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Palestra
Curso Técnico em Qualidade
EMPRESA ENTREGA EXPRESS
ACP 1
Atividade 03 – Segunda Vídeo Aula
Nome do aluno:Jean Eudes Pereira
Polo: Campinas S/P
Data: 12/09/2023
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Técnico em Qualidade
A partir de dados e informações fornecidas pela empresa Entrega
Express LTDA, será feito um estudo de caso, analisando e tratando
o problema que apresentou maior reclamação pelos usuários, que
são: "ATRASO NAS ENTREGAS”; serão aplicadas às ferramentas da
Qualidade estudadas até o momento para a resolução do
problema, buscando melhorar a satisfação dos clientes.
As ferramentas utilizadas serão:
• Brainstorming;
• 5w2h;
• Folha de verificação;
• Diagrama de causas e efeitos;
• Gráfico de Pareto.
Introdução 
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Técnico em Qualidade
CASE: Entrega Express
Entrega Express, é uma empresa de entrega com abrangência no estado
do Paraná. Atende mais de 150 municípios, com 50 veículos que fazem
20 rotas semanais.
Transporta cerca de 875 mil itens por ano realizando os seguintes 
serviços:
• Serviços de coleta e entrega.
• Entrega porta a porta, sendo a segunda tentativa de entrega 
grátis, no caso de ausência.
• Entregas e coleta simultâneas.
Conforme seu diretor: “A agilidade, aliada à experiência e profissionalismo 
de nossa equipe, permite que ofereçamos pontualidade em nossas entregas”.
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Temas diversos da Qualidade
Técnico em Qualidade
1. Situação Problema
De acordo com o relatório dos meses entre Janeiro e Agosto
disponibilizado pela empresa, foram identificados alguns fatores
predominantes nas reclamações por parte dos clientes, que estão
insatisfeitos com o atraso e demora das entregas; esse
percentual de atraso chega a 20% e a nota de satisfação em uma
escala de 0 a 5, varia entre 3 e 3,2%.
Tendo em vista, o depoimento do diretor, foi possível constatar
que houve uma redução nos índices de agilidade e pontualidade
nas entregas. Sendo este um fator determinante para a criação
de um estudo de caso para solucionar este problema, aplicando
às ferramentas da qualidade, escolhendo às que melhor se
ajustassem às necessidades da empresa, buscando atrair nossos
clientes que já utilizavam deste serviço.
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Técnico em Qualidade
2. Objetivo e Meta 
OBJETIVO: A empresa tem como objetivo diminuir o percentual
de entrega com atraso e aumentar a satisfação dos clientes.
Através da gestão da qualidade e suas ferramentas, a meta é em
que em um prazo de 90 dias, a média percentual de entregas
com atraso passe de 17,6% para um percentual de 5%, buscando
uma progessão média na satisfação dos clientes aproximada,
entre 4,5 tendo um aumento de 1,4 comparada a média
anterior.
Esta meta será alcançada através de análises e desenvolvimento
de processos de logística, visando a garantia de que o objetivo
seja alcançado em um prazo de até 30 dias.
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3. Brainstorming
Foi realizado uma reunião com o responsável do setor de logística.
Gestores e responsáveis pela gestão da qualidade que sinalizaram os
seguintes pontos sujeitos a melhoria, que possam estar ocasionando
o problema:
1. Desorganização de materiais no veículo;
2. Mercadoria errada;
3. Falta de informações nas encomendas (Nome, endereço, pontos
de referência);
4. Falta de manutenção nos veículos de entrega;
5. Falta de treinamento dos colaboradores;
6. Rotas mal traçadas.
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4. Dados
Dados coletados através de uma pesquisa realizada entre os
colaboradores (motoristas e auxiliares), durante 4 semanas, onde eles
selecionaram a opção que fosse a causadora dos atrasos nas entregas.
DADOS (FOLHA DE VERIFICAÇÃO)
ITENS CONSIDERADOS
NÚMERO DE 
OCORRÊNCIAS
%
OCORRÊNCIAS 
ACUMULADAS
% 
ACUMULADOS
Mercadoria errada; 35 29% 35 29%
Falta de manutenção nos veículos de entrega;
30 25% 65 54%
Desorganização de materiais no veículo; 18 15% 83 72%
Falta de informações nas encomendas (Nome, 
endereço, pontos de referência); 13 11% 96 85%
Rotas mal traçadas
14 12% 110 99%
Falta de treinamento dos colaboradores;
9 7,5% 119 108%
Total: 119
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5. Diagrama de Causa e Efeito
Apresente aqui o Diagrama de Causa e Efeito.
Não deixe de apresentar todas as informações que foram
importantes para a realização do diagrama.
EFEITO
PROBLEMA
MEIO-AMBIENTEMÉTODO
MÃO-DE-OBRA
MÁQUINA
MATERIAL MEDIÇÃO
Falta de 
manutenção nos 
veículos de entrega.
Falta de informações 
nas encomendas 
(Nome, endereço, 
pontos de referência).
;
Mercadoria errada.Falta de treinamento
dos colaboradores.
Desorganização de
materiais no veículo.
Rotas mal 
traçadas.
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6. Gráfico de Pareto
35
30
18
13 14
9
29%
54%
72%
85%
99%
108%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
0
5
10
15
20
25
30
35
40
Mercadoria errada; Falta de manutenção nos
veículos de entrega;
Desorganização de
materiais no veículo;
Falta de informações nas
encomendas (Nome,
endereço, pontos de
referência);
Rotas mal traçadas Falta de treinamento dos
colaboradores;
OCORRÊNCIAS % ACUMULADOS
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7. Analise dos Dados
Após a reunião foi possível identificar às principais causas
que ocasionam os atrasos em seu processo de entrega, desde
sua origem.
Através do uso das ferramentas foi possível identificar e
esclarecer esses pontos, para que esses problemas possam
serem identificados e resolvidos, evitados em sua origem,
otimizando o tempo e trabalho.
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8. Plano de Ação
PLANO DE AÇÃO
OBJETIVO: Sanar os problemas de entrega, e reestabelecer a confiança dos clientes.
WHAT - O QUE 
SERÁ FEITO? 
(ETAPAS)
WHO - QUEM WHEN - QUANDO WHERE - ONDE WHY – POR QUÊ HOW – COMO 
HOW MUCH –
QUANTO (R$)
1. Novo método 
de comunicação 
entre frota e 
empresa
Roberto/ 
Marcela
14/09/2023 Departamento 
de Operações
Facilitar a 
comunicação 
entre central e 
frota
Criação de um 
canal de 
comunicação em 
tempo real
R$ 5.000,00
2.Melhorar o 
armazenamento 
dos produtos no 
veículo
Augusto
15/09/2023 á 
19/09/2023
Estoque
Melhorar o 
acondicionamen
to, separando-as 
por rotas
Etiquetagem e 
sinalização de 
mercadorias
R$ 500,00
3. Planejamento 
de rotas
Luana 18/09/2023 Setor de logística
Traçar rotas mais 
eficientes com 
menos voltas
Mapeamento 
regional para 
melhor 
distribuição
Sem custos 
(Planejamento 
estratégico)
4.Manutenção 
nos veículos de 
entrega
Rogério Em andamento
Setor de 
manutenção 
mecânica
Evitar maiores
problemas nos 
veículos para 
que não fiquem 
parados.
Realizar vistorias 
e arrumar o que 
for necessário.
R$ 2.000,00
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Conclusão
Após apuração e levantamento, foi possível identificar os
problemas de entrega, os fatores que geraram maiores
reclamações e insatisfação dos clientes nos canais de atendimento.
Aplicaram-se diferentes tipos de ferramentas de qualidade, para
que pudéssemos chegar a “raiz” dos problemas, por meio de
reuniões e aplicações e questionários.
Desta forma, foi possível aplicar o plano de ação, aplicando
medidas para que a reputação da empresa, retorne a ser o que era
e os clientes fiquem satisfeitos com o serviço prestado.
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Fontes de Pesquisa:
• http://supremaciaexcel.blogspot.com/2013/05/criando-graficos-de-pareto-com-
o.html - acessado em 14/09/2023
• https://senac.blackboard.com/webapps/scor-scormengine-
BB638e5f8fa10ff/defaultui/player/modern.html?configuration=ContentId%7C_9986550_1%21CourseId%7C_221619_1%21CoursemembershipId%7C_17043697_1%2
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acessado em 01/09/2023
• https://senac.blackboard.com/webapps/scor-scormengine-
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– acessado em 02/09/2023
http://supremaciaexcel.blogspot.com/2013/05/criando-graficos-de-pareto-com-o.html - acessado em 14/09/2023
http://supremaciaexcel.blogspot.com/2013/05/criando-graficos-de-pareto-com-o.html - acessado em 14/09/2023