indicador de qualidade

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INDICADORES DE QUALIDADE 
EM SERVIÇO DE 
ALIMENTAÇÃO DE NUTRIÇÃO 
HOSPITALAR
Disciplina de Gastronomia Aplicada à Nutrição
Prof. Aline M. Salami
�A melhoria permanente e contínua do serviço de 
nutrição hospitalar é um processo dinâmico e o 
nutricionista deve monitorar e avaliar de forma 
sistemática seus processos, estrutura e resultados. 
Como fazê-lo?
� Conceito de qualidade: diverso e complexo. 
“Qualidade é o total dos atributos e características de um produto ou serviço que interferem 
na sua capacidade de satisfazer necessidades perceptíveis ou implícitas. Assim, a satisfação 
consiste na capacidade de percepção de cada pessoa/cliente e esta percepção tende a variar, 
pois fatores como nível intelectual, cultural, interações sociais são valores que contribuem 
para a variação da percepção de qualidade” (Kotler, 2000).
Disciplina de Gastronomia Aplicada à Nutrição
Dimensão da Qualidade Item qualificador
TANGIBILIDADE
Equipamentos modernos / Instalações físicas visualmente atrativas
Funcionários vestidos adequadamente / Equip. e materiais do serviço 
visualmente atrativos
CONFIABILIDADE
Fazer algo em certo tempo / Guardar o histórico dos serviços de forma 
confiável
Mostrar real interesse em resolver o problema/Solução do problema do 
paciente na primeira vez/Realizar o serviço no tempo prometido
PRESTEZA
Informar sobre o prazo de execução dos serviços / Disponibilidade para 
atender os pacientes de imediato
Disposição dos funcionários em ajudar os pacientes / Prontidão dos 
funcionários no atendimento das dúvidas
SEGURANÇA
Comportamento dos funcionários trará confiança / Pacientes sentirão 
seguros em realizar procedimentos
Funcionários serem hospitaleiros (cuidado, educação) com os pacientes / 
Funcionários capazes de responder as dúvidas
EMPATIA
Dar atenção individual a cada paciente / Atendimento personalizado / 
Entender as necessidades específicas dos pacientes
Horário de funcionamento conveniente / Estar centrada no melhor serviço
Disciplina de Gastronomia Aplicada à Nutrição
�Indicadores: Medem aspectos qualitativos e/ou quantitativos referentes 
ao meio ambiente, estrutura, processos e resultados.
Exemplificando:
CRITÉRIOS INDICADORES
ECONÔMICO-FINANCEIRO
Índice do Custo da Unidade Refeição (R$) 
Índice do Custo do Litro da NE (R$) 
MERCADO
Índice de Satisfação do Cliente Internado em Alimentação (%) 
Índice de Satisfação do Cliente Internado em Atendimento da Equipe de 
Nutrição (%) 
PESSOAS
Índice de Horas de Treinamento e Educação Continuada por Servidor
Índice de Absenteísmo (%) 
FORNECEDORES
Taxa de Não Conformidades (%) 
Taxa de Atraso na Entrega (%) 
Disciplina de Gastronomia Aplicada à Nutrição
�Indicadores úteis em Nutrição:
� Ficha técnica de preparo 
� Nº de refeições distribuídas
� Índice de custo de unidade de refeição
� Taxa de não conformidade do fornecedor
� Taxa de não conformidade do recebimento de gêneros alimentícios
� Nº de atendimentos nutricionais por níveis de assistência nutricional 
nas unidades de internação
� Índice de satisfação do cliente
� Índice de absenteísmo
� Horas de treinamento e desenvolvimento profissional por 
funcionário (desenvolvimento de dietas e cardápios gastronômicos)
� Indicadores:
� Custo da unidade de refeição: necessidade da implantação da ficha técnica 
de preparo para especialização das quantidades dos ingredientes; 
padronização dos métodos de preparo (vários turnos) e ajuste e cálculo das 
porções → controle do valor energético total e dos nutrientes. 
� Valor da Unidade da refeição: total de gastos com gêneros alimentícios
n° total de refeições
Disciplina de Gastronomia Aplicada à Nutrição
� Indicadores:
� Pesquisa de Satisfação: Atributos da qualidade de uma refeição tais como: 
pontualidade da entrega das refeições (desjejum, almoço, jantar e lanches), 
aparência e disposição dos alimentos nos pratos, quantidade/porção dos 
alimentos das refeições, variedade, temperatura, tempero, sabor, textura, 
prazo de validade adequado, higiene (local, funcionários, utensílios e 
própria alimentação), atendimento (tempo de espera, presteza, etc.) e local 
adequado. 
� Freqüência: mensal, bimestral ou trimestral (necessidade e condições de aplicação do 
serviço).
� Meta: maior ou igual a 90% de satisfatório na escala de Likert (insatisfeito, pouco 
satisfeito, regular, satisfeito ou muito satisfeito).
Disciplina de Gastronomia Aplicada à Nutrição
Disciplina de Gastronomia Aplicada à Nutrição
Disciplina de Gastronomia Aplicada à Nutrição
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Ótima até 10%
Boa até 15%
Regular até 20%
Péssima acima 
de 25%
Disciplina de Gastronomia Aplicada à Nutrição
� Resto-ingesta: é a relação entre o resto devolvido nas bandejas pelo paciente e a 
quantidade de alimentos e preparações alimentares oferecidas, expressa em 
percentual. São aceitáveis como percentuais taxas inferiores a 10%, sendo 
considerados Serviços de Alimentação bem administrados sob este aspecto, 
aqueles que conseguirem manter tal parâmetro. 
� Índice ou Taxa de não conformidade do fornecedor:
calcula-se: n° de fornecedores não conformes X 100
nº total de fornecedores
� Meta: abaixo de 5%. 
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� Treinamento de funcionários para produção de dietas hospitalares (com 
ênfase no aspecto gastronômico) e atendimento ao paciente: visa 
monitorar o número de horas que o funcionário foi submetido a 
treinamento. 
� calcula-se: (∑ n° de funcionários treinados X carga horária)
nº total de funcionários ativos
� Meta ideal: 100h/ano 
Disciplina de Gastronomia Aplicada à Nutrição
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
ISOSAKI, Mitsue; NAKASATO, Miyoko. Gestão de Serviços de Nutrição 
Hospitalar. (Material didático)
ORIMOTO, I. M. I.; PALADINI, E. P. Determinantes da qualidade da 
alimentação na visão de pacientes hospitalizados, O Mundo da Saúde 
(CUSC. Impresso), v. 33, p. 329-334, São Paulo, 2009. 
KOTLER, P. Administração de Marketing: A edição do novo milênio. São 
Paulo: Prentice Hall, 2000. 
PFAFFENZELLER, A. A. Assistência Nutricional Hospitalar: Um estudo da 
satisfação dos clientes da Santa Casa de Porto Alegre. Dissertação 
(Mestrado em engenharia) – Programa de Mestrado Profissionalizante em 
Engenharia, Universidade Federal do Rio Grande do Sul, Porto Alegre, 2003.
WENDISCH, C. Avaliação da qualidade de unidades de alimentação e 
nutrição (UAN) hospitalares: Construção de um instrumento. 2010. 11f. 
Dissertação (Mestrado em saúde pública) - Escola Nacional de Saúde 
Pública Sergio Arouca, Fundação Oswaldo Cruz – FIOCRUZ, Rio de Janeiro, 
2010.