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Gestão de Processos

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Analisando o fluxograma abaixo, identifique qual classificação de fluxograma está sendo representada:
Qual classificação de fluxograma está sendo representada?
a. Fluxograma Funcional
b. Fluxograma de Blocos
c. Fluxograma Padrão
d. Fluxogramas Geográficos

Praticando Para o Saber

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GESTÃO DE PROCESSO - ATIVIDADE 6

GESTÃO DE PROCESSO - ATIVIDADE 6

Respostas

Ed

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Para responder a essa pergunta, é necessário entender as diferentes classificações de fluxogramas: a) Fluxograma Funcional: Este tipo de fluxograma mostra as funções ou departamentos envolvidos em um processo, destacando as responsabilidades de cada um. b) Fluxograma de Blocos: Representa o processo em blocos, geralmente com uma visão mais simplificada e focada nas etapas principais, sem muitos detalhes. c) Fluxograma Padrão: É um fluxograma que segue uma notação padrão, como a notação BPMN, e é utilizado para representar processos de forma clara e organizada. d) Fluxogramas Geográficos: Este tipo de fluxograma é utilizado para representar processos que têm uma relação geográfica, mostrando a localização das atividades. Sem a visualização do fluxograma mencionado, não posso determinar com certeza qual é a classificação correta. No entanto, se você puder identificar se o fluxograma destaca funções, etapas simplificadas, segue uma notação padrão ou tem uma relação geográfica, você poderá escolher a alternativa correta. Se precisar de mais ajuda, você tem que criar uma nova pergunta.

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O mapeamento dos processos possibilita desenhar ou representar as sequências do macroprocesso, processo, atividades e tarefas realizadas na empresa. Para realizar a representação dos processos da empresa é necessário que o Técnico em Qualidade faça uso de algumas metodologias. Relacione as colunas para identificar os critérios que deverão ser seguidos:
A ordem correta dos Critérios é:
( ) Uma representação que seja de fácil entendimento e utilização, tanto na elaboração como no uso.
( ) Esta ferramenta de representação do processo deverá ser de fácil manutenção e de mudanças, pois os processos tendem a sofrer melhorias e deverão ter suas representações atualizadas.
( ) Definir o que deve ser documentado e o nível de detalhe necessário.
a. 1 / 2 / 3
b. 3 / 1 / 2
c. 2 / 3 / 1
d. 1 / 3 / 2

Considerando as importâncias no uso do fluxograma para o mapeamento dos processos, marque com a letra “V” se as alternativas abaixo são verdadeiras ou com a letra “F” se são falsas:
( ) Identificam oportunidades de melhorias em relação a complexidades, desperdícios, atrasos, ineficiências e gargalos.
( ) Não permitem a comparação com o processo real.
( ) Revelam problemas no processo.
( ) Importante elemento no aperfeiçoamento de processos empresariais.
( ) Dificultam a comunicação.
a. V – V – V – V – V
b. F – F – F – F – F
c. V – F – V – F – V
d. V – F – V – V – F

Qual o objetivo de mapear os processos empresariais?
a. Melhorar a comunicação interna.
b. O mapeamento dos processos de uma empresa possibilita representar as sequências do macroprocesso, processo, atividades e tarefas desenvolvidas na mesma.
c. Reduzir custos operacionais.
d. Aumentar a produtividade.

Considerando a classificação dos fluxogramas, relacione as colunas abaixo:
Com base na relação entre as colunas, a ordem numérica correta é:
( ) Estes mostram fluxo entre organizações ou áreas. Retrata o movimento entre as diferentes áreas de trabalho, uma dimensão adicional que se torna útil quando o tempo de ciclo é um problema.
( ) Apresentam uma rápida noção do processo. São os mais simples e comuns e normalmente a primeira ferramenta utilizada. Sua simbologia é apresentada através de retângulos que representam as atividades, são interligadas por linhas com setas que mostram o sentido do fluxo de informação e/ou atividade. São iniciados e terminados por círculos alongados.
( ) Analisa inter-relacionamentos detalhados, ou seja, é utilizado para detalhar as atividades dentro de cada bloco, até o nível desejado. É o mais utilizado no mapeamento de processo.
( ) Este fluxograma mostra o fluxo entre localidades, o layout físico, analisa o fluxo físico das atividades. Este modelo ajuda a minimizar o tempo de desperdício entre o trabalho realizado e os recursos envolvidos dentro das atividades.
a. 1 / 2 / 3 / 4
b. 2 / 1 / 4 / 3
c. 3 / 4 / 1 / 2
d. 4 / 2 / 1 / 3

Instruções: com base no artigo disponível no link: Mapeamento de Processos, responda as questões 08, 09 e 10.
Considerando o nível de detalhamento necessário para o mapeamento de processos do call center “Ligue Já”, quais informações são mais relevantes para o gestor da organização:
a. Tempo de espera do cliente.
b. Número de atendentes disponíveis.
c. Tempo necessário para preenchimento das reclamações.
d. Taxa de satisfação do cliente.

Após determinado o processo e a ferramenta de mapeamento utilizada, o nível de detalhes/informações necessárias para a construção do mapa do processo e a verificação/validação do mesmo, podemos considerar que:
a. O mapa do processo representa uma fotografia da realidade da empresa, mas é necessário reavaliá-lo e revalidá-lo ao longo do tempo.
b. O mapa do processo deve ser fixo e não necessita de revisões.
c. O mapa do processo é apenas uma formalidade.
d. O mapa do processo deve ser elaborado apenas uma vez.

Pensando agora nos limites do processo, qual momento deve ser considerado pelo gestor do call center “Ligue Já” como o mais apropriado para o início do atendimento no mapeamento deste processo?
a. No momento em que o cliente liga.
b. Deve considerar o tempo em que o cliente aguarda até ser atendido.
c. Quando o cliente faz a reclamação.
d. No final do atendimento.