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Entendendo as Expectativas do Cliente:
Por que as Instalações Dão Problemas?
Introdução
Vamos começar entendendo por que tantas instalações de internet enfrentam problemas
atualmente. Você, como técnico, já deve ter se deparado com situações em que, apesar de
uma instalação tecnicamente perfeita, o cliente não fica satisfeito. Por que isso acontece?
Neste capítulo, vamos explorar as expectativas dos clientes e como elas impactam
diretamente na percepção do serviço prestado.
Ao final deste capítulo, você terá uma compreensão mais profunda de como alinhar a
realidade técnica com as expectativas do cliente, proporcionando uma experiência que
encante e fidelize.
1. O Problema na Mente do Cliente
A Percepção é Realidade
Para o cliente, um problema na internet não é apenas uma questão técnica; é uma
interrupção na sua vida cotidiana. Ele não compreende termos técnicos como bandwidth,
2.4GHz ou 5GHz. O que ele percebe é que o vídeo está travando, o jogo está lagando ou a
chamada de vídeo está picotando.
Nota: Para o cliente, a internet ruim é sinônimo de frustração imediata.
Expectativas Versus Realidade
Quando um cliente decide trocar de provedor, ele tem uma expectativa clara: que os
problemas atuais sejam resolvidos. No entanto, se essas expectativas não forem
corretamente alinhadas com a realidade técnica, a insatisfação persiste.
A Fórmula da Felicidade
Podemos resumir essa relação na seguinte fórmula:
Felicidade = Realidade / Expectativas
Se a realidade do serviço entregue é inferior às expectativas do cliente, a felicidade (ou
satisfação) diminui.
2. O Cliente Não Sabe o que Precisa
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O Dilema do Cliente Leigo
Muitas vezes, o cliente não sabe exatamente o que precisa para resolver seus problemas
de conectividade. Ele pode acreditar que contratar o plano mais caro ou com maior
velocidade resolverá tudo. Mas será que é isso mesmo?
O Exemplo de Henry Ford
Henry Ford disse:
"Se eu perguntasse às pessoas o que elas queriam, teriam dito cavalos mais
rápidos."
Assim como na época de Ford, os clientes hoje podem não saber quais soluções estão
disponíveis ou quais realmente resolverão seus problemas.
3. O Papel do Técnico na Satisfação do Cliente
Muito Além da Instalação Técnica
Como técnico, seu papel vai além de instalar equipamentos. Você é o consultor que pode
identificar as reais necessidades do cliente e oferecer soluções que ele nem sabia que
existiam.
Finalizando a Venda do Vendedor
O vendedor fez o melhor que pôde com as informações que tinha. Agora, cabe a você
verificar se o plano e os equipamentos vendidos atendem às necessidades reais do cliente.
A Importância do Site Survey
Realizar um Site Survey é essencial. Isso significa:
● Analisar a cobertura de sinal em todos os cômodos.
● Identificar áreas de sombra onde o sinal é fraco ou inexistente.
● Entender como o cliente usa a internet em diferentes espaços.
Dica: Caminhe pela casa com o cliente, mostrando a qualidade do sinal em
cada área.
4. Principais Problemas e Como Evitá-los
1. Presumir que o Cliente Sabe o que Quer
O cliente muitas vezes acredita que sabe o que precisa, mas falta conhecimento técnico
para compreender todas as nuances. É sua função esclarecer dúvidas e orientar na
melhor solução.
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2. Equipamentos Inadequados
Dispositivos Antigos ou Piratas
Equipamentos desatualizados ou de procedência duvidosa podem comprometer a
qualidade da conexão. Exemplos:
● Roteadores antigos incapazes de suportar altas velocidades.
● IPTVs piratas que consomem muita banda e podem ser instáveis.
3. Falta de Educação do Cliente
Ensine a Usar a Internet
Muitos clientes não sabem a diferença entre as frequências 2.4GHz e 5GHz, ou como isso
afeta sua conexão. Eduque-os sobre:
● Qual frequência usar em diferentes situações.
● Limitações dos dispositivos (por exemplo, celulares que não suportam certas
velocidades).
Exemplo: Mostrar ao cliente que o celular dele suporta no máximo 75Mbps,
independentemente do plano contratado.
5. Desenvolvendo Habilidades Não Técnicas
Comunicação Eficaz
● Ouça atentamente as queixas e dúvidas do cliente.
● Use linguagem simples, evitando jargões técnicos.
● Seja paciente e demonstre interesse genuíno em resolver o problema.
Empatia e Proatividade
● Coloque-se no lugar do cliente para entender suas frustrações.
● Antecipe problemas potenciais e ofereça soluções antes que se tornem
reclamações.
Conclusão
Entender que o cliente não possui o mesmo conhecimento técnico que você é o primeiro
passo para proporcionar uma experiência excepcional. Alinhar as expectativas do cliente
com a realidade do serviço entregue é fundamental para evitar problemas e garantir a
satisfação.
Lembre-se: Você é a ponte entre o problema do cliente e a solução que ele nem sabia
que existia.
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Resumo dos Pontos Principais
● Percepção do cliente é a realidade dele; problemas técnicos devem ser traduzidos
em soluções compreensíveis.
● Expectativas não alinhadas levam à insatisfação.
● O cliente não sabe o que precisa; cabe a você identificar e oferecer a melhor
solução.
● Realizar um Site Survey é crucial para entender as necessidades específicas de
cada cliente.
● Educação do cliente sobre o uso correto da internet e dos equipamentos é parte do
seu trabalho.
● Desenvolver habilidades não técnicas, como comunicação e empatia, é essencial
para o sucesso.
Perguntas para Reflexão
1. Como você pode melhorar a comunicação com o cliente para entender melhor suas
necessidades reais?
2. Quais estratégias você pode adotar para educar o cliente sem sobrecarregá-lo com
informações técnicas?
3. De que forma você pode antecipar problemas e oferecer soluções proativas durante
a instalação?
1. Qual é o principal objetivo da fase de pré-instalação na casa do cliente?
A) Instalar os equipamentos o mais rápido possível para atender a mais clientes.
B) Realizar uma análise personalizada com o cliente para entender suas necessidades
específicas.
C) Verificar apenas se a conexão está disponível na região.
D) Oferecer planos adicionais sem considerar as necessidades do cliente.
Resposta correta: B
Explicação: A fase de pré-instalação é crucial para entender as necessidades específicas
do cliente por meio de uma análise personalizada, garantindo que a solução oferecida
atenda plenamente às suas expectativas.
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2. Por que é importante identificar quantos dispositivos o cliente possui e onde eles
estão localizados durante na casa?
A) Para vender mais roteadores desnecessariamente.
B) Para determinar se o cliente precisa de um plano mais caro.
C) Para garantir que a cobertura Wi-Fi atenda a todos os dispositivos em garantindo
desempenho ideal.
D) Para saber quais dispositivos podem ser desconectados para economizar energia.
Resposta correta: C
Explicação: Identificar quantos dispositivos o cliente possui e onde estão localizados
permite planejar a cobertura Wi-Fi adequada, garantindo que todos os dispositivos
funcionem corretamente sem problemas de sinal.
3. O que é um "Site Survey" e qual é sua importância no processo de instalação?
A) Uma pesquisa de satisfação realizada após a instalação.
B) Uma análise detalhada da cobertura Wi-Fi na residência para identificar áreas com sinal
fraco e interferências.
C) Um documento que registra os equipamentos instalados na casa do cliente.
D) Uma avaliação financeira para determinar se o cliente pode pagar por serviços
adicionais.
Resposta correta: B
Explicação: O Site Survey é a análise da cobertura Wi-Fi na residência, identificando áreas
com sinal fraco e possíveis interferências, permitindo planejar a instalação de forma a
garantir desempenho ideal.
4. Durante a pré-instalação, por que é importante discutir com o cliente sobre os
horários em quea internet é mais utilizada na casa?
A) Para agendar manutenções durante os horários de menor uso.
B) Para ajustar o plano de internet para velocidades diferentes em horários específicos.
C) Para identificar possíveis interferências ou congestionamentos que possam ocorrer em
determinados horários.
D) Para oferecer descontos em horários de menor utilização.
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Resposta correta: C
Explicação: Conhecer os horários de maior uso ajuda a identificar possíveis interferências
ou congestionamentos na rede, permitindo ajustar a instalação para garantir desempenho
consistente nesses períodos.
5. Se durante a pré-instalação o técnico percebe que o plano contratado pelo cliente
não atenderá às suas necessidades, qual deve ser a atitude correta?
A) Ignorar e prosseguir com a instalação conforme o plano contratado.
B) Informar ao cliente sobre a inadequação do plano e oferecer soluções mais adequadas.
C) Cobrar taxas extras sem informar o cliente para compensar a diferença.
D) Instalar equipamentos de menor qualidade para adequar ao plano.
Resposta correta: B
Explicação: O técnico deve comunicar ao cliente que o plano contratado pode não atender
às suas necessidades e oferecer alternativas mais adequadas, utilizando habilidades de
negociação e comunicação eficaz.
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