RESUMO - A Job Shop Definida

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A Job Shop Definida
	 Uma job shop é uma organização cujo layout é orientado por processos. Ou seja, os departamentos ou centros de trabalho são organizados em torno de processos particulares, que consistem em tipos específicos de equipamentos e/ou operações.
	Os bens produzidos ou os serviços oferecidos são originados por pedidos individuais de um cliente específico.
	Característica
	No ambiente Job Shop
	Missão
	Venda de capacidade e habilidades
	Fluxo dos itens
	Poucos ou nenhum caminho dominante
	Gargalos
	Desloca-se freqüentemente
	Seleção do equipamento
	De uso geral, flexível
	Duração do processamento
	Curta
	Custo de setup
	Baixo
	Uso de mão-de-obra
	Alto
	Escopo dos trabalhos diretos
	Amplo
	Controle do ritmo de trabalho
	Operador, chefe de turno, expedidor
	Estoque de matéria-prima
	Baixo
	Estoque em processo
	Alto
	Estoque de bens acabados
	Baixo ou nenhum
	Fornecedores
	Freqüentemente utiliza-se vários fornecedores
	Informações para o trabalhador necessárias para a tarefa
	Novas instruções são necessárias para cada tarefa; treinamento especializado algumas vezes necessário.
	Programação
	Incerto, mudanças são freqüentes; componentes de uma tarefa complexa precisam ser finalizados aproximadamente ao mesmo tempo.
	Desafios
	Estimativa das necessidades, programação, e resposta rápida nos gargalos
	Resposta para a diminuição da demanda
	Demitir funcionários dos departamentos atingidos
Programação em um ambiente Job Shop
	Programação – distribuição temporal utilizada para distribuir atividades, usando recursos ou alocando instalações.
	Numa job shop o objetivo é desagregar o Programa Mestre de Produção (PMP), ou seja, especificar em termos precisos a carga de trabalho planejada no processo de produção para o curto prazo. O controle de operações monitora o progresso das ordens e, quando preciso, emite ordens e/ou ajusta a capacidade do sistema para assegurar o cumprimento do PMP.
	No projeto de um sistema de programação e controle para sua eficiência deve-se:
Alocar ordens, equipamentos e mão-de-obra para os locais específicos onde serão aplicados/ necessários.
Definir as prioridades nas tarefas. Determinar a sequência de execução.
Iniciar o trabalho programado.
Controlar a atividade de produção que envolve: a. revisar o status e controlar o andamento das atividades executadas, b. agilizar ordens atrasadas e críticas.
Revisar a programação, atualizando as mudanças nos status das ordens.
Garantir o padrão de qualidade.
Elementos do problema de programação da Job Shop
	As job shops existem em todos os lugares; logo, os exemplos são abundantes. Entretanto há elementos comuns às job shops:
As “tarefas” chegam na job shop segundo alguns padrões.
A habilidade da job shop em finalizar as tarefas em um prazo, depende da: sua capacidade, ou “equipamentos”e também da relação entre trabalhadores especializados e “máquinas”.
O fluxo padrão das tarefas através das instalações varia de tarefa para tarefa.
Prioridades diferentes são, muitas vezes, atribuídas a tarefas diferentes. Algumas tarefas recebem indicações como “rápido” ou “urgente” e podem ser de um cliente preferencial.
O critério usado para avaliar uma determinada programação difere de job shop para job shop.
Padrões de Chegada das Tarefas
	De modo geral as tarefas chegam segundo um padrão que pode seguir uma distribuição estatística (Por exemplo: distribuição Poisson), ou pode chegar em lotes, ou ainda de modo que o tempo entre elas e constantes. As tarefas podem ter prioridades diferentes.
O “Equipamento” na Job Shop
	Um outro fator do qual o problema da programação depende é o número e a variedade de equipamentos ou “máquinas”, existentes na job shop. E quanto mais essas “máquinas” evoluem, mais difícil se torna a tarefa da programação.
A Razão entre Trabalhadores Especializados e Máquinas
Podem ser classificar as job shops em:
	Limitadas pelas máquinas: o número de trabalhadores excede o número de máquinas.
Limitadas pela mão-de-obra: o número de máquinas excede o número de trabalhadores.
As tarefas podem ser classificadas como de mão-de-obra intensiva ou máquina intensiva, dependendo de quanto da tarefa pode ser realizada utilizando-se processos automatizados.
O Fluxo Padrão das Tarefas Através da Job Shop 
	Em algumas job shops, todas as tarefas seguem o mesmo padrão; em outras, o padrão é totalmente aleatório.	A maioria das job shops se situa entre estes dois extremos. Devido à aparente deficiência da organização, o fluxo de material através da job shop é freqüentemente descrito como um fluxo desordenado.
Regras de Priorização para a Alocação de Tarefas às Máquinas
São as regras utilizadas para se obter uma seqüência de tarefas. Podem ser seqüenciadas baseadas no tempo de processamento, data de entrega ou ordem de chegada. Ou ainda necessitam de informações mais especificas como a regra da folga mínima e a regra da razão crítica, ou ainda, como ocorre na regra de Johnson, que se aplica à programação da tarefa em uma sequência de máquina e requerem um procedimento computacional para especificar a ordem de execução. Dez das regras de priorização mais comuns são:
FCFS – primeiro a entrar, primeiro a ser atendido (First Come, First-Served). Os pedidos são executados segundo ordem de chegada ao departamento.
SPT – menor tempo de processamento (Shortest Processing Time) – executar primeiro a tarefa com o menor tempo de conclusão, em seguida aquela como o segundo menor tempo de conclusão, etc. É idêntica à regra SOT (Shortest Operating Time) – menor tempo de operação.
Data de entrega – data de entrega mais próxima primeiro. Executar a tarefa com a data de entrega mais próxima primeiro. DDATE (Due DATE, ou data de entrega) – quando se refere à tarefa inteira; OPNDD – quando se refere à próxima operação.
Data de Início – data de entrega menos o lead time. Executar primeiro a tarefa com a data de início mais cedo.
STR – Tempo de folga restante (Slack Time Remaining). É calculado como a diferença entre o tempo restante antes da data de entrega menos o tempo de processamento restante. Os pedidos com o menor STR são executados primeiro.
STR/OP – Tempo de folga restante por operação. Os pedidos com menor STR/OP são executados primeiro. Utiliza-se a seguinte fórmula:
STR/OP = (tempo restante antes da data de entrega – tempo restante de processamento) / número de operações restantes
CR – razão crítica. É calculada como a diferença entre a data de entrega e a data atual dividida pelo trabalho restante. Os pedidos com menor CR são executados primeiro.
QR – taxa de fila. É calculada como o tempo de folga restante da programação dividido pelo tempo de fila restante planejado. Os pedidos com menor QR são executados primeiro.
LCFS – último a entrar, primeiro a ser atendido (Last-Come, First-Served). Ocorre geralmente por negligência. De acordo com a chegada das ordens, elas são colocadas no topo da pilha e o operador normalmente pega a ordem que está no topo da pilha para ser executada a primeira.
Ordem aleatória. Os supervisores ou operadores normalmente selecionam qualquer tarefa que acham importante executar primeiro.
Critérios para Avaliação de Programação
Medidas utilizadas para avaliar as regras de priorização:
Atender as datas de entrega dos clientes.
Minimizar o tempo de fluxo (tempo de processamento), que é o tempo gasto pela tarefa nas instalações.
Minimizar o estoque em processo (WIP – Work In Progress).
Minimizar o tempo ocioso das máquinas e dos trabalhadores.
Regras de Priorização e Técnicas
Programando n Tarefas em uma Máquina
	Desenvolvido exemplo, utilizando algumas das regras de priorização em uma situação de programação estática de “n tarefas - uma máquina”, ou simplesmente n/1. A única restrição para n é que ele seja um número inteiro.
	Com o seguinte exemplo: Ioannis Kyriakides é o supervisor da Lega Copy-Express, que fornece serviçosde cópias para escritórios de advocacia no centro de Los Angeles. Cinco clientes entregaram seus pedidos no começo da semana. Os dados específicos da programação destes pedidos são demonstrados a seguir:
	Tarefa (por ordem de chegada)
	Tempo de Processamento (em dias)
	Data de Entrega (daqui a tantos dias)
	A
	3
	5
	B
	4
	6
	C
	2
	7
	D
	6
	9
	E
	1
	2
	Todos utilizam a única máquina de cópia colorida disponível. Portanto, deve-se decidir a seqüência de processamento para os cinco pedidos. O critério de avaliação é minimizar os tempos de fluxo. A regra FCFS resulta os seguintes tempos de fluxo:
	Programação FCFS
	Tarefa (por ordem de chegada)
	Tempo de Processamento (em dias)
	Data de Entrega (daqui a tantos dias)
	Tempo de Fluxo (em dias)
	
	
	
	Início
	 
	Tempo da Tarefa
	 
	Final
	A
	3
	5
	0
	+
	3
	=
	3
	B
	4
	6
	3
	+
	4
	=
	7
	C
	2
	7
	7
	+
	2
	=
	9
	D
	6
	9
	9
	+
	6
	=
	15
	E
	1
	2
	15
	+
	1
	=
	16
Tempo total do fluxo = 3+7+9+15+16 = 50 dias
Tempo médio do fluxo = 50/5 = 10 dias
	Comparando a data de entrega da tarefa com seu tempo de fluxo, observamos que somente a tarefa A será realizada em tempo. As tarefas B, C, D e E estarão atrasadas em 1, 2, 6 e 14 dias respectivamente. Na média, a tarefa estará atrasada em (0+1+2+6+14)/5 = 4,6 dias.
	Agora considerando a regra SPT, onde a maior prioridade é do pedido com o menor tempo de processamento. Os tempos de fluxo resultantes são:
	Programação SPT
	Tarefa (por ordem de chegada)
	Tempo de Processamento (em dias)
	Data de Entrega (daqui a tantos dias)
	Tempo de fluxo (em dias)
	E
	1
	2
	0 + 1 = 
	1
	C
	2
	7
	1 + 2 = 
	3
	A
	3
	5
	3 + 3 = 
	6
	B
	4
	6
	6 + 4 = 
	10
	D
	6
	9
	10 + 6 = 
	16
Tempo Total do Fluxo =1+3+6+10+16 = 36 dias
Tempo médio do fluxo = 36/5 = 7,2 dias
O uso dessa regra resulta num menor tempo médio de fluxo. Sem contar o fato de que, as tarefas E e C estarão prontas antes da data de entrega, e a tarefa A estará atrasada somente um dia. Na média a tarefa estará atrasada em (0+0+1+4+7)/5 = 2,4 dias.
Se for utilizado o DDATE, a programação será:
	Programação DDATE
	Tarefa (por ordem de chegada)
	Tempo de Processamento (em dias)
	Data de Entrega (daqui a tantos dias)
	Tempo de fluxo (em dias)
	E
	1
	2
	0 + 1 = 
	1
	A
	3
	5
	1 + 3 = 
	4
	B
	4
	6
	4 + 4 = 
	8
	C
	2
	7
	8 + 2 = 
	10
	D
	6
	9
	10 + 6 = 
	16
Tempo Total do Fluxo =1+4+8+10+16 = 39 dias
Tempo médio do fluxo = 7,8 dias
Neste caso, as tarefas B, C e D estarão atrasadas. Na média, a tarefa estará atrasada em (0+0+2+3+7)/5 = 2,4 dias.
De modo semelhante, os tempos de fluxo para as LCFS, aleatória e STR são as seguintes:
	Programação LCFS
	Tarefa (por ordem de chegada)
	Tempo de Processamento (em dias)
	Data de Entrega (daqui a tantos dias)
	Tempo de fluxo (em dias)
	E
	1
	2
	0 + 1 = 
	1
	D
	6
	9
	1 + 6 = 
	7
	C
	2
	7
	7 + 2 = 
	9
	B
	4
	6
	9 + 4 = 
	13
	A
	3
	5
	13 + 3 = 
	16
Tempo Total do Fluxo = 46 dias
Tempo médio do fluxo = 9,2 dias
Atraso médio = 4 dias
	Programação Aleatória
	Tarefa (por ordem de chegada)
	Tempo de Processamento (em dias)
	Data de Entrega (daqui a tantos dias)
	Tempo de fluxo (em dias)
	D
	6
	9
	0 + 6 = 
	6
	C
	2
	7
	6 + 2 = 
	8
	A
	3
	5
	8 + 3 = 
	11
	E
	1
	2
	11 + 1 = 
	12
	B
	4
	6
	10 + 6 = 
	16
Tempo Total do Fluxo = 53 dias 
Tempo médio do fluxo = 10,6 dias
Atraso médio = 5,4 dias
	Programação STR
	Tarefa (por ordem de chegada)
	Tempo de Processamento (em dias)
	Data de Entrega (daqui a tantos dias)
	Tempo de fluxo (em dias)
	E
	1
	2
	0 + 1 = 
	1
	A
	3
	5
	1 + 3 = 
	4
	B
	4
	6
	4 + 4 = 
	8
	D
	6
	9
	8 + 6 = 
	14
	C
	2
	7
	14 + 2 = 
	16
Tempo Total do Fluxo = 43 dias 
Tempo médio do fluxo = 8,6 dias
Atraso médio = 3,2 dias
Estes resultados estão resumidos abaixo:
	Regra de Programação
	Tempo Total para Conclusão (em dias)
	Tempo Médio de Conclusão (em dias)
	Atraso Médio (em dias)
	FCFS
	50
	10,0
	4,6
	SPT
	36
	7,2
	2,4
	DDATE
	39
	7,8
	2,4
	LCFS
	46
	9,2
	4,0
	Aleatória
	53
	10,6
	5,4
	STR
	43
	8,6
	3,2
	Para o exemplo, a SPT é a melhor das regras de programação. O SPT dá uma solução ótima para o caso n/1 segundo os critérios de avaliação de atraso médio da entrega, tempo médio de espera e tempo médio de conclusão. É importante observar que a regra SPT ignora totalmente as datas de entrega das tarefas. Como conseqüência, as tarefas com grandes tempos de processamento podem freqüentemente estar atrasadas.
Programando n Tarefas em Duas Máquinas
A próxima etapa em direção à complexidade das job shops é o caso n/2, duas ou mais tarefas processadas em duas máquinas segundo uma sequencia específica. A abordagem que leva a solução ótima é o Método ou Regra de Johnson, que objetiva minimizar o tempo de fluxo, a partir do inicio da primeira tarefa até a conclusão da última. Essa regra consiste nas seguintes etapas:
Listar o tempo de operação para cada tarefa em ambas as máquinas.
Selecionar a tarefa com o menor tempo de operação.
Se o menor tempo é o da primeira máquina, fazer esta tarefa primeiro; se o menor tempo é o da segunda máquina, fazer essa tarefa por último.
Repetir as etapas 2 e 3 para cada tarefa restante até a programação estar completa.
Exemplo:
Podemos ilustrar a aplicação da Regra de Johnson com a programação de quatro tarefas através de duas máquinas:
Etapa 1: Listar os tempos de operação
	Tarefa
	Tempo de Operação na Máquina 1
	Tempo de Operação na Máquina 2
	A
	3
	2
	B
	6
	8
	C
	5
	6
	D
	7
	4
Etapa 2 e 3: Selecionar o menor tempo de operação e alocá-lo
A tarefa A é a de menor tempo da Máquina 2 e é alocada por primeiro e realizada por último. (Agora, a tarefa A não está mais disponível para ser programada).
Etapa 4: Repetir as etapas 2 e 3 até a conclusão da programação.
Selecionar o menor tempo entre as tarefas restantes. A tarefa D é a de segundo menor tempo na Máquina 2. Assim, é realizada em penúltimo lugar (a tarefa A é a última). As tarefas A e D não podem mais ser programadas. A tarefa C é a de menor tempo na Máquina 1, entre as tarefas restantes, ela é realizada primeiro. Como sobra apenas a tarefa B, que tem menor tempo de operação na Máquina 1. Então a seqüência da solução é:
C→B→D→A e o tempo de fluxo é de 25 dias, que é o mínimo. Com esta regra também são minimizados o tempo ocioso total e o tempo ocioso médio.
Programando n Tarefas em m Máquinas – Job Shops Complexas
	Essas job shops são caracterizadas por múltiplos centro de máquinas processando uma variedade de tarefas diferentes, que chegam aos centros de máquinas de uma maneira intermitente ao longo do dia. Se existem n tarefas a serem processadas em m máquinas, e todas as tarefas são processadas por todas as máquinas, então existem (n!)m programações possíveis para essas tarefas. Devido a isso, a simulação se torna a única maneira prática para determinar os méritos relativos das diferentes regras de priorização em cada situação.
	A simulação experimentada para uma job shop complexa revelou que as regras OPNDD, STR/OP e OPCR, apresentam melhor desempenho. 
Qual regra de priorização deve ser utilizada? Acredita-se que os seguintes princípios satisfazem à maioria dos fabricantes:
Deve ser dinâmico, isto é, freqüentemente calculado durante a realização de uma tarefa para refletir as mudanças nas condições.
Deve ser baseada, de algum modo, no tempo de folga (a diferença entre o trabalho restante a ser feito e o tempo restante para fazê-la).
Conceitos de Programação OPT
O OPT (tecnologia da produção otimizada, ou Optmized Production Technology) é um software que contém um algoritmo proprietário para programação da produção.Sua evolução resultou nos conceitos administrativos da Teoria das Restrições (TOC – Theory of Constraints). O OPT/TOC é um método de Planejamento e Controle da Produção – PCP – que tenta otimizar a programação pela maximização da utilização dos gargalos do processo. 
	Existem três abordagens principais para o PCP integrado: sistemas de empurrar – Planejamento das Necessidades Materiais (MRP), sistemas de puxar – kanban e sistemas de gargalos - OPT.
	Na abordagem do sistema de gargalos, o processo em consideração é visto em termos de bens e serviços em movimento, como o fluxo de um rio. Os bens ou serviços produzidos pelo processo são o fluxo da “água”, e os gargalos são os “bloqueios” na corrente que diminuem a velocidade da água. Se os bloqueios forem considerados “represas”, então as ações OPT/TOC são feitas para fazer com que uma quantidade suficiente de “água” imediatamente acima de cada “represa”, para permitir um fluxo constante de “água” através de cada “represa”. Ou seja, sempre existe uma quantidade de bens ou serviços imediatamente antes do gargalo para assegurar que este esteja operando na capacidade máxima. 
	No OPT há uma distinção entre gargalos e recursos com restrição de capacidade (CCR – Capacity Constrained Resources). Um gargalo se aplica ao caso de uma etapa, ou número de etapas, de um sistema não puder processar o bem ou serviço suficientemente rápido para prevenir atrasos. O recurso com restrição de capacidade (CCR) é um bem ou serviço necessário para a criação do produto final que é esgotado antes do produto final se entregue.
Existem cinco etapas básicas para programar um sistema de gargalo:
Determinar o gargalo e os CCRs.
Otimizar os CCRs.
Programar o gargalo para o seu máximo.
Programar o processo localizado antes do gargalo.
Programar o processo localizado depois do gargalo.
Existem nove regras básicas que Eli Goldratt, desenvolvedor do OPT, apresenta para a programação com o OPT.
Balancear o fluxo e não a capacidade.
A utilização de um não-gargalo é determinada por uma restrição no sistema (um gargalo).
A utilização e a ativação de um recurso não são sinônimos.
Qualquer perda de produção em um gargalo se traduz em perda para o sistema como um todo.
Ganhos em um não-gargalo não se traduzem em ganhos no gargalo ou para o sistema como um todo.
Gargalos determinam o ganho e o nível de inventário.
Para otimização, os lotes de transferência pode não ser iguais aos lotes de processamento.
O tamanho dos lotes de processamento através do sistema não deve ser fixo,
A programação deve ser estabelecida após a avaliação de todas as restrições simultaneamente.
Pode-se encontrar mais de um gargalo no processo. Para otimizar um sistema, pode ser necessário repetir o procedimento de programação algumas vezes.
	A vantagem básica da programação OPT é que, ao focalizar em um recurso gargalo, o problema é suficientemente simplificado, de tal modo que ele pode ser bem resolvido e permite apoio intuitivo ao usuário. No entanto, a OPT tem algumas desvantagens: “não pode acomodar gargalos múltiplos e móveis; a interface com o usuário não é forte; a correção reativa da programação requer re-execução; é proprietário: assim não só o software é rígido, como também é difícil modificar as programações.”
Controle no Ambiente Job Shop
Um sistema de controle de chão-de-fábrica é definido como:
Um sistema para utilização de dados do chão-de-fábrica e arquivos de processamento de dados para manter e comunicar informações de status das ordens de produção e dos centros de trabalho.
As principais funções do controle do chão-de-fábrica são:
Atribuir prioridades para cada ordem de produção.
Manter informação sobre a quantidade de estoque em processo (WIP).
Comunicar as informações do status dos pedidos para os outros setores da empresa.
Fornecer dados reais de produção com o objetivo de controle da capacidade.
Fornecer quantidades por localização e por pedido para o inventário de estoque em processo (WIP) e para fins contábeis.
Fornecer medidas de eficiência, utilização e produtividade das máquinas e da mão-de-obra.
Ferramentas para Controle do Chão-de-Fábrica
A listagem de expedição/despacho relata ao chefe da seção quais são as tarefas que necessitam ser realizadas naquele dia; a prioridade de cada uma, e quanto tempo durará cada tarefa.
Os relatórios de exceção fornecem ao supervisor a informação necessária para manusear problemas e casos especiais.
O relatório de controle de entrada/saída, ou simplesmente relatório E/S, é utilizado pelo supervisor para monitorar a relação entre a carga de trabalho e a capacidade de cada estação de trabalho. Caso esta relação esteja significativamente desbalanceada, o supervisor pode identificar onde são necessários ajustes. 
Os relatórios de status fornecem ao supervisor resumos da performance da operação, e normalmente incluem o número e a porcentagem das tarefas concluídas a tempo, o atraso das tarefas ainda não concluídas, o volume de produção, e assim por diante. Dois exemplos de relatórios de status são o relatório de refugos e relatório de retrabalhos.
Controle de Entrada/Saída
Quando a entrada excede a saída, então os acúmulos de estoques ocorrem. Isso tem conseqüências negativas, como: atraso na conclusão das tarefas, clientes descontentes e tarefas subseqüentes ou relacionadas são atrasadas. Este atraso também resulta em insatisfação dos clientes.
Um dispositivo simples mas de controle efetivo é o Gráfico de Gantt. Utilizado para ajudar a planejar e encaminhar as tarefas, utilizando um software. Um Gráfico de Gantt é um tipo de gráfico de barras que representa graficamente as tarefas a serem feitas em uma escala temporal. Ajuda a mostrar os relacionamentos entre as tarefas. Em uma job shop, o gráfico de Gantt pode mostrar o quanto se está atrasado ou adiantado em relação ao programado/ planejado, comparando a posição atual com o que se tinha planejado.
O problema-chave no controle do chão-de-fábrica são as imprecisões dos dados e a falta de atualização dos mesmos. Com tais problemas, são tomadas decisões equivocadas baseadas em tais informações. Os resultados acabam sendo, excessos ou falta de estoques, datas de entrega não cumpridas e imprecisões no custeio das tarefas.
	É claro que para manter a integridade dos dados é necessário que um sistema sólido de coleta de dados seja utilizado; mais importante ainda é que o sistema necessita de apoio de todos que estejam interagindo com o mesmo.
Programando Trabalhadores em Operações de Serviços
	Devido a interação direta com o cliente, a definição do número de trabalhadores planejados, para atuar em algum momento específico, é um processo crítico em todas operações de serviços. Se ao programar poucos trabalhadores tem-se um tempo de espera desnecessário por parte do cliente. Ao programar muitos trabalhadores resulta em excesso de pessoal e em altos custos com mão-de-obra desnecessária, o que afeta negativamente o lucro. Quem gerencia, deve planejar um número de trabalhadores que satisfaça efetivamente o cliente, enquanto minimiza os custos com mão-de-obra excedente.
	O custo com mão-de-obra é um dos principais, se não o principal elemento de custos, que representa geralmente 35% ou mais das vendas.
A Seqüência para Programação de Trabalhadores em Serviços
	As programações dos trabalhadores em operações de serviço são normalmente desenvolvidas com base semanal, devido às leis que especificam um número máximo de horas e/ou dias que um empregado pode trabalhar por semana; ultrapassando o limite, deve-se pagar “hora-extra”.
	A diferença entre os trabalhadores de tempo integral e de meio período tem base, no número de horas trabalhadas conforme um calendário semanal. 
	A seqüência para desenvolver uma programação de trabalhadores em operações de serviços pode ser determinada por esses quatro elementos:
Prever a demanda de clientes.
Converter demanda de clientes em necessidades de trabalhadores;
Converternecessidades de trabalhadores em programações diárias de trabalho e;
Converter programações diárias de trabalho em programações semanais de trabalho.
Previsão de Demanda – Devido ao fato de que vários serviços ocorrem na presença do cliente, a chegada de clientes está diretamente correlacionada com o nível de demanda para as operações do serviço. Por exemplo, o cliente deve estar presente em um restaurante para participar da refeição quando servida. Além da presença do cliente no local do serviço, o potencial para a alta variabilidade no padrão da demanda do cliente é extremamente importante para os gerentes de serviços programarem eficientemente os trabalhadores. O primeiro passo, ao desenvolver uma programação que permita o serviço atender à demanda de clientes, é prever com precisão tal demanda.
	Há vários padrões de demanda a serem considerados: a variação diária da demanda, a variação durante os dias da semana e as variações sazonais. 
Convertendo a Demanda de Clientes em Necessidades de Trabalhadores
Em serviços, as necessidades de trabalhadores pode ser de:
Atendimento – são os trabalhadores que mantem contato direto com o cliente. Ex.: Caixa de banco, pessoal de check-in num balcão de uma companhia aérea.
Retaguarda – são os trabalhadores que não interagem diretamente com os clientes. Ex.: Cozinheiro, carregador de bagagens de uma companhia aérea.
Um elemento necessário para a conversão da demanda de clientes em necessidades de trabalhadores de atendimento é o estabelecimento de um nível de serviço.
Conhecendo o número médio de clientes que utilizam determinado serviço, em um período de tempo, e a duração média de fornecimento do serviço a cada cliente, um gerente pode determinar quantos trabalhadores precisa alocar para aquele período de tempo, com o objetivo de fornecer o nível de serviço desejado. A teoria das filas é uma abordagem organizada matematicamente com o objetivo de estabelecer o relacionamento entre as três variáveis seguintes: 
Demanda de clientes (Exemplo: clientes por hora)
Capacidade disponível, expressa pelo número de trabalhadores em serviço e pelo tempo médio de prestação do serviço;
Tempo médio de espera do cliente.
Para facilitar esse processo de converter a demanda, desenvolve-se uma tabela de necessidades de trabalho. Com essa tabela o gerente tem de consultar a demanda prevista para um determinado período para determinar quantos trabalhadores precisa alocar e onde eles devem ser designados.
Convertendo Necessidades de Trabalhadores em Programações Diárias de Trabalho
	 A etapa seguinte no processo de programação é a conversão das necessidades de trabalhadores para cada intervalo de tempo em uma programação diária ou por turnos. A meta fundamental é alocar um número suficiente de trabalhadores para um determinado período de tempo, para atender a demanda esperada com o nível de serviço a ser atingido.
Convertendo Programações Diárias de Trabalho em Programações Semanais de Trabalho
 A conversão de programações diárias em semanais é mais complexa do que a simples repetição de procedimentos para programações diárias de trabalho. Ao desenvolver programações deve-se levar em conta dias parados, feriados e férias. Ainda é necessário computar os custos adicionais de pagamento para trabalhar em feriados, se os serviços são oferecidos nestes dias. As programações necessitam ser atribuídas a intervalos específicos. Conseqüentemente, as variáveis desta etapa incluem restrições individuais de trabalhadores tais como dias parados, horas disponíveis para o trabalho e assim por diante.
A Utilização da Tecnologia na Programação 
A utilização destes programas automatizados de programação tem diversas vantagens. Reduzem significativamente a quantidade de tempo que o gerente necessita dedicar ao desenvolvimento de uma programação semanal de trabalho.
Com um sistema automatizado de programação, os gerentes não necessitam comprometer uma grande quantidade de tempo com a programação, permitindo a utilização de mais tempo para realmente gerenciar a operação. Isto resulta em um negócio efetivamente gerenciado.
Além disso, este software contém, tipicamente, fórmulas matemáticas altamente sofisticadas para minimizar as horas de mão-de-obra.
Exemplos de Programação em Serviços
O planejamento dos trabalhadores em serviços pode ser dividido em duas categorias gerais: operações de retaguarda (onde os trabalhadores não têm contato com os clientes) e operações de atendimento (onde os trabalhadores têm contato direto com os clientes).
Fixando Níveis de Pessoal em Bancos
Basicamente, a administração quer desenvolver um plano de pessoal que: (a) Necessite o mínimo de trabalhadores para executar a carga de trabalho diária; (b) Minimize a variação entre a produção real e a produção planejada.
Para resolver este problema, é feita mensalmente uma previsão de demanda por produto para cada função. Esta previsão é convertida em horas de mão-de-obra necessárias para cada função. 
Além de seu uso no planejamento diário, as horas necessárias e o pano de pessoal fornecem informações para programar os trabalhadores individuais, controlar as operações, comparar a utilização da capacidade com outras filiais, e para tomar decisões na abertura de novas filiais.
Planejamento e Alocação de Pessoal em Enfermarias
W. Abernathy, N. Baloff e J. Hershey declaram que: “o elemento-chave para a eficiência da alocação em enfermeiras é a criação de um procedimento bem concebido para atingir um bom balanço entre a quantidade de pessoal e demanda de pacientes esperada. O procedimento deles, denominado orçamento agregado, está baseado em uma variedade de atividades inter-relacionadas e gera, como informação principal, a programação de curto prazo.
Programando Dias de Folgas Consecutivos
Um problema prático encontrado em muitas organizações de serviços é fixar uma programação em que os empregados possam ter dois dias de folga, ainda que o funcionamento ocorra sete dias na semana. A importância do problema refere-se ao pagamento de horas extras, além de 40 horas semanais.
O seguinte procedimento heurístico, desenvolvido por James Brown e Rajen Tibrewala, foi modificado para tratar deste problema.
Objetivo: Encontrar o plano que minimiza o número de trabalhadores de cinco dias regulares com dois dias de folga consecutivos.
Procedimento: Iniciando com um número total de trabalhadores necessários para cada dia da semana. É um procedimento dividido nas seguintes etapas:
Etapa 1: Circular o menor par de dias de folga consecutivos. O menor par é aquele onde o maior número de par é igual ou menor que o maior número de qualquer outro par. No caso de empate, escolher o par de dias de folga com a menor necessidade em um dia adjacente. Este dia pode estar antes ou depois do par.
Etapa 2: Subtrair de cada um dos cinco dias restantes (isto é, os dias não circulados). Isto indica que menos trabalhadores são necessários nestes dias.
Etapa 3: As duas etapas são repetidas pra o segundo trabalhador, pra o terceiro trabalhador e assim por adiante.
Conclusões
As job shops são dominantes no setor de manufaturas como no de serviços.
A programação de trabalhadores é especialmente importante em operações de serviços, onde a mão-de-obra é freqüentemente um componente significativo nos custos.
 As job shops estão tornando-se mais especializadas e o treinamento de mão-de-obra necessária está se sofisticando cada vez mais. Além disso, a utilização de processos automatizados e de abordagens tecnologicamente avançadas continuará a crescer. A troca de informações entre a job shops e o resto da empresa se tornarão cada vez mais freqüentes.
No curto prazo, a programação da job shops permanecerá como parte necessária da operação da empresa e, para o futuro próximo, provavelmente permanecerá como uma tarefa complexa. 
 
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