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ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL
EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
ESTUDANTE: JÉSSICA LOBO
COMPONENTE: Indicadores da Qualidade
PROFESSOR: Simone Telles
ATIVIDADE Nº:07
POLO: GUARATINGUETÁ
LOCAL E DATA: São José dos Campos, 18 de Dezembro de 2023.
Atividade avaliativa 07
Mapa estratégico - BSC
Introdução
A partir da atividade postada na semana 4 (KPI), com as informações relacionadas à missão e à visão da empresa, elabore o mapa estratégico de BSC, contendo as seguintes informações:
Relação causa e efeito: descreva o impacto de cada um dos objetivos, relacionando com o próximo objetivo, que segue indicado com uma seta; analisando esta relação, de baixo para cima, conforme o conteúdo da semana. Ou seja, verificar como a proposição de um objetivo inicial pode contribuir para realização de um próximo objetivo, relacionado com uma outra perspectiva acima, até o alcance da visão de futuro da empresa.
Em cada uma das perspectivas, para cada objetivo estratégico, devem ser desdobradas as medidas de desempenho (indicadores), com as respectivas metas. Posteriormente você deve propor uma ação (iniciativa) para atingir o objetivo proposto.
Deve ser definido ao menos um objetivo estratégico por perspectiva, todos correlacionados entre si (de baixo para cima), que inclinem para o alcance da visão de futuro e sejam coerentes com a missão da organização. Você pode determinar um ou mais objetivo por perspectiva.
Desenvolvimento
Questão 01:
	MAPA ESTRATÉGICO (Relação causa e efeito)
	Missão:
	Visão:
	Proporcionar experiências inesquecíveis e personalizadas, conectando pessoas a destinos extraordinários ao redor do mundo. Na Viagem dos Sonhos, comprometemo-nos a superar as expectativas dos nossos clientes, oferecendo serviços turísticos de excelência, com paixão, criatividade e responsabilidade, transformando cada jornada em um capítulo memorável de suas vidas.
	Ser reconhecida como a empresa líder em turismo, sendo referência nacional em qualidade, inovação e atendimento ao cliente. Buscamos constantemente aprimorar nossos serviços, integrando tecnologia e sustentabilidade, para criar viagens que transcendam as fronteiras do convencional. Na Viagem dos Sonhos, vislumbramos um futuro em que cada cliente viva a realização de seus sonhos de viagem de maneira única e autêntica.
	PERSPECTIVA FINANCEIRA: 
Objetivo: Vislumbramos um futuro em que cada cliente viva a realização de seus sonhos de viagem. A satisfação do cliente, a inovação e a liderança no setor impactam diretamente na demanda pelos serviços da empresa, resultando em crescimento financeiro e alcance da visão de futuro
	PERSPECTIVA CLIENTES E MERCADO:
Objetivo: Ser reconhecida como a empresa líder em turismo, sendo referência nacional em qualidade, inovação e atendimento ao cliente.
	PERSPECTIVA INTERNA: 
Objetivo: Cultura de Inovação
Impacto: Uma cultura de inovação incentiva a equipe a pensar criativamente, gerando ideias inovadoras para aprimorar os serviços, alinhando-se à visão de transcender as fronteiras do convencional.
	PERSPECTIVA APRENDIZADO E CRESCIMENTO: 
Objetivo: Buscamos constantemente aprimorar nossos serviços, integrando tecnologia e sustentabilidade.
MAPA ESTRATÉGICO:
	MISSÃO: Proporcionar experiências inesquecíveis e personalizadas, conectando pessoas a destinos extraordinários ao redor do mundo.
	VISÃO: Ser reconhecida como a empresa líder em turismo, sendo referência nacional em qualidade, inovação e atendimento ao cliente.
	PERSPECTIVA FINANCEIRA
	PERSPECTIVA CLIENTES E MERCADO
	Objetivos Estratégicos:
Aumento da Receita:
Justificativa: Para alcançar a liderança no setor, é crucial aumentar a receita de forma consistente.
Objetivo Específico: Aumentar a receita em 60% em relação ao ano anterior.
Eficiência Operacional e Controle de Custos:
Justificativa: Garantir a sustentabilidade financeira através da otimização dos processos e controle de custos.
Objetivo Específico: Reduzir os custos operacionais em 40% sem comprometer a qualidade dos serviços.
	Objetivos Estratégicos:
Liderança de Mercado:
Justificativa: Para alcançar a visão de ser reconhecida como a empresa líder em turismo.
Objetivo Específico: Aumentar a participação de mercado em 60% nos próximos dois anos.
Satisfação do Cliente:
Justificativa: Reforçar a reputação em qualidade e atendimento ao cliente.
Objetivo Específico: Alcançar uma taxa de satisfação do cliente de pelo menos 95% até o final do próximo ano.
	Indicadores: 
Taxa de Crescimento da Receita:
Descrição: Mede a taxa de crescimento anual da receita da empresa.
Meta: Alcançar uma taxa de crescimento anual de pelo menos 55%.
Índice de Eficiência Operacional:
Descrição: Avalia a eficiência dos processos operacionais em relação aos custos.
Meta: Manter um índice de eficiência de pelo menos 90% ao longo do ano.
	Indicadores: 
Participação de Mercado:
Descrição: Avalia a fatia de mercado ocupada pela "Viagem dos Sonhos".
Meta: Alcançar uma participação de mercado de pelo menos 60% no próximo ano.
Taxa de Satisfação do Cliente:
Descrição: Avalia a satisfação dos clientes por meio de pesquisas e feedback.
Meta: Alcançar uma taxa de satisfação do cliente de pelo menos 95% até o final do próximo ano.
	Metas:
Receita Total:
Meta: Alcançar uma receita total de R$ 2 milhões no próximo ano fiscal.
Margem de Lucro Líquido:
Meta: Atingir uma margem de lucro líquido de pelo menos 60% no próximo ano.
	Metas: 
Lançamento de Produtos/Serviços:
Meta: Lançar 25 novos produtos ou serviços inovadores no próximo ano.
Treinamento em Atendimento ao Cliente:
Meta: Realizar treinamento contínuo para atingir uma taxa de satisfação do cliente de pelo menos 95%.
	Iniciativas: 
Implementação de Tecnologia para Otimização de Processos:
Descrição: Investir em sistemas e tecnologias para melhorar a eficiência operacional.
Ações: Avaliação e implementação de softwares de gestão, automação de processos, etc.
Desenvolvimento de Pacotes Premium:
Descrição: Criar pacotes de viagem premium para atrair clientes dispostos a pagar mais por experiências exclusivas.
Ações: Pesquisa de mercado, desenvolvimento de itinerários exclusivos, parcerias estratégicas, etc.
	Iniciativas: 
Centro de Inovação:
Descrição: Estabelecer um centro dedicado à pesquisa e desenvolvimento de novos produtos e serviços.
Ações: Contratação de equipe de inovação, parcerias com startups, investimentos em pesquisa, etc.
Treinamento Personalizado em Atendimento ao Cliente:
Descrição: Desenvolver programas de treinamento personalizados para a equipe de atendimento ao cliente, focando na excelência no serviço.
Ações: Identificação de necessidades de treinamento, contratação de consultores especializados, implementação de workshops e feedback contínuo.
	PERSPECTIVA INTERNA
	PERSPECTIVA APRENDIZADO E CRESCIMENTO
	Objetivos Estratégicos: 
Excelência Operacional:
Justificativa: Garantir que as operações internas sejam eficientes e estejam alinhadas com os padrões de qualidade da empresa.
Objetivo Específico: Implementar processos que aumentem a eficiência operacional em todas as áreas da empresa.
Desenvolvimento de Competências:
Justificativa: Investir no desenvolvimento contínuo das habilidades e conhecimentos da equipe para oferecer serviços de alta qualidade.
Objetivo Específico: Oferecer programas de treinamento e desenvolvimento para a equipe em áreas-chave.
	Objetivos:
Desenvolvimento de Competências em Atendimento Personalizado:
Justificativa: Aprimorar as habilidades da equipe para proporcionar experiências de atendimento excepcionais.
Objetivo Específico: Implementar programas de treinamento focados em habilidades de atendimento personalizado.
Cultura de Inovação:
Justificativa: Fomentar um ambiente onde a inovação seja valorizada e incentivada.
Objetivo Específico: Promover uma cultura organizacional que encoraje ideias inovadoras e soluções criativas.
	Indicadores: 
Taxa de Eficiência Operacional:
Descrição: Avalia a eficiência dos processos internos da empresa.
Meta: Alcançar uma taxa de eficiência operacionalde pelo menos 90% no próximo ano.
Índice de Satisfação da Equipe:
Descrição: Mede o nível de satisfação e engajamento da equipe.
Meta: Alcançar um índice de satisfação da equipe de pelo menos 95% até o final do próximo ano.
	Indicadores:
Avaliação de Competências em Atendimento:
Descrição: Avalia as competências da equipe em relação ao atendimento personalizado.
Meta: Alcançar uma pontuação média de competência de atendimento de pelo menos 95% nos próximos trimestres.
Taxa de Participação em Programas de Inovação:
Descrição: Mede a participação da equipe em programas e iniciativas de inovação.
Meta: Alcançar uma taxa de participação de pelo menos 95% nos próximos semestres. 
	Metas: 
Implementação de Novos Processos:
Meta: Implementar 12 novos processos eficientes em todas as áreas da empresa até o final do próximo trimestre.
Participação em Treinamentos:
Meta: Garantir que pelo menos 95% da equipe participe de programas de treinamento relevantes no próximo ano.
	Metas: 
Certificações em Atendimento ao Cliente:
Meta: Garantir que pelo menos 95% da equipe obtenha certificações reconhecidas em atendimento ao cliente nos próximos 12 meses.
Ideias Inovadoras Implementadas:
Meta: Implementar pelo menos 24 ideias inovadoras sugeridas pela equipe nos próximos 6 meses.
	Iniciativas: 
Reengenharia de Processos:
Descrição: Conduzir uma revisão abrangente dos processos internos para identificar áreas de melhoria e otimização.
Ações: Formação de equipes de reengenharia, análise de processos existentes, implementação de melhorias identificadas.
Programa de Desenvolvimento Profissional:
Descrição: Estabelecer um programa contínuo de desenvolvimento profissional para a equipe.
Ações: Identificação de necessidades de treinamento, parcerias com instituições de ensino, implementação de programas de capacitação.
	Iniciativas: 
Programa de Treinamento em Atendimento Personalizado:
Descrição: Desenvolver um programa abrangente de treinamento em técnicas de atendimento personalizado.
Ações: Identificação de áreas de melhoria, criação de materiais de treinamento, workshops práticos.
Laboratório de Inovação Tecnológica:
Descrição: Estabelecer um espaço dedicado à experimentação e teste de novas tecnologias.