Questionario I Adm relac cliente

Prévia do material em texto

<p>UNIP EAD CONTEÚDOS ACADÊMICOS BIBLIOTECAS MURAL DO ALUNO TUTORIAIS ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM o CLIENTE 5362-60 CONTEÚDO Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE I Usuário Curso ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM CLIENTE Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE Iniciado 25/08/24 21:52 Enviado 25/08/24 22:09 Status Completada Resultado da 3 em 3 pontos tentativa Tempo decorrido 16 minutos Resultados exibidos Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas respondidas incorretamente Pergunta 1 0,3 em 0,3 pontos Baseado no conceito de que: segmentação de mercado é o processo de dividir mercados em grupos de compradores potenciais com necessidades, desejos, percepções de valores ou comportamento de compra semelhantes, quais são os cinco grandes grupos de variáveis?</p><p>Resposta a. Selecionada: Geográficas, Demográficas, Psicográficas, Comportamentais, Benefícios. Respostas: a. Geográficas, Demográficas, Psicográficas, Comportamentais, Benefícios. b. Geográficas, Demográficas, Psicográficas, Atitudes, Atributos. C. Demográficas, Psicográficas, Comportamentais, Atributos, Benefícios. d. Psicográficas, Comportamentais, Atributos, Benefícios, Relações e. Atributos, Benefícios, Geográficas, Demográficas, Psicográficas. Comentário Resposta: A da resposta: Comentário: O processo de segmentação de mercados e suas muitas formas de aplicação (tipos de segmentação) e variáveis auxilia os gestores no processo de identificação de seus clientes-alvo, alocando-os em grupos semelhantes e homogêneos para os quais a comunicação de venda e as estratégicas de relacionamento tendem a surtir melhores resultados. Pergunta 2 0,3 em 0,3 pontos Bretzke (apud DIAS, 2003) afirma que o cliente é uma pessoa ou uma unidade organizacional cuja função é caracterizada por desempenhar um papel no processo de troca (venda e compra) entre uma empresa ou entre empresas e consumidores. Portanto, o termo cliente corresponde às pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra além do consumo. Assinale a alternativa incorreta. Resposta Selecionada: Papel de infrator. a. Respostas: Papel de infrator. a. b. Papel de influenciador. C. Papel de comprador. d. Papel de pagante. Papel de usuário. e. Comentário Resposta: A da resposta: Comentário: É papel da organização estar comprometida com a oferta de melhor experiência para os clientes, possibilitando que eles se sintam realizados (satisfeitos) com a relação estabelecida com ela (compra) e com o produto (uso). De todos os papéis apresentados na questão, o único que está incorreto é o de infrator, adjetivo sinônimo de transgressor, violador.</p><p>Pergunta 3 0,3 em 0,3 pontos Complete o quadro com as características Bases Tipos de segmentação o quê? Segmentação por uso Quem? Segmentação demográfica Por quê? Segmentação psicográfica Fonte: Sheth, Mittal e Newman (2001, p. 412). I. Essa abordagem identifica subgrupos de clientes com base em suas características descritivas (por exemplo, idade, sexo, classe social). II. Essa abordagem relaciona-se com os motivos pelos quais os clientes se comportam da maneira como o fazem; esses motivos são encontrados nos diferentes benefícios que os clientes buscam em um produto e nos diferentes estilos de vida que desejam que o produto promova. III. A abordagem costumeira da segmentação por uso é dividir os clientes de acordo com seu nível de uso, isto é, de acordo com a quantidade que consomem. Além disso, podemos incluir a frequência/repetição das compras. Qual das alternativas se encaixa no quadro? Resposta Selecionada: b. III, I, II. Respostas: a. II, III. b. III, I, II. C. III, II, I. d. e. II, III, I. Comentário da Resposta: B resposta: Comentário: Existem três indagações considerada as bases para identificar segmentos em qualquer mercado-alvo. São elas: O Quem?, Por quê? objetivo do quadro é ajudar a entender por que tais perguntas são realmente fáceis de aplicar quando no processo de segmentação de mercado. Pergunta 4 0,3 em 0,3 pontos No momento da decisão de uma compra, as pessoas desempenham vários papéis como (KOTLER; ARMSTRONG, 1998), assinale a alternativa incorreta. Resposta Indeciso: aquele que não toma a decisão. C. Selecionada: Respostas: a. Iniciador: aquele que lança a ideia de comprar um produto ou serviço específico. b. Influenciador: aquele cujos pontos de vista e conselhos podem influenciar a decisão.</p><p>Indeciso: aquele que não toma a decisão. C. d. Comprador: aquele que efetivamente faz a compra. e. Usuário: aquele que consome ou utiliza um produto ou serviço. Comentário Resposta: C da resposta: Comentário: Em alguns casos, cada um desses papéis citados anteriormente é desempenhado por pessoas diferentes, mas, em outros, a mesma pessoa assume vários papéis, desempenhando papéis distintos e sucessivos durante o processo de compra, cada um com sua importância e peso, merecendo atenção específica e diferenciada. Pergunta 5 0,3 em 0,3 pontos estabelecimento de relações de longo prazo entre comprador e vendedor, com a manutenção de promessas mútuas de confiança entre ambos (COBRA; BREZZO, 2010) é o objetivo do marketing relacional. A partir dessa perspectiva, podemos dizer que: Resposta b. Selecionada: Cliente é qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou processo. Respostas: a. Cliente existe apenas nos vários níveis do governo e organizações sem fins lucrativos. b. Cliente é qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou processo. C. Cliente é somente pessoa física. d. Cliente é somente aquele que consome produtos. Cliente é somente aquele externo à empresa. e. Comentário Resposta: B da resposta: Comentário: Em vários casos a venda não terminará com a transferência do bem do vendedor para o consumidor. Pode haver a necessidade de entrar em contato para um pós-venda como manutenção, troca, upgrade, entre outros. Dessa forma, o cliente pode ser impactado tanto pelo produto ou pelo processo do atendimento e relacionamento. Pergunta 6 0,3 em 0,3 pontos</p><p>Os processos organizacionais, sejam relativos ao produto ou de apoio, devem começar a serem planejados a partir das: Resposta Selecionada: Necessidades dos clientes. a. Respostas: Necessidades dos clientes. a. b. Necessidades dos fornecedores. Necessidades dos concorrentes. C. Necessidades dos acionistas. d. Necessidades dos mercados externos. e. Comentário Resposta: A da resposta: Comentário: Entre as justificativas de se estudar o cliente como início e fim dos processos organizacionais, destaca-se o fato de que, quanto mais se conhece cada cliente ou grupos de clientes, maiores são as chances de se realizar atividades capazes de atender as suas necessidades e os seus desejos, o que tende a proporcionar maior rentabilidade do processo total de negociação (lucro) para as partes (organizações e clientes). Pergunta 7 0,3 em 0,3 pontos Para que a empresa seja sustentável e perene, o foco deixa de ser somente na qualidade do produto e passa ser Resposta Selecionada: b. Relacionamento com cliente. Respostas: a. Processos. b. Relacionamento com cliente. Etapas. C. d. Concorrência. Conquista de novos mercados. e. Comentário Resposta: B da resposta: Comentário: O relacionamento vai tomando importância desde a década de 1980 e podemos observar o surgimento do marketing relacional, no qual prima-se pela criação, fortalecimento e manutenção de relacionamentos entre empresas e clientes, com a ideia de obter-se o máximo de benefícios para eles. Pergunta 8 0,3 em 0,3 pontos Por certo tempo, a busca pela conformidade foi suficiente como uma resposta no cenário econômico e de consumo, sobretudo em um período de após guerra. Contudo, com o</p><p>tempo, a competição entre as organizações foram tomando novas formas, a percepção dos clientes passou a ser mais valorizada e, de repente, a qualidade baseada em requisitos não mais parecia suficiente. Nesse então aparentemente novo padrão de exigência e expectativas dos compradores (consumir ou não) tem-se que: Resposta Selecionada: As alternativas a, b e C são condizentes com a segunda onda da qualidade, Respostas: a. cliente pode até não ter sempre razão, mas ele deve ser sempre ouvido. b. Fica evidente que é muito mais barato preservar um cliente antigo do que buscar um cliente novo no mercado-alvo. C. Os clientes começam a ser vistos como parceiros e não apenas compradores. d. Nenhuma das alternativas condiz com a segunda onda da qualidade. e. As alternativas a, b e C são condizentes com a segunda onda da qualidade, Comentário Resposta: E da resposta: Comentário: Na década de 1970 surge uma silenciosa revolução na dimensão percebida da qualidade. Nasce e sem alardes uma nova figura de comprador, cada vez menos consumidor e cada vez mais cliente. Na medida em que essa figura, o cliente, passou a demandar por atenção e não somente por produtos adequados a certas necessidades, a situação foi se complicando para o produtor de bens que não olhava para fora da fábrica (que se mantinha preso às conformidades sem considerar que a conformidade de algo tem como público alguém, um indivíduo que, agora passara a mais). Pergunta 9 0,3 em 0,3 pontos Sobre a explicação de clientes, assinale a alternativa correta: Resposta Todas as alternativas estão corretas. e. Selecionada: Respostas: a. cliente interno é compreendido, inicialmente, como aquele que faz ou deixa de fazer os esforços necessários para que a expectativa do cliente final seja satisfeita e/ou superada. b. Para Bogmann (2000), o cliente interno é a pessoa que trabalha na empresa e influencia o processo produtivo e de fornecimento de serviços; ele, portanto, é um funcionário ou possui algum vínculo com a cadeia produtiva ou de prestação de serviços da organização.</p><p>C. cliente externo é genericamente o mesmo que cliente. termo externo remete ao fato de que ele não faz parte da organização, não trabalha nela e nem possui qualquer tipo de relação profissional com ela. d. Os clientes pessoais são levados a comprar graças às suas relações de amizade com a pessoa do vendedor e não com o estabelecimento comercial, isso quer dizer que, caso o vendedor migre para outra loja concorrente e de outra marca, o esperado é que o cliente pessoal vá com ele. Todas as alternativas estão corretas. e. Comentário Resposta: E da resposta: Comentário: Então o que é um cliente? Certamente, a resposta já está na ponta da sua língua: é a pessoa mais importante para o negócio, é por ele e graças a ele que as organizações existem, ele é sua finalidade. No livro- texto o autor fala de clientes internos, externos, pessoais, concorrência e lucrativos. Pergunta 10 0,3 em 0,3 pontos Você já ouviu falar que conquistar um novo cliente é mais caro do que manter um cliente existente. Baseado nessa premissa, muitas empresas optam por focar o aumento de vendas nos clientes existentes, trabalhando para elevar o ticket médio de cada um deles, do que investir em marketing para atrair novos clientes. Numa loja de automóveis você está vendo um carro usado para comprar. Sobre o conceito de up- selling, cross-selling e down- selling, avalie: 1. vendedor te oferece um carro zero. 2. vendedor te oferece um carro e uma moto. 3. vendedor te oferece um carro mais simples. Resposta Selecionada: Up-selling, cross-selling e down-selling. a. Respostas: a. Up-selling, cross-selling e down-selling. b. Down-selling, up-selling e cross-selling. Cross-selling, up-selling e down-selling. C. d. Todas as alternativas são cross-selling. e. Todas as alternativas são up-selling. Comentário da Resposta: A resposta: Comentário: Up-selling venda acima: o cliente pode comprar um produto superior. Cross-selling venda cruzada: o cliente pode comprar produtos relacionados. Down-selling venda abaixo: o cliente pode comprar um produto mais barato. Domingo, 25 de Agosto de 2024 22h09min08s GMT-03:00 OK</p>