Para responder à pergunta sobre como as empresas podem utilizar a percepção dos consumidores para aprimorar seus processos logísticos, vamos analisar cada uma das alternativas: a) Adotando sistemas de CRM exclusivamente para vendas e publicidade. - Essa abordagem limita o uso do CRM, que pode ser mais eficaz se utilizado para entender a experiência do cliente em toda a jornada. b) Coletando dados de satisfação e convertendo-os em indicadores de desempenho. - Esta opção é a mais adequada, pois envolve a coleta de feedback dos clientes e a transformação desse feedback em métricas que podem ser usadas para melhorar processos. c) Utilizando canais de ouvidoria apenas como obrigação legal. - Isso não é eficaz, pois ignora a importância do feedback do cliente para a melhoria contínua. d) Considerando apenas clientes recorrentes e de grande porte em suas análises. - Essa abordagem é limitada e não considera a percepção de todos os clientes, que pode ser valiosa. e) Monitorando reclamações exclusivamente por telefone, sem cruzamento de dados. - Isso também é restritivo e não aproveita outras fontes de feedback que poderiam ser úteis. A alternativa que melhor representa como as empresas podem utilizar a percepção dos consumidores para aprimorar seus processos logísticos é: b) Coletando dados de satisfação e convertendo-os em indicadores de desempenho.