Indicadores de Qualidade - Atividade 2 - Senac EAD

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL
EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
ESTUDANTE: Ricardo Gabriel Ananias
COMPONENTE: Indicadores de Qualidade
PROFESSOR: Gisele Klein Kohlrausch
ATIVIDADE Nº: Atividade 2
POLO: Poços de Caldas
LOCAL E DATA: 01/12/2023
1. Apresente 01 (um) indicador qualitativo e 01 (um) indicador quantitativo, que poderão ser desenvolvidos e aplicados em uma empresa na área comercial ou de serviços. Você poderá utilizar a empresa que você trabalha como referência ou outra que você conheça, caso não esteja trabalhando.
Casa das Tintas
Indicador Quantitativo: Taxa de Cumprimento de Prazos de Entrega
· Definição: A porcentagem de pedidos entregues dentro do prazo estabelecido em relação ao total de pedidos.
· Métrica: (Pedidos entregues no prazo / Total de pedidos) * 100
Interpretação:
· Meta Estratégica: 95%
· Meta Tática: 90%
· Meta Operacional: 85%
Indicador Qualitativo: Índice de Satisfação do Cliente com o Atendimento
· Definição: Avaliação subjetiva da satisfação dos clientes com o atendimento, considerando a cortesia, eficiência e resolução de problemas.
· Métrica: Pesquisa de satisfação (escala de 1 a 5, sendo 5 a pontuação máxima).
Interpretação:
· Meta Estratégica: 4,5
· Meta Tática: 4,2
· Meta Operacional: 4,0
Esses são indicadores básicos que uma empresa de pintura, como a Casa das Tintas, poderia adotar. As metas estratégicas estão relacionadas aos objetivos de longo prazo, as metas táticas são metas intermediárias e as metas operacionais são metas de curto prazo.
Esses são valores fictícios e podem ser ajustados com base nas características específicas da empresa e nas metas estabelecidas.
2. Desenvolva a representação gráfica de cada um dos indicadores separadamente e de maneira criativa; orientando-se para a busca da excelência em seus estudos. Você poderá fazer uso de gráficos, planilhas de coleta de dados, modelos de pesquisa, dentre outros para a representação de seus indicadores. Seja criativo.
1. Taxa de Cumprimento de Prazos de Entrega:
· 95% (Barra mais alta): Representa a meta estratégica de longo prazo para o cumprimento de prazos de entrega. É a aspiração mais elevada da empresa em termos de eficiência na entrega.
· 90% (Barra do meio): Representa a meta tática de médio prazo. É uma meta intermediária que a empresa busca alcançar para melhorar continuamente o cumprimento de prazos.
· 85% (Barra mais baixa): Representa a meta operacional de curto prazo. É a expectativa imediata da empresa para garantir que a maioria dos pedidos seja entregue dentro do prazo.
2. Índice de Satisfação do Cliente com o Atendimento:
Neste gráfico de pizza, cada fatia representa a porcentagem de clientes em cada categoria de satisfação. Por exemplo, 31% dos clientes estão muito satisfeitos, 35% estão satisfeitos, e assim por diante.
3. Indique em qual nível da empresa cada um dos indicadores que você elaborou deverá ser aplicado (nível estratégico, tático ou operacional), descrevendo as características que justificam a sua escolha (utilizar o conteúdo semanal disponível no AVA – Ambiente Virtual de Aprendizagem).
1. Taxa de Cumprimento de Prazos de Entrega:
Nível Estratégico: Este indicador deve ser aplicado no nível estratégico da empresa. O cumprimento de prazos de entrega está diretamente relacionado à missão e visão da empresa, pois afeta diretamente a satisfação do cliente e a reputação no mercado. No nível estratégico, a liderança pode definir metas ambiciosas para estabelecer a empresa como referência em eficiência na entrega, alinhando-se aos objetivos de longo prazo.
Justificação: O nível estratégico é responsável por definir metas de longo prazo alinhadas à missão e visão da empresa. O cumprimento de prazos é crítico para a reputação da empresa, influenciando a satisfação do cliente e a posição competitiva no mercado.
2. Índice de Satisfação do Cliente com o Atendimento:
Nível Tático: Este indicador deve ser aplicado no nível tático da empresa. A satisfação do cliente está relacionada às operações diárias e ao gerenciamento de processos. O nível tático, muitas vezes liderado pela gerência, é responsável por implementar estratégias para melhorar a satisfação do cliente com base no feedback recebido.
Justificação: O nível tático envolve a implementação de estratégias de médio prazo para melhorar a eficiência e a eficácia operacional. A satisfação do cliente é influenciada pelas interações diárias, e o nível tático é responsável por gerenciar essas operações.
Prazo de Entrega
Meta Almejada	Meta Estratégica	Meta Tática	Meta Operacional	95	90	85	Meta Concluída	Meta Estratégica	Meta Tática	Meta Operacional	95	90	85	Satisfação do Cliente
Vendas	Muito Insatisfeito	Insatisfeito	Neutro	Satisfeito	Muito Satisfeito	4.0000000000000008E-2	0.1	0.2	0.35000000000000003	0.31000000000000005	image1.png