AGENDA 11 - CONTROLANDO A QUALIDADE II

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AGENDA 11 - CONTROLANDO A QUALIDADE II
Numa recente avaliação global de sua empresa, a Fraldas & Companhia, Gomes, o diretor
executivo, havia detectado alguns problemas:
● Alguns clientes queriam enviar sugestões (fraldas mais macias, elásticos menos
apertados, pacotes com mais quantidade...), mas eles reclamavam que, apesar de
ligarem para o serviço de atendimento, não tinham retorno. Muitos mencionavam
que chegavam a ficar vários minutos numa ligação, sendo passados de uma seção à
outra, e acabavam perdendo a paciência, sem poder registrar a queixa.
● A imagem da empresa não andava bem. As entregas das fraldas chegavam
atrasadas, e os parceiros acabavam passando aperto porque os clientes saíam das
lojas frustrados.
● Numa pesquisa feita junto aos funcionários, Gomes descobriu que poucos
conheciam a missão, a visão e os valores da empresa. E olha que essa informação
estava no site! No entanto, eles não se lembravam nem quais eram as metas
estratégicas para o ano. Pudera: será que Gomes tinha compartilhado isso com
eles?
Gomes avaliou que a documentação enviada pela Fundação Nacional da Qualidade (FNQ),
com as regras sobre a premiação, seria o melhor roteiro de ações a serem implementadas
dentro da Fraldas & Companhia. Funcionaria como uma cartilha, para que todo o seu
pessoal pudesse trabalhar em direção à qualidade total.
Do material recebido, Gomes separou os seguintes itens de avaliação:
● Qualidade centrada no cliente.
● Comprometimento da alta direção.
● Valorização das pessoas.
● Responsabilidade social.
● Visão de futuro de longo alcance.
● Foco nos resultados.
● Aprendizado contínuo.
● Gestão baseada em processos.
Para cada item, dê pelo menos uma ideia para que Gomes possa melhorar a qualidade da
Fraldas & Companhia.
● Qualidade centrada no cliente
Criar uma central de telemarketing na empresa e um e-commerce, com pessoal
devidamente treinado para prestar um excelente atendimento, sendo avaliado por
desempenho e por atingimento de metas.
● Comprometimento da alta direção
A alta direção pode patrocinar um evento com todos os funcionários da empresa para falar
da missão, visão e valores, da cultura da empresa e também das metas estratégicas para o
futuro. Assim são quebrados tabus e quaisquer impedimentos de contato entre funcionário e
chefe/dono.
● Valorização das pessoas
Desenvolver um sistema de avaliação de desempenho participativo, atrelado a prêmios por
desempenho para os funcionários que se destacarem e premiações estilo cliente fidelidade.
● Responsabilidade social
Realizar algum trabalho voltado ao público da empresa: crianças com menos de dois anos.
Por exemplo, uma campanha de conscientização sobre a importância do aleitamento
materno; campanhas com palestras que ensinam e ajudam as mães que estão com
dificuldades nos cuidados do bebê como o sono desregulado.
● Visão de futuro de longo alcance
A empresa deve discutir de maneira participativa qual é sua visão estratégica, e depois
disseminar essa visão para todos os funcionários da empresa. A alta direção deve lidar com
essa etapa usando seu perfil analítico e a base de dados.
● Foco nos resultados
A empresa deve definir metas de resultados para a organização como um todo, e depois os
gerentes de área devem definir metas para suas equipes alinhadas com as metas da
empresa. A avaliação dos funcionários deve estar atrelada a essas metas. E é essencial
que essas metas, se alcançadas, sejam reconhecidas pela empresa.
● Aprendizado contínuo
Criar uma “universidade corporativa”, que vem a ser uma unidade de educação e
treinamento da empresa, em que são disponibilizadas diversas alternativas de
aprendizagem, alinhadas à estratégia organizacional. Em momento de pandemia e também
por ser mais barato, essa ação pode ser feita remotamente.
● Gestão baseada em processos
Descrever e documentar os processos críticos da empresa a base de dados documentados
todos os meses.