COMUNICAÇÃO E FEEDBACK -15_04_2025

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5. Habilidades sociais de comunicação e feedback Almir Del Prette e Zilda A. P. Del Prette comunicação é um mecanismo essencial da vida e da evo- A lução. Há cerca de 2,5 milhões de anos, nosso planeta ti- nha vários grupos humanos, por exemplo, os homo erectus, neardenthalensis e sapiens. Destes, o único que permaneceu foi o sapiens, do qual fazemos parte. Segundo antropólogos e historia- as habilidades sociais foram um dos fatores dessa sobrevivência. Na sociedade, a comunicação é responsável pela formação de ex- tensas redes de troca social que mantêm e alteram a cultura e a realidade social. No plano interpessoal, a comunicação é o processo mediador do contato entre as pessoas. Se duas pessoas estão próximas uma da outra, dificilmente não ocorre alguma comunicação entre elas. Mesmo uma pessoa "alheia", calada, com pouco contato visual a seu redor, pode co- municar algo: no mínimo, sua condição momentânea de indiferença. A rigor, a classe denominada Habilidades Sociais de Comunicação poderia englobar todas as outras. Porém, considerando a especificidade das demais classes, reserva-se a denominação de habilidades sociais de comunicação às de iniciar, manter e encerrar conversação, fazer e res- ponder perguntas, elogiar e, além destas, uma que iremos tratar com mais detalhes neste texto, a de dar e pedir feedback. A tríade iniciar, manter e encer- rar uma conversação envolve muitas subclasses de habilidades importantes para todas as pessoas, em particular 1 Ver Harari (2015).Habilidades sociais e competência social para uma vida melhor para algumas profissões. Veja que algumas das subclasses de habilidades componentes dessa classe geral já foram referidas antes (elogiar, fazer e responder perguntas etc.). Iniciar conversação requer aproximar-se da pessoa ou do grupo no momento mais apropriado, apresentar-se (quando o interlocutor é desconhecido), observar, ouvir o que o outro fala, identificar seus interesses, fazer perguntas abertas e/ou fechadas (por exemplo, Fale-me sobre seu serviço ou Em que você trabalha?). Manter a conversação pode envolver, além dessas subclasses, as de parafrasear, demonstrar senso de humor, pedir e expres- sar expressar sentimentos positivos, fazer pedidos ou propostas, apresentar feedback positivo e elogiar. Encerrar uma conversação pode ser muito difícil para algu- mas pessoas, gerando problemas e situações constrangedoras quando a outra também tem essa dificuldade ou não tem interesse em encerrar o Nesses momentos, são cru- ciais os sinais verbais e não verbais indicativos de intenção de encerrar a Vamos fazer uma breve autoanálise: quais sinais você costuma dar quando quer encerrar uma conversação ou sair de uma roda de do conversa? Pense em gestos, mudança de postura, alterações olhar, você redução do contato visual, verbalizações e entonação na direção conversa. que usa Também para sinalizar que quer interromper sua participação típica na bolsa ou as chaves, usamos modificar olhar a relógio, ajeitar a roupa, apanhar a então ficamos assim...: Está postura Eu agora e certas verbalizações (Bem, dá comuns todos em nossa Já reparou como vou é incômodo fazer isso...), que são cisamos esses sinais e a outra pessoa "não toca"? quando você comunicação. ficar atentos e sensíveis aos sinais se dos outros Nós para também uma pre- boa atuais: Vamos iniciar exercitar e uma habilidade de comunicação nos dias manter conversação com importante Para algumas pessoas, pode ser uma pessoas tarefa inicialmente desco- outras O importante é que você se concentre no aqui bem e simples, agora da para in-Habilidades sociais de comunicação e feedback teração social, quando estiver realizando-a. Escolha local, momento e a pessoa com quem vai conversar por 10 minutos. O importante, para este exercício, é você prestar atenção ao que pensa, sente e faz enquanto está com a outra pessoa. Depois, descreva resumidamente: 1. Onde ocorreu a interação? 2. O que você pensou ou sentiu antes, durante e depois da interação? 3. Em uma escala de 0 a 10, qual seu grau de desconforto na situação? 4. Quais comportamentos seus e da outra pessoa você considerou ade- quados à situação? Elogiar também é uma classe importante entre as habilidades sociais de comunica- ção. Mas é importante lembrar que, para ELOGIO SINCERO ser socialmente competente, o elogio deve: (a) ser sincero (congruência entre o É PRATIQUE! pensar, o sentir e o agir); (b) ser pontual em relação a algum aspecto ou compor- tamento do outro (e não do tipo genéri- CO e prolongado, que tende a se confundir com adulação); (c) deve ser feito to natural dessa habilidade é aceitar e agradecer elogios. temporalmente próximo ao desempenho elogiado. O complemen- Mas elogio não deve ser confundido com Ele outra é habilidade bas- interpessoais: o feedback. importante tanto tante útil nas relações desempenho interpessoal do outro (quando damos feedback) para a melhora como do para nosso (quando recebemos e praticar feedback). uso do feedback Recomen- e damos que você comece efeito: a (a) no desempenho de colegas de trabalho, ficar amigos atento e familiares; a seu (b) em suas relações com como as demais pessoas. O termo feedback pode vem ser sendo traduzido disse- retroalimentação, minado em inglês porém e incorporado O termo tem em origem nossa FEEDBACK cultura na teoria dessa de sistemas forma. que faz referência aos 61Habilidades sociais e competência social para uma vida melhor mecanismos de retorno de informações necessárias ao reequilíbrio de um sistema ou de partes que o afetam. Nos sistemas mecânicos, um exemplo é termostato de geladeira: a informação, sobre a temperatura ambiente, retorna ao sistema para res- taurar e manter a temperatura previamente regulada (output para input). No campo das habilidades sociais, feedback pode ser definido como uma descrição, verbal ou escrita, sobre o desempenho de uma pessoa; pode ser feito por meio de vídeo-feedback quando a pessoa acessa filmagens de seu desempenho ou de outrem. Nas interações sociais, o feedback é, também, um mecanismo de regulação de desempenhos que pode incidir tanto sobre o processo como sobre os resultados desses desempenhos. O feedback de processo é dado durante o desempenho, por exemplo, quando sinalizamos a uma pessoa que ela está falando muito baixo em uma palestra; se ela considerar o feedback, imediatamente irá aumentar seu tom de voz. Quanto ao feedback de resultado, este ocorre após o desem- penho e em relação ao produto do desempenho, por exem- plo, quando um professor diz a um aluno, ou anota em sua prova comentários sobre a resposta que deu a um quesito, destacando o que exatamente gostou na resposta do aluno. Em ambos casos, feedback é uma informação que mantém ou aumenta algum aspecto do desempenho ao qual se refere. Se um pa- lestrante está falando muito alto e produzindo por isso microfonia, feedback seria para falar mais baixo e se caracterizaria por feedback negativo, ou seja, com função de reduzir um aspecto (volume de voz) do comportamento de palestrante. Essa microfonia pode também ser um feedback para o técnico de som ajustar o volume de saída do áudio. No campo das habilidades sociais, o feedback é a menção ao desempenho de outra pessoa ou ao produto de seu comportamento ou a ambos. 62Habilidades sociais de comunicação e feedback No dia a dia, é comum exercitarmos pedir feedback (por exem- plo, O que você achou do que eu disse a ele? Acha que exagerei?) e, ainda mais comum, darmos feedback ao comportamento das demais pessoas (por exemplo, Gostei quando você pediu para G socializar com 0 grupo que estava falando apenas para M). Grosso modo, podemos identificar dois tipos de feedback: o positivo e negativo: O feedback positivo destaca algo que valorizamos no com- portamento do outro e que pode fazê-lo manter ou mesmo aumentar o desempenho daquele comportamento ou aspec- to valorizado, por exemplo: Você guardou seu tênis e com isso contribuiu para a arrumação da casa. O feedback negativo destaca algo que reprovamos, com a expectativa de que funcione para reduzir comportamentos que estão sendo avaliados negativamente, por exemplo: Você falou gritando e piorou ainda mais a situação. Nas relações interpessoais, o feedback positivo fornece uma ava- liação confiável do desempenho e tem o efeito de aumentar a probabi- lidade de que aquele desempenho volte a ocorrer com mais frequência e com melhor qualidade. Por isso, é uma habilidade crucial para várias atividades profissionais, como líderes de equipes, gerentes, professo- res, educadores, médicos, enfermeiros etc. Ele pode ser utilizado por qualquer pessoa que precise promover o desempenho de outros, sob seus cuidados ou comando, o que inclui também os pais. O feedback é uma habilidade e também um procedimento de ensino. É, portanto, uma ferramenta indispensável para pais, professores, superviso- res, gerentes, instrutores e todos os que precisam ensinar algo a alguém! Qual é melhor: feedback positivo ou negativo? Embora funcione muito bem nos sistemas mecânicos, o feedback negativo deve ser usado com cautela nas relações interpessoais. Ele pode eventualmente ser usado, mas com moderação, por diversas razões: É menos efetivo do que o positivo. 63Habilidades sociais e competência social para uma vida melhor É frequentemente usado, em vários contextos sociais atrela- do à crítica, como forma de exercício de poder e autoridade sobre os demais. Gera reações defensivas (negação, racionalização, desliga- mento, interrupção, projeção etc.). Alguns sinais de defensividade são bastante evidentes na fala e nos comportamentos não verbais de quem recebe um feedback negativo. Você já deve ter observado alguns deles. Veja a lista abaixo e procure se lembrar de situações em que presenciou estas reações ao feedback negativo: Mau humor repentino, agressividade, silêncio, respostas mo- nossilábicas (laconismo). Desqualificar o outro com ironia, sarcasmo, projeção (Veja só quem fala!). Aguardar oportunidade para "dar o troco" ou dividir respon- sabilidade (E os outros? Por que só eu?). Manifestar sentimentos de desvalia (É, eu não aprendo mes- mo...). Justificar (Não estava bem de saúde; A tarefa era muita!). Ameaçar (Ah! É assim? Então não faço mais; Não conte mais comigo). Fingir aceitação bem, você tem razão! Tá legal, você é chefe.). E o feedback positivo? Por que seria mais adequado? Enquanto há muitas contraindicações para feedback negativo, podemos listar várias razões para se defender o feedback positivo. Veja algumas abaixo e você mesmo(a) pode se lembrar de outras que já Evita ressentimentos e reações defensivas, comuns ao feedback negativo. Dispõe a pessoa a ouvir com mais atenção as observações do interlocutor, ampliando seu autoconhecimento e a efetividade do próprio 64Habilidades sociais de comunicação e feedback Motiva a investir no aperfeiçoamento dos aspectos valorizados. Aumenta a probabilidade dos desempenhos valorizados vol- tarem a ocorrer. Contribui para a construção de uma cultura de feedback en- quanto prática positiva no funcionamento do grupo, seja no trabalho, seja na família. Comparando as duas listas, você percebe o porquê de se investir no feedback positivo? Características do bom feedback A habilidade de dar feedback tem, como requisitos, as caracterís- ticas de observar e descrever os comportamentos das pessoas. Além disso, a competência social em dar feedback requer avaliar se estão sen- do contemplados seus principais componentes funcionais e formais. Procure compreender e memorizar os componentes listados em forma de recomendações, no Quadro 5.1. Quadro 5.1 Cinco recomendações para dar um bom Para um feedback efetivo 1. Fale diretamente para a pessoa a quem está dando seu feedback, chamando-a pelo nome, mantendo contato visual e usando tom de calmo, porém audível. 2. Apresente seu feedback o mais imediatamente possível após o desempenho ao qual ele se refere. 3. Descreva o desempenho observado, ao invés de avaliá-lo. 4. Refira-se ao comportamento observado, e não à pessoa. 5. Use parcimônia, ou seja, fale apenas o necessário. 2 Del Prette e Del Prette (2001). 6Habilidades sociais e competência social para uma vida melhor Olhando para esses itens, você já deve ter deduzido porque bons al- têm tanta dificuldade em dar feedback ou dar feedbacks. gumas pessoas Essas dificuldades podem estar relacionadas, principal- de mente, à incapacidade de compreender as necessidades do outro, são tão observar e de descrever os desempenhos das pessoas. Por isso importantes essas habilidades de observar e descrever que ocorre à nossa volta e também observar e descrever nosso comportamento. Compare estes dois exemplos de uma mãe falando para seu filho: A Filho, será que nunca vai aprender a colocar sua roupa no lugar? B Filho, você deixou sua roupa no sofá e isso impede a gente de sentar Qual dessas falas pode ser classificada como feedback? Qual você acha que pode ser mais efetiva? Por quê? Feedback não é avaliação, nem elogio Algumas pessoas confundem Nas relações interpessoais, o feedback com elogio (se positivo) essencial do feedback é descrever o ou com avaliação e críticas (se ne- desempenho por meio da fala ou da gativo). Contudo, primeiramente escrita, atendendo às recomendações é importante saber que feedback se do Quadro 5.1. diferencia de ambos. A avaliação pode até estar implícita, na medida em que você des- taca o que considerou como melhor no desempenho do outro (no caso do feedback positivo), porém vale a pena repetir: ele é essencialmente descritivo, dispensando adjetivos. E se você segue as normas do feedback positivo, dificilmente ele será confundido com críticas. Um elogio em geral consiste de um ad- jetivo ou expressão de aprovação (Muito bem; Ótimo; Legal.). Portanto, falta ao elogio o com- ponente indispensável do feedback: a descri- ção do desempenho! Em nossa cultura, para a maioria das pessoas, é difícil apresentar feedback sem elogiar. Por isso mesmo, algumas pessoas associam o feedback com 66Habilidades sociais de comunicação e feedback elogio e até No entanto, novamente, você você próprias), dá feedback se outro considerar (não às as descritiva do Quadro 5.1, dispensando os elogios, adotando a forma e parcimoniosa e atendendo às necessidades do dificilmente seu feedback será confundido com adulação. E se está livre desse positivo regularmente, a diferentes pessoas, certamente Superando a dificuldade de dar feedback Conhecendo a dificuldade das pessoas em geral para dar feedback e reconhecendo a sua importância nas relações interpessoais, é indispensável investir no aprimoramento dessa habilidade. Resumindo alguns pontos deste capítulo, e visando incentivá-lo(a) a praticar bem o feedback, veja as orientações a seguir. Dicas para superar a dificuldade de dar Aposte na eficácia do feedback positivo para manutenção e me- lhoria do desempenho. Utilize o feedback negativo apenas quando indispensável para corrigir desequilíbrio. Utilize feedback em um processo de avaliação conjunta. Evite conotação emocional negativa a seu feedback. Forneça modelo de bom ouvinte - permita que o outro tam- bém dê feedback; se necessário, peça-lhe. Caso seu feedback seja recusado, não insista, pois isto só au- mentará a resistência do interlocutor. No trabalho em grupo, evite que seu feedback resulte em cas negativas entre participantes. Quando feedback for dirigido a um grupo como um todo, descreva os desempenhos predominantes da maioria. 3 Id. 67