Histórico e definições em qualidade

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Histórico e de�nições em qualidade
Prof. Marcello Romani-Dias
Prof. Marcus Brauer
Descrição
Importância da gestão de qualidade nas empresas. Conceitos e
definições de qualidade. Histórico da qualidade. Eras da qualidade.
Considerações sobre a qualidade total. Abordagem dos gurus da
qualidade.
Propósito
Apresentar a qualidade em seus aspectos mais importantes, desde a
evolução histórica dessa abordagem nas organizações até os gurus e
suas principais definições sobre o tema.
Objetivos
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Módulo 1
Conceitos e descrições sobre
qualidade
Definir os principais conceitos e as descrições sobre qualidade.
Módulo 2
A evolução histórica da qualidade
em empresas
Reconhecer a evolução histórica e as eras da qualidade em
empresas.
Módulo 3
Gurus da qualidade e suas
contribuições para as organizações
Reconhecer os gurus da qualidade e suas contribuições para as
organizações.

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Introdução
A gestão da qualidade é um processo essencial em todas as
organizações que procuram a sustentabilidade de suas
atividades e a otimização de seus recursos. Para compreender
a importância desse tema, é necessária uma visão concreta
dos seus conceitos e da evolução de estudos teóricos e
práticos.
A preocupação com a qualidade de bens e/ou serviços não é
algo tão recente. Estudos mostram que atividades de inspeção
e preocupação com a qualidade existem desde o período
medieval. Entretanto, foi a partir da década de 1930 que a
qualidade despertou a atenção de pesquisadores do mundo
inteiro com a aplicação de métodos e análises de qualidade
dentro de indústrias nos EUA e no Japão.
Essa preocupação adquiriu grande proporção devido às
transformações tecnológicas da nossa era, ou seja, pelo
surgimento da internet, pela velocidade com que as
informações geram um novo conhecimento, e, principalmente,
pela substituição de mão de obra e produtos. Diante de tal
cenário, a qualidade passa a se mostrar essencial para
determinados tipos de produtos, sendo um diferencial
competitivo em relação às demandas do mercado.
Diante da importância de buscarmos qualidade em nosso
mercado de ação, tanto em nível individual quanto no nível das
organizações, abordaremos neste conteúdo o histórico das
principais definições para a gestão da qualidade, pois elas são
fundamentais para nossa atuação e nosso sucesso nos
mercados contemporâneos.
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1 - Conceitos e descrições sobre qualidade
Ao �nal deste módulo, você será capaz de de�nir os principais conceitos e
as descrições sobre qualidade.
Palavras iniciais
O que é qualidade? Qual é sua
importância?
Neste vídeo, faremos uma breve abordagem sobre a importância da
qualidade para as empresas, item fundamental para a conquista dos
clientes.

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Afinal, por que é importante se preocupar com a gestão da qualidade
nas empresas?
O mundo moderno vem sendo alvo de diversas transformações e
adaptações econômicas e sociais, o que nos leva a entender por que as
empresas precisam estar frequentemente atentas às necessidades da
sociedade. Isso envolve compreender o padrão de qualidade exigido
pelos mais variados públicos.
A melhoria da qualidade se caracteriza pelo foco no aperfeiçoamento
contínuo de um serviço ou bem. Para garantir essa constante melhoria,
é preciso que uma organização tenha os recursos e os treinamentos
necessários para se adequar aos padrões exigidos nacionalmente - e,
em determinados casos, internacionalmente.
No Brasil, a preocupação com qualidade teve um avanço considerável a
partir dos anos 1990, fato que foi incentivado pela abertura do
comércio internacional. Organizações e governos passaram a entender
os padrões exigidos internacionalmente e realizaram adaptações para
a realidade do país. Essa abertura econômica foi determinante para
que os empresários pudessem avaliar as barreiras e vantagens de
exportações e importações e garantir o avanço da economia nacional.
Para o Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas
Empresas (SEBRAE), a preocupação com a qualidade
passa por todas as etapas do negócio, desde a
administração, a escolha da matéria-prima e a seleção
de colaboradores qualificados até métodos de produção
com o mínimo desperdício. O SEBRAE entende que essa
preocupação não deve ser apenas das grandes
corporações, mas também dos pequenos e médios
empresários.
Os estudos recentes dessa organização também mostram que grande
parte das empresas fundadas no país não ultrapassa a marca de um
ano de funcionamento. Será que a preocupação com a qualidade pode
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ajudar a diminuir o número daquelas cuja duração é breve?
Para responder a essa questão, precisamos nos aprofundar no
conceito e nas características da qualidade.
Principais conceitos e
de�nições
Em relação à preocupação com a qualidade de maneira estruturada e
científica, os primeiros questionamentos surgiram com W.A. Shewhart,
estatístico norte-americano que, na década de 1920, já estudava e
analisava a variação da qualidade encontrada nos produtos. Esse
esforço desencadeou diversos questionamentos sobre o tema e fez
aumentar o interesse de pesquisadores e empresários do mundo
inteiro.
Existem realmente diversos conceitos apresentados por diferentes
teóricos sobre a definição de qualidade. Não é tarefa simples, portanto,
estabelecer um conceito para a palavra “qualidade”, já que se trata de
um termo de domínio público, utilizado em muitos contextos e diversas
situações.
Veremos adiante algumas abordagens mais frequentes.
De maneira objetiva, um dos conceitos mais difundido no
Brasil é que “a qualidade visa atender e superar as
expectativas implícitas e explícitas do cliente, com o
objetivo de �delização à organização”.
Esse conceito corrobora o de Joseph Juran, que define qualidade como
adequação ao uso ou ao propósito, ou seja, com foco no consumidor
final. Se ela é um tema dinâmico que se transforma ao longo dos anos
de acordo com o momento histórico em que se desenvolvem as
organizações, seus princípios clássicos, porém, se mantêm sólidos
com o passar dos anos.
 1982
Para Deming (1982) a qualidade precisa ser
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Nosso objetivo aqui é compreender os principais conceitos utilizados
na área para explicar o que é a qualidade. Podemos considerar que não
Para Deming (1982), a qualidade precisa ser
tratada com muita atenção nos detalhes - em
especial, por parte de quem avalia e trabalha
diretamente na produção.
 1990
Seguindo os principais autores sobre qualidade
no mundo, Taguchi (1990) cria uma nova
terminologia chamada “engenharia da
qualidade”. Para o autor, existe uma relação
direta entre o preço e a qualidade de um bem ou
serviço:
“[O] preço representa para o consumidor uma
perda na hora da compra, e a baixa qualidade
representa uma perda adicional para ele durante
o uso do produto. Um dos objetivos da
engenharia da qualidade deve ser a redução da
perda total para o consumidor.”
Nesse sentido, identificamos que o preço é um
novo elemento para a análise da qualidade, ou
seja, ele faz parte dos requisitos, os quais, de
maneira geral, o consumidor utiliza ao avaliar as
vantagens de adquirir um novo bem ou serviço.
 1992
Na visãode Crosby (1992), a qualidade
“depende de uma predefinição correta dos
requisitos que devem ser atendidos para a
produção do bem ou a prestação do serviço”,
sendo, assim, “perfeitamente mensurável”.
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há um termo único, e sim diversas considerações de autores, as quais
precisam ser levadas em conta por uma organização preocupada com
o impacto da qualidade interna e externa.
Saiba mais
Com base no que vimos, procure um produto ou serviço
de seu interesse e investigue como a empresa
fornecedora se posiciona em relação às garantias da
qualidade oferecidas. Utilize o site oficial da organização,
compare-a com a concorrência e analise principalmente
quão transparente é a empresa no que diz respeito à
concepção do bem ou serviço. Utilize também a
avaliação de outros clientes e busque encontrar a que
oferece o melhor bem/serviço sobre o preço praticado.
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Falta pouco para atingir seus objetivos.
Vamos praticar alguns conceitos?
Questão 1
Nos últimos anos, diversos autores exploraram o
que é a qualidade nas organizações. Sendo assim,
podemos considerar que não há um conceito único
sobre ela, e sim diversas contribuições, as quais
devem ser consideradas ao nos preocuparmos com
o impacto da qualidade no desenvolvimento das
organizações. Com base nas informações vistas até
aqui, a qualidade nas empresas precisa:
A
atender às expectativas dos gestores
e empresários.
B
ser o foco apenas de grandes
corporações.
C
atender e superar as expectativas
implícitas e explícitas do cliente.
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Parabéns! A alternativa C está correta.
As empresas precisam pensar cada vez mais na
qualidade de seus produtos e serviços como um
posicionamento estratégico perante o cliente.
Diversos autores assinalam que o consumidor final é
o principal alvo. Desse modo, o foco deve estar na
qualidade de entrega e na fidelização dos clientes de
maneira sustentável.
Questão 2
Um dos conceitos sobre a qualidade se destaca por
se preocupar com a relação de perda do
consumidor. Taguchi, que é seu criador, indica que
as organizações precisam estudar formas de evitar
que o consumidor se sinta prejudicado ao adquirir
um produto ou serviço, principalmente em relação
ao preço ofertado. Esse conceito é chamado de:
D
apenas identificar falhas nos serviços
e produtos.
E
ser o foco apenas de pequenas
corporações.
A otimização da qualidade.
B engenharia da qualidade.
C produção de qualidade.
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Parabéns! A alternativa B está correta.
Taguchi estabelece uma relação direta entre o preço
e a qualidade de um produto ou serviço, além de
indicar claramente que as organizações precisam se
preocupar em minimizar as perdas dos
consumidores.
2 - A evolução histórica da qualidade em
empresas
Ao �nal deste módulo, você será capaz de reconhecer a evolução histórica
e as eras da qualidade em empresas.
Linha do tempo da qualidade
D qualidade produtiva.
E qualidade projetada.
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Breve histórico
Vamos apresentar um breve histórico sobe como a qualidade foi
incorporada nas atividades e no dia a dia das organizações. Um dos
fatores mais importantes para essa preocupação foi a evolução da
administração em geral.
Com o crescimento do ambiente socioeconômico, as empresas
incorporaram práticas para diminuição dos custos e aumento da
rentabilidade. Dessa forma, também foi possível elevar a quantidade e
a variedade de produtos e serviços com foco na conquista e na
fidelidade de mais consumidores. A importância da produtividade,
portanto, foi identificada.
1920
A década de 1920 ficou marcada pela observação de Walter A.
Shewhart sobre a qualidade. Ele identificou a frequente variabilidade na
produção de bens e serviços, sendo responsável pela criação do
controle estatístico de processos (CEP), sistema que permitiu avaliar as
variações entre os produtos entregues.
Japanese Union of Scientists and Engineers – JUSE
Outro marco importante para o desenvolvimento da
qualidade ocorreu após a Segunda Guerra Mundial,
período em que o Japão sofreu grandes abalos devido à
derrota e às bombas atômicas. Por isso, o país precisava
retomar rapidamente a infraestrutura para sua
reconstrução. W. Edwards Deming foi convidado pela
Japanese Union of Scientists and Engineers (JUSE) para
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trabalhar com os empresários, ensinando e
apresentando um processo estruturado de gestão de
qualidade.
Japanese Union of Scientists and Engineers
União Japonesa de Cientistas e Engenheiros, a JUSE foi criada em maio de
1946 pela Agência de Ciência e Tecnologia do Governo do Japão. O objetivo
dessa iniciativa era lidar com o rápido avanço da tecnologia e o
desenvolvimento da sociedade. Ichiro Ishikawa foi um dos fundadores da
JUSE.
Na mesma época, Joseph Juran, que integrou a equipe que atuou no
Japão no período do pós-guerra, contribuiu significativamente no
pensamento japonês sobre os sistemas de qualidade. Essa integração
foi essencial para estabelecer a visão da qualidade sob a ótica do
consumidor.
Um bom exemplo é a empresa Japonesa Toyota, que saiu na frente trabalhando com os processos
de qualidade total de seus produtos.
Nas últimas décadas do século XX, verifica-se que as práticas da
qualidade total continuam sendo executadas nas empresas ao redor do
mundo. Atualmente, os princípios e as práticas adotados que visam à
melhoria da qualidade vão além dos setores industriais tradicionais, já
que atuam em novos serviços de modelos de negócios inovadores e na
Administração Pública.
A empresa norte-americana Apple também destaca-se
pela busca constante na melhoria da qualidade em seus
produtos.
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Saiba mais
Dentro da atual discussão sobre qualidade total, destaca-
se a metodologia do Lean Six Sigma. O termo “six sigma”
tem origem no sigma, um símbolo que, em qualidade,
significa uma medida de variabilidade utilizada para
calcular erros de um processo. Em muitas organizações,
quer dizer simplesmente uma medida de qualidade que
busca quase a perfeição. Além de ser chamado de Six
Sigma, ele pode ter um nome genérico ou personalizado
para a organização, como “excelência operacional”, “zero
defeitos” ou “perfeição do cliente”.
Atualmente, entende-se que as novas práticas voltadas para a
qualidade buscam cada vez mais a sustentabilidade nas empresas,
incorporando o conceito de qualidade de forma mais ampla e
integrando a ele outros conceitos complementares dentro da
abrangência organizacional, como, por exemplo, meio ambiente, saúde
ocupacional e responsabilidade social.
Com essa breve apresentação sobre a história da qualidade, já
entendemos a sua importância no desenvolvimento das organizações.
A partir de agora, podemos estudar, de maneira mais detalhada, as
chamadas “eras da qualidade”.
Dica
Busque sempre identificar um problema com precisão.
Diversos teóricos apontam que boa parte dos gestores
gasta muitas horas de trabalho para resolver questões
que sequer se aproximam do problema central de uma
empresa. Encontre a causa central de um problema:
desse modo, você vai aumentar exponencialmente as
chances e a velocidade de solução. Converse com outros
colaboradores e esteja engajado com outros
departamentos. Dessa forma, a empresa pode usufruir03/04/2024, 10:16 Histórico e definições em qualidade
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dos esforços já realizados no passado juntamente com
soluções inovadoras.
Eras da qualidade
O movimento da qualidade passou, ao longo dos anos, por diferentes
eras. Cada etapa possui sua concepção (existente na época)
relacionada à realidade empresarial, às ferramentas existentes e às
exigências mercadológicas.
Houve, portanto, as seguintes eras:

Da inspeção

Do controle estatístico da qualidade

Da garantia da qualidade

Da qualidade total
Atualmente, a preocupação com a qualidade está em todas as
atividades realizadas ao longo do processo. No entanto, isso nem
sempre foi assim.
A figura abaixo ilustra as eras da inspeção até a qualidade total:
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Gestão da qualidade - de Deming ao modelo de excelência da EFQM.
Inspeção do produto
No início do século XIX, as atividades produtivas eram artesanais e
individuais, sem um sistema de produção avançado. A partir da
produção em massa, foi necessário, com a industrialização, adotar um
sistema baseado em inspeções.
As inspeções eram realizadas para identificar, por meio de medições,
se as características essenciais do produto foram alcançadas, ou seja,
se a qualidade se mantinha a cada produção. Estamos falando,
portanto, de uma inspeção do produto depois de pronto.
Note que, nessa fase, a orientação é direcionada ao processo interno
da empresa. Se o produto não estivesse de acordo com o padrão, a
equipe o descartaria. Era preciso lidar ainda com a insatisfação do
consumidor.
Controle estatístico da qualidade
Para começar, vamos analisar a seguinte questão: no início dos
trabalhos nas fábricas, como era possível inspecionar todos os seus
produtos?
A partir da década de 1930, outras áreas foram integradas à gestão da
qualidade. Além disso, desenvolvimentos significativos começaram a
acontecer.
Entre eles, destaca-se o trabalho pioneiro de pesquisadores nos EUA
para resolver problemas referentes à qualidade dos produtos da Bell
Telephone. Esse grupo era composto por:
Walter A. Shewhart;
Harold Dodge;
Harry Romig;
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W. Edwards Deming;
Joseph Juran.
Com esse avanço estatístico, identificou-se, durante a Segunda Guerra
Mundial, que era impraticável inspecionar todos os produtos de uma
fábrica. Nasce então a técnica da amostragem, que possui grande
aceitação nos EUA.
Com essa nova concepção, florescia a ideia de que qualidade é o ato de
prevenir falhas, enfatizando o controle de modo a analisar as causas
dos defeitos.
Resumindo
Hoje em dia, a ideia de amostragem é, para nós, bastante
simples, já que consiste em selecionar uma amostra da
produção para fazer inferências sobre a qualidade da
produção como um todo. Mas isso nem sempre foi
assim. A verdade é que, nessa época, a técnica da
amostragem foi uma verdadeira revolução!
Garantia da qualidade
Um dos focos na garantia da qualidade foi a quantificação dos custos
da qualidade. Era importante conhecer os custos obtidos quando a
qualidade desejada não era alcançada.
Em relação ao produto, esses custos são de:
 Produção
 Comercialização
 Devolução
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Dessa forma, seria possível quantificar a vantagem de ter um produto
com qualidade. Uma das ferramentas mais importantes nessa fase
foram as técnicas de confiabilidade. Elas tinham como objetivo evitar
falhas do produto ao longo de sua vida útil.
Para isso, utilizavam-se técnicas estatísticas. O programa foi inspirado
nos trabalhos de Philip Crosby, cuja abordagem filosófica era “fazer
certo na primeira vez”.
Qualidade total
Como a ideia de qualidade total evoluiu?
O conceito se desenvovleu a partir dos estudos de vários gurus. Entre
eles, Deming, Juran, Crosby, Feigenbaum e Ishikawa.
Com a entrada dos produtos japoneses, muitos
empresários precisaram rever o enfoque da qualidade.
Percebeu-se que seria necessário realinhar as políticas
de recursos humanos, dando mais importância ao
colaborador, bem como reavaliar as práticas
administrativas.
 Reposição
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Outro ponto importante é que a qualidade deveria ser uma filosofia de
gestão, fazendo parte da estratégia das empresas.
A orientação voltou-se para a melhoria contínua com ênfase em
pessoal, processos e planejamento, o que acaba por englobar a
organização como um todo. Buscou-se, com isso, tornar a voz do
consumidor efetiva e operacional.
Saiba mais
A certificação ISO8402 é uma das certificações que trata
da gestão da qualidade nas empresas. A ISO8402 define
gestão da qualidade total como a abordagem gerencial
de uma organização centrada na qualidade e baseada na
participação de todos os seus membros, buscando
sucesso de longo prazo por meio da satisfação de seus
clientes e beneficiando todos os membros da
organização e a sociedade. Outros importantes “ISOS”
que abordam a qualidade são os de número 9001, 14001
e, mais recentemente, 45001. Para saber mais sobre as
certificações de qualidade, visite o site da ISO (sigla para
International Organization for Standardization).
Esse curso tem o seguinte objetivo:
“[F]ornecer aos participantes o conhecimento a respeito
dos conceitos, de�nições, requisitos, técnicas e práticas
envolvidas no planejamento e condução de auditorias de
1ª, 2ª e 3ª partes de um sistema de gestão da qualidade da
ISO 9001, em conformidade com as normas ISO 19011 e ISO
17021”.
Observando esse contexto, vamos analisar agora as empresas que são
referências de qualidade no Brasil e no mundo.
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Petrobras
A Petrobras está presente em 19 países de diversos
continentes, administrando a exploração de óleo e gás
dessas áreas. Por meio de joint ventures e demais parcerias,
nossas unidades incorporam o mais avançado em
tecnologia, mantendo-se referência mundial no setor
energético. Fonte: Petrobras.
BMW
Um dos símbolos da indústria alemã, a empresa nasceu em
7 de março de 1916, durante a Primeira Guerra Mundial,
como "Fábrica Bávara de Aviões" (em alemão, Bayerische
Flugzeugwerke). Atualmente, a companhia fabrica os carros
de luxo e as motos da marca, além dos caríssimos Rolls-
Royce e dos elegantes Mini. Com 30 fábricas em 14 países,
ela emprega cerca de 116.000 funcionários. Em 2014, seu
volume de negócios ficou na casa dos 80 bilhões de euros.
EMBRAER
A Embraer nasceu de um sonho: o de transformar o Brasil
em um país com a mais alta tecnologia. A partir de sonhos e
desafios, a Embraer se tornou uma das maiores
companhias de jatos comerciais do mundo. Pensando além
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do impossível e abraçando cada oportunidade desde 1969
até os dias de hoje, construímos o inimaginável nos mundos
da aviação comercial, executiva, defesa e de segurança.
Mas qual é a relação entre o tempo e a qualidade?
Tempo X qualidade
Quando falamos em qualidade, nem sempre nos lembramos de uma
questão muito importante: o fator tempo. Para uma empresa ou para a
vida de um colaborador, não há nada mais valioso que ele.
Por isso, sugerimos a você os seguintes passos:
Faça um teste de planejamento de horário
semanal com horários preestabelecidos para
cada atividade matinal, vespertina e noturna.
Verifique os horários mais ociosos e adeque seu
tempo para lazer e descanso criativo. A qualidade
dos nossos estudos e do rendimento do trabalhoestá diretamente ligada à organização de nossos
esforços mentais e físicos.
Adote um planejamento adequado à sua rotina,
trazendo mais qualidade e resultados positivos
Passo 1 
Passo 2 
Passo 3 
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nas áreas pessoal e profissional.
Normas ISO e certi�cações
da gestão da qualidade
Para reforçar seu aprendizado, faremos neste vídeo uma breve
abordagem sobre as normas ISO e as certificações da gestão da
qualidade nas empresas.

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Falta pouco para atingir seus objetivos.
Vamos praticar alguns conceitos?
Questão 1
No início do século XX, o objetivo da gestão de
qualidade era garantir a uniformidade e manter a
qualidade dos produtos e serviços. Desse modo, as
organizações tiveram como foco principal a
preocupação com os:
A fornecedores
B colaboradores
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Parabéns! A alternativa C está correta.
Em um primeiro momento, o foco era apenas o
produto, analisando-se internamente os seus
benefícios e vantagens (custos etc.).
Posteriormente, ele passou para o consumidor final
(cliente).
Questão 2
Em relação à evolução do conceito de qualidade,
uma das abordagens mais significativas para a
compreensão do tema foram as “eras da qualidade”:
inspeção, controle estatístico da qualidade, garantia
da qualidade e qualidade total. A respeito desse
tópico, assinale a afirmativa incorreta.
C produtos
D clientes
E funcionários
A
Na era da garantia da qualidade,
foram introduzidas as análises
estatísticas.
B
Na era da qualidade total, o foco foi a
melhoria contínua com ênfase em
pessoal, processos e planejamento -
enfim, em toda a organização.
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Parabéns! A alternativa A está correta.
A questão com a afirmativa incorreta afirma que as
análises estatísticas foram aplicadas na era da
inspeção, mas na verdade foram na era do controle
estatístico de qualidade.
3 - Gurus da qualidade e suas contribuições para
as organizações
C
Na era de inspeção, os produtos era
avaliados ao serem finalizados.
D
Na era do controle estatístico da
qualidade, identificou-se que era
impraticável inspecionar todos os
produtos de uma fábrica.
E
Na era de garantia da qualidade,
houve o foco na quantificação dos
custos da qualidade.
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Ao �nal deste módulo, você será capaz de reconhecer os gurus da
qualidade e suas contribuições para as organizações.
Gurus da qualidade
Como já entendemos o conceito de qualidade e realizamos uma breve
revisão histórica, podemos estudar, de maneira mais detalhada, as
principais contribuições que os gurus da qualidade nos deram por meio
de suas ideias e aplicações práticas.
William Edwards Deming (1900-1993)
William Edwards Deming nasceu em Sioux City, no
estado do Iowa (EUA), e se formou em engenharia
elétrica pela Universidade do Wyoming, com PhD pela
Universidade de Yale. Estudioso de métodos estatísticos
e suas aplicações, passou a empregá-los a partir de
metade do século XX.
Com Deming, surge a primeira corrente em busca da
qualidade. A maior aplicação de seus métodos ocorreu
na indústria japonesa. Por isso, ele foi considerado um
dos responsáveis por seu ressurgimento.
William Edwards Deming (1900-1993).
O método permitia identificar quando seria necessário intervir no
processo para atingir o que havia sido especificado pelo consumidor.
Para Deming:
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
Não existe um sistema único estruturado para a
condução da qualidade.

A responsabilidade pela implantação dos pontos é
atribuída aos gestores da empresa.

Para a implantação da qualidade dentro da empresa, é de
primordial importância o conhecimento dos chamados
pontos, isto é, os 14 princípios estabelecidos por Deming
para a qualidade.
Deming estabeleceu um conjunto de 14 princípios que serviu de base
para o estabelecimento de um processo de qualidade:
 Princípio 1
Melhoria contínua de bens e serviços com base
na elaboração de um plano para tornar o
negócio mais competitivo.
 Princípio 2
Adoção de uma filosofia de trabalho moderna,
não aceitando a convivência com atrasos, erros,
materiais defeituosos e mão de obra
inadequada.
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 Princípio 3
Eliminação da dependência da inspeção em
massa: o foco deve ser a garantia da qualidade
do processo.
 Princípio 4
Consideração da qualidade ao selecionar
fornecedores de bens e serviços.
 Princípio 5
Antecipação às consequências da falta da
qualidade por meio da identificação de
problemas e de suas causas.
 Princípio 6
Estabelecimento de métodos atualizados de
treinamento no trabalho.
 Princípio 7
Introdução de métodos de supervisão e criação
de condições para realização adequada do
trabalho.
 Princípio 8
Criação de um clima de confiança e respeito
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Criação de um clima de confiança e respeito
mútuo, afastando o medo.
 Princípio 9
Eliminação das barreiras entre departamentos e
conhecimento das necessidades dos clientes.
 Princípio 10
Eliminação de metas numéricas, cartazes e
rótulos que solicitam maiores níveis de
produtividade para os trabalhadores sem indicar
métodos ou ideias para atingi-los. O
estabelecimento das metas deve ter uma clara
indicação de como elas podem ser atingidas.
 Princípio 11
Padrões de trabalho inconsistentes não devem
ser impostos. Os padrões numéricos precisam
ser utilizados como instrumentos para que
todos tenham consciência de sua situação e do
resultado de seus esforços.
 Princípio 12
Estabelecimento de um programa de educação
e treinamento para todos a fim de afastar o
medo e as barreiras que impedem as pessoas
de se sentirem responsáveis pelo seu trabalho.
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Para Deming, a qualidade é definida conforme as exigências e as
necessidades do consumidor. Como ambas estão em permanente
mudança, as especificações de qualidade precisam ser alteradas
constantemente. Ele entende que é preciso utilizar o controle
estatístico da qualidade e fazer uma seleção criteriosa dos
fornecedores da empresa para que não haja defeitos nas matérias-
primas utilizadas no processo produtivo.
Os gestores são responsáveis por muitos dos problemas de qualidade
na empresa. Seu papel principal é o de remover as barreiras que
impedem a realização de um bom trabalho.
Percursor do tema da gestão da qualidade, Deming foi seguido por
muitos outros estudiosos.
Walter A. Shewhart (1891-1967)
Nascido em New Canton (EUA), Shewhart foi um
engenheiro, físico e estatístico que ficou conhecido por
suas contribuições na área da qualidade para
inauguração do campo do controle estatístico de
qualidade (CEQ) ou controle estatístico de processo
(CEP).
 Princípio 13
Manter a equipe atualizada em relação às
mudanças de modelo, estilo, materiais, métodos
e novas máquinas.
 Princípio 14
Organizar a empresa de tal forma que os
princípios operacionais apresentados passem a
orientar as decisões no dia a dia.
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Walter A. Shewhart (1891-1967).
Entreas suas principais conquistas, está o Ciclo PDCA.
Posteriormente difundido por Deming, o ciclo PDCA
começa pelo planejamento. Em seguida, a ação ou o
conjunto de ações planejadas é executado.
Posteriormente, ocorre uma conferência para verificar, de
maneira cíclica, se o que foi feito estava de acordo com o
planejado.
Entende-se, com isso, que a principal questão levantada
por Shewhart foi a variabilidade encontrada na produção
de bens e serviços. Para mensurar essas variações, ele
criou ferramentas.
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Joseph M. Juran (1904-2008)
Nascido em 1904 na cidade de Braila, Romênia, Joseph Moses mudou-
se para Minnesota, nos Estados Unidos, em 1912. Ele foi um consultor
de negócios que ficou conhecido pelo seu trabalho com qualidade e
gestão da qualidade. Em 1951, Juran publicou o livro Quality control
handbook (em português, Manual de controle de qualidade), no qual
apresentou o modelo de custos da qualidade.
Esse modelo explicitava uma série de custos de falhas: falhas internas,
como, por exemplo, custo com produtos defeituosos, falhas externas e
custos com garantias. Esses custos poderiam ser reduzidos por meio
de investimentos em inspeção e prevenção de defeitos.
O modelo representava uma ferramenta de gestão que permitia
justificar investimentos em programas de melhoria da qualidade. Juran
divide o processo em três fases diferentes:
Na primeira etapa, deve ser feita a descrição dos
clientes e de suas necessidades, além dos
objetivos de qualidade e da forma como ela será
Planejamento da qualidade 
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mensurada. Com base nessas informações,
devem ser desenvolvidos o plano de qualidade, os
recursos necessários para conseguir o padrão
almejado e a implementação efetiva das ações
relacionadas.
Em seguida, vem o controle da qualidade, que
consiste na implementação de um sistema de
métricas que possibilita mensurar a qualidade
com o objetivo de identificar ações para a
melhoria da qualidade e possíveis ações
corretivas para os defeitos identificados.
Existe, por fim, a melhoria de qualidade ou
aperfeiçoamento. Juran deixa claro que as
organizações precisam estabelecer políticas,
programas e procedimentos, além de
infraestrutura, que possibilite a melhoria contínua
da qualidade, reduzindo desperdícios e
melhorando a satisfação dos empregados e dos
clientes.
O trabalho desenvolvido por Juran torna evidente que a administração
da qualidade exige processos de gestão específicos nas organizações.
Podemos estabelecer os 10 fatores que resumem as principais ideias
de Juran sobre modos de se alcançar a qualidade:
1. Ter consciência da necessidade e oportunidade de
melhorar;
2. Estabelecer metas para melhoria;
Controle da qualidade 
Melhoria da qualidade 
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3. Criar comitês da qualidade visando ao alcance das
metas estabelecidas;
4. Formar e treinar pessoas;
5. Implementar soluções imediatas para os problemas
detectados;
�. Relatar os progressos;
7. Reconhecer o trabalho efetuado;
�. Comunicar os resultados;
9. Manter, no mínimo, os resultados obtidos;
10. Tornar o programa anual de qualidade parte da
rotina da empresa.
Armand V. Feigenbaum (1922-2014)
Nascido em Nova York (EUA), Feigenbaum, doutor pelo Instituto de
Tecnologia do Massachusetts (MIT), foi um dos responsáveis pelo
desenvolvimento do conceito de qualidade total.
Armand V. Feigenbaum construiu sua carreira na empresa GE. Segundo
ele, diferentes departamentos devem intervir nas parcelas do processo
que resultam no produto. Com uma bibliografia sucinta, embora seja
impactante, ele é autor da obra inaugural da área intitulada Total quality
control (Controle de qualidade total, em português), publicada em 1961.
Segundo Feigenbaum (1951):
os modernos programas de
controle da qualidade total
pretendem possibilitar controle
mais efetivo dessa complexidade e,
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de forma correspondente, eliminar
as lacunas na qualidade e reduzir
os custos da qualidade. O objetivo
básico era criar um controle
preventivo desde o início do projeto
até sua entrega final ao cliente, com
base em um trabalho
multifuncional. Feigenbaum
observou que é difícil de alcançar
uma alta qualidade nos produtos se
o trabalho for realizado de maneira
isolada.
(Feigenbaum, 1951)
“Segundo Feigenbaum (1951), os modernos programas de controle da
qualidade total pretendem possibilitar controle mais efetivo dessa
complexidade e, de forma correspondente, eliminar as lacunas na
qualidade e reduzir os custos da qualidade.
O objetivo básico era criar um controle preventivo desde o início do
projeto até sua entrega final ao cliente, com base em um trabalho
multifuncional.
Feigenbaum observou que é difícil de alcançar uma alta qualidade nos
produtos se o trabalho for realizado de maneira isolada.”
Philip B. Crosby (1926-2001)
Natural do estado de Ohio (EUA), Philip B. Crosby foi um engenheiro
formado pela Kent State University, montando, no fim dos anos 1970, a
sua firma de consultoria de qualidade. Pai da filosofia zero defeito,
Crosby baseia-se na teoria de que a qualidade será assegurada se
todos se esforçarem para fazer seu trabalho corretamente da primeira
vez.
Para que seu programa de qualidade pudesse ser implementado, foram
instituídos 14 pontos, que compõem as etapas de sua abordagem:
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1. Dedicação da alta gerência e comprometimento por
meio da elaboração de um documento com a
política e os objetivos da empresa;
2. Constituição de equipes para melhorias
coordenadas pelos gerentes;
3. Mensuração dos resultados;
4. Avaliação dos custos da qualidade;
5. Comunicação dos resultados aos supervisores e aos
trabalhadores;
�. Reunião para identificação de problemas;
7. Estabelecimento de um comitê informal para a
divulgação do programa;
�. Treinamento da gerência e supervisão;
9. Criação de zero defeitos, quando os resultados
anuais são divulgados, e reconhecimento a todos os
participantes do programa;
10. Estabelecimento dos objetivos a serem seguidos;
11. Consulta aos trabalhadores sobre a origem dos
problemas;
12. Recompensa para aqueles que atingiram seus
objetivos;
13. Formação de conselhos da qualidade;
14. Faça tudo de novo.
A filosofia de Crosby é voltada para o comportamento humano como
único meio de garantia da qualidade. Em seus princípios e em sua
abordagem, ele não considera outros aspectos que afetam a qualidade
e que estão fora do controle dos trabalhadores, como, por exemplo, os
problemas com a matéria-prima fornecida e os erros de projeto.
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Para Crosby, o comportamento humano zero defeito é conseguido por
meio de motivação e compensações.
Kaoru Ishikawa (1915-1989)
Formado pela Universidade de Tóquio, Ishikawa foi um
engenheiro, professor e teórico acerca das culturas
organizacionais. Entre as ferramentas propostas por ele,
estão o diagrama espinha de peixe (também conhecido
como diagrama de Ishikawa ou diagrama de causa e
efeito) e os círculos de qualidade.
Para Ishikawa, a gestão de qualidade se caracteriza pelo
desenvolvimento, produção e serviço de um produto da
forma mais econômica, útil e satisfatória para o
consumidor.
Kaoru Ishikawa (1915-1989).
O essencial da obra de Ishikawa tem fundamento nas noções básicas
de controle de qualidade que aprendeu com os norte-americanos. Com
base nessas lições, ele desenvolveu uma estratégiade qualidade para o
Japão. Uma de suas principais contribuições é a criação das sete
ferramentas do controle da qualidade.
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O nome de Ishikawa está associado principalmente aos círculos de
controle da qualidade (ou CCQ), ideia que obteve grande sucesso até
mesmo fora do Japão. O CCQ consiste na formação de grupos de
trabalho que se reúnem periodicamente para discutir e resolver
problemas de qualidade que afetam o dia a dia da empresa.
Outra contribuição de Ishikawa para a qualidade foi o desenvolvimento
de métodos de apoio à resolução de problemas relacionados à
qualidade – com destaque para o famoso diagrama de causa- efeito.
Diagrama de espinha de peixe de Ishikawa.
O diagrama de causa-efeito procura chegar à origem ou à causa de
uma falha de qualidade, explorando as causas primárias do problema,
as causas de tais causas primárias - e assim sucessivamente.
Além de desenvolver ideias sobre qualidade, Ishikawa preocupou-se
fundamentalmente em elaborar ferramentas que possibilitassem
melhorar os processos a partir do conhecimento das causas que
impediam a obtenção de produtos ou serviços de acordo com os
padrões estabelecidos inicialmente.
Genichi Taguchi (1924-2012)
Taguchi foi um engenheiro e estatístico formado pela Gunma University,
no Japão. Ele contribuiu para a teoria da qualidade e o conjunto de
ferramentas da qualidade, defendendo que a qualidade deve ser
garantida por meio do design dos produtos. Se o design não facilitar a
produção com qualidade, os esforços de melhoria no processo
produtivo serão, em grande parte, frustrados.
Ele deu nova ênfase aos efeitos nocivos da variabilidade já anunciados
por Deming, defendendo que é preferível ter um produto com um
desempenho médio fora de especificação, mas muito consistente, a um
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com desempenho médio próximo da especificação, ainda que pouco
consistente.
Taguchi de�ne a qualidade em termos das perdas geradas
pelo produto para a sociedade. Essas perdas podem ser
estimadas em função do tempo, que compreende a fase
de expedição de um produto até o �nal de sua vida útil.
As ideias apresentadas são um extrato de diferentes contribuições para
se ampliar o conceito de qualidade e compreender como ela pode ser
implementada nos processos produtivos, originando, dessa forma,
melhores produtos e serviços.
Essas ideias são complementares, ou seja, cada autor identifica pontos
que, em sua concepção, seriam os mais importantes para que a
qualidade se torne um atributo identificado pelo consumidor. Desse
modo, podemos dizer que ainda estamos no processo de melhoria - e
que ele não tem fim!
Dica
Uma das formas mais eficazes de aprendizado é
examinar o que já foi feito e não cometer novamente
determinados equívocos. Até o momento, vimos
conceitos e características históricas que nos ajudam a
entender como as coisas se transformaram no que são
hoje. Entretanto, é de suma importância continuar
avaliando e identificando novas experiências ao redor de
mundo. A ferramenta mais adequada para esse processo
é a pesquisa, ou seja, incorporar nos seus hábitos de
estudo e trabalho frequentes pesquisas sobre
determinados temas, o que contribuirá substancialmente
para o seu pensamento crítico frente aos problemas
pessoais e profissionais.
O guru da qualidade Vicente
Falconi e sua contribuição

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Para auxiliar na sua aprendizagem, destacaremos neste vídeo
abordagens sobre o guru da qualidade Vicente Falconi e sua
contribuição para os processos de qualidade no Brasil.
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Falta pouco para atingir seus objetivos.
Vamos praticar alguns conceitos?
Questão 1
Deming estabeleceu um conjunto de princípios para
o processo de qualidade completo, exceto:
A
antecipação às consequências da
falta de qualidade por meio da
identificação de problemas e de suas
causas.
B
eliminação das barreiras entre
departamentos e conhecimento das
necessidades dos clientes.
C
introdução de métodos de supervisão
e criação de condições para
realização adequada do trabalho.
D
estabelecimento de métodos
clássicos e antigos de treinamento no
trabalho.
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Parabéns! A alternativa D está correta.
Deming desenvolveu seu conceito de qualidade
buscando ampliar a visão sobre qualidade e inovar
em métodos de treinamento do trabalho.
Questão 2
O diagrama de causa-efeito criado pelo guru Kaoru
Ishikawa ajuda os gestores a chegar à origem ou à
causa de uma falha de qualidade, explorando:
E
melhoria contínua de produtos e
serviços com base na elaboração de
um plano para tornar o negócio mais
competitivo.
A causas primárias do problema.
B
causas primárias e secundárias do
problema.
C
causas primárias, causas de causas
primárias, e assim sucessivamente.
D
causas finais do problema,
independente de serem primárias.
E
causas primárias, causas de causas
secundárias, e assim sucessivamente.
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Parabéns! A alternativa C está correta.
O diagrama de causa-efeito procura chegar à origem
ou à causa de uma falha de qualidade, explorando
causas primárias do problema, causas de causas
primárias - e assim sucessivamente. Ishikawa
preocupou-se fundamentalmente em elaborar
ferramentas que possibilitassem melhorar os
processos a partir do conhecimento das causas que
impediam a obtenção de produtos ou serviços com
a qualidade esperada.
Considerações �nais
Neste conteúdo, destrinchamos os principais conceitos sobre
qualidade e entendemos como as empresas se preocupam com o
tópico. Pudemos verificar ainda o que caracteriza uma gestão com
qualidade dentro de uma organização.
Outro ponto importante que nós abordamos foi o breve resgate
histórico da evolução do conceito de qualidade nos últimos anos. Em
seguida, apresentamos autores seminais sobre o tema que aplicaram
suas ideias e seus métodos em empresas de diversos setores.
Entender os gurus da qualidade, afinal, é de extrema importância para
ações atuais dentro das organizações no mundo contemporâneo.
Após esse esforço, você já terá compreendido os conceitos iniciais
sobre o tópico e começado a se preparar para os desafios profissionais
que compõem o tema da gestão de qualidade nas empresas.
Podcast

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Este podcast apresenta uma conversa sobre qualidade entre os
doutores Marcello Romani e Aline Barbosa.
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Artigos complementares:
BARBOSA, F. M.; GAMBI, L. do N.; GEROLAMO, M. C. Liderança e gestão
da qualidade: um estudo correlacional entre estilos de liderança e
princípios da gestão da qualidade. Gestão & produção. v. 24. n. 3. 2017.
p. 438-449.
DA SILVA, R. K. V.; BARBOSA, A. de F. B. Gestão da qualidade: principais
marcos e como influenciaram as empresas. Revista de engenharia e
pesquisa aplicada. v. 1. n. 1. 2016.
LEMOS, M. B. et al. A gestão da qualidade e a melhoria da
produtividade: o papel dos 55’s para uma melhor gestão. Revista da
Mostra de Iniciação Científica e Extensão. v. 4. n. 1. 2018.
SANTOS, L. C. et al. Gestão da qualidade total em serviços: estudo de
caso em uma empresa de telecomunicação. Brazilian journal of
development. v. 5. n. 12. 2019.
NETO, J. B. M. R.; TAVARES, J. da C.; HOFFMANN, S. C. Sistemas de
gestão integrados: qualidade, meio ambiente, responsabilidade social,segurança e saúde no trabalho. São Paulo: Senac, 2019.
Livros e trabalhos acadêmicos:
FALCONI, V. TQC: controle da qualidade total (no estilo japonês). Escola
de Engenharia. Belo Horizonte: Universidade Federal de Minas Gerais,
1992.
FALCONI, V. Qualidade total: "padronização de empresas". Belo
Horizonte: INDG, 2004.
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https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00052/index.html# 45/46
UENO, J. T. Gestão da qualidade. São Paulo: Senac, 2017.
Filmes:
Coach Carter, de Thomas Carter (2005).
Jobs, de Joshua Michael Stern (2013).
O homem que mudou o jogo, de Bennett Miller (2012).
Referências
ANTÓNIO, N. S.; TEIXEIRA; ROSA, A. Gestão da qualidade: de Deming ao
modelo de excelência da EFQM. Lisboa: Sílabo, 2007.
CROSBY, P. Quality for the 21st. century. Nova York: Dutton, 1992.
DEMING, W. E.; EDWARDS, D. W. Quality, productivity, and competitive
position. Cambridge: Massachusetts Institute of Technology, Center for
advanced engineering study, 1982.
FEIGENBAUM, A. V. Quality control ― principles, practice and
administration: an industrial management tool for improving product
quality and design and for reducing operating costs and losses. Nova
York: McGraw-Hill, 1951.
GABOR, A.; TARRANT, J. The man who discovered quality ― how W.
Edwards Deming brought the quality revolution to America: the stories
of Ford, Xerox, and GM. Nova York: Times Books, 1990.
GARVIN, D. A. Gerenciando a qualidade: a visão estratégica e
competitiva. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2002.
JURAN, J. M. (Ed.). A history of managing for quality: the evolution,
trends, and future directions of managing for quality. Milwaukee: Asq
Press, 1995.
LOBO, R. N. Gestão da qualidade. Rio de Janeiro: Saraiva Educação,
2019.
LONGO, R. M. J. Gestão da qualidade: evolução histórica, conceitos
básicos e aplicação na educação. Brasília: Ipea, 1996.
SERVIÇO BRASILEIRO DE APOIO ÀS MICRO E PEQUENAS EMPRESAS.
10 dicas para a gestão da qualidade na sua empresa. Consultado na
internet em: 13 jul. 2022.
03/04/2024, 10:16 Histórico e definições em qualidade
https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00052/index.html# 46/46
TAGUCHI, G. Engenharia da qualidade em sistemas de produção. São
Paulo: McGraw-Hill, 1990.
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