GESTAO DE PESSOAS AULA 06

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Aula 06
Gestão de Pessoas e Qualidade no atendimento p/ TJ-MA (Técnico
Judiciário-Administrativo) Pós-Edital
Carlos Xavier
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gerenciamento de conflitos, relacionamento 
interpessoal. 
 
 
Sumário 
1. Palavras Iniciais. .......................................................................................................... 2 
2. Mapa da Mina. ............................................................................................................ 3 
3. Gestão de conflitos. .................................................................................................... 4 
3.1. Negociação. ........................................................................................................................... 22 
4. Questões comentadas ............................................................................................... 27 
5. Lista de questões ...................................................................................................... 60 
6. Gabarito .................................................................................................................... 78 
7. Bibliografia Principal ................................................................................................. 79 
 
 
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1. PALAVRAS INICIAIS. 
Oi! 
Hoje estudaremos a gestão de conflitos nas organizações. Importante tema do comportamento 
organizacional/relacionamento interpessoal. Na verdade, sobre este último tópico, o ponto de 
estudo para o seu Edital é apenas a gestão de conflitos, pois a FCC, quando o menciona, só 
costuma cobrar os aspectos explicitamente mencionados no Edital, como os conflitos. Para 
aprofundar um pouco mais, vamos tratar também da negociação. 
Vamos ao trabalho! 
Abraço e bons estudos! 
Prof. Carlos Xavier 
www.youtube.com/profcarlosxavier 
Instagram: @Professorcarlosxavier 
 
Observação importante: 
Este curso é protegido por direitos autorais (copyright), nos termos da Lei 9.610/98, que 
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2. MAPA DA MINA. 
Vamos ver o que mais cai sobre gestão de conflitos, de acordo com o levantamento que fiz: 
 
 
Fonte: elaborado pelo autor. 
 
Veja que “abordagens sobre resolução de conflitos” e “estratégias de resolução de conflitos” são 
os temas mais recorrentes! Ou seja, é bastante importante compreender as diferenças entre as 
abordagens estrutural, processo e mista e, também, assimilar as características - em termos de 
assertividade e cooperação - das variadas estratégias de resolução de conflitos. 
Você não pode negligenciar, todavia, a compreensão geral (conceitos, impactos dos conflitos na 
organização, etc) do conteúdo, tampouco as abordagens sobre negociação (distributiva e 
colaborativa) que, juntas, somam 34% das questões. 
 
Abraço e bons estudos! 
Prof. Carlos Xavier 
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Instagram: @Professorcarlosxavier 
 
 
 
 
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3. GESTÃO DE CONFLITOS. 
Conflitos são inerentes ao ser humano e fazem parte de nossa natureza. Entrar em conflito é o 
oposto de manter a cooperação: nos conflitos há oposição real ou potencial de interesses. 
Infelizmente não há uma única definição clara sobre o assunto. Tampouco existe um único modelo 
sobre como os conflitos ocorrem ou quais os seus tipos. Abordaremos aqui os mais importantes – 
busque ter a compreensão mais ampla possível. 
Para que o conflito exista é fundamental que haja alguma oposição ou incompatibilidade de 
interesses ou objetivos. Esses conflitos podem existir até mesmo dentro do indivíduo (conflito 
interno), quando a pessoa deseja duas coisas opostas e incompatíveis entre si. 
Quando falamos de conflitos entre as pessoas, estamos diante de conflitos interpessoais. Para que 
um conflito interpessoal se torne real, é preciso que haja uma interferência deliberada de uma das 
partes envolvidas. Chiavenato (2010) destaca que “a interferência pode ser ativa (mediante ação 
para provocar obstáculos, bloqueios ou impedimentos) ou passiva (mediante omissão). Assim, o 
conflito é muito mais do que um simples desacordo ou divergência: constitui uma interferência 
ativa ou passiva, mas deliberada para impor um bloqueio sobre a tentativa da outra parte de 
alcançar os seus objetivos”. 
De forma mais ampla, Robbins (2010) define conflito como sendo “um processo que tem início 
quando alguém percebe que outra parte afeta, ou pode afetar, negativamente alguma coisa que 
considera importante”. 
Ou seja: desde o momento em que alguém pode afetar o objetivo do outro, se estabelece um 
conflito. Eles acontecem o tempo inteiro! 
 
 
(PGE-PE/Analista de RH) Principia-se um conflito quando uma parte percebe que seus 
interesses foram ou serão frustrados pela outra parte, que está impedindo ou em vias de 
impedir uma ação importante.. 
Comentário: 
Perfeito. Um conflito começa quando uma parte percebe a intervenção ou o potencial de 
intervenção de outra parte sobre seus interesses. 
GABARITO: Certo. 
 
 
 
 
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Já falei brevemente sobre o conflito interno e externo. Está na hora de aprofundarmos um pouco 
mais o conteúdo sobre cada um deles: 
Conflito interno: é aquele que ocorre dentro da própria pessoa. Ocorre quando o indivíduo possui 
desejos, sentimentos e motivações que divergem entre si, apontando para decisões e 
comportamentos distintos. Neste caso, os mecanismos de decisão 
passam a não operar perfeitamente e as pessoas sentem sensações 
ruins e tem dificuldade de se entender e de tomar decisões sobre os 
assuntos em questão. É este o conflito que acontece em alguns 
quando estão diante da possibilidade de trabalhar em uma cidade 
distante, em um bom cargo público, mas entram em conflito interno 
por não desejarem se afastar de suas famílias e amigos. Ficar na 
cidade tem suas vantagens, mas se mudar também. Ficar tem suas 
desvantagens, mas se mudar também. 
 
 
Conflito externo: é aquele que acontece entre pessoas diferentes, 
seja de forma individual ou grupal. Eles surgem quando os indivíduos 
possuem interesses ou objetivos que vão de encontro um ao outro. 
Estes são os conflitos nos quais o nosso estudo deve se concentrar, 
pois seu gerenciamento é fundamental para o bom funcionamento 
do comportamento organizacional. 
 
Robbins (2010) apresenta uma relação com quatro condições que atuam como antecedentes dos 
conflitos, representando as causas para o surgimento de conflitos entre as pessoas: ambiguidade 
de papel, objetivos concorrentes, recursos compartilhados, interdependência de atividades. 
 
 
Apresento, a seguir, o que Robbins (2010) fala sobre os antecedentes dos conflitos (os destaques 
são meus, para facilitar o seu estudo!): 
1. Ambiguidade de papel: quando as expectativas pouco claras econfusas, além de outras incertezas, 
aumentam a probabilidade de fazer com que as pessoas sintam que estão trabalhando para 
propósitos incompatíveis. 
2. Objetivos concorrentes: como decorrência do crescimento da organização os grupos se especializam 
cada vez mais na busca de seus objetivos. Por força da especialização, cada grupo realiza tarefas 
diferentes, focaliza objetivos diferentes, relaciona-se com diferentes partes do ambiente e começa a 
desenvolver maneiras diferentes de pensar e agir: tem a sua própria linguagem, modo de pensar e de 
trabalhar e objetivos a atingir. Surge a diferenciação: objetivos e interesses diferentes dos demais 
grupos da organização. Daí a percepção de objetivos e interesses diferentes e talvez incompatíveis e 
incongruentes. 
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3. Recursos compartilhados1: os recursos organizacionais são limitados e escassos. Essa quantidade fixa 
de recursos precisa ser distribuída e alocada entre os grupos da organização, como o capital de giro, 
valores orçamentários, salários, créditos, espaço, pessoas, maquinas e equipamentos. Se um grupo 
quer aumentar sua quantidade de recursos, um outro grupo terá de perder ou abrir mão de uma 
parcela dos seus. Isso provoca a percepção de objetivos e interesses diferentes e talvez incompatíveis e 
incongruentes. 
4. Interdependência de atividades: as pessoas e grupos de uma organização dependem uns dos outros 
para desempenhar suas atividades e alcançar seus objetivos. A interdependência ocorre quando um 
grupo não pode realizar a sua tarefa ou alcançar seu objetivo a menos que outro grupo realize a sua 
ou alcance o seu. Todos os grupos de uma organização são interdependentes de alguma maneira. 
Quando os grupos são altamente interdependentes, surgem oportunidades para que um grupo auxilie 
ou prejudique o trabalho dos demais. 
 
A lista acima, apresentada por Robbins, não é exaustiva. Podemos considerar ainda como causas 
para conflitos: 
• Problemas de comunicação: as falhas nas comunicações geram conflitos à medida em que 
as pessoas não compreendem o que as outras estão comunicando. É um problema mais 
comum em organizações dispersas geograficamente ou com trabalho remoto. 
• Elementos da cultura/subculturas e personalidade: diferentes pessoas possuem diferentes 
valores, personalidades, atitudes, etc., que geram percepções diferentes sobre a realidade 
e, consequentemente, conflitos. As diferentes áreas da organização também possuem 
diferentes subculturas, o que tende a gerar conflitos entre elas, mas termina aumentando a 
coesão dentro de cada área/grupo específico. É a tese de que um inimigo comum une a 
todos! 
• Diferenciação: pessoas diferentes, com perfis distintos, terão diferentes formas de ver o 
mundo e, por isso, poderão ter conflitos. Algumas características que diferenciam as 
pessoas são: idade, renda, instrução, etc. 
• Especialização: o grau de especialização das tarefas faz com que as pessoas tenham uma 
percepção mais voltada para suas tarefas isoladas, e não para o funcionamento do todo 
organizacional. Com isso, tendem a competir por recursos, por considerarem que sua área 
de atuação é a mais importante, o que gera conflitos. 
• Sombras de conflitos anteriores: a existência de conflitos anteriores que ficaram mal 
resolvidos é causa para surgimento de novos conflitos. 
• Indeterminação de poder: a falta de clareza sobre quem exerce o poder dentro da 
organização pode ser importante causa de conflitos. 
• Divergência de opiniões: a simples divergência de opiniões é algo que gera conflitos entre 
as pessoas. 
 
 
1 Cuidado: os recursos compartilhados são antecedentes dos conflitos, e não “recursos escassos”, pois 
o compartilhamento do recurso é que gera o conflito. Lógico que quanto mais escassos forem os 
recursos compartilhados, maior o potencial de conflitos, por isso é comum se sugerir a expansão de 
recursos (aumento da quantidade de recursos disponíveis) como forma de reduzir os conflitos 
baseados em recursos compartilhados. 
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Os conflitos podem ocorrer em três níveis de gravidade: 
• Conflito percebido: é o conflito em potencial, que as partes percebem por conta dos 
objetivos conflitantes e das possibilidades de interferência que uma parte possui sobre a 
situação da outra. 
• Conflito experienciado: é o conflito velado, que se sente claramente, mas que não se 
manifesta diretamente. É dissimulado, gerando sentimentos de hostilidade, raiva e medo. 
• Conflito manifestado: trata-se de um conflito que é manifestado sem dissimulação. É o 
conflito aberto, expressado através de comportamentos de interferência ativa ou passiva, 
adotados por ao menos uma das partes envolvidas. 
Outra classificação prevê que os conflitos podem ter diferentes níveis de intensidade, em um 
continuum que varia entre a inexistência de conflito e a presença de um “conflito aniquilador”. 
Entre estes dois extremos, o conflito poderia assumir qualquer ponto intermediário, existindo 
alguns meios-termos claramente identificados por Robbins (2010): 
 
• Conflito aniquilador - esforços para destruir a outra parte, como em guerras, por exemplo. 
(muita intensidade). 
• Agressão física. 
• Ameaças e ultimatos. 
• Ataques verbais assertivos. 
• Questionamento explícito ou desafio. 
• Desacordos ou mal-entendidos leves. 
• Nenhum conflito (nenhuma intensidade). 
 
 
 
(EBSERH/Analista) Existem nas empresas vários tipos de conflitos e a sua identificação auxilia 
a detectar a estratégia mais adequada para administrá-los. O conflito manifesto é aquele que 
A) é latente, não é declarado e não há, mesmo por parte dos elementos envolvidos, uma 
clara consciência de sua existência. 
B) é percebido. Os elementos envolvidos percebem, racionalmente, a existência do conflito, 
embora não haja ainda manifestações abertas do mesmo. 
C) é sentido, que já atinge ambas as partes e em que há emoção e forma consciente 
D) já atingiu ambas as partes, já é percebido por terceiros e pode interferir na dinâmica da 
organização. 
E) não é notado pelo grupo, mas é prejudicial a longo prazo. 
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Comentário: 
A banca cobra uma classificação específica para os níveis de conflitos. Relembremos: 
Conflito percebido: é o conflito em potencial, que as partes percebem por conta dos 
objetivos conflitantes e das possibilidades de interferência que uma parte possui sobre a 
situação da outra. 
Conflito experienciado: é o conflito velado, que se sente claramente, mas que não se 
manifesta diretamente. É dissimulado, gerando sentimentos de hostilidade, raiva e medo. 
Conflito manifestado: trata-se de um conflito que é manifestado sem dissimulação. É o 
conflito aberto, expressado através de comportamentos de interferência ativa ou passiva, 
adotados por ao menos uma das partes envolvidas. 
GABARITO: D. 
 
 
Você deve ter em mente ainda que existem diferentes percepções quanto ao papel dos conflitos 
nos grupos e nas organizações. São as visões tradicional, interacionista e de “resolução de 
conflitos”. Fala-se também na visão de relações humanas. 
Vamos entender a essência de cada uma dessas visões sobre o assunto: 
• Visão tradicional: Para esta visão, todos os conflitos são 
ruins e devem ser evitados a todo custo pela 
organização. Nesta perspectiva, os conflitos estão 
diretamente relacionados àviolência, a agressividade e 
falta de racionalidade. É uma visão condizente com a 
realidade das décadas de 1930 e 1940, quando os 
conflitos organizacionais surgiam, sobretudo, como 
consequência de problemas de comunicação e abertura 
das pessoas e organizações, da desconfiança entre as 
pessoas e dos interesses conflitantes entre gestores e 
funcionários. Na prática, se entendemos que todos os 
conflitos são ruins, chegamos a uma situação estranha: 
os grupos sem nenhum tipo de conflito tornam-se 
apáticos, sem criatividade e com problemas no exercício de suas atividades, já que os 
problemas sempre ficam escondidos. 
 
 
 
 
 
 
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• Visão interacionista: para esta visão, os conflitos devem 
ser encorajados, pois o ambiente totalmente harmonioso e 
pacífico torna-se também apático e incapaz de ajustar-se e 
inovar. 
 Segundo Robbins (2010) “a principal contribuição dessa 
abordagem é encorajar os líderes de grupos a manter 
constantemente um nível mínimo de conflito - o suficiente 
para fazer que o grupo continue viável, autocrítico e criativo”. 
A ideia aqui não é que todos os conflitos sejam bons. Na 
verdade, esta visão, adotada por certos autores 
contemporâneos, admite a existência dos conflitos funcionais, 
que gerariam melhora no desempenho do grupo - apoiando os 
seus objetivos-, e dos conflitos disfuncionais, que são aqueles 
que atrapalham as pessoas no seu desempenho, sendo negativos para a organização. O 
papel do gestor estaria em possibilitar a existência dos conflitos funcionais ao mesmo 
tempo em que busca extinguir a possibilidade de conflitos disfuncionais. Enquanto os 
conflitos funcionais gerariam criatividade para solução de problemas e alocação de recursos 
de maneira adequada às demandas conflitantes, os disfuncionais geram desentendimento e 
perda de produtividade das pessoas, dos grupos e da organização. 
Com base nesta ideia, tal visão considera que os conflitos podem ser de três tipos: conflitos 
de tarefas, de relacionamento ou de processo: 
o Os conflitos de tarefas estão relacionados ao conteúdo do trabalho relacionado. Um 
nível entre baixo e médio deste tipo de conflito pode ser funcional, uma vez que 
estimula a discussão de ideias, a criatividade e a inovação. Apesar disso, tarefas 
rotineiras que não exigem criatividade e inovação, mas que apresentam este tipo de 
conflito, tendem a gerar problemas para os envolvidos. 
o Os conflitos de relacionamento estão ligados às relações interpessoais. Em geral, 
estes conflitos são disfuncionais, por estarem relacionados com aspectos pessoais 
dos indivíduos envolvidos. 
o Os conflitos de processo estão ligados à forma como o trabalho é realizado. De forma 
geral, eles tendem a ser tão ruins quanto os conflitos de relacionamento. Apesar 
disso, níveis reduzidos deste tipo de conflito podem ser funcionais em alguns casos 
específicos. 
 
• Visão de resolução de conflitos (ou relações 
humanas): Para esta abordagem, o conflito é uma 
consequência natural dos grupos e das 
organizações, sendo difícil eliminá-los. Eles não são 
necessariamente ruins, podendo ter um potencial 
de ser uma força positiva na determinação do 
desempenho a ser atingido pelo grupo. Por isso, 
essa visão acredita que o foco deve ser a 
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administração e resolução positiva dos conflitos, e não a sua promoção. 
 
 
- Mas Carlos, e qual dessas visões eu devo levar para a prova? 
- Resposta: TODAS! 
 
Se a prova falar que, segundo a visão tradicional, os conflitos são sempre ruins, você deve aceitar. 
Se ela disser ainda que há uma visão para a qual os conflitos são sempre ruins, também estará 
correta! Além disso, se ela disser simplesmente que os conflitos podem ser bons ou ruins, também 
estará certa! 
 
 
(MPE-PI/Analista) O surgimento de um conflito pode gerar resultados positivos ao evidenciar 
problemas até então ocultos. 
Comentário: 
Conflitos realmente podem gerar resultados positivos por meio da evidenciação de 
problemas, geração de dinamicidade, criatividade, etc. 
GABARITO: Certo. 
 
- E qual o processo para o surgimento de um conflito? 
- R.: Existem diferentes visões a este respeito. O que importa é que você entenda que, de forma 
geral, o conflito parte de uma oposição real ou potencial, passando pela sua percepção, pelas 
atitudes conflituosas, a ação para resolução do conflito e as consequências observadas, que 
podem ser de melhora ou de piora no desempenho das partes. 
 
Seguindo em frente... 
Quanto à administração dos conflitos, existem diferentes abordagens e técnicas que podem ser 
utilizadas. Para Chiavenato (2010), são três as abordagens que podem ser utilizadas pelo 
administrador para gerenciar os conflitos, e dentro de cada uma delas existem diferentes técnicas 
que podem ser utilizadas. Vamos ver cada uma delas: 
1. Abordagem estrutural: Esta abordagem busca administrar os conflitos na organização com 
base na atuação sobre as condições de diferenciação, recursos limitados e escassos, e 
interdependência de trabalho – condições antecedentes do conflito. É possível entender 
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que essa atuação se dá sobre conflitos que ainda não se instalaram, mas a literatura não é 
clara e uniforme quanto a isso. Dentro desta abordagem, as possibilidades de atuação são: 
a. Reduzir a diferenciação dos grupos - como vimos, grupos especializados e 
diferenciados tendem a possuir interesses conflitantes. Assim, a redução desta 
diferenciação pode produzir efeitos de coesão que minimizam os conflitos. 
Reagrupar indivíduos de diferentes áreas em equipes multifuncionais e demonstrar 
interesses em comum, mesmo que seja a existência de um inimigo comum ou 
ameaça externa, pode reduzir a diferenciação. 
b. Interferir nos recursos compartilhados: quando a concorrência por recursos é 
causadora dos conflitos, uma solução possível é aumentar a quantidade de recursos 
disponíveis ou estimular o desenvolvimento de soluções ganha-ganha, onde os 
indivíduos ou grupos não precisam disputar os recursos. 
c. Reduzir a interdependência: uma grande interdependência pode criar conflitos, 
então reduzi-la é uma forma de evitar o seu surgimento. Neste sentido, os grupos 
podem ser separados tanto fisicamente quanto estruturalmente para que sua 
interdependência seja reduzida. 
 
2. Abordagem de processo: a ideia aqui é que uma das partes em conflito, ou um terceiro, 
modifiquem o processo que causa o conflito. Atua sobre conflitos já instalados. Isso pode se 
dar de um dos seguintes modos: 
a. Desativação do conflito: é o comportamento de cooperação tomado por uma das 
partes em conflito, de modo a evitar uma escalada na sua intensidade, favorecendo 
o surgimento de um comportamento idêntico pela outra parte. 
b. Confrontação entre as partes, ou catarse: quando já não se pode mais desativar um 
conflito por meio de uma “bandeira branca” de uma das partes, reuniões para que as 
partes conflitantes exteriorizem suas emoções e discutam abertamente o conflito, de 
forma controlada, podem fazer com que soluções ganha-ganha sejam encontradas e 
o conflito encerrado. 
c. Colaboração/Integração: ultrapassadas as possibilidades anteriores para resolver o 
conflito, as partes podem trabalhar em conjunto para solucionar os problemas e 
diferenças que levam ao conflito, buscando soluções do tipo ganha-ganha. 
 
3. Abordagem mista: trata-se da administraçãode conflitos que considera tanto a importância 
de atuar sobre o processo quanto sobre a estrutura para que o conflito possa ser resolvido 
satisfatoriamente. Apresento as duas maneiras que podem ser utilizadas, nas palavras de 
Chiavenato (2010): 
a. Adoção de regras para a resolução de conflitos: utiliza meios estruturais para 
influenciar o processo de conflito (como a adoção de regras e regulamentos para 
resolução de conflitos). Determina previamente os procedimentos e os limites para 
trabalhar o conflito para que este seja contido e controlado, conduzindo as partes 
para a solução do problema. 
b. Criação de papéis integradores: Consiste em criar terceiras partes (equipes de papéis 
integradores) dentro da organização, de modo que elas estejam sempre disponíveis 
para ajudar na solução do tipo ganhar/ganhar dos conflitos que surgem. Uma parte 
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em conflito pode se comunicar com a outra através dessas equipes responsáveis pela 
tarefa de comunicação entre as partes conflitantes. São os chamados “papéis de 
ligação” feitos através de pessoal de ligação ou de equipes de trabalho intergrupais, 
cuja tarefa é coordenar o esforço dos grupos potencialmente conflitantes em direção 
aos objetivos globais da organização. Ao contrário do consultor de processo ou da 
terceira parte, que são passageiros, os papéis integradores são permanentes na 
organização. O gerente pode assumir um papel integrador sempre que surja a 
necessidade de intervir nas condições estruturais e na dinâmica do conflito. 
 
 
 
Abordagem Atuação 
Estrutural 
Reduzir a diferenciação dos grupos 
Interferir nos recursos compartilhados 
Reduzir a interdependência 
Processo 
Desativação do conflito 
Confrontação das partes (catarse) 
Colaboração/integração 
Mista 
Adoção de regras para resolução de conflitos 
Criação de papéis integradores 
 
 
 
 
 
 
 
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(PGE-PE/Analista de RH) Uma técnica para efetivação da mudança organizacional é o 
gerenciamento do conflito disfuncional por meio de reuniões de confrontação, que, para 
ganhos na cooperação com concentração na solução do problema, devem ocorrer de modo 
informal, não estruturado, em um local fora da organização. 
Comentário: 
As reuniões de confrontação são estabelecidas pela organização para resolver o conflito, por 
isso são formais. Todo o resto é conversa fiada adicional... 
GABARITO: Errado. 
 
(Prefeitura do Recife – PE/Analista de Gestão Administrativa) Entre as abordagens 
comumente apontadas pela literatura para a gestão de conflitos no ambiente organizacional, 
aquela denominada “estrutural” 
A considera que o conflito é inerente à organização e não deve ser evitado, mas, ao 
contrário, fomentado de forma controlada. 
B atua diretamente no episódio do conflito, buscando sua desativação ou redução de sua 
intensidade. 
C busca a causa remota do conflito instalado, efetuando a sua desescalonização para o 
correspondente enfrentamento. 
D atua sobre condições que predispõem ao conflito, o qual ainda não está instalado, 
minimizando as diferenças. 
E atua apenas sobre as consequências negativas do conflito, preservando os efeitos positivos 
que sempre são gerados. 
Comentário: 
A abordagem estrutural é aquela que está voltada para alterar as condições que causam os 
conflitos. Os autores consultados não são unânimes sobre ser uma abordagem exclusiva para 
conflitos ainda não instalados, mas essa é uma interpretação possível. 
GABARITO: D. 
 
(CLDF/Consultor Técnico – Administração) No que tange às abordagens descritas pela 
literatura para o gerenciamento de conflitos, o critério de diferenciação existente entre a 
abordagem estrutural e a de processo é 
A a opção por enfrentamento ou pela supressão do conflito, a primeira própria da 
abordagem de processo, enquanto a segunda é traço característico da abordagem estrutural. 
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B o resultado da negociação, sendo a abordagem de processo conhecida como ganha-ganha, 
na qual as partes envolvidas chegam a um denominador comum, ao contrário da abordagem 
de processo, onde há sempre uma parte perdedora. 
C a participação de uma terceira parte, que constitui o diferencial da abordagem de 
processo, a qual utiliza os instrumentos de mediação e arbitragem, enquanto a abordagem 
estrutural utiliza ferramentas da própria organização. 
D tratar-se de um conflito já instalado ou não, sendo que a abordagem estrutural atua antes 
da instalação, enfrentando as condições que predispõem ao conflito, e a abordagem de 
processo atua em um conflito já instalado. 
E a visão positiva do conflito, própria da abordagem estrutural, fomentando mecanismos de 
competição interna, ou negativa, própria da abordagem de processo, que considera o 
conflito negativo. 
Comentário: 
Na sua essência, a abordagem estrutural atua sobre as condições que criam um conflito, por 
isso é comum a compreensão de que ela se dá antes do conflito ser instalado. A abordagem 
processual, por sua vez, é voltada para o processo do conflito já existente. 
GABARITO: D 
 
(SABESP/Técnico em Gestão) Os conflitos são inerentes à convivência de grupos. No que 
concerne à sua abordagem no ambiente organizacional, diferentes teorias se sucederam para 
definir a melhor forma de tratar o conflito, sendo que aquela denominada interacionista, 
difundida a partir da década de 1970, sustentava que 
A o conflito deve ser evitado a todo o custo, pois possui natureza destrutiva das relações 
interpessoais, interferindo negativamente na produtividade. 
B os líderes devem manter constantemente um nível mínimo de conflito, suficiente para que 
o grupo continue viável, autocrítico e criativo. 
C o conflito, embora sempre indesejável, não tem como ser evitado, razão pela qual cabe aos 
líderes a escolha da melhor estratégia para enfrentá-lo. 
D o conflito só deve ser fomentado e estimulado em situações de alta maturidade do grupo e 
competitividade do ambiente externo. 
E existe conflito positivo, quando é do tipo ganha-ganha, e negativo, quando uma das partes 
se sente derrotada, cabendo ao líder evitar estes últimos. 
Comentário: 
A questão apresenta exatamente o que Robbins diz sobre a visão interacionista dos conflitos: 
“a principal contribuição dessa abordagem é encorajar os líderes de grupos a manter 
constantemente um nível mínimo de conflito - o suficiente para fazer que o grupo continue 
viável, autocrítico e criativo”. 
GABARITO: B. 
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(ALESE/Analista – Administração) Suponha que esteja na iminência de se instalar um conflito 
em determinado grupo integrante de uma organização, em decorrência da formação de duas 
correntes de opinião distintas a respeito da melhor solução a ser dada sobre a alocação de 
um orçamento que se tornou mais restrito em projetos que cada uma das correntes 
considera mais relevantes ou prioritários. Nesse cenário, o gestor da equipe adotou uma 
abordagem estrutural para a solução do conflito, o que significa que 
A irá alterar as estruturas da organização para eliminar os pontos nodais da cadeia decisória, 
evitando a instalação do conflito. 
B pretende aguardar a efetiva instalação do conflito e realizaruma intervenção no episódio 
por meio da modificação do processo. 
C deverá acionar um terceiro, não integrante da organização, para aplicar técnicas de 
mediação para a solução do conflito potencial. 
D procurará minimizar as diferenças entre os grupos, identificando os objetivos que possam 
ser compartilhados, o que pode incluir o reagrupamento de indivíduos. 
E pretende estratificar as razões que levam ao conflito potencial, de modo que, uma vez 
instalado, possa intervir de forma mais efetiva. 
Comentário: 
A abordagem estrutural é aquela que atua sobre as condições antecedentes do conflito, que 
só estão corretamente relacionadas na alternativa D. 
GABARITO: D. 
 
(MPE-AL/Técnico) O conflito é um aspecto inerente a qualquer organização, tendo sido 
interpretado e gerido segundo variadas abordagens. 
Em relação à abordagem tradicional, assinale a afirmativa correta. 
A Diferencia conflitos funcionais e disfuncionais, relativizando a sua importância de acordo 
com a situação. 
B Adota uma postura de incentivo ao conflito, compreendendoo como positivo para 
desempenho organizacional. 
C Apresenta uma relação weberiana com o conflito, colocando o conflito na posição de um 
procedimento a ser realizado. 
D Parte do princípio de que qualquer conflito é prejudicial para a organização, enfatizando a 
necessidade de evitá-lo. 
E Desenvolve um trato matemático, ao considerar o conflito como importante para 
identificar desvios nos processos. 
Comentário: 
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Questão bem direta sobre a abordagem tradicional, que é aquela que preconiza que todos os 
conflitos são ruins para a organização e, por isso, devem ser evitados. 
GABARITO: D. 
 
 
 
Outra perspectiva que você deve conhecer é a apresentada por Robbins (2010), para quem a 
administração de conflitos envolve tanto a resolução de conflitos quanto o estímulo de conflitos, 
conforme apresentado nos quadros a seguir: 
Técnicas de resolução de conflitos 
Resolução de 
problemas. 
Encontros entre as partes conflitantes com o propósito de 
identificar o problema e resolvê-lo por meio de uma discussão 
aberta. 
Metas 
superordenadas. 
Criação de metas compartilhadas que não possam ser atingidas 
sem a cooperação entre as partes conflitantes. 
Expansão de 
recursos. 
Quando o conflito é causado pela escassez de um recurso - por 
exemplo, dinheiro, oportunidades de promoção ou espaço físico 
de trabalho -, a expansão desse recurso pode criar uma solução 
ganha-ganha. 
Não enfrentamento. Suprimir o conflito ou evadir-se dele. 
Suavização. 
Minimizar as diferenças entre as partes conflitantes ao enfatizar 
seus interesses comuns. 
Concessão. Cada uma das partes abre mão de algo valioso. 
Comando 
autoritário. 
A administração usa sua autoridade formal para resolver o conflito 
e, depois, comunica seu desejo às partes envolvidas. 
Alteração de 
variáveis humanas. 
Utilização de técnicas de modelagem comportamental para 
alterar atitudes e comportamentos que causam conflitos. 
Alteração de 
variáveis estruturais. 
Mudanças na estrutura formal da organização e nos padrões de 
interação entre as partes conflitantes por meio de redesenho de 
atribuições, transferências, criação de posições coordenadas, etc. 
Fonte: adaptado de Robbins (2010) 
 
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Técnicas de estímulo de conflitos 
Comunicação. 
Usar mensagens ambíguas ou ameaçadoras para aumentar os níveis 
de conflito. 
Inclusão de 
estranhos. 
Incluir nos grupos de trabalho funcionários com históricos, valores, 
atitudes ou estilos gerenciais diferentes daqueles de seus membros. 
Reestruturação da 
organização. 
Realinhamento dos grupos de trabalho, alteração de regras e 
regulamentos, aumento da interdependência e outras mudanças 
estruturais similares que rompam o status quo. 
Nomear um 
advogado do 
diabo. 
Designar uma pessoa para o papel de crítico que discuta, 
propositadamente, as posições defendidas pela maioria do grupo. 
Fonte: adaptado de Robbins (2010) 
 
 
 
(SEPOG-RO/Técnico em Políticas Públicas e Gestão Governamental) Em um órgão público, foi 
empregada a autoridade formal para a resolução de conflitos internos. Nesta estratégia de 
gestão de conflitos, a administração faz uso de sua autoridade, assumindo o papel de árbitro 
e comunicando a decisão posteriormente às partes. 
Assinale a opção que melhor define esse estilo/técnica de gestão de conflitos. 
a) Expansiva de recursos. 
b) Comando autoritário. 
c) Colaborativa. 
d) De acomodação. 
e) Permissiva. 
Comentário: 
O uso da autoridade é o recurso utilizado pelo comando autoritário para resolução de 
conflito – questão bem direta e objetiva. 
GABARITO: B 
 
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Ainda sobre como agir para administrar os conflitos, outra perspectiva (de Kenneth Thomas), 
bastante popular em concurso, admite que o indivíduo possa variar em duas dimensões quando 
busca administrar um conflito: assertividade (que se refere ao grau no qual se buscam satisfazer os 
próprios interesses) e cooperação (que significa o grau no qual as pessoas buscam satisfazer os 
interesses da outra parte). Neste sentido, as pessoas podem ser muito ou pouco assertivas, e 
muito ou pouco cooperativas, de modo a assumir diferentes estratégias de resolução de conflitos: 
evitamento, acomodação, competição, colaboração e compromisso/concessão: 
 
1. Evitamento / fuga / abstenção: acontece quando a pessoa reconhece a existência do 
conflito e prefere evitá-lo, não agindo para satisfazer os interesses próprios nem da outra 
parte, sem tomar papel ativo na solução das causas para os problemas. É possível que se 
negue a existência do conflito e se oculte os verdadeiros sentimentos envolvidos. Essa 
estratégia é comum quando se acredita que o conflito se resolverá sozinho. Exemplos são 
comumente encontrados nas organizações, como quando pessoas evitam o contato com 
outras com quem possuem conflitos, ao saber que essas pessoas não irão trabalhar no 
mesmo departamento por muito tempo. 
2. Acomodação ou suavização: é o estilo onde a pessoa cede alguma coisa de valor para a 
outra parte, buscando satisfazê-la como forma de acomodar a situação e fortalecer o 
relacionamento entre as partes. Normalmente está relacionado à objetivos compatíveis 
entre as partes, mas sem esforços grandes para impor seus objetivos ao outro. Pode 
acontecer ainda uma situação na qual o conflito é “empurrado com a barriga”, para que 
seja suavizado e não gere problemas maiores. 
3. Competição ou comando autoritário: trata-se de uma estratégia cujo foco está nos 
próprios interesses do indivíduo, que busca ganhar no conflito enquanto a outra pessoa 
perde. É uma atitude adotada para confrontar e dominar a outra parte, especialmente 
quando a parte que decide pela competição possui autoridade sobre a outra. Geralmente 
não resolve a situação em definitivo, mas é apropriado em situações emergenciais nas quais 
o conflito deve ser resolvido rapidamente e uma das partes claramente possui a razão. 
4. Colaboração ou solução de problemas: é o estilo que envolve a real solução dos problemas. 
Sob ele, as partes se importam tanto com a satisfação dos próprios interesses quanto dos 
interesses dos demais envolvidos, utilizando a negociação e a troca de informações para se 
buscar uma solução ganha-ganha para todos os envolvidos. 
5. Compromisso ou concessão: é uma solução em que as partesabrem mão de algumas coisas 
em troca de outras, de modo que todos se vejam em uma situação aceitável de ganhos e 
perdas. Tem relação com o fato dos objetivos não serem nem totalmente compatíveis nem 
totalmente incompatíveis entre si. Não é exatamente uma solução perfeita para o conflito, 
mas pode ser utilizada para reduzir diferenças ou para se atingir soluções temporárias, 
intermediárias, que constituem o caminho para outra solução no futuro. 
 
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(SEDF/Professor de Educação Básica – Administração) A estratégia de gestão de conflito 
interpessoal mais assertiva e colaborativa é a adoção de comportamentos que privilegiem a 
satisfação das necessidades dos outros em detrimento dos próprios interesses. 
Comentário: 
A estratégia que combina assertividade e cooperação ao mesmo tempo é a de colaboração, 
ou seja, as pessoas buscam satisfazer os próprios interesses ao mesmo tempo em que os 
interesses da outra parte também são satisfeitos. 
GABARITO: Errado. 
 
(COMPESA/Analista de Gestão) Leia o trecho a seguir. “Em troca do compromisso de 
desnuclearização, os EUA se comprometeram a interromper os exercícios militares conjuntos 
com a Coreia do Sul, exercícios que desagradaram o líder norte-coreano durante as 
negociações para a cúpula desta terça e quase fizeram ruir o encontro.” 
Folha de São Paulo, junho de 2018. 
Considerando a metodologia de gestão de conflitos proposta por Kenneth Thomas, verifica-
se na situação uma postura de 
A abstenção. 
B colaboração. 
C competição. 
D evitamento. 
E concessão. 
Comentário: 
Na metodologia de Kenneth Tomas a gestão de conflitos se baseia em um binário de 
assertividade e cooperação. 
A solução a ser procurada deveria ser aquela em que cada parte colabora com a outra, 
oferecendo o que a outra parte deseja, que está na solução de colaboração. 
GABARITO: B. 
 
 
 
 
 
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Você deve conhecer ainda as diferentes técnicas de resolução de conflitos de Blake e Mouton: 
• Retirada estratégica: é uma maneira passiva de tratar do conflito e geralmente não 
consegue resolvê-lo, pois significa evitar o problema, fugir ou desistir. É uma solução 
temporária, que deve ser aplicada quando não se pode vencer; para ganhar tempo; para 
preservar a neutralidade; quando se acha que o problema desaparecerá sozinho; quando o 
simples fato de atrasar já significa uma vitória... 
• Apaziguamento ou “Panos quentes”: trata-se de buscar pontos comuns para o acordo, 
fugindo dos pontos geradores de desacordo. A ideia por trás dessa técnica é evitar os 
pontos de conflito para encontrar uma solução provisória, evitando situações de conflitos 
abertos. Ela é aplicada para manter a harmonia; quando qualquer solução encontrada já 
serve temporariamente; quando a perspectiva de perda é grande; para ganhar tempo; para 
criar boa vontade; etc. 
• Negociação: É uma técnica que objetiva um acordo para resolver o conflito. Ambas as 
partes buscam obter vantagens, mas aceitam algumas condições do outro. Presume-se que 
os acordos representam o melhor entendimento possível, mesmo quando estão aquém da 
situação desejada pelas partes. Os acordos dão um fim definitivo às situações conflituosas. 
Esta técnica é apropriada quando as duas partes querem muito vencer; possuem a mesma 
força; quando se acha difícil vencer; etc. Ela serve ainda para manter o relacionamento 
saudável entre as partes, evitando brigas excessivas. 
• Colaboração ou confronto: trata-se da solução objetiva dos problemas, que consiste em 
delinear o problema e resolvê-lo o mais objetivamente possível. Ela requer comunicação 
aberta entre as partes, que devem possuir competência técnica e administrativa. Esta 
técnica provê soluções definitivas para as situações de conflito, podendo chegar até mesmo 
a resolver o problema em questão. Ela pode ser aplicada: para reduzir custos; em 
ambientes de confiança; para manter relacionamentos futuros; quando há tempo; etc. 
• Uso da Força: é o uso do poder para resolver o conflito em análise. Uma das partes usa o 
poder que possui para “forçar” a resolução a seu favor. Neste caso, cria-se uma situação de 
“vencedor/vencido” na qual uma das partes supera claramente a outra. Requer pouco 
tempo para ser implementada, mas deixa sentimentos negativos como consequência. É 
uma maneira de resolver os conflitos definitivamente, mas o conflito poderá voltar no 
futuro por conta de situações “mal resolvidas” do passado, como uma espécie de “sombra” 
do conflito anterior. Esta técnica pode ser utilizada: quando se tem razão; quando o risco é 
elevado; quando se é mais forte; para ganhar status e demonstrar poder; em negócios 
transacionais de curto prazo que não se repetirão; etc. 
 
Além das técnicas apresentadas acima existem outras que as bancas podem tirar de qualquer 
autor do assunto, então você deve manter a mente aberta e interpretar o assunto com base em 
tudo o que estudamos aqui. 
É possível, por exemplo, o estabelecimento de mediação de conflitos através da escolha de um 
mediador neutro para incentivar as pessoas envolvidas em um conflito a encontrar uma solução 
mutuamente benéfica. 
 
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(SEDF/Professor de Educação Básica – Enfermagem) Desavenças, conflitos ou atritos na 
equipe integrada devem ser sanados por meio de votação, uma vez que a tomada de 
decisões democrática e a manutenção da harmonia entre os profissionais são características 
indispensáveis ao trabalho em equipe. 
Comentário: 
Desavenças, conflitos e atritos podem ser resolvidos de várias formas diferentes, 
dependendo de suas razões iniciadoras e da forma que a organização julgue mais apropriada 
em cada caso. 
Não faz sentido afirmar que uma única forma de resolução (por meio de votação) é a melhor 
em todos os casos. 
GABARITO: Errado. 
 
 
 
 
3.1. NEGOCIAÇÃO. 
A negociação costuma ser cobrada em provas em conjunto com o conteúdo de gestão de conflitos, 
técnicas de vendas ou marketing. Trata-se de assunto com literatura muito ampla e difusa, não 
havendo "correntes principais" de autores sobre o assunto. Há, sim, milhares de livros escritos por 
centenas de pessoas, cada um dando sua receita de bolo para fazer boas negociações. 
Sabendo disso, vamos entender o que é negociação com foco na sua prova: trata-se de capacidade 
de obter e implementar acordos que atendam às necessidades das partes envolvidas. É algo 
necessário quando o interesse de uma das partes depende de ações da outra, e especialmente 
importante quando os interesses são opostos ou excludentes um do outro - sendo causa de 
conflitos. 
As negociações podem ocorrer dentro de duas abordagens distintas: uma abordagem tradicional 
(transacional, competitiva e distributiva) e uma abordagem relacional (de longo prazo, 
integrativa). 
 
 
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Na abordagem tradicional distributiva, os negociadores envolvidos buscam realizar trocas 
específicas onde cada umcede alguma coisa e recebe outra, que valoriza tanto ou mais que o que 
foi dado. Busca-se obter o máximo de valor possível pelo que se pode oferecer. 
Acontece, por exemplo, quando você tenta "negociar" o preço de um produto na feira, fazendo 
com que o seu dinheiro tenha um valor mais alto frente ao produto que a pessoa pode lhe 
oferecer em troca (assim você pode levar mais do produto, ou pagar menos pela mesma 
quantidade). Aqui, para que uma parte saia ganhando é preciso que a outra perca, ou seja, o que 
um ganha se torna indisponível para o outro. 
Numa abordagem relacional e colaborativa, o que se busca é criar valor na negociação para todos 
os interessados, integrando todas as partes e fazendo com que todos saiam ganhando. Nessa 
visão, há troca de informações e a negociação é feita com base na compatibilização dos interesses 
de todos. Há uma valorização do relacionamento, para que possam ser firmados acordos de longo 
prazo. 
Você vê isso, por exemplo, quando um lojista oferece descontos ou brindes de valor aos clientes 
mais fiéis. No longo prazo, os clientes recebem mais descontos e brindes que gostam, ao mesmo 
tempo em que os comerciantes conseguem fechar novos negócios no futuro. 
 
 
E como deve ser feita a negociação? Mais uma vez, existem centenas de autores que dizem várias 
coisas distintas, tornando-se virtualmente impossível prever o que pode vir na prova. 
De forma geral, o bom negociador deve entender o que o seu "oponente" deseja, além de 
estabelecer com clareza o que é desejado por ele. Com base nessas informações, pode ser capaz 
de oferecer benefícios à outra parte para que as negociações sejam fechadas atendendo aos 
interesses de todos os envolvidos. 
Além disso, é importante considerar os aspectos de relacionamento e assertividade que podem se 
dar numa negociação: 
• Aspectos de relacionamento envolvem a cooperação entre as partes, a forma de 
comunicar-se, a empatia, capacidade de escutar, etc.; 
• Os aspectos de assertividade, por sua vez, são aqueles relacionados com a competição, 
insistência, julgamento, uso do poder, etc. 
 
É preciso ainda levar em conta tanto aspectos emocionais quanto racionais em uma negociação. A 
racionalidade é atendida pelos aspectos substantivos (associados ao conteúdo, ao que se deseja 
alcançar, podendo ser tangíveis ou intangíveis), enquanto as emoções são atendidas pelos 
aspectos relacionais (elementos psicológicos, não verbais, que possibilitam maior ou menor 
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flexibilização das negociações). Sobre este assunto, recomendo a leitura complementar do 
seguinte texto: 
http://www.vision.com.br/portalnew/artigos/VisionModeloComportamentoBomNegoci
ador.pdf 
 
 
(SABESP/Analista – Administração) Considere que, em determinada entidade integrante da 
Administração indireta estadual, haja uma grande segmentação entre área fim (ligada à 
prestação do serviço ao cliente) e área meio (incumbida de suporte e suprimentos). A direção 
da entidade, observando a existência de risco de instalação de um conflito, dados os 
diferentes pontos de vista dos integrantes das duas áreas, poderá enfrentar essa situação 
utilizando uma abordagem 
A mista, na qual algumas partes ganham e outras perdem, porém existe pacificação pelo uso 
da autoridade. 
B de processo, que preconiza o reagrupamento dos indivíduos, evitando a necessidade de 
intervenção no episódio de conflito. 
C integrativa, com a denominada desescalonização do conflito, contando com a participação 
de um mediador externo. 
D de compromisso, considerada ganha-ganha, pois se encontra uma solução em que os 
envolvidos não transigem em suas posições. 
E estrutural, que é pertinente em situações que precedem a ocorrência de conflitos, 
procurando minimizar as diferenças entre grupos. 
Comentário: 
A questão mistura vários conteúdos. Veja só: 
A) abordagem mista é a que mistura processo e estrutura. Nenhuma relação com o que foi 
afirmado. 
B) abordagem de processo se dá sobre o processo do conflito já existente. Não há relação 
com o que o examinador afirmou. 
C) abordagem integrativa é solução ganha-ganha na negociação. Não há relação com o que 
foi afirmado. 
D) Compromisso é uma estratégia “meio do caminho”. Não é solução definitiva. Não tem 
relação com o afirmado pelo examinador. 
E) Perfeitamente! A abordagem estrutural atua sobre as condições antecedentes dos 
conflitos! 
GABARITO: E. 
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(PGE-PE/Analista de RH) Existem três maneiras de resolução de conflitos: 1.ª ganhar/ganhar; 
2.ª ganhar/perder e 3.ª perder/perder; na segunda e na terceira opção o conflito é 
interrompido, eliminando, assim, a probabilidade de surgimento de conflitos futuros. 
Comentário: 
Não existe solução ganha-perde. Além disso, a resolução definitiva e positiva está na solução 
ganha-ganha. 
GABARITO: Errado. 
 
(MPE-PI/Analista) É inevitável que a resolução de um conflito organizacional resulte em duas 
partes: uma vencedora e outra perdedora. 
Comentário: 
Ao contrário: na abordagem integrativa o padrão é que haja uma solução ganha-ganha para 
resolução de um conflito por meio da negociação. 
GABARITO: Errado. 
 
(SP Parcerias/Analista Técnico) O gerenciamento de conflitos no âmbito das organizações 
desafia as habilidades dos gestores, que podem valer-se de diferentes abordagens descritas 
pela literatura, buscando a melhor solução possível na situação que se apresente. Nesse 
contexto, a diferença básica entre a adoção de uma negociação integrativa e aquela 
denominada distributiva consiste no fato de que a 
A distributiva busca o apaziguamento do conflito, com uma solução consensual e 
democrática, enquanto a integrativa foca na racionalidade da solução do ponto de vista da 
organização. 
B integrativa atua nas condições precedentes à instalação do conflito, enquanto a distributiva 
atua no conflito já instalado, buscando mitigá-lo. 
C integrativa pressupõe uma convergência, adotando uma solução “ganha-ganha”, enquanto 
na distributiva, pela limitação dos recursos disputados, haverá um lado perdedor. 
D integrativa considera o conflito negativo e, portanto, trabalha para evitá-lo, enquanto a 
distributiva o considera necessário e saudável como forma de aumentar a eficiência da 
organização. 
E integrativa aponta soluções a partir de um processo interno na organização, enquanto a 
distributiva pressupõe a participação de uma terceira parte, utilizando mediação ou 
arbitragem. 
Comentário: 
A questão trata sobre a essência do assunto: abordagem integrativa pressupõe uma 
convergência de interesses (soluções ganha-ganha), enquanto a abordagem distributiva 
pressupõe que uma parte ganha e outra parte perde. 
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GABARITO: C. 
 
(CLDF/Técnico) Suponha que tenha se instaurado conflito entre 2 grupos integrantes de uma 
organização pública, resultado da redução de recursos orçamentários a ela destinados e da 
correspondente necessidade de efetuar cortes de despesas. Considere que a estratégia 
adotada para gerenciamento do referido conflito tenha sido uma negociação distributiva, o 
que significa que 
(A) haverá um enfrentamento indireto do conflito, com técnicas de redução das diferenças 
entre os grupos envolvidos. 
(B) serão adotadas soluções disponíveis no acervo da organização para situações similares, 
que podem ser do tipo “ganha--ganha” ou “perde-ganha”. 
(C) se trata de uma negociaçãodo tipo “ganha-ganha”, em que é viável achar uma solução 
que contemple todas as partes envolvidas. 
(D) a solução adotada implicará um lado “vencedor” e um lado “perdedor”, dada a limitação 
de recursos. 
(E) o conflito será evitado a partir da participação de um terceiro não integrante da 
organização. 
Comentário: 
As duas abordagens são: integrativa (ganha-ganha) e distributiva (ganha-perde). Basta isso 
para perceber o gabarito da questão como letra D. 
GABARITO: D 
 
 
- É isso ai! Com isso A aula continua por meio de questões comentadas. Forte abraço e bons 
estudos! 
Prof. Carlos Xavier 
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Instagram: @Professorcarlosxavier 
 
 
 
 
 
 
 
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4. QUESTÕES COMENTADAS 
 
 
GESTÃO DE CONFLITOS 
 
1. (FCC/Prefeitura do Recife – PE/Analista de Gestão Administrativa/2019) Entre as 
abordagens comumente apontadas pela literatura para a gestão de conflitos no ambiente 
organizacional, aquela denominada “estrutural” 
A considera que o conflito é inerente à organização e não deve ser evitado, mas, ao contrário, 
fomentado de forma controlada. 
B atua diretamente no episódio do conflito, buscando sua desativação ou redução de sua 
intensidade. 
C busca a causa remota do conflito instalado, efetuando a sua desescalonização para o 
correspondente enfrentamento. 
D atua sobre condições que predispõem ao conflito, o qual ainda não está instalado, minimizando 
as diferenças. 
E atua apenas sobre as consequências negativas do conflito, preservando os efeitos positivos que 
sempre são gerados. 
Comentário: 
A abordagem estrutural é aquela que está voltada para alterar as condições que causam os 
conflitos. Os autores consultados não são unânimes sobre ser uma abordagem exclusiva para 
conflitos ainda não instalados, mas essa é uma interpretação possível. 
GABARITO: D. 
 
2. (FCC/CLDF/Consultor Técnico – Administração/2018) No que tange às abordagens 
descritas pela literatura para o gerenciamento de conflitos, o critério de diferenciação existente 
entre a abordagem estrutural e a de processo é 
A a opção por enfrentamento ou pela supressão do conflito, a primeira própria da abordagem de 
processo, enquanto a segunda é traço característico da abordagem estrutural. 
B o resultado da negociação, sendo a abordagem de processo conhecida como ganha-ganha, na 
qual as partes envolvidas chegam a um denominador comum, ao contrário da abordagem de 
processo, onde há sempre uma parte perdedora. 
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C a participação de uma terceira parte, que constitui o diferencial da abordagem de processo, a 
qual utiliza os instrumentos de mediação e arbitragem, enquanto a abordagem estrutural utiliza 
ferramentas da própria organização. 
D tratar-se de um conflito já instalado ou não, sendo que a abordagem estrutural atua antes da 
instalação, enfrentando as condições que predispõem ao conflito, e a abordagem de processo atua 
em um conflito já instalado. 
E a visão positiva do conflito, própria da abordagem estrutural, fomentando mecanismos de 
competição interna, ou negativa, própria da abordagem de processo, que considera o conflito 
negativo. 
Comentário: 
Na sua essência, a abordagem estrutural atua sobre as condições que criam um conflito, por isso é 
comum a compreensão de que ela se dá antes do conflito ser instalado. A abordagem processual, 
por sua vez, é voltada para o processo do conflito já existente. 
GABARITO: D 
 
3. (FCC/SABESP/Técnico em Gestão/2018) Os conflitos são inerentes à convivência de 
grupos. No que concerne à sua abordagem no ambiente organizacional, diferentes teorias se 
sucederam para definir a melhor forma de tratar o conflito, sendo que aquela denominada 
interacionista, difundida a partir da década de 1970, sustentava que 
A o conflito deve ser evitado a todo o custo, pois possui natureza destrutiva das relações 
interpessoais, interferindo negativamente na produtividade. 
B os líderes devem manter constantemente um nível mínimo de conflito, suficiente para que o 
grupo continue viável, autocrítico e criativo. 
C o conflito, embora sempre indesejável, não tem como ser evitado, razão pela qual cabe aos 
líderes a escolha da melhor estratégia para enfrentá-lo. 
D o conflito só deve ser fomentado e estimulado em situações de alta maturidade do grupo e 
competitividade do ambiente externo. 
E existe conflito positivo, quando é do tipo ganha-ganha, e negativo, quando uma das partes se 
sente derrotada, cabendo ao líder evitar estes últimos. 
Comentário: 
A questão apresenta exatamente o que Robbins diz sobre a visão interacionista dos conflitos: 
“a principal contribuição dessa abordagem é encorajar os líderes de grupos a manter 
constantemente um nível mínimo de conflito - o suficiente para fazer que o grupo continue viável, 
autocrítico e criativo”. 
GABARITO: B. 
 
4. (FCC/ALESE/Analista – Administração/2018) Suponha que esteja na iminência de se 
instalar um conflito em determinado grupo integrante de uma organização, em decorrência da 
formação de duas correntes de opinião distintas a respeito da melhor solução a ser dada sobre a 
alocação de um orçamento que se tornou mais restrito em projetos que cada uma das correntes 
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considera mais relevantes ou prioritários. Nesse cenário, o gestor da equipe adotou uma 
abordagem estrutural para a solução do conflito, o que significa que 
A irá alterar as estruturas da organização para eliminar os pontos nodais da cadeia decisória, 
evitando a instalação do conflito. 
B pretende aguardar a efetiva instalação do conflito e realizar uma intervenção no episódio por 
meio da modificação do processo. 
C deverá acionar um terceiro, não integrante da organização, para aplicar técnicas de mediação 
para a solução do conflito potencial. 
D procurará minimizar as diferenças entre os grupos, identificando os objetivos que possam ser 
compartilhados, o que pode incluir o reagrupamento de indivíduos. 
E pretende estratificar as razões que levam ao conflito potencial, de modo que, uma vez instalado, 
possa intervir de forma mais efetiva. 
Comentário: 
A abordagem estrutural é aquela que atua sobre as condições antecedentes do conflito, que só 
estão corretamente relacionadas na alternativa D. 
GABARITO: D. 
 
5. (FCC/SABESP/Analista – Administração/2018) Considere que, em determinada entidade 
integrante da Administração indireta estadual, haja uma grande segmentação entre área fim 
(ligada à prestação do serviço ao cliente) e área meio (incumbida de suporte e suprimentos). A 
direção da entidade, observando a existência de risco de instalação de um conflito, dados os 
diferentes pontos de vista dos integrantes das duas áreas, poderá enfrentar essa situação 
utilizando uma abordagem 
A mista, na qual algumas partes ganham e outras perdem, porém existe pacificação pelo uso da 
autoridade. 
B de processo, que preconiza o reagrupamento dos indivíduos, evitando a necessidade de 
intervenção no episódio de conflito. 
C integrativa, com a denominada desescalonização do conflito, contando com a participação de 
um mediador externo. 
D de compromisso, considerada ganha-ganha, pois se encontra uma solução em que os envolvidos 
não transigem em suas posições. 
E estrutural, que é pertinente em situações que precedem a ocorrência de conflitos, procurando 
minimizar as diferenças entre grupos. 
Comentário: 
A questão misturavários conteúdos. Veja só: 
A) abordagem mista é a que mistura processo e estrutura. Nenhuma relação com o que foi 
afirmado. 
B) abordagem de processo se dá sobre o processo do conflito já existente. Não há relação com o 
que o examinador afirmou. 
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C) abordagem integrativa é solução ganha-ganha na negociação. Não há relação com o que foi 
afirmado. 
D) Compromisso é uma estratégia “meio do caminho”. Não é solução definitiva. Não tem relação 
com o afirmado pelo examinador. 
E) Perfeitamente! A abordagem estrutural atua sobre as condições antecedentes dos conflitos! 
GABARITO: E. 
 
6. (FCC/TRE-SP/AJAA/2017) A partir de divergências de percepções e ideias, os componentes 
de uma organização podem se colocar em posições antagônicas, caracterizando uma situação 
conflitiva. O conflito, conquanto inevitável, deve ser gerenciado, havendo diferentes abordagens 
para a gestão de conflitos, entre elas a que procura minimizar as diferenças entre os grupos, 
identificando objetivos comuns, ou, ainda, promovendo o reagrupamento de indivíduos. Trata-
se da abordagem 
a) de processo. 
b) estrutural. 
c) mista. 
d) distributiva. 
e) interativa. 
Comentário: 
A abordagem estrutural atua sobre as condições estruturais que causam o conflito, entre elas: 
reduzir a diferenciação dos grupos, interferir nos recursos compartilhados, reduzir a 
interdependência. Assim, percebe-se o gabarito na letra B. 
É bom relembrar também as outras abordagens: 
Abordagem de processo: a ideia aqui é que uma das partes em conflito, ou um terceiro, 
modifiquem o processo causador do conflito. Isso pode se dar de um dos seguintes modos: a.
 Desativação do conflito; b. Confrontação entre as partes, ou catarse; c.
 Colaboração/Integração. 
Abordagem mista: trata-se da administração de conflitos que considera tanto a importância de 
atuar sobre o processo quanto sobre a estrutura para que o conflito possa ser resolvido 
satisfatoriamente: a. Adoção de regras para a resolução de conflitos; b. Criação de 
papéis integradores. 
GABARITO: B. 
 
7. (FCC/PGE-MT/Analista – Administrador/2016) Existem diferentes definições de conflito 
no ambiente organizacional, bem assim de seus tipos, além de diferentes abordagens quanto a 
sua resolução. Nesse sentido, em uma situação hipotética, um grupo da organização expressa 
divergência acerca da forma como deveria ser realizado determinado trabalho e o 
administrador, para fins de resolução de tal divergência, efetuou uma intervenção no episódio, 
mediante uma reunião de confrontação entre as partes. Em tal situação, verifica-se 
a) iminência de conflito e aplicação de técnica de desativação. 
b) presença de conflito de tarefa e adoção de abordagem estrutural. 
c) ocorrência de conflito interpessoal e aplicação de abordagem de processo. 
d) ausência de conflito e aplicação de medida preventiva. 
e) existência de conflito de processo e aplicação de abordagem de processo. 
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Comentário: 
O conflito mencionado no comando da questão se refere ao como o trabalho deve ser realizado, 
ou seja, é um conflito de processo. Além disso, o comando aponta para uma “reunião de 
confrontação”, que é uma técnica voltada para o processo que gera o conflito, por isso é 
“abordagem de processo”. 
GABARITO: E 
 
8. (FCC/Prefeitura de Teresina – PI/Administrador/2016) Para gestão de conflitos no âmbito 
da organização, o gestor pode se valer de diferentes abordagens, entre as quais a estrutural, que 
tem entre seus objetivos 
a) minimizar as diferenças entre grupos, identificando objetivos que possam ser compartilhados 
entre eles. 
b) reduzir os conflitos por meio da modificação do processo e intervenção no episódio crítico. 
c) a desativação ou descalorização do conflito, por meio de técnicas de mediação ativa. 
d) identificar soluções do tipo “ganha-ganha”, utilizando técnicas de colaboração entre as partes 
envolvidas. 
e) atuar apenas após a instauração do conflito, tendo como um dos instrumentos de intervenção a 
confrontação entre as partes. 
Comentário: 
A abordagem estrutural atua sobre as condições estruturais que causam o conflito, entre elas: 
reduzir a diferenciação dos grupos, interferir nos recursos compartilhados, reduzir a 
interdependência. Assim, percebe-se o gabarito na letra A. 
É bom relembrar também as outras abordagens: 
Abordagem de processo: a ideia aqui é que uma das partes em conflito, ou um terceiro, 
modifiquem o processo causador do conflito. Isso pode se dar de um dos seguintes modos: a.
 Desativação do conflito; b. Confrontação entre as partes, ou catarse; c.
 Colaboração/Integração. 
Abordagem mista: trata-se da administração de conflitos que considera tanto a importância de 
atuar sobre o processo quanto sobre a estrutura para que o conflito possa ser resolvido 
satisfatoriamente: a. Adoção de regras para a resolução de conflitos; b. Criação de 
papéis integradores. 
GABARITO: A. 
 
9. (FCC/Prefeitura de Teresina – PI/Administrador/2016) De acordo com a visão 
interacionista de conflitos, um grupo harmonioso, pacífico, tranquilo e cooperativo pode estar 
na iminência de tornar-se estático, apático e insensível à necessidade de mudança e inovação. 
Portanto, esta visão corrobora que os líderes devem manter constantemente um nível mínimo 
de conflito e, para isso, adotem estratégias para a sua resolução. Considera-se “pouco assertiva” 
e “não cooperativa” a estratégia de 
a) Colaboração. 
b) Acomodação. 
c) Evitamento. 
d) Competição. 
e) Compromisso. 
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Comentário: 
A questão trata especificamente da resolução de conflitos com base em assertividade e 
cooperação. Vejamos: 
a) muito assertivo e muito cooperativo. 
b) pouco assertivo e muito cooperativo. 
c) pouco assertivo e pouco cooperativo. 
d) muito assertivo e pouco cooperativo. 
e) medianamente assertivo e medianamente cooperativo. 
GABARITO: C. 
 
10. (FCC/Coopergás-PE/Analista Administrador/2016) Considere que em determinada 
organização tenha se instalado um conflito entre dois grupos de colaboradores, cada um deles 
identificado com uma visão específica sobre a melhor estratégia para a consecução dos objetivos 
traçados no plano de metas aprovado para a equipe na qual atuam. Para a gestão do conflito 
instalado, foi proposta a adoção da abordagem estrutural, que procura 
I. minimizar as diferenças entre os grupos, identificando objetivos que possam ser compartilhados 
por eles. 
II. reduzir a diferenciação dos grupos por meio do reagrupamento de indivíduos, de maneira que 
os grupos conflitantes se tornem parte de uma unidade maior. 
III. reduzir o conflito por meio da modificação do processo e intervenção no objeto do conflito. 
Está correto o que se afirma APENAS em 
a) III. 
b) II e III. 
c) I e III. 
d) I. 
e) I e II. 
Comentário: 
A abordagem estrutural atua sobre a estrutura do processo, sendo correto e objetivo dizer que ela 
atua para reduzir a diferenciação dos grupos, interfere nos recursos compartilhados e reduz a 
interdependência, o que torna o item II correto e o item III errado. 
O item I, apesar de fazer certo sentido do ponto de vista amplo, não está diretamente ligado à 
teoria dominante. Apesar disso, a banca encontrou autor que associa objetivos compartilhados à 
abordagem estrutural. 
GABARITO considerado: E. 
 
11. (FCC/CNMP/Analista - Gestão Pública/2015) Quando os objetivos de dois grupos são 
compatíveis, mas suainteração não é considerada importante para a conquista dos objetivos 
gerais, os grupos talvez procurem soluções que permitam a cada um executar 
independentemente suas tarefas, com um gasto mínimo de tempo e esforço. Esta abordagem da 
administração de conflitos é denominada: 
a)Fuga. 
b)Competição. 
c)Acomodação. 
d)Colaboração. 
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e)Concessão. 
Comentário: 
O estilo em questão é aquele no qual a parte em conflito cede aos objetivos da outra, buscando 
não ter maiores problemas. Neste caso, não se empreendem grandes esforços para confrontar a 
outra parte, mas apenas se cede um pouco para que o outro busque seus objetivos, já que isto não 
atrapalha os próprios objetivos. 
GABARITO: C. 
 
12. (FCC/TRE-RR/AJAA/2015) Em determinada instituição há 2 setores que, geralmente, 
encontram-se em conflito. No último conflito, eles conseguiram concluir com satisfação plena 
seus interesses. Essa situação caracteriza o estilo de administração de conflitos denominado 
a)Acordo. 
b)Colaboração. 
c)Acomodação. 
d)Competição. 
e)Afastamento. 
Comentário: 
O estilo de resolução que permite colaboração e assertividade para que todos os envolvidos 
tenham seus interesses atendidos é o estilo de colaboração. Aqui você precisava apenas ter 
decorado os estilos! 
GABARITO: B. 
 
13. (FCC/TCE-GO/ACE - Gestão de Pessoas/2014) Um determinado gestor de um grupo de 
trabalho não gosta de conflitos no ambiente de trabalho, por isso nunca permite que surjam 
conflitos entre seus integrantes. De acordo com autores do tema, desta forma o grupo 
a)terá um desempenho mais alto do que o dos grupos com conflito. 
b)sofrerá de apatia e letargia. 
c)permanecerá na etapa tumultuada do desenvolvimento. 
d)se reunirá com pouca frequência. 
e)terá uma coesão mais baixa do que a dos grupos com conflito. 
Comentário: 
O problema do gerenciamento de pessoas sem nenhum tipo de conflito é que elas se tornam 
apáticas, os problemas das tarefas não são explicitados e o desempenho se torna mais baixo. 
Percebe-se, com isso, que a única alternativa que faz sentido é a letra B. 
GABARITO: B. 
 
14. (FCC/TC-GO/ACE - Gestão de Pessoas/2014) Sobre conflitos em grupos e organizações 
existe a [......] quando a interação tem importância moderada para a conquista dos objetivos, os 
quais não são completamente compatíveis, nem completamente incompatíveis. 
O conceito que preenche corretamente a lacuna é 
a)competição 
b)colaboração 
c)fuga 
d)acomodação 
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e)concessão 
Comentário: 
A administração de conflito baseada em uma solução intermediária, quando os objetivos não são 
nem complemente compatíveis nem incompatíveis entre si é a concessão/compromisso. 
GABARITO: E. 
 
 
15. (FCC/Sergipe Gás/Assistente Técnico Administrativo/2013) Teóricos contemporâneos da 
Administração admitem que o conflito dentro da empresa nem sempre é ruim, pois os conflitos 
podem 
a) servir como válvula de escape para tensões acumuladas ao longo do tempo, desde que 
resolvido de forma dialogada, que permita dificultar acordos. 
b) perdurar no tempo e constituir uma espécie de bloqueio ao progresso rumo às metas 
almejadas. 
c) fornecer informações sobre o estado das inter-relações e centralização de poder na 
estruturação da empresa. 
d) ajudar a impor o nível de estímulo necessário para a promoção de mudanças adaptativas, em 
um contexto de inovação. 
e) gerar uma realocação mais eficaz de recursos a partir da explicitação de demandas conflitantes. 
Comentário: 
O lado positivo dos conflitos é o de proporcionar criatividade na solução de problemas e melhor 
conhecimento das demandas conflitantes para a correta alocação de recursos. Considerando isto e 
procurando uma resposta que utilize este raciocínio, percebe-se que a alternativa correta é a letra 
E. 
Muita gente se confunde com a letra D, mas mudanças adaptativas vêm da adaptação ao 
ambiente, e não de conflitos dentro da organização – o examinador apenas misturou os conteúdos 
de uma forma imprópria. 
GABARITO: E. 
 
16. (FCC/Sergipe Gás S.A./Administrador/2013) Em alguns tipos de conflitos, as pessoas 
necessitam de coerência e senso lógico para atingir uma sensação de bem-estar e harmonia 
umas com as outras. Quando um conflito se manifesta sem dissimulação entre as partes 
envolvidas, denomina-se conflito 
a)latente. 
b)percebido. 
c)manifestado. 
d)experienciado. 
e)velado. 
Comentário: 
Na classificação utilizada por esta questão os conflitos podem ocorrer em três níveis: percebido, 
quando ainda é um potencial; experienciado, quando as pessoas sentem mas dissimulam o 
comportamento; manifestado, quando as pessoas não dissimulam comportamento, mostrando 
claramente o conflito. 
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Sabendo disso, percebe-se que o tipo de conflito mencionado pelo comando da questão é o 
manifestado. 
GABARITO: C. 
 
 
17. (FCC/Sergipe Gás/ATA/2013) A respeito da Gestão de Conflitos nas 
organizações,considere: 
I. Há três condições básicas para que ocorra o conflito: a dependência mútua, a indeterminação de 
poder e a divergência. 
II. O conflito pode gerar um aumento das percepções negativas de membros de um grupo em 
relação a outros grupos, o que gera um incremento na comunicação intergrupal. 
III. Disputas, entre departamentos de uma mesma empresa, pela alocação de recursos, são uma 
fonte comum de conflitos. 
IV. Conflitos intergrupais podem suscitar aumento da coesão do grupo. 
V. Na tentativa de se administrar interesses divergentes, a barganha e a negociação mediada, 
entre as partes em litígio, têm pouca importância. 
Está correto o que consta APENAS em 
a)II e V. 
b)I, III e IV. 
c)III e V. 
d)II, III e IV. 
e)I, II e IV. 
Comentário: 
Questão mais interpretativa, mas que requer conhecimento teórico do tema. Vejamos cada item: 
I) Considerado correto. Este item é um tanto controverso, já que existem diferentes antecedentes 
possíveis para os conflitos. A banca parece ter cobrado alguma visão bem específica da literatura 
para este item. 
II) Errado. Não faz nenhum sentido falar que o conflito aumenta a comunicação. 
III) Certo. Disputas por recursos costumam gerar conflitos. 
IV) Certo. Os conflitos entre os grupos podem gerar coesão dentro de cada grupo isoladamente. 
V) Errado. Barganhas e negociações podem ser importantes sim, para resolver um conflito. 
Assim, I, III e IV estão corretos. 
GABARITO considerado: B. 
 
18. (FCC/PGE-BA/Analista de Procuradoria - Apoio Administrativo/2013) Quando uma 
organização cresce de forma acentuada, resultando na formação de grupos cada vez mais 
especializados, os conflitos decorrentes deste processo são explicados: 
a)pela crescente interdependência de atividades. 
b)pelo compartilhamento de recursos organizacionais limitados. 
c)pelo exercício arbitrário da liderança pessoal do dirigente principal. 
d)pela inevitável ambiguidade de papéis entre pessoas e grupos. 
e)pelo surgimento de objetivos organizacionais concorrentes. 
Comentário: 
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==142f4c==
 
 
 
 
 
 
 
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Nesta questão o examinador cobrou a visão de surgimento de conflitos adotada por Robbins 
(2010): 
 “um processo que tem inicio quando alguém percebe que outra parte afeta, ou pode afetar, 
negativamentealguma coisa que considera importante”. 
Quando as organizações crescem, os departamentos passam a ter objetivos concorrentes! 
GABARITO: E. 
 
19. (FCC/Sergipe Gás/ATA/2013) A estratégia para a administração dos conflitos na empresa, 
que pode ser adotada por cada uma das partes litigantes, e se caracteriza pela recusa em 
assumir um papel ativo nos procedimentos de resolução das divergências, é denominada 
a)Competição 
b)Acomodação. 
c)Abstenção. 
d)Transigência. 
e)Colaboração. 
Comentário: 
O estilo de administração no qual as pessoas evitam tomar papel ativo na solução dos conflitos, 
não buscando satisfação nem do interesse próprio nem do alheio é chamado de evitamento, fuga 
ou abstenção. 
GABARITO: C. 
 
20. (FCC/TRF5/TJAA/2012) Existem três tipos de conflitos: de Tarefa, de Relacionamento e de 
Processo. Conflito de Processo é o que 
a)está relacionado ao conteúdo e metas do trabalho. 
b)está relacionado a como o trabalho é executado. 
c)ocorre nas relações interpessoais. 
d)melhora a qualidade das decisões fornecendo meios pelos quais os problemas não podem ser 
manifestados. 
e)impossibilita o desafio ao status quo, não promovendo a reavaliação de metas do grupo. 
Comentário: 
Conflitos de tarefas são aqueles ligados ao conteúdo do trabalho. Os conflitos de relacionamento 
são ligados às relações interpessoais. Os conflitos de processo são ligados à forma como o trabalho 
é realizado. 
Como a questão trata especificamente dos conflitos de processo, temos que procurar nas 
alternativas aquela que se refere corretamente a eles. A única resposta possível está na alternativa 
B, que está certa. 
GABARITO: B. 
 
21. (ESAF/CVM/Analista - Recursos Humanos/2010) Em relação à abordagem quanto à 
administração de conflitos, marque o item que apresenta as três abordagens à disposição do 
gerente. 
a) Espera, tensão e resolução. 
b) Estrutural, mista e de processo. 
c) Impasse, vitória-derrota e conciliação. 
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d) Ganhar/perder, perder/perder e ganhar/ganhar. 
e) Diferenciação de grupos, recursos compartilhados e interdependência de atividades. 
Comentário: 
Questão bem objetiva. Bastava aqui que você tivesse memorizado as três abordagens de resolução 
de conflitos que estudamos: a estrutural, a de processo, e a mista. 
GABARITO: B. 
 
 
22. (FCC/TRE-CE/Analista-Psicologia/2012) O conflito disfuncional é aquele que 
a) interfere no desempenho, sendo prejudicial as metas e objetivos da organização. 
b) causa prejuízos à imagem pública da organização. 
c) dificulta a elaboração do planejamento estratégico e a definição de uma visão comum. 
d) incentiva a adoção de comportamentos de resistência à mudança e gera o aumento de 
reclamatórias trabalhistas. 
e) promove resultados benéficos tanto para a organização como para os indivíduos, pois gera 
mudanças nos processos de trabalho. 
Comentário: 
Os conflitos disfuncionais são aqueles que atrapalham as pessoas no seu desempenho, sendo 
prejudiciais à organização e seus resultados. Em resumo, são os conflitos ruins. 
A única afirmativa que está de acordo é a alternativa A. 
GABARITO: A. 
 
23. (FCC/TRE-CE/Analista-Psicologia/2012) Três tipos de conflitos ocorrem no ambiente de 
trabalho: conflito de relacionamento, conflito de tarefas e conflito de processo. O conflito de 
processo é aquele que surge 
a) da incapacidade de perceber as intenções e perspectivas das outras pessoas. 
b) de diferenças de personalidade e objetivos pessoais. 
c) em função de diferentes conteúdos e objetivos de trabalho. 
d) como consequência da interdependência de papéis e funções profissionais. 
e) em relação à responsabilidade e ao modo como o trabalho deve ser realizado. 
Comentário: 
Veja só: 
✓ Os conflitos de processo estão ligados à forma como o trabalho é realizado. De forma geral, 
eles tendem a ser tão ruins quanto os conflitos de relacionamento. Apesar disso, níveis reduzidos 
deste tipo de conflito podem ser funcionais em alguns casos específicos. 
 
A única alternativa que está de acordo é a alternativa E. 
 
Relembre os outros tipos de conflitos: 
Os conflitos de tarefas estão relacionados ao conteúdo do trabalho relacionado. Um nível entre 
baixo e médio deste tipo de conflito pode ser funcional, uma vez que estimula a discussão de 
ideias, a criatividade e a inovação. Apesar disso, tarefas rotineiras que não exigem criatividade e 
inovação, mas que apresentam este tipo de conflito, tendem a gerar problemas para os 
envolvidos. 
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Os conflitos de relacionamento estão ligados às relações interpessoais. Em geral, estes conflitos 
são disfuncionais, por estarem relacionados com aspectos pessoais dos indivíduos envolvidos. 
GABARITO: E. 
 
24. (FCC/TRE-AP/Analista-Psicologia/2011) A visão interacionista considera que o conflito é 
a) inevitável e poderá ser ou não gerenciado. 
b) contraproducente e deve ser evitado. 
c) uma ocorrência natural nos grupos e nas organizações e devem ser aceitos. 
d) necessário para o desempenho eficaz de um grupo. 
e) sinônimo de irracionalidade e causa prejuízos a organização. 
Comentário: 
Para a visão interacionista os conflitos são importantes para o desempenho do grupo, por isso eles 
devem ser encorajados. É exatamente o que está na alternativa D, que está correta. 
GABARITO: D. 
 
25. (FCC/TRE-AP/Analista-Psicologia/2011) Existem quatro modos distintos de administrar 
conflitos: acomodação, dominação, compromisso e solução integrativa de problemas. Na 
solução integrativa de problemas busca-se 
a) encontrar uma solução que atenda aos interesses de todas as partes envolvidas. 
b) encobrir o conflito, diminuindo sua importância e aguardando que ele se resolva por si só. 
c) impor uma solução considerada a mais adequada para resolver de forma rápida e precisa o 
conflito. 
d) encontrar uma solução que satisfaça parcialmente aos envolvidos. 
e) rejeitar discussões que não se baseiem em dados e fatos mensuráveis. 
Comentário: 
A questão fala em quatro modos distintos de administrar conflitos. Na verdade, ela busca 
confundir o candidato, pois são cinco os modos, só que um deles ela desconsiderou, que é a 
evitamento ou fuga. De qualquer forma a questão buscava apenas que se soubesse sobre a 
“solução integrativa”. É outro nome para colaboração ou solução de problemas. 
Trata-se de um estilo com alto grau de assertividade e de cooperação. Nele, busca-se encontrar 
uma solução que satisfaça a todos os envolvidos. É exatamente o que está na alternativa A. 
GABARITO:A. 
 
26. (FCC/TRF1/Analista-Administrativo/2011) Uma causa frequente de conflitos nas 
organizações é 
a) a ambiguidade de papéis. 
b) a existência de objetivos compartilhados. 
c) a limitação de recursos. 
d) a hierarquia de responsabilidades. 
e) o excesso de liberdade. 
Comentário: 
Nesta questão a FCC foi muito chata. 
Vocês se lembram dos quatro antecedentes ou causas gerais dos conflitos? Relembro: 
• Interdependência de atividades 
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• Ambiguidade de papel 
• Objetivos concorrentes 
• Recursos compartilhados 
Assim, por uma simples aplicação dessa lista, você vai direto na alternativa A, que é o gabarito da 
questão. 
Acontece que muita gente ficou em dúvida com a alternativa C, acreditando que a limitação de 
recursos gera o antecedente “recursos compartilhados”, conforme está dito em Chiavenato 
(2010). De fato, os recursos limitados, quando são compartilhados, podem gerar conflitosentre as 
pessoas interessadas em dominá-lo. Mas é o seu compartilhamento, e não o simples fato de serem 
limitados, que gera o conflito. 
Imagine uma situação em que você ganha o seu salário, e por mais alto que seja, ele é limitado. 
Isso, por si só, gera algum conflito? Claro que não! Já se você começa a compartilhar com outras 
pessoas... 
GABARITO: A. 
 
27. (FCC/AL-SP/Agente/2010) Na gestão das relações interpessoais, afastar-se do conflito ou 
ocultá-lo é uma solução que se denomina 
a) imposição. 
b) acomodação. 
c) abstenção. 
d) acordo. 
e) colaboração. 
Comentário: 
A abstenção é uma outra palavra para o evitamento ou a fuga do conflito, que acontece quando a 
pessoa reconhece que o conflito existe mas prefere evitá-lo, negando sua existência ou ocultando 
os verdadeiros sentimentos. Assim, não se age para satisfazer os interesses da outra pessoa nem 
os próprios. 
A resposta, então, está na alternativa C: Abstenção! 
GABARITO: C. 
 
28. (FCC/AL-SP/Agente/2010) Com relação à gestão de conflitos numa organização, considere 
as afirmativas abaixo. 
I. Quando as metas de um grupo interferem nas de outro, é quase certo que haverá conflito entre 
eles. 
II. Um gerente eficiente deve resolver todo e qualquer tipo de conflito na organização. 
III. Reconhecer diante de um subordinado que você estava errado pode debilitá-lo como chefe. 
IV. Quando é preciso implantar medidas impopulares, não é prudente negociá-las previamente 
com as pessoas envolvidas. 
V. Ao gerir conflitos, o melhor é ater-se aos fatos e soluções e não às personalidades e aos 
comportamentos das pessoas envolvidas. 
Está correto o que se afirma APENAS em 
a) I, II, III e V. 
b) I, II e III. 
c) I e V. 
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d) II e IV. 
e) III, IV e V. 
Comentário: 
Mais uma das questões longas da FCC. Vamos analisar cada item: 
I. Quando as metas de um grupo interferem nas de outro, é quase certo que haverá conflito entre 
eles. 
Certo. É uma das fontes mais comuns de conflito: a interdependência de atividade. Tudo bem que 
a banca forçou a barra ao dizer que “é quase certo” que haverá conflitos, mas ainda assim foi 
considerada correta! 
II. Um gerente eficiente deve resolver todo e qualquer tipo de conflito na organização. 
Errado. Lembram que a ideia atual é a de que existem conflitos funcionais e conflitos 
disfuncionais? Pois é, se existem conflitos bons, então o gerente não deve resolver todo e 
qualquer conflito, mas apenas os conflitos ruins (disfuncionais). 
III. Reconhecer diante de um subordinado que você estava errado pode debilitá-lo como chefe. 
Errado. Não faz o menor sentido. Em um processo de resolução de conflitos, isto não existe! Ao 
contrário: a comunicação aberta e a franqueza facilitam a resolução dos conflitos. 
IV. Quando é preciso implantar medidas impopulares, não é prudente negociá-las previamente 
com as pessoas envolvidas. 
Errado. Mais uma vez, a franqueza e a comunicação aberta facilitam a resolução de conflitos. 
Neste caso, até mesmo evitam o seu surgimento. Trata-se de uma afirmativa relacionada com 
outro assunto: mudança organizacional. 
V. Ao gerir conflitos, o melhor é ater-se aos fatos e soluções e não às personalidades e aos 
comportamentos das pessoas envolvidas. 
Certo. Ao gerir conflitos, o foco deve ser a resolução do conflito, e não “levar para o lado pessoal”, 
pois estes podem se tornar conflitos de relacionamento, que são, quase sempre, disfuncionais. Um 
detalhe deve ser destacado: a resolução de conflitos também pode passar pelos comportamentos 
das pessoas envolvidas. A questão quis passar esta ideia de “lado pessoal”, mas pecou com isso. 
De qualquer forma, foi considerada correta. Tenha atenção a detalhes desse tipo na hora da 
prova! 
Assim, os itens I e V estão corretos, conforme previsto na alternativa C. 
GABARITO: C. 
 
29. (FCC/TCE-GO/Analista de Controle Externo - Gestão de Pessoas/2009) Em relação às 
melhores práticas de gestão de conflitos. 
I. Todo problema ou conflito tem uma causa. Procure primeiros os culpados em vez de se 
concentrar na busca de soluções para o desentendimento. 
II. Os conflitos não são casuais. Eles ocorrem quando as pessoas sentem-se frustradas ou 
humilhadas, ignoradas, não-reconhecidas, injustiçadas, inseguras e traídas. 
III. Procure a relação ganha-ganha em que ambos os lados saiam ganhando, sem impor ou 
humilhar a outra parte. O ganha-perde ou perde-perde são as piores formas de solucionar 
conflitos. 
IV. Concentre-se no problema ou comportamento e não na personalidade das pessoas. Se a outra 
pessoa estiver se desviando do assunto, interrompa fazendo perguntas objetivas que recoloquem 
o diálogo nos trilhos. 
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V. Evite a armadilha da ambiguidade. Use frases diretas do tipo "Você trabalha apenas para si e 
não ajuda ninguém". Deixe clara sua insatisfação com as atitudes do funcionário. 
a) Estão corretas APENAS as afirmativas I e II. 
b) Estão corretas APENAS as afirmativas I, II e V. 
c) Estão corretas APENAS as afirmativas I, III e V. 
d) Estão corretas APENAS as afirmativas II, III e IV. 
e) Estão corretas APENAS as afirmativas II, III, IV e V. 
Comentário: 
Mais uma das questões longas da FCC... vamos analisar cada um dos itens: 
I. Todo problema ou conflito tem uma causa. Procure primeiros os culpados em vez de se 
concentrar na busca de soluções para o desentendimento. 
Errado. De fato, todo problema ou conflito tem uma causa, mas é preciso encontrá-la e resolvê-la 
em vez de se preocupar em encontrar culpados. Resolver conflitos não é uma operação caça as 
bruxas! 
II. Os conflitos não são casuais. Eles ocorrem quando as pessoas sentem-se frustradas ou 
humilhadas, ignoradas, não-reconhecidas, injustiçadas, inseguras e traídas. 
Certo. Tome cuidado com esse item. É que algumas pessoas (eu também me confundi!) leem 
causais (causa-efeito), enquanto o item fala em casuais (fortuitos, sem razão). De fato, os conflitos 
não são fortuitos. Eles ocorrem em diferentes casos, e os mencionados pelo item estão todos 
corretos, apesar de não haver uma teoria que enumere todos os casos. Tenha atenção! 
III. Procure a relação ganha-ganha em que ambos os lados saiam ganhando, sem impor ou 
humilhar a outra parte. O ganha-perde ou perde-perde são as piores formas de solucionar 
conflitos. 
Certo. O foco da resolução deve ser encontrar soluções em que todas as partes saem ganhando, 
sem a necessidade de impor alguma perda a alguma das partes, mesmo que seja moral. Assim, 
soluções ganha-perde e perde-perde serão sempre piores do que soluções ganha-ganha. 
IV. Concentre-se no problema ou comportamento e não na personalidade das pessoas. Se a outra 
pessoa estiver se desviando do assunto, interrompa fazendo perguntas objetivas que recoloquem o 
diálogo nos trilhos. 
Certo. O item afirma que o foco para a resolução de conflitos deve estar no problema ou no 
comportamento, jamais na personalidade das pessoas. Está certo. 
V. Evite a armadilha da ambiguidade. Use frases diretas do tipo "Você trabalha apenas para si e 
não ajuda ninguém". Deixe clara sua insatisfação com as atitudes do funcionário. 
Errado. A FCC sempre inovando. O conteúdo da assertiva está certo: deve-se evitar a ambiguidade, 
pois ela é uma causa de conflitos. Apesar disso a frase de exemplo “você trabalha apenas para si e 
não ajuda ninguém”, é muito agressiva e cheia de conteúdo negativo. Ela não visa resolver nada, 
mas apenas humilhar. Assim, a alternativa como um todo não pôde ser considerada certa! 
Com isso, temos que os itens II, III, e IV estão corretos. Portanto a resposta está na alternativa D. 
GABARITO: D. 
 
30. (FCC/PGE-RJ/TécnicoSuperior Administração/2009) Em relação às três visões sobre a 
gestão de conflitos nas organizações, expressas por ROBBINS, Stephen Paul (Comportamento 
Organizacional. 9a ed. São Paulo): 
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I. De acordo com a visão tradicional, todo conflito é negativo e, portanto, deve ser evitado, pois 
resulta de uma falha de comunicação ou falta de confiança entre as pessoas. 
II. A visão interacionista propõe que o conflito pode ser uma força positiva, defendendo 
abertamente a tese de que algum conflito é absolutamente necessário para o desempenho eficaz 
de um grupo. 
III. Segundo a perspectiva humanista, os conflitos surgem por falta de abertura e de confiança 
entre as pessoas, resultante de um fracasso dos administradores em atender às necessidades e às 
aspirações de seus funcionários. 
IV. A principal contribuição da abordagem tradicional é encorajar os líderes dos grupos a manter 
um nível mínimo constante de conflito, o suficiente para manter o grupo viável, autocrítico e 
criativo. 
V. A abordagem das relações humanas argumenta que o conflito é uma consequência natural e 
inevitável em qualquer grupo, não sendo necessariamente ruim, podendo ter o potencial de ser 
uma força positiva na determinação do desempenho do grupo. 
a) Estão corretas APENAS as afirmativas I e II. 
b) Estão corretas APENAS as afirmativas I, II e V. 
c) Estão corretas APENAS as afirmativas II, III e IV. 
d) Estão corretas APENAS as afirmativas III e IV. 
e) Estão corretas APENAS as afirmativas III, IV e V. 
Comentário: 
Outra questão longa da FCC... cuidado para não perder muito tempo com questões assim na hora 
da prova! Prefira resolver as mais curtas primeiro! 
Vamos analisar cada um dos itens: 
I. De acordo com a visão tradicional, todo conflito é negativo e, portanto, deve ser evitado, pois 
resulta de uma falha de comunicação ou falta de confiança entre as pessoas. 
Certo. É exatamente isso. A visão tradicional é aquela para a qual todos os conflitos devem ser 
evitados, pois eles gerariam apenas resultados negativos para os envolvidos e para a organização. 
II. A visão interacionista propõe que o conflito pode ser uma força positiva, defendendo 
abertamente a tese de que algum conflito é absolutamente necessário para o desempenho eficaz 
de um grupo. 
Certo. A visão interacionista defende que os conflitos são necessários à organização, pois sem eles 
ela se torna apática e sem capacidade de inovar e se adaptar. 
III. Segundo a perspectiva humanista, os conflitos surgem por falta de abertura e de confiança 
entre as pessoas, resultante de um fracasso dos administradores em atender às necessidades e às 
aspirações de seus funcionários. 
Errado. A perspectiva humanista o conflito é algo natural, não resulta de fracasso dos 
administradores. 
IV. A principal contribuição da abordagem tradicional é encorajar os líderes dos grupos a manter 
um nível mínimo constante de conflito, o suficiente para manter o grupo viável, autocrítico e 
criativo. 
Errado. A visão tradicional busca evitar todos os conflitos! 
V. A abordagem das relações humanas argumenta que o conflito é uma consequência natural e 
inevitável em qualquer grupo, não sendo necessariamente ruim, podendo ter o potencial de ser 
uma força positiva na determinação do desempenho do grupo. 
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Certo. É exatamente isso, nem uma palavra além. 
Assim, os itens I, II e V estão corretos. A resposta está na alternativa B. 
GABARITO: B. 
 
31. (FCC/TRT3/Analista-Estatística/2009) Com relação às técnicas de solução de conflitos, 
considere: 
I. A retirada estratégica é uma maneira passiva de tratar do conflito e geralmente não consegue 
resolvê-lo, pois significa evitar o problema, fugir ou desistir. 
II. A técnica de apaziguamento pretende evitar situações de conflito aberto. Inclui a busca de 
pontos comuns para acordo, fuga dos pontos de desacordo e geralmente proporciona uma 
solução duradoura. 
III. O objetivo da negociação é atingir um acordo aceitável. Mesmo quando o acordo está aquém 
da solução ideal para cada uma das partes, presume-se que representa o melhor entendimento 
possível, proporcionando, neste caso, soluções definitivas para situações de conflito. 
IV. O método de colaboração ou confronto requer diálogo aberto entre os participantes, que 
devem ser competentes técnica e administrativamente. O confronto proporciona soluções 
definitivas para situações de conflito e, em última análise, resolve o problema em questão. 
V. O recurso ao poder pode resolver um conflito. A força, normalmente, requer menos tempo do 
que o confronto e a negociação, e, se aplicada de forma decidida, pode resolver definitivamente o 
conflito. 
Está correto o que se afirma APENAS em 
a) I e III. 
b) I, III e IV. 
c) I, IV e V. 
d) II, III, IV e V. 
e) II, III e V. 
Comentário: 
Nesse tema a FCC adora fazer questões longas. Vamos resolver mais esta, analisando cada um dos 
itens: 
I. A retirada estratégica é uma maneira passiva de tratar do conflito e geralmente não consegue 
resolvê-lo, pois significa evitar o problema, fugir ou desistir. 
Certo. A retirada estratégica trata o conflito de forma passiva, fugindo de sua existência. 
II. A técnica de apaziguamento pretende evitar situações de conflito aberto. Inclui a busca de 
pontos comuns para acordo, fuga dos pontos de desacordo e geralmente proporciona uma solução 
duradoura. 
Errado. De fato, o apaziguamento busca os pontos de comum acordo e foge dos pontos de 
desacordo, mas as suas soluções são tipicamente temporárias, ao contrário do proposto pelo item. 
III. O objetivo da negociação é atingir um acordo aceitável. Mesmo quando o acordo está aquém 
da solução ideal para cada uma das partes, presume-se que representa o melhor entendimento 
possível, proporcionando, neste caso, soluções definitivas para situações de conflito. 
Certo. A negociação busca um acordo razoável para as partes, proporcionando soluções definitivas 
para o conflito. 
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IV. O método de colaboração ou confronto requer diálogo aberto entre os participantes, que 
devem ser competentes técnica e administrativamente. O confronto proporciona soluções 
definitivas para situações de conflito e, em última análise, resolve o problema em questão. 
Certo. É exatamente isso! 
 
V. O recurso ao poder pode resolver um conflito. A força, normalmente, requer menos tempo do 
que o confronto e a negociação, e, se aplicada de forma decidida, pode resolver definitivamente o 
conflito. 
Errado. Realmente é possível se utilizar a força para tentar resolver o conflito de forma definitiva. 
Apesar disso, ele pode voltar como uma “sombra” no futuro. 
Assim, os itens I, III e IV estão corretos. 
GABARITO: B. 
 
32. (FCC/TRT3/Analista Administrativo/2009) Com relação às condições para emergência de 
conflitos dentro de uma organização, considere: 
I. Quando os papéis dentro de uma organização são ambíguos, a probabilidade de que as pessoas 
sintam que estão trabalhando para objetivos incongruentes é grande. 
II. Toda forma de hierarquia e departamentalização funcional leva a diferenciações internas às 
organizações que geram tensões e resultam quase sempre em conflitos. 
III. As atividades e os objetivos dos grupos dentro de uma organização são interdependentes, 
surgindo oportunidades para que um grupo possa apoiar ou prejudicar o trabalho dos demais. 
IV. Como os recursos compartilhados por uma organizaçãosão sempre limitados e escassos, 
quando um grupo deseja ampliar seus recursos outro grupo terá de perder ou abrir mão de uma 
parte dos seus. 
V. Quando existem objetivos concorrentes, por força da especialização, desenvolve-se a percepção 
de interesses e objetivos diferentes, inevitavelmente incompatíveis. 
Está correto o que se afirma APENAS em 
a) I, II, IV e V. 
b) I, III e IV. 
c) II, III e IV. 
d) II, III, IV e V. 
e) II, III e V. 
Comentário: 
Mais uma longa questão da FCC, que vale por cinco! Vamos analisar cada um dos itens: 
I. Quando os papéis dentro de uma organização são ambíguos, a probabilidade de que as pessoas 
sintam que estão trabalhando para objetivos incongruentes é grande. 
Certo. A ambiguidade de papéis é uma fonte relevante de conflitos na organização, pois elas 
podem perceber que trabalham para objetivos incongruentes! 
II. Toda forma de hierarquia e departamentalização funcional leva a diferenciações internas às 
organizações que geram tensões e resultam quase sempre em conflitos. 
Errado. A hierarquia e departamentalização que aumentem a interdependência de atividades faz 
com que haja uma grande probabilidade de conflitos se comparado a uma situação com menor 
interdependência das atividades. 
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III. As atividades e os objetivos dos grupos dentro de uma organização são interdependentes, 
surgindo oportunidades para que um grupo possa apoiar ou prejudicar o trabalho dos demais. 
Certo. Em certa medida, os objetivos organizacionais sempre são interdependentes, sendo 
potenciais causadores de conflitos. 
IV. Como os recursos compartilhados por uma organização são sempre limitados e escassos, 
quando um grupo deseja ampliar seus recursos outro grupo terá de perder ou abrir mão de uma 
parte dos seus. 
Considerado certo. O item expõe um texto que se relaciona com os recursos compartilhados. A 
referência utilizada parece ter sido Chiavenato (2010). O problema do item é que não se pode 
dizer que os recursos sempre são limitados e escassos. Em alguns casos, há até a estratégia de 
expandir recursos para resolver conflitos! 
V. Quando existem objetivos concorrentes, por força da especialização, desenvolve-se a percepção 
de interesses e objetivos diferentes, inevitavelmente incompatíveis. 
Errado. O item peca apenas em um detalhe: dizer que os objetivos diferentes de cada área serão 
inevitavelmente incompatíveis. Na verdade, eles talvez sejam incompatíveis e incongruentes. 
Assim, os itens I, III e IV estão corretos. 
GABARITO: B. 
 
33. (CESPE/PGE-PE/Analista de RH/2019) Principia-se um conflito quando uma parte percebe 
que seus interesses foram ou serão frustrados pela outra parte, que está impedindo ou em vias 
de impedir uma ação importante.. 
Comentário: 
Perfeito. Um conflito começa quando uma parte percebe a intervenção ou o potencial de 
intervenção de outra parte sobre seus interesses. 
GABARITO: Certo. 
 
34. (CESPE/PGE-PE/Analista de RH/2019) Uma técnica para efetivação da mudança 
organizacional é o gerenciamento do conflito disfuncional por meio de reuniões de 
confrontação, que, para ganhos na cooperação com concentração na solução do problema, 
devem ocorrer de modo informal, não estruturado, em um local fora da organização. 
Comentário: 
As reuniões de confrontação são estabelecidas pela organização para resolver o conflito, por isso 
são formais. Todo o resto é conversa fiada adicional... 
GABARITO: Errado. 
 
35. (CESPE/MPE-PI/Analista/2018) O surgimento de um conflito pode gerar resultados 
positivos ao evidenciar problemas até então ocultos. 
Comentário: 
Conflitos realmente podem gerar resultados positivos por meio da evidenciação de problemas, 
geração de dinamicidade, criatividade, etc. 
GABARITO: Certo. 
 
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36. (CESPE/SEDF/Professor de Educação Básica – Administração/2017) A estratégia de gestão 
de conflito interpessoal mais assertiva e colaborativa é a adoção de comportamentos que 
privilegiem a satisfação das necessidades dos outros em detrimento dos próprios interesses. 
Comentário: 
A estratégia que combina assertividade e cooperação ao mesmo tempo é a de colaboração, ou 
seja, as pessoas buscam satisfazer os próprios interesses ao mesmo tempo em que os interesses 
da outra parte também são satisfeitos. Relembre: 
 
 
 
GABARITO: Errado. 
 
37. (CESPE/SEDF/Professor de Educação Básica – Enfermagem/2017) Desavenças, conflitos ou 
atritos na equipe integrada devem ser sanados por meio de votação, uma vez que a tomada de 
decisões democrática e a manutenção da harmonia entre os profissionais são características 
indispensáveis ao trabalho em equipe. 
Comentário: 
Desavenças, conflitos e atritos podem ser resolvidos de várias formas diferentes, dependendo de 
suas razões iniciadoras e da forma que a organização julgue mais apropriada em cada caso. 
Não faz sentido afirmar que uma única forma de resolução (por meio de votação) é a melhor em 
todos os casos. 
GABARITO: Errado. 
 
38. (CESPE/TCE-PA/Auditor – Administrativa – Psicologia/2016) A consideração incondicional, 
a coerência e a empatia são necessidades básicas e de motivação para o funcionamento de um 
grupo e devem ser respeitadas para que as práticas em grupo favoreçam a gestão de conflitos 
entre seus participantes. 
Comentário: 
Questão interpretativa. Note que “consideração incondicional” não pode existir para que uma 
equipe funcione bem. Ao contrário, é preciso que haja racionalidade nas interações. 
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Menos sentido existe em falar que essa consideração é base para gestão de conflitos! 
GABARITO: Errado. 
 
39. (CESPE/TCE-PA/Auditor – Administrativa – Psicologia/2016) A abordagem tradicional 
considera conflito um estado desordenado propício para mudanças e, portanto, positivo; a 
abordagem das relações humanas, por sua vez, considera conflito uma consequência natural, 
inevitável em qualquer grupo; e, por fim, a abordagem interacionista considera que o conflito 
deve ser evitado a todo custo para não afetar outros tipos de situações. 
Comentário: 
A abordagem tradicional é a que considera que conflitos são ruins. A abordagem de relações 
humanas realmente considera que eles vão acontecer de qualquer forma. A abordagem 
interacionista, por sua vez, é aquela que considera o conflito como algo positivo. 
GABARITO: Errado. 
 
40. (IDECAN/MS/ATPS/2017) É essencial que as empresas tenham pessoas dotadas de 
capacidade para “administrar conflitos” e evitar que o ambiente organizacional possa ser 
influenciado negativamente. Esta importância se dá pelo fato de que o ambiente de trabalho é 
composto por pessoas de diferentes personalidades, culturas e interesses pessoais/profissionais 
que, em determinadas circunstâncias, podem ser conflitantes e se transformam em fatores 
desencadeadores de conflitos. Sobre os “efeitos negativos” do conflito para o ambiente 
organizacional incluem-se, EXCETO: 
A O conflito estimula sentimentos de identidade no grupo, aumentando a coesão intragrupal. 
B O conflito prejudica o desempenho das tarefas, ou seja, afeta a produtividade do trabalhador. 
C Grande parte da energia gerada pelo conflito é gasta nele mesmo, prejudicando a energia que 
poderia ser gasta no trabalho produtivo. 
D O conflito prejudica o comportamento de cooperação, influenciando a natureza dos 
relacionamentos existentes entre pessoas e grupos. 
E O conflito apresenta consequências indesejáveispara o bom funcionamento da organização 
podendo provocar sentimentos de frustração, hostilidade e tensão. 
Comentário: 
O único elemento que claramente é positivo (apesar de ser questionável se o conflito realmente 
causa isso ou não) é a letra A. 
GABARITO: A. 
 
41. (IDECAN/MS/Administrador/2017) A ocorrência do conflito nas organizações é uma 
situação relativamente comum; no entanto, é essencial para a manutenção de um ambiente de 
trabalho saudável e agradável, que os gestores saibam identificar as causas destes conflitos, 
para desativá-los, a tempo de evitar uma contaminação ainda maior do ambiente 
organizacional. Sobre os diferentes estilos de administração de conflitos, assinale a afirmativa 
INCORRETA. 
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A Estilo de acomodação: consiste em resolver os pontos menores de discordância e deixa os 
conflitos maiores para a frente. 
B Estilo de compromisso: é utilizado quando uma parte aceita soluções razoáveis para a outra e 
cada parte aceita ganhos e perdas na solução. 
C Estilo competitivo: é a atitude de confronto e de dominação em que uma parte se engaja em 
uma competição do tipo ganhar/perder forçando o uso de autoridade. O negócio é ganhar. 
D Estilo de evitação: é uma atitude de fuga em que o administrador procura evitar as situações de 
conflito, buscando outra saída ou deixando as coisas como estão para que, com o tempo, o 
conflito se torne menos intenso. 
E Estilo de confrontação: é utilizado para erradicar a ocorrência de conflito no ambiente 
organizacional. O administrador utiliza-se de advertências, suspensões e até mesmo demissões de 
funcionários envolvidos em conflitos. 
Comentário: 
Vejamos: 
 
 
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As alternativas B, C e D dizem exatamente o que está na teoria. Já nas alternativas A e E você teria 
que interpretar. Na A, temos uma solução onde s cooperação é alta e a assertividade baixa. Nesse 
caso, busca-se ceder e permitir que os problemas sejam resolvidos do ponto de vista do outro (não 
é exatamente o que a alternativa diz, mas é parecido. 
Na letra E temos o estilo de confrontação/competição: as partes entram em confronto e não 
cooperam entre si. Não tem nenhuma relação com o que é mencionado na alternativa E como 
explicação. Assim, trata-se da incorreta (e resposta da questão). 
GABARITO: E. 
 
 
42. (IDECAN/UFPB/Auxiliar em Assuntos Educacionais/2016) “Os conflitos existem desde o 
início da humanidade, fazem parte do processo de evolução dos seres humanos e são 
necessários para o desenvolvimento e o crescimento de qualquer sistema familiar, político e 
organizacional.” Acerca do exposto, NÃO é correto afirmar que 
a) lidar com o conflito implica trabalhar com grupos e tentar romper alguns estereótipos vigentes 
na organização. 
b)os conflitos não são necessariamente negativos; a maneira como lidamos com eles é que pode 
gerar algumas reações. 
c)para lidar com conflitos é importante conhecê-los, saber qual é a sua amplitude e como estamos 
preparados para trabalhar com eles. 
d)os dois únicos fatores que podem influenciar o surgimento do conflito dentro das organizações 
são as questões relacionadas ao trabalho e à estrutura organizacional. 
Comentário: 
Sobre conflitos, a única alternativa errada é a letra D, uma vez que não é possível reduzir os 
conflitos e seu surgimento aos pontos mencionados, pois os antecedentes para os conflitos são 
vários, e eles surgem, de forma geral, com base em qualquer oposição potencial ou real de 
interesses ou objetivos. 
GABARITO: D. 
 
43. (FGV/COMPESA/Analista de Gestão/2018) Leia o trecho a seguir. “Em troca do 
compromisso de desnuclearização, os EUA se comprometeram a interromper os exercícios 
militares conjuntos com a Coreia do Sul, exercícios que desagradaram o líder norte-coreano 
durante as negociações para a cúpula desta terça e quase fizeram ruir o encontro.” 
Folha de São Paulo, junho de 2018. 
Considerando a metodologia de gestão de conflitos proposta por Kenneth Thomas, verifica-se na 
situação uma postura de 
A abstenção. 
B colaboração. 
C competição. 
D evitamento. 
E concessão. 
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Comentário: 
Na metodologia de Kenneth Tomas a gestão de conflitos se baseia em um binário de assertividade 
e cooperação. 
A solução a ser procurada deveria ser aquela em que cada parte colabora com a outra, oferecendo 
o que a outra parte deseja, que está na solução de colaboração. Relembre: 
 
 
 
GABARITO: B. 
 
44. (FGV/MPE-AL/Técnico/2018) O conflito é um aspecto inerente a qualquer organização, 
tendo sido interpretado e gerido segundo variadas abordagens. 
Em relação à abordagem tradicional, assinale a afirmativa correta. 
A Diferencia conflitos funcionais e disfuncionais, relativizando a sua importância de acordo com a 
situação. 
B Adota uma postura de incentivo ao conflito, compreendendoo como positivo para desempenho 
organizacional. 
C Apresenta uma relação weberiana com o conflito, colocando o conflito na posição de um 
procedimento a ser realizado. 
D Parte do princípio de que qualquer conflito é prejudicial para a organização, enfatizando a 
necessidade de evitá-lo. 
E Desenvolve um trato matemático, ao considerar o conflito como importante para identificar 
desvios nos processos. 
Comentário: 
Questão bem direta sobre a abordagem tradicional, que é aquela que preconiza que todos os 
conflitos são ruins para a organização e, por isso, devem ser evitados. 
GABARITO: D. 
 
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45. (FGV/SEPOG-RO/Técnico em Políticas Públicas e Gestão Governamental/2017) Em um 
órgão público, foi empregada a autoridade formal para a resolução de conflitos internos. Nesta 
estratégia de gestão de conflitos, a administração faz uso de sua autoridade, assumindo o papel 
de árbitro e comunicando a decisão posteriormente às partes. 
Assinale a opção que melhor define esse estilo/técnica de gestão de conflitos. 
a) Expansiva de recursos. 
b) Comando autoritário. 
c) Colaborativa. 
d) De acomodação. 
e) Permissiva. 
Comentário: 
O uso da autoridade é o recurso utilizado pelo comando autoritário para resolução de conflito – 
questão bem direta e objetiva. 
GABARITO: B 
 
46. (FGV/Prefeitura de Salvador – BA/ Técnico de Nível Médio II – Operacional/2017) Se bem 
administrado, o conflito pode gerar benefícios aos indivíduos e às organizações. As opções a 
seguir demonstram isso, à exceção de uma. Assinale-a. 
a) Provoca o aumento da motivação. 
b) Acarreta a redução de quadros. 
c) Promove Incentivos para o crescimento. 
d) Estimula a cooperação e as alianças. 
e) Aumenta a coesão de grupo. 
Comentário: 
Questão interpretativa. Estamos procurando um elemento que não é consequência positiva de um 
conflito bem administrado. Vejamos: 
A única consequência negativa apontada é a redução dos quadros de funcionários da organização 
(letra B). As demais trazem apenas consequências positivas. Apesar disso, seria questionável se 
elas podem ou não ser consequência de um conflito bem administrado, e a banca encontrou autor 
mencionando que sim, então era impossível questionar. 
GABARITO: B. 
 
47. (FGV/Prefeitura de Salvador – BA/ Técnico de Nível Médio II – Operacional/2017) Sobre 
os procedimentos adequados para evitarconflitos ou para manter a situação sob controle, 
assinale a afirmativa correta. 
a) Ouvir os litigantes para marcar posição. 
b) Criticar as partes em conflito para encontrar alternativas. 
c) Negociar com os envolvidos para acirrar os ânimos. 
d) Confrontar posições para definir o vencedor. 
e) Aceitar as divergências para encaminhar o entendimento. 
Comentário: 
Questão subjetiva. Se o objetivo é evitar conflitos ou manter a situação sob controle, os ânimos 
devem ser acalmados, o que só é possível na alternativa E. Todas as demais podem levar ao 
acirramento de ânimos, deteriorando a situação. 
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GABARITO: E. 
 
48. (CESGRANRIO/UNIRIO/Enfermeiro/2016) Nas organizações de saúde, é fundamental, para 
os profissionais que ali desenvolvem seu trabalho, saber gerenciar situações de conflitos e 
encaminhar negociações. 
A partir do enfoque contemporâneo da administração, para gerenciar situações de conflito no 
cotidiano do trabalho da equipe de uma determinada Unidade, o enfermeiro deve 
a)reconhecer os fatores geradores do conflito para suprimi-los, aperfeiçoando as normas da 
organização. 
b)buscar a harmonia na situação, sem abordar o conflito diretamente, de modo a evitar 
aborrecimentos ou problemas emocionais. 
c)criar condições para que os conflitos possam ser explicitados e discutidos entre os membros da 
equipe, na busca de soluções integrativas dos problemas. 
d)determinar a estratégia para a solução do conflito, impondo suas preferências diante da 
situação-problema. 
e)impedir que os conflitos gerados entre os membros da equipe da Unidade sejam compartilhados 
com a Chefia de Enfermagem. 
Comentário: 
Note que a questão pede que você encontre a solução “a partir do enfoque contemporâneo da 
administração”, ou seja, conforme a prática administrativa nos dias de hoje, considerando as 
várias teorias existentes. Justamente por isso a questão se tornou imensamente interpretativa. 
Vejamos cada alternativa: 
a) errada. Seria possível falar em identificar os fatores geradores de conflitos e suprimi-los, mas 
eles não necessariamente estarão ligados às normas da organização, por isso a alternativa está 
errada. 
b) errada. É preciso uma abordagem direta sobre o conflito, o evitamento não resolve nada. 
c) está perfeita! Faz todo sentido, nos dias de hoje, buscar esclarecer as coisas e encontrar 
soluções integrativas. 
d) errada. A imposição da preferência de um sobre o outro pode gerar ainda mais conflitos. 
e) errada. Esconder os conflitos não resolve! 
GABARITO: C. 
 
49. (Quadrix/SEDF/Professor – Administração/2017) Entre os modos de se lidar com conflitos, 
menciona-se a ação de competir, que se caracteriza pela abordagem na qual cada envolvido 
busca atingir suas metas às custas do outro. 
Comentário: 
O estilo de competição realmente é esse: assertividade dos dois lados. Relembremos os demais: 
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GABARITO: Certo. 
 
50. (AOCP/EBSERH/Analista Administrativo/2017) Assinale a alternativa correta quanto aos 
estilos de gerenciamento ou resolução de conflitos. 
A) O estilo colaborativo implica orientação para o ganho mútuo e, portanto, envolve cooperação e 
também atitude firme e forte desejo de atender aos próprios interesses. 
B) Qualquer que seja o estilo adotado, a busca ou motivação para atender os próprios interesses 
deve ser evitada. 
C) O estilo conciliatório pode ser apontado como o mais eficaz em todas as circunstâncias. 
D) O estilo evasão envolve ausência de atitudes firmes e alto grau de cooperação. 
E) A imposição, ou coação, é o melhor estilo quando ambas as partes em conflito têm igual poder 
e não há confiança entre elas. 
Comentário: 
Relembremos: 
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Com isso, notamos que o estilo colaboração realmente envolve cooperação e assertividade, 
conforme mencionado na alternativa A, que é a única correta. 
GABARITO: A. 
 
51. (AOCP/CASAN/Assistente Administrativo/2016) Os conflitos organizacionais podem ser 
solucionados através das abordagens estrutural, de processo e mista. Assinale a alternativa que 
apresenta uma maneira de administrar o conflito segundo a abordagem de processo. 
A) Reduzir a diferenciação dos grupos. 
B) Reunião de confrontação entre as partes. 
C) Interferir nos recursos compartilhados. 
D) Reduzir a interdependência dos grupos. 
E) Reagrupamento dos indivíduos. 
Comentário: 
Apenas a letra B interfere sobre o processo. Todos os elementos mencionados nas demais 
alternativas atuam sobre a estrutura do conflito (abordagem estrutural). 
GABARITO: B 
 
52. (AOCP/EBSERH/Analista - Pedagogia/2015) Existem nas empresas vários tipos de conflitos 
e a sua identificação auxilia a detectar a estratégia mais adequada para administrá-los. O 
conflito manifesto é aquele que 
A) é latente, não é declarado e não há, mesmo por parte dos elementos envolvidos, uma clara 
consciência de sua existência. 
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B) é percebido. Os elementos envolvidos percebem, racionalmente, a existência do conflito, 
embora não haja ainda manifestações abertas do mesmo. 
C) é sentido, que já atinge ambas as partes e em que há emoção e forma consciente 
D) já atingiu ambas as partes, já é percebido por terceiros e pode interferir na dinâmica da 
organização. 
E) não é notado pelo grupo, mas é prejudicial a longo prazo. 
Comentário: 
A banca cobra uma classificação específica para os níveis de conflitos. Relembremos: 
• Conflito percebido: é o conflito em potencial, que as partes percebem por conta dos 
objetivos conflitantes e das possibilidades de interferência que uma parte possui sobre a 
situação da outra. 
• Conflito experienciado: é o conflito velado, que se sente claramente, mas que não se 
manifesta diretamente. É dissimulado, gerando sentimentos de hostilidade, raiva e medo. 
• Conflito manifestado: trata-se de um conflito que é manifestado sem dissimulação. É o 
conflito aberto, expressado através de comportamentos de interferência ativa ou passiva, 
adotados por ao menos uma das partes envolvidas. 
GABARITO: D. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Questões sobre negociação 
 
 
53. (FCC/AFAP/Agente de Fomento Externo/2019) Considere que duas áreas da Agência de 
Fomento do Amapá (AFAP) estejam disputando uma fatia maior do orçamento da entidade, 
cada qual sustentando que os projetos por elas desenvolvidos seriam mais relevantes. O gestor 
responsável pelo gerenciamento do conflito que se instalou nesse cenário adotou uma 
negociação distributiva, o que nos permite concluir que 
A será adotada uma solução ganha-ganha, com distribuição equilibrada dos recursos disponíveis. 
B haverá um lado vencedor e um lado perdedor, em face da impossibilidade de expansão dos 
recursos disputados. 
C haverá, necessariamente, o envolvimento de um mediador para a solução do conflito em face do 
impasse identificado. 
D os ganhos e as perdas serão proporcionalmente alocados a cada uma das partes conflitadas, 
afastando o efeitoperde-ganha. 
E ocorrerá a opção pela desativação ou desescalonização do conflito, dada a impossibilidade 
material de sua resolução. 
Comentário: 
A negociação distributiva é aquela que distribui os recursos existentes entre as partes em conflito, 
não possibilitando qualquer expansão dos recursos. Como para que uma parte ganhe o recurso, a 
outra tem que perder, trata-se de uma abordagem “ganha-perde”. 
GABARITO: B. 
 
54. (FCC/SEFAZ-BA/Auditor/2019) Suponha que uma entidade integrante da Administração 
indireta estadual, após sofrer contingenciamento das dotações orçamentárias previstas para o 
exercício, necessite proceder a um programa agressivo de redução de despesas, incluindo a 
descontinuidade de algumas ações e projetos. Instalou-se, então, um conflito entre os gestores 
dos referidos projetos, cada qual sustentando a maior importância das ações sob seu comando e 
resistindo à indicação dos projetos a serem suprimidos. O responsável pela tomada de decisão 
lidou com o conflito instalado a partir de uma negociação distributiva, o que 
A) configura uma abordagem de processo, que atua diretamente no episódio de conflito instalado, 
não para solucioná-lo, mas sim para mitigar os seus efeitos e externalidades em outros setores da 
organização. 
B) não se afigura adequado, sendo mais pertinente a adoção de uma negociação integrativa, que 
tem como premissa a impossibilidade de uma solução que contemple a expectativa de todos os 
envolvidos. 
C) pressupõe a prévia desescalonização do conflito, pois não é viável quando as partes envolvidas 
não estão atuando cooperativamente para a busca de uma solução integrada. 
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D) significa a opção por uma abordagem estrutural, atuando sobre as condições precedentes à 
instalação do conflito, com medidas como reagrupamento de equipes para minimizar diferenças. 
E) se afigura pertinente em face da impossibilidade de expansão dos recursos disputados, que 
deverão ser distribuídos entre os demandantes, havendo lados perdedores e ganhadores. 
Comentário: 
A abordagem distributiva é do tipo ganha-perde, ou seja, para que alguém consiga ganhar algo, 
outro tem que perder. É como dividir um bolo em fatias: a fatia fica menor se houver mais pessoas 
para dividir. 
Essa abordagem é apropriada ao caso, uma vez que não se pode expandir os recursos. 
 
GABARITO: E. 
 
55. (FCC/SP Parcerias/Analista Técnico/2018) O gerenciamento de conflitos no âmbito das 
organizações desafia as habilidades dos gestores, que podem valer-se de diferentes abordagens 
descritas pela literatura, buscando a melhor solução possível na situação que se apresente. 
Nesse contexto, a diferença básica entre a adoção de uma negociação integrativa e aquela 
denominada distributiva consiste no fato de que a 
A distributiva busca o apaziguamento do conflito, com uma solução consensual e democrática, 
enquanto a integrativa foca na racionalidade da solução do ponto de vista da organização. 
B integrativa atua nas condições precedentes à instalação do conflito, enquanto a distributiva atua 
no conflito já instalado, buscando mitigá-lo. 
C integrativa pressupõe uma convergência, adotando uma solução “ganha-ganha”, enquanto na 
distributiva, pela limitação dos recursos disputados, haverá um lado perdedor. 
D integrativa considera o conflito negativo e, portanto, trabalha para evitá-lo, enquanto a 
distributiva o considera necessário e saudável como forma de aumentar a eficiência da 
organização. 
E integrativa aponta soluções a partir de um processo interno na organização, enquanto a 
distributiva pressupõe a participação de uma terceira parte, utilizando mediação ou arbitragem. 
Comentário: 
A questão trata sobre a essência do assunto: abordagem integrativa pressupõe uma convergência 
de interesses (soluções ganha-ganha), enquanto a abordagem distributiva pressupõe que uma 
parte ganha e outra parte perde. 
GABARITO: C. 
 
 
56. (FCC/CLDF/Técnico/2018) Suponha que tenha se instaurado conflito entre 2 grupos 
integrantes de uma organização pública, resultado da redução de recursos orçamentários a ela 
destinados e da correspondente necessidade de efetuar cortes de despesas. Considere que a 
estratégia adotada para gerenciamento do referido conflito tenha sido uma negociação 
distributiva, o que significa que 
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(A) haverá um enfrentamento indireto do conflito, com técnicas de redução das diferenças entre 
os grupos envolvidos. 
(B) serão adotadas soluções disponíveis no acervo da organização para situações similares, que 
podem ser do tipo “ganha--ganha” ou “perde-ganha”. 
(C) se trata de uma negociação do tipo “ganha-ganha”, em que é viável achar uma solução que 
contemple todas as partes envolvidas. 
(D) a solução adotada implicará um lado “vencedor” e um lado “perdedor”, dada a limitação de 
recursos. 
(E) o conflito será evitado a partir da participação de um terceiro não integrante da organização. 
Comentário: 
As duas abordagens são: integrativa (ganha-ganha) e distributiva (ganha-perde). Basta isso para 
perceber o gabarito da questão como letra D. 
GABARITO: D 
 
57. (CESPE/PGE-PE/Analista de RH/2019) Existem três maneiras de resolução de conflitos: 1.ª 
ganhar/ganhar; 2.ª ganhar/perder e 3.ª perder/perder; na segunda e na terceira opção o conflito 
é interrompido, eliminando, assim, a probabilidade de surgimento de conflitos futuros. 
Comentário: 
Não existe solução ganha-perde. Além disso, a resolução definitiva e positiva está na solução 
ganha-ganha. 
GABARITO: Errado. 
 
58. (CESPE/MPE-PI/Analista/2018) É inevitável que a resolução de um conflito organizacional 
resulte em duas partes: uma vencedora e outra perdedora. 
Comentário: 
Ao contrário: na abordagem integrativa o padrão é que haja uma solução ganha-ganha para 
resolução de um conflito por meio da negociação. 
GABARITO: Errado. 
 
59. (FGV/TJ-BA/AJAA/2015) Uma empresa americana de grande porte do setor de varejo, a 
Giga S.A., que já possui unidades em diversos países, está pensando em expandir suas operações 
para a Índia. Para acelerar o processo de entrada no mercado desse país, porém, ela decide 
comprar uma rede de varejo local, a Guru S.A.. Ao negociar essa compra, a Giga S.A. oferece um 
preço inferior à avaliação de mercado apresentada pela empresa, e ameaça, caso sua proposta 
não seja aceita, praticar uma política de preços baixos que a Guru S.A. dificilmente conseguirá 
acompanhar. Esse é um exemplo de negociação: 
Esse é um exemplo de negociação: 
a)distributiva; 
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b)integrativa; 
c)taxativa; 
d)oligopólica; 
e)marginal. 
Comentário: 
As negociações podem ser distributivas, quando possuem um viés transacional onde se busca 
ganhar o máximo possível e o que uma parte ganha se torna indisponível para a outra; ou 
integrativa, onde os interesses das partes são levados em conta, dentro de um relacionamento 
viável de longo prazo, para que todos possam sair ganhando. 
No caso apresentado, têm-se claramente uma negociação distributiva. 
GABARITO: A. 
 
60. (FADESP/COSANPA/Agente Administrativo/2017) Uma boa recomendação para a 
resolução de conflitos no ambiente de trabalho é 
a)ignorar o histórico dos envolvidos, evitando que o passado de algum deles influencie na análise 
do processo. 
b)ouvir a todos, mas considerar a necessidade de tratamento diferenciado e privilegiado de alguns 
dos envolvidos. 
c)analisarcom calma e precisão a postura individual, em conjunto e o histórico dos colaboradores 
envolvidos. 
d)promover o receio de perder a vaga ente os colaboradores, facilitando um clima de concorrência 
saudável entre a equipe. 
Comentário: 
Questão totalmente interpretativa. Vejamos cada alternativa: 
a) errada. O histórico é fundamental para entender o conflito e pensar sobre sua resolução de 
maneira eficaz. 
b) errada. Não faz sentido pensar em privilegiar nenhuma das partes – isso não gera uma 
resolução efetiva do conflito. 
c) perfeita. 
d) errada. Promover o medo não resolve nada e pode, inclusive, gerar novos conflitos. 
GABARITO: C 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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5. LISTA DE QUESTÕES 
 
 
 
GESTÃO DE CONFLITOS 
 
1. (FCC/Prefeitura do Recife – PE/Analista de Gestão Administrativa/2019) Entre as 
abordagens comumente apontadas pela literatura para a gestão de conflitos no ambiente 
organizacional, aquela denominada “estrutural” 
A considera que o conflito é inerente à organização e não deve ser evitado, mas, ao contrário, 
fomentado de forma controlada. 
B atua diretamente no episódio do conflito, buscando sua desativação ou redução de sua 
intensidade. 
C busca a causa remota do conflito instalado, efetuando a sua desescalonização para o 
correspondente enfrentamento. 
D atua sobre condições que predispõem ao conflito, o qual ainda não está instalado, minimizando 
as diferenças. 
E atua apenas sobre as consequências negativas do conflito, preservando os efeitos positivos que 
sempre são gerados. 
 
2. (FCC/CLDF/Consultor Técnico – Administração/2018) No que tange às abordagens 
descritas pela literatura para o gerenciamento de conflitos, o critério de diferenciação existente 
entre a abordagem estrutural e a de processo é 
A a opção por enfrentamento ou pela supressão do conflito, a primeira própria da abordagem de 
processo, enquanto a segunda é traço característico da abordagem estrutural. 
B o resultado da negociação, sendo a abordagem de processo conhecida como ganha-ganha, na 
qual as partes envolvidas chegam a um denominador comum, ao contrário da abordagem de 
processo, onde há sempre uma parte perdedora. 
C a participação de uma terceira parte, que constitui o diferencial da abordagem de processo, a 
qual utiliza os instrumentos de mediação e arbitragem, enquanto a abordagem estrutural utiliza 
ferramentas da própria organização. 
D tratar-se de um conflito já instalado ou não, sendo que a abordagem estrutural atua antes da 
instalação, enfrentando as condições que predispõem ao conflito, e a abordagem de processo atua 
em um conflito já instalado. 
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E a visão positiva do conflito, própria da abordagem estrutural, fomentando mecanismos de 
competição interna, ou negativa, própria da abordagem de processo, que considera o conflito 
negativo. 
 
3. (FCC/SABESP/Técnico em Gestão/2018) Os conflitos são inerentes à convivência de 
grupos. No que concerne à sua abordagem no ambiente organizacional, diferentes teorias se 
sucederam para definir a melhor forma de tratar o conflito, sendo que aquela denominada 
interacionista, difundida a partir da década de 1970, sustentava que 
A o conflito deve ser evitado a todo o custo, pois possui natureza destrutiva das relações 
interpessoais, interferindo negativamente na produtividade. 
B os líderes devem manter constantemente um nível mínimo de conflito, suficiente para que o 
grupo continue viável, autocrítico e criativo. 
C o conflito, embora sempre indesejável, não tem como ser evitado, razão pela qual cabe aos 
líderes a escolha da melhor estratégia para enfrentá-lo. 
D o conflito só deve ser fomentado e estimulado em situações de alta maturidade do grupo e 
competitividade do ambiente externo. 
E existe conflito positivo, quando é do tipo ganha-ganha, e negativo, quando uma das partes se 
sente derrotada, cabendo ao líder evitar estes últimos. 
 
4. (FCC/ALESE/Analista – Administração/2018) Suponha que esteja na iminência de se 
instalar um conflito em determinado grupo integrante de uma organização, em decorrência da 
formação de duas correntes de opinião distintas a respeito da melhor solução a ser dada sobre a 
alocação de um orçamento que se tornou mais restrito em projetos que cada uma das correntes 
considera mais relevantes ou prioritários. Nesse cenário, o gestor da equipe adotou uma 
abordagem estrutural para a solução do conflito, o que significa que 
A irá alterar as estruturas da organização para eliminar os pontos nodais da cadeia decisória, 
evitando a instalação do conflito. 
B pretende aguardar a efetiva instalação do conflito e realizar uma intervenção no episódio por 
meio da modificação do processo. 
C deverá acionar um terceiro, não integrante da organização, para aplicar técnicas de mediação 
para a solução do conflito potencial. 
D procurará minimizar as diferenças entre os grupos, identificando os objetivos que possam ser 
compartilhados, o que pode incluir o reagrupamento de indivíduos. 
E pretende estratificar as razões que levam ao conflito potencial, de modo que, uma vez instalado, 
possa intervir de forma mais efetiva. 
 
5. (FCC/SABESP/Analista – Administração/2018) Considere que, em determinada entidade 
integrante da Administração indireta estadual, haja uma grande segmentação entre área fim 
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(ligada à prestação do serviço ao cliente) e área meio (incumbida de suporte e suprimentos). A 
direção da entidade, observando a existência de risco de instalação de um conflito, dados os 
diferentes pontos de vista dos integrantes das duas áreas, poderá enfrentar essa situação 
utilizando uma abordagem 
A mista, na qual algumas partes ganham e outras perdem, porém existe pacificação pelo uso da 
autoridade. 
B de processo, que preconiza o reagrupamento dos indivíduos, evitando a necessidade de 
intervenção no episódio de conflito. 
C integrativa, com a denominada desescalonização do conflito, contando com a participação de 
um mediador externo. 
D de compromisso, considerada ganha-ganha, pois se encontra uma solução em que os envolvidos 
não transigem em suas posições. 
E estrutural, que é pertinente em situações que precedem a ocorrência de conflitos, procurando 
minimizar as diferenças entre grupos. 
 
6. (FCC/TRE-SP/AJAA/2017) A partir de divergências de percepções e ideias, os componentes 
de uma organização podem se colocar em posições antagônicas, caracterizando uma situação 
conflitiva. O conflito, conquanto inevitável, deve ser gerenciado, havendo diferentes abordagens 
para a gestão de conflitos, entre elas a que procura minimizar as diferenças entre os grupos, 
identificando objetivos comuns, ou, ainda, promovendo o reagrupamento de indivíduos. Trata-
se da abordagem 
a) de processo. 
b) estrutural. 
c) mista. 
d) distributiva. 
e) interativa. 
 
7. (FCC/PGE-MT/Analista – Administrador/2016) Existem diferentes definições de conflito 
no ambiente organizacional, bem assim de seus tipos, além de diferentes abordagens quanto a 
sua resolução. Nesse sentido, em uma situação hipotética, um grupo da organização expressa 
divergência acerca da forma como deveria ser realizado determinado trabalho e o 
administrador, para fins de resolução de tal divergência, efetuou uma intervenção no episódio, 
mediante uma reunião de confrontação entre as partes. Em tal situação, verifica-se 
a) iminência de conflito e aplicaçãode técnica de desativação. 
b) presença de conflito de tarefa e adoção de abordagem estrutural. 
c) ocorrência de conflito interpessoal e aplicação de abordagem de processo. 
d) ausência de conflito e aplicação de medida preventiva. 
e) existência de conflito de processo e aplicação de abordagem de processo. 
 
8. (FCC/Prefeitura de Teresina – PI/Administrador/2016) Para gestão de conflitos no âmbito 
da organização, o gestor pode se valer de diferentes abordagens, entre as quais a estrutural, que 
tem entre seus objetivos 
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a) minimizar as diferenças entre grupos, identificando objetivos que possam ser compartilhados 
entre eles. 
b) reduzir os conflitos por meio da modificação do processo e intervenção no episódio crítico. 
c) a desativação ou descalorização do conflito, por meio de técnicas de mediação ativa. 
d) identificar soluções do tipo “ganha-ganha”, utilizando técnicas de colaboração entre as partes 
envolvidas. 
e) atuar apenas após a instauração do conflito, tendo como um dos instrumentos de intervenção a 
confrontação entre as partes. 
 
9. (FCC/Prefeitura de Teresina – PI/Administrador/2016) De acordo com a visão 
interacionista de conflitos, um grupo harmonioso, pacífico, tranquilo e cooperativo pode estar 
na iminência de tornar-se estático, apático e insensível à necessidade de mudança e inovação. 
Portanto, esta visão corrobora que os líderes devem manter constantemente um nível mínimo 
de conflito e, para isso, adotem estratégias para a sua resolução. Considera-se “pouco assertiva” 
e “não cooperativa” a estratégia de 
a) Colaboração. 
b) Acomodação. 
c) Evitamento. 
d) Competição. 
e) Compromisso. 
 
10. (FCC/Coopergás-PE/Analista Administrador/2016) Considere que em determinada 
organização tenha se instalado um conflito entre dois grupos de colaboradores, cada um deles 
identificado com uma visão específica sobre a melhor estratégia para a consecução dos objetivos 
traçados no plano de metas aprovado para a equipe na qual atuam. Para a gestão do conflito 
instalado, foi proposta a adoção da abordagem estrutural, que procura 
I. minimizar as diferenças entre os grupos, identificando objetivos que possam ser compartilhados 
por eles. 
II. reduzir a diferenciação dos grupos por meio do reagrupamento de indivíduos, de maneira que 
os grupos conflitantes se tornem parte de uma unidade maior. 
III. reduzir o conflito por meio da modificação do processo e intervenção no objeto do conflito. 
Está correto o que se afirma APENAS em 
a) III. 
b) II e III. 
c) I e III. 
d) I. 
e) I e II. 
 
11. (FCC/CNMP/Analista - Gestão Pública/2015) Quando os objetivos de dois grupos são 
compatíveis, mas sua interação não é considerada importante para a conquista dos objetivos 
gerais, os grupos talvez procurem soluções que permitam a cada um executar 
independentemente suas tarefas, com um gasto mínimo de tempo e esforço. Esta abordagem da 
administração de conflitos é denominada: 
a)Fuga. 
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b)Competição. 
c)Acomodação. 
d)Colaboração. 
e)Concessão. 
 
12. (FCC/TRE-RR/AJAA/2015) Em determinada instituição há 2 setores que, geralmente, 
encontram-se em conflito. No último conflito, eles conseguiram concluir com satisfação plena 
seus interesses. Essa situação caracteriza o estilo de administração de conflitos denominado 
a)Acordo. 
b)Colaboração. 
c)Acomodação. 
d)Competição. 
e)Afastamento. 
 
13. (FCC/TCE-GO/ACE - Gestão de Pessoas/2014) Um determinado gestor de um grupo de 
trabalho não gosta de conflitos no ambiente de trabalho, por isso nunca permite que surjam 
conflitos entre seus integrantes. De acordo com autores do tema, desta forma o grupo 
a)terá um desempenho mais alto do que o dos grupos com conflito. 
b)sofrerá de apatia e letargia. 
c)permanecerá na etapa tumultuada do desenvolvimento. 
d)se reunirá com pouca frequência. 
e)terá uma coesão mais baixa do que a dos grupos com conflito. 
 
14. (FCC/TC-GO/ACE - Gestão de Pessoas/2014) Sobre conflitos em grupos e organizações 
existe a [......] quando a interação tem importância moderada para a conquista dos objetivos, os 
quais não são completamente compatíveis, nem completamente incompatíveis. 
O conceito que preenche corretamente a lacuna é 
a)competição 
b)colaboração 
c)fuga 
d)acomodação 
e)concessão 
 
 
15. (FCC/Sergipe Gás/Assistente Técnico Administrativo/2013) Teóricos contemporâneos da 
Administração admitem que o conflito dentro da empresa nem sempre é ruim, pois os conflitos 
podem 
a) servir como válvula de escape para tensões acumuladas ao longo do tempo, desde que 
resolvido de forma dialogada, que permita dificultar acordos. 
b) perdurar no tempo e constituir uma espécie de bloqueio ao progresso rumo às metas 
almejadas. 
c) fornecer informações sobre o estado das inter-relações e centralização de poder na 
estruturação da empresa. 
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d) ajudar a impor o nível de estímulo necessário para a promoção de mudanças adaptativas, em 
um contexto de inovação. 
e) gerar uma realocação mais eficaz de recursos a partir da explicitação de demandas conflitantes. 
 
16. (FCC/Sergipe Gás S.A./Administrador/2013) Em alguns tipos de conflitos, as pessoas 
necessitam de coerência e senso lógico para atingir uma sensação de bem-estar e harmonia 
umas com as outras. Quando um conflito se manifesta sem dissimulação entre as partes 
envolvidas, denomina-se conflito 
a)latente. 
b)percebido. 
c)manifestado. 
d)experienciado. 
e)velado. 
 
17. (FCC/Sergipe Gás/ATA/2013) A respeito da Gestão de Conflitos nas 
organizações,considere: 
I. Há três condições básicas para que ocorra o conflito: a dependência mútua, a indeterminação de 
poder e a divergência. 
II. O conflito pode gerar um aumento das percepções negativas de membros de um grupo em 
relação a outros grupos, o que gera um incremento na comunicação intergrupal. 
III. Disputas, entre departamentos de uma mesma empresa, pela alocação de recursos, são uma 
fonte comum de conflitos. 
IV. Conflitos intergrupais podem suscitar aumento da coesão do grupo. 
V. Na tentativa de se administrar interesses divergentes, a barganha e a negociação mediada, 
entre as partes em litígio, têm pouca importância. 
Está correto o que consta APENAS em 
a)II e V. 
b)I, III e IV. 
c)III e V. 
d)II, III e IV. 
e)I, II e IV. 
 
18. (FCC/PGE-BA/Analista de Procuradoria - Apoio Administrativo/2013) Quando uma 
organização cresce de forma acentuada, resultando na formação de grupos cada vez mais 
especializados, os conflitos decorrentes deste processo são explicados: 
a)pela crescente interdependência de atividades. 
b)pelo compartilhamento de recursos organizacionais limitados. 
c)pelo exercício arbitrário da liderança pessoal do dirigente principal. 
d)pela inevitável ambiguidade de papéis entre pessoas e grupos. 
e)pelo surgimento de objetivos organizacionais concorrentes. 
 
19. (FCC/Sergipe Gás/ATA/2013) A estratégia para a administração dos conflitos na empresa, 
que pode ser adotada por cada uma das partes litigantes, e se caracteriza pela recusa em 
assumir um papel ativo nos procedimentos de resolução das divergências, é denominada 
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a)Competição 
b)Acomodação.c)Abstenção. 
d)Transigência. 
e)Colaboração. 
 
20. (FCC/TRF5/TJAA/2012) Existem três tipos de conflitos: de Tarefa, de Relacionamento e de 
Processo. Conflito de Processo é o que 
a)está relacionado ao conteúdo e metas do trabalho. 
b)está relacionado a como o trabalho é executado. 
c)ocorre nas relações interpessoais. 
d)melhora a qualidade das decisões fornecendo meios pelos quais os problemas não podem ser 
manifestados. 
e)impossibilita o desafio ao status quo, não promovendo a reavaliação de metas do grupo. 
 
21. (ESAF/CVM/Analista - Recursos Humanos/2010) Em relação à abordagem quanto à 
administração de conflitos, marque o item que apresenta as três abordagens à disposição do 
gerente. 
a) Espera, tensão e resolução. 
b) Estrutural, mista e de processo. 
c) Impasse, vitória-derrota e conciliação. 
d) Ganhar/perder, perder/perder e ganhar/ganhar. 
e) Diferenciação de grupos, recursos compartilhados e interdependência de atividades. 
 
22. (FCC/TRE-CE/Analista-Psicologia/2012) O conflito disfuncional é aquele que 
a) interfere no desempenho, sendo prejudicial as metas e objetivos da organização. 
b) causa prejuízos à imagem pública da organização. 
c) dificulta a elaboração do planejamento estratégico e a definição de uma visão comum. 
d) incentiva a adoção de comportamentos de resistência à mudança e gera o aumento de 
reclamatórias trabalhistas. 
e) promove resultados benéficos tanto para a organização como para os indivíduos, pois gera 
mudanças nos processos de trabalho. 
 
23. (FCC/TRE-CE/Analista-Psicologia/2012) Três tipos de conflitos ocorrem no ambiente de 
trabalho: conflito de relacionamento, conflito de tarefas e conflito de processo. O conflito de 
processo é aquele que surge 
a) da incapacidade de perceber as intenções e perspectivas das outras pessoas. 
b) de diferenças de personalidade e objetivos pessoais. 
c) em função de diferentes conteúdos e objetivos de trabalho. 
d) como consequência da interdependência de papéis e funções profissionais. 
e) em relação à responsabilidade e ao modo como o trabalho deve ser realizado. 
 
24. (FCC/TRE-AP/Analista-Psicologia/2011) A visão interacionista considera que o conflito é 
a) inevitável e poderá ser ou não gerenciado. 
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b) contraproducente e deve ser evitado. 
c) uma ocorrência natural nos grupos e nas organizações e devem ser aceitos. 
d) necessário para o desempenho eficaz de um grupo. 
e) sinônimo de irracionalidade e causa prejuízos a organização. 
 
25. (FCC/TRE-AP/Analista-Psicologia/2011) Existem quatro modos distintos de administrar 
conflitos: acomodação, dominação, compromisso e solução integrativa de problemas. Na 
solução integrativa de problemas busca-se 
a) encontrar uma solução que atenda aos interesses de todas as partes envolvidas. 
b) encobrir o conflito, diminuindo sua importância e aguardando que ele se resolva por si só. 
c) impor uma solução considerada a mais adequada para resolver de forma rápida e precisa o 
conflito. 
d) encontrar uma solução que satisfaça parcialmente aos envolvidos. 
e) rejeitar discussões que não se baseiem em dados e fatos mensuráveis. 
 
26. (FCC/TRF1/Analista-Administrativo/2011) Uma causa frequente de conflitos nas 
organizações é 
a) a ambiguidade de papéis. 
b) a existência de objetivos compartilhados. 
c) a limitação de recursos. 
d) a hierarquia de responsabilidades. 
e) o excesso de liberdade. 
 
27. (FCC/AL-SP/Agente/2010) Na gestão das relações interpessoais, afastar-se do conflito ou 
ocultá-lo é uma solução que se denomina 
a) imposição. 
b) acomodação. 
c) abstenção. 
d) acordo. 
e) colaboração. 
 
28. (FCC/AL-SP/Agente/2010) Com relação à gestão de conflitos numa organização, considere 
as afirmativas abaixo. 
I. Quando as metas de um grupo interferem nas de outro, é quase certo que haverá conflito entre 
eles. 
II. Um gerente eficiente deve resolver todo e qualquer tipo de conflito na organização. 
III. Reconhecer diante de um subordinado que você estava errado pode debilitá-lo como chefe. 
IV. Quando é preciso implantar medidas impopulares, não é prudente negociá-las previamente 
com as pessoas envolvidas. 
V. Ao gerir conflitos, o melhor é ater-se aos fatos e soluções e não às personalidades e aos 
comportamentos das pessoas envolvidas. 
Está correto o que se afirma APENAS em 
a) I, II, III e V. 
b) I, II e III. 
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c) I e V. 
d) II e IV. 
e) III, IV e V. 
 
29. (FCC/TCE-GO/Analista de Controle Externo - Gestão de Pessoas/2009) Em relação às 
melhores práticas de gestão de conflitos. 
I. Todo problema ou conflito tem uma causa. Procure primeiros os culpados em vez de se 
concentrar na busca de soluções para o desentendimento. 
II. Os conflitos não são casuais. Eles ocorrem quando as pessoas sentem-se frustradas ou 
humilhadas, ignoradas, não-reconhecidas, injustiçadas, inseguras e traídas. 
III. Procure a relação ganha-ganha em que ambos os lados saiam ganhando, sem impor ou 
humilhar a outra parte. O ganha-perde ou perde-perde são as piores formas de solucionar 
conflitos. 
IV. Concentre-se no problema ou comportamento e não na personalidade das pessoas. Se a outra 
pessoa estiver se desviando do assunto, interrompa fazendo perguntas objetivas que recoloquem 
o diálogo nos trilhos. 
V. Evite a armadilha da ambiguidade. Use frases diretas do tipo "Você trabalha apenas para si e 
não ajuda ninguém". Deixe clara sua insatisfação com as atitudes do funcionário. 
a) Estão corretas APENAS as afirmativas I e II. 
b) Estão corretas APENAS as afirmativas I, II e V. 
c) Estão corretas APENAS as afirmativas I, III e V. 
d) Estão corretas APENAS as afirmativas II, III e IV. 
e) Estão corretas APENAS as afirmativas II, III, IV e V. 
 
30. (FCC/PGE-RJ/Técnico Superior Administração/2009) Em relação às três visões sobre a 
gestão de conflitos nas organizações, expressas por ROBBINS, Stephen Paul (Comportamento 
Organizacional. 9a ed. São Paulo): 
I. De acordo com a visão tradicional, todo conflito é negativo e, portanto, deve ser evitado, pois 
resulta de uma falha de comunicação ou falta de confiança entre as pessoas. 
II. A visão interacionista propõe que o conflito pode ser uma força positiva, defendendo 
abertamente a tese de que algum conflito é absolutamente necessário para o desempenho eficaz 
de um grupo. 
III. Segundo a perspectiva humanista, os conflitos surgem por falta de abertura e de confiança 
entre as pessoas, resultante de um fracasso dos administradores em atender às necessidades e às 
aspirações de seus funcionários. 
IV. A principal contribuição da abordagem tradicional é encorajar os líderes dos grupos a manter 
um nível mínimo constante de conflito, o suficiente para manter o grupo viável, autocrítico e 
criativo. 
V. A abordagem das relações humanas argumenta que o conflito é uma consequência natural e 
inevitável em qualquer grupo, não sendo necessariamente ruim, podendo ter o potencial de ser 
uma força positiva na determinação do desempenho do grupo. 
a) Estão corretas APENAS as afirmativas I e II. 
b) Estão corretas APENAS as afirmativas I, II e V. 
c) Estão corretas APENAS as afirmativas II, III e IV. 
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d) Estão corretas APENAS as afirmativas III e IV. 
e) Estão corretas APENAS as afirmativas III, IV e V. 
 
31. (FCC/TRT3/Analista-Estatística/2009) Com relação às técnicas de solução de conflitos, 
considere: 
I. A retirada estratégica é uma maneira passiva de tratardo conflito e geralmente não consegue 
resolvê-lo, pois significa evitar o problema, fugir ou desistir. 
II. A técnica de apaziguamento pretende evitar situações de conflito aberto. Inclui a busca de 
pontos comuns para acordo, fuga dos pontos de desacordo e geralmente proporciona uma 
solução duradoura. 
III. O objetivo da negociação é atingir um acordo aceitável. Mesmo quando o acordo está aquém 
da solução ideal para cada uma das partes, presume-se que representa o melhor entendimento 
possível, proporcionando, neste caso, soluções definitivas para situações de conflito. 
IV. O método de colaboração ou confronto requer diálogo aberto entre os participantes, que 
devem ser competentes técnica e administrativamente. O confronto proporciona soluções 
definitivas para situações de conflito e, em última análise, resolve o problema em questão. 
V. O recurso ao poder pode resolver um conflito. A força, normalmente, requer menos tempo do 
que o confronto e a negociação, e, se aplicada de forma decidida, pode resolver definitivamente o 
conflito. 
Está correto o que se afirma APENAS em 
a) I e III. 
b) I, III e IV. 
c) I, IV e V. 
d) II, III, IV e V. 
e) II, III e V. 
 
32. (FCC/TRT3/Analista Administrativo/2009) Com relação às condições para emergência de 
conflitos dentro de uma organização, considere: 
I. Quando os papéis dentro de uma organização são ambíguos, a probabilidade de que as pessoas 
sintam que estão trabalhando para objetivos incongruentes é grande. 
II. Toda forma de hierarquia e departamentalização funcional leva a diferenciações internas às 
organizações que geram tensões e resultam quase sempre em conflitos. 
III. As atividades e os objetivos dos grupos dentro de uma organização são interdependentes, 
surgindo oportunidades para que um grupo possa apoiar ou prejudicar o trabalho dos demais. 
IV. Como os recursos compartilhados por uma organização são sempre limitados e escassos, 
quando um grupo deseja ampliar seus recursos outro grupo terá de perder ou abrir mão de uma 
parte dos seus. 
V. Quando existem objetivos concorrentes, por força da especialização, desenvolve-se a percepção 
de interesses e objetivos diferentes, inevitavelmente incompatíveis. 
Está correto o que se afirma APENAS em 
a) I, II, IV e V. 
b) I, III e IV. 
c) II, III e IV. 
d) II, III, IV e V. 
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e) II, III e V. 
 
33. (CESPE/PGE-PE/Analista de RH/2019) Principia-se um conflito quando uma parte percebe 
que seus interesses foram ou serão frustrados pela outra parte, que está impedindo ou em vias 
de impedir uma ação importante.. 
 
34. (CESPE/PGE-PE/Analista de RH/2019) Uma técnica para efetivação da mudança 
organizacional é o gerenciamento do conflito disfuncional por meio de reuniões de 
confrontação, que, para ganhos na cooperação com concentração na solução do problema, 
devem ocorrer de modo informal, não estruturado, em um local fora da organização. 
 
35. (CESPE/MPE-PI/Analista/2018) O surgimento de um conflito pode gerar resultados 
positivos ao evidenciar problemas até então ocultos. 
 
36. (CESPE/SEDF/Professor de Educação Básica – Administração/2017) A estratégia de gestão 
de conflito interpessoal mais assertiva e colaborativa é a adoção de comportamentos que 
privilegiem a satisfação das necessidades dos outros em detrimento dos próprios interesses. 
 
37. (CESPE/SEDF/Professor de Educação Básica – Enfermagem/2017) Desavenças, conflitos ou 
atritos na equipe integrada devem ser sanados por meio de votação, uma vez que a tomada de 
decisões democrática e a manutenção da harmonia entre os profissionais são características 
indispensáveis ao trabalho em equipe. 
 
38. (CESPE/TCE-PA/Auditor – Administrativa – Psicologia/2016) A consideração incondicional, 
a coerência e a empatia são necessidades básicas e de motivação para o funcionamento de um 
grupo e devem ser respeitadas para que as práticas em grupo favoreçam a gestão de conflitos 
entre seus participantes. 
 
39. (CESPE/TCE-PA/Auditor – Administrativa – Psicologia/2016) A abordagem tradicional 
considera conflito um estado desordenado propício para mudanças e, portanto, positivo; a 
abordagem das relações humanas, por sua vez, considera conflito uma consequência natural, 
inevitável em qualquer grupo; e, por fim, a abordagem interacionista considera que o conflito 
deve ser evitado a todo custo para não afetar outros tipos de situações. 
 
40. (IDECAN/MS/ATPS/2017) É essencial que as empresas tenham pessoas dotadas de 
capacidade para “administrar conflitos” e evitar que o ambiente organizacional possa ser 
influenciado negativamente. Esta importância se dá pelo fato de que o ambiente de trabalho é 
composto por pessoas de diferentes personalidades, culturas e interesses pessoais/profissionais 
que, em determinadas circunstâncias, podem ser conflitantes e se transformam em fatores 
desencadeadores de conflitos. Sobre os “efeitos negativos” do conflito para o ambiente 
organizacional incluem-se, EXCETO: 
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A O conflito estimula sentimentos de identidade no grupo, aumentando a coesão intragrupal. 
B O conflito prejudica o desempenho das tarefas, ou seja, afeta a produtividade do trabalhador. 
C Grande parte da energia gerada pelo conflito é gasta nele mesmo, prejudicando a energia que 
poderia ser gasta no trabalho produtivo. 
D O conflito prejudica o comportamento de cooperação, influenciando a natureza dos 
relacionamentos existentes entre pessoas e grupos. 
E O conflito apresenta consequências indesejáveis para o bom funcionamento da organização 
podendo provocar sentimentos de frustração, hostilidade e tensão. 
 
41. (IDECAN/MS/Administrador/2017) A ocorrência do conflito nas organizações é uma 
situação relativamente comum; no entanto, é essencial para a manutenção de um ambiente de 
trabalho saudável e agradável, que os gestores saibam identificar as causas destes conflitos, 
para desativá-los, a tempo de evitar uma contaminação ainda maior do ambiente 
organizacional. Sobre os diferentes estilos de administração de conflitos, assinale a afirmativa 
INCORRETA. 
A Estilo de acomodação: consiste em resolver os pontos menores de discordância e deixa os 
conflitos maiores para a frente. 
B Estilo de compromisso: é utilizado quando uma parte aceita soluções razoáveis para a outra e 
cada parte aceita ganhos e perdas na solução. 
C Estilo competitivo: é a atitude de confronto e de dominação em que uma parte se engaja em 
uma competição do tipo ganhar/perder forçando o uso de autoridade. O negócio é ganhar. 
D Estilo de evitação: é uma atitude de fuga em que o administrador procura evitar as situações de 
conflito, buscando outra saída ou deixando as coisas como estão para que, com o tempo, o 
conflito se torne menos intenso. 
E Estilo de confrontação: é utilizado para erradicar a ocorrência de conflito no ambiente 
organizacional. O administrador utiliza-se de advertências, suspensões e até mesmo demissões de 
funcionários envolvidos em conflitos. 
 
42. (IDECAN/UFPB/Auxiliar em Assuntos Educacionais/2016) “Os conflitos existem desde o 
início da humanidade, fazem parte do processo de evolução dos seres humanos e são 
necessários para o desenvolvimento e o crescimento de qualquer sistema familiar, político e 
organizacional.” Acerca do exposto, NÃO é correto afirmar que 
a) lidar com o conflito implica trabalhar com grupos e tentar romper alguns estereótipos vigentes 
na organização. 
b)os conflitos não são necessariamente negativos; a maneira como lidamos com eles é que pode 
gerar algumas reações. 
c)para lidar com conflitos é importante conhecê-los, saber qualé a sua amplitude e como estamos 
preparados para trabalhar com eles. 
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d)os dois únicos fatores que podem influenciar o surgimento do conflito dentro das organizações 
são as questões relacionadas ao trabalho e à estrutura organizacional. 
 
43. (FGV/COMPESA/Analista de Gestão/2018) Leia o trecho a seguir. “Em troca do 
compromisso de desnuclearização, os EUA se comprometeram a interromper os exercícios 
militares conjuntos com a Coreia do Sul, exercícios que desagradaram o líder norte-coreano 
durante as negociações para a cúpula desta terça e quase fizeram ruir o encontro.” 
Folha de São Paulo, junho de 2018. 
Considerando a metodologia de gestão de conflitos proposta por Kenneth Thomas, verifica-se na 
situação uma postura de 
A abstenção. 
B colaboração. 
C competição. 
D evitamento. 
E concessão. 
 
44. (FGV/MPE-AL/Técnico/2018) O conflito é um aspecto inerente a qualquer organização, 
tendo sido interpretado e gerido segundo variadas abordagens. 
Em relação à abordagem tradicional, assinale a afirmativa correta. 
A Diferencia conflitos funcionais e disfuncionais, relativizando a sua importância de acordo com a 
situação. 
B Adota uma postura de incentivo ao conflito, compreendendoo como positivo para desempenho 
organizacional. 
C Apresenta uma relação weberiana com o conflito, colocando o conflito na posição de um 
procedimento a ser realizado. 
D Parte do princípio de que qualquer conflito é prejudicial para a organização, enfatizando a 
necessidade de evitá-lo. 
E Desenvolve um trato matemático, ao considerar o conflito como importante para identificar 
desvios nos processos. 
 
45. (FGV/SEPOG-RO/Técnico em Políticas Públicas e Gestão Governamental/2017) Em um 
órgão público, foi empregada a autoridade formal para a resolução de conflitos internos. Nesta 
estratégia de gestão de conflitos, a administração faz uso de sua autoridade, assumindo o papel 
de árbitro e comunicando a decisão posteriormente às partes. 
Assinale a opção que melhor define esse estilo/técnica de gestão de conflitos. 
a) Expansiva de recursos. 
b) Comando autoritário. 
c) Colaborativa. 
d) De acomodação. 
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e) Permissiva. 
 
46. (FGV/Prefeitura de Salvador – BA/ Técnico de Nível Médio II – Operacional/2017) Se bem 
administrado, o conflito pode gerar benefícios aos indivíduos e às organizações. As opções a 
seguir demonstram isso, à exceção de uma. Assinale-a. 
a) Provoca o aumento da motivação. 
b) Acarreta a redução de quadros. 
c) Promove Incentivos para o crescimento. 
d) Estimula a cooperação e as alianças. 
e) Aumenta a coesão de grupo. 
 
47. (FGV/Prefeitura de Salvador – BA/ Técnico de Nível Médio II – Operacional/2017) Sobre 
os procedimentos adequados para evitar conflitos ou para manter a situação sob controle, 
assinale a afirmativa correta. 
a) Ouvir os litigantes para marcar posição. 
b) Criticar as partes em conflito para encontrar alternativas. 
c) Negociar com os envolvidos para acirrar os ânimos. 
d) Confrontar posições para definir o vencedor. 
e) Aceitar as divergências para encaminhar o entendimento. 
 
48. (CESGRANRIO/UNIRIO/Enfermeiro/2016) Nas organizações de saúde, é fundamental, para 
os profissionais que ali desenvolvem seu trabalho, saber gerenciar situações de conflitos e 
encaminhar negociações. 
A partir do enfoque contemporâneo da administração, para gerenciar situações de conflito no 
cotidiano do trabalho da equipe de uma determinada Unidade, o enfermeiro deve 
a)reconhecer os fatores geradores do conflito para suprimi-los, aperfeiçoando as normas da 
organização. 
b)buscar a harmonia na situação, sem abordar o conflito diretamente, de modo a evitar 
aborrecimentos ou problemas emocionais. 
c)criar condições para que os conflitos possam ser explicitados e discutidos entre os membros da 
equipe, na busca de soluções integrativas dos problemas. 
d)determinar a estratégia para a solução do conflito, impondo suas preferências diante da 
situação-problema. 
e)impedir que os conflitos gerados entre os membros da equipe da Unidade sejam compartilhados 
com a Chefia de Enfermagem. 
 
49. (Quadrix/SEDF/Professor – Administração/2017) Entre os modos de se lidar com conflitos, 
menciona-se a ação de competir, que se caracteriza pela abordagem na qual cada envolvido 
busca atingir suas metas às custas do outro. 
 
50. (AOCP/EBSERH/Analista Administrativo/2017) Assinale a alternativa correta quanto aos 
estilos de gerenciamento ou resolução de conflitos. 
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A) O estilo colaborativo implica orientação para o ganho mútuo e, portanto, envolve cooperação e 
também atitude firme e forte desejo de atender aos próprios interesses. 
B) Qualquer que seja o estilo adotado, a busca ou motivação para atender os próprios interesses 
deve ser evitada. 
C) O estilo conciliatório pode ser apontado como o mais eficaz em todas as circunstâncias. 
D) O estilo evasão envolve ausência de atitudes firmes e alto grau de cooperação. 
E) A imposição, ou coação, é o melhor estilo quando ambas as partes em conflito têm igual poder 
e não há confiança entre elas. 
 
51. (AOCP/CASAN/Assistente Administrativo/2016) Os conflitos organizacionais podem ser 
solucionados através das abordagens estrutural, de processo e mista. Assinale a alternativa que 
apresenta uma maneira de administrar o conflito segundo a abordagem de processo. 
A) Reduzir a diferenciação dos grupos. 
B) Reunião de confrontação entre as partes. 
C) Interferir nos recursos compartilhados. 
D) Reduzir a interdependência dos grupos. 
E) Reagrupamento dos indivíduos. 
 
52. (AOCP/EBSERH/Analista - Pedagogia/2015) Existem nas empresas vários tipos de conflitos 
e a sua identificação auxilia a detectar a estratégia mais adequada para administrá-los. O 
conflito manifesto é aquele que 
A) é latente, não é declarado e não há, mesmo por parte dos elementos envolvidos, uma clara 
consciência de sua existência. 
B) é percebido. Os elementos envolvidos percebem, racionalmente, a existência do conflito, 
embora não haja ainda manifestações abertas do mesmo. 
C) é sentido, que já atinge ambas as partes e em que há emoção e forma consciente 
D) já atingiu ambas as partes, já é percebido por terceiros e pode interferir na dinâmica da 
organização. 
E) não é notado pelo grupo, mas é prejudicial a longo prazo. 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Questões sobre negociação 
53. (FCC/AFAP/Agente de Fomento Externo/2019) Considere que duas áreas da Agência de 
Fomento do Amapá (AFAP) estejam disputando uma fatia maior do orçamento da entidade, 
cada qual sustentando que os projetos por elas desenvolvidos seriam mais relevantes. O gestor 
responsável pelo gerenciamento do conflito que se instalou nesse cenário adotou uma 
negociação distributiva, o que nos permite concluir que 
A será adotada uma solução ganha-ganha, com distribuição equilibrada dos recursos disponíveis. 
B haverá um lado vencedor e um lado perdedor, em face da impossibilidade de expansão dos 
recursos disputados. 
C haverá, necessariamente, o envolvimento de um mediador para a solução do conflito em face do 
impasse identificado. 
D os ganhos e as perdas serão proporcionalmentealocados a cada uma das partes conflitadas, 
afastando o efeito perde-ganha. 
E ocorrerá a opção pela desativação ou desescalonização do conflito, dada a impossibilidade 
material de sua resolução. 
 
54. (FCC/SEFAZ-BA/Auditor/2019) Suponha que uma entidade integrante da Administração 
indireta estadual, após sofrer contingenciamento das dotações orçamentárias previstas para o 
exercício, necessite proceder a um programa agressivo de redução de despesas, incluindo a 
descontinuidade de algumas ações e projetos. Instalou-se, então, um conflito entre os gestores 
dos referidos projetos, cada qual sustentando a maior importância das ações sob seu comando e 
resistindo à indicação dos projetos a serem suprimidos. O responsável pela tomada de decisão 
lidou com o conflito instalado a partir de uma negociação distributiva, o que 
A) configura uma abordagem de processo, que atua diretamente no episódio de conflito instalado, 
não para solucioná-lo, mas sim para mitigar os seus efeitos e externalidades em outros setores da 
organização. 
B) não se afigura adequado, sendo mais pertinente a adoção de uma negociação integrativa, que 
tem como premissa a impossibilidade de uma solução que contemple a expectativa de todos os 
envolvidos. 
C) pressupõe a prévia desescalonização do conflito, pois não é viável quando as partes envolvidas 
não estão atuando cooperativamente para a busca de uma solução integrada. 
D) significa a opção por uma abordagem estrutural, atuando sobre as condições precedentes à 
instalação do conflito, com medidas como reagrupamento de equipes para minimizar diferenças. 
E) se afigura pertinente em face da impossibilidade de expansão dos recursos disputados, que 
deverão ser distribuídos entre os demandantes, havendo lados perdedores e ganhadores. 
 
55. (FCC/SP Parcerias/Analista Técnico/2018) O gerenciamento de conflitos no âmbito das 
organizações desafia as habilidades dos gestores, que podem valer-se de diferentes abordagens 
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descritas pela literatura, buscando a melhor solução possível na situação que se apresente. 
Nesse contexto, a diferença básica entre a adoção de uma negociação integrativa e aquela 
denominada distributiva consiste no fato de que a 
A distributiva busca o apaziguamento do conflito, com uma solução consensual e democrática, 
enquanto a integrativa foca na racionalidade da solução do ponto de vista da organização. 
B integrativa atua nas condições precedentes à instalação do conflito, enquanto a distributiva atua 
no conflito já instalado, buscando mitigá-lo. 
C integrativa pressupõe uma convergência, adotando uma solução “ganha-ganha”, enquanto na 
distributiva, pela limitação dos recursos disputados, haverá um lado perdedor. 
D integrativa considera o conflito negativo e, portanto, trabalha para evitá-lo, enquanto a 
distributiva o considera necessário e saudável como forma de aumentar a eficiência da 
organização. 
E integrativa aponta soluções a partir de um processo interno na organização, enquanto a 
distributiva pressupõe a participação de uma terceira parte, utilizando mediação ou arbitragem. 
 
56. (FCC/CLDF/Técnico/2018) Suponha que tenha se instaurado conflito entre 2 grupos 
integrantes de uma organização pública, resultado da redução de recursos orçamentários a ela 
destinados e da correspondente necessidade de efetuar cortes de despesas. Considere que a 
estratégia adotada para gerenciamento do referido conflito tenha sido uma negociação 
distributiva, o que significa que 
(A) haverá um enfrentamento indireto do conflito, com técnicas de redução das diferenças entre 
os grupos envolvidos. 
(B) serão adotadas soluções disponíveis no acervo da organização para situações similares, que 
podem ser do tipo “ganha--ganha” ou “perde-ganha”. 
(C) se trata de uma negociação do tipo “ganha-ganha”, em que é viável achar uma solução que 
contemple todas as partes envolvidas. 
(D) a solução adotada implicará um lado “vencedor” e um lado “perdedor”, dada a limitação de 
recursos. 
(E) o conflito será evitado a partir da participação de um terceiro não integrante da organização. 
 
57. (CESPE/PGE-PE/Analista de RH/2019) Existem três maneiras de resolução de conflitos: 1.ª 
ganhar/ganhar; 2.ª ganhar/perder e 3.ª perder/perder; na segunda e na terceira opção o conflito 
é interrompido, eliminando, assim, a probabilidade de surgimento de conflitos futuros. 
 
58. (CESPE/MPE-PI/Analista/2018) É inevitável que a resolução de um conflito organizacional 
resulte em duas partes: uma vencedora e outra perdedora. 
 
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59. (FGV/TJ-BA/AJAA/2015) Uma empresa americana de grande porte do setor de varejo, a 
Giga S.A., que já possui unidades em diversos países, está pensando em expandir suas operações 
para a Índia. Para acelerar o processo de entrada no mercado desse país, porém, ela decide 
comprar uma rede de varejo local, a Guru S.A.. Ao negociar essa compra, a Giga S.A. oferece um 
preço inferior à avaliação de mercado apresentada pela empresa, e ameaça, caso sua proposta 
não seja aceita, praticar uma política de preços baixos que a Guru S.A. dificilmente conseguirá 
acompanhar. Esse é um exemplo de negociação: 
Esse é um exemplo de negociação: 
a)distributiva; 
b)integrativa; 
c)taxativa; 
d)oligopólica; 
e)marginal. 
 
60. (FADESP/COSANPA/Agente Administrativo/2017) Uma boa recomendação para a 
resolução de conflitos no ambiente de trabalho é 
a)ignorar o histórico dos envolvidos, evitando que o passado de algum deles influencie na análise 
do processo. 
b)ouvir a todos, mas considerar a necessidade de tratamento diferenciado e privilegiado de alguns 
dos envolvidos. 
c)analisar com calma e precisão a postura individual, em conjunto e o histórico dos colaboradores 
envolvidos. 
d)promover o receio de perder a vaga ente os colaboradores, facilitando um clima de concorrência 
saudável entre a equipe. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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6. GABARITO 
 
 
1. D 
2. D 
3. B 
4. D 
5. E 
6. B 
7. E 
8. A 
9. C 
10. E 
11. C 
12. B 
13. B 
14. E 
15. E 
16. C 
17. B 
18. E 
19. C 
20. B 
21. B 
22. A 
23. E 
24. D 
25. A 
26. A 
27. C 
28. C 
29. D 
30. B 
31. B 
32. B 
33. C 
34. E 
35. C 
36. E 
37. E 
38. E 
39. E 
40. A 
41. E 
42. D 
43. B 
44. D 
45. B 
46. B 
47. E 
48. C 
49. C 
50. A 
51. B 
52. D 
53. B 
54. E 
55. C 
56. D 
57. E 
58. E 
59. A 
60. C 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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79 
7. BIBLIOGRAFIA PRINCIPAL 
ARAÚJO, Luis C. G de. GARCIA, Adriana A. Gestão de Pessoas: estratégias e integração 
organizacional. 2 ed. São Paulo: Atlas, 2009. 
BAUER, Ruben. Gestão da Mudança: caos e complexidade nas organizações. São Paulo: Atlas, 
2009. 
BOAS, Ana A. V. Andrade, Rui O. B. de. Gestão Estratégica de Pessoas. Rio de Janeiro: Elsevier, 
2009. 
CARVALHO, Antonio V. de. NASCIMENTO, Luiz P do. SERAFIM, Oziléa C. G. Administração de 
Recursos Humanos. 2 ed. Vol. 1. São Paulo: Cengage Learning, 2012. 
CARVALHO, Marly M. de. PALADINI, Edson P. Gestão da Qualidade: teoria e casos. Rio de Janeiro: 
Elsevier, 2005. 
CHIAVENATO, Idalberto. Administração: teoria, processo e prática.4ª Ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 
2007. 
CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de Pessoas. Rio de Janeiro: Elsevier, 2010. 
CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à Teoria Geral da Administração. Rio de Janeiro: Elsevier, 
2011. 
COSTA, Silvia Generali da. VIEIRA, Leandro. RODRIGUES, Jorge N. Gestão da Mudança: explorando 
o comportamento organizacional. 
FERREIRA, Márcio R. de L. GOMES, Fabrício P. ARAÚJO, Richard M. de. Gestão de Pessoas no Setor 
Público: um estudo dos níveis de conflito a partir da visão interacionista. Encontro Nacional de 
Administração Pública e Governo. Salvador / BA, 2008. 
FISCHER, Rosa M. Mudança e Transformação Organizacional. In: As pessoas na organização. São 
Paulo: Gente, 2002. 
LACOMBE, Francisco. Dicionário de Negócios. São Paulo: Saraiva, 2009. 
ROBBINS, Stephen P. JUDGE, Timothy A. SOBRAL, Filipe. Comportamento Organizacional: teoria e 
prática no contexto brasileiro. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2010. 
WOOD JR. Thomaz. Mudança Organizacional. 5ª Ed. São Paulo: Atlas, 2009. 
 
 
 
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