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Marketing de Serviços

Colégio Objetivo

(CONCURSO DATAPREV 2016) Uma das fases do ciclo de vida de serviço de TI consiste em fornecer uma estrutura consistente para suportar as soluções implantadas e avaliar o perfil de risco. Assinale a alternativa que apresenta a fase que descreve esse objetivo.

1. Controle do Serviço.
2. Melhoria Continuada do Serviço.
3. Planejamento do Serviço.
4. Desenvolvimento do Serviço.
5. Transição do Serviço.

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exercicio de fixacao I-III

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ano passado

A fase do ciclo de vida de serviço de TI que fornece uma estrutura consistente para suportar as soluções implantadas e avaliar o perfil de risco é a 1. Controle do Serviço. Essa fase é responsável por garantir que os serviços estejam sendo entregues de acordo com os acordos de nível de serviço e que os riscos sejam gerenciados adequadamente.

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A fase do ciclo de vida de serviço de TI que consiste em fornecer uma estrutura consistente para suportar as soluções implantadas e avaliar o perfil de risco é a fase de Transição do Serviço. Portanto, a alternativa correta é a número 5.

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(ENADE 2012, adaptada) No hotel Durmaqui, são oferecidos diversos serviços de qualidade aos seus hóspedes, da estética à locação de veículos. Muitos serviços têm hora certa para serem executados, como a preparação do café da manhã e a arrumação dos quartos dos hóspedes. Considerando o contexto apresentado, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.

I. Agiu corretamente o gerente do Durmaqui que decidiu capacitar muito bem sua equipe para não haver atrasos nos serviços que têm hora certa para serem executados, visto que não é possível armazenar esses serviços.

PORQUE

II. Em geral, os serviços disponibilizados pelo hotel Durmaqui possuem a característica da inseparabilidade, o que não permite separá-los das pessoas que os oferecem.

A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.

1. As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
2. A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
3. As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
4. As asserções I e II são proposições falsas.
5. A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.

Leia o trecho a seguir:

"A perspectiva de recuperação da economia brasileira, mesmo que em ritmo moderado, com uma inflação sob controle e estabilidade nas taxas de juros e câmbio, tem animado os analistas sobre as expectativas para os pequenos negócios em 2019. Isso tende a favorecer as micro e pequenas empresas voltadas à prestação de serviços pessoais, como cuidador de idosos, instalação e manutenção elétrica, entregas, transporte de passageiro, marketing direto e produção de conteúdo para internet, além dos negócios que atendem as necessidades básicas da população (alimentação, vestuário, calçados e construção). "O macro setor de serviços é o que apresenta maior destaque. O que é positivo, pois já reflete a recuperação da renda e do mercado de trabalho como um todo", afirma o presidente do Sebrae, João Henrique Sousa".

Ao que diz respeito ao que se menciona acima, avalie as asserções a seguir:

I. Existem inúmeras oportunidades de mercado a serem exploradas, especialmente pela crescente necessidade de satisfazer os consumidores, por exemplo: transporte urbano, lojas e comércio em geral.
II. A análise detalhada das tendências existentes no mercado para ofertar novos serviços, como resultado das novas demandas e necessidades dos consumidores é uma grande oportunidade para o setor.
III. As empresas constantemente precisam diferenciar seus produtos e serviços dos concorrentes de tal forma que despertem e atraiam a atenção dos consumidores mais exigentes.

Assinale a alternativa correta:

1. I, II e III.
2. III, apenas.
3. I, apenas.
4. I e II apenas.
5. II e III apenas.

Leia o trecho a seguir:

"A diferença entre produtos e serviços é que um negócio baseado em produtos vende objetos físicos, como roupas ou alimentos, enquanto um negócio baseado em serviços é aquele que exerce e oferece algum tipo de atividade que os consumidores precisam — como um salão de beleza ou uma academia de ginástica, por exemplo".

Sobre este tema avalie as afirmacoes a seguir:

I. De acordo com algumas linhas de pensamento existem três classificações quanto aos tipos de serviços: os serviços profissionais; serviços de massa; e lojas de serviços.
II. Os produtos podem ser classificados em: bens duráveis, bens não duráveis e bens semiduráveis.
III. Podemos afirmar que o produto é algo físico que não resulte na posse.

Assinale a alternativa correta:

1. III, apenas.
2. II e III apenas.
3. I, II e III.
4. I e II apenas.
5. I, apenas.

Das alternativas a seguir assinale a opção de acordo com a visão dos autores a respeito do triângulo do encontro de serviços.

1. Atendimento; Estrutura; Planejamento.
2. Atendimento, Experiência, Estratégia de Serviços.
3. Atendimento; Planejamento; Sistemas.
4. Sistemas; Estratégia de Serviço e Pessoal da Linha de Frente.
5. Planejamento; Estrutura; Estratégia de Serviços.

Sobre este tema avalie as afirmacoes:

I. Clientes normalmente não obtêm a propriedade de serviços.
II. Quanto a classificações dos tipos de serviços, de acordo com Lovelock e Wirtz (2007): serviços profissionais e lojas de serviço.
III. A qualidade nos produtos é padronizada e nos serviços é customizada.

Assinale a alternativa correta:

1. III, apenas.
2. I, apenas.
3. I, II e III.
4. I e III apenas.
5. II e III apenas.

Das situações a seguir, assinale a alternativa que não contém autosserviço:

1. O empacotamento em supermercados é feito pelos clientes.
2. Em sorveterias, onde o cliente serve-se do que desejar.
3. O cliente faz transferência de dinheiro usando o internet banking.
4. Em churrascarias, as carnes são servidas nas mesas onde os clientes se encontram.
5. Em lavanderias, cujo pagamento é feito diretamente na própria máquina.

(ENADE 2006, adaptada) Leia as duas assertivas a seguir:

I. Na maioria dos serviços, o pessoal de atendimento ao cliente necessita de treinamento em habilidades interpessoais.

PORQUE

II. A produção e a entrega acontecem simultaneamente entre o pessoal de atendimento e o cliente.

Assinale a alternativa correta:

1. As asserções I e II são proposições falsas.
2. A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
3. A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
4. As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
5. As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.

A partir desse pressuposto, assinale a alternativa que identifica exatamente essas forças:

1. Compradores, concorrentes, governo, entrantes potenciais e parceiros.
2. Fornecedores substitutos, parceiros e novos entrantes.
3. Governo, entrantes substitutos e concorrentes.
4. Entrantes potenciais, fornecedores, concorrentes, substitutos e compradores.
5. Governo, fornecedores, substitutos, novos entrantes e concorrentes.

Com base nas informações apresentadas avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas. I. O setor de serviços é importante para a economia, pois proporciona facilidades à população, oferece fonte de crescimento e lucro para diversos negócios. PORQUE II. Representa uma grande oportunidade de emprego. Assinale a alternativa correta:

I. O setor de serviços é importante para a economia, pois proporciona facilidades à população, oferece fonte de crescimento e lucro para diversos negócios.
II. Representa uma grande oportunidade de emprego.
1. A asserção I é proposição verdadeira e II é uma proposição falsa.
2. As asserções I e II são falsas.
3. As asserções I e II são verdadeiras, mas II não é uma justificativa correta da I.
4. A asserção I é proposição falsa e II é uma proposição verdadeira.
5. As asserções I e II são verdadeiras e a II é uma justificativa correta da I.

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