Cap 3 CONCEITO DE CONTROLE DE PROCESSO

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 Controlar uma organização significa detectar 
quais foram os FINS, EFEITOS OU 
RESULTADOS não alcançados, ANALISAR 
esses resultados, buscar as CAUSAS e atuar 
sobre estas CAUSAS para melhorar o 
RESULTADO 
 
 OBJETIVO EMPRESA: QUALIDADE TOTAL 
 
 QUALIDADE TOTAL: DIMENSÕES QUE AFETAM 
NECESSIDADE DAS PESSOAS 
Conceito de Processo 
• Relacionamento Causa/Efeito 
– Essência do gerenciamento 
 
– Entender relacionamento causa/efeito: 
Criação de condição para que cada 
empregado possa assumir suas próprias 
responsabilidades; 
 
– “Sempre que algo ocorre (fim, efeito, 
resultado) existe sempre um conjunto 
de (meios) que podem ter influenciado” C
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S
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– Para separar o que é causa e o que é 
efeito 
– Diagrama de causa e efeito 
– Diagrama espinha de peixe 
– Diagrama de Ishikawa 
 
 Definição de processo 
◦ “Processo é um conjunto de causas que provoca um 
ou mais efeitos” 
 
 
 
 
 
 
◦ Empresa processo: composta de vários processos 
 Manufatura 
 Serviço 
 
EMPRESA 
MEIOS OU 
CAUSAS 
FINS OU 
EFEITOS 
 Fábrica de latas 
◦ Processo com série de causas que provoca o efeito 
principal = LATA 
 
◦ CAUSAS: equipamentos de medição, máquinas, 
matérias-primas, luminosidade, mão de obra 
treinada, método de fabricação 
 
◦ Processo dividido em vários sub-processos: 
processo de compra, de solda, corte da chapa 
(ainda podem ser subdivididos) 
Conceito de Processo 
• Itens de controle 
• Para gerenciar cada processo é 
necessário medir os seus efeitos 
 
– Índices numéricos estabelecidos sobre 
os EFEITOS de cada processo 
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◦ Processo gerenciado por meio de seus 
itens de controle que medem a qualidade, 
custo, etc dos seus efeitos; 
 
◦ Efeito de um processo é afetado por várias 
causas, mas somente alguma são mais 
importantes = Princípio de Pareto 
 
 Itens de verificação 
◦ Índices estabelecidos sobre as principais CAUSAS que afetam 
um item de controle 
 
 Resultados de um item de controle são garantidos pelo 
acompanhamento dos itens de verificação; 
 
 Na empresa cada pessoa tem autoridade sobre o “seu 
processo”, responsabilidade sobre os resultados 
 
 Itens de controle: pilares de um bom gerenciamento 
 
 Se não tem itens de controle, não há gerenciamento 
 
 
 QUE É UM PROBLEMA? 
◦ Resultado indesejável de um processo 
 
◦ Item de controle que não estamos satisfeitos 
 
◦ Único critério para a existência de um problema é o 
responsável estar ou não satisfeito com os 
resultados de seu item de controle 
 
◦ Antigamente: Gerente bom aquele que não tinha 
problemas 
◦ Hoje: É o gerente que tem muitos problemas 
 Localizar problema = maior dificuldade 
 
 Gerenciar é resolver problemas 
◦ Primeiro: Aprender a localizar problemas 
◦ Segundo: Aprender e resolver esses problemas 
 
 Transformar todos os funcionários: exímios 
solucionadores de problemas 
QUE É UM PROBLEMA 
TEMPO 
ITEM DE 
CONTROLE 
SITUAÇÃO ATUAL 
MELHOR 
DIFERENÇA PROBLEMA 
META IDEAL 
G 
PROBLEMA É O 
RESULTADO 
INDESEJÁVEL 
DE UM 
PROCESSO 
 O QUE SIGNIFICA CONTROLAR? 
 
 1 - Planejamento do processo: metas e procedimentos-
padrão de pouso; 
 
 2 –Aviões cumprem os procedimentos-padrão; 
 
 3 – Ocorre desastre: localizado problema; 
 
 4 – Identifica-se causa (resultado indesejável)= análise do 
processo; 
 
 5 – Determina-se novo procedimento = padronização; 
 
 6 – Estabelecer pontos de controle do item de controle = 
estabelecer itens de controle. 
 
 
 Bases do controle 
◦ Localizar problema; 
 
◦ Analisar o processo; 
 
◦ Padronizar; 
 
◦ Estabelecer itens de controle (problema nunca mais 
ocorra). 
Controle de Processo 
• Três ações: 
– Estabelecer a diretriz de controle 
• META + MÉTODOS 
 
– Manter o nível de controle 
• Atuar no resultado (efeito) e/ou na causa 
 
– Alterar a diretriz de controle, se 
necessário 
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 Lado humano: conceito japonês 
◦ Segue conceito Maslowniano; 
 
◦ Não existe culpado; 
 
◦ Causas devem ser buscadas por todas as pessoas 
de forma voluntária 
 A. Estabelecimento da diretrizes de controle 
= planejamento 
◦ Meta = nível de controle 
◦ Método: procedimentos para atingir a meta 
 
 B. Manutenção (desvios) 
◦ Atuar no resultado: motor queimou - troca 
◦ Atuar na causa: porque queimou o motor? 
 Causas assinaláveis – análise de falhas (relatório) 
 Causas crônicas: conduzir análise do processo 
 C. Alteração da diretriz de controle 
(Melhorias): hoje tudo é dinâmico 
◦ Alterar a meta 
◦ Alterar método 
 Método de solução de problemas 
 O dono de um restaurante localizado em São 
Paulo, percebeu que vários clientes deixavam de 
retornar ao seu estabelecimento. Uma pesquisa 
realizada mostrou que os clientes se 
manifestavam insatisfeitos e não retornavam por 
dois motivos principais: um deles era a demora na 
emissão da conta, e o outro os erros quanto à 
exatidão no atendimento aos pedidos. 
 
 Identifique o problema, as causas e os efeitos do 
problema a cima e relacione a estes itens de 
controle e item de verificação. 
 1 – Represente uma lavanderia (empresa) por 
meio de um diagrama de causa e efeito; 
 
 2 – Para o processo global lavanderia, 
relacione alguns processos menores que 
constituem o fluxo de fornecimento do 
serviço prestado pela empresa; 
 
 3 – Relacione alguns exemplos de itens de 
controle e de itens de verificação associados 
ao processo lavanderia 
 
 Ainda considerando a lavanderia, apresente 
um exemplo de um item de verificação de um 
processo da empresa que também pode ser 
um item de controle de um processo anterior; 
 
 Relacione alguns exemplos de problemas que 
poderiam ser enfrentados pelo gerente da 
lavanderia