Questões resolvidas
Assinale a alternativa correta. Ter “visão sistêmica” significa:
a. saber desempenhar suas funções específicas e ter conhecimento das etapas seguintes do processo.
b. ter conhecimento de todas as etapas de um processo e compreender a importância da função que desempenha.
c. saber desempenhar todas as atividades que compreendem um processo.
d. ter conhecimento de todas as etapas de um processo e compreender a relação entre essas diversas etapas.
Assinale a única afirmativa que não está correta, com relação à Sociedade, Estado, Governo e Serviço Público.
a. O nome “servidor” para o detentor de um cargo público pretende reforçar a ideia de que a missão desse profissional é prestar serviço e oferecer atendimento ao cidadão.
b. Quando vamos a uma loja comprar um par de sapatos, nós somos um cliente-consumidor. Quando vamos a um serviço público em busca de atendimento, nós somos um usuário-cidadão.
c. Sociedade é o conjunto de cidadãos que mantêm relações entre si e compartilham regras para a vida coletiva.
d. O Estado foi criado para atender necessidades do governo e é este que estabelece as condições de exercício do serviço público.
Dentre as situações descritas abaixo, assinale aquela em que o cidadão recebeu um bom atendimento.
a. Um cidadão chega em um órgão público e é recebido por um simpático servidor que lhe entrega uma senha e o orienta para aguardar sentado em uma das cadeiras disponíveis na sala. Após uma hora, o usuário é chamado por uma das atendentes. A servidora gentilmente entrega o documento que o cidadão tinha ido buscar, colhe sua assinatura no recibo de entrega, coloca-se à disposição para dar alguma informação, se despede do usuário e chama o próximo da fila.
b. Um cidadão chega em um órgão público. Há um cartaz afixado na porta avisando que as pessoas devem aguardar na fila até serem atendidas. Após uma hora em pé, chega a vez do usuário. A servidora informa que o documento que o cidadão tinha ido buscar não estava pronto e que ele deveria voltar na próxima semana.
c. Um cidadão chega em um órgão público e é recebido por um simpático servidor que lhe entrega uma senha e o orienta para aguardar sentado em uma confortável cadeira. Na sala há uma televisão, além de bebedouro e café à disposição dos presentes. Após uma hora, o usuário é chamado por uma das atendentes. A servidora gentilmente explica que o documento que o cidadão tinha ido buscar não estava pronto conforme prometido, por conta de um “problema no sistema”. Pede desculpas pelo incômodo e orienta o cidadão para voltar na próxima semana.
d. Um cidadão chega em um órgão público. Há um cartaz afixado na porta avisando que as pessoas devem aguardar na fila até serem atendidas. Após uma hora em pé, chega a vez do usuário. A atendente entrega o documento que o cidadão tinha ido buscar, colhe sua assinatura no recibo de entrega e chama o próximo da fila.
Eficiência refere-se aos meios. Eficácia refere-se aos fins. Efetividade refere-se aos meios, aos fins e à satisfação do cidadão.
Assinale a alternativa que melhor descreve um atendimento em que houve Eficiência, Eficácia e Efetividade.
a. Um cidadão chega em um órgão público. Há um cartaz afixado na porta avisando que as pessoas devem aguardar na fila até serem atendidas. Após algum tempo de espera, chega a vez do usuário. A atendente informa que o documento que o cidadão solicitara infelizmente não havia sido emitido, e explica que a não-emissão se devia à existência de uma pendência em nome do usuário na Receita Federal, que só poderia ser resolvida pessoalmente por ele. A atendente fornece o endereço da Receita, o nome do setor aonde o cidadão deve se dirigir e explica que, tão logo resolvida a questão na Receita Federal, o documento solicitado poderia ser emitido e então retirado. Finalmente, se coloca à disposição para lhe dar mais alguma informação.
b. Um cidadão chega em um órgão público e é logo atendido por uma das atendentes que rapidamente lhe entrega o documento que havia solicitado. Quando chega em sua casa, se dá conta de que o seu nome está redigido errado no documento. Volta ao órgão público e é prontamente recebido pela mesma servidora que o havia atendido antes. Ela pede desculpas pelo erro, recolhe o documento e solicita ao cidadão que retorne no dia seguinte para receber um novo redigido corretamente.
c. Um cidadão chega em um órgão público e é recebido por um simpático servidor que lhe entrega uma senha e o orienta para aguardar sentado em uma confortável cadeira. Na sala há uma televisão, além de bebedouro e café à disposição dos presentes. Após um breve tempo de espera, o usuário é chamado por uma das atendentes. A servidora, com muita simpatia, diz que o documento está pronto, mas o cidadão teria que aguardar, pois haviam esquecido de colher a assinatura do Supervisor do Setor no documento e este só voltaria dali a duas horas. A prestativa atendente explica que o cidadão poderia aguardar tomando um café e assistindo televisão, ou, caso preferisse, poderia voltar no dia seguinte para buscar o documento e não precisaria ficar na fila.
d. Um cidadão chega em um órgão público e é recebido por um simpático servidor que lhe entrega uma senha e o orienta para aguardar sentado em uma confortável cadeira. Na sala há uma televisão, além de bebedouro e café à disposição dos presentes. Após um breve tempo de espera, o usuário é chamado por uma das atendentes. A servidora informa que o documento que o cidadão tinha ido buscar não estava pronto. Diz que não sabia dizer exatamente o porquê, mas achava que o cidadão deveria ter algum problema na Receita Federal, para onde ele deveria se dirigir e pedir mais informações.
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Enap Virtual Página inicial ► atend_cidadao | Turma 4/2015 ► Módulo 1 - Visão Sistêmica do Atendimento ► Exercício Avaliativo 1 Questão 1 Correto Atingiu 1,00 de 1,00 Marcar questão Questão 2 Correto Atingiu 1,00 de 1,00 Marcar questão Iniciado em quarta, 16 Set 2015, 09:09 Estado Finalizada Concluída em quarta, 16 Set 2015, 09:33 Tempo empregado 24 minutos 4 segundos Notas 2,00/4,00 Avaliar 15,00 de um máximo de 30,00(50%) Assinale a alternativa correta. Ter “visão sistêmica” significa: a. saber desempenhar suas funções específicas e ter conhecimento das etapas seguintes do processo. b. ter conhecimento de todas as etapas de um processo e compreender a importância da função que desempenha. c. saber desempenhar todas as atividades que compreendem um processo. d. ter conhecimento de todas as etapas de um processo e compreender a relação entre essas diversas etapas. A resposta é : ter conhecimento de todas as etapas de um processo e compreender a relação entre essas diversas etapas. Assinale a única afirmativa que não está correta, com relação à Sociedade, Estado, Governo e Serviço Público. a. O nome “servidor” para o detentor de um cargo público pretende reforçar a idéia de que a missão desse profissional é prestar serviço e oferecer atendimento ao cidadão. BRASIL Acesso à informação Participe Serviços Legislação Canais https://enapvirtual.enap.gov.br/ https://enapvirtual.enap.gov.br/ https://enapvirtual.enap.gov.br/course/view.php?id=973 https://enapvirtual.enap.gov.br/mod/quiz/view.php?id=37060 http://brasil.gov.br/ http://brasil.gov.br/barra#acesso-informacao http://brasil.gov.br/barra#participe http://www.servicos.gov.br/ http://www.planalto.gov.br/legislacao http://brasil.gov.br/barra#orgaos-atuacao-canais Questão 3 Incorreto Atingiu 0,00 de 1,00 Marcar questão b. Quando vamos a uma loja comprar um par de sapatos, nós somos um cliente- consumidor. Quando vamos a um serviço público em busca de atendimento, nós somos um usuário-cidadão. c. Sociedade é o conjunto de cidadãos que mantêm relações entre si e compartilham regras para a vida coletiva. d. O Estado foi criado para atender necessidades do governo e é este que estabelece as condições de exercício do serviço público. A resposta é : O Estado foi criado para atender necessidades do governo e é este que estabelece as condições de exercício do serviço público. Dentre as situações descritas abaixo, assinale aquela em que o cidadão recebeu um bom atendimento. a. Um cidadão chega em um órgão público e é recebido por um simpático servidor que lhe entrega uma senha e o orienta para aguardar sentado em uma das cadeiras disponíveis na sala. Após uma hora, o usuário é chamado por uma das atendentes. A servidora gentilmente entrega o documento que o cidadão tinha ido buscar, colhe sua assinatura no recibo de entrega, coloca-se à disposição para dar alguma informação, se despede do usuário e chama o próximo da fila. b. Um cidadão chega em um órgão público. Há um cartaz afixado na porta avisando que as pessoas devem aguardar na fila até serem atendidas. Após uma hora em pé, chega a vez do usuário. A servidora informa que o documento que o cidadão tinha ido buscar não estava pronto e que ele deveria voltar na próxima semana. c. Um cidadão chega em um órgão público e é recebido por um simpático servidor que lhe entrega uma senha e o orienta para aguardar sentado em uma confortável cadeira. Na sala há uma televisão, além de bebedouro e café à disposição dos presentes. Após uma hora, o usuário é chamado por uma das atendentes. A servidora gentilmente explica que o documento que o cidadão tinha ido buscar não estava pronto conforme prometido, por conta de um “problema no sistema”. Pede desculpas pelo incômodo e orienta o cidadão para voltar na próxima semana. d. Um cidadão chega em um órgão público. Há um cartaz afixado na porta avisando que as pessoas devem aguardar na fila até serem atendidas. Após uma hora em pé, chega a vez do usuário. A atendente entrega o documento que o cidadão tinha ido buscar, colhe sua assinatura no recibo de entrega e chama o próximo da fila. A resposta é : Questão 4 Incorreto Atingiu 0,00 de 1,00 Marcar questão Um cidadão chega em um órgão público e é recebido por um simpático servidor que lhe entrega uma senha e o orienta para aguardar sentado em uma das cadeiras disponíveis na sala. Após uma hora, o usuário é chamado por uma das atendentes. A servidora gentilmente entrega o documento que o cidadão tinha ido buscar, colhe sua assinatura no recibo de entrega, coloca-se à disposição para dar alguma informação, se despede do usuário e chama o próximo da fila. Eficiência refere-se aos meios. Eficácia refere-se aos fins. Efetividade refere-se aos meios, aos fins e à satisfação do cidadão. Assinale a alternativa que melhor descreve um atendimento em que houve Eficiência, Eficácia e Efetividade. a. Um cidadão chega em um órgão público. Há um cartaz afixado na porta avisando que as pessoas devem aguardar na fila até serem atendidas. Após algum tempo de espera, chega a vez do usuário. A atendente informa que o documento que o cidadão solicitara infelizmente não havia sido emitido, e explica que a não-emissão se devia à existência de uma pendência em nome do usuário na Receita Federal, que só poderia ser resolvida pessoalmente por ele. A atendente fornece o endereço da Receita, o nome do setor aonde o cidadão deve se dirigir e explica que, tão logo resolvida a questão na Receita Federal, o documento solicitado poderia ser emitido e então retirado. Finalmente, se coloca à disposição para lhe dar mais alguma informação. b. Um cidadão chega em um órgão público e é logo atendido por uma das atendentes que rapidamente lhe entrega o documento que havia solicitado. Quando chega em sua casa, se dá conta de que o seu nome está redigido errado no documento. Volta ao órgão público e é prontamente recebido pela mesma servidora que o havia atendido antes. Ela pede desculpas pelo erro, recolhe o documento e solicita ao cidadão que retorne no dia seguinte para receber um novo redigido corretamente. c. Um cidadão chega em um órgão público e é recebido por um simpático servidor que lhe entrega uma senha e o orienta para aguardar sentado em uma confortável cadeira. Na sala há uma televisão, além de bebedouro e café à disposição dos presentes. Após um breve tempo de espera, o usuário é chamado por uma das atendentes. A servidora, com muita simpatia, diz que o documento está pronto, mas o cidadão teria que aguardar, pois haviam esquecido de colher a assinatura do Supervisor do Setor no documento e este só voltaria dali a duas horas. A prestativa atendente explica que o cidadão poderia aguardar tomando um café e assistindo televisão, ou, caso preferisse, poderia voltar no dia seguinte para buscar o documento e não precisaria ficar na fila. d. Um cidadão chega em um órgão público e é recebido por um simpático servidor que lhe entrega uma senha e o orienta para aguardar sentado em uma confortável cadeira. Na sala há uma televisão, além de bebedouro e café à disposição dos presentes. Após um breve tempo de espera, o usuário é chamado por uma das atendentes. A servidora informa que o documento que o cidadão tinha ido buscar não estava pronto. Diz que não sabia dizer exatamente o porquê, mas achava que o cidadão deveria ter algum problema na Receita Federal, para onde ele deveria se dirigir e pedir mais informações. A resposta é : Um cidadão chega em um órgão público. Há um cartaz afixado na porta avisando que as pessoas devem aguardar na fila até serem atendidas. Após algum tempo de espera, chega a vez do usuário. A atendente informa que o documento que o cidadão solicitara infelizmente não havia sido emitido, e explica que a não-emissão se devia à existência de uma pendência em nome do usuário na Receita Federal, que só poderia ser resolvida pessoalmente por ele. A atendente fornece o endereço da Receita, o nome do setor aonde o cidadão deve se dirigir e explica que, tão logo resolvidaa questão na Receita Federal, o documento solicitado poderia ser emitido e então retirado. Finalmente, se coloca à disposição para lhe dar mais alguma informação. Terminar revisão NAVEGAÇÃO DO QUESTIONÁRIO Terminar revisão 1 2 3 4 Escola Nacional de Administração Pública - ENAP https://enapvirtual.enap.gov.br/mod/quiz/view.php?id=37060 https://enapvirtual.enap.gov.br/mod/quiz/view.php?id=37060 http://www.acessoainformacao.gov.br/ http://www.brasil.gov.br/
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