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Para atender queixas e elogios dos pacientes, os hospitais disponibilizam o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC). Este canal é fundamental para qualquer empresa que se preocupe em atender fragilidades da instituição e melhorar a qualidade dos serviços prestados.
Com relação ao SAC, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( ) É um serviço indispensável, responsável pelo setor de compras da instituição.
( ) É o setor responsável pelos orçamentos e avaliação dos materiais utilizados pela instituição.
( ) É um canal importante para a instituição aperfeiçoar sistemas de atendimento e melhorar a qualidade dos serviços prestados.
( ) É um serviço fundamental para identificar falhas no atendimento a pacientes.
A V - F - F - V.
B F - V - V - F.
C V - V - F - F.
D F - F - V - V.

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Vamos analisar cada uma das afirmações sobre o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC): ( ) É um serviço indispensável, responsável pelo setor de compras da instituição. É falsa (F). O SAC não é responsável pelo setor de compras; sua função é atender as queixas e elogios dos pacientes. ( ) É o setor responsável pelos orçamentos e avaliação dos materiais utilizados pela instituição. É falsa (F). O SAC não lida com orçamentos ou avaliação de materiais; essa função é geralmente atribuída a outros departamentos, como o financeiro ou de suprimentos. ( ) É um canal importante para a instituição aperfeiçoar sistemas de atendimento e melhorar a qualidade dos serviços prestados. É verdadeira (V). O SAC é, de fato, um canal essencial para coletar feedback e aprimorar os serviços oferecidos. ( ) É um serviço fundamental para identificar falhas no atendimento a pacientes. É verdadeira (V). O SAC desempenha um papel crucial na identificação de falhas no atendimento, permitindo que a instituição faça melhorias. Portanto, a sequência correta é: F - F - V - V. A alternativa que apresenta essa sequência é a D) F - F - V - V.

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Um setor importante em uma instituição hospitalar é o setor de Tecnologia da Informação (TI). Trata-se de um setor indispensável nos dias atuais, no qual praticamente tudo é informatizado e interligado.
Com relação à TI, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( ) É um serviço indispensável, responsável exclusivamente pelo atendimento aos pacientes.
( ) É o setor responsável pelo atendimento psicológico em instituições hospitalares.
( ) É o setor que garante a manutenção e atualização dos sistemas de informática da instituição.
( ) É o setor responsável por integrar todos os sistemas de informação da instituição hospitalar.
A V - V - F - F.
B V - F - F - V.
C F - V - V - F.
D F - F - V - V.

Em 1998, através da Lei nº 9.656, foram reguladas as atividades das Operadoras de Planos Privados de Assistência à Saúde. Este fato marcou o início de um novo período na história da Saúde Suplementar.
Com relação à auditoria em sistemas de saúde privados, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( ) No sistema privado, as auditorias de saúde tem como foco apenas o atendimento às demandas de seus clientes. O controle de custos não é foco da auditoria.
( ) Como o sistema de saúde privado não tem interesse na obtenção de certificações de qualidade, a auditoria passa a ter interesse secundário no gestor destas instituições.
( ) Atualmente, a auditoria desempenha uma função importante no sistema privado, pois além de controlar e analisar custos, verifica o serviço prestado a seu paciente.
( ) Sistemas privados de saúde têm interesse em obtenção de certificações de qualidade. Uma forma de obter essas certificações é investir em auditorias eficientes, melhorando os serviços prestados e otimizando os custos.
a) F - V - V - F.
b) V - V - F - F.
c) F - F - V - V.
d) V - F - F - V.

Na auditoria hospitalar, as auditorias utilizadas com maior frequência no controle de qualidade incluem verificações de estrutura, processos e resultados. Podemos dividir as auditorias em pelo menos três modalidades: auditoria prospectiva ou pré-auditoria, auditoria retrospectiva e auditoria operacional ou recorrente.
Com relação a estas três auditorias, analise as sentenças a seguir:
I- A modalidade prospectiva ocorre antes do procedimento médico ser realizado. Na maioria das vezes, a auditoria prospectiva é realizada pelo auditor do plano de saúde, que normalmente é um profissional da classe médica.
II- A modalidade retrospectiva é a auditoria da conta hospitalar. É exercida tanto pela auditoria externa (operadora), quanto pela interna (prestador dos serviços).
III- Na modalidade retrospectiva, ambos os auditores (interno e externos) irão negociar os itens cobrados que compõem a conta hospitalar do paciente.
A Somente a sentença I está correta.
B Somente a sentença III está correta.
C Somente a sentença II está correta.
D As sentenças I, II e III estão corretas.

Na área hospitalar, o prontuário médico é um dos principais documentos analisados pela auditoria interna e, em razão disso, deve estar devidamente preenchido. Esta análise denomina-se auditoria de contas médicas.
Com relação ao prontuário médico e sua importância no contexto da auditoria interna, analise as sentenças a seguir:
I- O prontuário pertence ao paciente, porém permanece no hospital onde a internação foi efetuada e não pode ser retirado pelo auditor, apenas consultado.
II- O auditor interno pode, eventualmente, e se achar necessário, fazer ajustes no prontuário interno, adaptando-o à sua necessidade de análise.
III- O prontuário pode ser preenchido por qualquer funcionário da área hospitalar, não necessitando que seu preenchimento ocorra exclusivamente por aqueles profissionais que participaram efetivamente do serviço prestado durante a internação do paciente.
IV- Prescrições, evoluções, laudos de exames, guias, contratos e protocolos da instituição compõem o prontuário.
a) As sentenças II e III estão corretas.
b) As sentenças I e II estão corretas.
c) As sentenças I e IV estão corretas.
d) As sentenças III e IV estão corretas.

As revistas Simpro e Brasíndice são publicações que indicam o preço dos medicamentos mais utilizados no mercado. Estas revistas podem auxiliar em uma possível auditoria relacionada a custos de materiais e medicamentos.
Com relação aos OPMEs, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as sentenças falsas:
( ) Muitos planos de saúde criam tabelas próprias para estes materiais e, conforme acordo e contrato das partes, ao encaminhar a fatura da conta hospitalar, encaminha-se também a Nota Fiscal da compra do material.
( ) Estes materiais são de consumo comum, portanto, na maioria dos casos não precisam de autorização do convênio para serem utilizados.
( ) Prótese e Órtese são dois exemplos deste tipo de materiais. A Prótese é qualquer material que auxilia no funcionamento de algum órgão ou tecido. A Órtese é um material que irá substituir parcial ou totalmente um órgão.
( ) Por expressar um valor significativo e pela grande demanda de opções, esses materiais necessitam de autorização do convênio para serem utilizados.
A F - F - V - V.
B F - V - V - F.
C V - F - F - V.
D V - V - F - F.

A auditoria prospectiva ou pré-auditoria é uma auditoria realizada antes do procedimento médico ser efetivamente realizado. Em função de suas especificidades, esse tipo de auditoria pode ser realizada tanto pelo auditor do plano de saúde em que o paciente esteja assegurado quanto pelo auditor do hospital.
Com relação a este tipo de auditoria, analise as sentenças a seguir:
I- Na maioria das vezes, essa auditoria é realizada pelo auditor do plano de saúde, pois, em muitos casos, antes de efetuar o procedimento, o paciente precisa encaminhar a solicitação médica para seu convênio, para fins de autorização.
II- Este tipo de auditoria tem como principal objetivo auditar a conta hospitalar após a alta do paciente. O objetivo é verificar se todos os custos estão lançados na conta hospitalar do paciente.
III- Este tipo de auditoria é realizada durante o período de internação e auxilia no controle de custos do hospital para com o paciente.
IV- Na auditoria prospectiva são analisados itens como a situação do médico executante do procedimento perante a operadora e a avaliação da situação do usuário perante sua operadora.
A As sentenças II e III estão corretas.
B As sentenças I e II estão corretas.
C As sentenças II e IV estão corretas.
D As sentenças I e IV estão corretas.

Os registros no prontuário têm sido a única prova de veracidade do tratamento e dos cuidados realizados, sendo necessário o seu preenchimento exato e completo.
Acerca do exposto, assinale a alternativa CORRETA:
A O profissional de saúde tem a responsabilidade de prestar informações verbais, completas e fidedignas, necessárias para assegurar a continuidade da assistência.
B No prontuário devem ser registradas a mudança nos sinais vitais, a administração de medicamentos e tratamentos, a preparação para testes diagnósticos e cirurgia, a admissão, a transferência, a alta hospitalar ou a morte.
C O acesso a informações e documentos é permitido para pessoas que não estão diretamente envolvidas na prestação da assistência e nos casos previstos na legislação vigente ou por ordem judicial.
D O registro no prontuário do paciente permite a comunicação entre os profissionais de saúde e os familiares, fornecendo informações para auditoria externa da instituição.

Denomina-se uma atividade desempenhada por profissionais dentro da instituição, ou seja, quando esse profissional realiza uma análise ou conferência de processos, com o objetivo de sanar qualquer não conformidade.
Sobre o tipo de serviço realizado por este profissional, assinale a alternativa CORRETA:
A Auditoria interna.
B Auditoria de estrutura.
C Auditoria parcial.
D Auditoria concorrencial.

O prontuário médico hospitalar é composto por informações importantes relacionadas ao paciente. Trata-se de um conjunto de informações relacionadas a todos os cuidados médicos oferecidos pelo paciente durante o período de internação.
Com relação ao prontuário médico e sua importância, analise as sentenças a seguir:
I- O prontuário médico é um documento e pertence ao médico responsável pelo atendimento do paciente. Em hipótese alguma o prontuário médico pode ser divulgado.
II- O preenchimento incorreto ou incompleto de um prontuário médico pode ocasionar glosas em uma eventual auditoria.
III- O registro em prontuário é a única prova de veracidade com relação ao tratamento médico oferecido ao paciente e, por isso, seu preenchimento deve ser o mais completo possível.
A As sentenças II e III estão corretas.
B Somente a sentença I está correta.
C As sentenças I e II estão corretas.
D Somente a sentença III está correta.