Comunicação Interpessoal e Atendimento ao Cliente

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Iniciado em quinta, 9 Jun 2022, 10:41 
Estado Finalizada 
Concluída em quinta, 9 Jun 2022, 10:53 
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Questão 1 
Texto da questão 
O funcionário deve ser confiante em todo o processo, para causar uma boa impressão ao cliente. Essa 
confiança permite que o funcionário não se obrigue a responder sobre o que não sabe, deixando que o 
cliente busque respostas aos seus questionamentos da forma que lhe convier. 
Escolha uma opção: 
a. Certo. 
b. Errado. 
Questão 2 
Texto da questão 
Quanto ao profissionalismo da equipe de funcionários, assinale a alternativa incorreta: 
Escolha uma opção: 
a. O profissionalismo dos funcionários torna-os centrados em alinhar o atendimento ao cliente à missão 
da empresa. 
b. Embora a motivação dos funcionários deva partir da cúpula dirigente da empresa, é importante que 
cada um defina a excelência como objetivo próprio e que tenham muita seriedade, foco, disposição para 
aprender e disposição para atuar em equipe. 
c. A atuação dos funcionários com profissionalismo assegura o bom desempenho do negócio como um 
todo, além de um bom espírito de equipe. 
d. Os problemas no atendimento ao cliente costumam ter origem em barreiras humanas e financeiras. 
Dentre as barreiras financeiras que geram problemas no atendimento ao cliente, tem-se as dificuldades 
financeiras dos funcionários, que são maiores em épocas de crise. 
Questão 3 
Texto da questão 
A gestão do relacionamento com o cliente envolve os esforços para interagir com os clientes, inclusive 
no pós-venda, com forma de construir um relacionamento longo e lucrativo para ambas as partes. 
Escolha uma opção: 
a. Certo. 
b. Errado. 
https://ead.sestsenat.org.br/ava/mod/feedback/view.php?id=1260
Questão 4 
Texto da questão 
Assinale, dentre as frases a seguir, aquela que não corresponde ao que se espera do atendimento ao 
cliente: 
Escolha uma opção: 
a. O bom atendimento ao cliente gerará um sucesso continuado, com aumento nos lucros, aumento na 
satisfação no trabalho e melhoria no moral da empresa. 
b. O atendimento é um processo de fornecer um produto ou serviço, de forma a maximizar os lucros da 
empresa, independente do impacto junto ao cliente. 
c. O atendimento é o serviço prestado com o objetivo de atender às demandas do cliente, considerando 
os objetivos, as metas e a missão da empresa. 
d. O mau atendimento ao cliente gera uma expectativa não atendida que afasta-o do processo de 
fidelização. 
Questão 5 
Texto da questão 
Sucesso continuado, aumento nos lucros, aumento da satisfação no trabalho e expansão do mercado de 
produtos e serviços são alguns dos resultados de um bom serviço ao cliente. 
Escolha uma opção: 
a. Certo. 
b. Errado. 
Questão 6 
Texto da questão 
As pesquisas de mercado são orientadas no sentido de determinar a capacidade financeira dos clientes, 
como forma de saber se podem ou não pagar pelos produtos da empresa. 
Escolha uma opção: 
a. Certo. 
b. Errado. 
Questão 7 
Texto da questão 
Os resultados obtidos com as pesquisas de mercado são úteis para verificar se existe mercado para os 
produtos da empresa, se os preços estão adequados ao perfil dos clientes, se há competição, quais são 
os hábitos de compras dos clientes e explorar novas ideias. 
Escolha uma opção: 
a. Certo. 
b. Errado. 
 
 
 
 
 
Questão 8 
Texto da questão 
A pesquisa de satisfação do cliente pode ser feita de várias formas, incluindo questionários, contato 
telefônico, e-mail e outras. 
Escolha uma opção: 
a. Certo. 
b. Errado. 
Questão 9 
Texto da questão 
A obtenção de informações sobre o grau de satisfação do cliente para com a empresa é um dos 
elementos explorados na gestão do relacionamento com o cliente. 
Escolha uma opção: 
a. Errado. 
b. Certo. 
Questão 10 
Texto da questão 
Sobre as abordagens de atendimento ao cliente, assinale a alternativa correta: 
Escolha uma opção: 
a. De acordo com a abordagem moderna, o atendimento ao cliente deve ser o mais objetivo possível, 
limitando-se às preferências e valores do cliente. 
b. A abordagem tradicional reforça que o cliente é importante para a empresa, mas que a missão da 
empresa deve estar incluída nos princípios do atendimento. 
c. A abordagem moderna estabelece que o atendimento deve considerar não somente o que os clientes 
querem, mas também como a empresa fornece o que eles querem, ao mesmo tempo em que leva em 
conta sua missão. 
d. A abordagem moderna concentra-se exclusivamente na máxima que menciona que o cliente é o único 
chefe e que todo os objetivos da empresa convergem para o ato de agradar ao cliente.