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Índice 
AULA 1 – O QUE É TELEMARKETING? ............................................................................ 3 
Implantação e Preparação do Operador 7 
EXERCICIO 10 
 
AULA 2 – CALLCENTER E QUALIDADE NO ATENDIMENTO ........................................ 11 
EXERCICIO 16 
 
AULA 3 – PLANEJAMENTO DE PRÉ-CHAMADA, A ESTRATÉGIA DA CAHAMA E A 
POS CHAMADA ................................................................................................................. 17 
EXERCICIO 24 
 
AULA 4 – FALAR AO TELEFONE E TIPOS DE CLIENTES ............................................. 25 
EXERCICIO 31 
 
AULA 5 – 
05 CLIENTE INSATISFEITO, COMO ORGANIZAR O FLUXO DE LIGAÇÕES E A 
IMPORTANCIA DO TRABALHO EM EQUIPE................................................................... 32 
EXERCICIO 37 
 
AULA 6 – NEGOCIAÇÃO E FIDELIZAÇÃO ...................................................................... 38 
EXERCICIO 45 
 
AULA 7 – NEUROLINGGUISTICA E MOTIVAÇÃO .......................................................... 46 
O vendedor que entendeu e aprendeu 51 
EXERCICIO 53 
 
AULA 8 – CODIGO DE ÉTICA E ERGONOMIA NO TELEMARKETING .......................... 54 
EXERCICIO 67 
 
 
 
 
 3 
Aula 01 – O que é Telemarketing? 
Telemarketing é o termo que designa a promoção de vendas e serviços 
por telefone. Atualmente, o termo foge deste corpo, ao abranger também 
cobranças e outros serviços, como atendimento ao consumidor e o suporte 
técnico, por telefone. 
O telemarketing é feito, por empresas especializadas trabalhos de 
divulgação e de orientação aos clientes de vários segmentos do mercado, 
sendo praticado em 
grandes ambientes 
denominados call 
centeres ou centrais de 
atendimento, chamadas 
de SAC, que significa 
serviço de atendimento 
ao cliente, permitindo 
variantes, como o SAT, 
serviço de atendimento 
ao telespectador. Na 
década de 80, o serviço 
se expandiu para outras 
áreas, inclusive a política, 
quando o consultor em 
marketing Mauro Ferreira 
introduziu-o pela primeira 
vez, isto aconteceu mais precisamente na campanha para vereador e 
prefeito do Rio de Janeiro em 1988, podendo ser certificado com quem 
tenha acesso a Câmara do Rio de Janeiro. A partir daí foi-se desenvolvendo 
e hoje se tornou em uma das mais poderosas estratégias políticas e de 
venda. 
 
 
Tipos de Telemarketing: 
 
Receptivo (In Bound) 
Trata-se do estilo no qual os operadores recebem as chamadas 
efetuadas pelos clientes ou os possíveis clientes da empresa; 
Antigamente era conhecido como "Passivo", mas como o termo era 
impróprio para designar atitudes adequadas ao atendimento telefônico o 
nome foi abolido; 
É chamado In Bound, pois significa salto para dentro, ou seja, a 
iniciativa se dá de fora da empresa para dentro; 
O cliente liga para a empresa para receber uma informação ou efetuar 
uma compra; 
Em casos de venda, as ligações externas são sempre consequências de 
um estímulo provocado pela ação da propaganda de resposta direta. 
 
http://pt.wikipedia.org/wiki/Telefone
http://pt.wikipedia.org/wiki/Call_center
http://pt.wikipedia.org/wiki/Call_center
http://pt.wikipedia.org/wiki/Central_de_atendimento
http://pt.wikipedia.org/wiki/Central_de_atendimento
http://pt.wikipedia.org/wiki/D%C3%A9cada_de_1980
http://pt.wikipedia.org/wiki/Pol%C3%ADtica
http://pt.wikipedia.org/wiki/Marketing
http://pt.wikipedia.org/wiki/Campanha
http://pt.wikipedia.org/wiki/Vereador
http://pt.wikipedia.org/wiki/Prefeitura_%28Brasil%29
http://pt.wikipedia.org/wiki/Rio_de_Janeiro_%28cidade%29
 
 4 
Ativo (Out Bound) 
Trata-se do estilo no qual os operadores ligam para os clientes ou os 
possíveis clientes da empresa. 
Serve em qualquer aplicação de Telemarketing, exceto no atendimento 
a consumidores, uma aplicação rigorosamente receptiva. Logo, podemos 
dizer que se chama Out Bound, porque a iniciativa da ação se dá de dentro 
da empresa para fora. A empresa vai até o cliente para obter informação ou 
efetuar uma venda. 
Bem diferente do estilo receptivo, as pessoas escolhem o momento 
ideal e ligam por seu próprio interesse, no estilo ativo cabe um apelo extra 
para atrair o interesse do público ao qual se dirigem as ligações, o que inclui 
a ação da propaganda e da resposta direta. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Quais são as 
maiores vantagens 
desse setor? 
 
O setor contrata mais do que a indústria automobilística; 
 
 
Não há distinção de sexo, idade, cor e classe social; 
 
 
O que mais contrata pessoas que nunca trabalharam. 
 
 
22% dos que começam na área como Operador crescem 
e tornam-se supervisores em menos de seis meses. 
 
 
Trabalha em média 6 horas por dia. 
 
 
Todos os ramos e áreas do mercado de trabalho já 
acresceram em sua folha de pagamento, funcionários 
especializados em telemarketing. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Como podemos definir a palavra TELEMARKETING? 
 
 
 5 
Para simplificar seu significado, podemos dizer que: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
História do Telemarketing 
 
A história do Telemarketing confunde-se com a do Telefone, 04 anos 
após Alexander Graham Bell ter patenteado o seu invento em 1876, na 
Inglaterra, um pasteleiro na cidade de Berlim, mantinha um rudimentar 
cadastro com cerca de 180 pessoas para as quais oferecia os pastéis por 
telefone. Nos anos 50 revistas e jornais já publicavam anúncios com telefone 
para onde as pessoas podiam ligar solicitando os produtos/serviços 
anunciados. 
Existe uma foto de 1954 da Eletropaulo mostrando uma mesa com 10 
telefones que eram atendidos por homens de paletó e gravata prestando 
serviços aos consumidores da antiga “LIGHT”, as ligações demoravam de 30 
a 60 minutos. Ainda nessa década, a Ford capacitou 15 mil mulheres 
americanas que fizeram 20 milhões de ligações de suas residências para 
definir o mercado potencial de compradores de carro. 
Na década de 70, 7 milhões de consumidores americanos eram 
abordados por telefone para pesquisas, ofertas ou vendas, quase 50% 
desses consumidores eram receptivos às ofertas, a atividade gerou 6 bilhões 
de dólares anuais. 
Nos EUA, nos anos 80 nasceu o termo Telemarketing, significando 
vendas por telefone e nessa época, administradoras de cartão de crédito e 
editoras iniciaram a atividade no Brasil. 
Na década de 90, houve o surgimento do termo Call Center, sendo 
utilizado nos diversos segmentos de mercado: Comércio, Indústria e 
Serviços, com isso sua aplicabilidade aumentou consideravelmente, atuando 
em outras áreas, como: Sac, pesquisa, cobrança, agendamento de visitas 
para vendedores, retenção, help desk e pós-venda. 
Com o advento do CTI (integração do computador à telefonia), as 
empresas passaram a tratar melhor sua base de dados, possibilitando 
agregar fax, conectar-se à Internet (Contact Center) e oferecer melhores 
serviços aos clientes, inclusive com ofertas bem direcionadas e pertinentes. 
 
Telemarketing transforma o 
telefone 
Em uma arma comercial. 
 
 6 
As telecomunicações no mundo 
1. Globalização da Economia 
2. Necessidades de Mercado 
3. Evolução tecnológica 
 
Telecomunicações 
Comunicação à distância utilizando tecnologias elétrica, eletrônica e 
através de meios eletromagnéticos, incluindo óticos. Exemplos: Telegrafia, 
Telefonia, Televisão, Paging, Teleprocessamento, Rádio AM/FM, etc. 
 
Histórico das Telecomunicações 
1876 – Alexandre Graham Bell; 
1923 – Nasce a CTB; 
1962 – CTB é nacionalizada; 
1972 – Criação da Telebrás; 
1995 – Fim do Monopólio; 
1997 – Criação da Anatel; 
1998 – Privatização das Teles; 
2002 – Abertura do Mercado; 
2003 – Abertura da Telefonia Móvel. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 7 
 Implantação e Preparação do Operador 
Essa ferramenta de marketing vem obtendo espantosocrescimento e 
ótimos resultados tanto em grandes como em pequenas empresas e em 
todos os setores da economia. 
 
Vários fatores contribuíram para este crescimento: 
- O Código de Defesa do Consumidor vem oferecendo credibilidade aos 
serviços oferecidos pelo telemarketing; 
- Mudanças culturais no mercado brasileiro; 
- Forma mais rápida e econômica de contatar clientes; 
- Desenvolvimento da informática e das telecomunicações; 
- Aferição imediata de resultados. 
 
Um serviço eficiente de Call Center reduz de maneira significativa a 
perda de clientes e aumenta o lucro das empresas o que ocasionou o 
enorme surgimento dos SACs (Serviço de Atendimento ao Consumidor). 
 
Passo-a-passo do processo de implantação: 
1º passo: Análise e planejamento; 
2º passo: Arquitetura (Telecomunicação, Instalação, Software e 
Hardware); 
3º passo: Aplicação (Qualificação e Testes); 
4º passo: Ativação (Campanhas e Ciclo de vendas); 
5º passo: Avaliação (Controles e Relatórios). 
 
Atividades envolvendo Telemarketing: 
 Atendimento e Informação (SAC); 
 Venda; 
 Promoção (queima de estoque); 
 Propaganda; 
 Serviços; 
 Assistência Técnica; 
 Pesquisa; 
 Prospecção e qualificação; 
 Pós-venda; 
 Agendamento de visitas; 
 Geração de tráfego (atrair pessoas); 
 Atualização de cadastro; 
 Reativação de clientes inativos. 
Como podemos ver, o Telemarketing é um mercado em pleno 
crescimento e você, futuro Operador de Telemarketing está sendo preparado 
para entrar nesse mercado. Mas não apenas como „mais um‟ e sim um 
operador preparado, capacitado e plenamente capaz de crescer e se 
destacar. 
 
 8 
Na sequencia saiba mais o que é ser um operador, quais suas 
responsabilidades, requisitos básicos para exercer a função e mercado de 
trabalho disponível hoje em dia. 
 
 
Operador de Telemarketing 
 
Recebe e responde chamadas telefônicas de pessoas solicitando 
informações sobre um serviço, produto, reclamações ou compra. Alguns 
operadores fazem chamadas externas para venda de produtos ou serviços. 
O operador 
de telemarketing é 
o profissional que 
entra em contato 
com as pessoas, 
via telefone, para 
oferecer algum 
serviço, produto ou 
promoção, ou 
recebe ligações de 
clientes com 
objetivo de 
fornecer 
informações, 
solucionar 
problemas ou sanar 
dúvidas. O 
telemarketing pode 
ser ativo (faz a ligação), sistema que visa divulgar a marca e vender o 
produto ou serviço, ou receptivo (recebe a ligação), sistema que visa 
informar e solucionar problemas, garantindo assim a satisfação do cliente. A 
área de telemarketing é muito pessoal, e estabelece uma relação entre a 
empresa e o cliente, portanto o operador tem a responsabilidade de 
representar a marca. Atualmente, essa área tem sido muito motivada e 
incentivada, na tentativa de tornar o serviço cada vez mais pessoal e 
individualizar a forma de tratar os clientes. 
 
Quais são os outros nomes da profissão de Operador de 
Telemarketing? 
Atendente de SAC; 
Operador de Televendas. 
 
Quais são as tarefas e responsabilidades da profissão de 
Operador de Telemarketing? 
Atende e responde a chamadas telefônicas. 
 Toma nota de consultas de informações. 
 Registra informações no computador 
 
 9 
Fornece informações ou aconselhamentos. 
Pode vender produtos ou serviços. 
Pode fazer atividades de acompanhamento de vendas tais como: 
enviar cartas, faxes ou e-mails. 
Pode ligar para clientes para promover ou vender produtos ou 
serviços. 
 
Quais são os requisitos para ser um Operador de 
Telemarketing? 
Excelente comunicação verbal. 
Habilidade de saber ouvir. 
Saber lidar com clientes. 
Boa habilidade em computadores para entrar com dados e consultar 
informações. 
 
Conhecimentos Necessários 
Deve entender bem os produtos ou serviços da empresa de modo a 
fornecer um bom serviço aos clientes. 
 
Qualidades Pessoais 
Boas maneiras ao usar telefone. 
Saber ficar calmo e paciente quando trabalhando sob pressão. 
Saber trabalhar em equipe. 
 
Requisitos Físicos 
Voz clara e boa audição. 
Permanecer sentado por longos períodos de tempo. 
 
No final do curso falaremos sobre Ergometria, preste muita atenção 
nesta parte de seu curso, ela será essencial a sua nova profissão, mas 
principalmente para sua qualidade de vida e para sua saúde. 
 
Como é o local de trabalho da profissão de Operador de 
Telemarketing? 
Trabalha-se em Call Centers (escritórios especializados em 
atendimento telefônicos) ou SAC (serviços de atendimento ao consumidor). 
Normalmente utilizando computadores e telefones. E fazem contatos diários 
com outras pessoas (profissionais de empresas ou clientes) via telefones. 
 
Qual é o futuro da profissão de Operador de Telemarketing? 
Excelente futuro, pois as empresas estão concentrando o atendimento 
a clientes em Call Centers (uma pessoa ou centenas de operadores). Grande 
crescimento de oferta de empregos. Talvez seja a profissão que mais 
crescerá nos próximos anos. 
 
 10 
Exercícios 
1 – O que é Marketing? 
2 – O que é SAT? 
3 – Qual a Diferença do Marketing INBOUD para o Marketing 
OUTBOUND? 
4 – Quais fatores contribuem para o crescimento do Telemarketing? 
5 – Cite 5 atividades que envolvem Telemarketing? 
6 – O que faz um Operador de Telemarketing? 
7 – Quais os conhecimentos básicos obrigatórios para ser um 
Operador? 
 
 11 
Aula 02 – Callcenter e qualidade no atendimento. 
 
CALLCENTER 
 
Como surgiu? 
O dinamarquês Agner Krarup Erlang foi a primeira pessoa a estudar o 
problema de redes de telefonia. Ao estudar a troca de ligações de um 
pequeno vilarejo ele criou uma fórmula, conhecida como a "fórmula de 
Erlang". 
A fórmula é utilizada no estudo de sistemas com perdas e para 
dimensionamento de recursos em qualquer sistema constituído por filas, 
inclusive troncos telefônicos, centrais de atendimento ou qualquer outro 
equipamento que receba tráfego. 
A concepção inicial da telefonia era ser um meio de comunicação à 
distância da voz humana. Hoje é enorme a quantidade e a diversidade dos 
serviços baseados em telefonia e que diariamente são usados no cotidiano 
como: fax, acesso a serviços bancários, Internet, etc. Para que esses 
serviços tivessem um funcionamento seguro e eficiente, foram necessários 
muitos estudos matemáticos e simulações computacionais para que 
chegássemos a entender como essas redes imensas devem ser projetadas e 
controladas. 
Ao longo do século XX, os engenheiros constataram que a natureza 
matemática de muitos dos problemas associados às redes telefônicas é 
essencialmente igual à encontrada em várias áreas da engenharia , como no 
estudo e projeto de redes de computadores, das malhas rodo e ferroviárias, 
bem como no agenciamento de tarefas industriais. 
 
 
Chegar – Esperar – Ser Atendido 
 
 
Desde que se conheça a demanda de ligações, tudo o que o 
engenheiro terá que fazer é calcular o número de linhas (ou canais, ou 
troncos telefônicos) que será suficiente para atender a tal demanda. 
 
http://pt.wikipedia.org/wiki/Dinamarca
http://pt.wikipedia.org/wiki/Agner_Krarup_Erlang
http://pt.wikipedia.org/wiki/Telefonia
http://pt.wikipedia.org/wiki/Telefonia
http://pt.wikipedia.org/wiki/Fax
http://pt.wikipedia.org/wiki/Internet
http://pt.wikipedia.org/wiki/Simula%C3%A7%C3%A3o
http://pt.wikipedia.org/wiki/Engenharia
http://pt.wikipedia.org/wiki/Rede_de_computadores
http://pt.wikipedia.org/wiki/Demanda
http://pt.wikipedia.org/wiki/Engenheiro
 
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O que é Call center? 
Uma central de atendimento (ou call centre, ou ainda call center) é 
composta por estruturas físicas e de pessoal, que têm por objetivo 
centralizar o recebimento de ligações telefônicas, distribuindo-as 
automaticament
e aos atendentes 
e possibilitando 
o atendimento 
aos usuários 
finais, realização 
de pesquisas de 
mercado por 
telefone, vendas, 
retenção e 
outros serviços 
por telefone, 
Web, Chat ou e-
mail. 
Nas 
centrais de 
atendimento que 
usam tecnologiamais avançada nas posições de atendimento (PA's), os operadores contam 
com terminais de vídeo ou computadores ligados em rede que permitem 
consultar e efetuar registros das chamadas e dos atendimentos realizados. 
Também são utilizados softwares que monitoram e/ou gravam as ligações 
telefônicas e controlam o fluxo das chamadas, fornecendo dados para o 
melhor gerenciamento dos recursos humanos e tecnológicos. 
As maiores empresas/corporações utilizam as centrais de atendimento 
como forma de interagir e criar relacionamento com seus clientes. Os 
exemplos incluem companhias de serviço público, empresas de catálogos via 
correio, etc. 
Os Call centers são os principais setores contratante de call center é o 
serviço financeiro, seguido varejo, telecomunicações, seguros, saúde e 
editoras/gráficas, bebidas, recreação e lazer e por fim, linhas aéreas. 
Mais da metade dos call centers foram implantados após o processo de 
privatização do setor de telecomunicações, em 1998, mostrando que o 
ambiente mais competitivo permitiu a redução nos custos de implantação. 
Temas polêmicos em todas as centrais de telemarketing são o 
absenteísmo (faltas e ausências) e impontualidade. 
É importante que você, futuro Operador de Telemarketing esteja 
atendo a essa informação, afinal, a rotatividade de funcionários neste setor 
só vem crescendo. Talvez, esse seja a maneira mais fácil e rápida de se 
destacar no seu novo emprego. 
Algumas empresas estão tão preocupadas com isso que dão incentivos 
à presença, com premiações e comemorações. 
 
http://pt.wikipedia.org/wiki/Posi%C3%A7%C3%A3o_de_atendimento
http://pt.wikipedia.org/wiki/Computadores
http://pt.wikipedia.org/wiki/Rede
http://pt.wikipedia.org/wiki/Softwares
 
 13 
Se o número dos atestados médicos cresce (lembre-se que falamos 
anteriormente da importância da Ergometria), a empresa oferece ginástica 
laboral, exercícios vocais, massagens anti-stress, salas de descompressão e 
etc. 
E por fim, as empresas utilizam todas as suas armas na motivação. 
Mas nenhuma estratégia da empresa funcionará se você não „vestir a 
camisa‟ da sua profissão, enfrentar as dificuldades, aprender a lidar com 
pressão e stress e principalmente acreditar no que faz e nos mercado que 
está entrando. 
Ou seja, só será um Operador de Telemarketing de sucesso se você 
acreditar que é possível ser um Operador de Telemarketing de sucesso. 
Utilize seus sonhos e objetivos como motivação diária. 
Utilize o que aprender nesse curso (sobre o crescimento deste 
mercado e a infinitas oportunidades neste ramo) como motor de impulsão 
para vencer o stress e mantê-lo sempre cordial, atencioso e ouvindo 
(realmente) quem está do outro lado da linha. 
 
 
Qualidade no Atendimento 
O atendimento telefônico talvez nos tempos atuais seja tão importante 
ou mais importante do que o atendimento presencial. Em grandes 
metrópoles a dificuldade de se locomover até o atendimento só vem 
crescendo e a internet e telefone são as maneiras mais rápidas, fáceis e 
seguras de se resolver problemas. 
Existem quatro tipos de chamadas: Auxílio (por exemplo: „Deu um 
problema em meu computador, me ajude‟), Pergunta (por exemplo „Gostaria 
de saber uma informação sobre produto X‟), Reclamação (por exemplo „Meu 
serviço não funciona, resolva‟) e Compra (por exemplo „Gostaria de comprar 
determinado serviço). 
Vamos aprender como um Operador de Telemarketing deve se portar 
em cada tipo de chamada. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
CHAMADA AUXÍLIO: 
Quem sofreu uma pane pensa que ele é 
o único nessa situação e exige que se 
faça IMEDIATAMENTE tudo por ele. 
É preciso rapidamente trazer a pessoa 
de volta à realidade, saber fazê-la 
esperar. 
 
 14 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
CHAMADA PERGUNTA 
Tem tempo, não tem pressa, quer todos 
os detalhes, quer saber tudo. Faz 
perguntas, uma atrás da outra! É 
preciso rapidamente trazer esta pessoa 
de volta à realidade, tranquiliza-la e 
concluir. 
CHAMADA RECLAMAÇÃO: 
É injusta, está com raiva, frustrada, não 
tem necessariamente razão. É preciso 
rapidamente trazer a pessoa de volta à 
realidade, acalmá-la, tirá-la das 
turbulências e conseguir que entenda as 
razões. 
CHAMADA COMPRA: 
Quer tudo e rápido, não quer 
incômodos. É preciso rapidamente 
trazer a pessoa de volta à realidade. 
Pelo preço que pode pagar não pode ter 
tudo. 
Saber atender por telefone é saber fazer que o 
cliente pouse na realidade sem se irritar, sem se 
sentir ofendido ou incompreendido. 
 
 15 
O que o cliente avalia no Operador de Telemarketing? 
 
 Educação, cortesia e simpatia; 
 Tratamento personalizado; 
 Confiança, lealdade e respeito; 
 Simpatia e interesse no atendimento; 
 Disposição para resolver seu problema; 
 Atuação como parceiro/amigo. 
 
 
Características de uma boa venda: 
A venda de qualquer produto pode ser enquadrada em uma das 
seguintes categorias: 
- Venda PASSIVA: Venda passiva é aquela em que o comprador 
procura o vendedor para adquirir o produto ou o serviço. 
 
- Venda ATIVA: A venda ativa acontece quando o vendedor vai ao 
comprador para oferecer seus produtos ou serviços. 
 
Toda a sistemática e a técnica de venda por telefone, desenvolvida a 
seguir é dirigida à venda ativa, pelo fato de ser mais completa, portanto, 
englobando também todos os passos da venda passiva. 
Há uma escola de pensamento que crê que quanto melhor um 
vendedor se vestir, quanto mais sofisticado for seu carro, quanto mais joias 
usar, mais seu cliente confiará nele. Afinal de contas, ele não seria bem-
sucedido se seu produto não fosse bom. 
Um vendedor por telefone não pode impressionar seu cliente com um 
relógio de diamantes e, se dissesse que tinha um, o cliente não acreditaria. 
Sua voz faz às vezes do seu terno, dos sapatos engraxados. Seu 
relógio caro, seu carro esporte vermelho, e todos os outros artifícios que os 
vendedores usam para ganhar a confiança dos clientes. Se sua voz for fraca, 
desanimada, triste, hesitante, ou alguma outra coisa que não firme, clara, 
dinâmica, você estará se arruinando antes que o cliente tenha chance de 
ouvir o que tem a dizer. 
Seja otimista! Fale com autoridade! Seja seguro de si mesmo e de 
seus objetivos. Tente ter em mente que, embora tenha invadido a paz e a 
calma do comprador, você tem um motivo para estar ligando. Está ligando 
para ajudá-lo a comprar o seu produto. 
 
Podemos dividir a venda por telefone em três etapas: 
- Planejamento pré-chamada; 
- Estratégia da chamada e Controle pós-chamada. 
 
Veremos cada uma dela, nos capítulos a seguir. 
 
 16 
Exercícios 
1 – O que é CALLCENTER? 
2 – Como surgiu o CALLCENTER? 
3 – Quais os principais setores contratantes dos CALLCENTERS? 
4 – Como se portar em cada tipo de chamada: 
a) Chamada AUXILIO; 
b) Chamada PERGUNTA; 
c) Chamada RECLAMAÇÃO; 
d) Chamada COMPRA. 
5 – Qual a diferença entre VENDA PASSIVA e VENDA ATIVA? 
 
 
 
 17 
Aula 03 – Planejamento de Pré-Chamada, A Estratégia 
de Chamada e Pós-Chamada 
 
 Pré-chamada 
 
A organização é uma característica insubstituível, o único ingrediente 
vital, encontrado em todos os grandes vendedores, independente do que 
vendam, onde ou como vendam. Antes que o telefone seja retirado do 
gancho, devemos nos certificar de que todo o material necessário ao nosso 
trabalho está à mão. 
Da mesma forma, o material desnecessário deve ser guardado. Uma 
lista pode ser feita, com o que precisamos para realizar nossa tarefa a cada 
dia: lápis, canetas, boletos, bloco para anotações, relatórios, etc. 
Não nos esqueçamos de desenvolver uma atitude positiva com relação 
à tarefa que temos pela frente e de nos certificar que conhecemos 
detalhadamente os produtos ou serviços com os quais iremos trabalhar. 
Podemos fazer o planejamento pré-chamada respondendo a três 
perguntas básicas: 
- Para que chamar?- Quem chamar? 
- Quando chamar? 
 
Para que chamar? 
Devemos ter claramente definido o objetivo da chamada. Exemplos 
típicos de objetivos são: 
a) Vender a um cliente novo; 
b) Recuperar um cliente inativo; 
c) Vender uma nova linha de produtos; 
d) Qualificar clientes potenciais; 
e)Vender produtos em promoção. 
É muito importante termos o cuidado de não misturar vários objetivos 
no mesmo telefonema. Não se deve, por exemplo, ligar para qualificar 
clientes e neste telefonema tentar vender algum produto. 
Outro motivo para fazermos chamadas para cumprirmos nossas 
metas. As metas são importantes. Um vendedor precisa delas para avaliar o 
seu progresso. Existem metas da empresa, da gerência e também você deve 
ter suas próprias metas. A meta deve ser realista, mas desafiadora. 
 
Quem chamar? 
Conforme o objetivo da chamada, telefonaremos a diversos segmentos 
de clientes. Antes de cada telefonema, devemos consultar nosso arquivo 
(database) de Informações sobre clientes. 
 
 18 
No database são registrados diversos dados necessários para se 
desenvolver uma abordagem bem sucedida, tais como: 
- Nome do cliente/contato chave; 
- Função/profissão; 
- Número do telefone (comercial ou residencial); 
- Melhor hora para telefonar; 
- Endereço para envio de correspondências; 
- CGC/CPF; 
- Histórico de negócios em geral e realizados por telefone; 
- Histórico de chamadas efetuadas; 
- Necessidades especiais/específicas; 
- Anotações pessoais (nome da esposa, nr. de filhos, hobbies, etc). 
Pode ser geral ou segmentado por tipo de produto ou serviço; 
arquivado em ordem alfabética/segmento de clientes, produtos/serviços. 
Deve ser revisado e atualizado periodicamente. 
Arquivo de Informações sobre clientes presta significativo apoio ao 
vendedor, na sua argumentação de venda, na medida em que possibilita 
conhecer detalhes específicos de cada cliente abordado. Pode ser manual ou 
computadorizado e variar de acordo com o tipo de empresa ou objetivo. 
O primeiro e mais importante passo para um telefonema de vendas 
bem-sucedido é fazer com que a pessoa certa atenda ao telefone. Certifique-
se de que está falando com um comprador. A melhor conversa de vendedor 
do mundo de nada adianta se a pessoa com a qual se está conversando não 
for o responsável pela tomada de decisões. 
 
Quando chamar? 
Faz parte também do planejamento pré-chamada identificar os 
horários mais adequados para chamar cada cliente. 
 
Nunca devemos fazer uma chamada de vendas num horário em que o 
cliente esteja atarefado. Devemos perguntar-lhe qual a melhor hora para 
telefonar e fazer esta informação constar do Database. 
Vejamos, a seguir, alguns horários convenientes para alguns tipos de 
clientes em potencial: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Executivos: 08:00 às 
09:00 ou após as 17:00; 
 
 19 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Donas de casa:15:00 às 17:00; 
Comerciantes: 10:00 às 11:00/ 
15:00 às 16:00; 
Médicos: após 20:00, em casa. 
 
 20 
A Estratégia da Chamada e Pós-Chamada 
O profissional de Telemarketing deve guiar e direcionar a conversação 
com o objetivo de efetivar a venda. Isto é feito tendo uma estratégia para a 
chamada que o mantenha no controle do início até o fim. Tendo um roteiro 
(script) para seguir podemos retomar a linha da conversa, sempre que ela 
se desviar do objetivo desejado. 
A seguir veremos os sete passos principais para um telefonema de 
vendas de sucesso. 
 
1º. Identifique-se e à sua 
empresa: 
Faça isso com calma e simplicidade. 
 
2º. Estabeleça um bom 
relacionamento: 
O primeiro contato é importantíssimo. A 
primeira impressão, geralmente, é a que 
fica. 
 
Para estabelecer um bom relacionamento 
você pode: 
- fazer um comentário agradável sobre a 
empresa do cliente; 
- mencionar algo que vocês tenham em 
comum; 
- dizer alguma coisa que estimule a vaidade ou orgulho do cliente. 
 
3º. Faça um comentário 
que crie interesse: 
Chame a atenção do cliente para 
seu produto com um comentário rápido 
que crie interesse. Mencione, por 
exemplo, alguma promoção especial nos 
preços ou algum benefício que uma nova 
característica traz. Faça com que o 
cliente queira continuar lhe escutando. 
 
4º. Transmita sua 
mensagem de vendas: 
Toda mensagem de vendas deve ser muito bem preparada, para 
persuadir o cliente a comprar, seja através dos seus argumentos ou das 
respostas às perguntas que ele vai fazer. Devemos preparar um "script", isto 
é, um guia da conversa telefônica no qual estão previstas as mensagens de 
vendas e as melhores respostas às eventuais objeções. Toda mensagem de 
vendas é única. 
 
 21 
Ela é feita sob medida para cada tipo de produto ou serviço a ser 
vendido. 
 
Toda mensagem de sucesso tem dois elementos em comum: 
- Ressalta os benefícios mais que as características; 
- Usa terminologia adequada às vendas; 
 
As características descrevem o produto ou serviço. 
Os benefícios referem-se à satisfação do cliente ao adquirir o produto 
ou utilizar o serviço. 
É muito raro alguém comprar um produto ou serviço antes de saber 
como pode tirar vantagens dele. 
As vantagens são o que o cliente realmente compra, portanto as 
mensagens do vendedor devem ser baseadas nos benefícios ou vantagens e 
não nas características. 
Portanto, ao planejar sua chamada, liste cada característica e os 
respectivos benefícios que elas trazem. 
Na venda por telefone as palavras são uma grande arma. Importante 
usar palavras que causam impacto, atraentes, coloridas e personalizadas, 
que envolvam o cliente e o torne interessado no seu produto. 
 
6º. Supere as objeções: 
Este é o ponto crucial de todo telefonema de vendas. 
O cliente pode demonstrar resistência à compra, ou seja, fará 
objeções. Não desista, supere as objeções baseando-se nas vantagens do 
seu produto. Existem passos bem definidos para superar objeções: 
I) Aceite a objeção: 
Não discuta. Você vencerá a 
discussão e perderá a venda. Concorde 
sempre. 
A palavra "discordo" não existe no 
dicionário do Telemarketing. As 
objeções são um bom sinal. Elas 
indicam que o cliente está ouvindo e 
pensando sobre o que você está 
dizendo. Aqui você tem que saber ouvir. 
II) Entenda a objeção: 
Faça perguntas ou reafirme a 
objeção até estar certo que 
compreendeu o sentido e o motivo real 
do cliente estar resistindo às suas 
colocações. 
Responder apressadamente pode 
ocasionar mal entendido e desvios do 
objetivo da conversa. As técnicas para 
entender rapidamente a objeção são: 
 
 22 
- perguntar diretamente o que você acredita ser a objeção, ou 
reafirmar a objeção com suas palavras, dizendo o que realmente entendeu e 
esperar uma confirmação. 
III) Prepare o cliente para a sua resposta: 
Você deve estar seguro de que o cliente ouvirá sua resposta. Assim, 
desperte seu interesse e curiosidade. Faça com que ele fique receptivo. A 
ideia é fazer com que o cliente queira ouvir sua resposta. 
IV) Responda à objeção: 
A resposta à objeção surgirá naturalmente, desde que você tenha 
conhecimento profundo do seu produto ou serviço, o que dará argumentos 
para transformar as características em benefícios, superando qualquer 
objeção colocada. 
Um bom profissional de vendas é um 
estudioso, um pesquisador do seu produto, 
da concorrência, do mercado e das 
circunstâncias que podem influenciar suas 
vendas. 
V) Reforce as vantagens e os 
benefícios: 
Dê ao cliente outra razão persuasiva 
do porque da compra. Imediatamente após 
responder à objeção, reforce ou acrescente 
uma vantagem ou benefício que o seu 
produto traz. 
Esta técnica acentua os pontos 
positivos, contornando os motivos pelos 
quais o cliente não quer comprar, não 
permitindo que ele se detenha na objeção. 
 
7º. Feche a venda: 
Superadas as objeções, tente fechar a venda, colocando o cliente em 
situação de optar: 
"Entregaremos a suageladeira pela manhã?” 
"O senhor deseja mais alguma informação sobre essa moderna 
geladeira?” 
Use perguntas de escolha forçada, onde qualquer resposta é sim para 
a venda: 
"O senhor prefere comprar com o cartão de crédito?" 
Anote tudo que ficou combinado e confirme com o cliente os pontos 
principais. 
 
 
 
8º. Agradeça: 
Agradeça ao cliente, de maneira educada e procurando deixar claro 
que a sua empresa está sempre à disposição dele. Se for o caso, marque a 
data do próximo telefonema. 
 
 
 23 
Controle de Pós-Chamada: 
O controle pós-chamada é o acompanhamento pós-venda, visando 
certificar-se que tudo que foi prometido ou combinado durante a venda será 
cumprido, garantindo assim, satisfação plena ao cliente. 
Este acompanhamento é composto de três etapas que consistem em: 
 
 
 
 
 
 
 
Anote tudo que foi combinado: 
- produto ou serviço vendido; 
- quantidades; 
- valores; 
- data; 
- condições de pagamento; 
- data para o próximo contato; 
- outros dados importantes. 
 
 
 
 
Providencie para que sejam 
cumpridos os acordos: 
- Preencher os formulários 
necessários; 
- Acionar os setores internos 
da empresa para que tudo saia 
conforme prometido ao cliente. 
- Deve-se ter atenção para 
cada detalhe e verificar os detalhes 
que mostram que tudo está 
conforme o entendimento com o 
cliente. Caso algo saia errado, deve-se entrar em contato com o cliente, 
imediatamente, (antes que ele o faça) e informar-lhe que as providências já 
estão sendo tomadas. 
 
 
 24 
Exercícios 
 
1 – Quais as perguntas básicas deve-se responder no Planejamento 
Pré-Chamada? 
2 – Qual o melhor horário pra ligar: 
a) Executivo; 
b) Dona de Casa; 
c) Comerciantes; 
d) Médicos 
3 – Quais são os 7 passos de uma venda de sucesso? 
4 - Qual o favor mais importante no Pós-Venda? 
 
 25 
Aula 04 – Falar ao 
Telefone e Tipos de 
Clientes 
 
 
Vender por telefone não é 
simples e nem fácil. Mas mesmo 
que tenham que realizar uma 
quantidade imensa de 
telefonemas e em poucos 
minutos, nunca devem esquecer-
se de tratar de ganhar a simpatia 
do prospecto mediante atenção, gentileza, educação e um amplo 
conhecimento do produto ou serviço que irão oferecer. 
 
Falar bem ao Telefone: 
- Use volume certo de voz: 
Posicione o telefone ou microfone (em caso de fone de ouvido) 
corretamente junto ao ouvido e a boca. Assim, não precisará falar muito alto 
nem muito baixo. Fale normalmente. 
 
- Use a velocidade correta para falar: 
Falar muito rápido pode causar mal entendidos e gerar desconfiança. 
Não confundir "ser breve" com "ser veloz". Falar lentamente também é um 
problema. Sua voz soará como uma canção de ninar e fará você parecer 
enfadonho e desentusiasmado. Fale a uma velocidade regular de 
conversação. 
 
- Use riqueza de variação na sua voz: 
Pessoas gostam de falar com pessoas, não com máquinas. Através da 
entonação (mais grave ou mais aguda) uma mesma palavra, dentro de uma 
frase, pode transmitir emoções diferentes ao ser pronunciada. Sons graves 
são mais vigorosos e sérios enquanto os agudos são mais alegres e vivos. 
Use a combinação dos dois para enfatizar ideias ou argumentos. 
 
- Fale: 
Para ser bem compreendido, é preciso ter boa dicção e falar com voz 
clara e expressiva. Articule bem as palavras. Não coloque na boca lápis, 
caneta, palito, chicletes ou qualquer outra coisa, enquanto falar ao telefone. 
 
- Use as palavras certas: 
 
 26 
O vocabulário usado deve ser do conhecimento do receptor. Use 
palavras e termos que o cliente conheça ou ele não compreenderá sua 
mensagem. O publicitário Duda Mendonça afirma: “comunicação não é o que 
a gente fala; é o que as pessoas entendem”. Caso na mensagem exista 
possibilidade de mal entendido (ruído de comunicação), então haverá mal 
entendido. 
 
- Crie uma boa imagem: 
Na comunicação por telefone não existe o contato visual, portanto, sua 
voz deve criar a imagem na mente do cliente. Desta forma, é importante 
não apenas "o que você diz", mas, também, "como você diz". Sua voz deve 
transmitir: "eu sou cortês, diplomático, prestativo e competente". Portanto, 
use a voz como um sorriso. 
 
- Diga: 
Uma pessoa pode falar e não dizer nada. Portanto, diga o que você 
tem a dizer de uma maneira ordenada. Expresse suas ideias e argumentos 
de uma maneira lógica e fluente. Envolva o cliente com a sua fala. Um 
amontoado de palavras soltas, destroem a atenção do interlocutor. 
 
 
Para ouvir bem ao telefone: 
- Não interrompa o interlocutor: 
Coloque-se no lugar dele e ouça sem interromper. 
LEMBRE-SE: Quando duas pessoas falam ao mesmo tempo, nenhuma 
está ouvindo. 
 
- Fique atendo: 
Concentre sua atenção no que o cliente está dizendo e não se distraia. 
Atente para as entonações de voz do interlocutor, isto pode ajudá-lo a 
perceber exatamente o que ele está sentindo. 
- Ele está convencido? É hora de fechar a venda. 
- Ele está confuso? É necessário uma informação adicional. 
 
- Entenda tudo que é dito: 
Se você não entender tudo, faça perguntas, pois se não esclarecer 
tudo imediatamente, um ponto perdido pode prejudicá-lo mais tarde. 
 
- Ouça: 
Assim como se fala sem dizer, pode-se escutar sem ouvir. Enquanto a 
pessoa fala, não fique pensando na resposta, faça isto antes, preparando 
bem seus argumentos. Nunca tire conclusões antecipadas do que o cliente 
está dizendo, nem tente terminar suas frases mentalmente. 
 
- Tome notas: 
É muito bom tomar notas, mas escreva apenas as idéias chaves. Você 
pode facilmente se perder na conversação, caso se concentre demais na sua 
escrita. 
 
 27 
 
 
Expressões Proibidas ao Telefone: 
 
GÍRIAS “Tá legal”, “falow”, „valeu”, etc. 
EXPRESSÕES REPETITIVAS “Não, não é”, “tá, tá bom, “hãnran”, etc. 
EXPRESSÕES CONDICIONAIS “Eu gostaria”, “...poderia”, “...faria”, etc. 
EXPRESSÕES ÍNTIMAS “Gato(a)”, “amorzinho”, “filho(a)”, “querido(a)”, “meu 
bem”, etc. 
EXPRESSÕES NEGATIVAS “Não”, “não sei”, “não podemos”, “eu não consigo”, 
“nunca”, “impossível”, “difícil”, “isso é um problema”, etc. 
EXPRESSÕES AGRESSIVAS OU 
IMPOSITIVAS 
“O sr. ainda não entendeu?”, “O sr. Não está 
entendendo”, “tome nota”, “já anotou”, “o sr. tem que”, 
“isso não é verdade”, “engano seu”, etc. 
“Um segundo só”, “aguarde só um minutinho”, “por favor, ligue daqui a pouco”, “ligue mais 
tarde”, etc. 
Criticar o trabalho de outro colega de atendimento; 
Criticar a própria empresa e/ou funcionário de outro setor. 
 
O mais importante de tudo é o bom senso. Aja sempre como você 
gostaria de ser tratado por um Operador de Telemarketing. Educação, 
atenção e disposição nunca são demais. 
 
Grave em sua mente o princípio dos “3 AS”, e você será um Operador 
de Telemarketing que sempre se comunicará com maestria ao telefone: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ATITUDE 
ATENÇÃO 
 AÇÃO 
ATENDIMENTO 
COM 
OBJETIVIDADE 
 
 28 
 Principais tipos de Clientes 
 
Os três principais tipos de clientes que você encontrará são: 
 
 
 
 
 
 
 
Cliente Irritado! 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Cliente envergonhado! 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Cliente insistente! 
 
 
 
 
 
 
 
Vamos ver como proceder com cada tipo de cliente: 
 
 
 
 
 29 
Cliente irritado: 
Esta pessoa requer de sua parte muita habilidade e técnica. Ela vai 
querer desabafar ou descarregar todo o seu descontentamento em você, 
pois naquele momento, é você quem está representado a empresa. Eis 
algumas dicas 
 
 Fique calmo; 
 Seja objetivo; 
 Não se oponha ou discuta com seu 
interlocutor; 
 Não se detenha nos seus 
sentimentos (isso não é pessoal); 
 Não o interrompa. Deixe-o 
desabafar; 
 Diga “Eu compreendo como o sr. Se 
sente”; 
 Ajude-o. Peça para que diga como 
você deseja ajudá0lo; 
 Transpareça empatia e vontade de 
resolver o seu problema; 
 Desmembre o problema em partes administráveis; 
 Estabeleça com o cliente as prioridades de ação; 
 Repita e certifique-se oque foi combinado (prazos, etc.); 
 Peça auxílio se não conseguir resolver sozinho (colega ou 
superior). 
 
 
Cliente envergonhado: 
Esse grupo se subdivide em vários tipos: os desorganizados, os 
confusos, os solidários, os caluniadores, os temerosos e os tímidos. Eis 
algumas dicas: 
 
 Fique calmo; 
 Seja objetivo. Procure saber 
exatamente o que ele quer; 
 Seja afirmativo; 
 Não tenha medo de ser firme, 
porém educado; 
 Esforce-se e concentre-se 
para obter o controle da situação; 
 Use perguntas diretas, para 
obter respostas custas; 
 Evite ao máximo lhe fazer 
perguntas abertas ou pessoais; 
 Se não conseguir êxito no 
relacionamento, passe para um colega ou 
para seu superior. Mas cuidado, faça isso 
 
 30 
de forma educada garantindo-lhe que seu problema será resolvido por esta 
pessoa. 
 
Cliente insistente: 
É facilmente identificado: Quer sempre falar com seu chefe. 
Acredite que você não é capaz de resolver seu problema. É o único 
dono da verdade e não admite ser contrariado. 
Resumindo: é o famoso “chato”. Eis algumas dicas: 
 
 Fique calmo; 
 Não considere sua insistência como 
algo pessoa. Coloque-se humilde e com toda 
disponibilidade de lhe ouvir e resolver o seu 
problema; 
 Fique seguro de si. Seja firme, porém 
educadamente; 
 Mostre sua competência. Deixe bem 
claro que você tem condições de resolver o 
problema; 
 Em último caso, se não tiver outra 
forma de resolver, não se aborreça. Passe-o 
para seu superior, avisando-o da 
personalidade do cliente. 
 
Você pode ter achado que nos esquecemos do grande problema do 
atendimento telefônico: o cliente insatisfeito. 
Por ser um caso que demanda mais atenção, postura e busca por 
soluções, vamos dedicar um capitulo exclusivo para eles. 
 
 31 
Exercícios 
 
1 – Quais os principais pontos de como falar bem ao telefone? 
2 – Quais os principais pontos de como ouvir bem ao telefone? 
3 – Cite 3 expressões proibidas do Telemarketing? 
4 – Quais são os „3AS‟ do Telemarketing? 
5 – Como agir com cada um dos tipos de clientes abaixo: 
a) Irritado; 
b) Envergonhado; 
c) Insistente. 
 
 
 32 
Aula 05 – Cliente Insatisfeito, Como Organizar o Fluxo 
de Ligações e a Importância do trabalho em equipe 
 
É difícil saber o que fazer com a ira de um cliente quando ela nos 
atinge. O primeiro impulso é tirar o corpo fora – “Não grite comigo, não fui 
eu quem fez isso” – ou rebater com veemência. Nenhuma das opções é boa 
para o cliente, nem pra você. 
As pessoas que ligam às vezes já estão zangadas antes, outras ficam 
irritadas durante o telefonema – com frequência e inesperadamente. Em 
qualquer situação, quem está irado provavelmente lançara isso na sua cara. 
Afinal de contas, pelo telefone raramente você vê a raiva começando a 
surgir. 
Quando a raiva do cliente 
não é solucionada, você pode 
olha-lo por outro ângulo. Se você 
não fizer isso, vai perdê-lo para 
sempre, e sem clientes, não 
haverá realmente motivo para 
ficar ocupando o telefone. 
Tratar de forma adequada o 
cliente é positivo para você. 
Rebate-se a altura, está dizendo 
que não tem poderes – que não 
pode fazer nada para melhorar a 
situação. Essa mensagem 
desgastará a sua autoimagem 
mais do que qualquer outra coisa. 
Administrar a ira do cliente 
de forma positiva exige que você aprenda a pensar na raiva de uma nova 
maneira. Quando o cliente manifesta sua raiva com você, isso é sinal de que 
ele se preocupa com o que está acontecendo, que ele quer uma solução. 
Ou seja, este cliente você pode recuperar e cativa-lo. 
 
 
A estrada da Recuperação 
1. Peça desculpas. Reconheça os sentimentos do seu cliente e 
desculpe-se pelos inconvenientes. 
2. Ouça, mostre empatia e faça perguntas francas. Use suas 
técnicas para mostrar ao cliente que você se preocupa e quer saber qual é o 
seu real problema. 
 
 33 
3. Conserte o problema de 
forma rápida e positiva. Faça tudo 
o que for necessário para dar ao 
seu cliente o produto ou serviço 
originalmente esperado. 
4. Ofereça compensações. 
As vezes, fazer o que deveria ser 
feito desde o inicio, não basta. Um 
gesto de compensação diz: “Quero 
acertar as coisas com você.”; 
5. Mantenha suas 
promessas. O serviço entra em 
pane quando o cliente acha que 
suas promessas não foram 
cumpridas. Certifique-se de 
cumpri-las e só faça as que puder 
cumprir durante o processo de 
recuperação. 
6. Acompanhe. Depois de 
implementar sua solução, faça um 
acompanhamento em sua empresa. 
O novo pedido foi embarcado como 
prometido? O problema original foi resolvido? Faça um acompanhamento 
com o cliente também. A solução funcionou? Seu cliente está satisfeito? 
 
Vale a pena recuperar o cliente? 
Perder clientes é sempre sinal de que alguma coisa está errada no 
andamento de uma empresa, mas o custo para recuperar esses clientes 
perdidos pode ser mais alto do que o benefício que eles podem proporcionar 
à empresa. 
Para fazer essa logística é preciso medir o nível de rentabilidade que 
esses clientes trazem para a empresa e quanto a empresa pode perder com 
o seu afastamento. Para isso a consultora Carolina Calaça explica que a 
companhia precisa saber classificar seus clientes entre os de maior valor 
(que dão lucros para empresa), de maior potencial (que futuramente podem 
trazer bom retorno), de valor estratégico (formadores de opinião) e clientes 
Below Zero (que custam muito caro para a empresa e geram prejuízos). 
Para este último tipo os esforços de recuperação não valem a pena. Os 
demais precisam ser muito bem cuidados porque perdê-los é prejuízo certo. 
A consultora alerta que a recuperação de um cliente perdido pode 
custar dez vezes mais a uma empresa do que ganhar um novo cliente. 
“Recuperar um cliente perdido exige grandes investimentos e esforço sem 
garantias de resultados. É mais fácil e mais inteligente relacionar-se bem 
com os clientes já conquistados criando para eles diferenciais que os tornem 
leais à empresa”. Ela ressalta também que é necessário saber os reais 
motivos que levaram o cliente a desertar e mudar para o concorrente, fator 
que nem sempre estão dispostos a revelar. 
 
 34 
Os fatores que mais causam 
às empresas perda de clientela são 
em 68% das situações o descaso 
de funcionários com o cliente, 
14% correspondem insatisfação 
com os produtos ou serviços, 9% 
são atraídos por ofertas mais 
atrativas dos concorrentes, 5% são 
influenciados por terceiros, 3% se 
mudam de cidade e 1% morre. “Em 
média as empresas perdem 50% 
dos clientes em 5 anos”, diz. 
Para evitar que o cliente 
procure o serviço ou produto 
concorrente, é importante ampliar 
os canais de comunicação e 
monitorar SAC, redes sociais e sites 
de reclamações, canais que podem evitar a perda antes que ela aconteça e 
enquanto ainda é possível revertê-la. Ou seja, seu papel é primordial e 
imprescindível para manter ou recuperar clientes. 
 
 35 
 Como organizar o Fluxo de Ligações e a Importância do 
Trabalho em Equipe 
 
Para que a empresa tenha seu Fluxo de Ligações organizado, alguns 
pontos precisam ser levados em conta, mas o principal dele é o Pós-
chamada. 
 
O Controle do Pós-Chamada: 
- O operador deve ter tudo anotado; 
- O controle de chamada deve estar todo preenchido (se for o caso); 
- Tudo que foi combinado tem que ser cumprido, na integra; 
- O operador deve recorrer à sua equipe e/ou à outros setores, a fim 
de resolver o problema do cliente, o mais breve possível; 
- O operador deve acompanhar todo o processo de resolução do 
problema; 
- Uma vez o problema solucionado – alternativas e opções para o 
cliente, ligar e informa-lo. 
 
 
Importância do trabalho em Equipe na Resolução dos 
Problemas: 
Veja no anagrama abaixo a diferença de um bom ou fraco trabalho em 
equipe: 
 
 
Bom trabalho em equipe gera: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Satisfação 
dos clientes 
Baixo Turnover 
de clientes 
Baixo Turnoverde funcionários 
Margens de lucro 
mais elevadas 
Funcionários 
satisfeitos 
 
 36 
Fraco trabalho em equipe gera: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
*Turnover = rotatividade de pessoal. 
 
Insatisfação 
dos clientes 
Alto Turnover 
de clientes 
Alto Turnover 
de clientes 
Margens de lucro 
mais Baixas 
Funcionários 
Insatisfeitos 
 
 37 
Exercícios 
1 – Cite 4 exemplos da „Estrada da Recuperação‟; 
2 – Vale a pena recuperar o cliente? 
3 – Como Fazer um Controle de PÓS-CHAMADA? 
4 – Qual a principal diferença entre m BOM e um FRACO trabalho em 
equipe?
 
 38 
Aula 6 – Negociação e Fidelização 
Sua capacidade de ganhar dinheiro, para você e para sua empresa, 
depende de sua habilidade em negociar. Vamos ver algumas dicas que lhe 
permitirão negociar melhor e com mais segurança: 
 
 
Impasse: 
Quando você chegar a um impasse, a 
um beco sem saída, numa discussão de preço 
com o cliente, a melhor coisa a fazer é deixar 
o preço de lado por alguns momentos e 
resolver outros assuntos ainda estejam 
pendentes. Negocie a data de entrega, a 
garantia, a instalação e daí por diante, 
simplesmente para afastar o foco da 
negociação do tema preço e para poder 
progredir na mesma. 
 
 
A primeira oferta: 
Nunca aceite a primeira oferta, por mais 
atrativa que ela possa lhe parecer. Tenha 
muito cuidado para nunca dizer „sim‟ muito 
rapidamente, porque isso automaticamente dispara dois pensamentos na 
cabeça do cliente. 
a) Nós poderíamos ter conseguido um negócio melhor (e da 
próxima vez eles vão tentar, ou dar próxima vez nós vamos tentar). 
b) Alguma coisa deve estar errada aqui. Se este vendedor está 
aceitando a nossa proposta e nós pensávamos que ele nunca poderia 
aceita-la, é melhor a gente checar todos os detalhes novamente. 
 
Por isso sempre negocie, mesmo 
que a primeira oferta seja perfeitamente 
aceitável. Você sempre quer que o outro 
lado saia com um sentimento de vitória 
nas negociações. Na verdade isto é 
quase a definição de um bom 
negociador. 
Dois vendedores podem estar 
negociando o mesmo tipo de 
equipamento com dois clientes 
similares. Ambos acabam fechando 
negócio pelo mesmo valor em reais, 
mas o bom negociador deixa o cliente 
com a sensação de que ele (o cliente) 
venceu. O negociador amador sai da 
 
 39 
mesa de negociação com a sensação de ele ter feito um bom negócio e o 
cliente perdido. 
Nunca se esqueça de que se o cliente sai da negociação com a 
sensação de ter pedido, ele provavelmente não voltará a fazer negócios com 
você. E se fizer, ele vai tentar na próxima negociação tirar essa diferença. 
 
 
A Mordida 
A mordida funciona tanto 
para o lado do vendedor quanto 
para o comprador. Ela 
simplesmente quer dizer que 
você tenta arrancar algo a mais 
do que aquilo que estava sendo 
negociado e normalmente isso é 
feito nos momentos finais da 
negociação. Vamos imaginar que 
você esteja vendendo um 
guindaste e logo de cara, no 
início da negociação, você 
mencione para o cliente que é 
importante ele comprar mais 
peças de reposição, peças sobressalentes. 
O cliente provavelmente vai dizer „nós sabemos que vocês ganham 
muito dinheiro com essas peças de reposição. Não se preocupe que quando 
a máquina quebrar a gente coloca o pedido e vocês fazem a entrega da 
peça. Não necessitamos investir esse capital agora.‟ 
Não se apavore. 
Depois que você chegou a um acordo em relação ao equipamento 
tente a mordida novamente. Você pode dizer, por exemplo, „agora que está 
tudo resolvido, nós poderemos dar uma nova olhada na questão das peças 
de reposição? Eu não as recomendo para todos os clientes, mas no seu caso, 
eu acho que elas são realmente importantes. Eu sei que vocês não querem 
deixar capital 
imobilizado, mas sai 
muito mais caro a hora 
de uma máquina parada 
do que o pequeno 
investimento necessário 
para se manter um 
estoque mínimo de 
peças de reposição 
essenciais.‟ 
Talvez o cliente 
nesse momento, quando 
a compra maior que é a 
do guindaste já está 
 
 40 
resolvida, aceite a voltar a discutir a questão das peças de reposição e nesse 
momento você consegue obter o sucesso que não conseguiria quando 
mencionou essa possibilidade logo na abertura das negociações. 
Mas tome cuidado, o cliente também gosta sempre de dar uma 
mordida final. Depois de negociar duramente com você todos os detalhes da 
compra deste equipamento, o cliente está pronto para assinar o pedido. 
Você mentalmente já está até gastando a sua comissão, pensando em 
tudo aquilo que vai conseguir pagar com ela. Neste momento o cliente se 
vira para você e diz „é claro que com uma compra deste tamanho, eu vou 
receber treinamento de graça para os meus operadores, mais dois jogos do 
manual de operação e pelo menos, algumas peças de reposição com filtros, 
por exemplo‟. 
Neste momento você tem medo de arriscar e colocar tudo a perder. 
Você está frágil e não quer correr o risco de perder este negócio, afinal de 
contas tudo isso que o cliente lhe pediu não custa mais do que 1% e você 
acaba cedendo. 
Você foi mais uma vítima da famosa „mordida‟, que é tão bem 
empregada por compradores experientes que sabem que o vendedor tem 
muito medo de arriscar quando praticamente já está com o pedido nas 
mãos. 
Uma anti-tática para a mordida é ridicularizar o comprador fazendo 
uma brincadeira do tipo: „você já conseguiu o máximo de desconto possível, 
aliás muito mais do que aquilo do que a gente havia planejado lhe dar. Você 
não vai querer fazer uma coisa desse tipo e prejudicar a minha posição 
dentro da empresa, vai?‟. 
A ideia é que você consiga mostrar que o cliente está sendo por 
demais intransigente e que você estaria basicamente no seu limite de 
possibilidades. 
 
 
A careta 
É muito importante aprender a 
reagir de forma veemente quando o 
outro lado lhe disser uma proposta 
indecente. Parta do principio que eles 
acham que você não vai concordar com 
a proposta, eles estão fazendo isso 
somente para analisar qual seria a sua 
reação. Se você não parecer muito 
chocado ou surpreso de repente eles 
começam a pensar „bem, eles não 
pareceram muito chocados, talvez eles 
até concordem em fazer esta 
concessão. Ora, vamos continuar 
tentando e endurecer a parada‟. 
Por isso, prepare-se para fazer 
uma grande careta quando ouvir uma 
proposta indecente. Feche a cara, faça 
 
 41 
ar de surpresa e diga „você está querendo que a gente faça O QUÊ?‟. Você 
não precisa estar negociando cara a cara para fazer essa careta. 
Esse tipo de comentário e um ligeiro aumento no tom de sua voz, 
podem funcionar perfeitamente nas negociações por telefone. 
Aprender a negociar será fundamental para a sua carreira como 
vendedor. O bom negociador traz lucros para a empresa, para ele mesmo e 
é sempre cobiçado por todo o mercado. 
 
 Fidelização 
Numa economia cada vez mais competitiva, torna-se cada vez mais 
importante ser capaz de fidelizar os seus clientes, são eles o motivo (mais 
influente) do seu sucesso ou insucesso. 
Pode até ter os produtos ou serviços com preços mais baixos que a 
concorrência, se não souber cuidar dos seus clientes está condenado a falhar 
a curto/médio prazo. 
 
Considere o seguinte fato: 
- Vários estudos revelam que, adquirir um cliente novo, custa em 
média, 5 vezes mais que fidelizar um cliente atual. 
 
Hoje, um cliente pode valer 30, amanhã pode valer 3.000, ou mais. 
- Um cliente satisfeito recomenda-o aos seus conhecidos, enquanto 
que um cliente insatisfeito, não só deixa de ser seu cliente, como passa uma 
mensagem negativa sobre a sua empresa, o que faz com que perca outros 
tantos possíveis clientes. 
A maioria das empresas, só 
se preocupam em adquirir o cliente, 
elegendo para último lugar nas suas 
prioridades, o serviço prestado no 
período “pós-venda”. 
Destaque-se da demais 
concorrência e melhore a sua 
reputação, aplicando algumas 
técnicas que lhe trazem resultadosimediatos e que impulsionam a sua 
imagem e da sua empresa para o 
topo. 
 
1- Seja um parceiro em 
vez de um vendedor 
Quem tem paciência para 
ouvir alguém que está desesperado 
para vender algo? 
Ninguém! Muitos menos nos 
dias de hoje, onde já muitas empresas utilizam técnicas e Marketing Multi-
 
 42 
Canal para contatar os 
seus clientes em 
várias frentes: sms, 
telefone, e-mail, 
correio, rede social, 
etc. 
Marque a 
diferença, mostrando 
de imediato, que não 
está ali para vender 
nada à força, pelo 
contrário, saiba 
identificar os sinais da 
conversa e desenvolva 
a conversa nesse 
sentido. Imagine uma 
conversa de café 
entre amigos, mas 
num contexto formal. 
 
2 – Seja flexível 
Os seus produtos adequam-se às necessidades dos seus clientes? 
Estão atualizados? Não se esqueça de que, por vezes, temos tendência para 
criar os produtos ou serviços e não “mexer” mais. Foi-se o tempo em que 
era assim. Agora, é necessário estar permanentemente atento ao mercado, 
concorrência, tendências, etc. Muitas vezes é possível com alguma 
prospecção descobrir inovações, pequenas até, que podem fazer a diferença. 
Esteja atento! 
 
 
3 – Saiba ouvir 
(peça feedback) 
Como se costuma 
dizer, “saber ouvir é uma 
virtude”. 
É cada vez mais verdade. 
Saber ouvir o que o seu 
cliente tem a dizer dos 
seus produtos e empresa 
é uma mais-valia, que 
pode ser determinante. 
Mentalize uma coisa: As 
opiniões dos seus clientes 
valem ouro! Não, não é 
um exagero. 
Através delas, você facilmente identifica problemas, aspectos a 
melhorar, falhas que a maior parte das vezes nem requerem muito para 
agilizar processos ou melhorar o desempenho de algo que não está 
 
 43 
otimizado, e, com isso, consegue resolver situações antes destas se 
tornarem problemas. 
 
4 – Mantenha contato 
Mantenha-se em contato 
com os seus clientes para 
evitar que se esqueçam da 
empresa/vendedor, e se 
possível, que lhe reconheçam 
valor. 
Com isto não quero dizer que 
deve estar constantemente 
chateando os seus clientes, 
pelo contrário, contate-os 
apenas se tiver algo de valor a 
transmitir. 
Se não tiver, não diga 
nada. 
Esta prática facilmente 
se adapta a qualquer negócio. 
Exemplo: se você tiver 
uma empresa de 
Contabilidade, pode mandar 
periodicamente aos seus 
clientes, dicas para poupar nos impostos. 
 
 
5 – Trate as reclamações com prioridade máxima 
Acha que uma reclamação é uma situação negativa? 
Não, claro que não. Uma reclamação é uma excelente oportunidade de se 
aproximar do seu cliente, ouvi-lo e resolver-lhe o problema. O que é que 
ganha com isto? Muito! Mostra aos seus 
clientes que se importa, mostra capacidade e 
empenho em resolver problemas, e, se for 
bem gerida, a situação gera muitas vezes 
uma aproximação valiosa entre o fornecedor 
e o cliente. 
 
6 – Seja um “solucionador” de 
problemas 
Seja proativo! Tente identificar as 
necessidades dos seus clientes e apresente-
lhes soluções. A proatividade é uma 
característica muito poderosa, quando bem 
utilizada. Imagine que vendeu recentemente 
um carro ao seu cliente, portanto ele não 
precisará de um carro tão cedo. No entanto, 
pode contatá-lo e questioná-lo se ele está 
 
 44 
satisfeito com a oficina que utiliza, ou com o seguro, ou qualquer outro 
assunto que poderá ser do interesse do seu cliente. Já viu alguma 
concessionária fazer isto? Eu não… 
 
7 – Mime os seus clientes 
Quem não gosta de um mimo de vez em quando? Todos gostamos, 
uns mais que outros, de ser 
mimados. 
Os seus clientes também! 
Já reparou com numa feira ou 
exposição, as tendas que têm algo 
para dar aos visitantes têm sempre 
muitas pessoas à volta delas? 
Este fator tem 2 vantagens 
imediatas: 
1 – Há mais pessoas vendo os 
produtos e serviços que essa tenda 
está promovendo; 
2 – As outras pessoas, ao 
verem que aquela tenda tem um 
fluxo grande de pessoas, irão sentir 
curiosidade de ver o que é, e, 
juntam-se às que já lá estão, fazendo com que ainda mais pessoas vejam os 
produtos que estão sendo promovidos, a marca da empresa, etc. 
Muitas vezes, um pequeno “mimo” pode fazer a diferença. Pense nisso. 
 
8 – Cumpra os prazos e compromissos que assume 
Não falhe com os compromissos que assume com os seus clientes! 
Eles irão sentir-se negligenciados e pensarão que você não lhes dá a 
importância que eles acham que merecem. (e que merecem mesmo!) 
Se porventura tiver 
agendado um 
compromisso, e por 
algum motivo não 
puder cumpri-lo, 
avise o seu cliente 
desse facto. Você 
também é cliente 
de outros, e 
certamente 
também não 
gostaria que lhe 
fizessem algo 
semelhante. 
 
 
 45 
Exercícios 
1 – O que fazer quando você em um impasse de preço com um 
cliente? 
2 – O que fazer quando a primeira oferta é plenamente aceitável? 
Aceitar? Justifique sua resposta. 
3 – Em vendas o que é „mordida‟ e como fugir dela? 
4 – Em vendas quando usamos a „careta‟? 
5 – Porque é tão importante fidelizar um cliente?
 
 46 
 Aula 7 – Neurolinguística e Motivação 
Neurolinguística 
 
Neste capítulo aprenderemos técnicas avançadas de venda, aplicando 
o estudo da neurolinguística na prática das vendas diretas e como vender 
mais e melhor a partir da percepção dos canais sensoriais do cliente. 
Como sabemos todo atendimento em vendas deve ser customizado. 
Para aperfeiçoar ainda mais os resultados, devemos criar uma sintonia 
durante este atendimento, levando em conta o canal sensorial mais utilizado 
pelo cliente. Para criar empatia e facilitar o contato devemos pautar toda a 
argumentação e movimentos de venda com este canal. Desta forma, 
estaremos utilizando o canal de maior representação e mais fácil captação 
para o cérebro do cliente. Apesar do nosso atendimento ser por telefone, 
vamos aprender mais sobre todos eles. 
São três os canais sensoriais, que captam estímulos externos e os 
registram no cérebro. Os três canais são: o visual, o auditivo e o cinestésico. 
 
 
1) O cliente visual: 
Sinais: O cliente que capta pelo canal visual normalmente movimenta 
os olhos para cima, para a esquerda e para a direita. 
O cliente visual percebe o mundo criando imagens na mente, portanto 
a apresentação deve ser feita, se possível, mostrando o produto ou no 
mínimo com grande material visual como fotos etc. Deve-se destacar e dar 
ênfase às imagens. Enquanto falamos 
sobre o produto podemos mostrar 
imagens, esquemas, miniaturas etc. 
Durante a argumentação utilize 
palavras que estimulem a criação de 
imagens na mente do cliente. Cuidado, 
normalmente o cliente visual não gosta 
de ser tocado por estranhos. 
Exemplos de estimulo para 
criação de imagens: 
“Visualize uma situação em que o 
senhor poderia necessitar de nossos 
serviços.” ou “veja os detalhes, as 
cores deste produto...” 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 47 
2) O cliente auditivo: 
Sinais: O cliente que capta pelo 
canal auditivo normalmente 
movimenta os olhos para os lados 
esquerdo e direito horizontalmente e 
na direção dos ouvidos. Ainda pode 
apresentar o movimento à esquerda, 
para baixo, quando esta em diálogo 
interno. 
O cliente auditivo percebe o 
mundo principalmente através dos 
sons e palavras. Como este tipo de cliente gosta muito de conversar 
podemos direcionar a negociação através de apresentações principalmente 
verbais. Apresentando benefícios, serviços agregados e até características. 
Podemos ainda dar exemplos e contar histórias. Tendo cuidado de sempre 
manter o dialogo nas diretrizes e objetivos propostos, evitando ao máximo a 
dispersão de assunto. 
 
Exemplos de argumentos para estimulo do cliente auditivo: 
“Procure escutar o som deste televisor” ou “o senhor pode falar o que 
quiser, depois de andar neste carro. Escute este motor, parece uma 
orquestra”. 
 
 
3) O cliente 
cinestésico: 
Sinais: O cliente que capta 
pelo canal cinestésico normalmente 
movimenta os olhos para a direita e 
para baixo.Ao contrário dos clientes 
visuais, o cinestésico gosta de ser 
tocado e principalmente tocar, sentir 
e cheirar o produto. Para facilitar a 
empatia e os resultados podemos 
estimular o “test-drive” e o ato do 
cliente tocar experimentar de 
alguma forma o produto. Quando 
trabalhamos somente com fotos e 
lâminas devemos colocar estes na 
mão do cliente, estimulando de 
alguma forma o contato físico com o produto ou serviço. 
Exemplos de estímulos na argumentação com clientes 
cinestésicos: 
”O cheiro de novo deste sofá é ótimo” ou “experimente esta camisa, 
você vai sentir a leveza do tecido”. 
 
 
 48 
O movimento dos olhos pode revelar se o cliente está falando a 
verdade ou mentindo. 
Pela movimentação dos olhos, podemos perceber se cliente está 
fazendo uma objeção falsa ou verdadeira. Todo movimento à esquerda 
significa que a pessoa já tem a informação armazenada no cérebro. Já os 
movimentos à direita significam a falta de registro, ou seja, a pessoa não 
passou pela experiência, portanto, está criando uma 
imagem em sua mente, antes de falar. 
Exemplo: 
- Um cliente que argumenta sobre o preço afirmando estar caro, olhando 
para direita, pode significar que está blefando. Pois ao olhar para direita o 
cliente demonstra que não existe registro sobre o fato narrado. 
Já quando nos deparamos com o cliente olhando para esquerda, ao 
argumentar, podemos perceber que existe registro sobre aquele fato no 
cérebro. 
 
 
Técnica de espelhamento (Rapport) 
O espelhamento aplicado nas vendas visa criar confiança e empatia. É 
percebido inconscientemente pelo cliente como uma demonstração de 
amizade e igualdade, facilitando assim o contato e a obtenção dos objetivos. 
Devemos captar o tom da voz do cliente, modulando nossa tonalidade, 
ritmo e intensidade a 
sua. Reproduza, sem 
exageros, os gestos. 
Tome uma postura 
corporal parecida e 
compatível com a do 
cliente. Mostre de 
forma discreta que 
pertence à mesma 
tribo do cliente. No 
caso de atendimento 
por telefone, preste 
atenção sempre no 
tom de voz do 
cliente. 
Esta técnica 
deve ser utilizada de 
maneira discreta e com muito tato, caso contrário, se percebida diretamente 
pelo cliente pode ser lida como um insulto ou brincadeira de mau gosto. 
Bem aplicado, o espelhamento cria uma empatia quase imediata. 
 
 
 49 
Motivação 
É impossível ter sucesso em vendas sem motivação. Um vendedor sem 
motivação perde o poder de persuasão e não consegue mostrar para o 
cliente, com entusiasmo, as vantagens e os benefícios que o seu produto 
oferece. Seguem 5 dicas para obter sucesso e potencializar a sua motivação 
em vendas: 
 
 
Se apaixone por vendas e o 
sucesso estará ao seu alcance 
Sentir prazer e orgulho em vender é 
o primeiro e o mais importante passo que 
o vendedor deve dar para chegar ao 
sucesso. O que representa para você ser 
um vendedor? Você gosta de se relacionar 
com pessoas? Sente prazer em resolver os 
problemas dos clientes? Acorda feliz para 
ir trabalhar? Pensa no sucesso do cliente 
antes do seu? Se as respostas forem 
positivas, você é um apaixonado por 
vendas. O vendedor que tem paixão por 
vendas demonstra crença no seu produto, 
na sua proposta e, principalmente, nele 
mesmo. 
 
 
 
 
Evite a desmotivação 
Não deixe que detalhes 
desagradáveis no seu dia comprometam 
a sua vontade de vender, de atingir as 
suas metas, seus objetivos e realizações 
que estão propostas em sua mente. Uma 
pergunta: Você acredita em sucesso sem 
perseverança? Acha que o dia é feito só 
de momentos positivos? Se a resposta 
for não e você compreender que isto faz 
parte do processo de crescimento, a 
desmotivação irá desaparecer da sua 
vida. 
 
 
 
 
 
 50 
Promova a felicidade interna 
Faça uma lista das coisas boas e ruins que você tem na vida. 
Provavelmente, terá uma ótima surpresa na coluna de coisas positivas e ela 
deve superar as negativas; portanto, coloque no papel e sinta todas as 
conquistas que foram realizadas com 
o seu esforço pessoal. “A felicidade 
está na somatória de pequenas 
conquistas diárias.” 
 
Busque a automotivação 
diariamente 
O que mais lhe motiva em 
vender? Família? Crescimento 
profissional? Conquistas materiais? A 
satisfação do cliente? Superar 
objeções? Vencer as adversidades? 
Atingir as metas? Ser reconhecido 
como um grande vendedor? Pense 
nisso e coloque na sua agenda os 
principais motivos que fazem você 
buscar o sucesso em vendas e leia esse check-list de motivos todos os dias. 
 
 
Procure pensar na sua trajetória profissional 
Lembra quando você começou a trabalhar com vendas ou na profissão 
que era exercida naquele determinado momento? Começou com medo, 
receio, dúvidas, insegurança e aos poucos foi entendendo as suas 
atividades, ganhou confiança, adquiriu experiência e foi vendo que era capaz 
de conseguir cumprir os seus objetivos profissionais. No decorrer de todo 
esse tempo, você aprendeu muitas coisas e hoje existe uma trajetória que 
eu espero que seja de conquistas, tanto pessoais como profissionais e isso 
deve servir de muito orgulho e satisfação para que você tenha na balança da 
motivação os aspectos positivos que foram alcançados no decorrer da sua 
vida. 
 
 
 51 
O vendedor que entendeu e aprendeu: 
 
Há muito tempo atrás, havia uma vila com pouco mais de 1000 
habitantes. Era uma boa vila para se morar, se você gostasse de trabalhar 
com plantas ou animais. A 
“cidade grande” ficava a mais 
ou menos 2 horas de carroça, 
5 horas se estivesse 
chovendo. 
As pessoas que lá 
viviam, estavam acostumadas 
com aquela simplicidade, com 
aquela rotina. No mês de 
dezembro daquele ano, um 
dos moradores recebeu seu 
sobrinho em casa após o 
falecimento de sua irmã e 
cunhado. O jovem não gostou 
nada da cidade, não tinha 
nada para fazer, nada… 
Aos poucos o jovem foi 
sendo conhecido por todas as 
pessoas naquela vila, que não 
eram muitas. Mas sempre de 
mal humor, as vezes 
causando até problemas. Seu 
tio então, que tinha pouca 
cultura, mas era procurado por outros agricultores para ajudar a vender sua 
colheita, observava que o menino passava o dia inteiro sozinho, sentou-se 
numa tarde com o sobrinho e lhe disse: 
 
- Marcelo, como „tá‟ de amizades? 
 
- Ah tio, tá fogo, o pessoal daqui é muito diferente dos meus amigos. 
 
- Deve fazer falta sua turma, do que você sente mais falta? 
 
-Pô tio, de tudo!! Dos papos, das meninas, lá a gente falava a mesma 
língua. 
 
-É aqui o povo é mais „simprão‟. Na sua turma, quem era o que mais 
as pessoas ouviam? 
 
-Bem… se eu falar que era eu, estou mentindo. 
 
-Mais você queria que fosse você, né? 
-Claro que sim, né tio, todo mundo quer que as pessoas as ouçam. 
 
 52 
 
-É verdade Marcelo, todo mundo quer, inclusive acredito que todo 
mundo da vila ia ouvi o que você tem pra falar da cidade grande, do que 
você viu, acho até que as meninas iam adorar você e os meninos iam querer 
ser seus amigos. De repente você podia até me ajudar nas vendas. 
 
-Acha mesmo, tio? 
 
-Acho sim, sobrinho, mas você tem que ter a coragem de contar pras 
pessoas o que você sabe, o primeiro passo tem que ser seu. 
 
Já em janeiro, o tio 
observava Marcelo rodeado de 
amigos e de amigas, numa vida 
que não trocaria por nada. Depois 
de alguns anos, o sobrinho, agora 
ele vendedor não mais da pequena 
vila. 
Perguntaram ao tio, o que ele 
fez para melhorar tanto a vida 
daquele sobrinho revoltado. 
O tio em sua simplicidade 
respondeu: 
 
- Eu entendi o que você 
precisava e dei um jeito de 
atender. Sabia que você precisava 
de uma horta, te vendi sementes e 
te mostrei como plantar, é uma das 
coisas que faz um vendedor de 
colheitas. 
 
Não é mais fácil vender se 
você entender o que o cliente quer? 
 
 53 
Exercícios 
1 – O que é Neolinguística? 
2 – Quais são os três canais sensoriais? 
3 – Fale sobre o cliente auditivo. 
4 – O que é Rapport? 
5 –Qual o primeiro e mais importante passo para um vendedor 
chegar ao sucesso? 
5 – Na sua opinião qual foi o diferencial do „tio‟ na crônica que 
encerrou o capitulo 7? 
 
 54 
Aula 8 - Código de Ética e Ergonomia no Telemarketing 
 
Existem diversas informações referentes ao código de ética do 
programa de auto-regulamentação do setor de relacionamento com clientes 
e consumidores que são rotineiras na vida do Vendedor. 
Por ser um setor novo de nova sociedade, está em plena mudança e 
adaptação as necessidades empresariais, sociais e dos clientes. 
Para que a aula não fique muito cansativa, colocamos todos os temas 
necessários para o entendimento deste conteúdo em sua apostila. 
Leia atentamente sua apostila, afinal, esta será sua nova profissão. E é 
importante conhecer tudo que a regulamenta. 
 
 
Capítulo I – Introdução 
Artigo 1º. Este Código de Ética é uma iniciativa das três entidades 
representantes do mercado de Relacionamento com Clientes e Consumidores 
no país - ABEMD, ABRAREC e ABT, que identificaram a necessidade das 
definições de parâmetros de auto-regulamentação no segmento, de forma a 
consolidar e aprimorar o atendimento aos Consumidores e aos clientes 
contratantes. Este Código de Ética está em conformidade com a legislação 
vigente e o Código de Defesa do Consumidor. 
 
Artigo 2º. Durante o processo de desenvolvimento deste documento, 
foram envolvidas aproximadamente 70 empresas, dentre elas, prestadores 
de serviços, fornecedores e contratantes. Por meio de um processo 
transparente e participativo, essas empresas tiveram a oportunidade de 
revisar as versões preliminares e sugerir melhorias, tornando o conteúdo do 
Código de Ética alinhado à realidade do mercado e às necessidades de todas 
as partes interessadas. 
 
 
Capítulo II – Responsabilidades 
A responsabilidade pela observância das normas de conduta neste 
Código cabe à Empresa/Contratante e sua Central de Relacionamento 
(própria ou terceirizada), doravante chamados de “responsáveis pelo 
serviço”. As responsabilidades específicas da Empresa/Contratante ou da 
Central de Relacionamento estão descritas neste Código. 
Este Código de Ética é aplicável às Centrais de Relacionamento, 
também chamadas de Call Center, Contact Center, Help Desk, SAC (Serviços 
de Atendimento ao Consumidor) e/ou Telemarketing, próprias ou 
terceirizadas, que executam atividades de atendimento ativo e/ou receptivo, 
para Consumidores (pessoas físicas e jurídicas), por meio de telefone, e-
mail, Chat, fax, cartas para, dentre outros, os seguintes serviços: 
 
• Atendimento e relacionamento com o Consumidor (pessoas físicas e 
jurídicas) - marketing de relacionamento; 
• Consultas de pré, vendas e pós-vendas; 
 
 55 
• Suporte técnico; 
 
• Pesquisa; 
• Recuperação de Consumidores; 
• Serviço de Atendimento ao Consumidor (sugestões, reclamações, 
acionamento e agendamento de serviços, pedidos, informações.); 
• Processamento de Transações (pagamentos, transferências, 
desbloqueio de cheques, abertura e ativação de contas.); 
• Avaliação da percepção do Consumidor sobre produtos e serviços; 
• Ouvidoria. 
 
A Central de Relacionamento deve ter evidências formais de que a 
Empresa/Contratante conhece e está de acordo com este Código de Ética, 
para cada serviço/contrato elaborado. 
Para Centrais de Relacionamento próprias, cabe a explicitação do 
conhecimento e concordância com os termos do Código de Ética, a qual se 
dá no momento de adesão. 
Os responsáveis pelo serviço se comprometem a colaborar em 
quaisquer procedimentos de investigação sobre sua conduta em relação a 
este Código de Ética, realizado pela Ouvidoria do Programa de Auto-
regulamentação ou em seu nome. 
 
 
Capítulo III – Requisitos do Código de Ética 
Artigo 1º – Apresentação: 
Em todo contato o Agente deve apresentar-se, identificar claramente a 
Empresa/Contratante que representa, e no caso de contato ativo, informar o 
seu objetivo. 
Parágrafo 1º. Não devem ser feitas ofertas ou solicitações sob 
pretexto de pesquisa, sorteio ou serviço similar, quando o verdadeiro 
objetivo for à venda. 
Parágrafo 2º. Sempre que o Consumidor manifestar a sua 
contrariedade quanto ao prosseguimento do contato naquele momento, a 
sua vontade deverá ser respeitada. 
 
Artigo 2º – Clareza 
As ofertas devem ser claras, honestas e completas. 
Parágrafo 1º. O preço, eventuais taxas extras, condições de 
pagamento e obrigações nas quais incorre o Consumidor ao aceitar a 
transação, incluindo limitações da oferta (quantidade e tempo, se aplicável) 
e riscos à saúde ou segurança devem ser esclarecidos. 
Parágrafo 2º. Não devem ser oferecidos produtos e serviços que 
atentem contra a legislação vigente. 
Parágrafo 3º. Não devem ser oferecidos produtos e serviços quando 
estes não estejam disponíveis ou quando não houver previsão de entrega ou 
fornecimento, salvo concordância explícita do Consumidor por aguardar. 
Parágrafo 4º. Na comercialização (venda) de produtos e/ou serviços, 
tanto no ativo como no receptivo, antes do encerramento da venda, devem 
 
 56 
ser plenamente ratificados: a especificação clara do produto ou serviço, o 
prazo previsto para entrega, o preço total do produto/serviço, as condições 
ou planos de pagamento, a existência de quaisquer despesas extras (fretes, 
impostos, seguro, manipulação de produto), o tempo de garantia do 
produto/serviço, o prazo de desistência do contrato, endereço ou telefone 
para que o Consumidor possa entrar em contato com a Empresa/Contratante 
ou Central de Relacionamento e confirmação expressa do consentimento do 
Consumidor. 
Parágrafo 5º. A Central de Relacionamento deve possuir evidências 
da Empresa/Contratante de que as informações prestadas são verdadeiras e 
factíveis para cada serviço, incluindo adendos e modificações. Essa 
declaração pode estar contida dentro do contrato de prestação de serviços, 
no caso de Centrais de Relacionamento terceirizadas e no próprio 
instrumento de adesão ao Código de Ética, no caso de Centrais de 
Relacionamento próprias. 
Parágrafo 6º. A Central de Relacionamento se, durante a operação de 
um serviço, descobrir que as informações são falsas ou inviáveis, deve 
formalmente reportar o fato à Empresa/Contratante, para que sejam 
tomadas ações. 
Parágrafo 7º. São vedadas publicidade ou alegações inverídicas, 
enganosas ou fraudulentas. 
Parágrafo 8º. Informações sobre organizações concorrentes devem ser 
passíveis de comprovação. 
Parágrafo 9º. Qualquer produto ou serviço oferecido ao Consumidor 
sem custos ou obrigações pode ser apresentado como "grátis". Quando a 
oferta exigir que o Consumidor compre outro produto ou serviço, todos os 
termos e condições devem ser apresentados junto à palavra "grátis" ou ao 
termo semelhante. 
Parágrafo 10º. Os responsáveis pelo serviço devem conduzir os 
processos de sorteios ou loterias, de acordo com a legislação vigente. 
Parágrafo 11º. As condições de participação em processos de 
premiação e existência de eventuais taxas devem ser previamente 
informadas. 
Parágrafo 12º. Nas ações feitas pela Internet, como suporte às 
operações da Central de Relacionamento, todo texto ou imagem deve ser 
redigido de forma que possibilite o perfeito entendimento pelo destinatário. 
Parágrafo 13º. Nas ações de arrecadação de fundos e doações para 
instituições sem fins lucrativos, os responsáveis pelo serviço deverão 
certificar-se da autenticidade da instituição. 
 
Artigo 3º – Acessibilidade 
Deve ser respeitado o direito do Consumidor de entrar em contato com 
a Empresa/Contratante após a transação ser efetuada. 
Parágrafo 1º. Em qualquer transação ativa, deverá ser fornecido 
canal de comunicação para o Consumidor. 
Parágrafo 2º. Os canais de comunicação devem prever possibilidade 
de obtenção de informações adicionais, reclamações, alteração em tempo da 
transação efetuada, inclusive nos casos de devolução e cancelamento.57 
Parágrafo 3º. Os canais de comunicação para reclamações não 
devem ser mais onerosos que os canais de venda, para atendimento via 
telefone. 
 
Artigo 4º – Crianças e Adolescentes 
É vedada a formulação de ofertas por telefone/internet e o fechamento 
de vendas para crianças e adolescentes. 
Parágrafo 1º. Os responsáveis pelo serviço devem possuir 
instrumentos para verificação se as transações não estão sendo feitas com 
crianças e adolescentes. 
Parágrafo 2º. O fechamento de vendas para adolescentes poderá ser 
realizado apenas quando há liberdade autorizada dos pais ou responsáveis 
para consumo, como cartão de crédito em seu nome. 
 
Artigo 5º – Relacionamento com Consumidor 
O relacionamento com o Consumidor deve ser respeitoso e não 
discriminatório. 
Parágrafo 1º. É vedada a discriminação de qualquer pessoa ou grupo 
com base em raça, cor, religião, nacionalidade, sexo, idade ou estado civil. 
Parágrafo 2º. Táticas de coerção ou constrangimento não devem ser 
usadas de forma alguma. 
Parágrafo 3º. A Empresa/Contratante deve assegurar que qualquer 
modificação em relação à transação original seja imediatamente comunicada 
ao Consumidor, inclusive recusa ao crédito. 
 
Artigo 6º – Relacionamento com Equipe de Agentes 
A Central de Relacionamento deve garantir condições de trabalho 
adequadas à equipe de Agentes. 
Parágrafo 1º. É vedada a discriminação de qualquer pessoa ou grupo 
com base em raça, cor, religião, nacionalidade, sexo, idade ou estado civil. 
Parágrafo 2º. Coerção ou constrangimento não deve ser usado de 
forma alguma. 
Parágrafo 3º. A Central de Relacionamento deve possuir práticas 
escritas de monitoração e divulgadas para a equipe de Agentes. 
Parágrafo 4º. A Central de Relacionamento deve possuir 
infraestrutura mobiliária e de equipamentos que atendam às condições de 
ergonomia adequadas e normas aplicáveis. 
Parágrafo 5º. Os Agentes devem ser treinados e capacitados antes 
de iniciar os contatos (ativos ou receptivos) com Consumidores, em relação 
aos aspectos comportamentais, técnicos, legais e a este Código de Ética. 
Parágrafo 6º. A Central de Relacionamento não deve contratar 
colaboradores desrespeitando a legislação vigente. 
 
Artigo 7º – Respeito à Privacidade do Consumidor 
Os responsáveis pelo serviço devem utilizar as informações dos 
Consumidores de maneira adequada e respeitar o seu desejo em retirar 
estas informações das bases de dados. 
 
 58 
Parágrafo 1º. A Central de Relacionamento deve remover ou solicitar 
a remoção do nome de Consumidores que não desejarem figurar nas listas, 
para a Empresa/Contratante, sempre que for solicitado. Por sua vez, a 
Empresa/Contratante deve assegurar esta remoção ou ainda encaminhar 
solicitação ao proprietário da lista. 
Parágrafo 2º. A gravação de conversa telefônica para resguardar a 
fidelidade das transações somente poderá ser realizada com a ciência do 
interlocutor, com exceção das gravações para fins exclusivos de 
monitoração. 
Parágrafo 3º. Informações que possam ser consideradas de natureza 
pessoal ou íntima não poderão ser compartilhadas com outras organizações. 
Parágrafo 4º. Toda ação feita através da Internet, como apoio à 
Central de Relacionamento, deve permitir ao destinatário retirar o seu nome 
do cadastro do emitente, caso não haja interesse no conteúdo das 
mensagens enviadas. 
Parágrafo 5º. A Central de Relacionamento deve proteger as 
informações dos Consumidores por meio de procedimentos de conduta, 
supervisão da equipe e termos de confidencialidade. 
 
Artigo 8º – Respeito à propriedade e acordos para uso das 
listas 
Nenhuma lista ou informação nela contida poderá ser usada em 
violação aos direitos legais ou contratuais do proprietário da lista. 
Parágrafo 1º. A Empresa/Contratante deve garantir a idoneidade da 
lista (origem comprovada e métodos de formação), antes de utilizá-la. 
Parágrafo 2º. Informações advindas de um Contratante não podem 
ser utilizadas em abordagens para um outro Contratante, a não ser que haja 
acordo formal entre os mesmos (específico para Centrais de Relacionamento 
terceirizadas) 
Parágrafo 3º. A Central de Relacionamento, para não gerar conflitos 
de interesse entre seus Contratantes, não deve possuir base própria de listas 
(específico para Centrais de Relacionamento terceirizadas). 
 
Artigo 9º – Contatos Ativos 
Os responsáveis pelo serviço devem assegurar que os contatos ativos 
respeitem os Consumidores, sendo que somente podem ser feitos de 
segunda a sexta-feira, das 9:00 às 21:00 horas, e aos sábados das 10:00 às 
16:00 horas; não são admitidas ligações a cobrar para os Consumidores, 
nem ligações aos domingos e feriados nacionais. 
Parágrafo 1º. É vedada a realização de chamadas a cobrar para os 
Consumidores ou fora dos dias e horários estabelecidos neste Código, salvo 
com seu consentimento expresso. 
Parágrafo 2º. Os responsáveis pelo serviço que utilizam Internet nas 
suas operações devem estar preparados técnica e operacionalmente para o 
atendimento da demanda que este meio exige. 
Parágrafo 3º. As ofertas devem ser dirigidas para os segmentos do 
público que mais provavelmente estarão interessados ou que sejam usuários 
em potencial dos produtos ou serviços oferecidos. 
 
 59 
Parágrafo 4º. É vedada a prática de chamadas aleatórias ou para 
números sequenciais. Todo contato ativo humano deve identificar a pessoa 
alvo ou a área da empresa desejada. 
Parágrafo 5º. Em toda mensagem gravada, é necessário que haja 
informações como: nome da Empresa/Contratante responsável pela 
chamada, objetivo da ligação e número de telefone para contato no caso de 
dúvidas ou informações adicionais. 
Parágrafo 6º. Todo contato realizado com o Consumidor através de 
mensagem gravada deve vir precedido de um alerta de que se trata de 
mensagem gravada. 
Parágrafo 7º. Os sistemas automáticos de envio de mensagens 
gravadas devem respeitar o direito do Consumidor de, a qualquer momento, 
interromper a ligação e ter sua linha liberada imediatamente. 
 
Artigo 10º – Contatos Receptivos 
Os responsáveis pelo serviço devem assegurar padrões adequados 
para atendimento receptivo dos Consumidores. 
Parágrafo 1º. Fora dos horários pré-definidos pela 
Empresa/Contratante devem ser usadas mensagens informativas sobre 
horários e dias de atendimento. 
Parágrafo 2º. Antes de divulgar um canal (telefone, e-mail, chat.) 
para atendimento receptivo, os responsáveis pelo serviço devem tomar os 
cuidados necessários para dimensionar e controlar a infraestrutura adequada 
à demanda estimulada, garantindo padrões mínimos de atendimento. 
Parágrafo 3º. Todo canal eletrônico (URA, Internet, Fax.) deve 
oferecer opção de atendimento pessoal, durante horários pré-definidos de 
atendimento. 
 
Capítulo IV – Infrações e Penalidades 
O método de avaliação da conformidade em relação aos requisitos do 
Código de Ética, forma de operação do Selo de Ética, definição de infrações e 
penalidades, assim como responsabilidades pela revisão, controle e 
aplicação deste Código de Ética estão no documento do Regulamento do 
Selo de Ética (emitido e aprovado pelo Conselho Gestor). 
Os procedimentos de operação da Ouvidoria estão no documento do 
Regulamento da Ouvidoria (emitido e aprovado pelo Conselho Gestor). 
 
Capítulo V – Glossário 
Adolescente: no Estatuto da Criança e do Adolescente considera-se 
“Adolescente” a pessoa entre doze e dezoito anos de idade. 
 
Agente: colaborador da Central de Relacionamento que interage com 
os Consumidores, também conhecido como Operador ou Representante. 
 
Ativo: contato originado pela Central de Relacionamento. 
 
 
 
 60 
Central de Relacionamento: parte da empresa (no caso de Central 
de Relacionamento Própria) ou organização especializada (no caso de 
Central de Relacionamento terceirizada) que realiza os serviços de Call 
Center, Contact Center, Help Desk, SAC (serviço de atendimento ao 
Consumidor)e/ou Telemarketing. Suas atividades abrangem, dentre outros 
serviços, vendas, consultas, pesquisas, sorteios, campanhas de arrecadação, 
transações financeiras, retenção, suporte técnico, agendamento, serviço de 
atendimento ao Consumidor, marketing de relacionamento, ouvidoria, 
avaliação da percepção do Consumidor sobre produtos e serviços, para 
Consumidores (ver definição de Consumidor). 
 
Consumidor/Cliente: pessoa física ou jurídica que utiliza os serviços 
da Central de Relacionamento. Em caso de Centrais de Relacionamento 
terceirizadas, normalmente, o Consumidor é o cliente da contratante. 
 
Contratante: empresa que contrata e utiliza os serviços da Central de 
Relacionamento, mediante um contrato formal (também chamado de Cliente 
Institucional). 
 
Contrato: acordo estabelecido entre a Central de Relacionamento e o 
Contratante, que pode abranger um ou mais serviços. Para o caso de Central 
de Relacionamento própria, os termos contrato ou requisitos contratuais 
devem ser interpretados como o conjunto de requisitos explícitos ou 
implícitos, acordados entre a Central de Relacionamento e as áreas da 
organização que utilizam os serviços de relacionamento. 
 
Criança: no Estatuto da Criança e do Adolescente considera-se 
“Criança” a pessoa até doze anos incompletos. 
 
Empresa: pessoa jurídica que possui a Central de Relacionamento. 
Também pode ser entendido como área, departamento ou setor da empresa 
que se utiliza os serviços da Central de Relacionamento. Exemplos: 
Departamento de Marketing que utiliza a Central de Relacionamento para 
efetuar pesquisas qualitativas e quantitativas para a empresa, Departamento 
Comercial que utiliza a Central de Relacionamento para venda de seus 
produtos, Direção da empresa que utiliza a Central de Relacionamento para 
busca da opinião do Consumidor por meio de canal de Ouvidoria. 
 
Listas: conjunto de informações individuais sobre Consumidores 
(pessoas físicas e jurídicas), que direcionam os serviços da Central de 
Relacionamento. 
 
Monitoração: atividade de escuta telefônica realizada pela Central de 
Relacionamento com o objetivo de controlar a qualidade do serviço prestado, 
a consistência do atendimento e gerar ações de melhorias internas. 
Normalmente seus registros somente são usados para fins internos, sem o 
objetivo de comprovar transações junto aos Consumidores. 
 
 
 61 
Oferta: proposta comercial. 
 
Ouvidoria (como serviço): atividade da Central de Relacionamento 
que tem como objetivo levar a “voz do Consumidor” para dentro da 
organização. 
 
Ouvidoria do Programa de Auto-Regulamentação: organização 
responsável por coletar informações sobre potenciais transgressões ao 
Código de Ética, apurar fatos, fazer investigações e recomendar sanções aos 
responsáveis pelo serviço. Sua composição, forma de atuação e 
procedimentos estão descritos em Regulamento próprio, constante do 
Programa de Auto-Regulamentação. 
 
Posto de Trabalho: entidade organizacional mínima que responde 
pela execução das atividades relacionadas a um contrato ou serviço. 
 
Receptivo: contato recebido pela Central de Relacionamento. 
 
Responsáveis pelo serviço: ver definição no capítulo II. 
 
Transação: operação da Central de Relacionamento com a finalidade 
de: venda, alteração de contrato, pedido de informação, cancelamento de 
serviços, operação financeira. 
 
 62 
 Ergonomia no Telemarketing 
 
O que é Ergonomia? 
Em agosto de 2000, a IEA (Associação Internacional de Ergonomia) 
adotou a definição oficial apresentada abaixo: 
A Ergonomia (ou Fatores 
Humanos) é uma disciplina 
científica relacionada ao 
entendimento das interações 
entre os seres humanos e 
outros elementos ou sistemas, 
e à aplicação de teorias, 
princípios, dados e métodos a 
projetos a fim de aperfeiçoar o 
bem estar humano e o 
desempenho global do sistema. 
Os Ergonomistas 
contribuem para o 
planejamento, projeto e a 
avaliação de tarefas, postos de 
trabalho, produtos, ambientes 
e sistemas de modo a torná-los 
compatíveis com as 
necessidades, habilidades e 
limitações das pessoas. 
 
 
Domínios de especialização da Ergonomia: 
A palavra Ergonomia deriva do grego Ergon [trabalho] e nomos 
[normas, regras, leis]. Trata-se de uma disciplina orientada para uma 
abordagem sistêmica de todos os aspectos da atividade humana. Para 
darem conta da amplitude dessa dimensão e poderem intervir nas atividades 
do trabalho é preciso que os Ergonomistas tenham uma abordagem holística 
de todo o campo de ação da disciplina, tanto em seus aspectos físicos e 
cognitivos, como sociais, organizacionais, ambientais, etc. Frequentemente 
esses profissionais intervêm em setores particulares da economia ou em 
domínios de aplicação específicos. Esses últimos caracterizam-se por sua 
constante mutação, com a criação de novos domínios de aplicação ou do 
aperfeiçoamento de outros mais antigos. 
 
De maneira geral, os domínios de especialização da ergonomia são: 
 
Ergonomia física: está relacionada com às características da 
anatomia humana, antropometria, fisiologia e biomecânica em sua relação a 
atividade física. Os tópicos relevantes incluem o estudo da postura no 
trabalho, manuseio de materiais, movimentos repetitivos, distúrbios 
http://www.iea.cc/
 
 63 
músculo-esqueletais relacionados ao trabalho, projeto de posto de trabalho, 
segurança e saúde. 
 
Ergonomia cognitiva: refere-se aos processos mentais, tais como 
percepção, memória, raciocínio e resposta motora conforme afetem as 
interações entre seres humanos e outros elementos de um sistema. Os 
tópicos relevantes incluem o estudo da carga mental de trabalho, tomada de 
decisão, desempenho especializado, interação homem computador, estresse 
e treinamento conforme esses se relacionem a projetos envolvendo seres 
humanos e sistemas. 
 
Ergonomia organizacional: concerne à otimização dos sistemas 
sócio técnicos, incluindo suas estruturas organizacionais, políticas e de 
processos. Os tópicos relevantes incluem comunicações, gerenciamento de 
recursos de tripulações (domínio aeronáutico), projeto de trabalho, 
organização temporal do trabalho, trabalho em grupo, projeto participativo, 
novos paradigmas do trabalho, trabalho cooperativo, cultura organizacional, 
organizações em rede, tele trabalho e gestão da qualidade. 
 
 
LER/DORT 
O termo L.E.R. (Lesões por Esforços 
Repetitivos) vem sendo substituído por 
D.O.R.T. (Distúrbios Osteomusculares 
Relacionados ao Trabalho). A substituição 
que ocorre é porque o termo L.E.R. supõe 
que a pessoa tenha um machucado, esteja 
lesionada, já o termo D.O.R.T. admite que 
os sintomas podem aparecer nos braços, 
ombros, cotovelos e mãos, sem que a 
pessoa esteja lesionada ou machucada. 
Muitos utilizam os dois termos juntos: 
"LER/DORT". 
LER/DORT abrangem diversas 
patologias, sendo as mais conhecidas a 
tenossinovite, a tendinite e a bursite, entre outras que atingem milhares de 
trabalhadores. O conceito básico é de que se tratam de alterações e 
sintomas de diversos níveis de intensidade nas estruturas osteomusculares 
(tendões, sinovias, articulações, nervos, músculos), além de alteração do 
sistema modulador da dor. Esse quadro clínico é decorrente do excesso de 
uso do sistema osteomuscular no trabalho. 
 
 
O que é Ginástica laboral? 
Ginástica Laboral é a prática de exercícios físicos, realizada 
coletivamente, durante a jornada de trabalho, prescrito de acordo com a 
função exercida pelo trabalhador, tendo como finalidade à prevenção de 
 
 64 
doenças ocupacionais, 
promovendo o bem- 
estar individual por 
intermédio da 
consciência corporal. 
 
Quais são os 
benefícios da 
Ginástica Laboral? 
A ginástica 
laboral pode contribuir 
para diminuir o 
número de 
afastamentos nas 
empresas, pois ajuda 
a reduzir a incidência 
de doenças 
ocupacionais. Além 
dos benefícios físicos, 
a prática voluntária da 
ginástica laboral 
proporciona ganhospsicológicos, diminuição do estresse, aumento no poder 
de concentração, motivação, moral e consequentemente pode aumentar a 
produtividade dos funcionários. 
 
 
Ergonomia no computador 
Segundo a Norma Regulamentadora 17, os equipamentos utilizados no 
processamento eletrônico de dados com terminais de vídeo devem observar 
o seguinte: 
 
a) condições de mobilidade suficientes para permitir o ajuste da tela 
do equipamento à iluminação do ambiente, protegendo-a contra reflexos, e 
proporcionar corretos ângulos de visibilidade ao trabalhador; 
 
b) o teclado deve ser independente e ter mobilidade, permitindo ao 
trabalhador ajustá-lo de acordo com as tarefas a serem executadas; 
 
c) a tela, o teclado e o suporte para documentos devem ser colocados 
de maneira que as distâncias olho-tela, olho-teclado e olho-documento 
sejam aproximadamente iguais; 
 
d) serem posicionados em superfícies de trabalho com altura ajustável. 
 
Quando os equipamentos de processamento eletrônico de dados com 
terminais de vídeo forem utilizados eventualmente poderão ser dispensadas 
as exigências previstas acima, observada a natureza das tarefas executadas 
e levando-se em conta a análise ergonômica do trabalho. 
 
 65 
 
Finalizamos assim o curso de Operador de Telemarketing. Faça os 
exercícios da sua apostila, seus testes e sua apostila de fixação, todas as 
etapas irão complementar seu aprendizado e sua formação. 
 
 
Exercícios para alongar frente ao computador 
 
 
 
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Postura ideal frente ao computador 
 
 
 
 
Parabéns por ter concluído seu curso. 
Ficamos agradecidos por ter escolhido a Ouro Moderno para ser sua 
parceira nessa empreitada de aprendizado. Boa sorte! 
 
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Exercícios 
 
1 – Destaque as partes mais importantes do Código de Ética do 
Telemarketing. 
2 – O que é Ergonomia? 
3 – O que é LER? Quais patologias estão envolvidas no diagnostico? 
Como evita-la? 
4 – O que é Ginástica Laboral? 
5 – Quais os benefícios da Ginastica Laboral?