Barbara Cristina _ Atividade 4

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<p>ESCOLA DE EDUCAÇÃO</p><p>PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL</p><p>EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA</p><p>Barbara Cristina Santos do Amaral</p><p>COMPONENTE: TÉCNICO DA QUALIDADE</p><p>INDICADORES DA QUALIDADE _ Atividade 04</p><p>POLO: Taboão da Serra- SP</p><p>Definição da Missão e Visão da Empresa</p><p>Missão da Viagem dos Sonhos:</p><p>- Proporcionar experiências de viagem únicas e inesquecíveis, garantindo satisfação, segurança</p><p>e bem-estar aos nossos clientes, através de um atendimento personalizado e serviços de alta</p><p>qualidade.</p><p>Visão da Viagem dos Sonhos:</p><p>- Ser reconhecida como a principal empresa de turismo na região, destacando-se pela</p><p>excelência no atendimento ao cliente e pela inovação constante nos serviços oferecidos.</p><p>Painel de Gestão com Indicadores-Chave de Desempenho (KPI's)</p><p>1. KPI: Satisfação do Cliente</p><p>- Descrição: Medir o nível de satisfação dos clientes com os serviços de turismo oferecidos.</p><p>- Fórmula: (Número de clientes satisfeitos / Número total de clientes) x 100</p><p>- Meta: Alcançar uma satisfação de clientes de 90% no primeiro ano.</p><p>- Frequência de Medição: Mensal</p><p>- Fonte de Dados: Pesquisas de satisfação aplicadas após a conclusão de cada viagem.</p><p>2. KPI: Taxa de Retenção de Clientes</p><p>- Descrição: Avaliar a porcentagem de clientes que retornam para utilizar os serviços da Viagem</p><p>dos Sonhos.</p><p>- Fórmula: (Número de clientes recorrentes / Número total de clientes) x 100</p><p>- Meta: Atingir uma taxa de retenção de 75% no primeiro ano.</p><p>- Frequência de Medição: Trimestral</p><p>-Fonte de Dados: Registros de vendas e sistema de CRM (Customer Relationship</p><p>Management).</p><p>3. KPI: Eficiência Operacional</p><p>- Descrição: Medir a eficiência dos processos operacionais da empresa, focando em tempo de</p><p>resposta e resolução de problemas.</p><p>- Fórmula: (Número de problemas resolvidos no prazo / Número total de problemas</p><p>reportados) x 100</p><p>- Meta: Resolver 95% dos problemas reportados dentro do prazo estabelecido no primeiro</p><p>ano.</p><p>- Frequência de Medição: Mensal</p><p>- Fonte de Dados: Sistema de gerenciamento de tickets e feedback dos clientes.</p><p>Estratégias de Comunicação</p><p>1. Reuniões Semanais</p><p>- Objetivo: Atualizar todos os membros da equipe sobre o desempenho da empresa em relação</p><p>aos KPI's.</p><p>- Descrição: Realizar reuniões semanais para discutir os resultados dos indicadores, identificar</p><p>áreas de melhoria e compartilhar boas práticas.</p><p>2. Painel de Indicadores Visível</p><p>- Objetivo: Garantir a transparência e a visualização contínua dos KPI's por toda a equipe.</p><p>- Descrição: Criar um painel de gestão visual, colocado em um local de fácil acesso na empresa</p><p>(por exemplo, na sala de descanso ou área comum), para que todos possam acompanhar o</p><p>progresso dos indicadores em tempo real.</p><p>3. Comunicação Digital</p><p>- Objetivo: Facilitar o acesso às informações e resultados dos KPI's para todos os colaboradores,</p><p>independentemente de sua localização.</p><p>- Descrição:Utilizar ferramentas digitais, como e-mails semanais, boletins informativos e</p><p>plataformas de comunicação interna (por exemplo, Slack ou Microsoft Teams), para</p><p>compartilhar atualizações sobre os indicadores de desempenho e reconhecer publicamente os</p><p>esforços e conquistas da equipe.</p><p>4. Treinamentos e Workshops</p><p>- Objetivo: Alinhar a equipe com os objetivos estratégicos e capacitar os colaboradores para</p><p>contribuir efetivamente para o alcance das metas.</p><p>- Descrição: Realizar treinamentos e workshops periódicos para garantir que todos</p><p>compreendam a importância dos KPI's e saibam como suas atividades individuais contribuem</p><p>para os objetivos estratégicos da empresa.</p><p>Com essas estratégias de comunicação e monitoramento dos KPI's, a Viagem dos Sonhos</p><p>poderá assegurar que todos os colaboradores estejam alinhados e engajados no alcance dos</p><p>objetivos estratégicos, promovendo um ambiente de transparência e colaboração contínua.</p>