As Cinco Principais Dimensões do Diagnóstico Operacional

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As Cinco Principais Dimensões do Diagnóstico Operacional
COSTA, Ricardo S. e JARDIM, Eduardo G. M.
Material preliminar, parte integrante do livro Produção e serviços: reflexões e conceitos de Ricardo Sarmento Costa e Eduardo Galvão Moura Jardim, Editora Atlas, 2015, 1º edição
	
No mundo atual, altamente globalizado, os indicadores de desempenho são essenciais nos sistemas de produção onde se exige muita velocidade e variedade de serviços. Desse modo, é fundamental que a escolha e análise destes sejam feitas de forma a poder influenciar um sistema a desempenhar suas atividades da forma melhor para o melhor resultado. 
O diagnóstico operacional é categorizado em 5 dimensões de indicadores: de eficácia, eficiência, qualidade, produtividade e efetividade. 
Os indicadores de eficácia são calculados dividindo-se as metas que foram colocadas pelos resultados que foram alcançados e é avaliado se os objetivos do negócio ou de determinada etapa produtiva estão sendo alcançados. O resultado dessa comparação é o que se entende por eficácia. Em suma, é “fazer a coisa certa”, fazer o que era para fazer.
Já os indicadores de eficiência são calculados pela razão entre o esforço padrão e o esforço realizado e medem o grau de acerto na utilização de recursos. Quando um sistema possui várias entradas, a eficiência também pode ser medida pela saída.
Os indicadores de qualidade são calculados com a divisão entre a quantidade de eventos que trouxerem satisfação ao cliente (que pode ser externo ou interno) e a quantidade total de eventos e avaliam o grau de satisfação de determinado stakeholder. Assim, O conceito de qualidade está relacionado ao grau de satisfação dos envolvidos na operação (stakeholders).
Os indicadores de produtividade são calculados através da divisão entre os resultados obtidos (vendas) e o esforço realizado para alcançar esses resultados (produção). Ou seja, enquanto o comercial tenta maximizar as vendas a produção tenta minimizar as perdas. Aliás, dependendo do caso analisado, a produtividade pode ter diversas unidades de medidas e até mesmo ser adimensional. Além disso, cabe destacar que a produtividade pode ser um indicador local ou global e é ideal para se fazer benchmark porque consideram apenas fatores representativos do desempenho ocorrido, não entram metas ou padrões que podem variar de acordo com a operação estudada. Resumindo, a produtividade é “fazer certo a coisa certa.”
Os indicadores de efetividade são calculados através da divisão de resultados úteis por resultados alcançados, ambos com a mesma unidade de medida. E, tendo como premissa, “fazer certo a coisa útil”, a efetividade é responsável por “garantir que todas as dimensões da qualidade e competitividade sejam mantidas no longo prazo”. Aliás, a efetividade só ocorre quando se mantém os clientes e proporciona ao acionista o retorno desejado.
Portanto, um gestor necessita de um sistema de indicadores para monitorar a empresa sob vários pontos de vista para auxiliá-lo na tomada de decisão e, assim, todos os indicadores apresentados possuem a sua importância. Entretanto, cabe ao gestor definir quais as prioridades e quais caminhos a serem seguidos. 
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