Gestão da Qualidade de Produtos e Processos (EPR10) Avaliação Final (Discursiva)

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Disciplina:
	Gestão da Qualidade de Produtos e Processos (EPR10) 
	Avaliação:
	Avaliação Final (Discursiva) - Individual Semipresencial ( peso.:4,00)
	
	
	
	
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	1.
	Uma cadeia de valor é a representação do conjunto de atividades de uma organização em todas as fases de operação. O conceito se baseia na decomposição da organização em suas atividades estratégicas, tornando-se possível analisar o comportamento da organização tal como as possibilidades de diferenciar o negócio em cada etapa, otimizando o valor final que o seu produto representa para o cliente e, consequentemente, deixando-o satisfeito. A liderança de custo e a diferenciação pela qualidade acrescem valor ao produto e proporcionam uma vantagem à organização no contexto da mesma. A vantagem competitiva é, cada vez mais, fruto das capacidades de eficácia e eficiência com que uma organização se administra. A prestação de serviços pode ser considerada com um fator-chave de sucesso ou fracasso. Para que uma empresa do setor de serviços consiga a adesão de seus clientes, precisa necessariamente primeiro conseguir a adesão de seus colaboradores. Os serviços diferem do setor de produção de bens, a qualidade está intimamente associada à atenção e à competência apresentada pelos colaboradores que estão prestando o serviço ao cliente. Para se obter uma maior competitividade, empresas do setor de serviços precisam investir na relação com seus colaboradores para terem um acréscimo qualitativo. Com base no exposto, responda:
a) Qual a importância do endomarketing em empresas de prestação de serviços?
b) Quais as etapas da construção de uma Cadeia de Valor?
	Resposta Esperada:
a) Endomarketing é o marketing interno de uma organização que objetiva levar seus colaboradores a um alto grau de percepção dos valores e metas organizacionais e, consequentemente, trazer o envolvimento de todos. Portanto, ele é de fundamental importância na prestação de serviços nos quais os colaboradores devem estar cientes das expectativas e qualidades dos serviços prestados.
b) Independentemente do modelo organizacional, elaborar uma cadeia de valor implica a utilização de uma metodologia comum:
1- Analisar a cadeia de valor interna, identificar que custos, receitas e ativos estão relacionados com cada atividade.
2- Analisar da cadeia os determinantes de custo que regulam cada atividade. 
3- Determinar os fatores determinantes da cadeia para utilizá-los como um meio de se obter vantagem sobre as organizações concorrentes.
	2.
	
	O diagrama ?espinha de peixe? ou causa-efeito, desenvolvido por Kaoru Ishikawa, é um método bastante utilizado na resolução de problemas. Através de sua estrutura, é possível destacar as possíveis causas que geram um determinado efeito. A figura a seguir traz um exemplo da aplicação do diagrama. Analise a ata de reunião a seguir e, com base nas informações, desenhe o diagrama causa-efeito.
Em uma reunião de rotina realizada no dia 21/05/14, estiveram presentes os operadores de máquina João, Jacinto e Marlon; o líder do setor, Ivan; e o gestor da área industrial: Clóvis. Ao avaliar os números de produtividade do período, Clóvis questionou o elevado percentual de produtos com o defeito ?lascamento? no processo de fabricação de bancadas de mármore. Após uma discussão inicial, João informou que, após a troca de fornecedor de discos abrasivos, tem sido necessário empregar mais força para desbastar os cantos das peças. Ivan destacou que o treinamento dos operadores recém-contratados, Jacinto e Marlon, estava pendente. João comentou que a máquina que posiciona as placas de mármore apresenta instabilidades e necessita manutenção urgente. Clóvis, então, questionou o maior índice de perdas durante os períodos de horas extras, e se o cansaço dos operadores poderia influenciar na geração do problema. Ivan complementou que estão faltando dois equipamentos para calibrar a altura de desbaste das pedras, além de um equipamento de controle dimensional dos materiais recebidos. Marlon se lembrou de ter notado algumas trincas nas pedras antes de realizar o desbaste. Após a concordância de todos sobre a relevância dos pontos levantados, a reunião foi finalizada. As informações contidas na ata serão encaminhadas para a elaboração do diagrama causa-efeito.
FONTE: Adaptado de: Blog da Qualidade. Disponível em: <http://www.blogdaqualidade.com.br/wp-content/uploads/2012/06/ishikawa24-610x389.jpg>. Acesso em: 31 jul. 2014.
	
	
	
Resposta Esperada:
O acadêmico deverá desenhar o diagrama conforme a seguir, posicionando todas as possíveis causas discriminadas na ata nas respectivas classes de causa (máquina, pessoal, métodos e materiais), além de discriminar o efeito (problema).
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