Experiencia do Cliente - Prova 2

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23/07/2021 Avaliação da aprendizagem 2: Revisão da tentativa
https://univirtual.correios.com.br/mod/quiz/review.php?attempt=1773973&cmid=11789 1/8
Iniciado em sexta, 23 jul 2021, 22:00
Estado Finalizada
Concluída em sexta, 23 jul 2021, 22:13
Tempo
empregado
13 minutos 19 segundos
Notas 4,00/4,00
Avaliar 10,00 de um máximo de 10,00(100%)
23/07/2021 Avaliação da aprendizagem 2: Revisão da tentativa
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Questão 1
Completo
Atingiu 1,00 de 1,00
O fragmento abaixo é trecho de uma entrevista com Tomás Duarte, especialista em Experiência do Cliente, para a Revista Venda Mais:
 “A cultura de CX precisa ser consistente e, para isso, é necessário reforçá-la com frequência por meio de demonstração dos resultados
e busca por novas práticas de sucesso”.
Analise as alternativas a seguir e assinale a que apresenta a principal característica de uma cultura organizacional voltada ao cliente:
Escolha uma opção:
a. Somente os empregados das áreas de suporte e da linha de frente estão engajados no propósito de melhorar a experiência do
cliente.
b. Somente os empregados da alta liderança e da linha de frente estão engajados no propósito de melhorar a experiência do
cliente.
c. Somente os empregados da alta liderança estão engajados no propósito de melhorar a experiência do cliente.
d. Somente os empregados das áreas de suporte estão engajados no propósito de melhorar a experiência do cliente.
e. Todos os empregados, de todas as áreas, desde a alta liderança até os trabalhadores da linha de frente, estão engajados no
propósito de melhorar a experiência do cliente.
Sua resposta está correta.
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Questão 2
Completo
Atingiu 1,00 de 1,00
Releia o trecho da Lição II:
Qual o diferencial das empresas mais amadas pelos clientes?
“Elas buscam a integração do cliente durante toda a jornada dele, durante toda a experiência de consumo, ou seja, o cliente participa
ativamente de todo o processo de aquisição do produto ou serviço e tem suas opiniões e desejos atendidos.”
Assinale a alternativa sobre a principal iniciativa dos Correios para integrar o cliente durante toda a jornada e para estabelecer uma
cultura organizacional com foco no cliente:
Escolha uma opção:
a. Os Correios elaboraram o Modelo Integrado de Gestão da Satisfação dos Clientes. Esse modelo foi estruturado em 3 (três)
macroprocessos: captura das manifestações espontâneas dos clientes; tratamento da satisfação e insatisfação dos clientes;
feedback para todas as interações realizadas com a empresa. 
b. Os Correios elaboraram o Modelo da Satisfação dos Clientes. Esse modelo foi estruturado em 2 (dois) macroprocessos: captura
das manifestações espontâneas dos clientes; feedback para todas as interações realizadas com a empresa. 
c. Os Correios elaboraram o Modelo Integrado de Gestão da Satisfação dos Clientes. Trata-se de um modo de integrar as formas
de mensuração da satisfação do cliente praticadas pelos Correios. Esse modelo foi estruturado em 2 (dois) macroprocessos:
medição da satisfação, lealdade; melhoria de serviços e/ou produtos e processos com base na voz dos clientes. 
d. Os Correios elaboraram o Modelo da Satisfação dos Clientes. Esse modelo foi estruturado em 3 (três) macroprocessos: captura
das manifestações espontâneas dos clientes; tratamento da satisfação e insatisfação dos clientes; feedback para todas as
interações realizadas com a empresa. 
e. Os Correios elaboraram o Modelo Integrado de Gestão da Satisfação dos Clientes, que se associa à iniciativa estratégica
“Propor Modelo Integrado de Gestão da Satisfação dos Clientes”. Trata-se de um modo de integrar as formas de mensuração
da satisfação do cliente praticadas pelos Correios. Esse Modelo foi estruturado em 5 (cinco) macroprocessos: captura das
manifestações espontâneas dos clientes; medição da satisfação, lealdade; tratamento da satisfação e insatisfação dos
clientes; feedback para todas as interações realizadas com a empresa; melhoria de serviços e/ou produtos e processos com
base na voz dos clientes. 
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Sua resposta está correta.
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Questão 3
Completo
Atingiu 1,00 de 1,00
Identi�que se as a�rmativas a seguir são verdadeiras ou falsas.
 
Para que você possa proporcionar uma experiência positiva, memorável ao cliente, todos os seus conhecimentos técnicos, a sua
experiência precisam estar interligados às suas atitudes. Veja algumas ações:
1.    (    ) Entenda bem como é a sua relação com a empresa. É fundamental que você seja responsável por gerar experiência positiva
para o cliente.
2.    (    ) Quando há uma manifestação do cliente sobre um atraso, por exemplo, o ideal é que o cliente mesmo possa resolver o
problema.
3.    (    ) Mantenha-se bem informado sobre o Modelo Integrado de Gestão da Satisfação dos Clientes, acompanhando as
comunicações institucionais e todas as informações associadas ao tema.
4.    (    ) Não se preocupe em conhecer os produtos e os serviços oferecidos pela empresa. Basta acompanhar a realidade de mercado.
5.    (    ) Só ofereça soluções se o cliente pedir a sua ajuda.
6.    (    ) Estabeleça relações de longo prazo com os clientes.
7.    (    ) Realize o trabalho que foi prometido sem se preocupar com o resultado.
 
 
Agora assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:
 
Escolha uma opção:
a. V, F, F, F, V, V, F 
b. F, F, F, F, F, V, V 
c. F, F, F, F, F, V, F 
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d. V, V, V, F, V, V, V 
e. V, F, V, F, F, V, F 
 
 
  
Justi�cativa: 
  
Entenda bem como é a sua relação com a empresa. É fundamental que você seja
responsável por gerar experiência positiva para o cliente. Para isso, você precisa
também estar integrado em uma experiência positiva com os Correios.
Sua resposta está correta.
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Questão 4
Completo
Atingiu 1,00 de 1,00
São Desa�os Estratégicos que compõem a Estratégia Correios 2020-2024:
 
Relações com os Clientes (Desa�o 4)
Tecnologia, Inovação e Agenda Digital (Desa�o 7)
Ameaça competitiva para encomendas e soluções logísticas (Desa�o 9)
 
Assinale a alternativa que contém o que precisamos fazer para superar esses desa�os: 
Escolha uma opção:
a. Melhorar a jornada do cliente somente. 
b. Somente precisamos: adquirir competências digitais que revertam o quadro de baixo foco na experiência do cliente; ter
agilidade na solução de problemas. 
c. Precisamos: melhorar a jornada do cliente; adquirir competências digitais que revertam o quadro de baixo foco na experiência
do cliente; ter agilidade e assertividade no desenvolvimento de soluções, respondendo tempestivamente às necessidades dos
clientes e antecipando-se para resposta às necessidades futuras. 
d. Basta ter agilidade e assertividade no desenvolvimento de soluções, respondendo tempestivamente às necessidades dos
clientes e antecipando-se para resposta às necessidades futuras. 
e. Somente adquirir competências digitais que revertam o quadro de baixo foco na experiência do cliente. 
Sua resposta está correta.
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