ATIVIDADE 04 - GESTÃO DA QUALIDADE E DE PROCESSOS

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Pergunta 1 0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	A auditoria de sistemas de gestão tem tamanha importância e relevância que é contemplada em todas as normas ISO que possuem certificação, visto que as auditorias são a forma de monitorar ou verificar o funcionamento e eficácia dos sistemas de gestão. Nesse contexto, avalie as afirmativas a seguir sobre as características das auditorias. 
  
I. A realização das auditorias são limitadas aos processos produtivos e de inspeção de produtos ou serviços. 
II. O departamento de Administração da Qualidade fica responsável pela condução das auditorias dos processos. 
III. As auditorias internas podem ser realizadas tanto por colaboradores da organização habilitados quanto por contratação e empresas especializadas em auditorias. 
IV. O principal objetivo das auditorias é garantir a qualidade, sejam dos processos produtivos, sejam dos serviços ofertados. 
  
Está correto apenas o que se afirma em: 
  
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	
II, III e IV. 
	Resposta Correta: 
	
II, III e IV. 
	Feedback da resposta: 
	Resposta correta. A alternativa está correta, pois toda a organização deve ser auditada para que seja garantida a qualidade dos seus produtos ou serviços com garantia da satisfação total do cliente. Além disso, a auditoria de processos deve ser conduzida pelo departamento de Administração da Qualidade e pode ser realizada pelos próprios colaboradores ou empresa terceirizada especializada. 
	
	
	
Pergunta 2 0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Ao longo dos anos, os conceitos de qualidade foram se alterando e os conceitos e formas de garantir a qualidade evoluíram. No final do século XX, houve a criação das normas ISO, que são baseadas em um conceito que até hoje predomina e é amplamente difundido: a melhoria contínua. Assim, a respeito da melhoria contínua e metodologias que a asseguram, assinale a alternativa correta. 
  
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	
A melhoria contínua pode ser considerada uma forma de assegurar às organizações eficiência na produção e sua sobrevivência. 
	Resposta Correta: 
	
A melhoria contínua pode ser considerada uma forma de assegurar às organizações eficiência na produção e sua sobrevivência. 
	Feedback da resposta: 
	Resposta correta. A alternativa está correta, pois a melhoria contínua é a base para que seja assegurada eficiência e eficácia nos processos produtivos e prestações de serviço das organizações. Dessa forma, pode-se garantir a sobrevivência de diversas organizações, dado o caráter de inovação e evolução contínuos. 
	
	
	
Pergunta 3 0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Pode ser definido como um conceito que tem sua estrutura organizada com orientação para serviços, conectando recursos que estão sob demanda, o que possibilita a interoperação de serviços de negócios e integração de diversos sistemas. 
  
Considerando o exposto, assinale a alternativa que apresenta adequadamente o apresentado acima. 
  
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	
SOA. 
	Resposta Correta: 
	
SOA. 
	Feedback da resposta: 
	Resposta correta. A alternativa está correta, pois o Service Oriented Architecture (SOA) é um conceito criado em TI orientado para serviços. Assim, é possível identificar a interação entre usuários, negócios e dados, e há a possibilidade de criação de serviços interoperáveis e integração de diversos sistemas. 
	
	
	
Pergunta 4 0 em 0,25 pontos
	
	
	
	Esses sistemas são também conhecidos como CRM e são comumente utilizados para melhorar as vendas por meio de dados levantados em pesquisas realizadas diretamente com foco na compreensão das demandas e necessidades de consumo, não somente com foco no produto. 
  
Considerando o exposto, assinale a alternativa que apresenta adequadamente os sistemas descritos acima. 
  
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	
Sistemas Especialistas para Integração de Dados e Informações. 
	Resposta Correta: 
	
Sistemas de Relacionamento com Clientes. 
	Feedback da resposta: 
	Sua resposta está incorreta. A alternativa está incorreta, pois o enunciado descreve apropriadamente os Sistemas de Relacionamento com Clientes (do inglês CRM – Customer Relationship Management Systems). Esses sistemas buscam a melhoria das vendas com a utilização de informações provenientes diretamente dos clientes e consumidores, sem ter o foco somente no produto. 
	
	
	
Pergunta 5 0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Um dos grandes desafios no mercado altamente competitivo que se apresenta no cenário atual é a sobrevivência das organizações. Assim, é necessário que essas sempre tenham algum diferencial para ser apresentado e possuam um relacionamento próximo aos consumidores para atender às suas demandas adequadamente. Nesse sentido, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas: 
  
I. Os processos devem ser continuamente melhorados e aprimorados para a garantia de eficiência e satisfação. 
POIS 
II. A constante melhoria dos processos pode ser considerada um dos pilares da qualidade. 
A seguir, assinale a alternativa correta. 
  
 Assinale a alternativa correta. 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I. 
	Resposta Correta: 
	
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I. 
	Feedback da resposta: 
	Resposta correta. A alternativa está correta, pois as asserções I e II estão corretas, visto que a melhoria contínua dos processos auxilia a garantir a eficiência dos processos e resulta em satisfação dos clientes, o que pode garantir a sobrevivência das organizações. Além disso, a asserção II justifica adequadamente a I, já que, por ser pilar da qualidade, a melhoria contínua dos processos deve ser implementada e assegurada. 
	
	
	
Pergunta 6 0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Podem ser úteis na elaboração de desenhos dos processos, documentação, interação e compartilhamento de informações, além de também serem utilizados na simulação de processos e criação de cenários para, dessa forma, poder se realizar a identificação e melhoria dos processos. 
  
Considerando o exposto, assinale a afirmativa que representa adequadamente o descrito no enunciado da questão. 
  
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	
Sistemas de apoio a processos. 
	Resposta Correta: 
	
Sistemas de apoio a processos. 
	Feedback da resposta: 
	Resposta correta. A alternativa está correta, pois os sistemas de apoio a processos englobam softwares que auxiliam na elaboração de fluxogramas e interação de informações, entre outros. Como exemplos, podemos citar o SmartDraw, Igrafx Process 2000 e WorkDreaw. 
	
	
	
Pergunta 7 0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Essa ferramenta tem sua utilidade focada na resolução de problemas por meio da reportagem de resultados indesejáveis e solução certeira por meio do uso de metodologias como PDCA e MASP. Assim, comumente essa ferramenta é utilizada como plano de ação. 
Considerando o exposto, assinale a alternativa que apresenta a ferramenta descrita. 
  
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	
Relatório das Três Gerações. 
	Resposta Correta: 
	
Relatório das Três Gerações. 
	Feedback da resposta: 
	Resposta correta. A alternativa está correta, pois o Relatório das Três Gerações é uma ferramenta de excelente utilização comoplano de ação. Pode lançar mão de metodologias como o PDCA e o MASP para identificar não conformidades ou problemas a serem resolvidos e solucioná-los de forma certeira e eficiente. 
	
	
	
Pergunta 8 0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Leia o excerto a seguir: 
“A percepção da Gestão por Processos [...] muitas vezes negligencia o valor da informação e do conhecimento intrínsecos à execução dos processos, fazendo com que o esforço da implantação deste modelo de gestão seja direcionado apenas à normalização dos processos”. 
  
OLIVEIRA, A. M. A. et al. Avaliação de ferramentas de Business Process Management (BPMS) pela ótica da gestão do conhecimento. Perspectivas em Ciência da Informação, v. 15, n. 1, jan./abr. 2010, p. 133. 
  
Nesse sentido, em relação ao BPMS, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas: 
  
I. No processamento e integração de dados, o BPMS faz uso de ferramentas de modelagem, estatística e softwares como SOA e EIA, por exemplo. 
PORQUE 
II. O BPMS é constituído com um conjunto de hardwares que tem por objetivo específico a integração entre fornecedores e colaboradores. 
  
A seguir, assinale a alternativa correta. 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a asserção II é uma proposição falsa. 
	Resposta Correta: 
	
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a asserção II é uma proposição falsa. 
	Feedback da resposta: 
	Resposta correta. A alternativa está correta, pois a asserção I é verdadeira, uma vez que o BPMS constitui um conjunto de softwares e ferramentas que auxiliam na integração e automatização dos processos. A asserção II é falsa, na medida em que o BPMS não visa somente à integração entre fornecedores e colaboradores, mas se constitui como um conjunto de softwares para integração entre todos os interessados nos processos, como fornecedores, parceiros, colaboradores, clientes e qualquer outro interessado. 
	
	
	
Pergunta 9 0 em 0,25 pontos
	
	
	
	A melhoria da qualidade de processos envolve diversas áreas e ferramentas, dentre as quais é destacado o Plano de Ação, visto que esse tem por objetivo planejar e monitorar ações a serem executadas no solucionamento de problemas, garantindo que nenhuma das ações seja ignorada. Assim, avalie as afirmativas a seguir sobre os princípios do Plano de Ação. 
  
I. Todas as metas do Plano de Ação, opcionais e obrigatórias, devem ser estipuladas com base nas metas da alta direção. 
II. Primeiro, deve ser realizada a análise dos processos para que sejam elaborados os projetos. 
III. Projetos que têm grande abrangência podem ser divididos em projetos menores para que seja garantida a execução eficaz. 
IV. Todos os projetos devem possuir a mesma prioridade; caso contrário, é possível que algum seja esquecido ou ignorado. 
  
Está correto apenas o que se afirma em: 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	
II, III e IV. 
	Resposta Correta: 
	
II e III. 
	Feedback da resposta: 
	Sua resposta está incorreta. A alternativa está incorreta, pois, na elaboração do Plano de Ação, as metas da alta direção (obrigatórias) e as da liderança (opcionais) podem ser contempladas. Além disso, os projetos devem ser elaborados após a análise de processos, com a possibilidade de fragmentação dos processos maiores e, posteriormente, os projetos devem ser classificados com ordem de prioridade. 
	
	
	
Pergunta 10 0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Todo sistema de gestão, seja ambiental, de qualidade ou de processos, depende do comprometimento de toda a organização, do chão da fábrica à alta direção, para que seja eficiente e eficaz. Assim, é necessário que se criem mecanismos que possibilitem garantir o bom funcionamento desses sistemas. 
  
Assim, considerando as auditorias de processos, assinale a alternativa correta. 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	
A garantia da qualidade em uma organização tem como base essencial a realização de auditorias como forma de monitoramento. 
	Resposta Correta: 
	
A garantia da qualidade em uma organização tem como base essencial a realização de auditorias como forma de monitoramento. 
	Feedback da resposta: 
	Resposta correta. A alternativa está correta, pois as auditorias são um mecanismo de assegurar a qualidade em uma organização, visto que seu caráter não é punitivo, mas de orientar e educar os colaboradores e a alta direção, além de reforçar o seu comprometimento com a manutenção da qualidade.