Estudo de Caso: Entrega Express

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Palestra
Curso Técnico em Qualidade
ESTUDO DE CASO: ENTREGA EXPRESS
ACP 1
Atividade 03 – Segunda Vídeo Aula
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Técnico em Qualidade
Essa atividade tem por objetivo realizar uma aplicação prática dos conceitos de qualidade e utilização de ferramentas da qualidade. 
É proposta uma situação de uma empresa de entregas. Deve se analisar o problema e descrever o passo a passo de como a metodologia de gestão da qualidade poderia solucionar a situação que está causando prejuízos. 
A aplicação das ferramentas da qualidade auxiliam na tomada de decisão e direcionamento das mudanças necessárias.
Introdução 
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Técnico em Qualidade
CASE: Entrega Express 
A Entrega Express, é uma empresa de entrega com abrangência somente no estado do Paraná. Possui 50 veículos que realizam cerca de 20 rotas semanais. A empresa oferece os seguintes serviços:
• Todo o serviço de coleta e entrega.
• Entrega porta a porta, com a segunda tentativa de entrega grátis no caso de ausência.
• Entrega e coleta simultâneas.
De acordo com o diretor, o maior atrativo da empresa é a pontualidade das entregas. 
Contudo, nos últimos meses a empresa não tem mais garantido a pontualidade na entrega. Isso foi descoberto através da análise de indicadores que a empresa acompanha.
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No relatório de satisfação do cliente e percentual de entregas com atraso nota-se:
A satisfação do cliente sempre está em torno da pontuação média. Esse requisito tem muitas variáveis além da pontualidade de entrega, mas é um sinal de alerta. O processo de atendimento apresenta defasagens.
As entregas com atraso apresentam oscilações ao longo do periodo analisado ora aumentando ora diminuindo. E tem uma média de 18%. Isso não é adequado já que a empresa tem como missão e valores principais a garantia de pontualidade nas entregas. 
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Entegas com atraso
jan	fev	mar	abril	maio	jun	jul	agosto	15	15	20	17	20	18	20	16	
Porcentagens de entregas atrasadas
Satisfação do cliente
jan	fev	mar	abril	maio	jun	jul	agosto	3	3.2	3	3.2	3.2	3	3.2	3	
escala de pontuação
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1. Problema
A empresa Entrega Express apresenta um sério problema na manutenção da pontualidade das entregas. 
O relatório de indicadores no período de Janeiro a Agosto foi essencial na identificação do problema. 
A satisfação do cliente está estagnada na pontuação média. O percentual de entregas com atraso apresenta muitas oscilações.
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2. Objetivo e Meta 
Baseado nos dados do relatório de indicadores apresentado anteriormente, estabelece-se o seguinte objetivo e meta:
Reduzir o percentual de entregas com atraso para 5% em um período de 4 meses.
Aumentar a pontuação de satisfação do cliente para no mínimo 4.0.
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3. Brainstorming 
Causas para o problema de pontualidade das entregas:
25 veículos da frota com grande tempo de uso e quilometragem demandando mais tempo nas manutenções e sobrecarregando os demais;
Ausência de pontos de distribuição da empresa em pontos estratégicos do Estado;
Mal planejamento das rotas;
Muitos entregadores de licença médica ao mesmo tempo por estafa, deixando os demais com rotas mais longas;
Processo muito longo no registro dos canhotos de comprovação de entrega o que pode fazer parecer que a entrega não foi feita na data correta;
Muitos cancelamentos de entregas previstas no dia devido a dificuldade dos motoristas em pensar rotas alternativas devido a acidentes ou obras nas vias;
Erros no processamento dos locais de entrega seja por endereço errado, incompleto ou desatualizado - uma nova tentativa de entrega não será feita a menos que o cliente forneça todos os detalhes necessários e corretos;
Etiqueta difícil de ser lida por má qualidade de impressão;
Dificuldade de comunicação com o setor de logistica da empresa em casos de necessidade pelo motorista.
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4. Dados
	DADOS (FOLHA DE VERIFICAÇÃO)*				
	ITENS CONSIDERADOS	NÚMERO DE OCORRÊNCIAS	%	OCORRÊNCIAS ACUMULADAS	% 
ACUMULADOS
	Etiqueta difícil de ser lida por má qualidade de impressão	60	25	60	25
	Mal planejamento das rotas	55	23	115	48
	Parte da frota em manutenção	30	12,5	145	60,5
	Cancelamentos de entregas previstas no dia	29	12,08	174	72,58
	Dificuldade de comunicação com o setor de logistica da empresa em casos de necessidade pelo motorista.	27	11,25	201	83,83
	Ausência de funcionários	20	8,3	221	92,13
	Erros no processamento dos locais de entrega 	19	7,92	240	100
	Total:	240	100		
*Levantamento de dados em três meses
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5. Diagrama de Causa e Efeito
Altas taxas de entregas com atraso
MEIO-AMBIENTE
MÉTODO
MÃO-DE-OBRA
MÁQUINA
MATERIAL
MEDIÇÃO
Erros no processamento dos locais de entrega 
Cancelamentos de entregas previstas no dia
Mal planejamento das rotas
-Ausência de funcionários
-Parte da frota em manutenção
;
Etiqueta difícil de ser lida;
Dificuldade de comunicação 
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6. Gráfico de Pareto
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Causas de atraso na entregas
NÚMERO DE OCORRÊNCIAS	Etiqueta difícil de 	ser lida 	Mal planejamento das rotas	Parte da frota em manutenção	Cancelamentos de entregas previstas no dia	Dificuldade de comunicação com a empresa	Ausência de funcionários	Erros no processamento dos locais de entrega 	60	55	30	29	27	20	19	% acumulados	
Etiqueta difícil de ser lida 	Mal planejamento das rotas	Parte da frota em manutenção	Cancelamentos de entregas previstas no dia	Dificuldade de comunicação com a empresa	Ausência de funcionários	Erros no processamento dos locais de entrega 	25	48	60.5	72.58	83.83	92.13	100	
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7. Analise dos Dados
 
De acordo com os dados coletados, as causas que englobam cerca de 70% das ocorrências de atraso são: etiqueta difícil de ser lida pelos entregadores, mal planejamento das rotas ( caminhos longos, motoristas com mais carga que outros), parte da frota em manutenção e cancelamento das entregas previstas no dia por falta de tempo ou dificuldade de encontrar caminhos alternativos.
Se a empresa resolver esses entraves, a meta proposta vai ser atingida. E a oscilação das porcentagens de entregas com atraso será resolvida.
 Tem causas que se classificam no mesmo item dentro do diagrama de causa e efeito.É um facilitador. As mudanças necessárias serão mais tranquilas de serem pensadas e implementadas.
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8. Plano de Ação 
	PLANO DE AÇÃO
OBJETIVO: Reduzir as entregas com atraso.						
	WHAT - O QUE SERÁ FEITO? (ETAPAS)	WHO - QUEM	WHEN - QUANDO	WHERE - ONDE	WHY – POR QUE	HOW – COMO 	HOW MUCH – QUANTO (R$)
	Renovação de parte da frota. 	Ronaldo – Gerente de compras	01/08/2022 a 01/09/2022	Matriz 	Com a renovação da rota há uma redução do tempo e de gastos com manutenção	Realizando um contrato de compra com uma concessionária idônea	R$ 750.000
	Compra de impressora de qualidade	Marcela – Analista de compras	01/08/2022 a 16/08/2022	Matriz e centros de distribuição	Uma impressão de etiquetas de identificação de qualidade reduz as dificuldades de leitura e interpretação	Fazendo uma parceira com loja especializada para compra e manutenção de impressoras de qualidade	R$5.000
	Mal planejamento de rotas	Ronaldo – Gerente de compras junto com Allan do setor de TI e logística	01/08/2022 a 01/10/2022	Matriz 	Um planejamento adequado das rotas reduz os atrasos e torna o processo mais eficiente	Comprando e instalando um software deplanejamento de rotas e treinamento dos motoristas sobre como consultar o programa	R$ 150.000
	Redução do cancelamento de entregas previstas	Luiz – supervisor de logística	01/08/2022 a 01/09/2022
	Matriz	Se houver menos cancelamentos as entregas serão realizadas em temppo hábil	Planejamento e distribuição de rotas adequadas entre os entregadores. Não sobrecarregando ninguém e escolhendo caminhos mais curtos	RS 0,00
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Conclusão
O estudo do case da Entrega Express permitiu aplicar algumas ferramentas da qualidade e perceber como elas são importantes e necessárias para resolução de problemas e tomada de decisões.
Além disso, foi possível notar como o trabalho em grupo e engajamento de todos os setores de uma empresa são fundamentais para implementação dos conceitos de qualidade. Nenhuma mudança é feita sozinha e sem disciplina.
Também foi identificado que, as vezes, os gargalos de desperdício de dinheiro e tempo podem ser resolvidos com ações simples e rápidas. A qualidade pode ser trabalhada de forma bem tranquila e sem a exigência de mudanças complexas em muitas situações. Basta a aplicação adequada das ferramentas para ver isso com clareza.
 
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Fontes de Pesquisa:
https://www.eurosender.com/blog/pt/atraso-de-encomenda/
http://supremaciaexcel.blogspot.com/2013/05/criando-graficos-de-pareto-com-o.html
https://www.hivecloud.com.br/post/o-canvas-do-transporte-de-cargas/
https://comprovei.com/logistica/principais-problemas-nas-entregas/
https://diavanti.com.br/atrasos-no-transporte-de-cargas/
Apostilas do curso disponibilizadas no moodle.
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