UNIASSELVI - Marketing Industrial e de Serviços - Avaliação Final

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03/12/2019 UNIASSELVI - Centro Universitário Leonardo Da Vinci - Portal do Aluno - Portal do Aluno - Grupo UNIASSELVI
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Acadêmico: Fágner Adalgiso Morais dos Santos (1403929)
Disciplina: Marketing Industrial e de Serviços (ADG02)
Avaliação: Avaliação Final (Objetiva) - Individual FLEX ( Cod.:455905) ( peso.:3,00)
Prova: 14253795
Nota da Prova: 9,00
Legenda: Resposta Certa Sua Resposta Errada 
1. Para a conquista dos clientes, as empresas buscam cada dia mais valorizá-los. Isso pode ser feito por meio dos
produtos ou até mesmo por meio da marca. A marca para os clientes funciona como uma promessa da empresa,
ou seja, um meio de garantir a entrega de um produto de qualidade e com um nível alto de confiabilidade. Com
isso a marca apresenta até quatro níveis de significado. Com relação ao nível de significado do atributo, classifique
V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( ) Os atributos da marca consistem em seu período durável, bem como a percepção de qualidade em sua
fabricação.
( ) Os atributos da marca geralmente são utilizados na divulgação da marca por meio das propagandas.
( ) Os atributos da marca são percebidos pelo cliente como um benefício que pode ser tanto emocional quanto
em seu funcionamento.
( ) Os atributos da marca fazem com que seja possível a projeção de personalidade da marca.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
 a) F - V - F - V.
 b) V - V - F - F.
 c) V - V - V - F.
 d) F - F - V - V.
2. A intangibilidade é uma das características do serviço que em alguns casos gera insegurança por parte do
consumidor. Sendo assim, o profissional de marketing de serviços deve compor uma estratégia com elementos de
convencimento da eficiência do serviço. Sobre esta característica, analise as sentenças a seguir:
I- Como forma de reduzir essa insegurança, o serviço deve envolver elementos que o materializem e reforcem seu
conceito de qualidade.
II- A estrutura é um elemento que pode auxiliar no processo de materializar o serviço e melhorar a percepção do
cliente.
III- Para reforçar a qualidade, é necessário que o pessoal do atendimento esteja sempre perto do cliente, para o
auxiliar e dar a sua opinião para que ele não se sinta sozinho no ambiente.
IV- A informação com relação ao serviço deve ser elaborada com fotos produzidas, bom material, isso transmite ao
cliente organização e qualidade.
Assinale a alternativa CORRETA:
 a) As sentenças I, II e IV estão corretas.
 b) As sentenças III e IV estão corretas.
 c) Somente a sentença I está correta.
 d) As sentenças II e III estão corretas.
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3. O profissional de marketing deve estar atento a todas as mudanças que acontecem no mercado, pois para melhor
atender às necessidades do mercado onde a organização está atuando é preciso conhecê-lo de forma minuciosa.
O conhecimento do mercado nos permite identificar diferença entre mercado, assim podemos afirmar que o
mercado B2B é bastante diferente do B2C. Com relação às características destes dois mercados, associe os itens
utilizando o código a seguir:
I- Mercado B2B.
II- Mercado B2C.
( ) É caracterizado por apresentar um volume de compra muito superior aos demais. Normalmente, as compras
nesse mercado são caracterizadas por compras no atacado.
( ) O comprador neste mercado atua de forma emocional, adquire produtos que estão na moda, com design
diferenciado, aqui o preço e a qualidade do produto são avaliados da mesma forma.
( ) O comportamento do consumidor tende a se apresentar de forma racional, verificando a durabilidade do
produto, bem como garantias do produto, condições de pagamento e preço.
( ) Este mercado tem como características várias regulamentações, prazos a serem respeitados e padrões
mínimos de qualidades exigidos pelos clientes.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
 a) I - II - I - I.
 b) I - II - II - II.
 c) II - II - I - I.
 d) II - I - I - I.
4. Quando falamos de serviços, convencer o cliente de que o serviço é de qualidade se torna muito mais difícil do que
um produto, tendo em vista que o serviço não pode ser experimentado antes de ser consumido. Sendo assim, os
clientes de serviços são convencidos de sua qualidade pela propaganda boca a boca, e para que essa propaganda
seja positiva é preciso que o serviço se torne conhecido. Para criarmos uma boa comunicação para serviços, é
preciso identificar quem é o público-alvo da empresa. Com relação às estratégias de comunicação para a público-
alvo, analise as sentenças a seguir:
I- Ao identificarmos o público-alvo da empresa, fica muito mais fácil sabermos quais estratégias de comunicação
deverão ser usadas.
II- As ferramentas de comunicação, ou seja, a forma como vamos divulgar nossos serviços, devem ser escolhidas
por último.
III- Ao conhecermos um pouco da rotina do público-alvo da empresa, é possível conduzirmos a comunicação para
determinados períodos em que teremos maior alcance.
IV- O posicionamento de mercado é possível de ser realizado antes mesmo de definirmos quem é o público-alvo da
empresa.
Assinale a alternativa CORRETA:
 a) As sentenças II e IV estão corretas.
 b) As sentenças III e IV estão corretas.
 c) As sentenças I e III estão corretas.
 d) As sentenças II, III e IV estão corretas.
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5. O maior desafio das organizações é manter os clientes que já conquistou no mercado. Mesmo sabendo desta
dificuldade, manter os clientes na organização é muito mais rentável do que todo o trabalho de conquistar novos.
Manter uma boa carteira de clientes na organização traz muitos benefícios. Com relação aos benefícios para a
empresa em manter os clientes, analise as sentenças a seguir:
I- Os clientes se tornam fiéis à empresa, mesmo que o preço dos produtos aumente eles continuam comprando
com a empresa.
II- Manter bons clientes permite uma propaganda boca a boca, que faz com que atraia novos clientes.
III- Os clientes sentem mais facilidade para informar a empresa quando estão descontentes com os produtos ou
serviços.
IV- Os clientes fiéis à empresa normalmente aceitam com mais facilidade as novas opções de produtos que a
empresa coloca no mercado, por já saberem da qualidade dos demais produtos.
Assinale a alternativa CORRETA:
 a) As sentenças I, II e IV estão corretas.
 b) As sentenças II e III estão corretas.
 c) As sentenças I, III e IV estão corretas.
 d) As sentenças I, II e III estão corretas.
6. Os serviços possuem quatro características que influenciam na criação de estratégias de marketing. Uma
característica apresenta que os serviços não podem ser armazenados para uso ou venda posterior. Esta afirmação
corresponde a qual característica dos serviços?
 a) Perecibilidade.
 b) Tangibilidade.
 c) Inseparabilidade.
 d) Variabilidade.
7. Um dos principais personagens para a relação da empresa com os clientes é o vendedor. Para que uma equipe de
vendedores obtenha resultados positivos é preciso que se faça um bom gerenciamento dessa equipe, o que acaba
se tornando uma tarefa complexa, quando esses vendedores estão espalhados em um território muito amplo. Para
fazermos um bom gerenciamento dessa equipe de vendas, podemos fazer algumas divisões de equipe. Sobre
essas divisões, analise as sentenças a seguir:
I- A equipe de vendas pode ser organizada por área geográfica, sendo responsável por uma região ou estado.
II- A divisão pode ser feita por tipo de produto, em que o vendedor se especializa em oferecer todos os produtos da
empresa na região onde atua.
III- A forma de organização por cliente permite que o vendedor tenha um número fechado de clientescom vários
perfis.
IV- A divisão por produto permite que a equipe de venda selecionada venda somente uma determinada linha de
produtos da empresa.
Assinale a alternativa CORRETA:
 a) As sentenças II, III e IV estão corretas.
 b) As sentenças III e IV estão corretas.
 c) As sentenças I e IV estão corretas.
 d) As sentenças I e III estão corretas.
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8. A compra industrial é um processo complexo, que se dá pelo volume de compras neste mercado, que de um modo
geral é muito maior do que em um mercado B2C. Por consequência, o valor das compras efetuadas neste mercado
tende a ser de acordo com o volume de compra. Para isso, é preciso estabelecer um processo de compra que
engloba oito estágios, em que fique bem claras todas as necessidades de aquisição desses produtos, bem como
quais os melhores fornecedores para suprir essa necessidade. Sobre o estágio de compra de reconhecimento do
problema, analise as sentenças a seguir:
I- Essa etapa corresponde à primeira etapa do processo de compra, em que é identificada a necessidade de
aquisição dos produtos.
II- Nesta fase estão as matérias-primas que estão em falta, bem como qualquer outro produto necessários para o
funcionamento da organização que estão em falta ou finalizando no estoque.
III- Esta é a fase que corresponde ao reconhecimento do fornecedor, qual é o melhor fornecedor para suprir as
necessidades da organização naquele momento.
IV- Esta fase é o momento em que o comprador recebe o pedido e, em caso, de irregularidade é possível negar o
recebimento do pedido, informando a irregularidade.
Assinale a alternativa CORRETA:
 a) As sentenças II e III estão corretas.
 b) As sentenças I e II estão corretas.
 c) As sentenças I e III estão corretas.
 d) As sentenças I e IV estão corretas.
9. O ciclo de marketing é composto por três fases principais, que são: planejamento, execução e controle. A fase
"controle" acompanha a fase de execução para que seja verificado se o que foi planejado realmente foi colocado
em prática. O controle deve ser praticado sob a perspectiva dos diversos níveis organizacionais, verificando desde
a perspectiva estratégica até a operacional. Sobre os tipos de controle de marketing, associe os itens utilizando o
código a seguir:
I- Controle do plano anual.
II- Controle da lucratividade.
III- Controle da eficiência.
IV- Controle estratégico.
( ) Controla a eficiência da força de vendas.
( ) Controla o desempenho em relação ao mercado.
( ) Controla a rentabilidade do canal comercial.
( ) Controla a eficácia do marketing.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
 a) I - III - IV - II.
 b) III - I - II - IV.
 c) II - I - III - IV.
 d) III - II - I - IV.
10. Atualmente, os responsáveis pelas compras nos mercados industriais possuem treinamentos e especializações
focados em sua área de atuação. Com relação ao processo de compras efetuado no mercado industrial, classifique
V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( ) No mercado industrial, o processo é mais racional do que em mercados consumidores.
( ) O comprador industrial é movido pelo impulso e pela afetividade com o fornecedor.
( ) O processo é irregular e ocorre de acordo com a oferta dos fornecedores.
( ) A emoção é fundamental ao comprador industrial, determinando a escolha dos fornecedores.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
 a) F - V - V - V.
 b) V - F - V - F.
 c) V - F - F - F.
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 d) F - V - F - V.
11. (ENADE, 2015) Considere o depoimento hipotético feito por um Gerente de Hospitalidade de uma rede de hotéis.
"Não podemos controlar a qualidade de nosso produto tão bem quanto um engenheiro de controle em uma linha de
produção de uma fábrica de sabão em pó, por exemplo. Quando você compra uma caixa de sabão em pó, pode ter
99% de certeza de que esse produto funcionará para limpar suas roupas. Quando o cliente reserva um quarto do
hotel, é bem menor o percentual de certeza de que ele terá uma boa noite de sono, sem nenhuma perturbação,
sem falhas em serviços, e sem todas as outras coisas ruins que podem comprometer a estada de um hóspede em
um hotel." Com relação ao depoimento do Gerente de Hospitalidade do hotel, considerando algumas
características de empresas que trabalham com serviços, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre
elas:
I. Empresas de serviços devem dedicar atenção especial à seleção, ao treinamento e à motivação dos profissionais
que atenderão clientes diretamente.
 PORQUE
II. A interação direta entre profissionais e clientes torna difícil a padronização e o controle da qualidade dos
processos na prestação de serviços.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta:
 a) As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a ll é uma justificativa correta da I.
 b) A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
 c) As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.
 d) A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
12. (ENADE, 2018) Eu não acreditava no que estava ouvindo! Eu perguntei à pessoa que me atendeu uma coisa, duas
coisas, três coisas a respeito da empresa e da loja, dos produtos que vendia. Ela não sabia quase nada! Quando
disse que ela parecia não conhecer muito sobre a própria empresa, ela respondeu: "Eu só trabalho aqui...". Com
base na situação descrita, na perspectiva do marketing de serviço, conclui-se que:
FONTE: http://www.anthropos.com.br/137-artigos-do-prof-marins/166-eu-so-trabalho-aqui.html. Acesso em: 13 jul.
2018 (adaptado).
 a) A funcionária precisa de treinamento e convergência de propósito, para agregar valor ao serviço oferecido.
 b) O gerente da empresa deve focar nas razões pessoais que levaram a funcionária a oferecer um serviço
inadequado.
 c) A funcionária utilizou a similaridade como argumento de venda no processo de atendimento.
 d) O gerente da empresa falhou no processo porque deveria orientar a funcionária no momento do atendimento.
Parabéns! Você acertou a questão: Parabéns, você acertou!