Prova 1 (7)

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IMPORTANTE
Data limite para aplicação 
desta prova: 05/04/2025 
UNIP EAD 
Código da Prova: 125188517446
Curso: ADMINISTRAÇÃO
Série: 9 Tipo: Bimestral - AP
Aluno: 2185102 - DANIELLE FARIA CINTRA
I - Questões objetivas – valendo 5 pontos 
II - Questões discursivas – valendo 5 pontos 
Gerada em: 31/03/2025 às 16h12
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Instruções para a realização da prova:
1. Leia as questões com atenção.
2. Confira seu nome e RA e verifique se o caderno de questão e folha de respostas correspondem à sua disciplina.
3. Faça as marcações primeiro no caderno de questões e depois repasse para a folha de respostas.
4. Serão consideradas somente as marcações feitas na folha de respostas.
5. Não se esqueça de assinar a folha de respostas.
6. Utilize caneta preta para preencher a folha de respostas.
7. Preencha todo o espaço da bolha referente à alternativa escolhida, a caneta, conforme instruções: não rasure, não 
preencha X, não ultrapasse os limites para preenchimento.
8. Preste atenção para não deixar nenhuma questão sem assinalar.
9. Só assinale uma alternativa por questão.
10. Não se esqueça de responder às questões discursivas, quando houver, e de entregar a folha de respostas para o tutor 
do polo presencial, devidamente assinada.
11. Não é permitido consulta a nenhum material durante a prova, exceto quando indicado o uso do material de apoio.
12. Lembre-se de confirmar sua presença através da assinatura digital (login e senha).
Boa prova!
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Questões de múltipla escolha
Disciplina: 536260 - ADM DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 
Questão 1: A função do marketing é apresentar subsídios para que a empresa possa compreender seu cliente e 
saber o que, como, quando, onde e por que ele compra. De acordo com Dias (2003), quais são os possíveis 
papéis dos clientes no processo de compra?
A) Compradores, Usuários, Aproveitador, Pagantes, Influenciadores.
B) Usuários, Pagantes, Aproveitadores, Mediadores, Influenciadores.
C) Compradores, Especificadores, Pagantes, Influenciadores, Usuários e Consumidores.
D) Pagantes, Mediadores, Especificadores, Influenciadores, Usuários.
E) Compradores, Especificadores, Influenciadores, Aproveitadores, Usuários.
Questão 2: Avalie as seguintes asserções: 
I- De acordo com a Fundação Nacional da Qualidade (FNQ, 2017, p. 4), as “partes interessadas são todos os 
elementos que, de alguma forma, são afetados ou afetam a sua organização, tanto no nível institucional como no 
operacional”. Elas também podem ser chamadas de stakeholders. 
PORQUE
II- Todas as partes interessadas devem, por meio de seus esforços, garantir que a principal parte interessada seja bem 
atendida: o cliente. 
A) A asserção I é verdadeira e a asserção II é falsa.
B) As asserções I e II são falsas.
C) A asserção I e II são verdadeiras, e a I justifica a II.
D) A asserção I é falsa e a asserção II é verdadeira.
E) A asserção I e II são verdadeiras, e a I não justifica a II.
Questão 3: A ferramenta de marketing que fornece mais subsídios para os profissionais de comunicação 
ajustarem suas estratégias e ações, visando à lealdade dos clientes, quando há um grande volume de 
informações, é o(a): 
A) CRM (Customer Relationship Management) 
B) Pesquisa qualitativa;
C) Pesquisa opinião;
D) Ombudsman;
E) Mala direta.
Questão 4: Observe o quadro a seguir: 
Qual alternativa melhor representa os tipos e formas de segmentação:
A) I- Demográfica, II- Geográfica, III-Socioeconômico, IV- Benefícios, V- utilização, VI- Psicográfica.
B) I- Geográfica, II-Socioeconômico, III- Benefícios, IV- utilização, V- Psicográfica, VI - Demográfica
C) I- Socioeconômico, II- Benefícios, III- utilização, IV- Psicográfica, V- Demográfica, VI- Geográfica 
D) I- Benefícios, II- utilização, III Psicográfica, IV- Demográfica, V- Geográfica, VI- Socioeconômico.
E) Nenhuma das alternativas está correta
Questão 5: Do ponto de vista de um comprador, cada ferramenta de marketing é projetada para oferecer um 
benefício ao cliente. Robert Lauterborn sugeriu que os 4Ps do vendedor correspondem aos 4Cs dos clientes. 
A) Cliente, Custo, Conveniência e Comunicação
B) Cliente, Consumo, Conveniência e Comunicação
C) Cliente, Consumidor, Comunicação e Convivência
D) Cliente, Custo, Convivência e Comunicação
E) Nenhuma das alternativas
Questão 6: Ano: 2020 Banca: FADESP Órgão: UEPA Prova: FADESP - 2020 - UEPA - Técnico de Nível Superior -
Comunicação Social . Adaptada.
O marketing digital pressupõe o uso de tecnologias da informação e processos de comunicação que 
potencializem a relação da empresa com os seus consumidores. O uso dessas tecnologias e processos 
provocou mudanças importantes nos instrumentos de marketing. 
Estas mudanças afetam:
I) o perfil do consumidor, que passou a se engajar em causas sociais e ambientais - o que se está chamando de 
consumo sustentável - necessitando cada vez mais de ações de inovação como instrumento de marketing.
II) a forma de compra com a oferta nas lojas virtuais, pela internet, que trabalham de forma constante com estratégias 
promocionais.
III) o perfil do consumidor, que passou a ter um maior poder pela via da conexão por meio da participação e 
comunicação, criando uma relação com o mercado pelas mídias sociais, dando às pessoas a sensação de 
pertencimento a determinadas comunidades.
IV) os planos de marketing e as pesquisas de mercado, que tornaram-se instrumentos sem efeito, uma vez que as 
estratégias estão diretamente ligadas ao consumidor e a suas redes sociais.
Está(Estão) correto(s) o(s) item(itens):
A) IV somente.
B) I, II e III.
C) III e IV.
D) I e IV.
E) I, II, IV.
Questão 7: Os processos organizacionais, sejam relativos ao produto ou de apoio, devem começar a ser 
planejados a partir da:
A) Necessidade dos Clientes
B) Necessidade dos Fornecedores
C) Necessidade dos Concorrentes
D) Necessidade dos Acionistas
E) Necessidade dos Mercados Externos
Questão 8: Para Bogmann (2000), o __________________ é a pessoa que trabalha na empresa e influencia o 
processo produtivo e de fornecimento de serviços; ele, portanto, é um funcionário ou possui algum vínculo 
com a cadeia produtiva ou de prestação de serviços da organização. 
Qual alternativa corresponde à lacuna:
A) Cliente Interno
B) Cliente Externo
C) Stakeholder
D) Empregado 
E) Nenhuma das alternativas
Questões discursivas
Questão 1: Certamente são muitos os meios que se tem para acompanhar e medir a satisfação dos clientes. 
Entre os meios possíveis, Kotler (2000) sugere alguns, cite e explique.
Questão 2: Explique o que é a expectativa na perspectiva do consumidor.