Qualidade Total

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QUALIDADE 
O QUE É? 
 Satisfação do cliente 
 Melhorar atendimento 
 Maior eficiência 
 Maior produtividade 
 Controle produtivo 
 Controle preventivo 
 Maior integração do 
 pessoal 
 Redução de custos 
 Redução de perdas 
 Maior volume de vendas 
 Visão a longo prazo 
 Feedback rápido 
 Preocupação no projeto 
 Foco nos resultados 
 Inovação e criatividade 
 Responsabilidade social 
 Melhoria na imagem 
 Redução de retrabalhos 
 Maior lucratividade 
Maior crescimento 
 Coleta de Alimentos► 
Inspeção pelos consumidores 
EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE 
 Divisão do trabalho: Fornecedores de alimentos► 
Inspeção nos mercados das aldeias 
 Primeiros Fabricantes: Artesãos das aldeias► 
Confiança na técnica e reputação 
 O Código de Hamurabi (2.150 a.C.) já demonstrava 
preocupação a durabilidade e funcionalidade das 
edificações; 
EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE 
 Os Fenícios amputavam a mão do fabricante de 
produto fora das especificações do governo; 
 Livro dos Mortos – Egito 
 Exército Terracota – China 
EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE 
 Os Romanos desenvolveram padrões de qualidade e 
métodos de medição altamente sofisticados. 
EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE 
 Com a Revolução Industrial, 
a produção em massa de bens 
manufaturados se tornou 
possível através da divisão do 
trabalho e da criação serial de 
peças, o que criou problemas 
para aqueles que estavam 
acostumados a ter seus bens 
feitos sob medida. 
EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE 
 Há um longo caminho a ser percorrido em virtude 
do atraso no acesso e implantação desses conceitos, 
principalmente nos países menos desenvolvidos 
(Brasil) 
A partir da década de 90 a qualidade foi marcada pela 
retomada da força das empresas americanas e pela 
crise econômica nos Tigres Asiáticos. 
 O final dos anos 70 e 80 foram marcados pelo esforço 
para a Qualidade em todos os aspectos de negócios e 
das organizações prestadoras de serviços, incluindo 
finanças, vendas, pessoal, manutenção, gerenciamento, 
produção e serviços. 
2. ERA DO CONTROLE ESTATÍSTICO 
 
• Produtos são verificados por amostragem; 
• Um departamento especializado faz a inspeção da 
qualidade; 
• Ênfase na localização de defeitos. 
EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE 
1. ERA DA INSPEÇÃO 
 
• Produtos são verificados um a um 
• Cliente participa da inspeção 
• Inspeção encontra defeitos, mas não produz qualidade 
EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE 
3. ERA DA QUALIDADE TOTAL 
 
• Processo produtivo é controlado; 
• Toda a empresa é responsável; 
• Ênfase na prevenção de defeitos; 
• Qualidade assegurada. 
1. TOTAL SATISFAÇÃO DO CLIENTE 
 
 O cliente é a figura principal de todo o processo 
organizacional; 
 É preciso considerar as necessidades e expectativas 
do cliente 
2. GERÊNCIA PARTICIPATIVA 
 
 É importante considerar a opinião dos funcionários 
nas decisões gerenciais; 
 O executor das tarefas está em melhores condições de 
identificar as principais dificuldades. 
PRINCÍPIOS DA QUALIDADE TOTAL 
PRINCÍPIOS DA QUALIDADE TOTAL 
3. DESENVOLVIMENTO DE RECURSOS HUMANOS 
 
 Os funcionários são alma da empresa e deles 
depende o sucesso da organização; 
 
 A capacitação profissional deve ser constante; 
 
 A Remuneração deve ser “justa”; 
 
 Motivação. 
4. CONSTÂNCIA DE PROPÓSITOS 
 
 Os funcionários apresentam resistência à implantação 
de conceitos da qualidade; 
 
 Devem ter consciência dos conceitos da qualidade; 
 
 É preciso modificar a conformidade da cultura da 
empresa por sua direção (Gestor); 
PRINCÍPIOS DA QUALIDADE TOTAL 
PRINCÍPIOS DA QUALIDADE TOTAL 
5. APERFEIÇOAMENTO CONTÍNUO DO SISTEMA. 
CICLO PDCA 
 Antigamente, a qualidade e a oferta de 
produtos/serviços para os clientes era vista de uma 
forma bastante diferente da visão atual. 
 
 Henry Ford dizia “que sua empresa atendia seus 
clientes em qualquer cor de automóvel, desde que 
fosse preto ou preto.” 
QUALIDADE X PRODUTIVIDADE X 
COMPETITIVIDADE 
COMPETITIVIDADE OBRIGA A: 
 
• Concepção de melhores produtos 
• Melhores soluções 
• Produção mais rápida 
• Menor custo 
DÉCADA DE 60 – Preço antes da qualidade 
DÉCADA DE 80 – Qualidade antes do preço 
DÉCADA DE 90 – Qualidade e Preço 
COMO FAZER O DESENVOLVIMENTO DO 
PRODUTO/SERVIÇO COM QUALIDADE? 
• Organização do ambiente de trabalho 
• Administrativamente (documentos, registros, 
cadernos de controle; 
• Verificação dos equipamentos 
• Plano de Manutenção dos equipamentos; 
• Levantamento de Materiais e suprimentos 
(reagentes, padrões e materiais de referência); 
GQT – PLANEJAMENTO 
BUSCAR O CONHECIMENTO 
PARA SOBREVIVER ÀS 
MUDANÇAS QUE OCORREM 
TÃO VELOZ E CAOTICAMENTE 
OBJETIVO: 
GQT – PLANEJAMENTO 
ETAPAS: 
 
 Definição do negócio, da missão e visão da 
organização, com base na cultura e política da empresa 
 Análise interna: pontos fortes e fracos: 
Análise externa: ameaças e oportunidades 
 Definição dos objetivos estratégicos, estratégias e 
ações 
 Acompanhamento e controle 
GQT – IMPLEMENTAÇÃO 
CONSIDERAÇÕES: 
 
 Mudanças drásticas a nível da organização e 
cultura da empresa; 
 
 Principais motivações na adoção: 
 - Posição competitiva ameaçada (perda de mercado) 
 - Decisão pró-ativa para melhorar 
 
 A implementação deve abranger todas as áreas da 
GQT e ser adaptada ao contexto específico da 
empresa. 
ETAPAS: 
 
 Estrutura organizacional com o menor número 
possíveis de níveis; 
 
 Qualidade posicionada em um nível hierárquico 
elevado; 
 
 Criação de comissões para a qualidade; 
 
 Documentação de procedimentos, de acordo com a 
Norma ISO 9000. 
GQT – IMPLEMENTAÇÃO 
GQT – IMPLEMENTAÇÃO 
BENEFÍCIOS: 
 
 MENOS ERROS 
 MENOR CUSTO 
 MAIOR PRODUTIVIDADE 
 MAIOR FATIA DE MERCADO 
 MAIOR SATISFAÇÃO DOS COLABORADORES 
CUSTOS DA QUALIDADE 
OBJETIVOS: 
 
 Responder questões relativas à mensuração 
financeira da qualidade; 
 
 Quantificar as perdas de oportunidades derivadas da 
baixa qualidade dos produtos e serviços; 
 
 Direcionar e motivar os esforços de melhoria, através 
de linguagem compreendida por todos na empresa: A 
LINGUAGEM MONETÁRIA 
 PROCESSO DE CUSTEIO 
 
 1. Identificação de todas as atividades relacionadas 
com a qualidade e seus centros de custos; 
 
2. Determinação da quantidade do critério de alocação 
de cada função relacionada com a qualidade 
 
3. Determinação da taxa unitária de cada critério de 
alocação; 
 
4. Determinação dos custos de cada atividade 
relacionada à qualidade; 
 
5. Obtenção dos custos totais de qualidade. 
CUSTOS DA QUALIDADE 
INIMIGOS DA QUALIDADE 
• Refugos e Retardos 
• Esperas 
• Quebra de Máquinas e Equipamentos 
• Falhas de Manutenção 
• Informações Erradas e Demoradas; 
• Excesso de Manuseio; 
• Alterações no Pedido; 
• Contratações Inadequadas; 
• Burocracia Inútil; 
• Desconhecimento do Processo; 
• Irresponsabilidade; 
• Mau treinamento e/ou Orientação Incompleta; 
• Ausência de Comprometimento Participativo. 
“A análise COQ (custo operacional e 
qualidade) é uma completa perda de 
tempo: o tempo gasto calculando os 
custos de fazer as coisas erradas seria 
muito mais bem gasto fazendo essas 
coisas corretamente desde a primeira 
vez”. (Deming, 1982). 
CUSTOS DE PREVENÇÃO 
 
1. PREVINEM A MÁ QUALIDADE; 
 
2. Envolvem as atividades de inspeção dos materiais, 
processos, equipamentos, treinamento; 
 
3. Envolvem também os fornecedores; 
 
4. Objetivam evitar a geração de produtos 
defeituosos ou serviços insatisfatórios. 
CUSTOS DA QUALIDADE 
CUSTOS DE AVALIAÇÃO 
 
1. OBJETIVAM EVITAR QUE PRODUTOS SEM 
CONFORMIDADE CHEGUEM ATÉ OS CLIENTES. 
 
2. Envolvem identificação de produtos defeituosos; 
 
3. Cada empregado deve funcionar como seu próprio 
controle de qualidade; 
 
4. Qualidade já deve nascer com o produto;CUSTOS DA QUALIDADE 
CUSTOS DE FALHAS INTERNAS 
 
1. SURGEM QUANDO UM PRODUTO FORA DA 
CONFORMIDADE É DETECTADO ANTES CHEGAR 
AO CLIENTE; 
 
2. Quanto melhor a inspeção, menor o risco de 
defeitos; 
 
3. Se não há defeitos, não há custo de falhas. 
CUSTOS DA QUALIDADE 
CUSTOS DAS FALHAS EXTERNAS 
 
1. PRODUTOS E SERVIÇOS SEM CONFORMIDADE, 
DETECTADOS PELOS CLIENTES; 
 
2. Vendas perdidas devido à produtos de baixa 
qualidade; 
 
3. Insatisfação dos clientes; 
 
4. Imagem denegrida. 
 
CUSTOS DA QUALIDADE 
QUALIDADE - FERRAMENTAS 
BRAINSTORMING/ BRAINWRITING 
“Tempestade de idéias”, expressões de 
idéias, sem discriminação das mesmas, por 
mais absurdas que possam parecer. É 
geralmente usado para desenvolvimento de 
novos produtos, implantação do sistema de 
qualidade e solução de problemas. 
QUALIDADE - FERRAMENTAS 
 É um método particularmente efetivo de 
ajudar a pesquisar as raízes do problema 
através do levantamento de questões. A partir 
dos questionamentos deve-se ir preenchendo 
a espinha. 
DIAGRAMA DE ISHIKAWA (Espinha de Peixe/ 
Causa e Efeito) 
DIAGRAMA DE ISHIKAWA (Espinha de Peixe/ Causa e Efeito) 
WHY - (Por que fazer) 
WHAT - (O que será feito) 
WHERE - (Onde será feito) 
WHEN - (Quando será feito) 
WHO - (Quem fará) 
HOW - (Como fará) 
HOW MUCH - (Quanto custará) 
PLANO DE AÇÃO (5W2H) 
QUALIDADE - FERRAMENTAS 
Esta ferramenta é aplicada a análises e 
priorização dos aspectos relevantes 
relacionadas à qualidade de um produto, visa a 
fácil visualização da estratificação de várias 
causas ou características de efeitos. Deve-se 
estabelecer o problema e perguntar-se o 
porquê? 
DIAGRAMA DE PARETO 
QUALIDADE - FERRAMENTAS 
Ex.: Distribuição das peças segundo o tipo de defeitos 
0%
20%
40%
60%
80%
100%
A B C D E D
Tipo de defeito
%
 D
E
 D
E
F
E
IT
O
S
DIAGRAMA DE PARETO 
QUALIDADE - FERRAMENTAS 
CICLO PDCA 
 
SEIS SIGMA 
 
COLETA DE DADOS 
 
BENCHMARKING 
 
ESTRATIFICAÇÃO 
 
FOLHA DE VERIFICAÇÃO 
 
HISTOGRAMA 
 
DIAGRAMA DE DISPERSÃO 
 
CARTA DE CONTROLE 
??? 
S I S T E M A 5 S 
DIAGRAMA DE AFINIDADE 
 
DIAGRAMA DE ÁRVORE 
 
DIAGRAMA DE RELAÇÃO 
 
FMEA (Failure Model and 
Effect Analysis)