Prova Presencial - 1 Chamada - Gestão de Pessoas - B

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Prova Presencial - 1º Chamada - Gestão de Pessoas - B 
Acertos: 11/12 
 
Felipe, gerente de uma rede de supermercados, observou uma queda significativa na frequência de 
clientes em seu estabelecimento. Com o objetivo de detectar o motivo da evasão de clientes, o gerente 
fez uma pesquisa a respeito da gestão de relacionamento, constatando que empresas varejistas perdem 
clientes, em geral, pelos seguintes motivos: 1% morre; 5% adotam novos hábitos: 9% consideram o 
preço alto demais: 14% estão desapontados com a qualidade do produto; e 68% estão insatisfeitos com 
a má qualidade do atendimento. Observando com atenção o procedimento de sua equipe durante duas 
semanas, Felipe concluiu que existiam pelo menos dois problemas principais que poderiam estar 
ocasionando a queda no número de frequentadores do estabelecimento: a desmotivação de 
funcionários, a falta de cuidado com o manejo de produtos e a disposição de frutas e verduras no setor 
de produtos hortifrutigranjeiros, área considerada como prioridade pelo supermercado. 
A partir dessa constatação, ele começou a investir significativamente em treinamento de funcionários, 
entre outras ações. 
Com base no caso apresentado, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas. 
I. Felipe investiu no treinamento de funcionários ao detectar que a desmotivação da equipe poderia 
estar afugentando os clientes do estabelecimento. 
PORQUE 
II. A pesquisa e a observação por ele realizadas mostraram que as empresas perdem a maioria de seus 
clientes devido à má qualidade dos produtos. 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta. 
a) As asserções I e II são proposições falsas. 
b) A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
c) As asserções I e II são proposições verdadeiras e a II é uma justificativa da I. 
d) As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I. 
e) A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
 
Gerenciar pessoas, atrair os melhores profissionais, desenvolvê-los e retê-los requer muito talento para 
liderar pessoas e consistência na prática diária. As lideranças são o ponto essencial, mas há outros 
aspectos que complementam um bom trabalho de gestão: a competitividade da remuneração, a 
qualidade do time, a reputação da empresa como empregadora, seus produtos e imagem institucional e 
as oportunidades que ela pode proporcionar para o desenvolvimento das pessoas. 
Fonte: Revista Melhor.uol.com.br - Manter os melhores por perto 
Os aspectos acima mencionados refletem: 
a) A necessidade de divulgar corretamente a imagem da empresa na mídia. 
b) A necessidade de equilíbrio e alinhamento de qualquer plano de retenção à estratégia de 
negócios. 
c) A necessidade de trabalhar com um sistema de gestão paternalista. 
d) A necessidade de realização de pesquisa salarial. 
e) A necessidade de divulgar na mídia correta anúncios de seleção de pessoal. 
 
Em uma faixa afixada na parede do saguão principal de uma grande revendedora de automóveis, que 
vem superando suas metas de vendas, pode-se ler o seguinte: "Satisfação 100% garantida ou seu 
dinheiro de volta para todos os carros comprados aqui com até um mês de uso". Certo dia, um cliente 
adentra o saguão da revendedora, entrega as chaves de seu automóvel recém-adquirido ao sorridente 
vendedor e anuncia: "Comprei meu carro aqui na semana passada. Não estou satisfeito. Quero meu 
dinheiro de volta". 
Surpreso, o vendedor afirma que essa situação nunca acontecera, mesmo com a faixa afixada há vários 
meses na loja. Ele explica que a devolução do dinheiro pago pelo carro dependerá de uma entrevista do 
cliente com o gerente comercial da revendedora, de uma perícia minuciosa no automóvel para apurar 
eventuais problemas devidos ao mau uso do veículo e do preenchimento, pelo cliente, de sete 
formulários diferentes detalhando suas razões para a devolução. Informa ainda que, cumpridas essas 
etapas, depois de uma análise, por parte do setor financeiro da loja, o dinheiro do cliente poderá ser 
devolvido em dez parcelas mensais de igual valor. 
Com base no caso exposto, avalie as afirmações a seguir. 
1. O excesso de burocracia na revendedora de automóveis constitui obstáculo para que a empresa seja 
eficaz em seus objetivos comerciais. 
2. A atitude do vendedor revela falhas no treinamento oferecido pela empresa, pois ele foi incapaz de 
cumprir a promessa contida na faixa afixada na loja. 
3. Há evidências de disfunção burocrática caracterizada pela dificuldade de atendimento aos clientes 
frente a demandas não usuais. 
É correto o que se afirmar em: 
a) 1 e 2, apenas. 
b) 1, apenas. 
c) 2 e 3, apenas. 
d) 3, apenas. 
e) 1, 2 e 3. 
 
Na Faz Festa são oferecidos diversos serviços de qualidade aos seus clientes, do cerimonial à decoração. 
Muitos serviços têm hora certa para serem executados, como a preparação do evento in loco e 
alinhamento com fornecedores. 
Considerando o contexto apresentado, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas. 
1. Agiu corretamente o gerente da Faz Festa, que decidiu capacitar muito bem sua equipe para não 
haver atrasos nos serviços que têm hora certa para serem executados, já que não é possível armazenar 
esses serviços. 
PORQUE 
2. Em geral, os serviços disponibilizados pela Faz Festa possuem a característica da inseparabilidade, o 
que não permite separá-los das pessoas que os oferecem. 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta. 
a) A asserção 1 é uma proposição verdadeira, e a 2 é uma proposição falsa. 
b) As asserções 1 e 2 são proposições verdadeiras e a 2 é uma justificativa da 1. 
c) As asserções 1 e 2 são proposições verdadeiras, mas a 2 não é uma justificativa da 1. 
d) A asserção 1 é uma proposição falsa, e a 2 é uma proposição verdadeira. 
e) As asserções 1 e 2 são proposições falsas. 
 
 
A gerente da unidade gestora de saúde X de um pequeno município brasileiro defende sua unidade 
como a mais eficiente das três unidades do município, em termos de motivação de pessoal, pois, 
durante um ano de registros de faltas e presenças, observou apenas 18 faltas de seus 90 profissionais. A 
gerente assegura que sua unidade é a melhor no critério "nível de faltas relativo ao número de 
profissionais", e a sua referência de comparação é a unidade gestora Y, que conta com 120 profissionais 
e registrou, no mesmo período, 24 faltas. Os gerentes das unidades Y e Z contestam o argumento da 
gerente da unidade X, o que se tornou fator de potencial conflito entre gestores. Para esclarecer melhor 
os fatos, o secretário de saúde fez um levantamento das três unidades gestoras de saúde (X. Y e Z), e 
observou que foram registradas, entre 350 profissionais, 62 faltas no total. 
Com base no contexto acima, avalie as seguintes asserções e a relação proposta entre elas. 
1. A gerente da unidade gestora de saúde X tem razão ao defender sua unidade como a mais eficiente 
do município. 
PORQUE 
2. A unidade gestora de saúde 2 tem o mesmo nível de faltas relativo ao número de empregados dessa 
unidade do que a unidade gestora de saúde Y 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta. 
a) As asserções 1 e 2 são proposições verdadeiras, mas a 2 não é uma justificativa da 1. 
b) A asserção 1 é uma proposição verdadeira, e a 2 é uma proposição falsa 
c) As asserções 1 e 2 são proposições falsas 
d) As asserções 1 e 2 são proposições verdadeiras, e a 2 é uma justificativa da 1. 
e) A asserção 1 é uma proposição falsa, e a 2 é uma proposição verdadeira. 
 
 
O endomarketing consiste em ações de marketing dirigidas para o público interno da empresa. Sua 
finalidade é promover entre os empregados e os departamentos os valores destinados a servir o cliente. 
Essa noção de cliente, por sua vez, transfere-se para o tratamento dado aos empregados 
comprometidos com os objetivos da empresa. Dessa forma, o endomarketing contribui decisivamentepara a formação de um ambiente empresarial favorável ao uso do conhecimento e dos valores 
compartilhados por todos que compõem a organização. 
BEKIN, S. F. Endomarketing: como praticá-lo com sucesso. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2004 
(adaptado). 
Considerando esse contexto, avalie as afirmações seguintes. 
1. O comprometimento dos empregados implica a adesão aos valores e objetivos da empresa. 
2. Por meio do comprometimento dos empregados, a empresa desenvolve o trabalho em equipe. 
3. O comprometimento dos empregados se dá por intermédio de um contexto marcado pela 
cooperação e pela integração de vários setores da empresa. 
É correto o que se afirmar em: 
a) 1, apenas. 
b) 1, 2 e 3. 
c) 1 e 2, apenas. 
d) 1 e 3, apenas. 
e) 3, apenas. 
 
 
Diante de um cenário de constantes mudanças e concorrência altamente acirrada, conquistar, manter e 
satisfazer os clientes são desafios para as empresas que desejam expandir-se no mercado. Nesse 
contexto, os gestores devem compreender que o sucesso da empresa também depende dos recursos 
humanos que nela trabalham e, para tanto, os profissionais devem estar satisfeitos e motivados, de 
forma a responderem com alto nível de envolvimento e comprometimento com os objetivos da 
organização. 
Nesse sentido, a comunicação interna, baseada nas ações de endomarketing, é fundamental para se 
criarem e manterem níveis elevados de satisfação humana e clima organizacional saudável. 
Considerando que a comunicação organizacional está diretamente relacionada à qualidade de vida das 
pessoas que atuam em organizações, avalie as afirmações abaixo. 
1. As ações de endomarketing desenvolvem os Programas de Qualidade de Vida no Trabalho (QVT), que 
efetivamente garantem a melhoria do clima organizacional. 
2. O endomarketing reforça a noção de cliente interno e proporciona o fortalecimento das relações 
entre empresa e colaboradores. 
3. O alinhamento dos Programas de Qualidade de Vida no Trabalho (QVT) e as ações do endomarketing 
convergem para resultados de uma gestão efetiva e bem-sucedida. 
É correto o que se afirmar em: 
 
a) 1, apenas. 
b) 1, 2 e 3. 
c) 1 e 2, apenas. 
d) 2 e 3, apenas. 
e) 3, apenas. 
 
 
No ambiente competitivo do mercado, surgem, nas empresas, novos valores comportamentais, como 
busca da autoestima, incentivo ao desenvolvimento de seus colaboradores e responsabilidade 
socioambiental, que funcionam como estratégias para agregar valor à imagem das organizações. Nesse 
contexto, o ser humano é uma peça-chave, uma vez que cada indivíduo tem características únicas e 
habilidades diversas, em constante transformação e responsáveis pela implementação desses novos 
valores comportamentais. 
Com base no texto apresentado, assinale a alternativa que expressa um comportamento de gestão 
adequado ao ambiente organizacional. 
a) O gestor da Empresa X tomou a decisão de instalar uma unidade produtiva de produtos 
químicos próxima a um canal poluído de um rio, para facilitar o escoamento dos resíduos, e, 
com essa ação, reduzir os custos com a instalação de uma estação de tratamento de água. 
b) O gestor de atendimento a clientes da Empresa X, ao verificar o trabalho realizado por sua 
equipe de colaboradores, constatou uma série de erros no arquivamento de documentos 
realizado pelo responsável. Como não era a primeira vez que isso acontecia, solicitou ao 
funcionário que fosse ao departamento de pessoal para ser desligado da empresa. 
c) O gestor da área de vendas da Empresa X reuniu-se com sua equipe para elaborar um projeto 
de aumento de vendas, que apresentou a diretoria da empresa destacando seu esforço e 
trabalho individual na realização da pesquisa e elaboração do projeto. 
d) O gestor da Empresa X reuniu seus colaboradores para comunicar-lhes sua decisão estratégica 
de criar uma filial na cidade vizinha, para melhorar seu posicionamento de mercado. Na 
reunião, esclareceu que, em virtude desse projeto, dois empregados seriam transferidos, 
porque não sabiam manusear o novo sistema de informações. 
e) O gestor da Empresa X constatou que havia três meses que seu melhor vendedor apresentava 
resultados abaixo da meta e que isso ocorreu principalmente depois da implantação do novo 
sistema de informações sobre clientes. Para ajudar o vendedor a melhorar seu desempenho, o 
gestor solicitou-lhe que elaborasse um plano de desenvolvimento individual. 
 
 
Em entrevista à revista Times, de maio de 1994, Mandela disse: "Quando você deseja que um rebanho 
se mova em determinada direção, você fica atrás... Alguns membros mais enérgicos do rebanho vão 
para frente, e o resto do gado os segue. Você, na verdade, os está dirigindo de trás." Com um sorriso, 
acrescentou: "É assim que um líder deveria fazer o seu trabalho." (SENGEL, 1994). 
De acordo com as teorias recentes sobre liderança, avalie as afirmativas abaixo no que diz respeito à 
correspondência entre a perspectiva mencionada por Nelson Mandela e o tipo de liderança. 
1. A perspectiva mencionada está relacionada à liderança carismática ou referencial, em que os 
seguidores atribuem ao líder capacidades heroicas ou extraordinárias de liderança quando observam 
determinados comportamentos. Sob essa liderança, os profissionais sentem-se motivados a fazer 
esforço maior e, como gostam de seu líder, sentem mais satisfação no trabalho. 
2. A referida fala do líder africano aponta para a liderança coercitiva, baseada na habilidade de 
influenciar por meio de potencial punição e, portanto, baseada no temor. 
3. O trecho mencionado caracteriza a liderança democrática, situação em que o líder tem a habilidade 
de construir relações humanas e participativas, como comunicação de apoio e espírito de equipe. Sob 
essa liderança, os liderados têm espaço para o empoderamento. 
4. A perspectiva de Mandela remete à liderança autocrática, contexto em que o líder se preocupa mais 
com a tarefa que com o grupo e, assim, tende a focalizar o trabalho, o cumprimento de metas e a 
superação de padrões, enfatizando a distribuição de tarefas e a responsabilidade individual. 
É correto apenas o que se afirmar em: 
a) 1 e 3. 
b) 2 e 4. 
c) 1, 3 e 4. 
d) 1 e 2. 
e) 2, 3 e 4. 
 
 
 
 
Atrair e reter talentos é algo extremamente importante para sua empresa? Numa pesquisa conduzida 
por Peter Cheese junto a, num primeiro momento, 63 presidentes de empresa e, depois, 54 diretores de 
RH da América Latina, 95% dos entrevistados dos dois grupos foram categóricos em responder 
afirmativamente. 
No entanto, quando a mesma questão foi apresentada a 150 gestores de pessoas, o índice de "sim" 
como resposta caiu para 78%. O diretor da Accenture conduziu as duas primeiras enquetes durante a 
realização do Fórum dos Presidentes e do Fórum de Dirigentes Latino-Americanos de RH, em agosto do 
ano passado, antes da realização do 34° CONARH. 
Esses dados revelam que as empresas estão preocupadas com a retenção de talentos, mas enfrentam 
dificuldades em relação a como reter esses profissionais. Segundo Ralph Chelotti, presidente da ABRH- 
Nacional, essa discrepância revela justamente a diferença entre teoria e prática, pois, enquanto 
presidentes e diretores veem a questão de modo mais conceitual, os gestores lidam com as dificuldades 
de um cotidiano cheio de outros problemas 
Os aspectos acima mencionados refletem: 
 
a) A necessidade de equilíbrio e alinhamento de qualquer plano de retenção à estratégia de 
negócios. 
b) A necessidade de realização de pesquisa salarial. 
c) A necessidade de divulgar na mídia correta anúncios de seleção de pessoal. 
d) A necessidade de trabalhar com um sistema de gestão paternalista. 
e) A necessidade de divulgar corretamente a imagem da empresa na mídia. 
 
 
Jim Goodnight, há quase 40 anos, fundou o SAS Institute, considerada pela imprensa especializada uma 
das melhores empresas norte-americanas para trabalhar. Destaca-se sua política de recursos humanos, 
com jornada de trabalhoflexível de 35 horas semanais e benefícios como educação pré-escolar gratuita 
e assistência médica permanente para os filhos dos funcionários na sede principal, na Carolina do Norte, 
onde também há ginásios. Essas iniciativas influíram no índice de rotatividade, que não chega a 4% ao 
ano. 
Jim Goodnight fala da cultura corporativa do SAS, que é uma empresa de capital fechado, e expõe os 
pontos centrais de seu estilo de liderança, revelando a importância de uma ideia simples: tratar o outro 
como gostaria de ser tratado. Fonte: HSM Management. 
As ideias de Jim Goodnight refletem a nova visão dos Recursos Humanos dentro das organizações que é: 
 
a) Terceirizar a gestão de pessoas, buscando assim uma maior profissionalização na tomada de 
decisões. 
b) Trabalhar com planejamento de recursos humanos introvertido e auto-orientado. 
c) Gestão com pessoas, que considera as pessoas como agentes pró-ativos e dotados de 
inteligência formando assim o capital intelectual das organizações. 
d) Reduzir gradativamente a jornada de trabalho dos funcionários e assim melhorar o nível de 
emprego. 
e) Centralizar as atividades de gestão de pessoas nos níveis hierárquicos mais altos da 
organização. 
 
Muitos problemas de comunicação em negociação podem ser atribuídos à falta de treinamento 
específico para se ouvir bem. Para ouvir bem, você tem que ser objetivo. Isso quer dizer que você tem 
que entender as intenções do seu oponente, o que ficou nas entrelinhas, e não somente aquilo que 
você quer ouvir. A cada nova frase dele, você deve se perguntar: "Por que ele me disse aquilo? Como ele 
pensou que seria minha reação? Ele estava sendo honesto?", e daí por diante. Os melhores 
negociadores invariavelmente são os melhores ouvintes. Por que existe essa correlação? Quando eles 
estão negociando, prestam muita atenção na entonação, ritmo, altura e demais detalhes da voz. 
Negociadores experientes também observam atentamente os sinais não verbais e analisam se são 
condizentes com o que está sendo falado. 
Essa postura do negociador faz com que ele construa relacionamentos duradouros entre as partes, o 
que facilita alcançar objetivos que beneficiem a todos os envolvidos na negociação. MIRANDA, M. Saber 
ouvir: 
O segredo para uma boa negociação. Acesso em: 10 jul. 2012 (adaptado). 
O texto aponta um dos grandes desafios na construção das habilidades de um bom negociador. A esse 
respeito e a partir do texto, avalie as afirmações abaixo. 
1. O bom negociador é aquele que lê nas entrelinhas para compreender as necessidades básicas do 
outro, com o intuito de tirar vantagem, e não, de atender o outro, construindo, assim, uma relação de 
negociação que se pode denominar "ganha-perde" 
2. É importante a postura racional do negociador, para que consiga articular suas habilidades humanas, 
técnicas e conceituais, tais como, objetividade no equacionamento dos problemas, a interpretação do 
comportamento das pessoas e a apresentação de propostas concretas. 
3. Negociação não é uma arte, como se considerou por muito tempo, mas uma habilidade que pode ser 
construída com treinamento comportamental e (ou) técnico. 
4. O autor do texto resgata a negociação como processo de comunicação bilateral cujo objetivo é como 
anunciado, buscar decisões conjuntas que satisfaçam ambos os lados. 
E correto apenas o que se afirmar em: 
a) 3 e 4. 
b) 1, 2 e 4. 
c) 2, 3 e 4. 
d) 1 e 2. 
e) 1 e 3.