Customer Experience Descomplicado Reflexões estratégicas sobre experiência e fidelização de clientes para negócios (Portuguese Edition)-Caderno de anotações html

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Notas e destaques do
Customer Experience Descomplicado:
Reflexões estratégicas sobre experiência
e fidelização de clientes para negócios
(Portuguese Edition)
COELHO, FERNANDO
Introdução
Destaque (azul) - Posição 87
Diversos dados nos mostram que essa realidade no Brasil é costumeira , como nos apresentam
algumas pesquisas realizadas em 2019 . De acordo com a American Express , 60 % dos
consumidores já tiveram a intenção de fazer uma compra , mas desistiram por causa do mau
atendimento . Um outro estudo da New Voice aponta que 58 % dos clientes nunca mais voltam a
usar uma empresa depois de uma experiência negativa . A ThinkJar nos alerta que 66 % dos
consumidores que trocaram de marca fizeram isso devido a um aten - dimento ruim .
Antes de falar sobre experiência do cliente , vamos entender quem é
o novo consumidor
Destaque (azul) - Posição 100
De acordo com Seprine ( 2015 ) , o novo consumidor confronta - se com a falta de tempo ,
atenção e confiança . Além de produtos de qualidade , sortimento , localização , preço e
atendimento , as pessoas também querem que a experiência seja positiva .
Destaque (azul) - Posição 107
Quando falamos de customer experience é fundamental também compreender que as marcas
devem garantir uma boa experiência e entrega em todos os pontos de contatos , pois isso
possibilitará que o consumidor tenha uma percepção única e integrada da empresa , independente
do seu local de compra – on - line ou off - line .
Experiência do cliente e cultura organizacional
Destaque (azul) - Posição 139
O próximo passo para uma boa cultura de CX é pensar , desenhar , implementar e acompanhar os
processos . É fundamental a criação de procedimentos operacionais padrão , scripts , metas e
indicadores de performance .
O seu cliente odeia filas
Destaque (azul) - Posição 142
O tempo de espera é um dos fatores mais críticos na qualidade do atendimento de um
estabelecimento comercial . Por isso , realizar uma boa gestão de filas é fundamental para
garantir a satisfação do seu público e não perder clientes .
A sua loja não é apenas um espaço de vendas — Ela precisa ser um
espaço de experiência
Destaque (azul) - Posição 169
O consumidor atual está cada vez mais impaciente , conectado digitalmente e em busca de sentir
- se especial , com atendimentos memoráveis e personalizados – independente do ambiente (
presencial ou digital ) .
E COMO OFERECER UMA BOA EXPERIÊNCIA PARA O
CLIENTE EM UMA LOJA FÍSICA ?
Destaque (azul) - Posição 177
Manter o time de atendimento treinado e alinhado com as ofertas e a cultura do serviço é
indispensável .
90 % DAS EMPRESAS NO BRASIL NÃO POSSUEM
ESTRATÉGIAS AVANÇADAS DE EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
Destaque (azul) - Posição 199
Um estudo apresentado pela Adobe em parceria com a Econsultancy analisou as tendências
digitais mais relevantes para estratégias de marketing e customer experience . Separei alguns
dados curiosos nos quais empresas brasileiras também se encaixam . • Apenas 1 em 10 empresas
se considera “ muito avançada ” na questão de CX ; • As empresas muito avançadas em
experiência do cliente têm três vezes mais chance de ter superado seu principal objetivo
empresarial no último ano ; • Parte essencial de fortalecer a customer experience é compreender
as jornadas realizadas por cada cliente e como aperfeiçoá - las ; • 37 % das grandes companhias
consideram “ fornecimento de experiências personalizadas em tempo real ” como a perspectiva
mais empolgante dos próximos três anos ( 2020 – 2022 ) ; • 22 % dizem que a “ utilização de
inteligência artificial / bots ajudam a impulsionar campanhas e experiências ” .
RELEIA ESTE INDICADOR : SENTIR UMA EXPERIÊNCIA
RUIM
Destaque (azul) - Posição 340
Existem diversas metodologias de medição de sentimento do cliente : • NPS ( Net Promoter
Score ) ; • CEV ( Customer Emotional Value ) ; • ISC ( Índice de Satisfação do Cliente ) .
Experiência do cliente dá lucro
Destaque (azul) - Posição 402
A experiência do cliente só acontecerá quando pessoas e processos estiverem sistematicamente
alinhados com o objetivo central do negócio e a experiência entregue ao consumidor .
Destaque (azul) - Posição 403
Segundo um estudo publicado recentemente pela Forrester Consulting ( 2018 ) , empresas que
investem na experiência do cliente possuem duas vezes mais lucros que os concorrentes do
mesmo setor . O mesmo estudo revelou ainda que apenas 31 % das empresas brasileiras estão
hoje centradas em fornecer uma boa percepção aos clientes que passam pelos seus negócios .
EXPERIÊNCIA DE ENAMORAMENTO :
Destaque (azul) - Posição 427
Empresas que investem em CX possuem 1,6x mais reconhecimento de marcas ; • Negócios que
colocam os clientes como centro de suas estratégias conseguem 1,7x mais retenção de clientes ; •
Marcas que investem em CX possuem 1,9x mais ROI ( Retorno sobre o investimento ) ; • E , por
fim , esses mesmos negócios apresentam , consequentemente , uma taxa de ISC ( Índice de
Satisfação do Cliente ) 1,6x a mais que os concorrentes .
O que torna uma marca apaixonante ?
Destaque (azul) - Posição 452
Clien - tes são pessoas e devem ser compreendidas em sua totalidade humana – mente , espírito e
coração , como sinaliza Kotler ( 2010 ) .
Friend Brand : como tornar o seu cliente melhor amigo da sua
empresa
Destaque (azul) - Posição 472
na Era da competitividade , qualidade não é diferencial , é um requisito mínimo para você entrar
e se manter no mercado . O mínimo que um cliente espera ao procurar a sua empresa é que você
oferte produtos ou serviços que tenham qualidade .
Destaque (azul) - Posição 473
cliente não busca apenas o aspecto funcional da sua oferta , ele quer mais . O cliente , mesmo que
inconscientemente , está buscando uma experiência .
Gestão de experiência do cliente
Destaque (azul) - Posição 513
A experiência do cliente é uma responsabilidade de todos dentro da empresa e não apenas de uma
área . É preciso que a organização possua uma cultura focada no cliente e , sobretudo , que na
ideologia corporativa e nos valores da empresa estejam lá ele : o cliente .
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