Estratégia e Governança_SEM5

Prévia do material em texto

Semana 5 - Atividade Avaliativa
PERGUNTA 1
Leia o trecho a seguir.
O gerenciamento de serviços de TI é essencial para garantir a eficácia da TI, alinhando-a às estratégias de negócio. Para isso, é necessário entender como gerenciar serviços de TI, que são fundamentais para realizar processos e resolver problemas. A estratégia de serviço é a primeira etapa do ciclo de vida do serviço e possui processos associados à estratégia do provedor de serviço, seja ele interno ou externo.
Neste contexto, a integração entre a [PRENCHER 1] da TI é crucial para gerar inovações que garantam as estratégias de negócio e a [PRENCHER 2] das operações.
As lacunas [PRENCHER 1] e [PRENCHER 2] são corretamente  preenchidas por:
	
	a.
	estratégia; governança
	
	b.
	otimização;  alinhamento
	
	c.
	estratégia;  gestão
	
	d.
	governança; otimização
	
	e.
	eficácia; controle
1. :
PERGUNTA 2
O gerenciamento de serviços é um conjunto de capacitações organizacionais especializadas para fornecer valor aos clientes na forma de serviços, e são utilizadas em diferentes segmentos das organizações, como financeiro, manufatura, entre outros, garantindo que as atividades e processos específicos funcionem bem e consigam entregar valor.
Assinale a alternativa que melhor descreve o conceito de boas práticas no gerenciamento de serviços:
	
	a.
	Boas práticas são métodos inovadores que ainda não foram testados na prática.
	
	b.
	Boas práticas são teorias que ainda precisam ser aplicadas em contextos reais.
	
	c.
	Boas práticas são recomendações teóricas sem aplicação prática.
	
	d.
	Boas práticas são processos que foram sistematizados e tiveram sucesso comprovado.
	
	e.
	Boas práticas são processos específicos apenas para o setor de manufatura.
 
PERGUNTA 3
Leia o trecho a seguir. 
A etapa de desenho de serviço é crucial no ciclo de vida do serviço, pois se trata de mapear e definir os requisitos necessários para atender às expectativas dos clientes. Durante a estratégia de TI, foi discutido sobre a definição do que o cliente ou usuário deseja com o serviço, qual é o objetivo e o que é importante ser respondido. Esses aspectos são traduzidos em requisitos que serão operacionalizados na fase de desenho de serviço. A operacionalização desses requisitos envolve atividades que facilitam o atendimento ao cliente, monitoramento do serviço e implementação de melhorias. É importante entender como esses processos são integrados para garantir que os requisitos sejam concretos e atendam às necessidades do cliente. No contexto do desenho de serviço, a integração das questões de [preencher 1] e [preencher 2] é fundamental para propor uma solução que melhore o atendimento dos requisitos.
Os termos [preencher 1] e [preencher 2] são corretamente substituídos por:
	
	a.
	1 mapeamento - 2 definição
	
	b.
	1 estratégia - 2 monitoramento
	
	c.
	1 requisitos - 2 objetivos
	
	d.
	1 recursos - 2 solução
	
	e.
	1 requisitos - 2 solução
PERGUNTA 4
A documentação e a gestão do conhecimento são aspectos fundamentais na transição de serviço dentro do modelo ITIL.  A capacidade de gerenciar o conhecimento não apenas melhora a eficiência dos processos,  suas vantagens vão muito além disso.
Analise o processo de documentação e gestão do conhecimento na transição de serviço e assinale a alternativa que apresenta sua importância:
	
	a.
	A documentação não é necessária na transição de serviços, pois deve ser resolvida em tempo real.
	
	b.
	A documentação só é útil para a conformidade regulatória e não impacta na qualidade do serviço.
	
	c.
	A gestão do conhecimento não tem impacto relevante na eficiência dos processos de qualidade de TI.
	
	d.
	A documentação e a gestão do conhecimento facilitam a entrega de serviços ao permitir a replicação.
	
	e.
	A gestão do conhecimento é irrelevante para a replicação de práticas bem-sucedidas e eficazes.
image1.wmf