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GABARITO
Protocolo: 577188
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Prova
Data de aplicação: 21/09/2019
Curso: Administração
Disciplina: Administração da Qualidade e Produtividade
Ano: 20192 / Semestre: 4
RGM: 023.12350 / Aluno: THAINARA REGEANE GOTTSCHALK
PROVA 01
Questão 1
Porque que um serviço prestado com qualidade traz vantagens competitivas para as organizações? Justifique
sua resposta. 
Resposta do aluno: A empresa conseguindo atender as expectativas dos clientes, ela conseguirá uma
fidelização maior, amplia e promove o boca a boca mais positivo.
Questão 2
Explique o que é o Programa 5S?
Resposta do aluno: É um programa surgiu no Japão, para combater a sujeira, a
desorganização e a poluição nas empresa.
Questão 3
É você saber das suas responsabilidades em cada tarefa. É colocar sempre em pratica tudo o que foi visto com
o Programa 5S, para que você continue mantendo a qualidade no seu trabalho e na sua vida. Estamos falando
do conceito de qual dos 5 Passos Básicos do programa 5S:
a) Evitar desperdício
b) Organizar o trabalho (Ordenação)
c) Cuidar da limpeza
d) Cuidar da saúde
e) Ser disciplinado (autodisciplina) (correta)
Questão 4
Leia as citações abaixo:
 
a) Serviço é um ato ou desempenho oferecido por uma parte à outra. O desempenho é essencialmente
intangível. Serviços são atividades econômicas que criam valores e fornecem benefícios para clientes em
tempos e lugares específicos.
 
b) Satisfazer a necessidade do consumidor significa descobrir não apenas o que ele quer ou deseja para saciar
suas necessidades. Pois, a grande maioria das pessoas não sabe exatamente o que quer.
 
 
Sobre as citações acima, assinale a alternativa correta:
a) A primeira citação (a) é verdadeira e a segunda citação (b) é falsa.
b) A primeira citação (a) é falsa e a segunda citação (b) é verdadeira.
c) As duas citações (a) e (b) são proposições verdadeiras. (correta)
d) As duas citações (a) e (b) são proposições falsas.
GABARITO
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Questão 5
Leia as alternativas abaixo:
 
A) O Sexto S é a determinação, conscientização e comprometimento da alta administração, em parceria com a
união de todos os colaboradores, em trabalhar em benefício da empresa. 
 B) O Sétimo S é sobre autodisciplina é você saber das suas responsabilidades em cada tarefa. É colocar sempre
em pratica tudo que foi visto no Programa 5S. 
C) O Oitavo S é sobre a Economia e combate aos desperdícios.
 
 
Sobreas alternativas acima, assinale a alternativa correta:
a) As alternativas A e B estão corretas.
b) As alternativas A e C estão corretas. (correta)
c) Apenas a alternativa A está correta
d) Apenas a alternativa B está correta
e) Todas as alternativas estão corretas
Questão 6
Saúde significa cuidar bem da nossa parte física e mental. É ter uma visão do homem como um todo, de bem
com o seu corpo, sua mente e sua existência. Estamos falando do conceito de qual dos 5 Passos Básicos do
programa 5S:
a) Evitar desperdício
b) Organizar o trabalho (Ordenação)
c) Cuidar da limpeza
d) Cuidar da saúde (correta)
e) Ser disciplinado (autodisciplina)
Questão 7
Assinale a alternativa que indique a ferramenta para Aquisição da Qualidade em Serviços.
a) Método Servqual
b) Programa dos 14 pontos de Deming (correta)
c) Analise da espinha de Peixe ou Carta de IshiKawwa
d) Benchmarking
e) Todas as alternativas estão corretas
Questão 8
Define a qualidade em termos de custo e preço, defendendo que a qualidade seja percebida em relação ao
preço, ou seja, oferecer qualidade compatível ao preço. Estamos falando de qual abordagem da qualidade: 
a) Abordagem transcendental
b) Abordagem baseada em Manufatura (produção)
c) Abordagem baseada no usuário
d) Abordagem baseada em produto
e) Abordagem baseada em valor (correta)
Questão 9
Leia o trecho abaixo:
 
As empresas para conseguirem conquistar e manter clientes, precisam estabelecer seus diferenciais a partir do
valor que agregam à oferta de seus serviços e produtos. 
GABARITO
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POR QUE
Os clientes são muito exigentes e, para atendê-los é necessário conhecer melhor cada cliente com suas
necessidades e desejos. Faz-se necessário, portanto, repensar também a estratégia de comercialização
tradicionalmente praticada, buscando maior produtividade e qualidade no atendimento.
 
 
Sobre as citações acima, é correto afirmar: 
a) A primeira citação é verdadeira e a segunda citação é falsa.
b) A primeira citação é falsa e a segunda citação é verdadeira.
c) As duas citações são proposições verdadeiras. (correta)
d) As duas citações são proposições falsas.
Questão 10
Essa abordagem é muito usada pelos engenheiros: se o meu produto final está de acordo com o planejado,
posso dizer que o mesmo tem qualidade. 
a) Abordagem transcendental
b) Abordagem baseada em manufatura (produção) (correta)
c) Abordagem baseada no usuário
d) Abordagem baseada em produto
e) Abordagem baseada em valor
PROVA 02
Questão 1
Explique a citação (Whiteley): “quando suas necessidades e expectativas se tornam o norte para todas as
atividades da organização, os clientes verão suas expectativas constantemente superadas, resolvendo os seus
problemas e gerando até mesmo a fidelização destes”. 
Resposta do aluno: Por que, quando se conhece as reias necessidades dos clientes e procura resolver os
problemas, está prosseguindo o caminho para real vantagem competitiva.
Questão 2
TQM é extensão do controle de qualidade? Por quê? 
Resposta do aluno: Sim. Por que é uma extensão lógica da maneira com que a pratica da
qualidade tem progredido. O conceito de controle de qualidade desenvolveu uma obordagem mais
sistématica.
Questão 3
Leia as alternativas abaixo:
 
I- Na primeira etapa do Servqual é realizado a entrevista com clientes a fim de determinar, para cada uma das
dimensões, as expectativas do serviço ao cliente.
II- Na Quarta etapa os clientes registram suas percepções do desempenho real do atendimento com base nas
características: Tangibilidade, Confiabilidade, Sensibilidade, Segurança e Empatia.
III- Na Quinta etapa os clientes são convidados a registrar suas percepções quanto à empresa de serviços.
 
 
Sobre o Método Servqual, é correto afirmar: 
a) As alternativas I e II estão corretas
b) As alternativas II e III estão corretas
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c) Apenas a alternativa I está correta (correta)
d) Apenas a alternativa III está correta
e) Todas as alternativas estão corretas
Questão 4
Recebeu crédito como criador do conceito de círculos de qualidade e dos diagramas de causa-efeito. Via a
participação do trabalhador como chave para a implementação bem sucedida de TQM, acreditava que os
círculos de qualidade eram veículos importantes para realizar isso . Estamos falando de qual Guru da qualidade:
a) Armand Feigenbaum
b) Philip B. Crosby
c) Kaoru Ishikawa (correta)
d) W. Eduward Deming
e) Joseph M. Juran
Questão 5
Leia as alternativas abaixo: I- A qualidade pode ser definida como o grau de certeza entre as necessidades dos
consumidores e a divergencia do produto ou serviço. II- O modelo de gaps, que foram utilizados para a
elaboração do Método Defeito Zero consistem nas lacunas do ciclo de serviços. III- No momento de avaliar o
serviço, durante ou após o processo de fornecimento, o cliente levará em conta suas expectativas, as quais
podem ser diferentes das suas necessidades. Sobre as alternativas acima, é CORRETO afirmar: 
a) As alternativas I e II estão corretas.
b) As alternativas II e III estão corretas.
c) Apenas a alternativa I está correta.
d) Apenas a alternativa III está correta. (correta)
e) Todas as alternativas estão corretas
Questão 6
È a capacidade de prestar o serviço prometido com confiança e exatidão. O desempenho do serviço confiável é
uma expectativa do cliente e significa um serviço cumprido no prazo, sem modificações e sem erros. Estamos
falando de qual característica do MétodoServqual:
a) Confiabilidade (correta)
b) Sensibilidade
c) Tangibilidade
d) Segurança
e) Empatia
Questão 7
Leia o trecho abaixo:
 
O conceito de controle de qualidade total de Feigenbaum extrapola a atuação do setor de Gestão da Qualidade,
englobando as áreas de Marketing, Engenharia, Produção, Logística, etc., conscientizando que todos devem
procurar os níveis mais econômicos possíveis para garantir a satisfação dos clientes, porém sem abrir mão da
qualidade de seus processos, mas orientando-se por ela.
POR QUE
Segundo ele diferentes áreas devem intervir nas parcelas do processo que resultam no produto, esta
colaboração varia desde o projeto do produto ao controle pós-venda, para que assim não ocorram erros que
prejudiquem a cadeia produtiva, causando finalmente problemas ao cliente final.
 
 
Sobre citações acima, é correto afirmar:
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a) As duas citações são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira.
b) As duas citações são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira. (correta)
c) A primeira citação é verdadeira e a segunda é falsa.
d) A primeira citação é falsa e a segunda é verdadeira.
Questão 8
Foi o diretor da Academia Japonesa de Qualidade e estava preocupado com a qualidade da engenharia, através
da otimização do design do produto, combinado com métodos estatísticos de controle de qualidade.
a) Armand Feigenbaum
b) Philip B. Crosby
c) Kaoru Ishikawa
d) W. Eduward Deming
e) Genichi Taguchi (correta)
Questão 9
Leia o trecho abaixo:
 
Com relação aos níveis organizacionais, quanto mais hierárquicos for à organização, mais complexa torna-se a
comunicação. Pois ocorrerá uma distância entre os consumidores e a administração, deixando de receber
informações sobre o dia a dia das atividades.
 
POR QUE
 
É interessante enfatizar que as expectativas dos clientes podem ser mais, ou menos exigentes que suas reais
necessidades. O mercado também tem influência através da prestação de serviços a outros clientes que
poderão, por sua vez, influenciar os clientes potenciais.
 
A respeito dessas duas citações é CORRETO afirmar que: 
a) As duas citações são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira. (correta)
b) As duas citações são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira.
c) A primeira citação é verdadeira e a segunda é falsa.
d) A primeira citação é falsa e a segunda é verdadeira.
Questão 10
É demonstrar interesse, atenção personalizada aos clientes e fácil acesso ao serviço. Como por exemplo, a
vontade do atendente em remarcar/ encaixar o paciente que perdeu uma consulta. Estamos falando de qual
característica do Método Servqual:
a) Confiabilidade
b) Sensibilidade
c) Tangibilidade
d) Segurança
e) Empatia (correta)