001-ADMINISTRAÇÃO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

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SP_GRAD_695395_2402_01 2401-ADMINISTRAÇÃO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Quiz
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Usuário WILKER MILHOMEM
Curso 2401-ADMINISTRAÇÃO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
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Iniciado 31/05/24 15:37
Enviado 03/06/24 23:53
Data de vencimento 19/06/24 23:59
Status Completada
Resultado da tentativa 10 em 10 pontos  
Tempo decorrido 80 horas, 15 minutos
Resultados exibidos Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários
Pergunta 1
A entrega de valor caracteriza a execução da proposta de valor de TI, através do ciclo de
entrega de serviços, garantindo que a TI entregue os benefícios previstos na estratégia da
Organização, concentrando-se em otimizar custos e provendo o valor intrínseco de TI. 
Assinale a alternativa que descreve os três benefícios conseguidos com a implantação da
Governança de TI dentro das organizações: 
I - Entregar os benefícios que foram prometidos durante o planejamento;
II - Aumentar o tempo de espera para o cliente ser atendido;
III - Proporcionar vantagem competitiva no mercado;
IV - Impulsionar a satisfação percebida do cliente;
V - Controlar e limitar a produtividade dos empregados.
Resposta Selecionada: d. I, III e IV
Respostas: a. II, III e V
b. III, IV e V
c. I, II e III
d. I, III e IV
e. II, IV e V
Comentário da
resposta:
Alternativa correta: D
I, III e IV, ou seja:
Entregar os benefícios que foram prometidos durante o planejamento,
Sala de Aula Tutoriais
1 em 1 pontos
WILKER MILHOMEM
57
https://senacsp.blackboard.com/webapps/blackboard/execute/courseMain?course_id=_241576_1
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https://senacsp.blackboard.com/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_260_1
https://senacsp.blackboard.com/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_210_1
https://senacsp.blackboard.com/webapps/login/?action=logout
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proporcionar vantagem competitiva no mercado e impulsionar a satisfação
percebida do cliente. 
Pergunta 2
Com o objetivo de continuamente aprimorar a qualidade dos processos de serviços de TI, a
ITIL utiliza, sempre que possível, indicadores de desempenho de serviços e satisfação dos
clientes. Esses indicadores se transformam em relatórios para as tomadas de decisões por
parte dos gestores. 
Os indicadores auxiliam na busca de alguns objetivos dentro da melhora de serviços.
Assinale os objetivos corretos.
Resposta
Selecionada:
b.
- Rever e analisar oportunidades de melhoria em cada fase do ciclo de
vida do serviço;
- Analisar e avaliar os resultados de realização do serviço de TI;
- Melhorar a relação custo-benefício dos serviços de TI fornecidos. sem
afetar a satisfação do cliente;
- Garantir o alinhamento com os métodos de gestão da qualidade para
apoiar as atividades de melhoria.
Respostas: a.
- Rever e analisar oportunidades de melhoria em cada fase do ciclo de
vida do serviço;
- Analisar e avaliar os resultados de realização do serviço de TI;
- Priorizar sempre os menores preços na aquisição de tecnologia,
independente da qualidade do fornecedor;
- Garantir o alinhamento com os métodos de gestão da qualidade para
apoiar as atividades de melhoria.
b.
- Rever e analisar oportunidades de melhoria em cada fase do ciclo de
vida do serviço;
- Analisar e avaliar os resultados de realização do serviço de TI;
- Melhorar a relação custo-benefício dos serviços de TI fornecidos. sem
afetar a satisfação do cliente;
- Garantir o alinhamento com os métodos de gestão da qualidade para
apoiar as atividades de melhoria.
c.
- Atender as demandas da Alta Gestão da Organização;
- Analisar e avaliar os resultados de realização do serviço de TI;
- Melhorar a relação custo-benefício dos serviços de TI fornecidos, sem
afetar a satisfação do cliente;
- Garantir o alinhamento com os métodos de gestão da qualidade, sem
apoiar as atividades de melhoria.
1 em 1 pontos
d.
- Atender as demandas da Alta Gestão da Organização;
- Analisar e avaliar os resultados de realização do serviço de recursos
humanos;
- Melhorar a relação custo-benefício dos serviços de TI fornecidos, sem
afetar a satisfação do cliente;
- Garantir o alinhamento com os métodos de gestão da qualidade, sem
apoiar as atividades de melhoria.
e.
- Rever e analisar oportunidades de melhoria em cada fase do ciclo de
vida do serviço de marketing;
- Analisar e avaliar os resultados de realização dos recursos humanos;
- Melhorar a relação custo-benefício dos serviços de TI fornecidos, sem
afetar a satisfação do cliente.
- Garantir o alinhamento com os métodos de gestão da qualidade para
apoiar as atividades de melhoria.
Comentário da
resposta:
Alternativa correta: B
Os indicadores auxiliam em buscar alguns objetivos dentro da melhora
de serviços, são eles:
- Rever e analisar oportunidades de melhoria em cada fase do ciclo de
vida do serviço;
- Analisar e avaliar os resultados de realização do serviço de TI;
- Melhorar a relação custo-benefício dos serviços de TI fornecidos, sem
afetar a satisfação do cliente;
- Garantir o alinhamento com os métodos de gestão da qualidade para
apoiar as atividades de melhoria.
Pergunta 3
Para dar suporte às necessidades nas operações de serviços de TI, as empresas podem
adotar a estrutura oferecida pela Information Technology Infrastructure Library, ou
simplesmente ITIL. Assinale a alternativa que define corretamente o objetivo desta estrutura. 
Resposta
Selecionada:
b.
O objetivo principal da operação de serviço da ITIL é se certificar de que os
serviços de Tecnologia da Informação sejam entregues de forma eficaz e
eficiente, ao mesmo tempo em que se mantém a máxima qualidade de
serviço;
Respostas: a.
O objetivo principal da operação de serviço da ITIL é garantir que os
serviços de manutenção de softwares sejam executados, independente dos
custos envolvidos;
b.
O objetivo principal da operação de serviço da ITIL é se certificar de que os
serviços de Tecnologia da Informação sejam entregues de forma eficaz e
eficiente, ao mesmo tempo em que se mantém a máxima qualidade de
serviço;
1 em 1 pontos
c.
O objetivo principal da operação de serviço da ITIL é garantir que o
desenvolvimento de softwares seja executado com ou sem a participação
dos usuários;
d.
O objetivo principal da operação de serviço da ITIL é garantir que os projetos
de hardware sejam executados nas empresas;
e.
O objetivo principal da operação de serviço da ITIL é garantir que os
usuários sejam atendidos pelos departamentos de Help-Desk.
Comentário da
resposta:
Resposta correta: B
O objetivo principal da operação de serviço da ITIL é se certificar de que os
serviços de Tecnologia da Informação sejam entregues de forma eficaz e
eficiente, ao mesmo tempo em que se mantém a máxima qualidade de
serviço.
Pergunta 4
As transformações digitais estão na pauta da maioria das empresas atualmente, podendo
significar a sobrevivência das organizações em um ambiente corporativo, no qual os clientes
estão a cada dia mais exigentes.
Nesse contexto, assinale a alternativa correta em relação às transformações digitais que as
empresas tanto buscam atualmente.
Resposta
Selecionada:
c.
Transformação digital é um processo contínuo, com o objetivo de implementar
a maior quantidade possível de tecnologias exponenciais viáveis financeira e
estrategicamente, removendo tecnologias obsoletas, desburocratizando
processos, implementando metodologias ágeis de desenvolvimento de
projetos e trocando a hierarquia pela rede, proporcionando, ao cliente, novas
experiências digitais e encantadoras.
Respostas: a.
Transformação digital é um processo com começo, meio e fim, no qual o
importante é usar a maior quantidade possível detecnologia.
b.
Transformação digital é quando as empresas passam a usar sistemas de
informação e computadores.
c.
Transformação digital é um processo contínuo, com o objetivo de implementar
a maior quantidade possível de tecnologias exponenciais viáveis financeira e
estrategicamente, removendo tecnologias obsoletas, desburocratizando
processos, implementando metodologias ágeis de desenvolvimento de
projetos e trocando a hierarquia pela rede, proporcionando, ao cliente, novas
experiências digitais e encantadoras.
1 em 1 pontos
d.
Transformação digital, como o próprio nome diz, só é possível ser
implementada em empresas que possuem produtos e serviços que possam
ser digitalizados.
e.
Transformação digital está fora dos planos estratégicos das empresas
atualmente. Ainda é algo para o futuro.
Comentário
da resposta:
Alternativa correta: “c”.
Feedback: A transformação digital pode ser compreendida como um
processo contínuo, com o objetivo de implementar a maior quantidade
possível de tecnologias exponenciais viáveis financeira e estrategicamente,
removendo tecnologias obsoletas, desburocratizando processos,
implementando metodologias ágeis de desenvolvimento de projetos e
trocando a hierarquia pela rede, proporcionando, ao cliente, novas
experiências digitais e encantadoras.
As transações corporativas estão passando do presencial e físico para o
virtual a distância, e, para que tudo funcione corretamente, é necessário que
um sistema de informação computacional seja instalado e opere de forma
eficiente e segura.
Pergunta 5
Baseando-se na colocação “atualmente presenciamos uma evolução exponencial da
tecnologia, proporcionando soluções nunca antes pensadas”, assinale a alternativa correta.
Resposta
Selecionada:
b.
Entre essas novas tecnologias, podemos citar: inteligência de negócios
(business intelligence), mineração de dados, ciência de dados, inteligência
artificial, aprendizado de máquina e Big Data.
Respostas: a.
Atualmente, temos uma pequena quantidade de novas tecnologias que
estão colaborando muito pouco com as organizações para que seus
processos administrativos sejam repensados.
b.
Entre essas novas tecnologias, podemos citar: inteligência de negócios
(business intelligence), mineração de dados, ciência de dados, inteligência
artificial, aprendizado de máquina e Big Data.
c.
O momento atual requer ações tradicionais e demoradas, pautadas nas
tecnologias emergentes.
d.
As novas tecnologias não alteraram o panorama das empresas. A
produtividade e a agilidade continuam iguais.
e.
1 em 1 pontos
As empresas estão inseridas em um ecossistema com pouca presença da
mobilidade e da conectividade das pessoas, no qual os clientes esperam
pelas mesmas experiências.
Comentário da
resposta:
Alternativa correta: “b”.
Feedback: Atualmente, presenciamos uma evolução exponencial da
tecnologia, proporcionando soluções nunca antes pensadas. Estamos
diante de grandes oportunidades de novos negócios e serviços.
Pergunta 6
O livro Estratégia de serviços fornece orientações, bem como um passo a passo de como os
gestores podem utilizar a gestão de serviços de TI de forma estratégica para alavancar os
negócios.
Veja os objetivos listados a seguir e assinale a alternativa que corresponde corretamente aos
objetivos do livro Estratégia de serviços:
I – Estabelecimento do valor do serviço.
II – Relacionamento dos ativos do serviço.
III – Desenho do serviço.
IV – Análise de mercado.
V – Operação do serviço.
Resposta Selecionada: c. I, II e IV.
Respostas: a. I e III.
b. I e V.
c. I, II e IV.
d. II e V.
e. II, III e IV.
Comentário da resposta: Alternativa correta: “c”.
Feedback: Os objetivos do livro Estratégia de serviços são: 
Estabelecimento do valor do serviço.
Relacionamento dos ativos do serviço.
Análise de mercado.
Pergunta 7
Depois do Ciclo de Deming e das etapas necessárias a uma melhoria de serviço eficiente, o
gestor precisa conhecer os processos que a compõem e a norteiam. 
De acordo com a ITIL, são quatro os processos que integram a melhoria de serviços em
1 em 1 pontos
1 em 1 pontos
tecnologia, que devem ser implementados pelos departamentos de TI com o objetivo de
atender as demandas de seus clientes.
Assinale a alternativa que lista corretamente os quatro processos:
Resposta Selecionada:
d. 
- Revisão de serviço;
- Avaliação de Processos;
- Definição de Iniciativas;
- Monitoramento de Iniciativas.
Respostas:
a. 
- Revisão dos projetos;
- Avaliação de Processos;
- Definição das ações;
- Monitoramento dos projetos.
b. 
- Revisão de estratégias; 
- Avaliação de Processos;
- Definição das metas;
- Monitoramento de Iniciativas.
c. 
- Revisão de serviço;
- Avaliação de custos;
- Definição de Iniciativas;
- Monitoramento de Iniciativas.
d. 
- Revisão de serviço;
- Avaliação de Processos;
- Definição de Iniciativas;
- Monitoramento de Iniciativas.
e. 
- Revisão de estimativas de custos;
- Avaliação de Processos;
- Definição de custos;
- Monitoramento de Iniciativas.
Comentário da
resposta:
Alternativa correta: D
De acordo com ITIL, são quatro os processos que integram a melhoria de
serviços em tecnologia que devem ser implementados pelos departamentos
de TI com o objetivo de atender as demandas de seus clientes:
- Revisão de serviço;
- Avaliação de Processos;
- Definição de Iniciativas;
- Monitoramento de Iniciativas.
Pergunta 8
O Planejamento Estratégico de TI deve expressar como os serviços de TI contribuem para o
sucesso da empresa e indicar as estratégias mais indicadas para que o departamento de TI
consiga contribuir de forma eficiente para que as ações estratégicas tenham êxito.
Um típico documento do Planejamento Estratégico de TI deve contemplar a estratégia e o
planejamento para um período de 3 a 5 anos, com revisões anuais. 
Assinale a alternativa que traz os itens que devem constar em um Planejamento Estratégico
de TI.
1 em 1 pontos
Resposta
Selecionada:
b.
Contexto do Negócio, Princípios de TI, Mapa de Valor, Diagnóstico
estratégico de TI, Estratégia de TI, Plano estratégico de TI, Análise de risco
e Governança de TI
Respostas: a.
Contexto dos recursos humanos, Princípios de TI, Mapa de Valor,
Diagnóstico estratégico de custos, Estratégia de TI, Plano estratégico de TI,
Análise de risco e Governança de TI
b.
Contexto do Negócio, Princípios de TI, Mapa de Valor, Diagnóstico
estratégico de TI, Estratégia de TI, Plano estratégico de TI, Análise de risco
e Governança de TI
c.
Contexto do Negócio, Missão, Valor, Mapa de Valor, Diagnóstico estratégico
de TI, Estratégia de TI, Análise de risco e Governança de TI
d.
Contexto do Negócio, Princípios de TI, Mapa de Valor, Diagnóstico
estratégico de TI, Estratégia de TI, Plano estratégico de MKT, Análise de
risco e planilha de investimentos.
e.
Contexto do Negócio, Princípios de TI, Mapa de Valor para o Cliente,
Diagnóstico estratégico de custos, Estratégia de TI, Plano estratégico de TI,
Análise de risco e Governança de TI
Comentário da
resposta:
Alternativa correta: B
Para um bom planejamento, devem estar contemplados os seguintes itens:
 Contexto do Negócio, Princípios de TI, Mapa de Valor, Diagnóstico
estratégico de TI, Estratégia de TI, Plano estratégico de TI, Análise de risco
e Governança de TI.
Pergunta 9
O gerenciamento de ativos de TI é de extrema importância dentro das organizações,
contribuindo para a gestão do departamento financeiro, do inventário, dos contratos e dos
riscos, bem como dando suporte às tomadas de decisão tática e estratégica.
Em relação ao processo de gerenciamento de ativos de serviços, assinale a alternativa
correta.
Resposta
Selecionada:
b.
O processo de gerenciamento de ativos de serviços de TI tem o objetivo de
identificar e definir os elementos que compõem um serviço de TI, bem como
registrar e informar os gestores desses elementos e das solicitações de
mudança a eles associados.
Respostas: a.
O processo de gerenciamento de ativos de serviços não é um plano de
projeto. Desenhar um serviço envolve muito mais aspectos que um plano de
projeto, quegeralmente visa à execução do projeto para a entrega de
serviços ou produtos. 
1 em 1 pontos
b.
O processo de gerenciamento de ativos de serviços de TI tem o objetivo de
identificar e definir os elementos que compõem um serviço de TI, bem como
registrar e informar os gestores desses elementos e das solicitações de
mudança a eles associados.
c.
O processo de gerenciamento de ativos de serviços inclui uma profunda
imersão nas necessidades dos clientes, com um levantamento criterioso dos
requisitos necessários para o desenvolvimento do serviço, sempre visando
atender às necessidades do cliente.
d.
O processo de gerenciamento de ativos de serviços deve prever credenciais
e políticas muito bem definidas de direitos a acessos, bem como o controle de
equipamentos próprios dos funcionários. Em tempos de home office, o
cuidado na segurança com o trabalho remoto deve ser redobrado, pois os
controles relacionados à internet saem da gestão da organização e passam
para a mão dos funcionários.
e.
O processo de gerenciamento de ativos de serviços deve validar se o serviço
está alinhado com o planejamento estratégico e as políticas da organização.
Para tanto, o profissional de TI deve consultar os valores, a missão e a visão
da organização, além de validar se não existe nenhum tipo de conflito.
Comentário da
resposta:
Alternativa correta: “b”.
 
Feedback: No gerenciamento de ativos, busca-se garantir que as
informações relativas aos componentes dos serviços de TI sejam
precisas e confiáveis e que fiquem disponíveis onde e quando forem
necessárias.
Pergunta 10
Quando se trata de dar suporte às práticas de operação de serviço ITIL, o suporte ao
consumidor deve estar em primeiro plano. Existem 4 processos de operações de serviço que
são a base de uma estrutura de suporte de TI eficaz, que por sinal, precisa ser executada de
forma harmoniosa e eficiente para garantir uma experiência positiva ao cliente. 
Assinale a alternativa que descreve corretamente os 4 processos.
Resposta Selecionada:
c. 
Processos de gerenciamento de eventos;
Processos de gerenciamento de incidentes;
Processos de gerenciamento de problemas;
Processos de gerenciamento de solicitações e acesso.
Respostas:
a. 
Processos de gerenciamento de recursos financeiros;
Processos de gerenciamento de recursos humanos;
Processos de gerenciamento de problemas;
Processos de gerenciamento de solicitações e acesso.
1 em 1 pontos
Segunda-feira, 3 de Junho de 2024 23h53min40s BRT
b. 
Processos de gerenciamento de recursos;
Processos de gerenciamento de incidentes;
Processos de gerenciamento de problemas;
Processos de gerenciamento de solicitações e acesso.
c. 
Processos de gerenciamento de eventos;
Processos de gerenciamento de incidentes;
Processos de gerenciamento de problemas;
Processos de gerenciamento de solicitações e acesso.
d. 
Processos de gerenciamento de recursos tecnológicos;
Processos de gerenciamento de recursos humanos;
Processos de gerenciamento de problemas;
Processos de gerenciamento de solicitações e acesso.
e. 
Processos de gerenciamento de eventos;
Processos de gerenciamento de incidentes;
Processos de gerenciamento de tecnologia;
Processos de gerenciamento de recursos financeiros.
Comentário da
resposta:
Alternativa correta: C
Os processos corretos são: gerenciamento de eventos, gerenciamento de
incidentes, gerenciamento de problemas e gerenciamento de solicitações
e acesso.
← OK