GESTÃO DE PRODUTOS E SERVIÇOS prova

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GESTÃO DE PRODUTOS E SERVIÇOS 
Abaixo estão as questões e as alternativas que você selecionou: 
QUESTÃO 1 
Assinale a alternativa que preenche corretamente a lacuna na sentença a 
seguir: 
 
"Kotler, em diferentes textos, define uma ____________________ como 
algo versátil e que pode ser um conjunto de nome, termos, sinais, 
símbolos e design, ou a combinação de todos esses elementos, de modo 
a permitir uma identificação de produtos ou serviços que a diferencie dos 
competidores". 
 
 
a ) 
 marca 
 
 
b ) 
 proposta estratégica 
 
 
c ) 
 concorrência 
 
 
d ) 
 proposta de diferenciação 
 
 
e ) 
 estratégia 
 
Ver justificativa da resposta 
QUESTÃO 2 
Assinale a alternativa que indica corretamente qual seria um dos focos 
principais na construção de um brand equity bem-sucedido, segundo 
Kotler e Keller (2014): 
 
 
a ) 
 Estar em mercados mais competitivos. 
 
 
b ) 
 Entender para quem se destina uma marca. 
 
 
c ) 
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 Ter o maior investimento de capital. 
 
 
d ) 
 Ter o maior volume de publicidade vigente. 
 
 
e ) 
 Trabalhar somente com produtos, que são mais rentáveis que serviços. 
 
Ver justificativa da resposta 
QUESTÃO 3 
Na realidade econômica dos países, a participação dos serviços no PIB 
(Produto Interno Bruto) brasileiro, por exemplo, está em 70%. Esse 
número se refere aos serviços oficiais, formalizados e que tributam. 
 
Tomando como base essa sentença, assinale a alternativa que 
apresenta os indicadores que ajudam a medir a influência dos serviços 
na economia: 
 
 
a ) 
 Circulação de capital e satisfação. 
 
 
b ) 
 Circulação de capital e tributação. 
 
 
c ) 
 Satisfação e tributação. 
 
 
d ) 
 Tributação e vendas. 
 
 
e ) 
 Velocidade e vendas. 
 
Ver justificativa da resposta 
QUESTÃO 4 
Com base nos conceitos adquiridos sobre estratégia, assinale a 
alternativa que responde corretamente à pergunta: o que é gestão 
estratégica? 
 
 
a ) 
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 Uma forma de desenvolver técnicas que aumentem as vendas de um produto de maneira 
exclusiva. 
 
 
b ) 
 Uma forma de gerir a interseção entre as estratégias corporativas e as de negócios. 
 
 
c ) 
 Uma forma de desenvolver técnicas que aumentem as vendas de um serviço de maneira 
exclusiva. 
 
 
d ) 
 Uma tentativa de atribuir um nome à gestão de nichos específicos. 
 
 
e ) 
 Uma gestão focada na imagem da organização e que não tem qualquer interesse na 
vertente comercial. 
 
Ver justificativa da resposta 
QUESTÃO 5 
Assinale a alternativa que melhor completa a frase: 
As estratégias genéricas de Porter (1986) preveem justamente a 
relevância __________________________. 
 
 
a ) 
 da pesquisa de intenção. 
 
 
b ) 
 da paridade. 
 
 
c ) 
 da pesquisa Ibope. 
 
 
d ) 
 da diferenciação. 
 
 
e ) 
 do benchmarking. 
 
Ver justificativa da resposta 
QUESTÃO 6 
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Assinale a alternativa que se aplica à satisfação do cliente, segundo 
Kotler e Keller (2014): 
 
 
a ) 
 A satisfação não apresenta relação com o atendimento das necessidades do consumidor. 
 
 
b ) 
 Está associada à comparação entre a expectativa em torno de algo e o que realmente foi 
obtido. 
 
 
c ) 
 Só é possível haver satisfação quando ela está associada a um produto, pois não pode 
ser associada a serviços. 
 
 
d ) 
 Não está associada à comparação entre a expectativa em torno de algo e o que 
realmente foi obtido. 
 
 
e ) 
 Trata-se de uma emoção que só pode ser obtida em um atendimento e, por isso, só se 
aplica a serviços. 
 
Ver justificativa da resposta 
QUESTÃO 7 
Entre as alternativas a seguir, assinale aquela que traz um dos objetivos 
principais do serviço de atendimento ao cliente (SAC): 
 
 
a ) 
 Apoiar exclusivamente nas compras on-line. 
 
 
b ) 
 Apoiar o público de uma empresa na pré e na pós-venda. 
 
 
c ) 
 Encaminhar chamadas para o departamento de vendas. 
 
 
d ) 
 Efetuar vendas em maior quantidade. 
 
 
e ) 
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 Medir a experiência do consumidor de serviços. 
 
Ver justificativa da resposta 
QUESTÃO 8 
Uma das vantagens da marca guarda-chuva é a transmissão e o reforço 
dos atributos-chave da marca principal. Sobre isso, assinale a seguir a 
alternativa em que constam os pré-requisitos mais importantes para a 
utilização dessa estratégia: 
 
 
a ) 
 A marca principal precisa ser robusta e estar estabelecida no mercado, tendo notoriedade 
por parte dos consumidores. 
 
 
b ) 
 A marca principal não deve interferir no que o novo produto ou linha entrega ao mercado; 
ela deve manter um distanciamento. 
 
 
c ) 
 Uma estratégia competitiva adicional deve verificar se a empresa possui uma 
concorrência que justifique a ampliação do portfólio. 
 
 
d ) 
 A marca de produto, para ser bem absorvida pelo mercado, deve ser independente. Esse 
tipo de associação só funciona com serviços. 
 
 
e ) 
 A marca principal precisa de capital adicional, uma vez que serão necessários 
investimentos iniciais maiores para se posicionar no mercado. 
 
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