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LABORATÓRIO DE GESTÃO:LABORATÓRIO DE GESTÃO:
DIAGNÓSTICODIAGNÓSTICO
ORGANIZACIONALORGANIZACIONAL
Me. Iverson Barreto Manfrinato
IN IC IAR
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introdução
Introdução
De�nir as estratégias empresariais não é uma tarefa fácil para os gestores,
lidar com as variações de mercado, comportamento do consumidor,
exigências dos fornecedores, mudanças na legislação, entre outros. Dessa
forma é necessário que a organização permita a intervenção de atores
externos, os chamados consultores, que ao realizarem diagnósticos, poderão
auxiliar no desenvolvimento organizacional e gerar fontes de recursos para a
empresa. Devemos entender que o cliente tem um papel preferencial, pois
todas as ações serão consideradas ine�cientes se não criarem vínculos com
os clientes, por meio da �delização e perpetuidade de compra. Conhecer as
de�ciências da empresa e saber como devem ser melhoradas é a chave para
que qualquer instituição possa ser bem-sucedida.
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Pessoas não vivem sozinhas, somos dependentes uns dos outros, precisamos
viver em sociedade (CHIAVENATO, 2014), seja em família ou no trabalho, as
relações interpessoais são necessárias para o desenvolvimento pessoal e do
grupo.
Uma organização para alcançar seus objetivos depende da forma de atuação
das pessoas que são capazes de in�uenciar os colaboradores, diversos
estudos apontam que o comportamento do líder tem impacto direto para o
desenvolvimento do ambiente de trabalho.
Mas o que vem a ser um líder, como saber se a pessoa que ocupa o cargo é
realmente o líder que descrevemos anteriormente? Não há um consenso
entre os pesquisadores, de forma geral, líderes produzem resultados, dão
exemplos, são competentes e possuem visão para elaborar bons planos de
execução, elevando o moral das pessoas que são lideradas.
De acordo com Rizzati (2015, p. 69):
Análise Empresarial –Análise Empresarial –
Conhecendo Talentos eConhecendo Talentos e
per�l de Liderançaper�l de Liderança
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O exercício da liderança torna-se complexo quando se sabe que
um número restrito de pessoas tem qualidades pessoais como o
carisma, que são capazes de despertar forte apoio emocional por
parte dos subordinados num certo momento e lugar. É fácil
pressupor que, para encontrar líderes, basta descobrir indivíduos
carismáticos ou ensinar as pessoas a se tornarem mais
carismáticas. Mas essa presunção desconhece o fato de que muitos
tipos de organizações não contêm tarefas ou missões capazes de
despertar elevados níveis de envolvimento, e que a presença de um
líder carismático não transformaria uma organização normativa
numa organização necessariamente utilitária.
Dessa forma a tarefa do líder dentro da organização não é fácil, é necessário
que ele possua discernimento e conhecimento su�ciente para tomar decisões
entre outras atribuições, é necessário treinar os talentos dentro da empresa,
uma tarefa que não é tão fácil, pois em muitas organizações o departamento
responsável por atrair e reter talentos tem a função de apenas contratar e
demitir pessoas.
Conforme Chiavenato (2014), a liderança é um tipo de poder pessoal,
in�uenciando pessoas e comportamentos de forma intencional, em uma
organização, mesmo que possa haver resistência por parte do pessoal, ele
será controlado pelo líder.
Com o auxílio do líder, o gestor da organização poderá capacitar as pessoas e
descobrir os talentos, aliado à gestão de pessoas, essa capacitação se dará
por meio de treinamentos, cursos ou palestras, levando em consideração as
habilidades individuais e sua utilização para o crescimento organizacional.
Uma empresa, independente de seu porte, tipo de atividade ou faturamento
depende de pessoas, elas conduzem a organização, funcionários
competentes, mas que não acreditam nos ideais da empresa podem ser
desligados, por conta de sua falta de comprometimento com a cultura
organizacional.
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Assim sendo, a cultura organizacional da empresa deve estar alinhada de
forma a proporcionar um ambiente de crescimento e inspiração para as
pessoas que desenvolvem suas atividades internamente.
De acordo com Chiavenato, cultura organizacional pode ser expressa da
seguinte forma:
Cada organização tem a sua cultura organizacional ou cultura
corporativa. Para se conhecer uma organização, o primeiro passo
é conhecer sua cultura. Fazer parte de uma organização é
assimilar a sua cultura. Viver em uma organização, trabalhar nela,
atuar em suas atividades, desenvolver carreira nela é participar
intimamente de sua cultura organizacional. (CHIAVENATO, 2014, p.
322).
Sendo assim Lotz (2012) demonstra que a necessidade por captar, capacitar e
desenvolver talentos torna-se consenso entre as empresas, sendo
incorporada cada vez mais na cultura organizacional.
Figura 4.1 – Gestão de Talentos.
Fonte: Lotz (2012, p. 108).
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De acordo com Lotz (2012), pesquisadores observaram o comportamento de
contratação de empresas americanas e japonesas, e encontraram diferenças
em relação às expectativas que encontram nos candidatos, nas empresas
americanas a busca é por um pro�ssional pronto, quali�cado e que ao passar
do tempo será substituído por outro mais novo com mais potencial. O modelo
japonês leva em consideração a capacidade de aprendizagem do candidato,
projetando-o para um futuro dentro da organização com oportunidade de
crescimento, decorrente de sua aprendizagem.
Na atualidade, as empresas procuram por pessoas com habilidades especiais,
capazes de realizar o trabalho, e quando não encontram, devem proporcionar
o ambiente para o desenvolvimento dos talentos internos, sendo tarefa do
setor de gestão de pessoas essa missão de encontrar/treinar os pro�ssionais.
praticar
Vamos Praticar
De acordo com Chiavenato (2014) as pessoas precisam das relações interpessoais
para o desenvolvimento individual e social. Nesse sentido, o verdadeiro líder tem
essa tarefa de saber in�uenciar, motivar e incentivar os colaboradores de uma
organização. Assim, para Chiavenato (2014) o que é a liderança? Assinale a
alternativa correta.
a) É uma cultura organizacional.
b) É uma captação e retenção.
c) Feedback de conhecimento.
d) A liderança é um tipo de poder pessoal.
e) O ato de ordenar.
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Ao entrar em uma loja, ou visitar um e-commerce você deixa impressões, seja
pelos objetos que toca ou pelos produtos que seleciona e coloca em seu
carrinho de compras, toda a operação, do pontapé inicial ao fechamento e
pós-venda são analisados com critérios e métricas pré-estabelecidos.
Ao selecionar todas as informações necessárias sobre o seu per�l e de
pessoas semelhantes, as empresas poderão traçar estratégias para cada vez
mais atingirem o público, possibilitando assim a �delização e retenção de
seus clientes.
Em empresas de pequeno e médio porte a busca por novos mercados parece
ser a solução, mas ao realizar estudos, cada vez mais se comprova que a
sobrevivência e perpetuidade das empresas se dá pela �delidade de seus
consumidores.De acordo com Hooley (2011), a empresa precisa de�nir quem é seu público-
alvo, uma tarefa que não é simples, pois nem sempre os compradores são os
consumidores daquilo que é ofertado, a utilização de pesquisa de mercado
pode ser uma alternativa para a prospecção de novos clientes.
Análise dos Clientes –Análise dos Clientes –
Técnicas e FerramentasTécnicas e Ferramentas
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As principais formas com as quais as organizações analisam seus
clientes são por meio da pesquisa de marketing (para coletar
dados relevantes sobre os clientes) e da modelagem de mercado
(para dar sentido a esses dados... A utilização dos serviços de
pesquisa de marketing por uma variedade de organizações, de
empresas comerciais aos partidos políticos, aumentou
signi�cativamente nos últimos anos (HOOLEY, 2011, p. 72).
Para empresas que possuem um departamento de Marketing, atrair clientes é
tarefa especí�ca desse setor, quando não há o sucesso nessa procura, a
direção decide trocar a equipe, gerando um ciclo de contratação, treinamento
e demissão, aumentando assim seu custo e não sendo efetiva para o alcance
de seus objetivos. Nas empresas que não possuem esse departamento, são
feitas contratações de pro�ssionais externos, que em muitos casos não
resultam em retorno imediato e têm seu contrato de trabalho encerrado
antes do tempo previsto.
Kotler (2000) descreve que para manter-se no mercado a empresa deve
satisfazer seu cliente, tarefa que é desempenhada a partir do momento da
aquisição de um bem ou serviço, proporcionando ao cliente uma sensação de
prazer. Ou seja, é necessário atender e superar as expectativas do
consumidor.
Para mensurar o nível de satisfação dos clientes, Kotler (2000) identi�ca
quatro itens a saber:
1. Sistema de reclamação ou sugestões: ao passar pela experiência
de aquisição de um bem ou serviço, o cliente pode avaliar o
desempenho da organização, por meio de perguntas que se
transformam em indicadores de satisfação, como formulários
recebidos por e-mail ou em aplicativos de dispositivos móveis.
2. Pesquisa de satisfação com clientes: pesquisas apontam que
mesmo insatisfeitas, o percentual de pessoas que opinam sobre a
experiência é baixo, elas simplesmente deixam de comprar ou tomar
o serviço. Dessa forma a avaliação deve ser medida pelo número de
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vezes que esse consumidor retorna à empresa. Esses indicadores são
mais con�áveis.
3. Cliente oculto: contratar pessoas para avaliar o comportamento dos
vendedores e atendentes é uma técnica utilizada, ao realizar uma
reclamação sobre um produto ou serviço, são testados os níveis de
reação e sensibilidade dos funcionários, possibilitando assim ações
de correção da empresa.
4. Análise de clientes perdidos: entender por que os clientes
deixaram de visitar a empresa talvez seja a maior di�culdade dos
gestores, muitas vezes essa ausência só é percebida muito tempo
depois, e o processo de conquista do cliente pode demorar mais, a
empresa deve estar atenta sempre às baixas e ao motivo que as
causaram.
O gestor deve ter a compreensão de que os clientes não são eternos, mas que
podem ser parceiros por muito tempo, desde que sejam investidos os
recursos necessários para manter esse consumidor e capacitação de pessoal
para o atendimento. Deve-se levar em consideração casos em que os dados
são manipulados, por clientes e funcionários, a �m de obter vantagens
diferenciais, no caso do cliente, de acordo com a resposta da pesquisa poderá
levar a benefícios futuros, descontos em próximas compras ou outras
concessões, já no caso dos funcionários, estes podem manipular os dados a
�m de manter sua posição na empresa ou para ter retorno �nanceiro de
alguma campanha.
Com a tecnologia cada vez mais na palma das mãos dos consumidores e os
avanços da rede, seu comportamento de compra mudou, cerca de 20 anos
atrás, comprar um tênis, uma geladeira, ou até mesmo um livro na
madrugada era praticamente impossível, hoje, com poucos cliques, as
pessoas recebem no conforto de seus lares produtos e mais produtos de
diferentes lugares do mundo, tudo isso sem precisar trocar o pijama.
Dessa forma as empresas precisam entender que há necessidade de
mudança, principalmente aquelas pequenas empresas, por isso é necessário
a utilização de ferramentas que estreitam os laços com os compradores
atuais e possíveis compradores.
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Las Casas (2019) descreve que as empresas devem mudar a imagem do valor,
que para muitos é apenas o preço pago para um determinado produto ou
serviço, o conceito de valor é maior, o cliente deve perceber que o item
adquirido traz uma experiência nova, criando um relacionamento entre
cliente e organização.
Figura 4.2 - Marketing de Relacionamento
Fonte: Bimdeedee / 123RF.
O marketing de relacionamento então é uma solução para manter um cliente,
as empresas devem gerar o conceito e �delidade nessa relação,
eventualmente clientes abandonam as empresas, mas seu objetivo é que esse
abandono possa ser abreviado pelo maior período de tempo possível.
O marketing de relacionamento tem sido comparado com a
situação de um relacionamento pessoal. Hoje, é muito comum
entre os jovens “�carem” ou terem uma relação esporádica [...]. No
marketing de relacionamento, procura-se manter um perfeito
casamento entre clientes e fornecedores [...]. As empresas, então,
rendem-se às vontades dos clientes e procuram fazer o melhor que
podem para conquistá-los e mantê-los (LAS CASAS, 2019, p. 37).
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Dessa forma as empresas devem possuir ferramentas para aumentar ou
melhorar o relacionamento com o cliente, Las Casas (2019) descreve quais são
essas ferramentas:
Marketing com banco de dados: a necessidade de investimento em
tecnologia é importante, possuir os equipamentos adequados fará
com que os dados inseridos possam se tornar informações
completas para possíveis tomadas de decisão. Quanto maior a coleta
de dados, mais a empresa saberá sobre seu cliente.
Geração da relação com o cliente (CRM): sua tarefa é analisar os
dados e fornecer informações a respeito do per�l de cada cliente,
possibilitando que a empresa antecipe-se às necessidades de seus
clientes, observando seus padrões de compra.
Fidelização: ao comprar em uma loja, acredita-se que o item
oferecido seja de qualidade e con�ável, mas se deve trabalhar
também o conceito de �delidade dos funcionários e seus gestores, se
não acreditarem na organização que trabalha, como os
consumidores poderão acreditar? A criação de programas de
�delidade é uma alternativa para manter-se por mais tempo no
mercado, o ponto mais importante aqui é tornar o cliente único.
Redes sociais: a internet possibilitou o aumento do nível de
experiência do consumidor, atraindo grupos semelhantes com
necessidades semelhantes, criando produtos customizados e com
número de produtos reduzidos, aumentando assim o conceito de
valor.
A utilização dessas ferramentas proporcionará um desempenho maior,
aumentando a proximidade entre cliente e empresa, deve-se ter em mente
que cada organização deverá traçar estratégias para poder realizar a captação
de manutenção de clientes, sendo necessária a intervenção de pessoas de
fora, como os consultores, para o auxílio nessa tarefa.
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praticar
Vamos Praticar
Sabe-se que toda organização atrair clientes é uma tarefa primordial e o
departamento de marketing se encarrega desta tarefa com uma diversidadede
ferramentas. Um dos principais desa�os de um líder em marketing é superar as
expectativas dos consumidores. Assim, assinale a alternativa correta que mais se
enquadra no item de mensuração do nível de satisfação dos clientes.
a) Estudo de customer relationship.
b) Processo de �delização.
c) Merchandising
d) Análise de clientes perdidos.
e) Marketing do relacionamento.
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Analise a seguinte situação hipotética, você trabalha por muitos anos em uma
determinada empresa e possui um cargo e salário de dar inveja a qualquer
um, todo o seu dinheiro guardado está aplicado em um único produto
bancário de alto risco, mas que compensa pelo fato de possuir um alto poder
de remuneração. Um belo dia, você é chamado à sala da direção e ouve a
temida notícia, está demitido, nesse momento seu mundo desaba, o que
fazer, como conciliar os vencimentos de seus compromissos �nanceiros? Você
não sabe o que fazer.
Você ainda possui aquele valor investido, mas também recebe a notícia que
seu investimento não poderá ser resgatado, a instituição �nanceira encerrou
suas atividades, abrindo falência, e agora como será sua vida daqui para
frente?
Pode ser uma situação imaginária, mas que é recorrente no meio empresarial,
a falta de diversi�cação de produtos, em muitos casos, é o motivo para o
fechamento da organização. Dessa forma é necessário que a empresa tenha
em mente a diversi�cação de seu portfólio de produtos e serviços, possuindo
Análise de Portfólio: AAnálise de Portfólio: A
Matriz BCGMatriz BCG
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assim uma margem de segurança para aqueles momentos de di�culdades
que podem ocorrer.
Para uma gestão estratégica e�ciente, a alocação de recursos deve ser
de�nida para o crescimento organizacional, neste sentido Kotler (2000)
destaca a Matriz BCG, criada pela Boston Consulting Group, na década de
1970, também chamada de matriz de crescimento/participação.
Sua função é avaliar os negócios da empresa e sua participação no mercado e
no crescimento de nicho, identi�cando se o portfólio de negócios é lucrativo
ou não, a matriz BCG é classi�cada em quatro categorias, podem medir um
crescimento rápido ou lento e se sua participação será expressiva ou não. A
�gura 4.3 apresenta as quatro classi�cações da matriz BCG.
Por meio da análise da matriz BCG a organização poderá observar as opções
estratégicas para reinvestimento, analisar os concorrentes, tendências futuras
e análise do equilíbrio �nanceiro. Descreveremos a seguir cada um dos
componentes da matriz BCG.
Figura 4.3 Matriz BCG
Fonte: Stockphotoatinat / 123RF.
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Estrelas
Você já parou para pensar como um produto ou serviço tem o crescimento
relativamente alto do dia para a noite, no ramo de alimentação saudável por
exemplo, cada dia que passa observamos o surgimento de novos
restaurantes voltados ao público que procura ser �t, dessa forma o
investimento nesse setor deve ser grande, gerando lucros na mesma
proporção.
Por se tratar de uma alta taxa de crescimento, os produtos ou serviços em
crescimento não são estáveis, mas ao se consolidarem têm grandes chances
de virar vacas leiteiras.
Vacas Leiteiras
Em momentos de crise, possuir margem de segurança parece óbvio, mas em
muitas empresas a falta de algum produto ou serviço que possa prolongar o
abastecimento em períodos de baixa procura é muito maior do que se
imagina. As vacas leiteiras são representadas por negócios que alimentam o
caixa da empresa (CAMPOS, 2016). Podem ser úteis para �nanciarem os itens
de escolha ou cuidar das situações-problema. Nesse quadrante encontram-se
aqueles itens que atingiram a maturidade, e são aproveitados ao máximo
para gerar recursos para a organização.
Pontos de Interrogação
Antes mesmo de um produto ser considerado estrela, ele é uma incógnita,
não sabemos muito bem o que vai acontecer, apesar das pesquisas de
mercado, o investimento nesse momento é alto e seu retorno �nanceiro é
quase nulo.
A maioria dos negócios inicia como ponto de interrogação quando a empresa
tentar entrar em um mercado de alto crescimento em que já existe um líder.
Um ponto de interrogação exige muito investimento, porque se a empresa
tem que gastar dinheiro em fábricas, equipamentos e pessoal para
acompanhar o mercado de alto crescimento é porque deseja assumir a
posição de líder (KOTLER, 2000, p. 91).
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Ao realizar a análise dos indicadores, percebendo uma baixa participação no
mercado de atuação, a empresa poderá optar pelo declínio do negócio,
diminuindo recursos e investimentos.
Animais de Estimação
São negócios ou serviços que estão em fase de queda, são pouco lucrativos
ou até geram prejuízos para a organização. Nesse caso ao realizar a avaliação
desse tipo de cenário opta-se pelo cancelamento da produção, sua falta não
será percebida no mercado e seu impacto do ponto de vista �nanceiro será
mínimo (CAMPOS, 2016).
Com o passar do tempo os produtos mudam de lugar nos quadrantes da
matriz, seus gestores devem observar o posicionamento atual e o
posicionamento passado, veri�cando o sucesso ou não de seu portfólio
diversi�cado. Kotler (2000) salienta que é um erro esperar que todos os
quadrantes tenham a mesma taxa de crescimento e retorno.
saiba mais
Saiba mais
Ficou curioso em como aplicar a Matriz BCG
durante o processo de diagnóstico
organizacional? Visite o site do Sebrae e faça
o download da ferramenta.
ACESSAR
http://www.sebrae.com.br/Sebrae/Portal%20Sebrae/Anexos/ME_Matriz-BCG.PDF
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praticar
Vamos Praticar
Sabe-se que a diversi�cação de produtos é relevante em uma empresa. Em alguns
casos empresas chegam a falir em razão de não diversi�car os produtos. Nessa
conjuntura, a diversi�cação de seu portfólio tem uma extrema importância para
garantia da margem de segurança. Diante desta introdução, qual é a função da
Matriz BCG?
a) Calcula o faturamento da empresa.
b) Avaliar os pontos de interrogação de uma empresa.
c) Mantém a estabilidade no processo produtivo.
d) Avaliar e identi�car se o portfólio é lucrativo ou não.
e) Indica ações no mercado de capitais.
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Ao iniciar a leitura desse item provavelmente você executou inúmeros
processos sem notar a complexidade de cada um deles, preparar o local,
veri�car se todas as tarefas anteriores já haviam sido concluídas, iniciar a fase
de acomodação para estudo etc.
O mesmo ocorre em qualquer organização, independente do seu ramo de
atividade ou setor de atuação, toda a atividade é regida por procedimentos,
resguardando suas devidas proporções.
O aumento da competição entre as organizações, criado pela globalização da
economia, impõe à gestão uma busca por vantagem competitiva, a gestão dos
processos é um ponto que pode fazer com que a empresa se sobressaia
sobre seus concorrentes, sua e�ciência está intimamente ligada à e�ciência
de seus processos.
O aumento do poder tecnológico, a excelência em atendimento ao cliente,
�zeram com que as organizações se preocupem cada vez mais com
consumidores mais exigentes, dessa forma é necessária uma interação entre
gestão estratégica, gestão de processos e gestão de pessoas (ARAUJO, 2017).
Metodologias deMetodologias de
Mapeamento e Gestão deMapeamento e Gestão de
ProcessosProcessos
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A utilização de metodologias de mapeamento de processos é consenso em
todas as organizações, fazendo com que sejam criados produtos e serviços
adequados e que consigam ser adaptáveis às mudanças mercadológicas.
Portanto, dizemos que, para que todas as informações estejam
disponíveis num mesmo local com um mesmo formato, o primeiro
passo é empregar um padrão de notação. Para tanto, atualmente
existem no mercado muitas técnicas de modelagem, que têm como
proposta a representação dos processos através de modelos
grá�cos, algumas mais completas e de fácil entendimento, outras
mais complexas e menos utilizadas (ARAUJO, 2017, p. 29).
Com o passar do tempo essas metodologias proporcionam melhorias, por
meio de mapeamentos de processos, minimizando os desperdícios, tornando
assim a empresa mais competitiva. Ao de�nir sua estratégia de negócio, com
seus processos e objetivos alinhados, o mapeamento de seus processos
auxilia os gestores para o aperfeiçoamento de suas operações, com a
possibilidade de maximização de resultados, agregando valor aos clientes.
Rocha (2017) cita que as principais características dos processos são:
Apresentar objetivos bem de�nidos de acordo com o negócio da
organização;
De�nir o urso de recursos para execução das atividades do processo;
Realizar medição e monitoramento em busca da melhoria contínua;
Apresentar resultados que geram valor ao cliente.
Dessa forma o Gerenciamento de Processo de Negócio ou BPM é uma
abordagem adaptável, facilitando os processos organizacionais, reunindo as
informações de como os processos são executados e quais melhorias podem
ser realizadas, auxiliando na tomada de decisão do negócio.
Ao realizar a análise do processo, os gestores podem compreender quais são
as falhas nas tarefas de operação e de que forma elas ocorrem, a utilização de
�uxogramas com símbolos de�nidos facilita o entendimento lógico, a Figura
4.4 exempli�ca o �uxo de processos do BPM.
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Figura 4.4 - Representação do Modelo de BPM
Fonte: Araujo (2017, p. 33).
Dessa forma a identi�cação dos problemas que podem ocorrer são
percebidos mais facilmente por meio das diferentes formas utilizadas, é
necessário destacar que a implementação desse processo não é uma tarefa
simples e rápida, necessita da mudança de comportamento das pessoas e da
administração do negócio.
praticar
Vamos Praticar
Sabe-se que com a globalização e sequencialmente com o aumento de
competitividade entre as organizações, os processos se tornaram primordiais.
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Nesse sentido, a gestão de processos tem se tornado atualmente um instrumento
relevante para se destacar entre seus concorrentes conseguindo um maior poder
de mercado. Sobre a característica dos processos, marque a alternativa correta:
a) Medir a satisfação do cliente.
b) Diversi�car o portfólio.
c) Merchandising nas redes sociais.
d) Monitorar para melhorar continuamente.
e) Montar um planejamento estratégico.
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indicações
Material
Complementar
LIVRO
Gestão da Qualidade: Teoria e Prática
Edson Pacheco Paladini
Editora: Atlas
ISBN: 9788597022025
Comentário: A leitura desse livro possibilita o
entendimento sobre a contribuição da gestão da
qualidade para o mapeamento de processos dentro da
organização, um livro produzido sobre as experiências
do Brasil na área da qualidade, utilizando ferramentas e
estratégias de melhorias de mercado.
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FILME
Fome de Poder. The Founder
Ano: 2016
Comentário: A história do crescimento do McDonald’s,
o �lme conta a história de Ray Kroc e como se dá a
ascensão da cadeia de lanchonetes mais famosa do
mundo.
Para conhecer mais sobre o �lme, assista ao trailer.
TRA ILER
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conclusão
Conclusão
Gerenciar uma organização não é uma tarefa fácil, mas também não é
impossível, desde que sejam avaliados os riscos envolvidos no processo de
tomada de decisões. Independente do porte da empresa, a necessidade de
geração de valor para o cliente é fundamental para sua subsistência, o
objetivo principal da organização é o lucro, a utilização das ferramentas
descritas no capítulo poderá auxiliar para a maximização do mesmo. Cabe ao
gestor de�nir quais ações serão implementadas e ao consultor mostrar o
caminho para que deva se chegar nos objetivos traçados. Infelizmente
algumas empresas perdem a visão e não conseguem cumprir com os
objetivos propostos em sua criação, conhecimento e experiência devem
andar lado a lado para que a empresa possa ter seu tempo de existência
prolongado.
referências
Referências
Bibliográ�cas
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