ADM DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

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<p>IMPORTANTE</p><p>Data limite para aplicação</p><p>desta prova: 06/04/2024</p><p>UNIP EAD</p><p>Código da Prova: 124816318288</p><p>Curso: ADMINISTRAÇÃO</p><p>Série: 1 Tipo: Bimestral - AP</p><p>Aluno: 2419907 - FRANKLIN DA SILVA BEZERRA</p><p>I - Questões objetivas – valendo 5 pontos</p><p>II - Questões discursivas – valendo 5 pontos</p><p>Gerada em: 03/04/2024 às 17h30</p><p>------------------------------------------------------------------------------------------------------------</p><p>Instruções para a realização da prova:</p><p>1. Leia as questões com atenção.</p><p>2. Confira seu nome e RA e verifique se o caderno de questão e folha de respostas correspondem à sua disciplina.</p><p>3. Faça as marcações primeiro no caderno de questões e depois repasse para a folha de respostas.</p><p>4. Serão consideradas somente as marcações feitas na folha de respostas.</p><p>5. Não se esqueça de assinar a folha de respostas.</p><p>6. Utilize caneta preta para preencher a folha de respostas.</p><p>7. Preencha todo o espaço da bolha referente à alternativa escolhida, a caneta, conforme instruções: não rasure, não</p><p>preencha X, não ultrapasse os limites para preenchimento.</p><p>8. Preste atenção para não deixar nenhuma questão sem assinalar.</p><p>9. Só assinale uma alternativa por questão.</p><p>10. Não se esqueça de responder às questões discursivas, quando houver, e de entregar a folha de respostas para o tutor</p><p>do polo presencial, devidamente assinada.</p><p>11. Não é permitido consulta a nenhum material durante a prova, exceto quando indicado o uso do material de apoio.</p><p>12. Lembre-se de confirmar sua presença através da assinatura digital (login e senha).</p><p>Boa prova!</p><p>------------------------------------------------------------------------------------------------------------</p><p>Questões de múltipla escolha</p><p>Disciplina: 536260 - ADM DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE</p><p>Questão 1: Ano: 2019 Banca: COSEAC Órgão: UFF Prova: COSEAC - 2019 - UFF - Publicitário</p><p>Kotler, Kartajaya e Setiawan (2017) citam três técnicas populares e de eficácia comprovada: I. aprimorar as</p><p>experiências digitais com aplicativos; II. fornecer soluções com CRM social; III. estimular o comportamento</p><p>desejado com gamificação.</p><p>Para os autores, os três métodos visam:</p><p>A) Atrair as subculturas digitais.</p><p>B) Mapear todos os possíveis pontos de contato dos consumidores com a marca.</p><p>C) Aumentar o engajamento de consumidores com a marca.</p><p>D) Captar a natureza paradoxal dos clientes conectados.</p><p>E) Aumentar as vendas off-line.</p><p>Questão 2: De acordo com Mattar (2012) e Zikmund e Babin (2011), o processo de realização de qualquer</p><p>pesquisa é, geralmente, feito em etapas. Qual alternativa condiz com a teoria dos autores:</p><p>A) Identificação do problema de pesquisa;</p><p>B) Planejamento da pesquisa;</p><p>C) Execução da pesquisa;</p><p>D) Comunicação dos resultados e decisões decorrentes.</p><p>E) Todas as alternativas estão corretas</p><p>Questão 3: O cliente é uma pessoa ou uma unidade organizacional cuja função é caracterizada por</p><p>desempenhar um papel no processo de troca (venda e compra) entre empresas e consumidores. Portanto, o</p><p>termo cliente corresponde às pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra além do</p><p>consumo. Assinale a alternativa correta que corresponde aos papéis que podem ser desempenhados pelo</p><p>cliente:</p><p>I. Papel de especificador</p><p>II. Papel de influenciador;</p><p>III. Papel de comprador;</p><p>IV. Papel de pagante;</p><p>V. Papel de usuário;</p><p>A) I, II</p><p>B) I, II, III</p><p>C) III, IV, V</p><p>D) I, II, III, IV, V</p><p>E) Nenhuma das alternativas estão corretas</p><p>Questão 4: Certamente são muitos os meios que se tem para acompanhar e medir a satisfação dos clientes.</p><p>Entre os meios possíveis, Kotler (2000) sugere alguns meios, assinale a alternativa correta.</p><p>A) Sistema de Reclamação e Sugestão</p><p>B) Pesquisa de Satisfação de Clientes</p><p>C) Compras Simuladas</p><p>D) Análise de Clientes Perdidos</p><p>E) Todas as alternativas</p><p>Questão 5: Questões bases da segmentação, complete o quadro com as características:</p><p>I- SEGMENTAÇÃO DEMOGRÁFICA</p><p>II- SEGMENTAÇÃO POR USO</p><p>III- SEGMENTAÇÃO PSICOGRÁFICA</p><p>Qual das alternativas é que se encaixa no quadro na ordem correta:</p><p>A) II, I, III</p><p>B) I, II, III</p><p>C) III, II, I</p><p>D) II, III, I</p><p>E) III, I, II</p><p>Questão 6: Sobre as afirmações:</p><p>1- Atender bem inclui ouvir suas reclamações e insatisfações, mas, principalmente, buscar soluções rápidas para os</p><p>problemas e, assim, manter o cliente satisfeito e atendendo suas expectativas.</p><p>PORQUE</p><p>2- A empresa que consegue atender às expectativas do cliente pode ganhar a lealdade do cliente, que satisfeito passa</p><p>não só a ser um cliente frequente, como passa a fazer a propaganda negativa da marca.</p><p>A) A afirmação 1 é verdadeira e a 2 é falsa.</p><p>B) A afirmação 1 e 2 são verdadeiras e a primeira justifica a segunda.</p><p>C) A afirmação 1 e 2 são verdadeiras e a primeira não justifica a segunda.</p><p>D) As duas afirmações são falsas.</p><p>E) A afirmação 1 é falsa e a 2 é verdadeira.</p><p>Questão 7: Segmentar é conhecer melhor o mercado em que se atua ou se pretende atuar, é tornar-se mais</p><p>ágil para reagir às mudanças, em especial as de comportamento do consumidor e econômicas, portanto,</p><p>refere-se à capacidade de concentrar os esforços em grupos cujo potencial de retorno é mais elevado.</p><p>Assinale V para verdadeiro e F para falso nas possíveis vantagens de segmentar:</p><p>( ) É possível servir melhor o cliente que se conhece mais.</p><p>( ) É possível conhecer melhor cada cliente ou grupo de clientes, seu perfil e características.</p><p>( ) É possível quantificar (contar) com maior exatidão quem são os clientes.</p><p>( ) Não é possível pesquisar melhor.</p><p>( ) Não é possível planejar melhor.</p><p>( ) Não é possível utilizar melhor os recursos de propaganda.</p><p>( ) É possível cuidar melhor do tipo e da intensidade da distribuição dos produtos e serviços oferecidos.</p><p>A) V,V,V, F,F,F,V</p><p>B) V,V,V,V,V,V,V</p><p>C) V,V,V, V, F,F,F</p><p>D) F,F,F,F,F,F,F</p><p>E) V,V,V,V,F,V,V</p><p>Questão 8: Observe o quadro a seguir:</p><p>Qual alternativa melhor representa os tipos e formas de segmentação:</p><p>A) I- Demográfica, II- Geográfica, III-Socioeconômico, IV- Benefícios, V- utilização, VI- Psicográfica.</p><p>B) I- Geográfica, II-Socioeconômico, III- Benefícios, IV- utilização, V- Psicográfica, VI - Demográfica</p><p>C) I- Socioeconômico, II- Benefícios, III- utilização, IV- Psicográfica, V- Demográfica, VI- Geográfica</p><p>D) I- Benefícios, II- utilização, III Psicográfica, IV- Demográfica, V- Geográfica, VI- Socioeconômico.</p><p>E) Nenhuma das alternativas está correta</p><p>Questões discursivas</p><p>Questão 1: Estabeleça a diferença entre a compra a compra racional e a compra impulsiva. Quais são as</p><p>possíveis consequências aos clientes para cada uma delas.</p><p>Questão 2: Como as empresas devem lidar com os não clientes, principalmente nesse momento de tanta</p><p>comunicação nas redes sociais on-line e na internet.</p>