Exercícios de Marketing e Vendas

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Exercícios mkt/prop./prom./vendas 
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MKT/PROPAGANDA/PROMOÇÃO 
1. No processo de gestão do marketing de serviços, a 
técnica de pesquisa de compreensão da satisfação dos 
clientes, em que a empresa contrata pesquisadores para 
utilizarem seus serviços, pesquisadores estes que não 
serão identificados pelos atendentes de marketing, é 
denominada: 
(A) Venda. 
(B) Grupos de foco. 
(C) Compra direta. 
(D) Compra misteriosa. 
(E) Painel de clientes. 
 
2. A diferença entre as percepções do cliente quanto aos 
benefícios e aos custos da compra e uso de produtos e 
serviços é denominada: 
(A) mix marketing. 
(B) valor para o cliente. 
(C) benchmarketing. 
(D) publicidade. 
(E) brand equity. 
 
3. O anúncio de um banco veiculado na televisão, pago, 
inovador e específico, por si só caracteriza exemplo de 
(A) network. 
(B) marketing de relacionamento. 
(C) endomarketing. 
(D) propaganda. 
(E) campanha publicitária. 
 
4. São exemplos de ferramentas de promoção de vendas 
no setor bancário: 
(A) anúncios em rádio e incentivo aos caixas para 
incrementar as vendas. 
(B) bonificação, amostra grátis e merchandising em 
novelas e filmes. 
(C) colocação de displays nas agências, vendas casadas 
e propaganda dirigida. 
(D) descontos, brindes, prêmios e recompensas para os 
correntistas. 
(E) testes gratuitos, demonstrações e anúncios em 
revistas de economia. 
 
5. No processo de telemarketing, visando superar 
objeções, o operador deverá 
(A) rejeitar as objeções e destacar os pontos positivos do 
produto ou serviço. 
(B) evitar perguntar diretamente ao cliente o que ele 
acredita ser a objeção. 
(C) reafirmar a objeção até compreender o sentido e o 
motivo real de o cliente resistir às suas ponderações. 
(D) responder rapidamente acerca do aspecto alvo da 
objeção, de modo a desviar o assunto. 
 
 
 
 
(E) procurar vencer as discussões, pontuando, com 
ênfase, o seu ponto de vista. 
 
6. No telemarketing ativo 
(A) não é permitida a venda de outros produtos para 
clientes atuais da empresa. 
(B) a prioridade é responder aos potenciais clientes as 
dúvidas sobre marketing, vendas e relacionamento. 
(C) a mensagem de relacionamento flui do cliente para a 
empresa. 
(D) a mensagem de venda, marketing e relacionamento 
flui da empresa para o cliente. 
(E) obrigatoriamente, utiliza-se técnicas específicas de 
pesquisa de mercado para a construção de scripts. 
 
7. Em uma organização, toda atividade ou benefício, 
essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer à 
outra e que não resulte na posse de algum bem, é 
denominada 
(A) especialidade. 
(B) serviço. 
(C) conveniência. 
(D) sistema. 
(E) processo. 
 
8. Ao elaborar um plano de marketing, os executivos de 
uma instituição financeira desenvolveram uma série de 
ações para ampliar o relacionamento com os clientes. Eles 
esperam que a implantação de estratégias de marketing 
de relacionamento leve a organização a 
(A) aumentar os custos de transação e tempo, de forma 
que as negociações sejam discutidas a cada vez. 
(B) constituir um clima de relacionamento confiável, em 
curto prazo, com clientes, distribuidores e atendentes. 
(C) desenvolver boas relações com as partes interessadas 
no negócio, mantendo lucratividade em longo prazo. 
(D) destacar os laços econômicos, técnicos e sociais entre 
os membros da organização, em suas campanhas de 
propaganda. 
(E) oferecer aos clientes bons serviços e alta qualidade, a 
preços elevados, por um prolongado período de tempo. 
 
 
 
 
 
 
 
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9. A tabela abaixo apresenta o perfil de alguns dos 
principais tipos de mídia. 
Meio Limitações Vantagens 
 
Jornal Boa cobertura 
de mercado local, 
ampla aceitação, 
alta credibilidade. 
 
Vida curta, baixo 
nível 
de qualidade de 
reprodução, 
pequeno 
público circulante. 
 
Televisão Apelo aos 
sentidos, 
alta repetição, 
alta cobertura. 
 
Custo absoluto 
alto, 
menor grau de 
seletividade 
do público. 
 
Mala direta Seletividade do 
público, 
flexibilidade, 
personalização. 
 
Custo 
relativamente 
alto, imagem de 
correspondência 
inútil. 
 
Rádio Maior grau de 
atenção do que 
a televisão, tarifas 
tabeladas, 
 
exposição 
permanente. 
Uso em massa, 
baixo 
grau de 
seletividade 
geográfica, alto 
custo. 
 
Outdoor Flexibilidade, 
baixo custo, baixa 
concorrência. 
 
Seletividade de 
público 
limitada, restrições 
criativas. 
 
Revista 
 
Espaço comprado 
com 
antecedência, 
garantia 
de circulação e 
de posição. 
Baixo grau de 
seletividade 
e prestígio, vida 
curta e pouca 
circulação 
de leitores. 
 
 
São INCORRETAS as vantagens e limitações 
relacionadas a 
(A) televisão e jornal. 
(B) mala direta e outdoor. 
(C) jornal e rádio. 
(D) rádio e revista. 
(E) revista e televisão 
. 
10. Um número crescente de empresas no setor bancário 
está estabelecendo sistemas de gerenciamento de contas-
chave. A empresa nomeia gerentes para atender clientes 
que representam uma grande parcela de suas vendas e 
lucros. Nesse sistema, gerentes são avaliados por fatores 
como 
(A) freqüência com que alcançam metas e nível de 
satisfação de seus clientes. 
(B) número de clientes atendidos e eficácia no número de 
novas contas abertas. 
(C) fidelidade dos clientes e relacionamento com equipe e 
subordinados. 
(D) Regra de Pareto (também chamada 80/20) e 
qualificação em mercado vertical. 
(E) seleção de clientes em potencial, treinamento e 
avaliação motivacional da equipe. 
 
11. Considere as afirmativas a seguir, sobre marketing de 
segmentos. 
I - Qualquer mercado pode ser segmentado de diferentes 
maneiras, desde que a empresa reconheça uma 
necessidade substancial não atendida, que possa 
representar uma oportunidade lucrativa. 
II - Ao identificar um conjunto de clientes com 
necessidades distintas, a empresa pode focalizar num 
segmento único, para que os clientes identificados 
recebam uma oferta diferente e apropriada. 
III - Empresas que atendem nichos de mercado não 
correm riscos de verem esses segmentos se esvaziarem, 
pois seus consumidores raramente alteram os hábitos, e 
nichos não atraem muitos concorrentes. 
IV- Muitas empresas desenvolvem bancos de dados de 
clientes, que contêm diversas informações, como histórico 
e preferência de compras, as quais podem ser utilizadas 
para definir células de mercado. 
São corretas as afirmativas 
(A) I e II, somente. (B) III e IV, somente. 
(C) I, II e IV, somente. (D) II, III e IV, somente. 
(E) I, II, III e IV. 
12. O presidente de uma grande empresa declarou certa 
vez: “Estamos no ramo de valor”. Essa declaração 
significa que 
 
(A) a empresa tem ações negociadas nas principais bolsas 
de valores do mundo. 
(B) a empresa transformou seus produtos num pacote de 
benefícios para os clientes. 
(C) o mercado em que atua a empresa é muito competitivo 
em relação a preço. 
(D) as vantagens de custo são obtidas através de forte 
negociação com fornecedores. 
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(E) os clientes da companhia são exigentescom relação 
ao valor pago pelos produtos. 
 
13. Um aluno de Administração de Empresas estudou, nas 
disciplinas de Marketing de Serviços, que os serviços 
distinguiam-se dos bens basicamente em função das 
características da intangibilidade, perecibilidade, 
simultaneidade entre produção e consumo e 
heterogeneidade. Recém admitido como estagiário numa 
Companhia distribuidora de petróleo, ele se propôs a 
analisar a adequação da teoria ao setor específico de 
postos de gasolina. 
 
14. Como resultado de sua análise, o aluno fez as quatro 
afirmativas a seguir – uma sobre cada característica 
estudada. 
I - A intangibilidade aplica-se ao caso, ainda que os 
serviços prestados em postos de gasolina sejam 
fortemente calcados ma venda de bens físicos, como 
gasolina, óleo, extintores de incêndio etc. 
II - A perecibilidade não se aplica ao caso, uma vez que os 
produtos vendidos nos postos de gasolina têm longa vida 
útil. 
III - A simultaneidade entre produção e consumo não se 
aplica ao caso, pois os produtos adquiridos no posto só 
serão consumidos após o fim da prestação do serviço. 
IV - A heterogeneidade não se aplica ao caso, pois todas 
as vezes que os consumidores se apresentam ao posto 
para receber um serviço – seja ele de abastecimento, 
troca de óleo, lavagem geral etc. – receberão exatamente 
o mesmo serviço. 
É (são) correta (s): 
a) I, II, III e IV. 
b) I e III, apenas. 
c) II e IV, apenas. 
d) IV, apenas. 
e) I, apenas. 
 
Avalie o acerto das afirmações adiante e marque com V as 
verdadeiras e com F as falsas, que versam sobre a 
administração mercadológica e as ações e as estratégias 
de marketing organizacional. 
15. ( ) Embora pesquisa de mercado possa ser utilizada 
para se conhecer o que os consumidores desejam, os 
dados por ela obtidos, são inadequados a realização da 
segmentação do mercado por características 
socioculturais. 
16. ( ) A segmentação de mercado consiste na divisão do 
mercado em grupos consumidores com características 
semelhantes. 
17. ( ) A eliminação dos desperdícios e a redução do 
número de fornecedores são benefícios oriundos do 
planejamento operacional do marketing. 
18. ( ) A divulgação do balanço social da Petrobras 
constitui ação estratégica do ponto de vista 
mercadológico. 
19. ( ) Uma das vantagens do processo estratégico do 
marketing é a possibilidade de ser priorizar as 
necessidades organizacionais e as do cliente. 
20. ( ) A estratégia central do marketing compreende a 
definição das metas e do foco mais adequado para 
alcançá-las. 
21. ( ) Embora façam parte do marketing de produtos, as 
ações de pós-vendas não se inserem no âmbito do 
marketing de serviços. 
22. ( ) O marketing tem por objetivo conquistar o cliente e 
aumentar as chances de seu retorno, buscando-se assim 
a fidelização. 
 
23. ( ) O desenvolvimento pessoal e profissional dos 
empregados, a disponibilização de creches e ajusta 
remuneração são ações de responsabilidade social 
internas às organizações. 
24. ( ) Caso produtos da empresa apresentem 
problemas, a definição de uma política de ressarcimento 
prejudicaria a livre negociação e, consequentemente, o 
relacionamento da empresa com os clientes. 
25. ( ) Com o foco de atender os mais variados 
mercados, as empresas globais devem adotar estratégias, 
internacionais de marketing que possam se adaptar a 
realidade local, devendo ser respeitadas as diferenças 
culturais. 
26. ( ) Em uma grande empresa, como, por exemplo, a 
Petrobras, a criação de um banco de dados sobre as 
vendas de produtos, aliada a utilização de um sistema 
eficiente de informação gerencial, constitui ferramenta 
essencial para a administração das vendas. 
27. O marketing de serviços necessita de considerações 
especiais para sua comercialização. Da mesma forma que 
o marketing de produtos, para o marketing de serviços 
também foi designado decisões referentes aos quatro 
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“Ps”. Esta designação “quatro P’s”, no marketing de 
serviços, refere-se a (ao) 
a) produto, precificação, promoção e ponto de venda. 
b) produto, perfil, pesquisa e pessoas. 
c) pesquisas, pessoas, processos e precificação. 
d) perfil, processos, procedimentos e pessoas. 
e) perfil, pesquisas, promoção e ponto de venda. 
 
28. Os serviços possuem quatro características: 
intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e 
perecibilidade. Quando se diz que “um avião decolou do 
aeroporto com vinte e três lugares não ocupados”, as 
características que se identificam neste caso são: 
 
 
 
 
 
a) Intangibilidade e variabilidade. 
b) Intangibilidade e perecibilidade. 
c) Inseparabilidade e variabilidade. 
d) Perecibilidade e inseparabilidade. 
e) Variabilidade e perecibilidade. 
 
29. Em relação a Marketing, avalie o acerto das 
afirmações adiante e marque com V as verdadeiras e com 
F as falsas. Em seguida marque a opção correta. 
( ) Segmento de Mercado é um grupo de consumidores 
com necessidades e características comuns entre si, mas 
diferentes em relação a outro grupo, que exigem 
estratégias de marketing distintas. 
( ) Mercado revendedor é constituído por pessoas e 
organizações – distribuidores e intermediários – que 
compram bens e serviços produzidos por terceiros com o 
objetivo de revendê-los ou alugá-los. 
( ) Mercado consumidor é o mercado para bens e serviços 
que são comprados (ou alugados) por pessoas e famílias 
para uso pessoal. 
( ) Mercado produtor ou industrial e composto por 
pessoas e organizações que adquirem bens e serviços 
para serem usados na elaboração de outros bens e 
serviços destinados à venda ou aluguel a terceiros. 
a)V, F, F, V. 
b)F, V, V, V. 
c)F, F, V, V. 
d) V, V, V, V. 
 
30. Em relação a Marketing de serviços, considere as 
afirmativas a seguir. 
I – Serviços nunca podem ser estocados. 
II – Usuários de um serviço podem ser vistos como fatores 
de produção desse serviço. 
III – Mudanças na operação dos serviços costumam 
acarretar mudanças no comportamento do consumidor. 
IV – Qualquer elemento presente num ambiente de 
prestação de serviço – seja ele uma máquina, um 
equipamento, uma instalação, um funcionário de contato 
ou mesmo outros usuários do serviço – tem o potencial de 
influenciar a avaliação que um consumidor faz do serviço. 
V – É impossível garantir o controle da qualidade de um 
serviço antes que ele chegue até o consumidor. 
É (são) correta (s) a (s) afirmativa (s): 
a) III, apenas. 
 
b) III e IV, apenas. 
c) I, III e IV, apenas. 
d) I, II, III e IV, apenas. 
e) I, II, III, IV e V. 
 
31. Marketing pode ser definido corretamente como: 
a) Técnicas específicas de vendas para atacar a 
concorrência. 
b) Técnicas que estruturam a venda do produto. 
c) Estratégia de propaganda para aumentar as vendas. 
d) Estudo das necessidades e desejos dos clientes. 
e) Percepção de lacuna no mercado para lançamento de 
novo produto. 
 
VENDAS 
32. De acordo com Kotler, constitui exemplo da etapa de 
venda denominada pré-abordagem a 
(A) análise de quais são as necessidades do cliente. 
(B) saudação do cliente. 
(C) negociação com o cliente. 
(D) identificação de potenciais clientes. 
(E) apresentação do produto ao cliente. 
 
33. Em um treinamento interno para a equipe de 
atendimento de uma agência bancária, um consultor 
afirmou que uma etapa importante na realização de uma 
venda é a pré-abordagem, que consiste na(o) 
(A)utilização da técnica AIDA (despertar atenção, manter 
o interesse, aumentar o desejo e motivar para a ação). 
(B) aprendizagem sobre a empresa ou grupo de 
consumidores que se constituem em clientes potenciais. 
(C) prospecção dos clientes potenciais, definindo as 
indicações por níveis de interesse e capacidade financeira. 
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(D) reconhecimento dos sinais de compra emitidos pelos 
clientes potenciais, como gestos e comentários positivos. 
(E) acompanhamento da satisfação dos clientes 
potenciais, observando se os mesmo repetem a compra. 
 
34. O serviço é um setor da economia que mais cresce 
atualmente, tanto na oferta quanto na absorção de mão de 
obra. A apresentação de serviços é identificada por um 
conjunto de características, a saber: 
 
a) Relações com os clientes, tangibilidade, alta 
lucratividade, estocagem, perecibilidade e uniformidade. 
b) Relações com clientes, perecibilidade, intangibilidade, 
inseparabilidade, esforço do cliente e uniformidade. 
 
 
c) Tangibilidade, perecibilidade, separabilidade, 
estocagem, movimentação e inseparabilidade. 
d) Tangibilidade, não perecibilidade, alta lucratividade, 
separabilidade, uniformidade e esforço do cliente. 
e) Alta lucratividade, inseparabilidade, movimentação, 
relações com os clientes, esforço do cliente e 
uniformidade. 
 
 
35. Atualmente tem sido muito enfatizado a qualidade como 
fator primordial de sobrevivência das organizações em s 
respectivos mercados. Diante disso, qualidade de produto 
ou serviço refere-se a(o): 
a) Atender perfeitamente, de forma confiável, de forma 
acessível, de forma segura e no tempo às necessidades do 
cliente. 
b) Atender de forma precisa ao interesse dos proprietários 
e sócios do empreendimento, visando maior retorno para os 
mesmos. 
c) Quociente entre o que a empresa produz e comercializa 
e o que ela consome. 
d) Ter a maior produtividade entre as empresas do setor, 
possibilitado por aquisições corretas. 
e) Gasto efetuado com o objetivo de melhoria no processo 
de estocagem ou armazenamento de materiais, garantindo 
somente o controle da qualidade do material. 
 
 
Avalie o acerto das afirmações adiante e marque com V as 
verdadeiras e com F as falsas. 
36. ( ) No segmento bancário, no conceito de vendas, é 
correto que sejam enfocados os produtos/serviços 
bancários, enquanto, no conceito de marketing, é correto 
que o foco sejam as necessidades do consumidor. 
37. ( ) Tanto a propaganda quanto a promoção de vendas 
têm como objetivo informar o cliente acerca do produto ou 
serviço, lembrá-lo da existência desse bem e persuadir o 
cliente a adquiri-lo. 
38. ( ) Entre as similaridades dos conceitos de vendas e de 
marketing, inclui-se o foco nas necessidades do 
consumidor. 
39. ( ) Quando o cliente fizer uma objeção à compra, o 
vendedor deve interpretar como uma desistência e finalizar 
a apresentação da venda. 
40. ( ) O roteiro de vendas, com todos os elementos 
indispensáveis a respeito do que está sendo oferecido e na 
ordem adequada, é fundamental para convencer o cliente. 
Para que nenhuma parte importante seja esquecida, o 
vendedor deve ler o roteiro durante a apresentação de 
venda.