ATIVIDADE 1 SENAC

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO 
PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL 
 
EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA 
ESTUDANTE: Mariana Gomes Amorim Soares 
COMPONENTE: Atividades complementares presenciais 
PROFESSOR: Rita Basílio 
ATIVIDADE Nº: Vídeo aula 1 
POLO: Porto Alegre/RS 
LOCAL E DATA: Maceió 04/01/2021 
Contextualização com o mercado e perfil profissional 
A empresa que contrata um técnico de qualidade tem por objetivo 
primeiramente atender, da melhor forma possível, as necessidades 
expectativas dos clientes, aumentar a produtividade e reduzir custos através 
do controle e melhoria continua dos processos, buscando formas de 
garantir a excelência em seus produtos ou serviços e respeitando as políticas da 
empresa. 
A vida profissional de um técnico de qualidade é desafiadora, pois envolvem 
lidar com pessoas constantemente e ajudar a controlar e melhorar os 
processos da empresa, em qualquer setor ou área, buscando a 
conformidade de acordo com as normas e procedimentos, orientando e 
ajudando na solução 
em relação às não conformidades encontradas, elaborando plano d e ações 
p ara cumprir os padrões de qualidade estabelecidos, controlando prazos 
para que os procedimentos sejam executados, elaborando e desenvolvendo 
manuais, procedimentos e instruções de trabalho e participando de 
auditorias internas. 
Mercado de trabalho para o profissional de nível técnico da área de qualidade 
O mercado de trabalho é bem amplo, podendo atuar em empresas dos setores 
industriais, comerciais, serviços (metalúrgico, têxtil, alimentício, saúde, educação, 
instituições financeiras, transporte, construção dentre outros, sejam do setor 
privado ou público. 
Podem ocupar cargos como: 
 Assistente da Qualidade e Processos, acompanhando os resultados dos processos 
e participando de grupos de melhoria. 
 Inspetor da Qualidade, realizando a inspeção dos resultados obtidos nos processos 
e a consequente aprovação ou reprovação de produtos e serviços. 
Auditor da Qualidade, realizando auditorias internas e acompanhando auditorias 
externas para verificar a realização das atividades e a adequação as normas. 
Atuação e atividades do técnico em qualidade em diversos segmentos 
O profissional formado nessa área atua em atividades inerentes aos 
processos da qualidade, pois envolvem controle, inspeção, garantia e até mesmo 
gestão da qualidade, sendo: 
Participação em auditorias internas e ou/ externas; 
Atualização de Indicadores de qualidade; 
- Elaboração de gráficos de dados coletados; 
- Elaboração e realização de pesquisa de satisfação do cliente e de mercado; 
- Descrição de novos processos e manutenção para esses documentos; 
- Elaboração e atualização dos documentos da qualidade (manuais e 
procedimentos); 
- Realização de testes em amostras de novos produtos ou componentes; 
- Realização de treinamentos e de capacitações internas sobre rotinas e processos; 
- Acompanhamento, realização e avaliação dos processos de melhoria; 
- Implementação de métodos de ferramentas da qualidade; 
- Realização de inspeções em produto e processos produtivos; 
Mas, para o técnico em qualidade trabalhar nessas atividades, são necessárias 
algumas características profissionais como: 
- Proatividade em ações que envolvam sua responsabilidade. 
- Flexibilidade nos mais variados contextos da empresa. 
-Disposição para mudanças, pois, é importante que o profissional esteja aberto a 
testar novas tendências e métodos que possam beneficiar a empresa. 
-Liderança, pois precisa motivar as equipes de trabalho, e conduzi-los rumo a 
melhoria dos processos internos e externos. 
-Fácil relacionamento interpessoal interno e externo, comunicação clara e precisa, 
pois, terá muito contato com os colaboradores de vários setores da empresa. 
-Organização própria e no ambiente de trabalho, pois, o trabalho na área da 
qualidade inclui normas técnicas, documentação, formulários e manuais, entre 
outros elementos que necessitam de muita organização. 
-Visão estratégica das situações, pois contribui para que o técnico da 
qualidade encontre maneiras de solucionar os problemas encontrados e para 
fazer a empresa melhorar. 
O papel da qualidade e sua importância estratégicas nas organizações 
A qualidade é hoje uma das principais estratégias competitivas nas diversas 
empresas e nos diversos setores. A qualidade está literalmente ligada à 
produtividade, à melhoria de resultados, aumento de lucros, otimização de 
processos, redução de perdas e do desperdício, do envolvimento de todos na 
empresa e consequente motivação. 
A empresa que investe na qualidade busca um padrão de excelência para atender 
da melhor maneira possível as necessidades e os desejos dos clientes. Para ser 
mais competitiva a empresa precisa capacitar pessoas, ter atenção rígida aos 
padrões, cumprir rotinas e procedimentos, com acompanhamento constante dos 
processos, promovendo uma série de mudanças positivas. Os processos tornam-se 
mais ágeis, os produtos mais potentes, os funcionários mais 
entusiasmados e os números de erros/acidentes reduzem vigorosamente. 
Todos ganham nessa relação. 
Case de Sistema da Qualidade 
A cliente do projeto de iso 9001 foi a Flexa Rótulos e Etiquetas. Ela é uma 
das maiores empresas do ramo gráfico da Grande BH, especialista em 
desenvolvimento e fabricação de rótulos e etiquetas auto adesivas. A empresa se 
destaca pela qualidade de seus produtos, atendimento de qualidade e 
soluções personalizadas. 
A Flexa passou por um período de crescimento exponencial e percebeu que a 
atuação em novos setores seria um caminho promissor. Porém, alguns desses 
setores exigiam a certificação na ISO 9001:2015, norma que certifica o 
Sistema de Gestão da Qualidade da empresa, isto é, o sistema criado para 
o gerenciamento e o controle da qualidade dos processos, visando 
sempre o atendimento aos requisitos dos clientes. Um sistema de gestão 
da qualidade eficiente gera a diminuição de desperdícios, retrabalhos e 
reclamações, além de aumentar a competitividade da empresa, 
potencializando oportunidades de atingir mercados e clientes mais exigentes. 
Para sustentar todo o crescimento que a empresa protagonizou e auxiliá-
la em uma possível expansão, tornou-se imprescindível que todas as etapas 
do processo produtivo estivessem muito bem definidas e integradas, de 
forma que nenhuma informação se perdesse e todos sempre soubessem 
o que e como fazer. A empresa demandava por maior organização, 
comunicação mais efetiva de forma a diminuir as falhas na produção, maior 
controle das entradas e saídas dos processos, dentre outros fatores. A ISO 9001 
se tornou um agente importantíssimo nesses quesitos. 
ISO 9001: A SOLUÇÃO 
Para que os desafios d a empresa fossem superados e os resultados 
desejados alcançados, foram desenvolvidas as seguintes soluções: 
– Direcionamento estratégico da empresa, com ampla análise de todo 
o seu contexto interno e externo; 
– Desenvolvimento do sistema de gestão da qualidade, definindo 
escopo, objetivos e política da qualidade; 
– Criação e acompanhamento de indicadores e suas respectivas metas; 
– Estruturação de identificação e tratamento de não conformidades nos 
processos e produtos; 
– Mecanismos de envolvimento, capacitação e satisfação de funcionários; 
– Planejamentode toda a cadeia produtiva, padronizando desde o 
recebimento da matéria prima, até a liberação dos produtos finais; 
– Incorporação de uma estrutura de garantia e acompanhamento da satisfação 
dos clientes; 
– Estruturação e incentivo à melhoria contínua. 
E foi com esse foco que a Flexa: 
– Aumentou para 100% a satisfação de seus clientes; 
– Reduziu pela metade o índice de retrabalho; 
–Reduziu para 0% o índice de reclamação de clientes; 
– Conseguiu mapear onde e como melhorar a eficiência da empresa. 
Metodologias e Histórico da Qualidade 
A qualidade já passou por várias fases se tornando mais complexa e abrangente, 
sendo: 
Fase da Inspeção 
Fase do controle estatístico 
Fase da garantia da qualidade 
Fase da gestão da qualidade 
Podemos dizer que a história da qualidade começou com a Revolução Industrial, 
substituindo os trabalhos manuais por mecânicos, com a inspeção de todos os 
processos de produção em série. Naquela época já existia uma certa preocupação 
com a qualidade dos produtos, o que significava garantir que todos os produtos 
fabricados teriam as mesmas características e não apresentariam defeitos , na 
medida do possível. Para isso, foram criados os inspetores de qualidade, 
responsáveis por inspecionar produto por produto. 
Porém, a qualidade como conhecemos hoje só surgiu por causa da 
segunda guerra mundial. Foi nesse período, que o controle estatístico da 
qualidade se destacou. 
Nessa época, Walter Andrew Sherwart, também conhecido como “Pai do 
controle estatístico da qualidade", iniciou estudos sobre a qualidade nas 
indústrias e demais locais de produção. Ele desenvolveu o CEP - Controle 
Estatístico de Processo, que tenha como objetivo monitorar um produto ou serviço 
durante seu processo de produção, pois caso apresentasse problemas, seu 
procedimento seria interrompido para que as falhas fossem sanadas e o mesmo 
retornasse a sua condição normal. 
Ele provou que era possível analisar a produção como um todo, 
visando corrigir os problemas durante os processos e não somente descartando 
produtos defeituosos ao final do clico. 
Ao fim da guerra, os japoneses, com uma dívida para pagar devido 
à derrota, começam a investir na reconstrução e no crescimento 
econômico do Japão e no desenvolvimento de suas indústrias. Os 
japoneses logo se sobressaíram devido à maioria de sua população ter 
estudo e 
disciplina, obtendo uma mão-de-obra muito dedicada ao trabalho. E 
nesse período dois profissionais se destacam: Edwards Deming e Joseph Juran. 
Willian Edwards Deming , surgiu com o método de controle estatístico no Japão, 
pelo qual defendia o envolvimento das gerências no processo e a adoção do 
controle de qualidade em todas as etapas de produção. É o pai do TQC (Total 
quality control) japonês. Propôs o ciclo PDCA, juntamente com Shewhart, onde 
conheceu e depois adaptou o PDSA, abordagem de estudo e resolução de 
problemas, para aplicação nas empresas, o que ficou conhecido como Ciclo de 
Deming e Ciclo PDCA(Plan, Do, Check, Action). 
Na etapa inicial do PDCA, planeja-se uma meta a ser alcançada e um plano de 
ação para atingi-la. A ação é executada segundo a nova diretriz e é feita a 
verificação da efetividade, ou seja, se a meta foi alcançada. Se os objetivos foram 
alcançados, esta nova sistemática de ação é padronizada; em caso de não 
atendimento da meta, volta-se a etapa inicial e um novo método deve ser 
planejado, um novo plano de ação deve ser elaborado. 
Joseph Moses Juran, após a Segunda Guerra, foi convidado a trabalhar ao 
lado de Deming no Japão, onde exerceu a profissão de consultor 
independente e fundou a maior instituição para gestores de qualidade do 
mundo. Entre suas maiores descobertas podemos citar a Trilogia Juan, que 
consiste na análise de três etapas: Planejamento, controle e melhoria. No 
planejamento, prioriza a qualidade que o produto/serviço deve oferecer para 
satisfazer as necessidades dos clientes e cria formas de alcançar 
este resultado. No controle, identifica defeitos e determina métodos para 
controlá-los e na melhoria, define ações que podem melhorar a qualidade do 
produto/ serviço cada vez mais. 
Além de Deming e Juran, os outros pesquisadores se destacaram no tema 
qualidade como conceitos e ensinamentos que são aplicados até hoje: Kaoru 
Ishikawa, Philip Crosby e Armand Feigenbaum. 
Kaoru Ishikawa, baseado nos estudos e descobertas de Deming e Juran, traduziu 
os princípios do controle estatístico da qualidade para japonês. Em 1949 ele entrou 
para o JUSE, ou União Japonesa de Cientistas e Engenheiros, onde ministrou 
cursos de controle de qualidade para executivos e criou seus próprios conceitos e 
assuntos: Diagrama de Causa e Efeito e o Círculo de Qualidade. 
O Círculo de Qualidade foi criado em conjunto com outros membros do 
JUSE e consistia em reunir um grupo de colaboradores da mesma área 
da empresa para discutir formas d e aperfeiçoar a qualidade do produto/ 
serviço. 
Já o Diagrama de Causa e Efeito, também conhecido como Diagrama de 
Ishikawa ou Diagrama de Espinha de Peixe, foi desenvolvido para que 
pudesse ser usado por quaisquer pessoas, mesmo as sem conhecimento 
na área de qualidade. Dentre suas funcionalidades temos a melhoria de 
processos, identificação das raízes do s problemas e sua posterior 
resolução. O diagrama leva em conta todos os aspectos que podem ter 
levado à ocorrência do problema, dessa forma, ao utilizá-lo, as chances de 
que algum detalhe seja esquecido diminuem consideravelmente. Na 
metodologia, todo problema tem causas específicas, e essas causas devem ser 
analisadas e testadas, uma a uma, a $m d e comprovar qual delas está realmente 
causando o efeito (problema) que se quer eliminar. Eliminado as causas, 
elimina-se o problema. 
Philip Crosby, só começou a dedicar sua vida ao controle de qualidade 
após a Segunda Guerra Mundial e Guerra da Coreia, trabalhando como 
técnico de testes em diversas empresas. Durante a vida, pôde escrever 
treze livros sobre a temática qualidade que foram traduzidos para dezessete 
idiomas diferentes e criar a Teoria do Zero Defeito, a qual afirmava 
que garantir a alta qualidade era obrigação dos superiores, já que eles 
eram o principal exemplo. Além disso, o objetivo nº 1 das empresas deveria ser 
a entrega de produtos e serviços com padrões elevadíssimos e sem 
apresentação problemas ou defeitos durante a fabricação. Esta perfeição 
só poderia ser alcançada através da prevenção e antecipação de 
defeitos. 
Armand Vallin Feigenbaum, entrou para a história da qualidade após criar 
o conceito de Controle de Qualidade Total, em que responsabilizava 
toda a empresa pela qualidade dos produtos/ serviços, dizendo que é 
impossível entregar alta qualidade numa empresa em que as áreas não 
são completamente integradas. 
Dessa forma, todos os se tores da empresa são responsáveis por tornar o 
produto/serviço o melhor que ele puder ser. Isso abriu novas perspectivas 
sobre a qualidade no mundo inteiro e deu origem ao maior legado de 
Feigenbaum, a Qualidade Total.