Exercício de Relacionamento com Clientes - Exercício de Fixação 2 -

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Exercício de Relacionamento com Clientes - Exercício de Fixação 2 - Tentativa 1 de 3
Questão 1 de 10
____________________________ são o maior patrimônio de uma empresa ou de um profissional. Assinale a alternativa que preenche corretamente esta lacuna
A - Clientes.
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Resposta correta
B - Colaboradores.
C - Concorrentes.
D - Fornecedores.
E - Investidores.
Implementar CRM é um processo e não um projeto. São mudanças conceituais e filosóficas que ocorrem dentro da empresa. E devem-se possuir recursos financeiros e tempo alocados. Algumas empresas colocam os esforços de relacionamento com seus clientes afastados dos outros aspectos do negócio, como se fosse uma atividade única e exclusivamente restrita a vendas ou marketing. Aponte nas alternativas abaixo a opção que justifica a importância da junção dos CRM dentro da organização.
A - A junção do CRM das áreas analíticas, estratégicas, operacionais e colaborativas criará um redesenho dos processos internos da empresa, criará modelo de relacionamento e conduzirá aos resultados esperados pela organização.
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Resposta correta
B - Cada organização tem enfoques de relacionamentos diferenciados, cultivar o CRM através do relacionamento é antes de tudo uma vantagem competitiva, e alinhará automaticamente aos demais departamentos da organização.
C - O modelo de CRM não tem a necessidade de considerar a cultura da empresa; as capacidades operacionais e tecnológicas; o nível de investimento e expectativas dos acionistas quanto aos resultados.
D - O processo de implantação de CRM pode ser entendido como uma estratégia que permite a empresa com um todo ter uma visão única de seu cliente, porém não explora as oportunidades de negócios a partir destas informações.
E - Para implementar CRM é suficiente contar com apoio apenas do pessoal de informática da empresa e do fornecedor do software. Ao longo do processo os setores vão sendo incorporados.
O conceito de CRM colaborativo vai muito além do relacionamento entre cliente e empresa, provoca mudanças na forma como as empresas se relacionam e agrega valor as ações da empresa. Aponte nas alternativas abaixo a opção que define a forma como o CRM colaborativo atua na empresa contribuindo com o CRM operacional.
A - Abrange todas as interações entre o cliente e a empresa por meio dos pontos de contato que se relacionam com o cliente (contato por voz, conferência, e-mail, chat, fax, cartas, lojas físicas, quiosques, distribuidores e lojas virtuais).
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Resposta correta
B - Através do CRM operacional a empresa obtém o feedback dos consumidores, quantas informações novas e relevantes puderam ser coletadas para a empresa e a qualidade do atendimento.
C - Atua na interação com o cliente, na aproximação com a empresa. Porém, coloca em evidencia para o mercado concorrente as falhas ocorridas e deixa a empresa em desvantagem competitiva.
D - O contato com o cliente e a aproximação com a empresa favorece a atuação do CRM colaborativo, porém não permite um atendimento customizado e personalizado. Apenas contribui na coleta de dados que serão transformados em informação.
E - O desenvolvimento de novos produtos, abertura de novos mercados de atuação, serviços personalizados e o atendimento ao cliente contribui para o desenvolvimento do CRM operacional.
Com tanta concorrência, parece difícil manter o cliente após a venda. Entretanto, através de ações de Marketing de Relacionamento bem planejadas é possível fidelizá-lo, além de captar novos consumidores. CRM pode ser entendido como uma estratégia de negócios combinada com tecnologia de software e que possibilita a implementação das técnicas de marketing de relacionamento. Aponte nas alternativas abaixo a opção que mostra a importância da informação no processo de CRM.
A - A empresa que não utiliza o uso da tecnologia também poderá se beneficiar dos dados do CRM, uma vez que poderá criar um banco de dados próprio, garantindo assim a sua competitividade no mercado.
B - A informação no processo de CRM só terá validade de for utilizada para gerar receitas imediatas para a empresa, na promoção da venda, no aumento do volume.
C - A informação terá validade para a empresa no processo de CRM se for utilizada como meio de imobilizar as ações do concorrente, promovendo um ganho maior de atuação no mercado e promovendo receitas.
D - O CRM se adequa a necessidade de informação da empresa, podendo ser desenvolvido e alimentado pelos próprios funcionários que avaliam a necessidade de incluir ou não informações ao processo.
E - Somente com auxílio da tecnologia as empresas podem obter o máximo de desempenho nos relacionamentos atuais. Todo o processo de tomada de decisão e planos de ação precisa estar baseado em informações que são coletadas em tempo real.
Observa-se que poucas empresas investem recursos em CRM analíticos, considerando essas tecnologias com um custo adicional desnecessário, utilizando, por fim, o CRM apenas de forma operacional para tratar das questões, das interações com seus clientes. Aponte nas alternativas abaixo a opção que mostra a função da aplicação do CRM analítico na atuação da empresa.
A - Aponta as ações praticadas pela empresa para ganhar mercado e atuar com mais impacto na promoção do produto. Favorecendo a sua demanda.
B - Engloba os pontos de contato com o cliente visando disseminar informações obtidas pelo CRM Analítico e pelo CRM Operacional, obtendo as necessidades e perfis dos clientes através da colaboração inteligente dos demais serviços.
C - Estuda o mercado para a elaboração de uma orientação estratégica, tornando possível estabelecer um foco para cada um dos demais tipos de CRM.
D - O CRM analítico permite que a empresa identifique os tipos de clientes como os Clientes de Maior Valor, de Maior Potencial, e pouco rentável bem como seus hábitos e necessidades e defina estratégias de atendimento.
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Resposta correta
E - Volta-se principalmente para a criação e manutenção de canais de relacionamento com o cliente e nas aplicações de tecnologia de informação.
O CRM como qualquer estratégia de gestão possui ramificações que se ajustam para situações empresariais. O processo de CRM se destaca por atuar nas áreas operacionais, analíticas, colaborativas e também estratégicas. Aponte nas alternativas abaixo a opção que descreve a atuação do CRM analítico.
A - Abrange as interações entre cliente e empresa através das diversas formas de contato, os canais precisam estar preparados para garantir a qualidade dessa interação e capturar o fluxo de informações pra a base do CRM.
B - Atua no foco das questões operacionais do dia a dia, como capturar informações vindas dos clientes, e armazenar no banco de dados operacionais. Usa de tecnologia para melhor atender o cliente e automação das vendas.
C - Constrói a infraestrutura que permitam compartilhar estratégias entre áreas de marketing, vendas e serviços. Cria diferencial competitivo para a empresa.
D - Estuda o mercado para a elaboração de orientação estratégica tornando possível estabelecer foco para os demais CRM voltados para a tecnologia antes de estudos específicos de cada cliente.
E - Identifica as necessidades dos clientes durante o ciclo de vida dos clientes, inclusive as mudanças naturais que ocorrem na fase de desenvolvimento do ser humano. Gera um atendimento personalizado e fidelização do cliente.
O contato com o consumidor está cada vez mais importante, as empresas consideram o uso do CRM (Gestão de Relacionamento com Clientes) uma ferramenta em potencial voltado a satisfação dos clientes na fidelização e na conquista de novos e a internet como canal eficiente de comunicação com o mercado. Aponte nas alternativas abaixo a opção que define as vantagens da empresa utilizar o CRM.
A - A atuação do CRM tem a capacidade apenas do contato com o cliente, no atendimento das suas dúvidas e a empresa atua na fidelização da marca junto ao cliente.
B - A eficácia do uso do CRM aparece nas empresas de grande porte devido a necessidade do controle de dados relacionadosaos clientes e nas atuações das campanhas de marketing.
C - A implantação do CRM na empresa será eficiente para a resolução de questões internas como controle de estoque, controle de produção, planilhas financeiras, vendas e rentabilidade.
D - Através do CRM a empresa tem pleno controle das ações da concorrência em relação ao mercado onde atua, porém não envolve o comportamento do consumidor em relação a demanda de material.
E - Reduz custos operacionais, viabiliza transações mais eficientes, integra o contato e relacionamento direto com o cliente, estabelece relações comerciais lucrativas a longo prazo e a fidelização de clientes.
O contato do cliente com um serviço de atendimento ao cliente gera um conteúdo de informações em tempo real que são automaticamente armazenados pelo processo do CRM que mais tarde será utilizado pela empresa no processo estratégico. Aponte nas alternativas abaixo a opção que define como as empresas podem usar essas informações para a promoção do seu relacionamento com o cliente.
A - A personalização do relacionamento com o cliente não depende do processo de CRM, sendo que a empresa poderá adaptar seu formato de atendimento dentro das suas necessidades e perfil de seu cliente.
B - A promoção do relacionamento da empresa com o cliente só terá aproveitamento para a organização se este vier acompanhado de novos negócios para este cliente, do contrário é perda de recursos.
C - Dependendo do tipo de produto ou serviço, não será relevante para a empresa a utilização de dados do CRM, as atenções para as ações da concorrência são mais importantes.
D - Essas informações, após serem capturadas, processadas e analisadas, servem como base para o direcionamento de produtos e serviços ajustados às expectativas individuais de cada cliente.
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Resposta correta
E - Os dados coletados através do contato com o cliente não são relevantes para uma tomada de decisão e pode comprometer o desempenho do produto ou a marca dentro do seu campo de atuação.
Toda a interação do cliente com a empresa é registrada nos bancos de dados que servirão como base de informação para qualquer funcionário da empresa que vier a atender esse cliente posteriormente. Aponte nas alternativas abaixo a opção que define a eficácia do banco de dados no atendimento ao cliente.
A - A eficácia do banco de dados no atendimento ao cliente será utilizada pela empresa no momento em que acontecer casos semelhantes ao do problema relatado pelo cliente. Do contrário ficará apenas armazenado.
B - Evitar que o cliente repita sua história novamente, relate seus problemas e informe repetidamente seus dados pessoais. O colaborador que atender o cliente terá acesso a todas essas informações já registradas anteriormente.
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Resposta correta
C - O atendimento ao cliente terá peso na elaboração de novas estratégias de marketing da empresa somente se as atribuições dadas forem relevantes ao produto.
D - O banco de dados terá relevância nos processos da empresa em casos de lançamentos de novos produtos quando avaliados as sugestões dos clientes e suas reclamações quanto a produtos semelhantes.
E - O processo do CRM será considerado pela empresa quando elaboradas ações para abrangência de mercado, atuações na concorrência que gere diferencial competitivo.
O conceito de CRM parte do princípio de que é necessário conhecer o cliente individualmente. O desafio é que grandes empresas passam a ter milhares e milhares de clientes em sua base de dados, e no meio de tantos registros é necessário separar e identificar cada tipo de cliente, cada contato, cada necessidade e cada desejo. Aponte nas alternativas abaixo a opção que mostra o grande aliado do CRM no controle desses dados.
A - A criação de mecanismos específicos e padronizados para colher as informações junto aos clientes transforma o sistema de padronização como um aliado no desempenho do CRM.
B - A tecnologia da informação é a grande aliada para superar esses desafios, o CRM se apoia no uso do (TI), criando sistemas interfuncionais que integram e automatizam muitos processos.
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Resposta correta
C - Com a análise dos dados do CRM ou sistemas de gerenciamento o planejamento estratégico passou a ser o aliado no processo de CRM favorecendo com oportunidades de ganhos de mercado.
D - Em um mundo marcado pela economia livre e competitividade agressiva, o consumidor, há um bom tempo, deixou de ser passivo para tornar-se exigente e seletivo. Passou a ser o aliado do processo de CRM.
E - O aspecto relacional entre a empresa e o cliente gera um aspecto de conquista. Temos o ambiente de atuação da empresa como um aliado no processo e desempenho do CRM.