DI_COM_NAO_VIO_ESC_ATI_E_LIN_COR_ U2 - Livro Didático

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INTRODUÇÃO
Esta aula abordará a comunicação não violenta. Conheceremos seu conceito, seus benefícios e os principais
elementos de sua formação. Com o propósito de melhorar as relações interpessoais, a comunicação não
violenta, ou CNV, pode ser aplicada em diferentes ambientes e contextos, como o familiar, escolar e
empresarial. Com ela, podemos reduzir con�itos e/ou proporcionar um ambiente acolhedor, por meio da
escuta ativa e da empatia. A comunicação não violenta pode ser exercida tanto por meio de palavras quanto
através de outras formas de comunicação, com a capacidade de nos mantermos compassivos.
Lembre-se de realizar o autoestudo para que as suas competências e habilidades sejam desenvolvidas e
efetivadas na sua área pro�ssional. Bons estudos!
QUAL A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO NÃO VIOLENTA
A importância da comunicação não violenta está na implementação de ações positivas, por meio de palavras
ou não, para que as relações interpessoais se tornem mais amigáveis. Com isto, é maior a probabilidade do
estabelecimento de uma relação ganha-ganha. Segundo o Sebrae (2021, [s. p.]), o termo ganha-ganha é mais
utilizado nas relações empresariais, pois “signi�ca que a negociação tem uma característica incomum:
ninguém perde, todos ganham. É o que se pode dizer, por exemplo, da relação ideal entre uma empresa e seu
fornecedor”. Porém, podemos entender da mesma forma quando nos referimos às relações pessoais. Você
deve perceber que a empatia é um dos alicerces desta ideia. Ser empático pode mudar a forma como você vê
e fala com o outro, consequentemente com re�exos na forma como você o trata (ROSENBERG, 2006).
De acordo com Ribeiro (2021, [s. p.]), a empatia é a:
Aula 1
COMPONENTES DA COMUNICAÇÃO NÃO VIOLENTA
Esta aula abordará a comunicação não violenta. Conheceremos seu conceito, seus benefícios e os
principais elementos de sua formação.
45 minutos
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Em uma sociedade materialista, as atitudes negativas dominam as positivas. Tudo o que se faz é relacionado a
condutas egoístas, que se sustentam em ações de cunho individualista. É difícil que as atitudes negativas
levem à construção homogênea da família, comunidade ou nação.
Há muitas pessoas que reclamam da situação em que se encontram a sociedade e o Brasil, mas não se veri�ca
um esforço delas para mudar as atitudes. Ser �rme nas ações empáticas e facilitar o diálogo pode abrir novos
espaços de discussão na resolução de con�itos.
Temos que estar preparados, caso as nossas mensagens sejam mal interpretadas. Em uma situação como
essa, é preciso se concentrar nos sentimentos e nas necessidades do interlocutor. Talvez ele não con�e em
nossa motivação. Por isso, é necessário reforçar e mostrar de outra forma as nossas intenções. Todo tipo de
crítica e insulto desaparece quando ouvimos a necessidade por trás da mensagem. Nesta descoberta,
encontramos simples indivíduos com necessidades insatisfeitas. Quando recebemos a mensagem e temos
essa consciência, surge a oportunidade de proporcionar um momento de bem-estar ao outro. “Uma
mensagem difícil se torna uma oportunidade de enriquecer a vida de alguém” (ROSENGERG, 2006, p. 118).
De acordo com Mendes (2021), a CNV possui diversas �nalidades. Basta que se adeque ao contexto utilizado.
Pode contribuir para a construção de ambientes acolhedores, abertura de diálogo, redução de agressões
físicas e manutenção de relacionamentos saudáveis, entre outros. Os benefícios são muitos: fortalecer
vínculos humanos; compreender as atitudes das pessoas por meio da empatia; reduzir as reações defensivas
das outras pessoas em relação às nossas ações; facilitar o entendimento quanto às emoções, produzindo
re�exões e maior tranquilidade; criar ambientes acolhedores e, nos debates, facilitar a chegada ao consenso.
Sem contar os pilares da consciência, linguagem, comunicação e in�uência.
Capacidade de se colocar no lugar de outra pessoa, buscando agir ou pensar da forma
como ela pensaria ou agiria; compreensão: demonstrou empatia ao ouvir os problemas de
sua mãe. Aptidão para se identi�car com o outro, sentindo o que ele sente, desejando o
que ele deseja, aprendendo da maneira como ele aprende etc.; identi�cação. Competência
emocional para depreender o signi�cado de um objeto, geralmente de um quadro, de uma
pintura etc. Faculdade para idealizar ou traçar a personalidade de alguém, projetando-a
num dado objeto, de maneira que tal objeto pareça estar indissociável desta.
Não se pode construir paz sobre alicerces de medo. [...] A não-violência signi�ca
permitirmos que venha à tona aquilo que existe de positivo em nós e que sejamos
dominados pelo amor, respeito, compreensão, gratidão, compaixão e preocupação com os
outros, em vez de o sermos pelas atitudes egocêntricas, egoístas, gananciosas, odientas,
preconceituosas, suspeitosas e agressivas que costumam dominar nosso pensamento.
— (ROSENGERG, 2006, p. 11)
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VIDEOAULA: QUAL A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO NÃO VIOLENTA
O vídeo a seguir apresentará os componentes da apreciação. Você conhecerá a expressão de uma apreciação
ou de um elogio. Mutas vezes, os cumprimentos positivos são julgamentos dos outros. O mais importante é
falar com o ituito de celebrar, em vez de manipular.
O QUE É COMUNICAÇÃO NÃO VIOLENTA
A comunicação não violenta (CNV) é “uma forma de comunicação que nos leva a nos entregarmos de coração”
(ROSENBERG, 2006, p. 14). Você deve entender que a capacidade de nos mantermos compassivos possui em
sua base a linguagem e o uso das palavras.
No diálogo, não raramente, as palavras induzem à mágoa e à dor, para os outros e nós mesmos. Quando há
comunicação violenta, signi�ca que a relação está se afastando do coração. Por isso, a CNV defende que é
possível continuarmos humanos, mesmo em situações adversas, desenvolvendo habilidades de linguagem.
Isto ajuda a não sermos automáticos, e sim elaborarmos respostas conscientes, com base no que
percebemos, sentimos e desejamos. Você pode notar que a consequência é a expressão honesta, de forma
respeitosa e empática. Com isso, “aprendemos a identi�car e a articular claramente o fato de que desejamos
em determinada situação. A forma é simples, mas profundamente transformadora” (ROSENBERG, 2006, p. 15).
Conforme indica a Tabela 1, podemos transformar os antigos padrões que impedem uma comunicação clara.
A CNV propõe novas posturas, que podem gerar reações positivas com o fato de escutar profundamente o
que o outro tem a dizer.
Tabela 1 | Os antigos padrões e as novas posturas da CNV
Antigos Padrões Recuo e ataque diante de críticas.
Resistência e postura defensiva.
Reações violentas.
Videoaula: Qual a importância da comunicação não violenta
Para visualizar o objeto, acesse seu material digital.
Compassivo: que possui ou demonstra compaixão; que compartilha dos sofrimentos
alheios; indivíduo compassivo. Característica de quem se compadece, se emociona e tem
vontade de ajudar alguém numa situação de tragédia, infortúnio; compadecido. Discurso
compassivo.
— (RIBEIRO, 2000, [s. p.])
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Novas Posturas Tornar a comunicação clara.
Escutar profundamente.
Promoção do respeito, da atenção e da empatia.
Segundo Rosenberg (2006, p. 16), a CNV, mais do que um processo de comunicação, “é um lembrete
permanente para mantermos nossa atenção concentrada lá onde é mais provável acharmos o que
procuramos”. A alegria aparece quando nos entregamos de coração e enriquecemos a vida de outra pessoa,
pois trata-se de um benefício mútuo. Quem doa, experimenta a melhora da autoestima, ao perceber que a
sua ação colaborou para tornar melhor o dia do outro. Quem recebe a atenção e a empatia emitidas pelo
outro, aceita o carinho sem a preocupação dos quesitosNASCIMENTO, K. T. Comunicação interpessoal e�caz: verdade & amor. [s. d.]. Disponível em:
https://mooc.campusvirtual.�ocruz.br/rea/desa�os-da-lideranca/curso1/images/texto-
Comunicacao_interpessoal_e�caz-verdade_&_amor-Kleber_Nascimento.pdf. Acesso em: 25 dez. 2021.
NHAT HANH, T. A arte de se comunicar. Tradução de Karin Andrea de Guise. Petrópolis, RJ: Vozes, 2017.
Disponível em: https://plataforma.bvirtual.com.br/Leitor/Publicacao/160258/epub/0. Acesso em: 25 dez. 2021.
RIBEIRO, D. Julgar. Dicio, 2018. Disponível em: https://www.dicio.com.br/julgar/. Acesso em: 25 dez. 2021.
RIBEIRO, D. Observar. Dicio, 2019. Disponível em: https://www.dicio.com.br/observar/. Acesso em: 25 dez.
2021.
ROCHA, C. R. Manual de comunicação não violenta para organizações. Brasília, 2017. Disponível em:
https://bdm.unb.br/handle/10483/19734. Acesso em: 23 dez. 2021.
ROSENBERG, M. B. Comunicação não-violenta: técnicas para aprimorar relacionamentos pessoais e
pro�ssionais. São Paulo: Ágora, 2006. Disponível em:
https://plataforma.bvirtual.com.br/Leitor/Publicacao/49562/epub/0. Acesso em: 19 dez. 2021.
ROSENBERG, M. B. Comunicação não-violenta: técnicas para aprimorar relacionamentos pessoais e
pro�ssionais. São Paulo: Ágora, 2021. Disponível em:
https://plataforma.bvirtual.com.br/Leitor/Publicacao/194676/epub/0. Acesso em: 23 dez. 2021.
Aula 3
MARTINOT, A. F. A importância da CNV: comunicação não violenta na realização do processo de
autoconhecimento. Revista Educação – UNG-SER, Guarulhos, v. 11, n. 1, p. 58-77, 2016. Disponível em:
http://revistas.ung.br/index.php/educacao/article/view/2174/1699. Acesso em: 8 jan. 2022.
NAHUM, C.; ADOLFO, S. Sentimento ou Pensamento. Instituição Assistencial e Educacional “Dr. Klaide”, [s.
d]. Disponível em: https://www.instituicaodrklaide.org.br/�que-por-dentro/blog/281/sentimento-ou-
pensamento-drklaide. Acesso em: 8 jan. 2022.
SENTIMENTO. In: DICIO, Dicionário Online de Português. Porto: 7Graus, 2018. Disponível em:
https://www.dicio.com.br/sentimento/. Acesso em: 6 jan. 2022.
SHUDO, A. Sentimentos: temos tanto assim? Saiba como eles agem e como funcionam. Tô Feliz da Vida, 2017.
Disponível em: https://tofelizdavida.com/sentimentos-temos-tanto-assim-saiba-como-eles-agem-e-como-
funcionam/. Acesso em: 6 jan. 2022.
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https://www.avaeduc.com.br/mod/url/view.php?id=3323372 32/33
https://plataforma.bvirtual.com.br/Leitor/Publicacao/36383/pdf/0.
https://proceedings.ciaiq.org/index.php/ciaiq2017/article/view/1447/1404
https://mooc.campusvirtual.fiocruz.br/rea/desafios-da-lideranca/curso1/images/texto-Comunicacao_interpessoal_eficaz-verdade_&_amor-Kleber_Nascimento.pdf.
https://mooc.campusvirtual.fiocruz.br/rea/desafios-da-lideranca/curso1/images/texto-Comunicacao_interpessoal_eficaz-verdade_&_amor-Kleber_Nascimento.pdf.
https://plataforma.bvirtual.com.br/Leitor/Publicacao/160258/epub/0
https://www.dicio.com.br/julgar/
https://www.dicio.com.br/observar/
https://bdm.unb.br/handle/10483/19734
https://plataforma.bvirtual.com.br/Leitor/Publicacao/49562/epub/0
https://plataforma.bvirtual.com.br/Leitor/Publicacao/194676/epub/0
http://revistas.ung.br/index.php/educacao/article/view/2174/1699
https://www.instituicaodrklaide.org.br/fique-por-dentro/blog/281/sentimento-ou-pensamento-drklaide
https://www.instituicaodrklaide.org.br/fique-por-dentro/blog/281/sentimento-ou-pensamento-drklaide
https://www.dicio.com.br/sentimento/
https://tofelizdavida.com/sentimentos-temos-tanto-assim-saiba-como-eles-agem-e-como-funcionam/
https://tofelizdavida.com/sentimentos-temos-tanto-assim-saiba-como-eles-agem-e-como-funcionam/
STALLARD, P. Bons pensamentos - bons sentimentos: guia de terapia cognitivo-comportamental para
adolescentes e jovens adultos [recurso eletrônico]. Tradução de Daniel Bueno. Revisão técnica de Renato
Caminha. Porto Alegre: Artmed, 2021. Disponível em:
https://integrada.minhabiblioteca.com.br/reader/books/9786558820109/. Acesso em: 6 jan. 2022.
Aula 4
MARTINOT, A. F. A importância da CNV: comunicação não violenta na realização do processo de
autoconhecimento. Revista Educação – UNG-SER, Guarulhos, v. 11, n. 1, p. 58-77, 2016. Disponível em:
http://revistas.ung.br/index.php/educacao/article/view/2174/1699. Acesso em: 8 jan. 2022.
NAHUM, C.; ADOLFO, S. Sentimento ou Pensamento. Instituição Assistencial e Educacional “Dr. Klaide”, [s.
d]. Disponível em: https://www.instituicaodrklaide.org.br/�que-por-dentro/blog/281/sentimento-ou-
pensamento-drklaide. Acesso em: 8 jan. 2022.
SENTIMENTO. In: DICIO, Dicionário Online de Português. Porto: 7Graus, 2018. Disponível em:
https://www.dicio.com.br/sentimento/. Acesso em: 6 jan. 2022.
SHUDO, A. Sentimentos: temos tanto assim? Saiba como eles agem e como funcionam. Tô Feliz da Vida, 2017.
Disponível em: https://tofelizdavida.com/sentimentos-temos-tanto-assim-saiba-como-eles-agem-e-como-
funcionam/. Acesso em: 6 jan. 2022.
STALLARD, P. Bons pensamentos - bons sentimentos: guia de terapia cognitivo-comportamental para
adolescentes e jovens adultos [recurso eletrônico]. Tradução de Daniel Bueno. Revisão técnica de Renato
Caminha. Porto Alegre: Artmed, 2021. Disponível em:
https://integrada.minhabiblioteca.com.br/reader/books/9786558820109/. Acesso em: 6 jan. 2022.
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https://integrada.minhabiblioteca.com.br/reader/books/9786558820109/
http://revistas.ung.br/index.php/educacao/article/view/2174/1699
https://www.instituicaodrklaide.org.br/fique-por-dentro/blog/281/sentimento-ou-pensamento-drklaide
https://www.instituicaodrklaide.org.br/fique-por-dentro/blog/281/sentimento-ou-pensamento-drklaide
https://www.dicio.com.br/sentimento/
https://tofelizdavida.com/sentimentos-temos-tanto-assim-saiba-como-eles-agem-e-como-funcionam/
https://tofelizdavida.com/sentimentos-temos-tanto-assim-saiba-como-eles-agem-e-como-funcionam/
https://integrada.minhabiblioteca.com.br/reader/books/9786558820109/que possam acompanhar a mensagem, como o
medo, a culpa ou a vergonha.
De acordo com Rosenberg (2006), é da natureza humana gostar de dar e receber comunicação de forma
compassiva. Diante de situações difíceis, algumas pessoas continuam a agir dessa forma, porém outras não
conseguem. Os indivíduos que não conseguem podem ser impactados pelas atitudes dos que emitem uma
linguagem empática, o que os deixa surpresos. Nesse momento, entendem que podem mudar o próprio
comportamento. Quando utilizamos a linguagem da comunicação não violenta, o receptor com quem
dialogamos não precisa conhecer os princípios e as regras dessa relação. Com a iniciativa da nossa atitude, ao
sermos empáticos ao comunicar e/ou receber uma mensagem de forma compassiva, a percepção será
inevitável e a compreensão de se estabelecer uma relação não violenta será manifestada. Cada vez mais, com
esse processo comunicativo colocado em prática, as relações interpessoais poderão se tornar mais
compreensíveis e harmônicas. Assim, há a probabilidade do aumento de relações com base no ganha-ganha,
as quais poderão ocorrer com mais boa vontade e facilidade. Para entender melhor, comparamos o tênis e o
frescobol. O tênis é uma relação ganha-perde. “Já o frescobol não tem essa característica. É que para se
ganhar o jogo, não podemos deixar a bolinha cair no chão – os dois jogadores ganham” (SEBRAE, 2021, [s. p.]).
VIDEOAULA: O QUE É COMUNICAÇÃO NÃO VIOLENTA
O vídeo a seguir apresentará um breve histórico da aplicação da comunicação não violenta e exemplos de
posturas para que a empatia no diálogo prevaleça, como a escuta ativa e a empatia com o outro. Desta forma,
os ambientes se tornam favoráveis à solução dos con�itos.
Videoaula: O que é comunicação não violenta
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OS QUATRO ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO NÃO VIOLENTA
Conheceremos agora o processo da comunicação não violenta. Ele é composto de quatro fases: observação,
sentimento, necessidades e pedido. Seguindo este passo a passo, é possível alcançar a entrega, de coração
(ROSENBERG, 2006). Vamos analisar cada uma destas fases:
1.  Observação: o primeiro passo é observar, daquilo que as pessoas dizem e fazem, o que pode acrescentar
algo de positivo na nossa vida. Bons exemplos em determinadas situações nos fazem enxergar novas
possibilidades de relacionamentos proveitosos com o próximo. O desa�o é observar sem julgamentos, apenas
captar a ação e analisar se podemos replicá-la em nossa vida, com a �nalidade de desenvolvimento pessoal
ou pro�ssional.
2.  Sentimento: o segundo passo é perceber o que sentimos ao observar a ação do outro. Trata-se de
identi�car se as palavras ditas ou as atitudes exercitadas nos causam mágoa, susto, alegria ou irritação, entre
outros sentimentos.
3.  Necessidade: ao reconhecer qual sentimento está acontecendo conosco naquele momento, o terceiro
passo é associar as nossas necessidades a esse sentimento.
4.  Pedido: a última fase é a expressão objetiva e bem especí�ca, de forma verbal ou por outros meios, do que
desejamos que a outra pessoa faça. Ou seja, consiste em emitir as quatro informações de forma clara,
evitando frases abstratas, vagas ou ambíguas.
Se aplicarmos estas etapas de forma efetiva e ajudarmos os outros a conhecer e exercitar o ciclo, teremos um
�uxo de comunicação de compaixão, para ambos os lados.
Com o sentimento de compaixão, as pessoas devem �rmar-se nas duas partes da CNV, conforme mostra a
Tabela 2, a seguir. A honestidade e a transparência na comunicação são essenciais para criar con�ança mútua
e empatia como pilares do diálogo que constrói o bem-estar do outro.
Tabela 2 | As duas partes da comunicação não violenta
1. Expressar-se honestamente por meio dos quatro componentes.
O que estou observando, sentindo e do que estou necessitando; o que estou pedindo para
enriquecer minha vida; o que você está observando, sentindo e do que está necessitando;
o que você está pedindo para enriquecer sua vida [...]. Embora eu, por conveniência, me
re�ra à CNV como “processo” ou “linguagem”, é possível realizar todas as quatro partes do
processo sem pronunciar uma só palavra. A essência da CNV está em nossa consciência
daqueles quatro componentes, não nas palavras que efetivamente são trocadas.
— (ROSENBERG, 2006, p. 19)
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2. Receber com empatia por meio dos quatro componentes.
Fonte: Rosenberg (2006, p. 19).
Quando utilizamos a CNV em nossas interações com outras pessoas ou um grupo, nos colocamos em estado
compassivo natural. Isto se aplica aos relacionamentos íntimos, familiares, escolares, a negociações
diplomáticas ou a situações de disputas e con�itos, como em Israel, na Nigéria, Bósnia, Croácia e Palestina,
segundo Mendes (2021). Veja como a escuta ativa pode ocorrer no caso de con�itos de guerra, por exemplo:
Comunicador: “Você está com raiva porque gostaria que meu governo usasse seus recursos de forma
diferente?”.
Refugiado: “Pode ter certeza de que estou! Você acha que precisamos de gás lacrimogêneo? Precisamos é de
esgotos, [...] de moradias! Precisamos ter nosso próprio país!”.
Comunicador: “Estou ouvindo o quanto é penoso para vocês criarem suas crianças aqui. Você gostaria que eu
soubesse que o que você quer é o que todos os pais desejam para os �lhos – uma boa educação, a
oportunidade de brincar e crescer num ambiente saudável...”.
Refugiado: “É isso mesmo! O básico! Direitos humanos – não é isso que vocês americanos dizem? [...]”.
A comunicação não violenta também pode ser usada no desenvolvimento da autocompaixão.
Como vimos no diálogo citado por Mendes (2021), percebemos que a intenção do comunicador é entender
verdadeiramente a situação que se apresenta, recebendo com empatia a troca de mensagens. Isto re�ete o
exercício da autocompaixão necessário à transformação na vida de muitos indivíduos.
VIDEOAULA: OS QUATRO ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO NÃO VIOLENTA
O vídeo a seguir apresentará o exemplo de uma atuação prática da comunicação não violenta no dia a dia.
Além disso, mostrará os desa�os deste processo na conciliação em situações de con�ito, seja na família, em
relações íntimas, na política ou em casos de guerras entre países com interesses distintos.
[...] esse processo deve ser utilizado para se expressar de forma honesta, mas também
para receber com empatia a mensagem do outro. É possível perceber que a empatia foi
recebida quando há um alívio de tensão ou quando o �uxo de palavras acaba. Para isso, é
preciso se fazer presente e escutar atentamente.
— (MENDES, 2021)
Videoaula: Os quatro elementos da comunicação não violenta
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ESTUDO DE CASO
Imagine que você trabalha como analista de comunicação e faz parte da divisão de comunicação da rede de
farmácias Ampla. Você é recém-contratado e seu líder solicita um plano de ações internas, abrangendo as
principais datas do ano. Você entrega o plano no prazo combinado e, ainda, faz além do solicitado,
entregando outros dois relatórios: um estudo dos novos canais de comunicação interna e uma pesquisa
divulgada sobre as necessidades de funcionários do setor de farmácia. 
O seu líder, sempre muito atarefado, nunca tem tempo de fazer uma reunião com você para dar o devido
feedback dos materiais, situação em que falaria sobre a importância deles e os pontos a melhorar. O que
ocorre é apenas uma rápida conversa, com os dois de pé, informando que o plano de ações internas está
aprovado para ser iniciado no próximo mês. Você se estabelece nessa área da empresa e ganha um novo
colega para ajudá-lo nas atividades de comunicação interna.
O líder solicita que você explique como funcionam as ações decomunicação e como �cará a divisão de tarefas
para cada um de vocês.
Assim, explique com suas próprias palavras: como você exercerá a comunicação com o novo colega? Quais
elementos você deverá utilizar para que a convivência seja harmônica? É possível tirar um bom exemplo da
relação com o seu líder?
RESOLUÇÃO DO ESTUDO DE CASO
Você trabalha como analista de comunicação e faz parte da divisão de comunicação da rede de farmácias
Ampla. O seu líder tem uma rápida comunicação com você como feedback do planejamento das ações de
comunicação interna, solicitado por ele. Em alguns meses, chega um novo analista, para quem você precisará
passar as informações e com o qual você dividirá as tarefas.
Em primeiro lugar, seja um ouvinte atencioso, pois o novato poderá indicar boas ideias para que sejam
elaboradas ações de impacto e sucesso interno. Caso contrário, haverá falta de estímulo para que isso ocorra
novamente. Depois, siga os outros elementos do processo de comunicação não violenta: identi�que o
sentimento advindo com a observação das atitudes do colega, associe a sua necessidade e elabore um pedido
para que ele enxergue melhorias contínuas no dia a dia do trabalho. Ajude o colega a conhecer e praticar esse
processo junto com você. 
Infelizmente, você não teve um bom exemplo com o seu líder, pois houve uma falta empatia dele ao perceber
o seu esforço em responder à solicitação e apresentar outros projetos complementares. Não falar sobre o
fato pode até parecer que ele não aconteceu, desestimulando novos esforços de superação de desa�os.
Aluno, o autoestudo é importante para que você consiga desenvolver as suas competências e habilidades e
aplicar os conhecimentos adquiridos à prática pro�ssional. Esperamos que você tenha gostado. Bons estudos!
Resolução do Estudo de Caso
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 Saiba mais
Veja mais informações sobre comunicação não violenta no vídeo e no artigo a seguir:
NAVARRO, V. M. Teoria da Comunicação e comunicação não violenta. Curitiba: Contentus, 2020.
GONÇALVES, N. R. G., ROCHA, V. D., LIMA, M. C. F. (2022). Comunicação não-violenta: assertividade no
discurso e sua importância nas organizações. Revista De Gestão e Secretariado, 13(1), 48-71.
doi:https://doi.org/10.7769/gesec.v13i1.1265.
INTRODUÇÃO
Esta aula abordará os conceitos de julgar e observar, além da relação entre eles. Você verá como é possível
comunicar um fato sem interferências subjetivas, ou seja, pontos críticos que surgem a partir de percepções
culturais e sociais. A comunicação não violenta prega que a observação de fato, sem julgamentos, pode gerar
con�ança e uma relação mais transparente entre os envolvidos. A comunicação verdadeira pode acontecer de
forma cíclica a partir do emissor, mas também pode ser retribuída pelo receptor da mensagem. Pratique os
quatro passos da comunicação não violenta, iniciando pela observação sem avaliações, para perceber o clima
de harmonia que se formará à sua volta.
Lembre-se de realizar o autoestudo para que as suas competências e habilidades sejam desenvolvidas e
aplicadas à sua área pro�ssional. Bons estudos!
O QUE É JULGAMENTO
Um dos benefícios da comunicação não violenta (CNV) é minimizar reações defensivas e violentas, com o
intuito de mudar o comportamento das pessoas. A violência diz respeito à comunicação que desrespeita,
discrimina e exclui. A CNV abrange não só as formas de comunicação, mas também o modo como as
intenções exercem in�uência no comportamento das pessoas (ROCHA, 2017).
Aula 2
JULGAMENTO E OBSERVAÇÃO
Esta aula abordará os conceitos de julgar e observar, além da relação entre eles. Você verá como é
possível comunicar um fato sem interferências subjetivas, ou seja, pontos críticos que surgem a partir de
percepções culturais e sociais.
41 minutos
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https://plataforma.bvirtual.com.br/Leitor/Publicacao/186042/pdf/0
https://www.proquest.com/scholarly-journals/comunica%C3%A7%C3%A3o-n%C3%A3o-violenta-assertividade-no/docview/2760184633/se-2?accountid=134629
https://www.proquest.com/scholarly-journals/comunica%C3%A7%C3%A3o-n%C3%A3o-violenta-assertividade-no/docview/2760184633/se-2?accountid=134629
Rosenberg (2006) denomina de comunicação “alienante da vida” aquela feita sem a preocupação de seu
impacto no receptor da mensagem. O emissor satisfaz a vontade de falar aquilo que sente e pensa, de
maneira não criteriosa, sem o olhar responsivo em relação aos sentimentos do outro. Você deve perceber que
esse comportamento faz com que as pessoas se afastem do seu estado natural de compassividade, o que
signi�ca ser atencioso com o bem-estar da outra pessoa.
Para Rocha (2017, p. 6), o desenvolvimento de um estado violento pode ter causa em um julgamento
moralizante, “quando não há conciliação de valores” e são usadas “palavras que rotulam e dicotomizam”. Pode
ocorrer também nos casos de comparações ou imposições. As comparações dizem respeito ao corpo físico ou
à capacidade de realização de atividades. As imposições acontecem com frequência entre líderes e liderados,
sendo a comunicação que exige resposta em um determinado tempo.
O juízo moral é percebido em frases como: “seu problema é ser egoísta demais”; “ela é preguiçosa”; “eles são
preconceituosos” ou “isso é errado”. Quando não entendemos ou não queremos fazer algo (veja a Tabela 1),
muitas vezes reagimos com violência e fazemos juízo das pessoas que nos impõem ações que rejeitamos,
naquele momento. Exemplo disso é a tarefa dada por um professor ou a atividade direcionada por um chefe.
Preferimos criar uma escala de erros que os outros podem cometer do que parar para analisar o que as
pessoas envolvidas nessa ação necessitam, de fato (ROSENBERG, 2021, p. 8).
Tabela 1 | Situações de juízo moral
Situação Julgamento
Se a esposa ou o marido deseja mais afeto do que recebe. Ela ou ele é “carente”.
Se o meu colega é mais atento a detalhes do que eu. Ele é “compulsivo”.
Perceba que estas situações são lamentáveis e reforçam a postura de resistência. “Se essas pessoas
concordam em agir de acordo com nossos valores porque aceitam nossa análise de que estão erradas, é
provável que o façam por medo, culpa ou vergonha” (ROSENBERG, 2021, p. 8). Isto não é bom para as relações
humanas, porque diminui a boa vontade das pessoas em contribuir para que o diálogo seja transparente,
uma vez que o outro agirá por obrigação. Nessas situações, a outra pessoa também paga um preço
emocional, por sentir ressentimento e redução da autoestima.
Julgar é ter uma opinião sobre; expressar um parecer, um juízo de valor acerca de: julgou o
cantor; julgaram do presidente por corrupção; a vida o julgará pelos seus erros; não se
pode julgar. Tomar uma decisão em relação a; considerar: julgaram que era razoável
continuar; julgaram horrível o seu texto. Imaginar-se numa determinada situação; supor:
julgou que lhe dariam um contrato; julga-se menos esperto do que o irmão.
— (RIBEIRO, 2018, [s. p.])
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VIDEOAULA: O QUE É JULGAMENTO
O vídeo a seguir apresentará o conceito de julgamento e mostrará a importância da separação dos conceitos
de “juízo de fato” e “juízo moral”. O primeiro acontece quando ressaltamos as qualidades de fatos, e re�ete o
que acreditamos. O segundo são as expressões sobre as atitudes e o comportamento das pessoas.
O QUE É OBSERVAÇÃO
Observação é o primeiro componente da comunicação não violenta, segundo Rosenberg (2021). A observação
deve ser encarada como o ato de ver determinado fato sem avaliações e julgamentos. Caso o observar seja
confundido com o avaliar, reduz-se a possibilidade de a mensagem enviada ser ouvida e entendida conforme
foi transmitida. Desta forma, a escuta será encarada como críticae haverá resistência ao que foi solicitado.
Quando o interesse é afastado, torna-se mais difícil a conquista do coração do receptor. Consequentemente, a
ação que desejamos que ele exerça ao �nal do último componente da CNV (o pedido) �ca prejudicada.
A CNV não impede que você avalie uma observação, mas defende que é possível ter clareza sobre o que está
acontecendo e que seja aplicado o exercício de discernir onde acaba a observação e começa a avaliação.
Para Ribeiro (2019, [s. p.]), observar é:
Rosenberg (2021) traz o conceito de que as avaliações são julgamentos de comportamentos estáticos das
pessoas, e, desta forma, não é possível considerar este juízo. Como a comunicação é dinâmica, os
comportamentos também o serão. Então, a observação deve estar livre dos julgamentos momentâneos. 
A Tabela 2 mostra o comparativo entre uma avaliação advinda de uma observação do fato ocorrido e uma
observação que contém uma avaliação impressa nela própria.
Tabela 2 | Comparação entre observações e avaliações
Videoaula: O que é julgamento
Para visualizar o objeto, acesse seu material digital.
Analisar empírica e cienti�camente: observar os hábitos das tartarugas. Olhar �xamente
para algo, alguém ou para si próprio; analisar com cuidado; ver atenciosamente: observava
os �lhos na escola; observava-se ao comer para não cometer gafes; observaram-se como
dois desconhecidos.
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Observação com avaliação Observação sem avaliação
Você é generoso demais. Quando vejo você dar aos outros todo o dinheiro do almoço, acho que
está sendo generoso demais.
João vive deixando as coisas
para depois.
João só estuda na véspera das provas.
O trabalho dela não será aceito. Acho que o trabalho dela não será aceito.
Ou
Ela disse que o trabalho dela não será aceito.
Fonte: adaptada de Rosenberg (2021, p. 9).
Rosenberg (2006) citou que “o �lósofo indiano J. Krishnamurti disse que observar sem avaliar é a forma mais
elevada de inteligência humana”. Você deve perceber que a maioria de nós não consegue ver algo sem emitir
uma visão pejorativa a respeito do acontecimento. Analisar criticamente as pessoas e seu comportamento é
um fenômeno cultural e social, imposto há gerações.
A comunicação não violenta indica que devemos usar palavras que denotam habilidades, sem, no entanto,
demonstrar um julgamento da situação. Um exemplo é a frase: “em vinte partidas, Zequinha não marcou
nenhum gol”. Veja como seria a expressão comunicativa se houvesse julgamento: “Zequinha é péssimo
jogador de futebol”. Esta comunicação contém críticas em relação ao desempenho do atleta e sua atividade.
Ainda é possível usar advérbios e adjetivos sem indicar uma avaliação. Por exemplo, é possível dizer “a
aparência de Carlos não me atrai”, em vez de “Carlos é feio” (ROSENBERG, 2006).
Você não deve esquecer que o ato de observar signi�ca direcionar a atenção para algo especí�co e, com isso,
assimilar uma informação. Esta informação é um fato contextualizado no marco de tempo e espaço de sua
realização.
VIDEOAULA: O QUE É OBSERVAÇÃO
O vídeo a seguir apresentará o signi�cado do termo “observar” e a importância de não emitirmos julgamentos
ao expressarmos nossas ideias. Você verá exemplos de termos que precisamos evitar na comunicação não
violenta, pois a observação pode ser confundida com a avaliação, di�cultando o entendimento da mensagem.
Videoaula: O que é observação
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COMO SE COMUNICAR ATRAVÉS DE FATOS
A observação dos fatos pode se dar por meio da participação, o que é diferente da mera observação. Para
isso, há a técnica de pesquisa em que “o observador participa ativamente nas atividades de recolha de dados,
sendo requerida a capacidade do investigador se adaptar à situação” (PAWLOWSKI et al., 2016 apud MÓNICO
et al., 2017). A origem da observação está na antropologia cultural. Mais tarde, a técnica foi aplicada às
ciências sociais e humanas, entre outras áreas.
Essa observação ocorre em contato direto com os atores sociais em seus próprios contextos, eliminando
deformações subjetivas para que os fatos possam ser detectados em sua forma original (CORREIA, 1999 apud
MÓNICO et al., 2017).
“O investigador procura descobrir e tornar acessíveis (no sentido de revelar) realidades e signi�cados que as
pessoas utilizam para nortear ou atribuir sentido às suas vidas” (JORGENSON, 1989 apud MÓNICO et al.,
2017). Você deve perceber que a observação participante é uma metodologia adequada para o investigador
ou emissor da mensagem da comunicação não violenta aprender, compreender e intervir em diversos
contextos. Proporciona uma aproximação com os receptores da comunicação e das suas representações
sociais, além de contribuir para as necessidades desses indivíduos (MÓNICO et al., 2017).
A comunicação por meio dos fatos gera transparência e não violência, no que diz respeito às percepções de
proximidade e identi�cação. O receptor percebe a identi�cação de uma compaixão que deve �orescer de
forma mútua no desenvolvimento da relação, com a comunicação clara e objetiva.
De acordo com Nhat Hanh (2017), além do alimento que nos sustenta para continuarmos saudáveis, é
importante também prestar atenção às conversas que estão a nossa volta. Elas são o alimento que nos ajuda
a crescer, nutrindo amor e compaixão. Quando ingerimos comunicação tóxica, “agimos de maneira a causar
tensão e raiva, nutrindo a violência e o sofrimento” (NHAT HANH, 2017, p. 6). Assim, tal comunicação
provavelmente está imbuída de julgamentos críticos, em vez de ocorrer apenas por meio dos relatos de fatos.
A comunicação dos fatos sem subjetividade, associada a uma fala amorosa e compassiva, é um instrumento
poderoso para a manutenção de um relacionamento transparente e honesto. Convide-se a este exercício e
seja um ouvinte atencioso. Fique atento aos fatos relatados e saiba analisá-los, sem a interferência de suas
críticas e julgamentos sociais.
Você não precisa de um IPhone para fazer isso. Você precisa dos seus olhos, precisa olhar
para eles com compaixão. Você precisa dos seus ouvidos e da sua boca para escutar com
compaixão e falar atentamente. Quando o seu ser amado for capaz de voltar para si, então
o seu relacionamento se tornará um relacionamento real, porque vocês dois se sentem em
casa dentro de si mesmos.
— (NHAT HANH, 2017, p. 51)
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No trabalho, isso ocorre da mesma forma. Caso você se comunique bem, de forma atenciosa, clara e
transparente, relatando fatos e ajudando o colega em suas necessidades, é possível criar uma atmosfera
harmônica dentro da sua atividade, o que pode ser propagado a um número maior de pessoas (NHAT HANH,
2017).
VIDEOAULA: COMO SE COMUNICAR ATRAVÉS DE FATOS
O vídeo a seguir apresentará alguns mandamentos da Fala Correta, proposta pelo budismo. São quatro
linhas-guia que integram os dez mandamentos do bodhisattva (a prática da fala gentil). São elas: diga a
verdade, não exagere, seja consciente e use a linguagem pací�ca.
ESTUDO DE CASO
Imagine que você trabalha como analista de relacionamento com o cliente da rede de cosméticos Pêssego.
Você tem quatro reuniões diárias, e pelo menos metade delas são para cobranças de metas de atendimento.
Há uma grande hierarquia na empresa, pois seu líder direto possui um supervisor, e este tem um gestor que,
por sua vez, responde a um diretor. Cada um deles é cobrado pelas metas diárias. A Pêssego quer ser
reconhecida como uma das melhores empresas para se trabalhar.
Você já percebeu que o seu líder direto, muitas vezes, chega na reunião com um semblante cansado e
cabisbaixo. Ele demonstra uma preocupação incessante, mesmo calado. A cobrança é constante e o tom da
conversa não é agradável.Depois de cada reunião, o líder sempre abre espaço para sugestões e novas ideias.
Mas raramente alguém participa, por medo ou raiva.
Diante do cenário, o que você pode sugerir ao líder para melhorar o ambiente para os colaboradores da
Pêssego? Produza um texto explicando os pontos quem poderiam ser implementados.
RESOLUÇÃO DO ESTUDO DE CASO
Você trabalha como analista de relacionamento com o cliente da rede de cosméticos Pêssego e tem reuniões
diárias de cobrança das metas da empresa.
Você percebeu que o clima é ruim e as pessoas �cam bloqueadas diante de tamanha cobrança, feita pelo líder
direto e com uma linguagem agressiva. O que você pode sugerir?
Primeiro, já que o líder permitiu espaço para alguém falar, você pode ter uma conversa aberta e sincera com o
seu líder, talvez de forma particular, e abordar o conceito da comunicação não violenta. Você pode sugerir que
uma consultoria seja feita, a �m de que todos aprendam e apliquem a comunicação transparente e sincera,
mas sem causar sofrimento nem raiva na equipe. É importante que todos se sintam verdadeiramente à
Videoaula: Como se comunicar através de fatos
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vontade para falar de suas di�culdades e possam se desenvolver de forma saudável, com o devido
acompanhamento do líder. Você pode ser o monitor das dúvidas, replicando os conceitos e debatendo as
situações.
Com o ambiente harmônico, os resultados, ao longo do tempo, podem ser aprimorados, e as ideias para a
melhoria do trabalho surgirão.
O autoestudo é importante para que você consiga desenvolver as suas competências e habilidades, a �m de
aplicar os conhecimentos adquiridos à prática pro�ssional. Bons estudos!
 Saiba mais
Veja mais informações sobre a importância da comunicação no contexto de marketing digital:
RAMOS, T. O. Gestão de Comunicação Integrada e Marketing Digital. Editora Senac São Paulo. São Paulo.
2019. 
Resolução do Estudo de Caso
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INTRODUÇÃO
Esta aula abordará as necessidades da pirâmide de Maslow. Elas estão reunidas em cinco extratos, desde as
mais básicas (�siológicas) até as mais complexas (autorrealização). Identi�caremos as necessidades de cada
uma, de acordo com a matriz de valor de Kotler et al. (2012), e estudaremos sobre a elaboração do pedido em
uma linguagem adequada em relação à comunicação com os fatos e as necessidades.
Sabemos que a comunicação humana é complexa e, por isto, devemos prestar atenção aos sinais das
mensagens que enviamos e recebemos. Desta forma, teremos a empatia necessária para exercitar a
comunicação não violenta.
Aula 3
NECESSIDADES
Esta aula abordará as necessidades da pirâmide de Maslow. Elas estão reunidas em cinco extratos,
desde as mais básicas (�siológicas) até as mais complexas (autorrealização).
42 minutos
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https://www.bibliotecadigitalsenac.com.br/?from=busca%3FcontentInfo%3D1371%26term%3Dcomunica%2525C3%2525A7%2525C3%2525A3o%252520marketing#/legacy/epub/1371
Lembre-se de realizar o autoestudo para que as suas competências e habilidades sejam desenvolvidas e
efetivadas na sua área pro�ssional. Bons estudos!
AS NECESSIDADES NA PIRÂMIDE DE MASLOW
O terceiro componente da comunicação não violenta é a necessidade. Ela signi�ca a importância da
descoberta da origem dos sentimentos: “O que os outros fazem pode ser o estímulo para nossos sentimentos,
mas não a causa” (ROSENBERG, 2006, p. 60). Conforme escolhemos aceitar a raiz deste sentir, nos tornamos
responsáveis por aquilo que fazemos em relação aos sentimentos gerados (ROSENBERG, 2006, p. 60).
Quando uma mensagem negativa nos é enviada, seja ela verbal ou não, há quatro opções de recebê-la,
segundo Rosenberg (2006):
1.  Culpar a nós mesmos – nesse caso, tomar a acusação como pessoal torna-se difícil para a autoestima.
2.  Culpar os outros – quando devolvemos a acusação ao emissor, sentimos raiva.
3.  Escutar nossos próprios sentimentos e necessidades – ter a consciência dos nossos reais sentimentos e das
necessidades atreladas a eles.
4.  Escutar os sentimentos e as necessidades dos outros – ouvir com atenção para entender os sentimentos e
as necessidades do outro.
É importante perceber que, entre estas quatro alternativas, devemos escolher aquela que evite con�itos com
o interlocutor, para que as necessidades sejam atendidas mediante a elaboração do pedido (4° passo da
comunicação não violenta). Para conhecer melhor as necessidades humanas, vejamos algumas destacadas
por Rosenberg (2006): autonomia (escolher os próprios sonhos), celebração (celebrar a vida), integridade (ser
autêntico), interdependência (aceitação, apreciação), lazer (diversão), comunhão espiritual (harmonia,
inspiração) e necessidades físicas (alimento, descanso). Estes tipos relacionam-se ao estudo do psicólogo
estadunidense Abraham Harold Maslow, publicado em 1943. A pesquisa revela uma escala de motivos que
determinam o comportamento das pessoas e foi divulgada na forma de uma �gura geométrica piramidal
(ROCHA; FERREIRA; SILVA, 2012).
Quando as necessidades individuais não estão satisfeitas, cria-se um estado de tensão, o que gera uma
pressão interna para que o problema seja solucionado e para que a necessidade seja, assim, atendida. Um
mesmo comportamento pode ter mais de um motivo como antecedente (ROCHA; FERREIRA; SILVA, 2012, p.
69). 
O modelo de Maslow apresenta categorias para as necessidades:
•  Fisiológicas: é o nível mais básico de necessidades humanas, como comer, beber, dormir, etc.
•  De segurança: é a busca por proteção física e mental. Pode incluir a proteção contra a violência, etc.
•  De a�liação: é o desejo de pertencimento.
•  De estima: é representada pela autoestima, respeito e reconhecimento.
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•  De autorrealização: é o desejo do indivíduo de realizar o seu sonho.
Após a análise e a divulgação das cinco faixas de necessidade, Maslow adicionou uma sexta categoria, a
necessidade de autotranscendência, “implicando superar a própria individualidade e integrar-se à
comunidade, servindo aos objetivos coletivos” (ROCHA; FERREIRA; SILVA, 2012, p. 70). 
O estudo sugere que, mesmo sentindo diversas necessidades, o ser humano teria a tendência de atender
primeiro às suas necessidades de nível inferior (necessidades �siológicas) e, posteriormente, às necessidades
de nível superior (de autorrealização), de acordo com o esquema apresentado na Figura 1, a seguir.
Figura 1 | A pirâmide das necessidades
Fonte: Rocha, Ferreira e Silva (2012, p. 70).
Você deve ter percebido que as necessidades podem ser satisfeitas de diversas formas, seja por um gesto
amoroso, um olhar atencioso, um ato relevante para o outro ou uma palavra de afeto. As escolhas podem
acontecer de acordo com o ambiente e as situações em que estamos em determinados momentos. A
comunicação não violenta ressalta que os momentos difíceis sempre existirão, assim, o exercício de
autoconhecimento é fundamental para que sejam identi�cados com clareza os sentimentos e as necessidades
que, de fato, movem e transformam as situações de vida.
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VIDEOAULA: AS NECESSIDADES NA PIRÂMIDE DE MASLOW
O vídeo a seguir mostrará o processo de três estágios para a libertação emocional. São eles: a escravidão
emocional (sentimento dos outros), o sentimento de raiva (não queremos ser responsáveis), e a libertação
emocional (assumimos a responsabilidade). Trata-se de um exercício comportamental, quando ouvimos
críticas.
COMO IDENTIFICAR AS NECESSIDADES DE CADA UM
Além das cinco categorias referentes às necessidades humanas, de acordo com a pirâmidede Maslow,
podemos também entender outra necessidade: a espiritual. 
A necessidade e os desejos emocionais podem estar juntos para mover o ser humano em prol de realizar
determinada ação. Esta teoria não é apenas aplicada às relações interpessoais, ela é estudada também nas
áreas de comunicação estratégica das organizações (KOTLER; KARTAJAYA; SETIAWAN, 2012). Como a raiz do
movimento empresarial de�ne-se na missão, visão e valores, criou-se uma matriz para a análise motivacional
de clientes e funcionários, já que estamos falando de pessoas e de seus distintos interesses. 
Como mostra a Figura 2, as motivações são entrelaçadas pelo conjunto mente, coração e espírito, que são os
pressupostos da matriz com base em valores, não satisfazendo apenas um ou outro eixo da matriz. Por
exemplo, o sentido é estabelecer algum tipo de peso que possa favorecer mais a necessidade espiritual em
algumas situações ou, em outro momento, valorizar mais os motivos do coração.
Figura 2 | Esquema da matriz com base em valores
Fonte: Kotler, Kartajaya e Setiawan (2012, p. 65).
Videoaula: As necessidades na pirâmide de Maslow
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A atenção dispensada às pessoas re�ete uma preparação ao relacionamento, para que a empatia possa ser
fertilizada e a con�ança �oresça cada vez mais. Para identi�car as necessidades, precisamos observar com
atenção se, na fala das pessoas ou em suas atitudes, há a responsabilidade por seus sentimentos
(ROSENBERG, 2006, p. 79-80). Veja, por exemplo, as duas frases a seguir: 
•  Fico com raiva quando você diz isto, porque quero respeito e ouço suas palavras como um insulto.
•  Estou triste por você não vir para jantar, porque eu estava esperando que pudéssemos passar a noite
juntos.
Outro exemplo de frase: Você me irrita quando deixa os documentos da empresa no chão da sala de
conferências. No caso dessa frase, a a�rmação indica que a pessoa que deixou os documentos no chão tem a
responsabilidade exclusiva pelo sentimento de quem falou. A frase não aponta as necessidades da pessoa
que falou. Para isto, poderia ser dito: “Fico irritado quando você deixa documentos da companhia no chão da
sala de conferências, porque quero que nossos documentos sejam guardados em segurança e �quem
acessíveis”. Percebeu a diferença?
No caso das empresas, a atenção aos clientes pode ocorrer da mesma forma. É preciso conhecê-los para
atender às suas necessidades.
No mundo globalizado, os sentidos humanos estão se comunicando com pessoas, coisas, ideias, questões e
pensamentos, tanto ao redor do seu próprio bairro como em toda uma nação. Este processo ocorre em
diferentes momentos da vida e exerce um dinamismo especial. O ideal é seguirmos com os ajustes
permanentes, conforme as nossas necessidades.
O mercado desenvolvido também está se transformando em um tipo completamente
diferente de mercado. O mercado em amadurecimento é apenas um pequeno sinal de que
estão ocorrendo grandes mudanças. Com a maior so�sticação da sociedade, os
consumidores tentarão satisfazer necessidades humanas mais elevadas e as necessidades
básicas se tornarão secundárias.
— (KOTLER; KARTAJAYA; SETIAWAN, 2012, p. 119)
Em vez de tratar as pessoas simplesmente como consumidoras, os pro�ssionais de
marketing as tratam como seres humanos plenos: com mente, coração e espírito. Cada vez
mais, os consumidores estão em busca de soluções para satisfazer seu anseio de
transformar o mundo globalizado num mundo melhor.
— (KOTLER; KARTAJAYA; SETIAWAN, 2012, p. 22)
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VIDEOAULA: COMO IDENTIFICAR AS NECESSIDADES DE CADA UM
O vídeo a seguir apresentará as relações existentes entre os princípios do relacionamento com o cliente (em
inglês, Customer Relationship Management - CRM) e os principais pontos da comunicação não violenta, como:
escuta ativa, desenvolvimento da empatia, análise da observação e prática de ações visando ao bem-estar do
outro.
COMUNICAÇÃO COM FATOS E NECESSIDADES
A comunicação com fatos e necessidades pode ocorrer por meio de um pedido ao outro, para o
enriquecimento da nossa vida. Este pedido deve ser feito de modo especial, selecionando as palavras
positivas, para que seja atendido e não provoque resistência.
Em primeiro lugar, você deve ter clareza do que é preciso pedir ao outro. Em seguida, deve formular a frase
que será emitida de forma objetiva e completa, para que ela gere o menor ruído possível. Lembre-se de que
uma linguagem vaga dá margem para uma comunicação não assertiva. Quando fazemos um pedido como
“Estou com sede!”, é possível que ele gere dúvidas no ouvinte, pois apenas um sentimento nosso está sendo
expresso. As necessidades são ligadas aos sentimentos percebidos em relação a uma determinada situação.
Necessidade é aquilo que é essencial. Segundo o Dicionário Online de Português (2019), a necessidade
também representa:
Videoaula: Como identi�car as necessidades de cada um
Para visualizar o objeto, acesse seu material digital.
Além de utilizarmos uma linguagem positiva, devemos evitar frases vagas, abstratas ou
ambíguas e formular nossas solicitações na forma de ações concretas que os outros
possam realizar. Uma tira de quadrinhos mostra um homem que havia caído num lago.
Enquanto ele luta para nadar, grita para a cadela na margem: “Lassie, vá procurar ajuda!”
No quadrinho seguinte, a cadela está deitada no divã de um psicanalista.
— (ROSENBERG, 2006, p. 84)
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É comum que, ao falarmos, nos expressemos de forma simples e sem consciência do que está sendo pedido.
Muitas vezes, as palavras começam a ser ditas, mas o diálogo com o receptor ainda não foi estabelecido.
Vamos falando, com palavras soltas, sem a preocupação de cumprir a função primordial da comunicação
efetiva: o entendimento da mensagem e, como aprendemos na comunicação não violenta, o cumprimento do
pedido para o nosso bem-estar.
A mensagem que emitimos nem sempre é a mesma recebida pela outra pessoa. Quanto maior a clareza na
forma de comunicação, maior a probabilidade de a ação estar correta em relação ao pedido solicitado. Nas
situações de dúvida, é bom que o emissor peça um retorno para certi�car-se de que a sua mensagem chegou
de forma adequada ao entendimento do outro. Podemos perguntar “Está claro?”, para que seja possível
esclarecer algum mal-entendido. Assim, podemos ouvir da pessoa, com suas próprias palavras, aquilo que ela
captou da mensagem emitida. Neste momento, expresse apreciação (ROSENBERG, 2006), seja empático e, se
for o caso, diga: “Obrigado por responder o que perguntei, mas vejo que eu não fui tão claro. Posso tentar de
outra forma?”.
VIDEOAULA: COMUNICAÇÃO COM FATOS E NECESSIDADES
O vídeo a seguir apresentará um contraponto à comunicação com fatos e necessidades. Apresentaremos a
comunicação do pedido X exigência. A exigência é fazer o outro sentir-se culpado. Quando ouvimos uma
exigência, a reação ocorre de duas formas: com submissão ou com rebelião. Nos dois casos, há a redução da
comunicação compassiva.
ESTUDO DE CASO
Imagine que você trabalha como analista administrativo, na área de contratos, da pequena Papelaria Escolar.
Sua gestora observou que você é muito organizado e solicitou a ordenação das solicitações de locação do
espaço para reuniões externas. A papelaria tinha um espaço obsoleto, que foi transformado em sala de aula
aquilo que não se consegue evitar; inevitável: comer é uma necessidade. O que não se
deve prescindir; que não se pode pôr de parte; imprescindível: ele precisava suprir suas
necessidades. O que tem utilidade; que é conveniente; conveniência: percebeu a
necessidade daquele trabalho. Falta daquilo que é essencial; falta: ele compreendeu a
necessidade da medicaçãopara a sua recuperação. Essencial para aquele exato instante;
apuro: o diretor tem necessidade do professor agora
— (NECESSIDADE, 2019, [s. p.]).
Videoaula: Comunicação com fatos e necessidades
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para cursos e treinamentos, a �m de garantir outra entrada de capital para a empresa, oferecendo um novo
serviço ao mercado.
Depois de algumas semanas, você começa a se envolver com as solicitações de locação e as ligações passam a
ser passadas para você, pois a procura pelo serviço aumenta. Além disso, suas tarefas da área de contratos
permanecem à sua espera para serem despachadas. As demandas aumentam nas duas áreas pelas quais
você, agora, é responsável, e você pensa que precisa de ajuda para que a qualidade do trabalho seja mantida.
A conversa com a sua gestora não é das melhores, porque os pedidos feitos por ela parecem exigências,
assim, caso você não os cumpra, a culpa recai sobre o seu trabalho, como já ocorreu por duas vezes. 
Diante deste cenário, o que você vai dizer à sua gestora? Como será a conversa sobre o seu pedido de ajuda?
Produza um texto com os pontos sugeridos para encaminhar a questão.
RESOLUÇÃO DO ESTUDO DE CASO
Você atua como analista administrativo, na área de contratos, da pequena Papelaria Escolar. Sua gestora
pediu para que você ordenasse as solicitações de locação do espaço para reuniões externas, o que, depois de
algum tempo, tornou-se outra área sob seus cuidados.
Você já teve duas experiências negativas quando a culpa de um trabalho não realizado caiu sobre você, em
relação à área de contratos, mas a conversa com a gestora não pode ser adiada.
Primeiro, você precisa mostrar o cenário atual para que ela observe a situação. Apresente papéis e cite
exemplos de situações reais. Depois, narre as suas percepções sobre a situação e como você se sentiria com a
necessidade de contar com outra pessoa para ajudá-lo nas atividades. O terceiro passo seria revelar que a sua
necessidade está atrelada ao sentimento exposto e, �nalmente, fazer a ela o pedido de forma clara e objetiva,
para que a ação da gestora gere um bem-estar para você.
O autoestudo é fundamental para você desenvolver as suas competências e habilidades, sendo capaz de
aplicar os conhecimentos adquiridos na prática pro�ssional. Bons estudos!
 Saiba mais
KOTLER, P.; KARTAJAYA, H.; SETIAWAN, I. Marketing 3.0: as forças que estão de�nindo o novo marketing
centrado no ser humano. Tradução de Ana Beatriz Rodrigues. Rio de Janeiro: Elsevier, 2012. Disponível
em:
https://bibliotecas.sebrae.com.br/chronus/ARQUIVOS_CHRONUS/bds/bds.nsf/3472e2ca0932a98d7edbc1
10c8c58de9/$File/9938.pdf. Acesso em: 29 dez. 2021.
Resolução do Estudo de Caso
Para visualizar o objeto, acesse seu material digital.
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https://bibliotecas.sebrae.com.br/chronus/ARQUIVOS_CHRONUS/bds/bds.nsf/3472e2ca0932a98d7edbc110c8c58de9/$File/9938.pdf
https://bibliotecas.sebrae.com.br/chronus/ARQUIVOS_CHRONUS/bds/bds.nsf/3472e2ca0932a98d7edbc110c8c58de9/$File/9938.pdf
NECESSIDADE. In: DICIO, Dicionário Online de Português. Porto: 7Graus, 2019. Disponível em:
https://www.dicio.com.br/necessidade/. Acesso em: 29 dez. 2021.
ROCHA, A.; FERREIRA, J. B.; SILVA, J. F. Administração de marketing: conceitos, estratégias e aplicações.
São Paulo: Editora Atlas, 2012. Disponível em:
https://integrada.minhabiblioteca.com.br/reader/books/9788522479122/pageid/3. Acesso em: 27 dez.
2021.
ROSENBERG, M. B. Comunicação não-violenta: técnicas para aprimorar relacionamentos pessoais e
pro�ssionais. São Paulo: Ágora, 2006. Disponível em:
https://plataforma.bvirtual.com.br/Leitor/Publicacao/49562/epub/0. Acesso em: 19 dez. 2021.
INTRODUÇÃO
Esta aula abordará os conceitos dos termos “sentimento” e “pensamento”, para que você possa analisar a
interação humana sob a perspectiva do autoconhecimento. O exercício re�exivo da identi�cação dos
sentimentos, provocados pela força dos pensamentos, pode gerar ações positivas ou negativas, por isso,
precisamos dar a devida atenção à comunicação compassiva, proposta pela Comunicação Não Violenta (CNV),
de modo que os pensamentos negativos sejam afastados das relações interpessoais. O desenvolvimento de
colaboração e de empatia com o outro amadurecerão as suas relações pessoais nos diversos grupos que você
frequentar. 
Lembre-se de realizar o autoestudo para que as suas competências e habilidades sejam desenvolvidas e
efetivadas na sua área pro�ssional. Bons estudos!
O QUE SÃO SENTIMENTOS
O conceito de sentimento é abordado pelo Dicionário Online de Português (2018) como uma “ação de
perceber através dos sentidos, de ser sensível”. O dicionário ainda traz as seguintes acepções:
Aula 4
SENTIMENTO E PENSAMENTO
Esta aula abordará os conceitos dos termos “sentimento” e “pensamento”, para que você possa analisar
a interação humana sob a perspectiva do autoconhecimento.
39 minutos
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Stallard (2021) descreve os sentimentos sob a concepção da Terapia Cognitivo-Comportamental (TCC), que
traz um estudo no modelo da tríade: o que você pensa, como você se sente e o que você faz (ver Figura 1). De
acordo com as adversidades que atravessamos, na família, no trabalho ou nos diversos grupos de que
participamos, é preciso prestar atenção aos nossos sentimentos, que podem impactar negativamente ou
positivamente os nossos comportamentos. “Quando nos sentimos preocupados, estressados, irritados ou
infelizes, podemos não querer fazer as coisas.” (STALLARD, 2021, p. 83)
Figura 1 | Pensamentos, sentimentos e comportamentos
capacidade de se deixar impressionar, de se comover; emoção. Expressão de afeição, de
amizade, de amor, de carinho, de admiração. Conhecimento intuitivo sobre; consciência:
sentimento de dever cumprido. Modo de se comportar de�nido pelo afeto: sentimento
ufanista. Demonstração de vigor, de energia; entusiasmo: cantava com sentimento
— (SENTIMENTO, 2018, [s. p.]).
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Fonte: Stallard (2021, p. 32).
É importante que você entenda como nós nos sentimos nas diversas situações que vivemos, pois muitas vezes
não percebemos o real sentimento vivenciado. Alguns sentimentos podem ter rápida duração, outros
permanecem em nossas lembranças por muito tempo. Os sentimentos podem mudar ao longo da vida,
porém “quando seus sentimentos tomam conta, você precisa recuperar o controle de sua vida e aprender
maneiras de ajudar-se a se sentir melhor” (STALLARD, 2021, p. 139).
A falta de atenção ao que sentimos a cada acontecimento torna difícil a identi�cação dos sentimentos, mas
perceber os sinais corporais que informam quando estamos alegres ou tristes, por exemplo, pode ajudar.
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Os sentimentos podem parecer aleatórios, mas estão associados às nossas ações e à nossa forma de pensar.
Alguns pensamentos nos fazem sentir bem, outros, por sua vez, podem gerar sentimentos de angústia,
tristeza ou desilusão, por exemplo. Quando os sentimentos são fortes e difíceis, é importante que saibamos
como controlá-los para nos sentirmos melhor e não atingirmos alguém que não possui relação com a
questão.
Exercícios de relaxamento e de respiração, atividades físicas, visualização de imagens calmantes ou uma
simples conversa com alguém em quem você con�e podem ser bons aliados para o controle desses
sentimentos. A jornalista Anna Shudo (2017) concorda que ossentimentos afetam nossa vida, nosso modo de
estar e nosso comportamento, por isso é importante buscarmos o bem-estar e cultivarmos a nossa
espiritualidade, partes integrantes do ser humano.
VIDEOAULA: O QUE SÃO SENTIMENTOS
O vídeo a seguir apresentará exercícios que podem ajudar você a identi�car os sentimentos, observando se
eles estão ligados a alguma ação e se podem gerar algum comportamento. Aprender o que cada sentimento
pode provocar e como é possível controlá-los são recursos úteis para a construção de um ambiente
harmônico nas relações interpessoais.
COMO DIFERENCIAR SENTIMENTOS DE PENSAMENTOS
Ao sentir-se ansioso, você pode notar sinais corporais como taquicardia, respiração
acelerada e sensação de calor e suor. Você pode tremer, adiar as coisas ou querer que os
outros estejam com você.
— (STALLARD, 2021, p. 139)
Quando seus sentimentos assumem o controle, você pode adiar as coisas, evitar coisas
que o desa�em ou parar de fazer o que costumava gostar de fazer. Você acaba fazendo
cada vez menos e passando mais tempo em casa sozinho.
— (STALLARD, 2021, p. 149)
Videoaula: O que são sentimentos
Para visualizar o objeto, acesse seu material digital.
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Em geral, as pessoas podem achar que sentimentos e pensamentos podem estar próximos em conceitos, pois
fazem parte do cotidiano humano. Nahum e Adolfo [s. d.] a�rmam que o sentimento está ligado a um estado
emocional, enquanto o pensamento, a um estado racional. Como saber o que ocorre primeiro? Como os dois
termos coexistem na forma de interpretação do mundo, a condição racional leva mais tempo para reagir do
que a emocional. Por outro lado, em situações de embaraço ou apreensão, a emoção é mais lenta do que o
pensamento, “Dessa forma, o equilíbrio ideal seria utilizar seu lado racional para avaliar os riscos, visualizar as
vantagens e analisar todas as possibilidades” (NAHUM; ADOLFO, [s. p., s. d.]).
“Se compreendermos melhor nossa maneira de pensar, poderemos descobrir de que forma podemos nos
ajudar a nos sentirmos melhor e a lidar com problemas e desa�os.” (STALLARD, 2021, p. 83)
Para nos sentirmos melhor e desenvolvermos maneiras mais equilibradas de pensar, Stallard nos ajudará a
descobrir que
A relação entre bons pensamentos e bons sentimentos “funciona melhor quando você está se sentindo
motivado e acredita que pode fazer diferença na maneira como se sente” (STALLARD, 2021, p. 86).
Seu modo de pensar afetará a forma como você se sente. Pensamentos positivos ou úteis fazem você se
sentir bem (se você pensa, por exemplo, “aguardo ansioso pela minha festa”, provavelmente se sentirá
animado), assim como pensamentos críticos fazem você se sentir mal (se você pensa, por exemplo, “ninguém
vai aparecer na minha festa”, provavelmente se sentirá nervoso) (STALLARD, 2021). Muitos dos sentimentos
passam desapercebidos, assim, não nos damos conta de que determinada situação pode nos provocar ou
despertar certos sentimentos. Em outras ocasiões, podemos sentir fortes emoções, que tenham uma longa
duração e que marquem a nossa vida por muitos anos.
A chamada armadilha negativa se dá pela forma negativa de pensar. Agir de forma crítica ou disfuncional
pode gerar sentimentos como tristeza, ansiedade ou raiva. Quando isto acontece, achamos difícil lidar com
desa�os. Quanto mais agimos em prol do entendimento e do controle dos sentimentos negativos, mais ágil
será o nosso desenvolvimento pessoal e, consequentemente, maior será nosso poder de melhorar a
qualidade das relações humanas.
Quando você se deparar com uma situação difícil para resolver, Stallard (2021) indica um exercício de registro
das etapas e das fases de pensamento, sentimento e ação para análise posterior, como mostra a Figura 2.
“Compreender a ligação entre o que pensamos, como nos sentimos e o que fazemos pode ajudar a nos tirar
da armadilha negativa.” (STALLARD, 2021, p. 93)
as coisas podem dar errado, mas geralmente elas não são tão ruins quanto você achava
que seriam; nós enfrentamos, sim, mas muitas vezes negligenciamos ou minimizamos
essas ocasiões; podemos fazer alguma coisa para mudar a forma como nos sentimos e
recuperar o controle de nossas vidas
— (STALLARD, 2021, p. 85).
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Figura 2 | Exercício para as situações difíceis
Fonte: Stallard (2021, p. 100).
VIDEOAULA: COMO DIFERENCIAR SENTIMENTOS DE PENSAMENTOS
O vídeo a seguir apresentará algumas armadilhas do pensamento, ou seja, pensamentos que podemos
aprender para que nos ajudem a gerar comportamentos positivos, que façam nos sentirmos bem. Devemos
ter muito cuidado com a regularidade dos pensamentos que nos deixam tristes ou com raiva.
Videoaula: Como diferenciar sentimentos de pensamentos
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INTEGRAR OBSERVAÇÃO, NECESSIDADES, SENTIMENTOS E PEDIDO
Você já estudou o conceito da Comunicação Não Violenta (CNV), que tem como princípio os componentes:
observação, necessidade, sentimento e pedido. A integração destas etapas pode colaborar para o
autoconhecimento, pois, em sua aplicação, ocorre o exercício contínuo de sentimentos e comportamentos,
que dizem respeito aos nossos interesses pessoais.
De acordo com a Psicologia do Desenvolvimento Humano, o bebê passa a interagir com situações físicas,
culturais e sociais. Nesse contexto, a CNV propõe que
Como o ser humano tem natureza compassiva (ROSENBERG, 2006 apud MARTINOT, 2016), torna-se
necessário o uso adequado da linguagem e da postura corporal nas conversações com os diversos grupos de
que fazemos parte. Assim, substituímos antigos padrões de defesa pelo enfoque da compaixão, com a
valorização do respeito, atenção e empatia (MARTINOT, 2016). 
A integração dos quatro componentes (observação, necessidades, sentimentos e pedido) afastará a chamada
comunicação alienante, que retrata o comportamento violento. Quando agirmos assim no julgamento das
ações dos outros, não será possível enxergar as possibilidades de solução dos impasses nem as
potencialidades das pessoas envolvidas (MARTINOT, 2016).
A CNV contribui para o processo do autoconhecimento. Neste contexto, é preciso lembrar o que diz Fiedler
(2013, p. 150 apud MARTINOT, 2016, p. 11): “a palavra quando usada oportunamente é a ferramenta que
transforma o pensamento, a ideia, em realidade”. Ele se refere a uma mudança de postura, que pressupõe a
Nas diversas interações humanas, o ser busca constantemente a sua autorrealização. A
partir do propósito de um entendimento que facilita a harmonização das próprias
necessidades com as das outras pessoas, passa a existir a possibilidade de uma mudança
de foco, deixando de se ater aos próprios erros e aos erros do outro, passando a
contemplar as necessidades de todos.
— (MARTINOT, 2016, p. 2)
O objetivo da CNV é estabelecer relacionamentos baseados na honestidade, na
sinceridade e na empatia e não mudar as pessoas e o seu comportamento para
conseguirmos o que queremos. Para tanto, é importante que os outros con�em no nosso
compromisso maior, que é com a qualidade dos relacionamentos, de maneira a
contemplar /satisfazer as necessidades de todos
— (ROSENBERG, 2006 apud MARTINOT, 2016, p. 8).
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constante re�exão com relação aos nossos sentimentos e atitudes geradas pela relação com as pessoas em
diversos contextos: na nossa família, no trabalho, ou com vizinhos e amigos (MARTINOT, 2016).
A cultura de paz, proposta pela CNV, tornou-se a principal vertente da Organização das Nações Unidas para a
Educação, a Ciência e a Cultura (UNESCO). É uma iniciativa de longo prazo concretizada pela valorização da
diversidade cultural, facilitandoo diálogo entre pessoas com diferentes pontos de vista, por exemplo. A
tolerância e a solidariedade visam à sustentação da liberdade de opinião (MARTINOT, 2016).
Para a melhoria das relações e a aplicação do autoconhecimento, a CNV nos convida a experimentar e aplicar
os quatro componentes, pois se trata de uma atenção a “nós mesmos, aos nossos pensamentos, às nossas
atitudes, às nossas palavras, à nossa conduta e à nossa postura perante a vida” (MARTINOT, 2016, p. 18).
VIDEOAULA: INTEGRAR OBSERVAÇÃO, NECESSIDADES, SENTIMENTOS E PEDIDO
O vídeo a seguir apresentará novas perspectivas para complementar o conceito e a prática do
autoconhecimento: a Abordagem Integrativa Transpessoal e a Visualização Criativa. Você perceberá que o
autoconhecimento é uma etapa valiosa para o desenvolvimento de relações humanas verdadeiras, em
qualquer instância.
ESTUDO DE CASO
Imagine que você trabalha como assistente de comunicação na XPZ, empresa multinacional da área
alimentícia. Além de você, a equipe possui outras sete pessoas. O foco da sua área é a comunicação interna.
Como são muitos projetos durante o ano, o seu dia possui uma série de tarefas. Você deve ter contato não só
com o próprio setor de comunicação, como também com as outras áreas da empresa, pois a comunicação
interna envolve ações que são de interesse, principalmente, dos colaboradores, ou seja, o público interno.
Porém, quando você precisa alinhar algum procedimento com determinadas áreas, você sente um mal-estar.
Você não entende o porquê desta situação, nem conhece o sentimento que a ação ocasiona em suas atitudes
posteriores.
Diante desse cenário, o que você pode fazer para reduzir ou eliminar esta sensação no cotidiano do seu
trabalho? Como você vai aplicar os conhecimentos da comunicação não violenta? Produza um texto com os
pontos sugeridos para encaminhar a questão.
RESOLUÇÃO DO ESTUDO DE CASO
Videoaula: Integrar observação, necessidades, sentimentos e pedido
Para visualizar o objeto, acesse seu material digital.
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Você atua com comunicação interna e precisa estar em contato com a sua área e também com as diversas
áreas da empresa. Em um determinado momento, você percebe que a visita em alguns setores causa um mal-
estar, ou seja, sentimentos negativos. 
Uma solução está no acompanhamento de alguns fatores com atenção:
•  Quais setores causam o mal-estar?
•  Este mal-estar pode ser traduzido em qual sentimento?
•  O que ocorre antes deste sentimento acontecer?
•  O que ocorre depois deste sentimento acontecer?
Com este levantamento inicial, você pode anotar e analisar as possíveis soluções para reduzir ou eliminar as
chances de os sentimentos negativos surgirem. Você sabe que estes sentimentos podem paralisar o seu
desenvolvimento pessoal e pro�ssional. Lembre-se de que a aplicação da CNV possui o objetivo de observar
sem julgar, de identi�car o sentimento atrelado à situação, conhecer a sua necessidade perante o despertar
do sentimento e, por �m, exercitar a elaboração do pedido para facilitar a sua vida no trabalho,
principalmente com os setores de relacionamento mais difícil.
Caro aluno, o autoestudo é fundamental para você desenvolver as suas competências e habilidades, sendo
capaz de aplicar os conhecimentos adquiridos na prática pro�ssional. Bons estudos!
 Saiba mais
Veja mais informações sobre a psicologia da comunicação, relações humanas e o saber ouvir no livro de
Agostinho Minicucci.
MINICUCCI, A. Relações humanas: psicologia das relações interpessoais. 6. ed. São Paulo: Atlas, 2019.
Disponível em: https://integrada.minhabiblioteca.com.br/reader/books/9788522484997/pageid/0. Acesso
em: 6 jan. 2022.
Resolução do Estudo de Caso
Para visualizar o objeto, acesse seu material digital.
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https://integrada.minhabiblioteca.com.br/reader/books/9788522484997/pageid/0
Aula 1
MENDES, T. O que é comunicação não-violenta (CNV) e como aplicar o conceito. Na Prática, 2021.
Disponível em: https://www.napratica.org.br/comunicacao-nao-violenta/. Acesso em: 19 dez. 2021.
NAVARRO, V. M. Teoria da Comunicação e comunicação não violenta. Curitiba: Contentus, 2020. Disponível
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RIBEIRO, D. Compassivo. Dicio, 2000. Disponível em: https://www.dicio.com.br/compassivo/. Acesso em: 19
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ROSENBERG, M. B. Comunicação não-violenta: técnicas para aprimorar relacionamentos pessoais e
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%25c3%25a3o%2bn%25c3%25a3o%2bviolenta%26FORM%3dHDRSC4&view=detail&mid=A30D281E5F49EEECA
E6AA30D281E5F49EEECAE6A&&FORM=VDRVSR. Acesso em: 19 dez. 2021.
Aula 2
REFERÊNCIAS
5 minutos
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https://www.avaeduc.com.br/mod/url/view.php?id=3323372 31/33
https://www.napratica.org.br/comunicacao-nao-violenta/
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https://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/o-que-e-uma-relacao-ganha-ganha,49e3438af1c92410VgnVCM100000b272010aRCRD
https://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/o-que-e-uma-relacao-ganha-ganha,49e3438af1c92410VgnVCM100000b272010aRCRD
https://www.bing.com/videos/search?q=comunica%c3%a7%c3%a3o+n%c3%a3o+violenta&ru=%2fvideos%2fsearch%3fq%3dcomunica%25c3%25a7%25c3%25a3o%2bn%25c3%25a3o%2bviolenta%26FORM%3dHDRSC4&view=detail&mid=A30D281E5F49EEECAE6AA30D281E5F49EEECAE6A&&FORM=VDRVSR.
https://www.bing.com/videos/search?q=comunica%c3%a7%c3%a3o+n%c3%a3o+violenta&ru=%2fvideos%2fsearch%3fq%3dcomunica%25c3%25a7%25c3%25a3o%2bn%25c3%25a3o%2bviolenta%26FORM%3dHDRSC4&view=detail&mid=A30D281E5F49EEECAE6AA30D281E5F49EEECAE6A&&FORM=VDRVSR.
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DI NIZO, R. O meu, o seu, o nosso querer: ferramentas para a comunicação interpessoal. São Paulo: Ágora,
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