02 Atendimento,Ética e Diversidade

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SATISFAÇÃO, VALOR E RETENÇÃO DE CLIENTES 
 
 
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Satisfação, Valor e Retenção de Clientes 
O que é satisfação 
Satisfazer um cliente é atender suas expectativas em uma experiência de compra. Um cliente com as 
expectativas atendidas tem mais chances de optar novamente pelo produto ou serviço utilizado. 
Não atender essas expectativas e necessidades, portanto, gera a insatisfação do cliente com o 
produto ou serviço. 
Para serviços que surpreendem positivamente, a satisfação pode significar encantamento. Já para 
serviços que têm como objetivo eliminar algo negativo, o cliente pode sentir alívio. 
Um exemplo disso é o serviço de limpeza da caixa d’água de um condomínio. Ao contratá-lo, o cliente 
está preocupado com as condições ideais de consumo da água. Concluído o serviço, essa 
preocupação acaba e, consequentemente, ele sente um alívio por estar tomando água em padrões 
ideais. 
Ou seja: a satisfação está intimamente relacionada a sentimentos de ambivalência, em que ocorre 
uma mistura de experiências positivas e negativas envolvendo o produto ou serviço. 
Por isso, ela é dinâmica, altamente influenciável por inúmeros fatores e evolui com o tempo. Sempre 
que ocorre um contato com o serviço ou o uso do produto, a percepção da satisfação pode variar. 
Quanto mais vezes essa ação se repete, mais intimidade e conhecimento são atribuídos aos clientes, 
e experiências (agradáveis ou não) exercem impactos relevantes na satisfação. É quase um jogo: ora 
se acerta o alvo, ora se erra completamente. 
Satisfação x qualidade 
É importante entender que satisfação e qualidade são coisas diferentes. Satisfação tem um sentido 
mais amplo: ela é mais inclusiva e é influenciada pelas percepções da qualidade do serviço ou 
produto, pelo preço, por fatores pessoais, entre outros. 
Qualidade se restringe às dimensões do serviço propriamente dito, além de se relacionar a 
perspectivas como confiabilidade, responsividade, segurança, empatia e tangibilidade. 
Em uma academia, por exemplo, a qualidade do serviço pode ser influenciada pela disponibilidade e 
limpeza dos equipamentos. Já a satisfação é mais ampla. Além de ser influenciada pela qualidade do 
serviço, ela pode certamente sofrer alterações por causa do preço da mensalidade ou do trânsito que 
a pessoa enfrentou para chegar lá. 
Fatores de satisfação 
Conheça abaixo alguns fatores que determinam a satisfação do cliente. 
As características do produto ou serviço 
A satisfação do cliente é influenciada pela avaliação que ele faz das características do produto ou 
serviço que consome. Em uma pousada de férias, por exemplo, o cliente está atento à área da 
piscina, à proximidade da praia, à limpeza, ao restaurante, ao conforto, à privacidade, à simpatia dos 
atendentes, ao preço das diárias, entre outras coisas. 
As emoções do cliente 
O estado de espírito e a percepção da própria vida alteram o sentimento de satisfação dos clientes. 
Em momentos de muita felicidade, a tendência é achar tudo o que está ao redor bem melhor. 
Emoções positivas transmitidas pelos colaboradores de uma empresa podem gerar maior satisfação 
ao cliente. 
As causas do fracasso ou do sucesso 
 SATISFAÇÃO, VALOR E RETENÇÃO DE CLIENTES 
 
 
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Se eventos inesperados ocorrem, o cliente busca a causa e pode assumir parcial ou plenamente a 
culpa por não ter atingido as próprias expectativas. Isso influencia a percepção de satisfação. Alguém 
que pede determinado prato em um restaurante e não gosta dele, por exemplo, pode entender que 
não fez uma boa escolha. 
As percepções de justiça 
Noções de justiça são bastante relevantes à percepção de satisfação dos clientes.O cliente vai 
sempre perguntar a si mesmo: “O preço que paguei foi justo?” ou “Outros clientes foram tratados de 
forma mais adequada do que eu?” 
Outros clientes, colegas e parentes 
Outras pessoas também influenciam, e muito. A percepção de satisfação ou insatisfação ocorrerá de 
forma individual e será influenciada pelas memórias seletivas de cada um. Em uma viagem à Disney 
com a família, por exemplo, toda reação ou emoção vivida pelas pessoas influenciará nas histórias a 
serem contadas ao retornar. 
O valor do cliente 
A melhor forma de conseguir a satisfação do consumidor é estar sempre perto dele. O cliente que 
estabelece um relacionamento com uma empresa de forma contínua tem um valor inestimável para o 
empreendimento. 
Para isso, é importante fidelizar o cliente. 
Ações de pós-venda e aprimoramento contínuo dos serviços ou produtos são coisas que podem ser 
feitas para conquistar o cliente. 
Cumprir os prazos acordados, praticar preços justos, ter um atendimento diferenciado e abrir canais 
de comunicação também são formas de aproximação do cliente. 
Um consumidor satisfeito só traz benefícios: 
Ele tende a ser mais leal à organização. 
Ele compra com mais frequência. 
Ele fala positivamente sobre a marca. 
Ele é menos sensível a ofertas de preços mais baixos dos concorrentes. 
Ele é mais colaborativo com a empresa. 
Ele é atendido com menor custo. 
Ele melhora o ambiente interno da organização. 
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MARKETING 
 
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Marketing 
Marketing é a ciência e a arte de explorar, criar e entregar valor para satisfazer as necessidades de 
um mercado-alvo com lucro. Marketing identifica necessidades e desejos não realizados. Ele define, 
mede e quantifica o tamanho do mercado identificado e o potencial de lucro. 
O primeiro passo para começarmos a compreender o que é Marketing é definir o conceito. 
Marketing é uma palavra proveniente da língua inglesa, apesar de estar intrínseca à cultura mundial. 
Em inglês, market significa mercado e Marketing pode ser traduzido como mercadologia, um estudo 
das causas, objetivos e resultados que são gerados através das diferentes formas como nós lidamos 
com o mercado. 
Marketing é a ciência e a arte de explorar, criar e entregar valor para satisfazer as necessidades de 
um mercado-alvo com lucro. Marketing identifica necessidades e desejos não realizados. Ele define, 
mede e quantifica o tamanho do mercado identificado e o potencial de lucro. 
Philip Kotler – Marketing Management 
Segundo o American Marketing Association, a definição do termo é a seguinte: ―O Marketing é uma 
atividade, conjunto de instituições e processos para criar, comunicar, entregar e trocar ofertas que 
tenham valor para os consumidores, clientes, parceiros e sociedade em geral.‖ 
Ou seja, o Marketing é uma série de estratégias, técnicas e práticas que tem o principal objetivo de 
agregar valor às determinadas marcas ou produtos a fim de atribuir uma maior importância das 
mesmas para um determinado público-alvo, os consumidores. 
Se engana quem acredita que o Marketing tem apenas como o objetivo vender algo. 
Este conceito se aprofunda em tudo que envolve este processo, bem como a produção, logística, 
comercialização e pós venda do produto/serviço. 
Os Quatro P’s Do Marketing 
Também conhecido como Marketing Mix ou Composto de Marketing, este são as variáveis que 
ditarão e influenciarão na maneira como suas estratégias devem ser montadase também atuaram na 
forma como o mercado responde às suas investidas. 
Agora conheça as características dos quatro P’s: Preço, Praça, Produto e Promoção. 
Preço: Ponto bem autoexplicativo. Referente ao valor e como será cobrado do cliente o seu produto. 
Além da definição do valor, outros pontos como a maneira que será cobrada e outras estratégias 
voltadas ao pagamento são abordadas. 
Praça: Refere-se ao local seu produto será comercializado. Este ponto pode ser um pouco confuso 
quando analisamos o contexto de um e-commerce, já que está situado na internet e pode ser 
entregue para qualquer lugar do mundo (dependendo da logística de cada negócio). 
Produto: Este ponto é importante pois deixa claro quais são as características do produto ou serviço 
que sua empresa está disponibilizando no mercado. Também ajuda a defini-lo e moda-lo. 
Promoção: Simples, este último ponto refere-se às estratégias que serão utilizadas para a divulgação 
do produto ou serviço. É onde entra a publicidade. 
É importante entender que, apesar de muito importante, o marketing mix é somente um modelo para 
se conseguir classificar melhor as atividades do marketing, mas não pode nunca limitá-las. 
Hoje em dia com os vários avanços tecnológicos, principalmente a Internet, existem vários cenários 
em que os 4Ps do marketing já não se encaixam perfeitamente. 
Um bom profissional de marketing deve entender como eles funcionam para poder extrair seus 
princípios e aplicar a outros cenários. 
MARKETING 
 
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A História Do Marketing 
Definir de maneira precisa quando foi que o Marketing surgiu é praticamente impossível, já que essa 
é uma atividade tão antiga quanto as primeiras trocas e vendas realizadas pelas antigas civilizações. 
Naquela época já eram utilizadas as estratégias de Marketing que hoje conhecemos, com 
características não tão bem definidas, mas bem semelhantes. 
A forma de comunicar-se com o objetivo de mostrar o valor de seu produto ou serviço para seus 
consumidores com o intuito de concluir uma venda parece básico demais, mas isso é o marketing. 
Hoje em dia é fácil identificar quais marcas e empresas trabalham seu Marketing de maneira 
exemplar e quais precisam se dedicar mais. 
Atualmente, o Marketing se tornou algo tão essencial para qualquer processo de compra que as 
empresas que não fazem isso de uma boa maneira são praticamente desprezadas. 
Origem Do Marketing 
Por mais que seja um campo de pesquisa e conhecimento relativamente novo, o marketing está 
presente nas nossas vidas a muito, muito tempo. 
Grande parte dos estudiosos diz que o marketing na forma como o conhecemos teve origem no início 
dos anos 1900, mas a própria definição do conceito diz que: ―… marketing envolve a identificação e a 
satisfação das necessidades humanas e sociais.‖. 
Bem, todos nós temos necessidades e a humanidade as tem bem antes de 1900, certo? Segundo os 
estudiosos, as transações evoluíram, desde a Antiguidade até o século XIX, tomando a forma que 
conhecemos hoje. 
O marketing como campo de estudo apareceu quando a concorrência entre empresas começou a 
ficar acirrada e mercadólogos passaram a criar teorias sobre como atrair seu público e aumentar suas 
vendas. 
O pensamento na época era ―vender a qualquer custo‖. 
Essa ideia começou a ganhar mais força próximo do final da Segunda Guerra Mundial, em 1945, 
quando os EUA estavam se recuperando de uma crise econômica e as indústrias precisavam vender 
mais, a qualquer custo. 
A palavra marketing é derivada do latim ―mercare‖, que se referia ao ato de comercializar na Roma 
Antiga. Logo, se tornou o símbolo de incrementar os esforços para aumentar as vendas. 
Bom, para falar bem a verdade, no começo de tudo as táticas de marketing eram baseadas em 
mentiras e truques para enganar o consumidor. 
Ainda bem que evoluímos até o inbound marketing, não é? P.T. Barnum era o grande mentor dessas 
práticas, através do seu livro The art of money getting. 
Grande parte das desconfianças com os profissionais de marketing vem das práticas sugeridas nesse 
livro. Muito obrigado, P.T! 
Os Primeiros Estudiosos E O Surgimento Do Marketing Como Área Do Conhecimento 
Para evoluir e deixar de ser um punhado de práticas para dissuadir o público, estudiosos passaram a 
desenvolver e testar métodos de marketing mais eficientes, principalmente a partir dos anos 40. 
Walter Scott realiza um brilhante estudo sobre o uso da psicologia na propaganda, mostrando como o 
incentivo ao comportamento humano esperado leva ao consumo e como essa é uma ferramenta útil 
para as empresas. 
Bartels, Polanyi e Peter Drucker passam a estudar o marketing ―puro‖ mais a fundo, tornando-o uma 
forma de pensamento prático, mas que para muitos era considerado subjetivo, quase uma ―arte‖. 
MARKETING 
 
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Bem, quanto a isso podemos ter algumas dúvidas, mas quando Drucker lança seu livro ―A prática da 
administração‖, os empresários e investidores passam a considerar o marketing como um 
investimento à ser considerado. 
Atualmente as linhas de pensamento do marketing tradicional são lideradas por Kotler e Keller, 
através do famoso ―Administração de marketing‖, com sua primeira edição de 1967. 
Ele trata a linha de pensamento como algo voltado para o consumidor, onde as empresas não devem 
pensar apenas em vender e lucrar, mas em conhecer o público e criar campanhas que conversem 
com ele. 
Quais São Os Objetivos Do Marketing? 
Os objetivos do Marketing são: 
 Vender mais; 
 Fidelizar clientes; 
 Aumentar a visibilidade de marcas, produtos e serviços; 
 Gerenciar uma marca; 
 Construir boas relações com consumidores e parceiros; 
 Educar o mercado; 
 Engajar colaboradores. 
O Que É Então A Administração De Marketing? 
O que difere o estudo do marketing para a publicidade e propaganda e o que esses cursos superiores 
ou técnicos ensinam, é que a publicidade e propaganda vai preparar o material que melhor vai 
comunicar com o público da marca. 
Eles serão os responsáveis por criar o projeto, o conceito e a peça. Seja ela um folder, uma peça do 
marketing digital ou até mesmo uma propaganda. 
A administração de marketing atua antes e depois dessa criação acontecer. Os profissionais 
responsáveis por essa área devem entender o consumidor, o que ele quer, o que ele precisa, como o 
produto está adequado a isso. 
Depois deve entender qual é o perfil desse público e como chegar até ele. E isso engloba tudo: desde 
a persona até a linguagem. 
Cabe a ele também, mapear qual o canal que vai distribuir aquela peça. Televisão? Jornal? Internet? 
Lojas de departamento? Conveniência? Não importa. Importa mesmo aonde o público está e como 
ele consome a informação. 
Ai sim os profissionais da criação poderão pegar essas informações e pensar como atingir o público 
determinado. 
Após esse processo, a distribuição deve ser feita. 
E não para por ai. Uma das coisas mais importantes em qualquer estratégia é mensurar os resultados 
e medir a eficiência e eficácia daquele projeto. É importante ter KPIs bem definidos do que se espera 
atingir com a comunicação. 
Se os resultados foram esperados ou melhores do que o esperado, significa que tivemos sucesso. Se 
ela não performou como pensado está na hora de passar etapa por etapa, não para culpar alguém, 
mas para ver onde foi o erro e consertar para a próxima campanha. 
Se pensarmos em uma palavra que poderia definir o que é essa tal de administração de marketing, 
podemos falar: estratégia. Sem estratégia, sem saber onde estamos, para onde queremos ir e como 
chegaremos lá, os esforços não são focados e terão garantia de resultados. 
Também são atribuições da área: 
MARKETING 
 
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 Desenvolver planos de marketing; 
 Identificar oportunidades de crescimentoda área; 
 Desenvolver a melhorar comunicação de forma a fortalecer a marca; 
 Desenvolver as melhores ofertas para o mercado consumidor; 
 Comunicar o valor que deve ser entregue pelo produto/serviço; 
 Mensurar o que está sendo feito. 
As Filosofias De Administração De Marketing 
Ao longo dos anos diferentes objetivos para o marketing surgiram, mas qual deveria ser escolhido por 
cada empresa? 
Os diferentes interesses envolvendo a organização, os clientes e a sociedade, trouxeram 5 
orientações básicas que direcionavam os objetivos de marketing da empresa. 
Elas são conhecidas como filosofias de administração de marketing e são dividas em: orientação para 
produção, orientação para produto, orientação para vendas, orientação para marketing e orientação 
para marketing holístico. 
Orientação Para Produção 
Provavelmente é um dos conceitos mais antigos. 
Ele sustenta que os consumidores procuram por produtos fáceis de encontrar e de baixo custo. 
Portanto, as empresas procuram alta eficiência de produção, com baixos custos e distribuição em 
massa. É uma ideia adotada por empresas de tecnologia e commodities. 
Orientação Para Produto 
A orientação para produto sustenta que consumidores dão preferência para produtos de qualidade e 
desempenho superiores à média, ou que tem características inovadoras. Essa é a antítese da 
produção, aqui, as empresas tem foco em produzir itens de qualidade e aperfeiçoá-los ao longo do 
tempo. 
Um novo produto não será necessariamente bem sucedido, ele precisa ser promovido, vendo e 
distribuído de forma adequada. 
Orientação Para Vendas 
Aqui, as empresas partem da ideia de que os consumidores nunca compram os produtos da 
organização na quantidade suficiente, por vontade própria (olá consumismo!). 
Assim, são criadas ofertas e promoções para que o cliente compre mais unidades, mesmo se não 
houver a necessidade. A ideia que reina aqui é do ex VP de marketing da Coca-Cola: vender mais 
coisas, para mais gente por mais dinheiro, a fim de se obter lucro. 
A Orientação De Marketing 
Essa orientação surgiu em meados dos anos 50. A ideia aqui parte da filosofia de ―sentir-e-
responder‖. 
É centrada no cliente e procura encontrar o produto certo para o consumidor e não o contrário, como 
é mais comum. O consumo acontece quando a empresa é mais eficaz que os concorrentes na 
criação, entrega e comunicação dos produtos. 
Orientação Para Marketing Holístico 
O marketing holístico é quase uma evolução das outras orientações. Ele reconhece que no marketing 
―tudo é importante‖ – desde o consumidor, até os funcionários e a concorrência. 
Existe uma interdependência entre o marketing e seus efeitos, as ações de uma área precisam ser 
coerentes com a outra e criar unidade. O marketing holístico procura harmonizar as complexidades 
da atividade para funcionar com algo único. 
MARKETING 
 
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A Evolução Do Conceito De Marketing 
1950 
―A prática da administração‖ de Drucker dá os primeiros passos para a difusão do marketing, onde ele 
é tratado como uma força para vender mais através de processos que envolviam o consumidor, 
atraindo a atenção de administradores e empresários. 
1960 
Em 1967 Philip Kotler lança a primeira edição de ―Administração de marketing‖, precedido pelo ―pai‖ 
do Marketing Theodore Levitt com o artigo ―Miopia em marketing‖. 
A partir daí, artigos científicos, pesquisas e dados relevantes passaram a ser publicados e difundidos, 
as estratégias de marketing foram estudadas mais seriamente e o mercado passou a utilizar cada vez 
mais essas técnicas. Kotler deu a definição usada até hoje do marketing onde ele ―… é um processo 
social onde as pessoas adquirem algo que desejam, através da […] negociação de produtos e 
serviços […]‖. 
1970 
O marketing passou a ser obrigatório para as empresas. 
Grandes marcas possuíam escritórios internos que trabalhavam em contato constante as agências de 
publicidade da Madson Avenue, os conhecidos Mad Men. Governos, organizações civis e religiosas 
passam a utilizar as estratégias de marketing adaptando-as às suas necessidades. 
A ideia de ―vender a qualquer custo‖ é espelhada por ―satisfação em primeiro lugar‖. 
1980 
Os anos 80 são os anos do modismo. 
Gurus de marketing aparecem com teorias seu teor científico, mas levando o marketing as massas. 
Com isso, passou a ser uma preocupação de empresas de todos os tamanhos e em todos os seus 
departamentos. 
Em meio a esse boom, grandes autores de marketing ficaram no esquecimento, como Al Ries que fez 
a primeira definição de posicionamento de marca e Jay Conrad Levinson, o primeiro a falar sobre 
marketing de guerrilha. 
1990 
A tecnologia chega nos anos 90 trazendo o CRM – customer relationship management – e as lojas 
virtuais. 
Os avanços tornaram possível a gestão de relacionamento com clientes em larga escala. além de 
criar uma nova via de comunicação altamente difundidade com os anos. 
A personalização de marca virou obrigação e o marketing passou a ser focado para a sociedade, com 
o foco em ações e causas sociais. 
2000 
00′ é o ano do mobile, internet a cabo, viralização, crossmedia, e-commerce e redes sociais. 
É o primeiro exemplo de poder do cliente, desde as primeiras ideias do marketing nos anos 50. A 
maneira como as empresas ofertavam, comunicavam e distribuíam seus produtos mudou 
completamente, principalmente com o e-commerce. 
Aqui, a mídia espontânea e as interações sociais começam a tomar espaço da propaganda 
tradicional, o que mudou a forma de se fazer marketing e comunicação. 
MARKETING 
 
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2010 
Período em que a transformação digital começa a tomar forma. 
Marketing de busca (SEO/SEM), inbound marketing, marketing de relacionamento, marketing de 
conteúdo. 
Apesar de alguns já aparecerem antes, em 2010 se tem o crescimento de formas de marketing 
focadas em como o consumidor se comporta e se relaciona com a empresa e o produto/serviço. 
A ideia aqui é inserir a marca no dia-a-dia das pessoas, esquecendo o marketing intrusivo e 
investindo em relacionamento. 
Search Engine Marketing 
O marketing de busca aparece com a tendência para os próximos anos, juntando conteúdo 
(marketing de conteúdo / SEO), com os buscadores (Google) e marketing nos buscadores (SEM). 
Os três trabalham em conjunto – sem esquecer das outras formas de marketing digital – e a 
tendência é haver uma evolução natural, como ocorreu da década de 50 até agora. 
Linha Do Tempo Do Marketing 
Breve linha do tempo da história do Marketing e tudo que envolve a atividade, inclusive uma de suas 
principais ferramentas, a publicidade. 
O início de tudo: como dissemos anteriormente, estipular uma data específica para o início do 
Marketing é praticamente impossível. Mas listaremos como as primeiras interações entre pessoas 
com o interesse de venda e compra. 
1450: A invenção de Johannes Gutenberg, a primeira máquina de impressão com o tipo mecânico 
móvel deu início a Revolução da Imprensa e também contribuiu bastante para o desenvolvimento do 
Marketing. 
1730: As primeiras revistas começaram a ser impressas e anúncios puderam ser veiculados em suas 
páginas assim como nos jornais. 
1839: A popularização dos pôsteres nas ruas auxiliou a viralização de algumas publicidades. 
1867: Outdoors começaram a ser utilizados e a era dos enormes anúncios se iniciou. 
1920 a 1949: A era de ouro do rádio trouxe benefícios para diversos tipos de publicidade. Durante 
esse período a televisão e telefones também começaram a ser utilizados na veiculação de anúncios. 
1950 a 1972: Televisores ultrapassam a relevância de rádios, revistas e jornais e se tornam a 
principal forma de anúncio da época. Telemarketing surge como uma prática comum de anúncios. 
1973 a 1994: A era digital começa a surgire mostrar seu verdadeiro potencial. Novas maneiras e 
fazer marketing, publicidade e vender produtos se tornaram o alvo dos marketeiros da época. 
1981 a 1984: Os primeiros microcomputadores são produzidos e começam a ser comercializados 
para os lares americanos. 
1990 a 1994: Popularização dos telefones celulares que haviam sido inventados em 1973. Modelos 
menores e com mais funcionalidades agradam o público e crescem espantosamente. 
1990 a 1998: A televisão ultrapassa os jornais e os canais de TV paga passam a arrecadar cada vez 
mais com a publicidade em seus comerciais. 
1995 a 2002: Boom da tecnologia, internet, mobile e e-mail. 
1995 a 1997: Search Marketing se inicia logo com os primeiros motores de busca como Ask.com. 
Serviços que auxiliam os usuários a encontrar as informações e produtos que eles desejavam. Em 
MARKETING 
 
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apenas 2 anos houve um crescimento de 54 milhões de usuários de motores de busca no mundo. 
Durante esse período o termo SEO (Search Engine Optimization) começou a ser utilizado. 
1998: Evolução dos motores de busca chega à um novo patamar com o surgimento de Google e 
MSN. Além disso, a era dos blogs se inicia e em um ano mais de 50 milhões de blogs são criados. 
2000: Surgimento do Inbound Marketing e uma nova era de compartilhamento de informações, design 
e aproximação do cliente se inicia e ele se torna o centro das atenções. Agora o objetivo não é 
anunciar como um louco, as empresas criam valor em suas marcas e mostram isso para seus 
consumidores através da educação. 
2003 à 2004: Redes sociais mais influentes de nossa era surgem e começam a se consolidar: 
LinkedIn e Facebook. Em 2006 surge o Twitter. 
2007: Mobile passa a ser levado em consideração por empresas de diversos nichos. 
2010: E-mail marketing ganha força e passa a ser utilizado de maneira mais pessoal, evitando spams. 
Entenda O Ciclo De Vida Do Mercado 
Nada dura para sempre – e o mesmo se aplica ao mercado. 
São notáveis, de tempos em tempos, as mudanças que acontecem no mercado e nos hábitos de 
consumo da população. Percebemos que a evolução acontece, inevitavelmente, e que ela simboliza 
o fim de determinado ciclo de vida do mercado. 
As empresas precisam ficar atentas aos grandes acontecimentos que influenciam na curva do 
mercado – questões como política, hábitos de consumo e mentalidade da população de uma 
determinada geração são determinantes para traçarmos boas estratégias de atuação no mercado. 
O ciclo de vida compreende quatro etapas bem definidas: lançamento, crescimento, maturidade e 
declínio. 
O Lançamento 
A fase de lançamento tem como característica a aquisição de novas competências, conquista e 
desenvolvimento de tecnologias diferenciadas ou outras coisas que são capazes de transformar a 
forma de pensar do mercado. 
Um grande exemplo disso, por exemplo, são as televisões de LED. Pouco se falava desse tipo de 
tecnologia. De repente, o mercado começou a aprimorar os eletrônicos e transformar a forma de 
pensar do consumidor, mostrando os reais benefícios desse tipo de tecnologia. 
As empresas que conseguem aprimorar sua produção e aperfeiçoar rapidamente cada uma dessas 
novas competências e tecnologias acabam conquistando vantagens competitivas consideráveis em 
relação aos seus concorrentes. 
Os investimentos nessa fase são necessários, então a rendibilidade nesse período tende a ser baixa 
– mas tudo é compensando quando os reais resultados começam a aparecer. 
O Crescimento 
O crescimento é a segunda fase. Naturalmente, com o aparecimento de uma nova tecnologia ou 
competência, o mercado começa a demandar aquele novo tipo de produto. 
Nesse caso, é preciso estar preparado para as demandas do mercado. 
Vamos pensar no exemplo das televisões de LED citadas anteriormente: em um primeiro momento, 
poucas pessoas entendiam o real benefício desse tipo de produto. 
Porém, na medida em que o mercado foi sendo educado a respeito das vantagens desse novo 
investimento, foi crescendo a demanda por produtos como esse, aumentando consideravelmente a 
quantidade de consumidores e empresas que trabalham com esse tipo de tecnologia. 
MARKETING 
 
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A Maturidade 
No momento de maturidade, o mercado já está uniforme em relação à tecnologia ou competência em 
questão. A concorrência já está estabilizada, e a população já consumiu esse produto no momento de 
―febre‖. 
Nesse ponto da curva, a tecnologia já está estagnada, perdendo sua atratividade, as empresas que 
tinham que se adequar à essa demanda já fizeram sua parte, e tudo está fixo naquele momento 
(provavelmente, nesse momento, em algum lugar do mundo alguém está estudando outra forma de 
aperfeiçoar os produtos – e o ciclo se iniciará novamente). 
O Declínio 
Quando a tecnologia atinge sua maturidade e perde o atrativo para o desempenho da concorrência e 
empolgação do público, inicia-se o declínio. 
Geralmente nessa fase conseguimos perceber uma modificação considerável na linha de evolução 
antes investida pelos concorrentes. 
Muitas empresas desistem desse mercado e vão em busca de novas tecnologias e competências 
para lançar mais uma tendência – e inicia-se assim um novo ciclo. 
Ciclo De Vida Do Produto Ou Serviço 
Também é necessário considerar que os produtos e serviços também possuem um ciclo de vida 
específico, com base no crescimento ou declínio do mercado consumidor daquele tipo de mercadoria. 
Todos os produtos desenvolvidos pelo mercado apareceram para resolver algum problema ou 
aproveitar-se de oportunidades que estavam passando despercebidas no mercado. 
A mesma lógica do ciclo de vida do mercado se aplica aqui: é notada uma nova demanda; empresas 
se esforçam para gerar os melhores produtos e serviços para garantir que o público compre aquele 
produto; acontece um verdadeiro barulho no mercado, onde as pessoas buscam, desesperadamente, 
encontrar aquele produto em questão – todos estão comprando; o mercado estagna e o produto 
começa a sair de linha devido ao surgimento de uma nova tecnologia. 
A Evolução Do Marketing 
Durante todos esses séculos de mudanças e evoluções o marketing foi feito de inúmeras maneiras 
diferentes. 
Assumir uma forma diferente, com outra abordagem e características bem distintas umas das outras, 
mas sempre com o mesmo objetivo: fazer com que um consumidor interaja com sua marca e torne-se 
um cliente. 
Pensando nisso listamos algumas das maneiras que já existiram e ainda existem de fazer marketing, 
mas antes disso mostraremos duas classificações que separam o marketing: Outbound Marketing e 
Inbound Marketing 
Outbound Marketing 
Seu objetivo principal é atrair o consumidor de maneira incisiva. Telemarketing, mala direta, e-mails 
de spam, anúncios em revistas, outdoors, pop-ups em sites e remarketing. 
Todas essas maneiras de fazer o marketing tem o objetivo de mostrar sua marca e produtos antes de 
tudo. Apesar de efetiva, esse tipo de abordagem costuma ser cansativa para o consumidor. 
Tendo em vista que ele pode se deparar com alguns anúncios em momentos importunos. 
Inbound Marketing 
Técnicas desenvolvidas com o objetivo de educar e criar um relacionamento com os consumidores. 
MARKETING 
 
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Apesar de possuir a mesma intenção de vendas, no Inbound Marketing sua marca é trabalhada de 
maneira diferente. 
Ao invés de anunciar seus produtos e preços, os marketeiros ensinam o mercado, ganham 
autoridade e aí sim, auxiliam os consumidores no processo de compra. 
E mesmo após a venda o trabalho não é finalizado. 
Os clientes continuam sendo educados e ―mimados‖ para que eles se tornem evangelistas de sua 
marca. Não perca a oportunidade de aprender mais sobre Inbound Marketing nesse post. Ou baixe o 
ebook mais completo sobre Inbound Marketing! 
Apesar dessaenorme diferença entre as duas modalidades, o Outbound existe desde o início, da 
época mais primitiva, do Marketing. 
Enquanto isso, a vertente mais amigável e saudável, o Inbound Marketing é praticado há alguns 
anos, mas foi recentemente que o conceito tomou força graças a Brian Halligan e Dharmesh Shah, 
criadores do conceito e fundadores da Hubspot. 
Alguns Tipos De Marketing 
Agora que você conhece a divisão que separa todos os tipos de Marketing, conheça alguns dos 
principais modelos que já existiram e que ainda são praticados no mundo. 
Marketing Direto 
Utilizando informações precisas do público-alvo como nome, telefone, endereço, interesses entre 
outros, são criadas mensagens diretas para esse consumidor. Os canais de contato utilizados são: e-
mails, ligações, mensagens e mala direta. 
Marketing Indireto 
Uma maneira mais sutil de veicular sua marca ou empresa em momentos que os consumidores não 
estão esperando. Normalmente utilizado durante filmes, novelas, jogos e quaisquer outros momentos 
em que não nos deparamos com um anúncio propriamente dito. 
Marketing Social 
Empresas que apoiam e patrocinam grandes eventos culturais como shows, filmes e quaisquer outras 
causas sociais. Este tipo de Marketing gera uma imagem positiva da marca perante a população. 
Endomarketing 
Essa é uma estratégia de marketing voltada para ações internas nas empresas. Isso mesmo, ao 
invés de focar no externo, ações de endomarketing tem como objetivo promover e envolver os 
próprios colaboradores de uma determinada organização. 
Marketing Viral 
Essa modalidade tem como principal característica possuir um baixo custo ou orçamento, mas que 
gere um alto impacto. São utilizadas maneiras não convencionais para executar as atividades de 
marketing. 
Marketing Digital 
Uma das vertentes mais atuais do Marketing que tem como seu principal canal de atuação o meio 
digital. Para obter mais informações sobre este conceito, acesse esse post. 
Marketing de Conteúdo 
Modelo de Marketing que ganhou enorme relevância nos últimos anos. Após perceber a necessidade 
e importância de gerar conteúdos que sejam capazes de educar seus consumidores, empresas 
passaram a adotar esta tática de Inbound Marketing. 
MARKETING 
 
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Marketing Pessoal 
Neste tipo de marketing, podemos definí-lo como o conjunto de estratégias, aplicadas de maneira 
coerente e planejada, que irão fazer com que você atribua um maior valor a sua imagem pessoal 
Marketing de Relacionamento 
O marketing de relacionamento nada mais é que todas as ações tomadas pela empresa como forma 
de criar e manter um relacionamento positivo com os seus clientes. 
Além destes tipos que citamos ainda existem uma infinidade de outros tipos de marketing que surgem 
o tempo todo. O mercado e os consumidores sempre estão mudando e isso é um dos principais 
motivos que geram a necessidade de novos modelos de marketing. 
Marketing de produto 
O Marketing de Produto é um tipo (ou ―vertente‖, ou ―escola‖) de Marketing cujo foco é conectar 
produtos e pessoas. 
Sua meta é encontrar os consumidores certos para um determinado produto e criar uma maneira de 
vendê-lo que seja interessante para estes consumidores. 
Para esse trabalho, entender o perfil do comprador é indispensável. 
Vamos definir as funções do Marketing de Produto em poucas palavras? 
Desenvolver o posicionamento do produto; 
Desenvolver a mensagem da empresa sobre o produto; 
Desenvolver o diferencial competitivo do produto, frente aos concorrentes; 
Desenvolver o alinhamento entre as equipes de Vendas e Marketing. 
Como você pode imaginar, portanto, o Marketing de Produto é essencial quando um produto novo 
está sendo lançado no mercado. 
Outra situação em que seu papel é crucial é quando um produto que já existe vai ser introduzido em 
um novo mercado, no qual os consumidores ainda não o conhecem. 
Mais um uso interessante do Marketing de Produto é para testar a recepção de um pequeno grupo de 
consumidores a um novo lançamento, antes de liberar o produto para o público em geral. 
O Que Fazem Os Profissionais De Marketing? 
Para você ser um profissional de marketing você precisa, antes de tudo, ter uma mente analítica. 
Métricas e números farão parte da sua profissão e é essencial que você tenha familiaridade com eles. 
O profissional de marketing é responsável por detectar e avaliar novas oportunidades de negócios. 
É sua função desenvolver um planejamento e estratégia para atrair e encantar o consumidor, 
propagando a mensagem e o produto de uma marca. 
Ele deve sempre medir o impacto e resultados de suas ações (por isso é tão importante ter uma 
mente analítica), além de ser criativo e inovador para buscar por novas soluções para ações para sua 
empresa. 
Também é papel do profissional de marketing entender a fundo seu público-alvo – só sabendo 
exatamente para quem ele está vendendo sua linguagem e campanhas poderá ser adaptado a esse 
público. 
 
É essencial que a curiosidade faça parte de seu perfil – um bom profissional de marketing está 
MARKETING 
 
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sempre procurando por novas tendências mundiais e se mantendo atualizado com o mundo da mídia 
e da comunicação. 
Por isso o domínio da lingua inglesa e outras línguas estrangeiras é tão importante: ele precisa 
procurar por referências, estudos e novas ideias e fazer isso apenas em sua língua materna pode ser 
extremamente limitante. 
Domínio de diversas ferramentas também é um grande diferencial de um profissional de marketing de 
qualidade. 
Entender de SEO, Adwords, redes sociais e ser um mestre do Google Analytics faz com que esse 
profissional entenda melhor suas metas e o que fazer para atingí-las. 
Não há uma formula perfeita para um profissional de marketing. O importante é foco, olho nas metas, 
determinação e conhecimento para atingir seus objetivos. 
Estratégia De Marketing: O Que É E Como Fazer? 
Alguns termos se espalham tão rapidamente que todo mundo começa a usá-los, muitas vezes sem 
realmente entender o que significam. 
Então, quando falamos em ter uma estratégia de marketing, o que isso realmente significa? 
A própria ideia de traçar uma estratégia dá uma noção de que é preciso se planejar, pensar bem 
antes de tomar qualquer medida prática. 
Mas, uma estratégia bem-sucedida é mais do que uma preparação antecipada. Envolve também um 
acompanhamento durante a execução do projeto. Isso envolve: 
Definir Objetivos Claros 
Como há muitos objetivos possíveis, e várias maneiras de alcançar cada um, escolher o que você 
pretende alcançar com o marketing digital é o primeiro passo para uma estratégia de sucesso. 
Depois de definir claramente o que se pretende alcançar, é muito mais fácil se concentrar apenas nas 
ações que ajudarão a empresa nisso, e ter noção de quanto tempo isso vai demorar. 
Por isso, podemos dizer que uma estratégia de marketing só funciona quando tem objetivos bem 
definidos e compartilhados por todos na empresa. 
Se Comunicar De Forma Constante 
É verdade que esse requisito é importante em qualquer setor de toda empresa, mas no que diz 
respeito a uma estratégia de marketing, é importante reforçar esse aspecto. 
Alguns ainda caem no erro de pensar que fazer marketing significa trabalhar apenas com a inspiração 
e a criatividade, mas não é bem assim. 
Há muitos processos e estruturas envolvidos nesse trabalho, e a boa comunicação garante que todos 
os profissionais façam o seu melhor a cada momento. 
Seguir Boas Práticas 
Seguir boas práticas da indústria também tem um papel importante no sucesso da sua estratégia. 
Mas, o que significa isso? 
Especialmente quando falamos de marketing digital, tudo muda muito rápido. Então, seja qual for o 
assunto — desde SEO à e-mail marketing —, é preciso se manter atualizado.Isso inclui ler blogs especializados (como esse!), investir em treinamentos e testar novas 
possibilidades de acordo com o que você observa ao longo da estratégia. 
Fazer isso vai te ajudar a continuar relevante, mesmo que aconteçam mudanças radicais. 
MARKETING 
 
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Analisar Resultados 
Como saber se a estratégia está funcionando? A única forma é por acompanhar e analisar os 
resultados do trabalho que está sendo feito. 
No caso do marketing isso acontece por analisar o que chamamos de métricas e KPIs. Essas 
métricas são dados relevantes sobre pontos específicos do planejamento. 
Por exemplo, é possível saber quantos novos clientes a empresa conseguiu, quanto lucro isso trouxe, 
entre outras informações. 
Depois é só comparar isso com os objetivos definidos e ver se o negócio está no caminho certo ou 
não. 
5 Elementos Indispensáveis Uma Estratégia De Marketing Vencedora 
A estratégia de cada empresa deve ser única, levando em conta o público a ser atingido, os objetivos 
da empresa, os recursos disponíveis e uma série de fatores. 
Mas, alguns elementos são indispensáveis para qualquer marca que espera fazer do marketing digital 
uma arma. Veja quais são eles: 
1. Personas Sólidas 
As personas são fundamentais para uma estratégia de marketing dar certo. Elas serão o norte de 
tudo o que virá depois, então errar na criação das personas seria um grande problema. 
Por isso, siga os passos corretamente sem pular etapas, pense bem nas perguntas que vai fazer aos 
seus clientes atuais e monte uma persona sólida. 
Também não se preocupe em criar personas demais. Uma ou duas (no máximo) são mais do que 
suficientes. 
2. Bons Canais De Marketing 
Existem muitos canais de marketing que você pode explorar, e o melhor é que não precisa escolher 
só um deles. 
A única regra é não manter funcionando um canal que você não encara com seriedade ou que não é 
relevante para o seu negócio. 
Podemos destacar entre os principais canais: 
Blog: O canal mais fácil e conhecido para produzir conteúdo e ganhar credibilidade com seu público; 
Redes sociais: Facebook, Twitter, Snapchat, Instagram, LinkedIn e outras redes são canais perfeitos 
para se manter próximo ao seu público; 
Canal de vídeos: Seja uma página em seu site ou um canal no Youtube, os vídeos chegaram para 
ficar e são muito úteis para uma estratégia; 
E-mail marketing: Manter uma newsletter é simples, barato e super eficiente para manter os seus fãs 
engajados; 
SEO: Não se engane, o Google pode ser um importante canal de visitas para o seu site. 
3. Ferramentas De Qualidade 
Um bom profissional precisa de boas ferramentas, certo? Com o marketing não é diferente, e o que 
não falta são ferramentas para te ajudar no dia a dia. 
Desde bancos de imagens gratuitas a ferramentas de análise de métricas, há tanto recursos gratuitos 
quanto pagos que são essenciais para que as suas tarefas sejam feitas sem problemas. 
MARKETING 
 
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4. Entender O Ambiente Digital 
Já teve a infelicidade de chegar num lugar e ver alguém se comportar de maneira completamente 
inapropriada? 
É isso que acontece quando uma empresa resolve investir em marketing digital, mas não tira tempo 
para entender como funciona esse ambiente. 
O resultado é deixar todos em volta — nesse caso os prospectivos fãs da marca — desconfortáveis, e 
causar vergonha para si. 
Por entender algumas regras de conduta da internet, é possível evitar muitas dores de cabeça e 
garantir que os resultados não sejam prejudicados. 
5. KPIs Apropriados 
Já falamos como os KPIs são importantes na hora de analisar os resultados da estratégia, mas é 
preciso escolher indicadores apropriados para medir os objetivos que você escolheu. 
Existem KPIs para vendas, marketing, atendimento, SEO e tudo que for relevante para as suas 
metas. Basta escolher e acompanhar. 
Pois é, ter uma estratégia de marketing bem montada e segui-la de perto não é opcional para quem 
deseja mesmo se beneficiar do poder que o marketing digital tem para os negócios. 
Felizmente, você já sabe o que fazer e está pronto para começar seu planejamento! 
Comportamento Do Consumidor 
Comportamento do consumidor é o estudo do quando, porquê, como e onde as pessoas decidem 
comprar ou não um produto. Combina elementos da psicologia, sociologia, economia e antropologia 
social. Tenta compreender o processo de tomada de decisão do comprador, tanto individualmente 
como em grupo. Estuda as características dos consumidores individuais, através de variáveis 
demográficas e comportamentais, numa tentativa de compreender os desejos das pessoas. Também 
tenta avaliar a influência sobre o consumidor de grupos, como a família, amigos, grupos de referência 
e a sociedade em geral. 
O estudo de comportamento do consumidor é baseado nos comportamento de consumo, com o 
consumidor a desempenhar três funções distintas: utilizador, pagador e comprador. O marketing de 
relacionamento é um ativo importante para análise de comportamento do cliente, pois tem um grande 
foco na redescoberta do verdadeiro significado do marketing através da reafirmação da importância 
do cliente ou comprador. Uma maior importância é também colocada na retenção de clientes, gestão 
da relação com o cliente, personalização e marketing de um para um. 
Ele engloba três fases: obtenção – que é o início da compra ou recebimento de um produto, consumo 
– que é como, onde e sob qual circunstância os consumidores usam um produto e eliminação – que 
consiste em analisar o consumidor do ponto de vista ecológico. 
Todas as organizações envolvidas no processo de produção de um produto, desde quando surge a 
ideia até o consumo final, estão incluídas na Cadeia de fornecimento ao varejo e engloba 
organizações produtoras, atacadistas, varejistas e os consumidores, que são considerados os 
―chefes‖, por isso a necessidade de estudá-los. 
O marketing é fundamental para ditar o comportamento do consumidor pois ele instiga a uma reação 
que pode ser positiva ou negativa do cliente. 
Há cada vez maior maturidade dos consumidores, em especial as relacionadas com o ambiente, 
estando a conduzir a uma redefinição dos valores do comportamento de consumo. O consumidor 
tende a tornar-se mais consciente da vida do produto (antes e depois) e mais exigente com o que 
implica o ato da compra: rapidez, serviço completo e personalizado. Todavia há alguns impedimentos 
que dificultam o comportamento de consumo mais sustentável, como falta de informação sobre 
produtos/serviços sustentáveis, interesses pessoais, limitações culturais e econômicas, oferta restrita. 
MARKETING 
 
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Além desses aspectos, há um que é de extrema importância para os empreendedores que é de 
entenderem profundamente o segmento de clientes que ele irá atender. Conhecer bem seus clientes 
alvo é indispensável para saber como é sua relação com o produto/serviço, como ele o utiliza e etc. 
No caso de serviços é indispensável ir mais fundo e entender como constituem a experiência com o 
produto e que critérios utilizam para a escolha, como exemplo 
Com isso, utiliza-se para estudos estas variáveis para entender o comportamento do consumidor : 
cultural, social, pessoal e psicológico. O primeiro (cultural) diz respeito aos valores adquiridos 
convivendo socialmente em determinada região. Essa parte cultural é que possui maior influência 
sobre o consumidor, pois vai mostrar suas preferências, costumes e atitudes. 
Se observar o fator social, perceberá que envolve grupos de referência para o consumidor, como 
grupos mais informais que são compostos por pessoas de mais afinidade com ele, ou de papéis e 
posições sociais. Esses grupos de referência influenciam tanto no ato da compra quanto nos 
pensamentos e sentimentos, sendo também chamados de "formadoresde opinião". 
Os fatores pessoais são as características pessoais que o consumidor possui, ou seja, é a parte 
empírica dele, pois trará consigo suas vivências e experiências adquiridas ao longo de sua vida. 
Dentre eles estão: 
 Ocupação 
 Estilo de vida 
 Personalidade 
 Condição econômica 
 Idade e estágio do ciclo de vida 
Por fim, os fatores psicológicos, que envolvem a: 
 Motivação : o desejo que leva a ação de satisfazer tal necessidade de compra de algo; 
 Percepção: momento em que ocorre as percepções do processo de motivação em sentir a 
necessidade, vontade e compreendê-las; 
 Aprendizagem: experiências adquiridas; 
 Crenças e atitudes: a situação de posicionamento do consumidor diante de um produto ou serviço, 
podendo ser positivo ou negativo. 
Processo De Decisão Dos Consumidores 
Sempre que se deseja vender um determinado produto ou serviço a um cliente potencial, é 
necessário informar-se sobre cinco aspetos principais do comportamento de compra e escolha 
relativas ao produto ou serviço considerado a saber: as motivações de compra de consumidores; os 
seus critérios de escolha entre as marcas; grau de implicação relativamente ao produto; o grau de 
premeditação da compra e as fontes de informação e de conselho às quais os consumidores 
recorrem. 
As motivações são definidas como razões subjetivas que incitam as pessoas a consumir e ou a 
comprar um produto ou serviço. As motivações e os travões podem agrupar-se em três categorias 
principais. Motivações de caráter hedonista: São os prazeres ou sentimentos agradáveis que um 
indivíduo espera do consumo, posse ou compra de um produto e as motivações de caráter racional 
ou utilitário. 
Um indivíduo pode ser incitado a comprar, utilizar ou consumir um produto porque pensa que este lhe 
é útil ou vem ao encontro do seu interesse e as Motivações éticas – Correspondem aos sentimentos 
de dever (ou Obrigações morais) que podem levar um indivíduo a comprar e a consumir um produto. 
Entrar também os critérios de escolha entre as marcas: Primeira, Identificação de critérios de escolha 
em que os principais critérios que um consumidor utiliza para comparar as marcas, e para medir a 
importância (ou ponderação) relativa de cada um destes critérios na decisão final confundem-se, por 
vezes, com suas motivações de consumo e o segundo a ponderação dos critérios de escolha. 
Sendo critérios de escolha dos consumidores geralmente múltiplos, é importante avaliar a sua 
importância relativa, através de perguntas diretas colocadas aos consumidores. Pode-se também, por 
métodos de análise estatísticos. 
MARKETING 
 
15 WWW.DOMINACONCURSOS.COM.BR 
É crucial analisar o grau de envolvimento dos consumidores em relação à compra de um produto, o 
chamado envolvimento implicação corresponde à importância que o indivíduo atribui à decisão que 
deve tomar (ou às escolhas que deve fazer): uma decisão é ―envolvente‖ quando o indivíduo julga 
que ela pode ter para ele consequências importantes, no bom ou no mau sentido. 
O grau de premedição da compra também é outro aspeto a ser considerado, refere-se, 
essencialmente, à duração ou intensidade de reflexão prévia à compra. No grau da premedição da 
compra conta as compras refletidas (ou premeditadas) que são precedidas de um período 
relativamente longo de exploração, de informação, de comparação e de reflexão da parte do 
consumidor. 
As compras por impulso que são decididas no momento em que o consumidor contata com o produto 
no ponto de venda e relativamente às quais o processo de informação e reflexão é muito curto e 
precede imediatamente a decisão: compras de baixo preço e por último, as compras automáticas 
correspondem a um hábito adquirido e são, de alguma forma, ―pré-programadas‖. 
Quando se preparam para fazer uma compra refletida, os consumidores, para tomarem a sua 
decisão, têm necessidade de informações e, por vezes, de conselhos. Esta necessidade, é tanto mais 
intensa, quanto mais envolvente é a compra. Para poder influenciar os seus potenciais clientes, um 
gestor de marketing deve procurar saber quais são as principais fontes de informação e de 
aconselhamento às quais recorrem os seus potenciais clientes. 
Conforme Iwatura (2009) através da análise de seus consumidores, as organizações obterão valiosas 
informações sobre o seu mercado: 
 Quem são ―ocupantes‖ do mercado. 
 Quais os ―objetos‖ que o mercado adquire. 
 Quais as ―organizações‖ que participam da compra. 
 Como funcionam as ―operações‖ de compra. 
 Quais as ―ocasiões‖ de compra. 
 Quais os ―pontos de venda‖. 
São muitas as variáveis que influenciam esse comportamento, sejam elas procedentes do ambiente 
externo, cultura, classe social, entre outras ou inerentes aos seres humanos, caracterizando as 
diferenças individuais. É nesta linha que aparece os modelos explicativos do comportamento dos 
consumidores que são as variáveis individuais explicativas do comportamento do consumidor, as 
variáveis sociológicas e psicossociológicas e a análise do processo de decisão em que cada uma traz 
consigo um esclarecimento particular (Lindon et al., 2000:106:126). A análise do comportamento de 
compra ao nível das variáveis individuais pode fazer-se segundo três abordagens complementares: a 
abordagem ao nível das necessidades e das motivações, Lindon (2000) explica que para agir, o 
individuo deve gastar certa energia numa direção determinada e a causa da ação reside nas 
necessidades e nas carências físicas e psíquicas do indivíduo. 
Classificações De Clientes 
Conforme Sheth, Mittal e Newman (2001) existem clientes ou consumidores domésticos e clientes ou 
consumidores comerciais, que adquirem tanto produtos como serviços. Aqui é importante distinguir, 
então, clientes domésticos de clientes organizacionais e produtos de serviços. 
Clientes domésticos são os consumidores finais, indivíduos que adquirem produtos ou serviços para 
uso ou consumo. É o caso do cliente que compra seus mantimentos no supermercado ou da cliente 
que adquire um sapato novo em uma loja de vestuário. Ou seja, é o último da cadeia de 
comercialização. 
Clientes organizacionais, por outro lado, são organizações que adquirem produtos de outras 
organizações, tanto para consumo quanto para revenda. Por exemplo, uma empresa de móveis que 
adquire madeira é cliente da empresa madeireira: consumirá a matéria-prima para a produção de 
suas mercadorias. Por outro lado, uma loja de materiais de construção que adquire cimento poderá 
revender depois tanto para outra empresa (uma construtora, que o consumirá em suas obras) quanto 
para os consumidores finais (os clientes domiciliares). 
MARKETING 
 
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Há também diferenças em considerar um cliente que adquire e utiliza produtos e em considerar um 
consumidor que adquire e consome serviços. Podemos ter clientes organizacionais que adquirem 
produtos (que podem ser matérias-primas ou material de escritório) ou que adquirem serviços (um 
serviço de consultoria ou o serviço de telefonia). Isso também ocorre para clientes domiciliares (os 
consumidores finais), que podem adquirir produtos (material para limpeza ou alimentos) ou contratar 
serviços (uma viagem aérea ou o serviço de um eletricista). 
Em relação ao serviço, conforme Nickels e Wood (1999), é importante destacar que ele é consumido 
ao mesmo tempo em que é produzido, não pode ser armazenado, ou estocado, não pode ser 
examinado fisicamente (intangibilidade) e sua variabilidade é muito maior que a variabilidade de 
produtos (geralmente, por depender de pessoas para ser prestado, a padronização em serviços é 
menor que a padronização em produtos). 
Com o produto, o consumo não deve acontecer necessariamente no momento da compra. Alem 
disso, o serviço não pode ser possuído, ou ser propriedade de alguém. Tanto uma empresa pode ter 
propriedade de máquinase equipamentos quanto um consumidor de um automóvel. No entanto, uma 
empresa não consegue armazenar o serviço de assistência técnica que prestam a ela para 
manutenção de suas máquinas assim como um consumidor não consegue armazenar o serviço de 
locação de um automóvel ou de oficina mecânica. Um bom exemplo é o serviço de cabeleireiro, pois 
é produzido ao mesmo tempo em que o consumidor está tendo seu cabelo cortado (consumindo o 
serviço). 
Todas essas características diferenciam o comportamento de alguém que adquire um produto e um 
serviço. O serviço em si geralmente é prestado por pessoas, ou, quando há máquinas envolvidas, é o 
consumidor que participa da produção do serviço. Consumidores dependerão muito mais de 
experiências passadas (como em relação a um serviço de restaurante ou estético), da confiança e 
das credenciais em relação a um prestador de serviço (como com a prestação de serviços por parte 
de um médico ou de um advogado) para poder avaliá-lo, escolhê-lo e utilizá-lo. (NICKELS; WOOD, 
1999). 
Princípios Do Comportamento Do Consumidor 
Imerso nessa logística, é possível ver como principais fatores: a escolha racional, a disponibilidade do 
produto e os recursos necessários para obtê-los. Segundo a abordagem do risco e da decisão, os 
consumidores são analisados através do risco que eles aceitam no ato de compra de um produto 
diferenciado, assim como a influencia que isso tem sobre eles. 
Os princípios do comportamento do consumidor são divididos basicamente em 5 critérios, sendo o 
primeiro critério os motivos que geram um determinado comportamento no consumidor, e a 
compreensão do indivíduo que é visto como mesmo. Já o segundo critério é a respeito do consumidor 
com o produto, levando em conta a auto imagem e as marcas atuais que são encontradas no 
mercado, o que envolve também a questão do mercado buscar sempre satisfazer o consumidor. O 
terceiro critério envolve o ambiente em que o indivíduo está inserido, sendo a cultura um fator que 
também envolve nesse critério de processo de compra. O quarto critério são as ferramentas que 
medem o grau do comportamento do consumidor, entre o escolher e o consumir. O quinto critério é o 
comportamento do consumidor perante a sociedade, e como esta pode influenciar o indivíduo, desde 
fatores econômicos até fatores que envolvem a personalidade do indivíduo. Esses critérios auxiliam a 
entender o modo de pensar de cada consumidor, e o que geralmente leva ao ato da compra, 
analisando o processo usando diferentes formas. Esses princípios são essenciais para o sucesso da 
organização. 
A partir destes princípios entende-se que o comportamento do consumidor permeia as escolhas dos 
mesmos, as questões culturais do ambiente em que os mesmos estão inseridos, envolvendo também 
a classe social, e principalmente o grupo em que estes estão inseridos, podendo ser família, ou 
outros papéis de posições sociais. Existem outras variáveis que influenciam o indivíduo como idade, 
ocupação, estilo de vida, personalidade. E também fatores psicológicos, sendo eles a motivação, a 
percepção, a aprendizagem, e as crenças e atitudes de cada consumidor como únicas. 
Mercado Consumidor 
 
Mercado consumidor: é um termo utilizado quando se refere aos consumidores segmento ou à 
MARKETING 
 
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própria população economicamente ativa de um país que compre ou utilize os produtos de empresas 
específicas. 
Ou seja, todas as pessoas que tenham um poder de compra. 
Alguém vende algo, outro alguém precisa deste algo, no momento que ambos se encontram, temos o 
mercado. Se dissermos que mercado é o ponto de encontro entre oferta e procura, não estamos 
errados, como também seremos precisos se dissermos que mercado é a relação entre a oferta e a 
procura. 
O consumidor como pessoa física, se preocupa com a aplicação de sua renda ou salário, é 
individualista. O empreendedor tem o enfoque diferente em relação ao mercado: percebe as 
necessidades de seus clientes e procura supri-las objetivando a plena satisfação deles. No geral essa 
interação com o mercado é mais empolgante do que o resultado favorável do empreendimento. 
Ele, o mercado, não é estático, aliás, é muito dinâmico e há de se estar atento a ele para ir se 
adaptando na medida em que os primeiros sinais de mudanças surgem. Todo aquele que não se 
adequou ao mercado, fechou, já que ele é instável e muda de direção tal qual um bando de aves. E 
também tem muito a ver com a antiga burguesia européia. 
Atacado E Varejo 
A principal diferença entre varejo e atacado é o público-alvo para qual cada tipo de mercado está 
destinado. 
O comércio varejista é o mais "comum" no cotidiano das pessoas, pois vende seus produtos para os 
consumidores finais. O varejo comercializa por unidades, definindo os preços com base na média 
oferecida pelo mercado local. 
O comércio atacadista, no entanto, destina a venda de seus produtos às pessoas jurídicas, ou seja, 
que tenham CNPJ, como as instituições, empresas, restaurantes, e os demais lojistas que trabalham 
no varejo. 
O atacado oferece produtos em grandes quantidades e a preços menores, pois comercializam as 
mercadorias diretamente das fábricas. Para se ter uma ideia, os preços do atacado podem ser até 
50% menores do que no varejo, isso devido à venda em grandes quantidades. 
No varejo os preços são mais altos, mas o consumidor final tem a possibilidade de fracionar o 
pagamento, através do parcelamento com cartão de crédito, por exemplo. 
Exemplo: um determinado mercado varejista comprou 500 canetas numa loja de atacado por 50 
centavos cada. Pedrinho precisa apenas de 2 canetas, portanto vai ao mercado e paga R$ 1 (um 
real) por cada. 
Como o rapaz só precisava de 2 canetas, ele recorre ao comércio varejista, pois no atacado ele só 
teria a hipótese de adquirir um pacote com 500 canetas. 
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 ETIQUETA NO AMBIENTE DE TRABALHO 
 
 
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Etiqueta no Ambiente de Trabalho 
É cada vez mais comum encontrar ótimos profissionais na área técnica, mas que quando o assunto é 
comportamento, deixam muito a desejar, um excelente ambiente para trabalhar é aquele em que 
você confia nas pessoas para as quais trabalha, tem orgulho de fazer o que faz, e gosta das pessoas 
com as quais trabalha. 
 
Para nós colaboradores, o que pode ter mudança imediata a partir do comportamento ético, educado 
e motivado é: “gostar das pessoas com as quais trabalha”. 
 
Este artigo possui alguns aspectos importantes para profissionais e empresas que desejam melhorar 
as relações interpessoais e tornar o ambiente de trabalho um lugar agradável e de excelência. 
 
1 - Respeite a Língua Portuguesa 
 
Dominar o português, tanto na oralidade quanto para escrever e-mails, cartas e bilhetes, demonstra 
que você tem um nível básico de educação e está preparado para transitar e se comunicar em 
situações diversas. No trabalho, cuidado com o vocabulário, não use as gírias, e retome as lições de 
ortografia e de gramática quando surgirem dúvidas. Mantenha em um canto da mesa um dicionário e 
um manual de língua portuguesa – verdadeiros guias na hora de redigir textos. 
 
2 - Celulares: 
 
Durante reuniões de negócios, o profissionaldeve colocar o celular no silencioso e deixar as ligações 
para serem recebidas pela caixa postal. Tenha cuidado com o modo vibratório, pois o telefone pode 
fazer barulho. 
 
Se for um assunto urgente, o profissional deve desculpar-se com seus colegas e sair da sala. 
 
3 - E-Mail: 
 
O profissional deve usar, no e-mail, as mesmas regras de pontuação e concordância que usaria 
numa carta. É preciso ter cuidado para não parecer antiprofissional e preguiçoso. Bonequinhos ou 
símbolos não deverão ser usados. 
 
Se o profissional pretende usar uma conta de e-mail pessoal para assuntos profissionais, deve 
escolher um endereço que tenha algum senso de profissionalismo. Evite endereços que sejam muito 
casuais ou pessoais. 
 
No ambiente de trabalho, as pessoas devem ser cuidadosas ao "responder a todos" ou ao copiar 
outras pessoas em seus e-mails. Certifique-se de que a pessoa copiada realmente tem interesse no 
assunto. 
 
4 - Maneiras ao Telefone: 
 
Quando ligar para uma pessoa, sempre pergunte se ela está disponível para falar antes de iniciar o 
assunto. 
 
Na sua caixa postal, a mensagem deve conter seu nome, nome da empresa, departamento e cargo, 
além da garantia de que você retornará as ligações. Tente retornar em menos de 24 horas. 
 
5 - O Ambiente de Trabalho Não é Sua Casa 
 
Tem gente que realmente faz do escritório sua segunda casa e passa a utilizar toda a infraestrutura 
do lugar – impressora, telefone, fax, copiadora. Uma vez ou outra, tudo bem. O problema é o 
exagero. É falta de educação e de ética. O ideal é resolver essas coisas fora do trabalho. Se você for 
chefe essa é a melhor oportunidade para dar exemplo. 
 
6 - Guarde seus Segredos 
 
Equipe de trabalho em pouco tempo acaba virando uma espécie de família e, de repente, a gente 
 ETIQUETA NO AMBIENTE DE TRABALHO 
 
 
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está participando da vida pessoal do colega, dando palpite, pedindo opinião. Isso faz parte do 
ambiente de trabalho, porém tudo tem limite. O colega não precisa ouvir o sonho que você teve com 
o seu ex-namorado, uma fofoca, uma piada ou revelar detalhes do seu último encontro amoroso. O 
melhor é deixar o papo pra hora do almoço ou do café e, principalmente, captar se a sua companhia 
está interessada na conversa. 
 
7 - O Visual 
 
Exercite o bom senso. “A embalagem que mostramos na empresa precisa ser coerente com a função 
que exercemos e nos ajuda a compor a imagem que esperamos que tenham da gente”, destaca a 
jornalista Inês de Castro, autora do livro A moda no trabalho (Ed. Panda Books). As regras costumam 
ser mais rígidas em grandes companhias e para quem visita clientes com frequência, porém algumas 
são universais, como evitar decotes, minissaias e vestidos curtos, transparências, barriga de fora, 
trajes justos. Perfume também é questão de etiqueta, não exagere! 
 
8 - Lugar de Comida é no Refeitório 
 
Existem dias em que é impossível parar para almoçar, e o jeito é pedir um sanduíche e almoçar ali 
mesmo na frente do computador, certo? Errado. Afinal, além de pouco saudável, o hábito é falta de 
ética profissional. Imagine se o chefe passa bem naquela hora e pega você de boca cheia, 
espanando as migalhas da roupa? Por mais corrido que esteja o dia, deixe o seu posto por uns 
minutinhos para ir ao refeitório ou até mesmo sair para um lanche rápido, pois isso certamente não 
vai fazer você perder o dia nem o cliente. Também serve para aquele café com biscoito no meio da 
tarde. 
 
9 - Horários 
 
Antes de aceitar a oferta do seu emprego atual com certeza você foi informada do horário que teria 
que cumprir, assim como dos benefícios a que teria direito e do salário que iria receber, certo? Então, 
respeitar hora de entrada e de saída é um dever seu. Cada organização tem sua forma de rigor 
quanto à pontualidade, o importante mesmo é cumprir a carga horária estabelecida. 
 
10 - Boas Maneiras 
 
Para alcançar o sucesso profissional, seja qual for o seu emprego, inclui ser determinado e 
disciplinado, ousado, dentre outros atributos. Mas é preciso equilibrar esses ingredientes com um 
toque especial: as boas maneiras no trabalho. 
 
- Qualquer pessoa gosta de ser tratada com atenção e com gentileza. Cumprimente todas as pessoas 
que encontrar, diga sempre “bom dia”, “boa tarde”. “Por favor”, “com licença” e “obrigado”. 
 
- Pergunte aos seus colegas de trabalho como eles gostariam de ser tratados: senhor, senhora ou 
simplesmente, você. Evite tratar as pessoas com expressões como “meu bem”, “flor”, “querida”, “meu 
amor”. Pode soar como falsidade. 
 
- Evite fofoca e grupinhos que espalham boatos. São atitudes que contaminam o ambiente e só 
resultam em intrigas, e muitas vezes você acabará sendo vítima. 
 
- Um assunto em alta é a PROATIVIDADE. Um profissional proativo é definido como aquele que 
antecipa os futuros problemas, necessidades ou mudanças; que toma iniciativa; que se interessa. 
Mas, atenção e muito cuidado! É preciso buscar o equilíbrio, ou então você poderá passar a imagem 
de inconveniente, imaturo, chato e “entrão”. 
 
São muitos os benefícios de um ambiente de trabalho íntegro e harmônico. Saber relacionar-se é 
fundamental e só poderá ser conquistado com a colaboração individual. Faça sua parte! 
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RESOLUÇÃO Nº 3.849 
Dispõe sobre a instituição de componente 
organizacional de ouvidoria pelas instituições 
financeiras e demais instituições autorizadas a 
funcionar pelo Banco Central do Brasil. 
O Banco Central do Brasil, na forma do art. 9º da Lei nº 4.595, de 31 de dezembro 
de 1964, torna público que o Conselho Monetário Nacional, em sessão realizada em 25 de março 
de 2010, com fundamento no art. 4º, inciso VIII, da referida lei, 
R E S O L V E U : 
Art. 1º As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar 
pelo Banco Central do Brasil que tenham clientes pessoas físicas ou pessoas jurídicas 
classificadas como microempresas na forma da legislação própria devem instituir componente 
organizacional de ouvidoria, com a atribuição de atuar como canal de comunicação entre essas 
instituições e os clientes e usuários de seus produtos e serviços, inclusive na mediação de 
conflitos. 
§ 1º A estrutura do componente organizacional deve ser compatível com a 
natureza e a complexidade dos produtos, serviços, atividades, processos e sistemas de cada 
instituição. 
§ 2º As instituições a que se refere o caput devem: 
I - dar ampla divulgação sobre a existência da ouvidoria, bem como de 
informações completas acerca da sua finalidade e forma de utilização; 
II - garantir o acesso gratuito dos clientes e usuários de produtos e serviços ao 
atendimento da ouvidoria, por meio de canais ágeis e eficazes; e 
III - disponibilizar acesso telefônico gratuito, cujo número deve ser: 
a) divulgado e mantido atualizado em local e formato visível ao público no recinto 
das suas dependências e nas dependências dos correspondentes no País, bem como nos 
respectivos sítios eletrônicos na internet e nos demais canais de comunicação utilizados para 
difundir os produtos e serviços da instituição; 
b) registrado nos extratos, nos comprovantes, inclusive eletrônicos, nos contratos 
formalizados com os clientes, nos materiais de propaganda e de publicidade e nos demais 
documentos que se destinem aos clientes e usuários dos produtos e serviços da instituição; e 
c) registrado e mantido permanentemente atualizado em sistema de informações, 
na forma estabelecida pelo Banco Central do Brasil. 
§ 3º A divulgação de que trata o § 2º, inciso I, deve ser providenciada inclusive 
por meiodos canais de comunicação utilizados para difundir os produtos e serviços da 
instituição. 
 
Resolução nº 3.849, de 25 de março de 2010 2 
§ 4º O componente organizacional deve ser segregado da unidade executora da 
atividade de auditoria interna, de que trata o art. 2º da Resolução nº 2.554, de 24 de setembro de 
1998, com a redação dada pela Resolução nº 3.056, de 19 de dezembro de 2002. 
§ 5º Os bancos comerciais, os bancos múltiplos, as caixas econômicas, as 
sociedades de crédito, financiamento e investimento, as associações de poupança e empréstimo e 
as sociedades de arrendamento mercantil que realizem operações de arrendamento mercantil 
financeiro devem instituir o componente organizacional de ouvidoria na própria instituição. 
§ 6º As cooperativas singulares de crédito filiadas a cooperativa central podem 
firmar convênio com a respectiva central, confederação ou banco cooperativo do sistema, para 
compartilhamento e utilização de componente organizacional de ouvidoria único, mantido em 
uma dessas instituições. 
§ 7º As cooperativas singulares de crédito não filiadas a cooperativa central 
podem firmar convênio com cooperativa central, ou com federação ou confederação de 
cooperativas de crédito, ou com associação representativa da classe, para compartilhamento e 
utilização de ouvidoria mantida em uma dessas instituições. 
§ 8º As instituições não referidas nos §§ 5º, 6º e 7º podem firmar convênio com a 
associação de classe a que sejam afiliadas ou com as bolsas de valores ou as bolsas de 
mercadorias e de futuros nas quais realizam operações, para compartilhamento e utilização da 
ouvidoria mantida em uma dessa entidades. 
§ 9º As instituições que fazem parte de conglomerado financeiro podem instituir 
componente organizacional único que atuará em nome de todos os integrantes do grupo. 
§ 10. As instituições referidas no caput que não façam parte de conglomerado 
financeiro podem firmar convênio com empresa não financeira ligada, conforme definição 
constante do art. 1º, § 1º, incisos I e III, da Resolução nº 2.107, de 31 de agosto de 1994, que 
possuir ouvidoria, para compartilhamento e utilização da respectiva ouvidoria. 
§ 11. Os bancos comerciais sob controle direto de bolsas de mercadorias e de 
futuros que operem exclusivamente no desempenho de funções de liquidante e custodiante 
central das operações cursadas, constituídos na forma da Resolução nº 3.165, de 29 de janeiro de 
2004, ficam excluídos da exigência estabelecida no caput. 
§ 12. Nas hipóteses previstas nos §§ 7º e 8º, o convênio somente pode ser 
realizado com associação de classe, ou bolsa de valores, ou bolsa de mercadorias e de futuros, ou 
cooperativa central, ou federação ou confederação de cooperativas de crédito que possua código 
de ética e/ou de autorregulação efetivamente implantados aos quais a instituição tenha aderido. 
Art. 2º Constituem atribuições da ouvidoria: 
I - receber, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às 
reclamações dos clientes e usuários de produtos e serviços das instituições referidas no caput do 
art. 1º que não forem solucionadas pelo atendimento habitual realizado por suas agências e 
quaisquer outros pontos de atendimento; 
 
Resolução nº 3.849, de 25 de março de 2010 3 
II - prestar os esclarecimentos necessários e dar ciência aos reclamantes acerca do 
andamento de suas demandas e das providências adotadas; 
III - informar aos reclamantes o prazo previsto para resposta final, o qual não 
pode ultrapassar quinze dias, contados da data da protocolização da ocorrência; 
IV - encaminhar resposta conclusiva para a demanda dos reclamantes até o prazo 
informado no inciso III; 
V - propor ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da 
instituição medidas corretivas ou de aprimoramento de procedimentos e rotinas, em decorrência 
da análise das reclamações recebidas; e 
VI - elaborar e encaminhar à auditoria interna, ao comitê de auditoria, quando 
existente, e ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição, ao final 
de cada semestre, relatório quantitativo e qualitativo acerca da atuação da ouvidoria, contendo as 
proposições de que trata o inciso V. 
§ 1º O serviço prestado pela ouvidoria aos clientes e usuários dos produtos e 
serviços das instituições referidas no caput do art. 1º deve ser identificado por meio de número 
de protocolo de atendimento. 
§ 2º Os relatórios de que trata o inciso VI devem permanecer à disposição do 
Banco Central do Brasil pelo prazo mínimo de cinco anos na sede da instituição. 
Art. 3º O estatuto ou o contrato social das instituições referidas no caput do art. 
1º deve conter, de forma expressa, entre outros, os seguintes dados: 
I - as atribuições da ouvidoria; 
II - os critérios de designação e de destituição do ouvidor e o tempo de duração de 
seu mandato; e 
III - o compromisso expresso da instituição no sentido de: 
a) criar condições adequadas para o funcionamento da ouvidoria, bem como para 
que sua atuação seja pautada pela transparência, independência, imparcialidade e isenção; e 
b) assegurar o acesso da ouvidoria às informações necessárias para a elaboração 
de resposta adequada às reclamações recebidas, com total apoio administrativo, podendo 
requisitar informações e documentos para o exercício de suas atividades. 
§ 1º O disposto neste artigo, conforme a natureza jurídica da sociedade, deve ser 
incluído no estatuto ou contrato social da instituição, na primeira alteração que ocorrer após a 
criação da ouvidoria. 
§ 2º As alterações estatutárias ou contratuais exigidas por esta resolução relativas 
às instituições que optarem pela faculdade prevista no art. 1º, §§ 6º e 9º, podem ser promovidas 
somente pela instituição que constituir o componente organizacional único de ouvidoria. 
 
Resolução nº 3.849, de 25 de março de 2010 4 
§ 3º As instituições que não instituírem componente de ouvidoria próprio em 
decorrência da faculdade prevista no art. 1º, §§ 6º a 10, devem ratificar tal decisão por ocasião da 
primeira assembleia geral ou da primeira reunião de diretoria, após a formalização da adoção da 
faculdade. 
Art. 4º As instituições referidas no caput do art. 1º devem designar perante o 
Banco Central do Brasil os nomes do ouvidor e do diretor responsável pela ouvidoria. 
§ 1º Para efeito da designação de que trata o caput, são estabelecidas as seguintes 
disposições: 
I - não há vedação a que o diretor responsável pela ouvidoria desempenhe outras 
funções na instituição, exceto a de diretor de administração de recursos de terceiros; 
II - nos casos dos bancos comerciais, bancos múltiplos, caixas econômicas, 
sociedades de crédito, financiamento e investimento e associações de poupança e empréstimo, o 
ouvidor não poderá desempenhar outra atividade na instituição, exceto a de diretor responsável 
pela ouvidoria; e 
III - na hipótese de recair a designação do diretor responsável pela ouvidoria e do 
ouvidor sobre a mesma pessoa, esta não poderá desempenhar outra atividade na instituição. 
§ 2º Nas hipóteses previstas no art. 1º, §§ 6º e 9º, o ouvidor e o diretor 
responsável pela ouvidoria responderão por todas as instituições que utilizarem o componente 
organizacional único de ouvidoria e devem integrar os quadros da instituição que constituir o 
componente de ouvidoria. 
§ 3º Nas hipóteses previstas no art. 1º, §§ 7º, 8º e 10, as instituições devem: 
I - designar perante o Banco Central do Brasil apenas o nome do diretor 
responsável pela ouvidoria; e 
II - informar o nome do ouvidor, que deverá ser o do ouvidor da associação de 
classe, bolsa de valores ou bolsa de mercadorias e de futuros, entidade ou empresa que constituira ouvidoria. 
§ 4º Os dados relativos ao diretor responsável pela ouvidoria e ao ouvidor devem 
ser inseridos e mantidos atualizados em sistema de informações, na forma estabelecida pelo 
Banco Central do Brasil. 
§ 5º O diretor responsável pela ouvidoria deve elaborar relatório semestral, na 
forma definida pelo Banco Central do Brasil, relativo às atividades da ouvidoria nas datas-base 
de 30 de junho e 31 de dezembro e sempre que identificada ocorrência relevante. 
§ 6º O relatório de que trata o § 5º deve ser: 
I - revisado pela auditoria externa, a qual deve manifestar-se acerca da qualidade e 
adequação da estrutura, dos sistemas e dos procedimentos da ouvidoria, bem como sobre o 
cumprimento dos demais requisitos estabelecidos nesta resolução, inclusive nos casos previstos 
no art. 1º, §§ 7º, 8º e 10; 
 
Resolução nº 3.849, de 25 de março de 2010 5 
II - apreciado pela auditoria interna ou pelo comitê de auditoria, quando existente; 
III - encaminhado ao Banco Central do Brasil, na forma e periodicidade 
estabelecida por aquela Autarquia: 
a) pelas instituições que possuem comitê de auditoria, bem como pelas 
cooperativas centrais de crédito, confederações e bancos cooperativos que tenham instituído 
componente organizacional único para atuar em nome das respectivas cooperativas de crédito 
singulares conveniadas nos termos do art. 1º, § 6º; e 
b) pelas instituições referidas no caput do art. 1º, no caso de ocorrência de fato 
relevante; 
IV - arquivado na sede da respectiva instituição, à disposição do Banco Central do 
Brasil pelo prazo mínimo de cinco anos, acompanhado da revisão e da apreciação de que tratam 
os incisos I e II. 
Art. 5º As instituições não obrigadas, no termos desta resolução, à remessa do 
relatório do diretor responsável pela ouvidoria ao Banco Central do Brasil, devem manter os 
relatórios ainda não enviados na forma exigida pela Resolução nº 3.477, de 26 de julho de 2007, 
na sede da instituição, conforme previsto no art. 4º, § 6º, inciso IV. 
Art. 6º As instituições referidas no caput do art. 1º devem adotar providências 
para que todos os integrantes da ouvidoria sejam considerados aptos em exame de certificação 
organizado por entidade de reconhecida capacidade técnica. 
§ 1º O exame de certificação de que trata o caput deve abranger, no mínimo, 
temas relacionados à ética, aos direitos e defesa do consumidor e à mediação de conflitos, bem 
como ter sido realizado após 30 de julho de 2007. 
§ 2º A designação dos membros da ouvidoria fica condicionada à comprovação 
de aptidão no exame de certificação de que trata o caput, além do atendimento às demais 
exigências desta resolução. 
§ 3º As instituições referidas no caput do art. 1º são responsáveis pela 
atualização periódica dos conhecimentos dos integrantes da ouvidoria. 
§ 4º O diretor responsável pela ouvidoria deve atender à formalidade prevista no 
caput somente na hipótese prevista no art. 4º, § 1º, inciso III. 
§ 5º Nas hipóteses previstas no art. 1º, §§ 7º, 8º e 10, os respectivos convênios 
devem conter cláusula exigindo exame de certificação de todos os integrantes das ouvidorias das 
associações de classe, entidades e empresas conveniadas, nos termos desta resolução. 
Art. 7º A ouvidoria deve manter sistema de controle atualizado das reclamações 
recebidas, de forma que possam ser evidenciados o histórico de atendimentos e os dados de 
identificação dos clientes e usuários de produtos e serviços, com toda a documentação e as 
providências adotadas. 
 
Resolução nº 3.849, de 25 de março de 2010 6 
Parágrafo único. As informações e a documentação referidas no caput devem 
permanecer à disposição do Banco Central do Brasil na sede da instituição, pelo prazo mínimo 
de cinco anos, contados da data da protocolização da ocorrência. 
Art. 8º O Banco Central do Brasil poderá adotar medidas complementares 
necessárias à execução do disposto nesta resolução. 
Art. 9º Esta Resolução entra em vigor na data de sua publicação. 
Art. 10. Ficam revogadas as Resoluções nº 3.477, de 26 de julho de 2007, e nº 
3.489, de 29 de agosto de 2007. 
Brasília, 25 de março de 2010. 
Henrique de Campos Meirelles 
Presidente 
Este texto não substitui o publicado no DOU de 26/3/2010, Seção 1, p. 38/39, e no Sisbacen. 
 
Presidência da República 
Casa Civil 
Subchefia para Assuntos Jurídicos 
DECRETO Nº 6.523, DE 31 DE JULHO DE 2008. 
Vigência 
Regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de setembro de 
1990, para fixar normas gerais sobre o Serviço de 
Atendimento ao Consumidor - SAC. 
O PRESIDENTE DA REPÚBLICA, no uso da atribuição que lhe confere o art. 84, 
inciso IV, da Constituição, e tendo em vista o disposto na Lei no 8.078, de 11 de setembro de 
1990, 
DECRETA: 
Art. 1o Este Decreto regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, e fixa 
normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC por telefone, no âmbito 
dos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público federal, com vistas à observância 
dos direitos básicos do consumidor de obter informação adequada e clara sobre os serviços 
que contratar e de manter-se protegido contra práticas abusivas ou ilegais impostas no 
fornecimento desses serviços. 
CAPÍTULO I 
DO ÂMBITO DA APLICAÇÃO 
Art. 2o Para os fins deste Decreto, compreende-se por SAC o serviço de atendimento 
telefônico das prestadoras de serviços regulados que tenham como finalidade resolver as 
demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou 
cancelamento de contratos e de serviços. 
Parágrafo único. Excluem-se do âmbito de aplicação deste Decreto a oferta e a 
contratação de produtos e serviços realizadas por telefone. 
CAPÍTULO II 
DA ACESSIBILIDADE DO SERVIÇO 
Art. 3o As ligações para o SAC serão gratuitas e o atendimento das solicitações e 
demandas previsto neste Decreto não deverá resultar em qualquer ônus para o consumidor. 
Art. 4o O SAC garantirá ao consumidor, no primeiro menu eletrônico, as opções de 
contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços. 
§ 1o A opção de contatar o atendimento pessoal constará de todas as subdivisões do 
menu eletrônico. 
§ 2o O consumidor não terá a sua ligação finalizada pelo fornecedor antes da conclusão 
do atendimento. 
§ 3o O acesso inicial ao atendente não será condicionado ao prévio fornecimento de 
dados pelo consumidor. 
§ 4o Regulamentação específica tratará do tempo máximo necessário para o contato 
direto com o atendente, quando essa opção for selecionada. 
Art. 5o O SAC estará disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia 
e sete dias por semana, ressalvado o disposto em normas específicas. 
Art. 6o O acesso das pessoas com deficiência auditiva ou de fala será garantido pelo 
SAC, em caráter preferencial, facultado à empresa atribuir número telefônico específico para 
este fim. 
Art. 7o O número do SAC constará de forma clara e objetiva em todos os documentos e 
materiais impressos entregues ao consumidor no momento da contratação do serviço e 
durante o seu fornecimento, bem como na página eletrônica da empresa na INTERNET. 
Parágrafo único. No caso de empresa ou grupo empresarial que oferte serviços 
conjuntamente, será garantido ao consumidor o acesso, ainda que por meio de diversos 
números de telefone, a canal único que possibilite o atendimento de demanda relativa a 
qualquer um dos serviços oferecidos. 
CAPÍTULO III 
DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO 
Art. 8o O SAC obedecerá aos princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, 
eficácia, celeridade e cordialidade. 
Art. 9o O atendente, para exercer suas funções no SAC, deve ser capacitadocom as 
habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento ao 
consumidor, em linguagem clara. 
Art. 10. Ressalvados os casos de reclamação e de cancelamento de serviços, o SAC 
garantirá a transferência imediata ao setor competente para atendimento definitivo da 
demanda, caso o primeiro atendente não tenha essa atribuição. 
§ 1o A transferência dessa ligação será efetivada em até sessenta segundos. 
§ 2o Nos casos de reclamação e cancelamento de serviço, não será admitida a 
transferência da ligação, devendo todos os atendentes possuir atribuições para executar essas 
funções. 
§ 3o O sistema informatizado garantirá ao atendente o acesso ao histórico de demandas 
do consumidor. 
Art. 11. Os dados pessoais do consumidor serão preservados, mantidos em sigilo e 
utilizados exclusivamente para os fins do atendimento. 
Art. 12. É vedado solicitar a repetição da demanda do consumidor após seu registro 
pelo primeiro atendente. 
Art. 13. O sistema informatizado deve ser programado tecnicamente de modo a garantir 
a agilidade, a segurança das informações e o respeito ao consumidor. 
Art. 14. É vedada a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera 
para o atendimento, salvo se houver prévio consentimento do consumidor. 
CAPÍTULO IV 
DO ACOMPANHAMENTO DE DEMANDAS 
Art. 15. Será permitido o acompanhamento pelo consumidor de todas as suas demandas por 
meio de registro numérico, que lhe será informado no início do atendimento. 
§ 1o Para fins do disposto no caput, será utilizada seqüência numérica única para 
identificar todos os atendimentos. 
§ 2o O registro numérico, com data, hora e objeto da demanda, será informado ao 
consumidor e, se por este solicitado, enviado por correspondência ou por meio eletrônico, a 
critério do consumidor. 
§ 3o É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo 
prazo mínimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu 
conteúdo. 
§ 4o O registro eletrônico do atendimento será mantido à disposição do consumidor e 
do órgão ou entidade fiscalizadora por um período mínimo de dois anos após a solução da 
demanda. 
Art. 16. O consumidor terá direito de acesso ao conteúdo do histórico de suas 
demandas, que lhe será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de setenta e duas horas, 
por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério. 
CAPÍTULO V 
DO PROCEDIMENTO PARA A RESOLUÇÃO DE DEMANDAS 
Art. 17. As informações solicitadas pelo consumidor serão prestadas imediatamente e suas 
reclamações, resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis a contar do registro. 
§ 1o O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda e, sempre que 
solicitar, ser-lhe-á enviada a comprovação pertinente por correspondência ou por meio 
eletrônico, a seu critério. 
§ 2o A resposta do fornecedor será clara e objetiva e deverá abordar todos os pontos da 
demanda do consumidor. 
§ 3o Quando a demanda versar sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida, a 
cobrança será suspensa imediatamente, salvo se o fornecedor indicar o instrumento por meio 
do qual o serviço foi contratado e comprovar que o valor é efetivamente devido. 
CAPÍTULO VI 
DO PEDIDO DE CANCELAMENTO DO SERVIÇO 
Art. 18. O SAC receberá e processará imediatamente o pedido de cancelamento de serviço 
feito pelo consumidor. 
§ 1o O pedido de cancelamento será permitido e assegurado ao consumidor por todos os 
meios disponíveis para a contratação do serviço. 
§ 2o Os efeitos do cancelamento serão imediatos à solicitação do consumidor, ainda que 
o seu processamento técnico necessite de prazo, e independe de seu adimplemento contratual. 
§ 3o O comprovante do pedido de cancelamento será expedido por correspondência ou 
por meio eletrônico, a critério do consumidor. 
CAPÍTULO VII 
DAS DISPOSIÇÕES FINAIS 
Art. 19. A inobservância das condutas descritas neste Decreto ensejará aplicação das 
sanções previstas no art. 56 da Lei no 8.078, de 1990, sem prejuízo das constantes dos 
regulamentos específicos dos órgãos e entidades reguladoras. 
Art. 20. Os órgãos competentes, quando necessário, expedirão normas complementares 
e específicas para execução do disposto neste Decreto. 
Art. 21. Os direitos previstos neste Decreto não excluem outros, decorrentes de 
regulamentações expedidas pelos órgãos e entidades reguladores, desde que mais benéficos 
para o consumidor. 
Art. 22. Este Decreto entra em vigor em 1o de dezembro de 2008. 
Brasília, 31 de julho de 2008; 187o da Independência e 120o da República. 
 LUIZ INÁCIO LULA DA SILVA 
Tarso Genro 
Este texto não substitui o publicado no DOU de 1º.8.2008 
* 
 
 
Resolução nº 3.694, de 26 de março de 2009 1 
RESOLUÇÃO Nº 3.694 
Dispõe sobre a prevenção de riscos na 
contratação de operações e na prestação de 
serviços por parte de instituições financeiras e 
demais instituições autorizadas a funcionar 
pelo Banco Central do Brasil. 
O Banco Central do Brasil, na forma do art. 9º da Lei nº 4.595, de 31 de dezembro 
de 1964, torna público que o Conselho Monetário Nacional, em sessão realizada em 26 de março 
de 2009, com base no art. 4º, inciso VIII, da referida lei, 
R E S O L V E U : 
Art. 1º As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar 
pelo Banco Central do Brasil devem contemplar, em seus sistemas de controles internos e de 
prevenção de riscos previstos na regulamentação vigente, a adoção e a verificação de 
procedimentos, na contratação de operações e na prestação de serviços, que assegurem: 
Art. 1º As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar 
pelo Banco Central do Brasil, na contratação de operações e na prestação de serviços, devem 
assegurar: (Redação dada pela Resolução nº 4.283, de 4/11/2013.) 
I - a prestação das informações necessárias à livre escolha e à tomada de decisões 
por parte de seus clientes e usuários, explicitando, inclusive, as cláusulas contratuais ou práticas 
que impliquem deveres, responsabilidades e penalidades e fornecendo tempestivamente cópia de 
contratos, recibos, extratos, comprovantes e outros documentos relativos a operações e a serviços 
prestados; 
I - a adequação dos produtos e serviços ofertados ou recomendados às 
necessidades, interesses e objetivos dos clientes e usuários; (Redação dada pela Resolução nº 
4.283, de 4/11/2013.) 
II - a utilização em contratos e documentos de redação clara, objetiva e adequada 
à natureza e à complexidade da operação ou do serviço prestado, de forma a permitir o 
entendimento do conteúdo e a identificação de prazos, valores, encargos, multas, datas, locais e 
demais condições. 
II - a integridade, a confiabilidade, a segurança e o sigilo das transações 
realizadas, bem como a legitimidade das operações contratadas e dos serviços prestados; 
(Redação dada pela Resolução nº 4.283, de 4/11/2013.) 
III - a adequação dos produtos e serviços ofertados ou recomendados às 
necessidades, interesses e objetivos dos seus clientes; (Incluído pela Resolução nº 3.919, de 
25/11/2010.) 
III - a prestação das informações necessárias à livre escolha e à tomada de 
decisões por parte de clientes e usuários, explicitando, inclusive, direitos e deveres, 
 
Resolução nº 3.694, de 26 de março de 2009 2 
responsabilidades, custos ou ônus, penalidades e eventuais riscos existentes na execução de 
operações e na prestação de serviços; (Redação dada pela Resolução nº 4.283, de 4/11/2013.) 
IV - a possibilidade de tempestivo cancelamento de contratos; (Incluído pela 
Resolução nº 3.919, de 25/11/2010.) 
IV - o fornecimento tempestivoao cliente ou usuário de contratos, recibos, 
extratos, comprovantes e outros documentos relativos a operações e a serviços; (Redação dada 
pela Resolução nº 4.283, de 4/11/2013.) 
V - a formalização de título adequado estipulando direitos e obrigações para fins 
de fornecimento de cartão de crédito; e (Incluído pela Resolução nº 3.919, de 25/11/2010.) 
V - a utilização de redação clara, objetiva e adequada à natureza e à complexidade 
da operação ou do serviço, em contratos, recibos, extratos, comprovantes e documentos 
destinados ao público, de forma a permitir o entendimento do conteúdo e a identificação de 
prazos, valores, encargos, multas, datas, locais e demais condições; (Redação dada pela 
Resolução nº 4.283, de 4/11/2013.) 
VI - o encaminhamento de cartões de crédito ao domicílio do cliente somente em 
decorrência de sua expressa solicitação. (Incluído pela Resolução nº 3.919, de 25/11/2010.) 
VI - a possibilidade de tempestivo cancelamento de contratos; (Redação dada pela 
Resolução nº 4.283, de 4/11/2013.) 
VII - a formalização de título adequado estipulando direitos e obrigações para 
abertura, utilização e manutenção de conta de pagamento pós-paga; (Incluído pela Resolução nº 
4.283, de 4/11/2013.) 
VIII - o encaminhamento de instrumento de pagamento ao domicílio do cliente ou 
usuário ou a sua habilitação somente em decorrência de sua expressa solicitação ou autorização; 
e (Incluído pela Resolução nº 4.283, de 4/11/2013.) 
IX - a identificação dos usuários finais beneficiários de pagamento ou 
transferência em demonstrativos e faturas do pagador, inclusive nas situações em que o serviço 
de pagamento envolver instituições participantes de diferentes arranjos de pagamento. (Incluído 
pela Resolução nº 4.283, de 4/11/2013.) 
Parágrafo único. Para fins do cumprimento do disposto no inciso III, no caso de 
abertura de conta de depósitos ou de conta de pagamento, deve ser fornecido também prospecto 
de informações essenciais, explicitando, no mínimo, as regras básicas, os riscos existentes, os 
procedimentos para contratação e para rescisão, as medidas de segurança, inclusive em caso de 
perda, furto ou roubo de credenciais, e a periodicidade e forma de atualização pelo cliente de 
seus dados cadastrais. (Incluído pela Resolução nº 4.283, de 4/11/2013, com produção de efeitos 
a partir de 2/5/2014.) 
Art. 2º As instituições referidas no art. 1º devem divulgar, em suas dependências 
e nas dependências dos estabelecimentos onde seus produtos são ofertados, em local visível e em 
formato legível, informações relativas a situações que impliquem recusa à realização de 
 
Resolução nº 3.694, de 26 de março de 2009 3 
pagamentos ou à recepção de cheques, fichas de compensação, documentos, inclusive de 
cobrança, contas e outros. 
Art. 3º É vedado às instituições referidas no art. 1º recusar ou dificultar, aos 
clientes e usuários de seus produtos e serviços, o acesso aos canais de atendimento 
convencionais, inclusive guichês de caixa, mesmo na hipótese de oferecer atendimento 
alternativo ou eletrônico. 
§ 1º O disposto no caput não se aplica às dependências exclusivamente 
eletrônicas nem à prestação de serviços de cobrança e de recebimento decorrentes de contratos 
ou convênios que prevejam canais de atendimento específicos. 
§ 2º A opção pela prestação de serviços por meios alternativos aos convencionais 
é admitida desde que adotadas as medidas necessárias para preservar a integridade, a 
confiabilidade, a segurança e o sigilo das transações realizadas, assim como a legitimidade dos 
serviços prestados, em face dos direitos dos clientes e dos usuários, devendo as instituições 
informá-los dos riscos existentes. 
Art. 4º Esta resolução entra em vigor na data de sua publicação. 
Art. 5º Ficam revogadas as Resoluções nºs 2.878, de 26 de julho de 2001, e 
2.892, de 27 de setembro de 2001. 
Brasília, 26 de março de 2009. 
Henrique de Campos Meirelles 
Presidente 
Este texto não substitui o publicado no DOU e no Sisbacen. 
 
 
1.0 - CÓDIGO DE CONDUTA ÉTICA DO BANRISUL 
 
 
Preâmbulo 
 
O compromisso é servir como Guia Prático de Conduta Pessoal e Profissional, a 
ser utilizado por todos os Colaboradores do Banrisul, possibilitando a continuidade e 
consecução de sua missão, a saber: “Ser o agente financeiro do Estado para promover o 
desenvolvimento econômico e social do Rio Grande do Sul”. 
 
Para tanto, o Banrisul, na condição de instituição financeira vinculada à 
Administração Indireta do Estado do Rio Grande do Sul, terá suas relações norteadas pelo 
presente Código de Conduta Ética que reúne as diretrizes a serem observadas nas ações 
profissionais e comerciais, para o atingimento de padrões éticos cada vez mais elevados no 
exercício de suas atividades. 
 
 
Objetivo 
 
Ser uma referência formal e institucional para a conduta Ética Pessoal e 
Profissional, a ser utilizado por todos os Colaboradores do Banrisul, independentemente de 
cargo ou função que ocupem, de forma a tornar-se um padrão de relacionamento interno e 
com seus públicos de interesse: acionistas, clientes, empregados, sindicato, fornecedores, 
concorrentes, comunidade e governo. 
 
 
Abrangência 
 
Aplica-se a todos os administradores, empregados, parceiros de negócios, 
fornecedores e prestadores de serviços do Banco, sociedades controladoras, controladas e 
sob o mesmo contrato, direta e indiretamente, e quando aplicável, a entidades sem fins 
lucrativos geridos por administradores ou empregados nomeados ou cedidos por Empresas 
integrantes do Banrisul. 
 
Princípios de Conduta Institucional 
 
O Banrisul no relacionamento com os diversos setores da sociedade terá suas 
posições e ações baseadas nas seguintes disposições: 
 
- manter a reputação de empresa sólida e confiável, consciente de sua 
responsabilidade social e empresarial, buscando resultados de forma honesta, 
justa, legal e transparente; 
 
- repudiar atitudes guiadas por preconceitos relacionados a classe social, raça, 
religião, sexo, incapacidade física e quaisquer outras formas de discriminação; 
 
- ter o compromisso de zelar pelos valores e pela imagem da instituição e de atuar 
em defesa dos interesses dos clientes e da empresa; 
 
- reconhecer o mérito de cada empregado e propiciar igualdade de oportunidades 
para o desenvolvimento profissional, não admitindo qualquer atitude que possa 
 
afetar a carreira profissional de subordinados, baseado apenas em 
relacionamento pessoal ou em qualquer tipo de discriminação; 
 
- atingir níveis crescentes de competitividade e rentabilidade sem descuidar da 
responsabilidade social que é traduzida pela valorização de seus empregados 
enquanto seres humanos, pela priorização às questões de saúde, segurança, 
preservação do meio ambiente, e por sua contribuição ao desenvolvimento das 
regiões em que atua; 
 
- considerar que a vida particular dos empregados é um assunto pessoal, desde 
que suas atividades não prejudiquem a imagem e ou os interesses da empresa; 
 
- nortear, por princípios de conduta ética, as normas e procedimentos internos do 
Banrisul que, independente de qualquer obrigação legal, estão voltados ao 
repúdio de condutas ilícitas no estabelecimento de relações de negócios ou na 
realização de qualquer tipo de operação bancária. 
 
Relações Internas 
 
No ambiente de trabalho, independente do cargo ou função que exerçam, os 
empregados devem: 
 
- manter o bom relacionamento com os Órgãos da Direção-Geral e rede de 
Agências, com o objetivo de proporcionar sinergia entre as áreas, assim, 
colaborando com a execução eficaz de todas as atividades; 
 
- sentir-se livre para dar sugestões e fazer reclamações, sempre que issopossa 
reverter em benefício à Instituição. 
 
Conduta dos Empregados 
 
Condutas esperadas dos empregados do Banrisul, dentre outras: 
 
- observar os preceitos contidos no Código de Conduta Ética do Banrisul, os 
procedimentos e normas aplicáveis de acordo com a legislação em vigor, 
incluídos os Regulamentos Internos do Banrisul; 
 
- ter conduta ética condizente com as responsabilidades do cargo e função que 
exerce; 
 
- estar engajado na busca permanente da eficiência no atendimento aos clientes 
correntistas e não correntistas, preservando assim a imagem do Banrisul; 
 
- desenvolver ações pautadas pelo respeito às regras do mercado e pela 
legislação bancária; 
 
- ter conhecimento da legislação aplicável às operações, aos negócios realizados 
no Banrisul e normas internas que disciplinam suas funções e forma de atuação; 
 
- exercer a profissão com zelo, diligência e honestidade, defendendo os direitos, 
bens e interesses da Empresa sem abdicar de sua dignidade profissional; 
 
 
-ter para com seus colegas respeito, de maneira a fortalecer a harmonia entre os 
empregados do Banrisul, não implicando, no entanto, a conivência com o erro, 
contravenção penal ou atos contrários às normas do Banco; 
 
- assumir a integral responsabilidade decorrente dos atos praticados no exercício 
do cargo ou da função; 
 
- observar os preceitos contidos na Política “Conheça seu Colaborador” que visa 
orientar e conscientizar todos os colaboradores do Grupo Banrisul a atuarem 
dentro dos valores éticos e morais estabelecidos pela organização, evitando que 
a mesma seja ou venha a ser usada em práticas ilícitas de qualquer natureza, 
em especial, nos casos de corrupção e lavagem de dinheiro. 
 
Condutas Inaceitáveis dos Empregados do Banrisul 
 
- manifestar-se em nome da empresa, divulgando dados, notícias e informações 
relacionadas ao Banco ou a qualquer empresa do grupo, sem que sejam 
devidamente autorizados a fazê-lo; 
 
- fazer uso em suas relações pessoais ou profissionais de sua condição funcional 
com o objetivo de obter benefício pessoal ou para terceiros; 
 
- estabelecer vínculos de qualquer natureza com organizações ou clientes cuja 
conduta não seja compatível com padrões éticos e de responsabilidade; 
 
- aceitar presentes de clientes, fornecedores, parceiros e concorrentes, 
excetuando-se brindes claramente identificados e sem valor comercial 
significativo; 
 
- transmitir ou transferir para terceiros quaisquer informações, documentos, 
relatórios financeiros, registros contábeis, estratégias, cadastro de clientes e/ ou 
programas contendo dados sigilosos de exclusivo interesse do Banrisul; 
 
- permitir que atitudes pautadas em simpatias e antipatias ou práticas de condutas 
inadequadas interfiram no trato com colegas hierarquicamente superiores ou 
inferiores; 
 
- envolver-se em atividades particulares, dentro das dependências do Banco, ou 
enquanto representando a empresa em atividades profissionais fora de suas 
dependências; 
 
- violar qualquer regra estabelecida pela Política “Conheça seu Colaborador”. 
 
Das Medidas Disciplinares 
 
No caso de violação de qualquer norma estabelecida neste Código serão 
adotadas as medidas disciplinares cabíveis previstas no Regulamento de Pessoal do 
Banrisul. 
 
Relação com Acionistas 
 
O relacionamento com acionistas deve basear-se nas seguintes disposições: 
 
 
- ser transparente em suas políticas e diretrizes, na distribuição de dividendos e 
nos demonstrativos da situação econômico-financeira, sendo oportuno e 
fidedigno nas informações aos acionistas; 
 
- administrar os negócios com vistas a fortalecer a situação financeira, zelando por 
sua imagem e pelo patrimônio dos acionistas; 
 
- ser proativo na disposição de informações ao mercado, de maneira a evitar 
rumores e especulações. 
 
Relação com Clientes 
 
Os empregados do Banrisul, no relacionamento com os clientes, devem: 
 
- comercializar os produtos e serviços de maneira eficiente/eficaz, oferecendo 
informações e respostas claras, confiáveis e tempestivas, mantendo 
compromisso com a satisfação dos clientes; 
 
- manter sigilo acerca das informações cadastrais dos clientes, serviços e 
operações bancárias no Banrisul; 
 
- evitar tratamento preferencial a quem quer que seja, por interesse ou sentimento 
pessoal; 
 
- ser receptivo às opiniões do cliente, considerando-as para melhoria do 
atendimento, aperfeiçoamento dos produtos e qualificação nos serviços 
oferecidos pelo banco. 
 
Relação com Fornecedores 
 
O relacionamento com fornecedores deve pautar-se nas seguintes disposições: 
 
- evitar o estabelecimento de vínculos de qualquer natureza com fornecedores 
cuja conduta não seja compatível com padrões éticos e de responsabilidade; 
 
- adotar processos de contratação em conformidade com os termos da Lei nº 
8.666/93 e outras disposições legais aplicáveis, zelando pela qualidade e 
viabilidade econômica dos produtos adquiridos e serviços prestados. 
 
Relação com Parceiros 
 
O Banrisul e as empresas associadas a sua marca, devem: 
 
- compartilhar os valores de integridade, idoneidade, respeito e comprometimento 
junto às comunidades nas quais se insere e aos direitos dos consumidores; 
 
- zelar mutuamente pela imagem e interesses comuns em compromissos 
acordados. 
 
 
Relação com Concorrentes 
 
O Banrisul e seus empregados devem manter um comportamento de civilidade, 
evitando quaisquer ações ou práticas que possam caracterizar concorrência desleal, ou de 
qualquer forma afetar adversamente a imagem das entidades concorrentes. 
 
Relação com Entidades de Classe 
 
O Banrisul, no relacionamento com as Entidades de Classe, deve manter 
posicionamento respeitoso e buscar solução de eventuais conflitos por meio de negociação. 
 
Relação com a Sociedade 
 
No relacionamento com a sociedade, o Banrisul e seus empregados, devem: 
 
- valorizar a cultura e os projetos sociais, assim como tudo que venha a promover 
o desenvolvimento da sociedade; 
 
- apoiar ações voltadas para o exercício da cidadania e para o desenvolvimento 
local e regional, em especial aquelas direcionadas para a melhoria das 
condições de vida das comunidades onde tem atuação. 
 
Relação com Governo 
 
O Banrisul, na condição de agente financeiro do Estado, atua como efetivo 
parceiro do governo na implementação de políticas, projetos e programas sócio econômicos 
voltados para o desenvolvimento regional. 
 
Relações com Imprensa 
 
Relacionamento pautado pela transparência, credibilidade e confiança. Os 
representantes, quando autorizados a se manifestar em nome do Banrisul, devem expressar 
sempre o ponto de vista institucional. 
 
Relações com a Comunidade e o Meio Ambiente 
 
Incentivar à valorização da cidadania, de ações e de projetos voltados à 
educação. 
 
Conceder crédito observando os princípios de responsabilidade socioambiental. 
 
Valorizar e incentivar a preservação ambiental em linha com o desenvolvimento 
sustentável. 
 
Comissão de Ética 
 
Disposições Complementares 
 
As eventuais infrações ao presente Código serão examinadas pela Comissão de 
Ética, conforme disciplinado em regulamento específico. 
 
 
 
 
Das Decisões da Comissão de Ética 
 
À comissão, compete analisar e julgar as questões que lhe forem submetidas, 
recomendando correção de conduta ou sanções disciplinares, submetendo à Diretoria. 
 
A qualquer empregado indicado à Comissão como infrator, cabe defesa nos 
termos do regulamento da Comissão Disciplinar. 
 
Das Alterações 
 
Cabe à Diretoria, sempre que julgar oportuno, propor alterações ao presente 
Código, com o objetivo de aperfeiçoá-lo,designando, para tanto, um grupo de trabalho 
multidisciplinar. 
 
Disposições Finais 
 
As disposições deste Código de Conduta Ética serão de conhecimento dos 
acionistas, da direção, dos empregados, fornecedores e clientes do Banco, e demais partes 
relacionadas e interessadas, devendo ser observado segundo suas respectivas 
responsabilidades. 
 
As condutas éticas elencadas no presente Código não são exaustivas, sendo 
passíveis de enquadramento neste quaisquer outras, assim definidas pelas áreas 
competentes. 
 
O Código de Conduta Ética passará a vigorar com a presente redação, a partir da 
data de sua divulgação, revogadas as disposições em contrário. 
 
2.0 – REGULAMENTO DA COMISSÃO DE ÉTICA 
 
 
Composição 
 
A Comissão de Ética será constituída por 05 integrantes efetivos e respectivos 
suplentes, sendo 03 indicados pela Diretoria e 02 eleitos dentre os empregados, com a 
seguinte composição: 
 
Efetivos Indicados e suplentes: 
 Representante da Unidade de Gestão de Pessoas; 
 Representante da Assessoria Jurídica; 
 Representante da Auditoria Interna. 
 
Efetivos Eleitos e suplentes: 
 O empregado mais votado da Direção-Geral; 
 O empregado mais votado das Agências de Porto Alegre; 
 
- os componentes da Comissão de Ética ficarão impedidos de participar de análise 
e julgamento de processos onde os envolvidos tiverem ou tiveram relações 
estreitas com os mesmos; 
 
- o coordenador da Comissão será indicado pela Diretoria. 
 
 
- a Comissão deverá funcionar com o número mínimo de 05 componentes, caso 
contrário, serão convocados os respectivos suplentes; 
 
- a eleição dos componentes representantes dos empregados será coordenada 
pela Unidade de Gestão de Pessoas; 
 
- é determinado que os componentes da Comissão de Ética devam ter mandatos 
de 02 (dois) anos, podendo exercer até 02 (dois) mandatos consecutivos; 
 
Requisitos 
 
Podem compor a Comissão de Ética os empregados que: 
 
- exerçam preferencialmente suas atividades em Porto Alegre; 
 
- possuir mais de cinco anos de efetivo serviço ao Banco; 
 
- não conste em suas fichas funcionais, nos últimos cinco anos, nota 
desabonatória; 
 
- não estejam em litígio com o Banco; 
 
- não estejam cedidos para órgãos externos ao Banco, desde seis meses antes do 
início do processo eleitoral até o final do mandato. 
 
Atribuições 
 
São atribuições da Comissão, em conformidade com o presente Código de 
Conduta Ética: 
 
- assegurar o sigilo e a discrição das informações versando sobre questões éticas; 
 
- analisar as informações recebidas; 
 
- instruir, julgar os processos e emitir pareceres; 
 
- sugerir melhorias e alterações no Código de Conduta Ética. 
 
Procedimentos 
 
Questionamentos e denúncias, independentemente de sua origem, devem ser 
comunicados à Ouvidoria-Geral, que procederá a análise do fato e dará encaminhamento ao 
processo. Em se tratando de assuntos relacionados a este Código, o encaminhamento deve 
ser feito à Comissão de Ética, por intermédio da Unidade de Gestão de Pessoas. 
 
A Unidade de Gestão de Pessoas, ao receber cada ocorrência, agendará reunião 
da Comissão de Ética. 
 
A Comissão de Ética analisará o processo, emitirá parecer e sugerirá à Diretoria 
as medidas que entender necessárias. 
 
A Diretoria, de posse dos pareceres emitidos pela Comissão de Ética, deliberará 
sobre o processo. 
 
 
A Unidade de Gestão de Pessoas, no prazo de 48 (quarenta e oito) horas, dará 
ciência da decisão da Diretoria às partes envolvidas no processo. 
 
Caberá recurso a qualquer decisão da Diretoria; devendo ser encaminhado pela 
parte interessada à Unidade de Gestão de Pessoas no prazo de 08 (oito) dias úteis, contados 
a partir do dia seguinte à data da ciência da decisão. 
 
De posse do recurso, a Unidade de Gestão de Pessoas encaminhará à Comissão 
de Ética, para que no prazo de 15 (quinze) dias úteis, contados a partir da data do 
recebimento, manifeste-se sobre a procedência ou não do recurso, submetendo seu parecer 
à decisão da Diretoria. 
 
Da decisão final não caberá recurso. 
 
 
Presidência da República 
Casa Civil 
Subchefia para Assuntos Jurídicos 
LEI Nº 8.078, DE 11 DE SETEMBRO DE 1990. 
Texto compilado 
Vigência 
Mensagem de veto 
Regulamento 
Regulamento 
Regulamento 
(Vide Decreto nº 2.181, de 1997) 
(Vide pela Lei nº 13.425, de 2017) (Vigência) 
Dispõe sobre a proteção do consumidor 
e dá outras providências. 
 O PRESIDENTE DA REPÚBLICA, faço saber que o Congresso Nacional decreta e eu sanciono 
a seguinte lei: 
TÍTULO I 
Dos Direitos do Consumidor 
CAPÍTULO I 
Disposições Gerais 
 Art. 1° O presente código estabelece normas de proteção e defesa do consumidor, de ordem 
pública e interesse social, nos termos dos arts. 5°, inciso XXXII, 170, inciso V, da Constituição 
Federal e art. 48 de suas Disposições Transitórias. 
 Art. 2° Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como 
destinatário final. 
 Parágrafo único. Equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, ainda que indetermináveis, 
que haja intervindo nas relações de consumo. 
 Art. 3° Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, 
bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, 
construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou 
prestação de serviços. 
 § 1° Produto é qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial. 
 § 2° Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração, 
inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária, salvo as decorrentes das relações 
de caráter trabalhista. 
CAPÍTULO II 
Da Política Nacional de Relações de Consumo 
 Art. 4° A Política Nacional de Relações de Consumo tem por objetivo o atendimento das 
necessidades dos consumidores, o respeito a sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus 
interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transferência e harmonia 
das relações de consumo, atendidos os seguintes princípios: 
 Art. 4º A Política Nacional das Relações de Consumo tem por objetivo o atendimento das 
necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus 
interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia 
das relações de consumo, atendidos os seguintes princípios: (Redação dada pela Lei nº 9.008, de 
21.3.1995) 
 I - reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo; 
 II - ação governamental no sentido de proteger efetivamente o consumidor: 
 a) por iniciativa direta; 
 b) por incentivos à criação e desenvolvimento de associações representativas; 
 c) pela presença do Estado no mercado de consumo; 
 d) pela garantia dos produtos e serviços com padrões adequados de qualidade, segurança, 
durabilidade e desempenho. 
 III - harmonização dos interesses dos participantes das relações de consumo e compatibilização 
da proteção do consumidor com a necessidade de desenvolvimento econômico e tecnológico, de modo 
a viabilizar os princípios nos quais se funda a ordem econômica (art. 170, da Constituição Federal), 
sempre com base na boa-fé e equilíbrio nas relações entre consumidores e fornecedores; 
 IV - educação e informação de fornecedores e consumidores, quanto aos seus direitos e deveres, 
com vistas à melhoria do mercado de consumo; 
 V - incentivo à criação pelos fornecedores de meios eficientes de controle de qualidadee segurança 
de produtos e serviços, assim como de mecanismos alternativos de solução de conflitos de consumo; 
 VI - coibição e repressão eficientes de todos os abusos praticados no mercado de consumo, 
inclusive a concorrência desleal e utilização indevida de inventos e criações industriais das marcas e 
nomes comerciais e signos distintivos, que possam causar prejuízos aos consumidores; 
 VII - racionalização e melhoria dos serviços públicos; 
 VIII - estudo constante das modificações do mercado de consumo. 
 Art. 5° Para a execução da Política Nacional das Relações de Consumo, contará o poder público 
com os seguintes instrumentos, entre outros: 
 I - manutenção de assistência jurídica, integral e gratuita para o consumidor carente; 
 II - instituição de Promotorias de Justiça de Defesa do Consumidor, no âmbito do Ministério Público; 
 III - criação de delegacias de polícia especializadas no atendimento de consumidores vítimas de 
infrações penais de consumo; 
 IV - criação de Juizados Especiais de Pequenas Causas e Varas Especializadas para a solução 
de litígios de consumo; 
 V - concessão de estímulos à criação e desenvolvimento das Associações de Defesa do 
Consumidor. 
 § 1° (Vetado). 
 § 2º (Vetado). 
CAPÍTULO III 
Dos Direitos Básicos do Consumidor 
 Art. 6º São direitos básicos do consumidor: 
 I - a proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no fornecimento 
de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos; 
 II - a educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços, asseguradas a 
liberdade de escolha e a igualdade nas contratações; 
 III - a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação 
correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como sobre os riscos que 
apresentem; 
 III - a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação 
correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como 
sobre os riscos que apresentem; (Redação dada pela Lei nº 12.741, de 2012) Vigência 
 IV - a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou 
desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e 
serviços; 
 V - a modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais ou sua 
revisão em razão de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas; 
 VI - a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e 
difusos; 
 VII - o acesso aos órgãos judiciários e administrativos com vistas à prevenção ou reparação de 
danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos, assegurada a proteção Jurídica, 
administrativa e técnica aos necessitados; 
 VIII - a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova, a seu 
favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando for ele 
hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências; 
 IX - (Vetado); 
 X - a adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral. 
 Parágrafo único. A informação de que trata o inciso III do caput deste artigo deve ser acessível à 
pessoa com deficiência, observado o disposto em regulamento. (Incluído pela Lei nº 13.146, de 
2015) (Vigência) 
 Art. 7° Os direitos previstos neste código não excluem outros decorrentes de tratados ou 
convenções internacionais de que o Brasil seja signatário, da legislação interna ordinária, de 
regulamentos expedidos pelas autoridades administrativas competentes, bem como dos que derivem 
dos princípios gerais do direito, analogia, costumes e eqüidade. 
 Parágrafo único. Tendo mais de um autor a ofensa, todos responderão solidariamente pela 
reparação dos danos previstos nas normas de consumo. 
CAPÍTULO IV 
Da Qualidade de Produtos e Serviços, da Prevenção e da Reparação dos Danos 
SEÇÃO I 
Da Proteção à Saúde e Segurança 
 Art. 8° Os produtos e serviços colocados no mercado de consumo não acarretarão riscos à saúde 
ou segurança dos consumidores, exceto os considerados normais e previsíveis em decorrência de sua 
natureza e fruição, obrigando-se os fornecedores, em qualquer hipótese, a dar as informações 
necessárias e adequadas a seu respeito. 
 Parágrafo único. Em se tratando de produto industrial, ao fabricante cabe prestar as informações 
a que se refere este artigo, através de impressos apropriados que devam acompanhar o produto. 
 § 1º Em se tratando de produto industrial, ao fabricante cabe prestar as informações a que se 
refere este artigo, através de impressos apropriados que devam acompanhar o produto. (Redação 
dada pela Lei nº 13.486, de 2017) 
 § 2º O fornecedor deverá higienizar os equipamentos e utensílios utilizados no fornecimento de 
produtos ou serviços, ou colocados à disposição do consumidor, e informar, de maneira ostensiva e 
adequada, quando for o caso, sobre o risco de contaminação. (Incluído pela Lei nº 13.486, de 2017) 
 Art. 9° O fornecedor de produtos e serviços potencialmente nocivos ou perigosos à saúde ou 
segurança deverá informar, de maneira ostensiva e adequada, a respeito da sua nocividade ou 
periculosidade, sem prejuízo da adoção de outras medidas cabíveis em cada caso concreto. 
 Art. 10. O fornecedor não poderá colocar no mercado de consumo produto ou serviço que sabe 
ou deveria saber apresentar alto grau de nocividade ou periculosidade à saúde ou segurança. 
 § 1° O fornecedor de produtos e serviços que, posteriormente à sua introdução no mercado de 
consumo, tiver conhecimento da periculosidade que apresentem, deverá comunicar o fato 
imediatamente às autoridades competentes e aos consumidores, mediante anúncios publicitários. 
 § 2° Os anúncios publicitários a que se refere o parágrafo anterior serão veiculados na imprensa, 
rádio e televisão, às expensas do fornecedor do produto ou serviço. 
 § 3° Sempre que tiverem conhecimento de periculosidade de produtos ou serviços à saúde ou 
segurança dos consumidores, a União, os Estados, o Distrito Federal e os Municípios deverão informá-
los a respeito. 
 Art. 11. (Vetado). 
SEÇÃO II 
Da Responsabilidade pelo Fato do Produto e do Serviço 
 Art. 12. O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro, e o importador respondem, 
independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por 
defeitos decorrentes de projeto, fabricação, construção, montagem, fórmulas, manipulação, 
apresentação ou acondicionamento de seus produtos, bem como por informações insuficientes ou 
inadequadas sobre sua utilização e riscos. 
 § 1° O produto é defeituoso quando não oferece a segurança que dele legitimamente se espera, 
levando-se em consideração as circunstâncias relevantes, entre as quais: 
 I - sua apresentação; 
 II - o uso e os riscos que razoavelmente dele se esperam; 
 III - a época em que foi colocado em circulação. 
 § 2º O produto não é considerado defeituoso pelo fato de outro de melhor qualidade ter sido 
colocado no mercado. 
 § 3° O fabricante, o construtor, o produtor ou importador só não será responsabilizado quando 
provar: 
 I - que não colocou o produto no mercado; 
 II - que, embora haja colocado o produto no mercado, o defeito inexiste; 
 III - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro. 
 Art. 13. O comerciante é igualmente responsável,nos termos do artigo anterior, quando: 
 I - o fabricante, o construtor, o produtor ou o importador não puderem ser identificados; 
 II - o produto for fornecido sem identificação clara do seu fabricante, produtor, construtor ou 
importador; 
 III - não conservar adequadamente os produtos perecíveis. 
 Parágrafo único. Aquele que efetivar o pagamento ao prejudicado poderá exercer o direito de 
regresso contra os demais responsáveis, segundo sua participação na causação do evento danoso. 
 Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela 
reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem 
como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos. 
 § 1° O serviço é defeituoso quando não fornece a segurança que o consumidor dele pode esperar, 
levando-se em consideração as circunstâncias relevantes, entre as quais: 
 I - o modo de seu fornecimento; 
 II - o resultado e os riscos que razoavelmente dele se esperam; 
 III - a época em que foi fornecido. 
 § 2º O serviço não é considerado defeituoso pela adoção de novas técnicas. 
 § 3° O fornecedor de serviços só não será responsabilizado quando provar: 
 I - que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste; 
 II - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro. 
 § 4° A responsabilidade pessoal dos profissionais liberais será apurada mediante a verificação de 
culpa. 
 Art. 15. (Vetado). 
 Art. 16. (Vetado). 
 Art. 17. Para os efeitos desta Seção, equiparam-se aos consumidores todas as vítimas do evento. 
SEÇÃO III 
Da Responsabilidade por Vício do Produto e do Serviço 
 Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem 
solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao 
consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da 
disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem 
publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a 
substituição das partes viciadas. 
 § 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, 
alternativamente e à sua escolha: 
 I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso; 
 II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais 
perdas e danos; 
 III - o abatimento proporcional do preço. 
 § 2° Poderão as partes convencionar a redução ou ampliação do prazo previsto no parágrafo 
anterior, não podendo ser inferior a sete nem superior a cento e oitenta dias. Nos contratos de adesão, 
a cláusula de prazo deverá ser convencionada em separado, por meio de manifestação expressa do 
consumidor. 
 § 3° O consumidor poderá fazer uso imediato das alternativas do § 1° deste artigo sempre que, 
em razão da extensão do vício, a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou 
características do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial. 
 § 4° Tendo o consumidor optado pela alternativa do inciso I do § 1° deste artigo, e não sendo 
possível a substituição do bem, poderá haver substituição por outro de espécie, marca ou modelo 
diversos, mediante complementação ou restituição de eventual diferença de preço, sem prejuízo do 
disposto nos incisos II e III do § 1° deste artigo. 
 § 5° No caso de fornecimento de produtos in natura, será responsável perante o consumidor o 
fornecedor imediato, exceto quando identificado claramente seu produtor. 
 § 6° São impróprios ao uso e consumo: 
 I - os produtos cujos prazos de validade estejam vencidos; 
 II - os produtos deteriorados, alterados, adulterados, avariados, falsificados, corrompidos, 
fraudados, nocivos à vida ou à saúde, perigosos ou, ainda, aqueles em desacordo com as normas 
regulamentares de fabricação, distribuição ou apresentação; 
 III - os produtos que, por qualquer motivo, se revelem inadequados ao fim a que se destinam. 
 Art. 19. Os fornecedores respondem solidariamente pelos vícios de quantidade do produto sempre 
que, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, seu conteúdo líquido for inferior às 
indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou de mensagem publicitária, podendo 
o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha: 
 I - o abatimento proporcional do preço; 
 II - complementação do peso ou medida; 
 III - a substituição do produto por outro da mesma espécie, marca ou modelo, sem os aludidos 
vícios; 
 IV - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais 
perdas e danos. 
 § 1° Aplica-se a este artigo o disposto no § 4° do artigo anterior. 
 § 2° O fornecedor imediato será responsável quando fizer a pesagem ou a medição e o instrumento 
utilizado não estiver aferido segundo os padrões oficiais. 
 Art. 20. O fornecedor de serviços responde pelos vícios de qualidade que os tornem impróprios 
ao consumo ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade com as 
indicações constantes da oferta ou mensagem publicitária, podendo o consumidor exigir, 
alternativamente e à sua escolha: 
 I - a reexecução dos serviços, sem custo adicional e quando cabível; 
 II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais 
perdas e danos; 
 III - o abatimento proporcional do preço. 
 § 1° A reexecução dos serviços poderá ser confiada a terceiros devidamente capacitados, por 
conta e risco do fornecedor. 
 § 2° São impróprios os serviços que se mostrem inadequados para os fins que razoavelmente 
deles se esperam, bem como aqueles que não atendam as normas regulamentares de prestabilidade. 
 Art. 21. No fornecimento de serviços que tenham por objetivo a reparação de qualquer produto 
considerar-se-á implícita a obrigação do fornecedor de empregar componentes de reposição originais 
adequados e novos, ou que mantenham as especificações técnicas do fabricante, salvo, quanto a estes 
últimos, autorização em contrário do consumidor. 
 Art. 22. Os órgãos públicos, por si ou suas empresas, concessionárias, permissionárias ou sob 
qualquer outra forma de empreendimento, são obrigados a fornecer serviços adequados, eficientes, 
seguros e, quanto aos essenciais, contínuos. 
 Parágrafo único. Nos casos de descumprimento, total ou parcial, das obrigações referidas neste 
artigo, serão as pessoas jurídicas compelidas a cumpri-las e a reparar os danos causados, na forma 
prevista neste código. 
 Art. 23. A ignorância do fornecedor sobre os vícios de qualidade por inadequação dos produtos e 
serviços não o exime de responsabilidade. 
 Art. 24. A garantia legal de adequação do produto ou serviço independe de termo expresso, vedada 
a exoneração contratual do fornecedor. 
 Art. 25. É vedada a estipulação contratual de cláusula que impossibilite, exonere ou atenue a 
obrigação de indenizar prevista nesta e nas seções anteriores. 
 § 1° Havendo mais de um responsável pela causação do dano, todos responderão solidariamente 
pela reparação prevista nesta e nas seções anteriores. 
 § 2° Sendo o dano causado por componente ou peça incorporada ao produto ou serviço, são 
responsáveis solidários seu fabricante, construtor ou importador e o que realizou a incorporação. 
SEÇÃO IV 
Da Decadência e da Prescrição 
 Art. 26. Odireito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em: 
 I - trinta dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não duráveis; 
 II - noventa dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis. 
 § 1° Inicia-se a contagem do prazo decadencial a partir da entrega efetiva do produto ou do término 
da execução dos serviços. 
 § 2° Obstam a decadência: 
 I - a reclamação comprovadamente formulada pelo consumidor perante o fornecedor de produtos 
e serviços até a resposta negativa correspondente, que deve ser transmitida de forma inequívoca; 
 II - (Vetado). 
 III - a instauração de inquérito civil, até seu encerramento. 
 § 3° Tratando-se de vício oculto, o prazo decadencial inicia-se no momento em que ficar 
evidenciado o defeito. 
 Art. 27. Prescreve em cinco anos a pretensão à reparação pelos danos causados por fato do 
produto ou do serviço prevista na Seção II deste Capítulo, iniciando-se a contagem do prazo a partir do 
conhecimento do dano e de sua autoria. 
 Parágrafo único. (Vetado). 
SEÇÃO V 
Da Desconsideração da Personalidade Jurídica 
 Art. 28. O juiz poderá desconsiderar a personalidade jurídica da sociedade quando, em detrimento 
do consumidor, houver abuso de direito, excesso de poder, infração da lei, fato ou ato ilícito ou violação 
dos estatutos ou contrato social. A desconsideração também será efetivada quando houver falência, 
estado de insolvência, encerramento ou inatividade da pessoa jurídica provocados por má 
administração. 
 § 1° (Vetado). 
 § 2° As sociedades integrantes dos grupos societários e as sociedades controladas, são 
subsidiariamente responsáveis pelas obrigações decorrentes deste código. 
 § 3° As sociedades consorciadas são solidariamente responsáveis pelas obrigações decorrentes 
deste código. 
 § 4° As sociedades coligadas só responderão por culpa. 
 § 5° Também poderá ser desconsiderada a pessoa jurídica sempre que sua personalidade for, de 
alguma forma, obstáculo ao ressarcimento de prejuízos causados aos consumidores. 
CAPÍTULO V 
Das Práticas Comerciais 
SEÇÃO I 
Das Disposições Gerais 
 Art. 29. Para os fins deste Capítulo e do seguinte, equiparam-se aos consumidores todas as 
pessoas determináveis ou não, expostas às práticas nele previstas. 
SEÇÃO II 
Da Oferta 
 Art. 30. Toda informação ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma 
ou meio de comunicação com relação a produtos e serviços oferecidos ou apresentados, obriga o 
fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado. 
 Art. 31. A oferta e apresentação de produtos ou serviços devem assegurar informações corretas, 
claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas características, qualidades, quantidade, 
composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os 
riscos que apresentam à saúde e segurança dos consumidores. 
 Parágrafo único. As informações de que trata este artigo, nos produtos refrigerados oferecidos ao 
consumidor, serão gravadas de forma indelével. (Incluído pela Lei nº 11.989, de 2009) 
 Art. 32. Os fabricantes e importadores deverão assegurar a oferta de componentes e peças de 
reposição enquanto não cessar a fabricação ou importação do produto. 
 Parágrafo único. Cessadas a produção ou importação, a oferta deverá ser mantida por período 
razoável de tempo, na forma da lei. 
 Art. 33. Em caso de oferta ou venda por telefone ou reembolso postal, deve constar o nome do 
fabricante e endereço na embalagem, publicidade e em todos os impressos utilizados na transação 
comercial. 
 Parágrafo único. É proibida a publicidade de bens e serviços por telefone, quando a chamada for 
onerosa ao consumidor que a origina. (Incluído pela Lei nº 11.800, de 2008). 
 Art. 34. O fornecedor do produto ou serviço é solidariamente responsável pelos atos de seus 
prepostos ou representantes autônomos. 
 Art. 35. Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou 
publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha: 
 I - exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade; 
 II - aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente; 
 III - rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, 
monetariamente atualizada, e a perdas e danos. 
SEÇÃO III 
Da Publicidade 
 Art. 36. A publicidade deve ser veiculada de tal forma que o consumidor, fácil e imediatamente, a 
identifique como tal. 
 Parágrafo único. O fornecedor, na publicidade de seus produtos ou serviços, manterá, em seu 
poder, para informação dos legítimos interessados, os dados fáticos, técnicos e científicos que dão 
sustentação à mensagem. 
 Art. 37. É proibida toda publicidade enganosa ou abusiva. 
 § 1° É enganosa qualquer modalidade de informação ou comunicação de caráter publicitário, 
inteira ou parcialmente falsa, ou, por qualquer outro modo, mesmo por omissão, capaz de induzir em 
erro o consumidor a respeito da natureza, características, qualidade, quantidade, propriedades, origem, 
preço e quaisquer outros dados sobre produtos e serviços. 
 § 2° É abusiva, dentre outras a publicidade discriminatória de qualquer natureza, a que incite à 
violência, explore o medo ou a superstição, se aproveite da deficiência de julgamento e experiência da 
criança, desrespeita valores ambientais, ou que seja capaz de induzir o consumidor a se comportar de 
forma prejudicial ou perigosa à sua saúde ou segurança. 
 § 3° Para os efeitos deste código, a publicidade é enganosa por omissão quando deixar de informar 
sobre dado essencial do produto ou serviço. 
 § 4° (Vetado). 
 Art. 38. O ônus da prova da veracidade e correção da informação ou comunicação publicitária 
cabe a quem as patrocina. 
SEÇÃO IV 
Das Práticas Abusivas 
 Art 39. É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços: 
 Art. 39. É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços, dentre outras práticas abusivas: (Redação 
dada pela Lei nº 8.884, de 11.6.1994) 
 I - condicionar o fornecimento de produto ou de serviço ao fornecimento de outro produto ou 
serviço, bem como, sem justa causa, a limites quantitativos; 
 II - recusar atendimento às demandas dos consumidores, na exata medida de suas disponibilidades 
de estoque, e, ainda, de conformidade com os usos e costumes; 
 III - enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitação prévia, qualquer produto, ou fornecer 
qualquer serviço; 
 IV - prevalecer-se da fraqueza ou ignorância do consumidor, tendo em vista sua idade, saúde, 
conhecimento ou condição social, para impingir-lhe seus produtos ou serviços; 
 V - exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva; 
 VI - executar serviços sem a prévia elaboração de orçamento e autorização expressa do 
consumidor, ressalvadas as decorrentes de práticas anteriores entre as partes; 
 VII - repassar informação depreciativa, referente a ato praticado pelo consumidor no exercício de 
seus direitos; 
 VIII - colocar, no mercado de consumo, qualquer produto ou serviço em desacordo com as normas 
expedidas pelos órgãos oficiais competentes ou, se normas específicas não existirem, pela Associação 
Brasileira de Normas Técnicas ou outra entidade credenciada pelo Conselho Nacional de Metrologia, 
Normalização e Qualidade Industrial (Conmetro); 
 IX - deixar de estipular prazo para o cumprimento de sua obrigação ou deixar a fixação de seutermo inicial a seu exclusivo critério; 
 IX - recusar a venda de bens ou a prestação de serviços, diretamente a quem se disponha a 
adquiri-los mediante pronto pagamento, ressalvados os casos de intermediação regulados em leis 
especiais; (Redação dada pela Lei nº 8.884, de 11.6.1994) 
 X - (Vetado). 
 X - elevar sem justa causa o preço de produtos ou serviços. (Incluído pela Lei nº 8.884, 
de 11.6.1994) 
 XI - Dispositivo incluído pela MPV nº 1.890-67, de 22.10.1999, transformado em inciso XIII, 
quando da conversão na Lei nº 9.870, de 23.11.1999 
 XII - deixar de estipular prazo para o cumprimento de sua obrigação ou deixar a fixação de seu 
termo inicial a seu exclusivo critério. (Incluído pela Lei nº 9.008, de 21.3.1995) 
 XIII - aplicar fórmula ou índice de reajuste diverso do legal ou contratualmente 
estabelecido. (Incluído pela Lei nº 9.870, de 23.11.1999) 
 XIV - permitir o ingresso em estabelecimentos comerciais ou de serviços de um número maior de 
consumidores que o fixado pela autoridade administrativa como máximo. (Incluído pela Lei nº 
13.425, de 2017) 
 Parágrafo único. Os serviços prestados e os produtos remetidos ou entregues ao consumidor, na 
hipótese prevista no inciso III, equiparam-se às amostras grátis, inexistindo obrigação de pagamento. 
 Art. 40. O fornecedor de serviço será obrigado a entregar ao consumidor orçamento prévio 
discriminando o valor da mão-de-obra, dos materiais e equipamentos a serem empregados, as 
condições de pagamento, bem como as datas de início e término dos serviços. 
 § 1º Salvo estipulação em contrário, o valor orçado terá validade pelo prazo de dez dias, contado 
de seu recebimento pelo consumidor. 
 § 2° Uma vez aprovado pelo consumidor, o orçamento obriga os contraentes e somente pode ser 
alterado mediante livre negociação das partes. 
 § 3° O consumidor não responde por quaisquer ônus ou acréscimos decorrentes da contratação 
de serviços de terceiros não previstos no orçamento prévio. 
 Art. 41. No caso de fornecimento de produtos ou de serviços sujeitos ao regime de controle ou de 
tabelamento de preços, os fornecedores deverão respeitar os limites oficiais sob pena de não o 
fazendo, responderem pela restituição da quantia recebida em excesso, monetariamente atualizada, 
podendo o consumidor exigir à sua escolha, o desfazimento do negócio, sem prejuízo de outras 
sanções cabíveis. 
SEÇÃO V 
Da Cobrança de Dívidas 
 Art. 42. Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será 
submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça. 
 Parágrafo único. O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, 
por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, 
salvo hipótese de engano justificável. 
 Art. 42-A. Em todos os documentos de cobrança de débitos apresentados ao consumidor, deverão 
constar o nome, o endereço e o número de inscrição no Cadastro de Pessoas Físicas – CPF ou no 
Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica – CNPJ do fornecedor do produto ou serviço 
correspondente. (Incluído pela Lei nº 12.039, de 2009) 
SEÇÃO VI 
Dos Bancos de Dados e Cadastros de Consumidores 
 Art. 43. O consumidor, sem prejuízo do disposto no art. 86, terá acesso às informações existentes 
em cadastros, fichas, registros e dados pessoais e de consumo arquivados sobre ele, bem como sobre 
as suas respectivas fontes. 
 § 1° Os cadastros e dados de consumidores devem ser objetivos, claros, verdadeiros e em 
linguagem de fácil compreensão, não podendo conter informações negativas referentes a período 
superior a cinco anos. 
 § 2° A abertura de cadastro, ficha, registro e dados pessoais e de consumo deverá ser comunicada 
por escrito ao consumidor, quando não solicitada por ele. 
 § 3° O consumidor, sempre que encontrar inexatidão nos seus dados e cadastros, poderá exigir 
sua imediata correção, devendo o arquivista, no prazo de cinco dias úteis, comunicar a alteração aos 
eventuais destinatários das informações incorretas. 
 § 4° Os bancos de dados e cadastros relativos a consumidores, os serviços de proteção ao crédito 
e congêneres são considerados entidades de caráter público. 
 § 5° Consumada a prescrição relativa à cobrança de débitos do consumidor, não serão fornecidas, 
pelos respectivos Sistemas de Proteção ao Crédito, quaisquer informações que possam impedir ou 
dificultar novo acesso ao crédito junto aos fornecedores. 
 § 6o Todas as informações de que trata o caput deste artigo devem ser disponibilizadas em 
formatos acessíveis, inclusive para a pessoa com deficiência, mediante solicitação do 
consumidor. (Incluído pela Lei nº 13.146, de 2015) (Vigência) 
 Art. 44. Os órgãos públicos de defesa do consumidor manterão cadastros atualizados de 
reclamações fundamentadas contra fornecedores de produtos e serviços, devendo divulgá-lo pública e 
anualmente. A divulgação indicará se a reclamação foi atendida ou não pelo fornecedor. 
 § 1° É facultado o acesso às informações lá constantes para orientação e consulta por qualquer 
interessado. 
 § 2° Aplicam-se a este artigo, no que couber, as mesmas regras enunciadas no artigo anterior e 
as do parágrafo único do art. 22 deste código. 
 Art. 45. (Vetado). 
CAPÍTULO VI 
Da Proteção Contratual 
SEÇÃO I 
Disposições Gerais 
 Art. 46. Os contratos que regulam as relações de consumo não obrigarão os consumidores, se 
não lhes for dada a oportunidade de tomar conhecimento prévio de seu conteúdo, ou se os respectivos 
instrumentos forem redigidos de modo a dificultar a compreensão de seu sentido e alcance. 
 Art. 47. As cláusulas contratuais serão interpretadas de maneira mais favorável ao consumidor. 
 Art. 48. As declarações de vontade constantes de escritos particulares, recibos e pré-contratos 
relativos às relações de consumo vinculam o fornecedor, ensejando inclusive execução específica, nos 
termos do art. 84 e parágrafos. 
 Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou 
do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos 
e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio. 
 Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os 
valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de 
imediato, monetariamente atualizados. 
 Art. 50. A garantia contratual é complementar à legal e será conferida mediante termo escrito. 
 Parágrafo único. O termo de garantia ou equivalente deve ser padronizado e esclarecer, de 
maneira adequada em que consiste a mesma garantia, bem como a forma, o prazo e o lugar em que 
pode ser exercitada e os ônus a cargo do consumidor, devendo ser-lhe entregue, devidamente 
preenchido pelo fornecedor, no ato do fornecimento, acompanhado de manual de instrução, de 
instalação e uso do produto em linguagem didática, com ilustrações. 
SEÇÃO II 
Das Cláusulas Abusivas 
 Art. 51. São nulas de pleno direito, entre outras, as cláusulas contratuais relativas ao fornecimento 
de produtos e serviços que: 
 I - impossibilitem, exonerem ou atenuem a responsabilidade do fornecedor por vícios de qualquer 
natureza dos produtos e serviços ou impliquem renúncia ou disposição de direitos. Nas relações de 
consumo entre o fornecedor e o consumidor pessoa jurídica, a indenização poderá ser limitada, emsituações justificáveis; 
 II - subtraiam ao consumidor a opção de reembolso da quantia já paga, nos casos previstos neste 
código; 
 III - transfiram responsabilidades a terceiros; 
 IV - estabeleçam obrigações consideradas iníquas, abusivas, que coloquem o consumidor em 
desvantagem exagerada, ou sejam incompatíveis com a boa-fé ou a eqüidade; 
 V - (Vetado); 
 VI - estabeleçam inversão do ônus da prova em prejuízo do consumidor; 
 VII - determinem a utilização compulsória de arbitragem; 
 VIII - imponham representante para concluir ou realizar outro negócio jurídico pelo consumidor; 
 IX - deixem ao fornecedor a opção de concluir ou não o contrato, embora obrigando o consumidor; 
 X - permitam ao fornecedor, direta ou indiretamente, variação do preço de maneira unilateral; 
 XI - autorizem o fornecedor a cancelar o contrato unilateralmente, sem que igual direito seja 
conferido ao consumidor; 
 XII - obriguem o consumidor a ressarcir os custos de cobrança de sua obrigação, sem que igual 
direito lhe seja conferido contra o fornecedor; 
 XIII - autorizem o fornecedor a modificar unilateralmente o conteúdo ou a qualidade do contrato, 
após sua celebração; 
 XIV - infrinjam ou possibilitem a violação de normas ambientais; 
 XV - estejam em desacordo com o sistema de proteção ao consumidor; 
 XVI - possibilitem a renúncia do direito de indenização por benfeitorias necessárias. 
 § 1º Presume-se exagerada, entre outros casos, a vantagem que: 
 I - ofende os princípios fundamentais do sistema jurídico a que pertence; 
 II - restringe direitos ou obrigações fundamentais inerentes à natureza do contrato, de tal modo a 
ameaçar seu objeto ou equilíbrio contratual; 
 III - se mostra excessivamente onerosa para o consumidor, considerando-se a natureza e conteúdo 
do contrato, o interesse das partes e outras circunstâncias peculiares ao caso. 
 § 2° A nulidade de uma cláusula contratual abusiva não invalida o contrato, exceto quando de sua 
ausência, apesar dos esforços de integração, decorrer ônus excessivo a qualquer das partes. 
 § 3° (Vetado). 
 § 4° É facultado a qualquer consumidor ou entidade que o represente requerer ao Ministério 
Público que ajuíze a competente ação para ser declarada a nulidade de cláusula contratual que 
contrarie o disposto neste código ou de qualquer forma não assegure o justo equilíbrio entre direitos e 
obrigações das partes. 
 Art. 52. No fornecimento de produtos ou serviços que envolva outorga de crédito ou concessão de 
financiamento ao consumidor, o fornecedor deverá, entre outros requisitos, informá-lo prévia e 
adequadamente sobre: 
 I - preço do produto ou serviço em moeda corrente nacional; 
 II - montante dos juros de mora e da taxa efetiva anual de juros; 
 III - acréscimos legalmente previstos; 
 IV - número e periodicidade das prestações; 
 V - soma total a pagar, com e sem financiamento. 
 § 1° As multas de mora decorrentes do inadimplemento de obrigação no seu termo não poderão 
ser superiores a dez por cento do valor da prestação. 
 § 1° As multas de mora decorrentes do inadimplemento de obrigações no seu termo não poderão 
ser superiores a dois por cento do valor da prestação. (Redação dada pela Lei nº 9.298, de 
1º.8.1996) 
 § 2º É assegurado ao consumidor a liquidação antecipada do débito, total ou parcialmente, 
mediante redução proporcional dos juros e demais acréscimos. 
 § 3º (Vetado). 
 Art. 53. Nos contratos de compra e venda de móveis ou imóveis mediante pagamento em 
prestações, bem como nas alienações fiduciárias em garantia, consideram-se nulas de pleno direito as 
cláusulas que estabeleçam a perda total das prestações pagas em benefício do credor que, em razão 
do inadimplemento, pleitear a resolução do contrato e a retomada do produto alienado. 
 § 1° (Vetado). 
 § 2º Nos contratos do sistema de consórcio de produtos duráveis, a compensação ou a restituição 
das parcelas quitadas, na forma deste artigo, terá descontada, além da vantagem econômica auferida 
com a fruição, os prejuízos que o desistente ou inadimplente causar ao grupo. 
 § 3° Os contratos de que trata o caput deste artigo serão expressos em moeda corrente nacional. 
SEÇÃO III 
Dos Contratos de Adesão 
 Art. 54. Contrato de adesão é aquele cujas cláusulas tenham sido aprovadas pela autoridade 
competente ou estabelecidas unilateralmente pelo fornecedor de produtos ou serviços, sem que o 
consumidor possa discutir ou modificar substancialmente seu conteúdo. 
 § 1° A inserção de cláusula no formulário não desfigura a natureza de adesão do contrato. 
 § 2° Nos contratos de adesão admite-se cláusula resolutória, desde que a alternativa, cabendo a 
escolha ao consumidor, ressalvando-se o disposto no § 2° do artigo anterior. 
 § 3° Os contratos de adesão escritos serão redigidos em termos claros e com caracteres ostensivos 
e legíveis, de modo a facilitar sua compreensão pelo consumidor. 
 § 3o Os contratos de adesão escritos serão redigidos em termos claros e com caracteres ostensivos 
e legíveis, cujo tamanho da fonte não será inferior ao corpo doze, de modo a facilitar sua compreensão 
pelo consumidor. (Redação dada pela nº 11.785, de 2008) 
 § 4° As cláusulas que implicarem limitação de direito do consumidor deverão ser redigidas com 
destaque, permitindo sua imediata e fácil compreensão. 
 § 5° (Vetado) 
 CAPÍTULO VII 
Das Sanções Administrativas 
(Vide Lei nº 8.656, de 1993) 
 Art. 55. A União, os Estados e o Distrito Federal, em caráter concorrente e nas suas respectivas 
áreas de atuação administrativa, baixarão normas relativas à produção, industrialização, distribuição e 
consumo de produtos e serviços. 
 § 1° A União, os Estados, o Distrito Federal e os Municípios fiscalizarão e controlarão a produção, 
industrialização, distribuição, a publicidade de produtos e serviços e o mercado de consumo, no 
interesse da preservação da vida, da saúde, da segurança, da informação e do bem-estar do 
consumidor, baixando as normas que se fizerem necessárias. 
 § 2° (Vetado). 
 § 3° Os órgãos federais, estaduais, do Distrito Federal e municipais com atribuições para fiscalizar 
e controlar o mercado de consumo manterão comissões permanentes para elaboração, revisão e 
atualização das normas referidas no § 1°, sendo obrigatória a participação dos consumidores e 
fornecedores. 
 § 4° Os órgãos oficiais poderão expedir notificações aos fornecedores para que, sob pena de 
desobediência, prestem informações sobre questões de interesse do consumidor, resguardado o 
segredo industrial. 
 Art. 56. As infrações das normas de defesa do consumidor ficam sujeitas, conforme o caso, às 
seguintes sanções administrativas, sem prejuízo das de natureza civil, penal e das definidas em normas 
específicas: 
 I - multa; 
 II - apreensão do produto; 
 III - inutilização do produto; 
 IV - cassação do registro do produto junto ao órgão competente; 
 V - proibição de fabricação do produto; 
 VI - suspensão de fornecimento de produtos ou serviço; 
 VII - suspensão temporária de atividade; 
 VIII - revogação de concessão ou permissão de uso; 
 IX - cassação de licença do estabelecimento ou de atividade; 
 X - interdição, total ou parcial, de estabelecimento, de obra ou de atividade; 
 XI - intervenção administrativa; 
 XII - imposição de contrapropaganda. 
 Parágrafo único. As sanções previstas neste artigo serãoaplicadas pela autoridade administrativa, 
no âmbito de sua atribuição, podendo ser aplicadas cumulativamente, inclusive por medida cautelar, 
antecedente ou incidente de procedimento administrativo. 
 Art. 57. A pena de multa, graduada de acordo com a gravidade da infração, a vantagem auferida 
e a condição econômica do fornecedor será aplicada mediante procedimento administrativo nos 
termos da lei, revertendo para o fundo de que trata a Lei n° 7.347, de 24 de julho de 1985, sendo a 
infração ou dano de âmbito nacional, ou para os fundos estaduais de proteção ao consumidor nos 
demais casos. (Vide Decreto nº 407, de 1991) 
 Parágrafo único. A multa será em montante nunca inferior a trezentas e não superior a três 
milhões de vezes o valor do Bônus do Tesouro Nacional (BTN), ou índice equivalente que venha 
substituí-lo. 
 Art. 57. A pena de multa, graduada de acordo com a gravidade da infração, a vantagem auferida 
e a condição econômica do fornecedor, será aplicada mediante procedimento administrativo, 
revertendo para o Fundo de que trata a Lei nº 7.347, de 24 de julho de 1985, os valores cabíveis à 
União, ou para os Fundos estaduais ou municipais de proteção ao consumidor nos demais 
casos. (Redação dada pela Lei nº 8.656, de 21.5.1993) 
 Parágrafo único. A multa será em montante não inferior a duzentas e não superior a três milhões 
de vezes o valor da Unidade Fiscal de Referência (Ufir), ou índice equivalente que venha a substituí-
lo. (Parágrafo acrescentado pela Lei nº 8.703, de 6.9.1993) 
 Art. 58. As penas de apreensão, de inutilização de produtos, de proibição de fabricação de produtos, 
de suspensão do fornecimento de produto ou serviço, de cassação do registro do produto e revogação 
da concessão ou permissão de uso serão aplicadas pela administração, mediante procedimento 
administrativo, assegurada ampla defesa, quando forem constatados vícios de quantidade ou de 
qualidade por inadequação ou insegurança do produto ou serviço. 
 Art. 59. As penas de cassação de alvará de licença, de interdição e de suspensão temporária da 
atividade, bem como a de intervenção administrativa, serão aplicadas mediante procedimento 
administrativo, assegurada ampla defesa, quando o fornecedor reincidir na prática das infrações de 
maior gravidade previstas neste código e na legislação de consumo. 
 § 1° A pena de cassação da concessão será aplicada à concessionária de serviço público, quando 
violar obrigação legal ou contratual. 
 § 2° A pena de intervenção administrativa será aplicada sempre que as circunstâncias de fato 
desaconselharem a cassação de licença, a interdição ou suspensão da atividade. 
 § 3° Pendendo ação judicial na qual se discuta a imposição de penalidade administrativa, não 
haverá reincidência até o trânsito em julgado da sentença. 
 Art. 60. A imposição de contrapropaganda será cominada quando o fornecedor incorrer na prática 
de publicidade enganosa ou abusiva, nos termos do art. 36 e seus parágrafos, sempre às expensas do 
infrator. 
 § 1º A contrapropaganda será divulgada pelo responsável da mesma forma, freqüência e dimensão 
e, preferencialmente no mesmo veículo, local, espaço e horário, de forma capaz de desfazer o malefício 
da publicidade enganosa ou abusiva. 
 § 2° (Vetado) 
 § 3° (Vetado). 
TÍTULO II 
Das Infrações Penais 
 Art. 61. Constituem crimes contra as relações de consumo previstas neste código, sem prejuízo 
do disposto no Código Penal e leis especiais, as condutas tipificadas nos artigos seguintes. 
 Art. 62. (Vetado). 
 Art. 63. Omitir dizeres ou sinais ostensivos sobre a nocividade ou periculosidade de produtos, nas 
embalagens, nos invólucros, recipientes ou publicidade: 
 Pena - Detenção de seis meses a dois anos e multa. 
 § 1° Incorrerá nas mesmas penas quem deixar de alertar, mediante recomendações escritas 
ostensivas, sobre a periculosidade do serviço a ser prestado. 
 § 2° Se o crime é culposo: 
 Pena Detenção de um a seis meses ou multa. 
 Art. 64. Deixar de comunicar à autoridade competente e aos consumidores a nocividade ou 
periculosidade de produtos cujo conhecimento seja posterior à sua colocação no mercado: 
 Pena - Detenção de seis meses a dois anos e multa. 
 Parágrafo único. Incorrerá nas mesmas penas quem deixar de retirar do mercado, imediatamente 
quando determinado pela autoridade competente, os produtos nocivos ou perigosos, na forma deste 
artigo. 
 Art. 65. Executar serviço de alto grau de periculosidade, contrariando determinação de autoridade 
competente: 
 Pena Detenção de seis meses a dois anos e multa. 
 Parágrafo único. As penas deste artigo são aplicáveis sem prejuízo das correspondentes à lesão 
corporal e à morte. 
 § 1º As penas deste artigo são aplicáveis sem prejuízo das correspondentes à lesão corporal e à 
morte. (Redação dada pela Lei nº 13.425, de 2017) 
 § 2º A prática do disposto no inciso XIV do art. 39 desta Lei também caracteriza o crime previsto 
no caput deste artigo. (Incluído pela Lei nº 13.425, de 2017) 
 Art. 66. Fazer afirmação falsa ou enganosa, ou omitir informação relevante sobre a natureza, 
característica, qualidade, quantidade, segurança, desempenho, durabilidade, preço ou garantia de 
produtos ou serviços: 
 Pena - Detenção de três meses a um ano e multa. 
 § 1º Incorrerá nas mesmas penas quem patrocinar a oferta. 
 § 2º Se o crime é culposo; 
 Pena Detenção de um a seis meses ou multa. 
 Art. 67. Fazer ou promover publicidade que sabe ou deveria saber ser enganosa ou abusiva: 
 Pena Detenção de três meses a um ano e multa. 
 Parágrafo único. (Vetado). 
 Art. 68. Fazer ou promover publicidade que sabe ou deveria saber ser capaz de induzir o 
consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa a sua saúde ou segurança: 
 Pena - Detenção de seis meses a dois anos e multa: 
 Parágrafo único. (Vetado). 
 Art. 69. Deixar de organizar dados fáticos, técnicos e científicos que dão base à publicidade: 
 Pena Detenção de um a seis meses ou multa. 
 Art. 70. Empregar na reparação de produtos, peça ou componentes de reposição usados, sem 
autorização do consumidor: 
 Pena Detenção de três meses a um ano e multa. 
 Art. 71. Utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, 
afirmações falsas incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o 
consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer: 
 Pena Detenção de três meses a um ano e multa. 
 Art. 72. Impedir ou dificultar o acesso do consumidor às informações que sobre ele constem em 
cadastros, banco de dados, fichas e registros: 
 Pena Detenção de seis meses a um ano ou multa. 
 Art. 73. Deixar de corrigir imediatamente informação sobre consumidor constante de cadastro, 
banco de dados, fichas ou registros que sabe ou deveria saber ser inexata: 
 Pena Detenção de um a seis meses ou multa. 
 Art. 74. Deixar de entregar ao consumidor o termo de garantia adequadamente preenchido e com 
especificação clara de seu conteúdo; 
 Pena Detenção de um a seis meses ou multa. 
 Art. 75. Quem, de qualquer forma, concorrer para os crimes referidos neste código, incide as penas 
a esses cominadas na medida de sua culpabilidade, bem como o diretor, administrador ou gerente da 
pessoa jurídica que promover, permitir ou por qualquer modo aprovar o fornecimento, oferta, exposição 
à venda ou manutenção em depósitode produtos ou a oferta e prestação de serviços nas condições 
por ele proibidas. 
 Art. 76. São circunstâncias agravantes dos crimes tipificados neste código: 
 I - serem cometidos em época de grave crise econômica ou por ocasião de calamidade; 
 II - ocasionarem grave dano individual ou coletivo; 
 III - dissimular-se a natureza ilícita do procedimento; 
 IV - quando cometidos: 
 a) por servidor público, ou por pessoa cuja condição econômico-social seja manifestamente 
superior à da vítima; 
 b) em detrimento de operário ou rurícola; de menor de dezoito ou maior de sessenta anos ou de 
pessoas portadoras de deficiência mental interditadas ou não; 
 V - serem praticados em operações que envolvam alimentos, medicamentos ou quaisquer outros 
produtos ou serviços essenciais . 
 Art. 77. A pena pecuniária prevista nesta Seção será fixada em dias-multa, correspondente ao 
mínimo e ao máximo de dias de duração da pena privativa da liberdade cominada ao crime. Na 
individualização desta multa, o juiz observará o disposto no art. 60, §1° do Código Penal. 
 Art. 78. Além das penas privativas de liberdade e de multa, podem ser impostas, cumulativa ou 
alternadamente, observado odisposto nos arts. 44 a 47, do Código Penal: 
 I - a interdição temporária de direitos; 
 II - a publicação em órgãos de comunicação de grande circulação ou audiência, às expensas do 
condenado, de notícia sobre os fatos e a condenação; 
 III - a prestação de serviços à comunidade. 
 Art. 79. O valor da fiança, nas infrações de que trata este código, será fixado pelo juiz, ou pela 
autoridade que presidir o inquérito, entre cem e duzentas mil vezes o valor do Bônus do Tesouro 
Nacional (BTN), ou índice equivalente que venha a substituí-lo. 
 Parágrafo único. Se assim recomendar a situação econômica do indiciado ou réu, a fiança poderá 
ser: 
 a) reduzida até a metade do seu valor mínimo; 
 b) aumentada pelo juiz até vinte vezes. 
 Art. 80. No processo penal atinente aos crimes previstos neste código, bem como a outros crimes 
e contravenções que envolvam relações de consumo, poderão intervir, como assistentes do Ministério 
Público, os legitimados indicados no art. 82, inciso III e IV, aos quais também é facultado propor ação 
penal subsidiária, se a denúncia não for oferecida no prazo legal. 
TÍTULO III 
Da Defesa do Consumidor em Juízo 
CAPÍTULO I 
Disposições Gerais 
 Art. 81. A defesa dos interesses e direitos dos consumidores e das vítimas poderá ser exercida 
em juízo individualmente, ou a título coletivo. 
 Parágrafo único. A defesa coletiva será exercida quando se tratar de: 
 I - interesses ou direitos difusos, assim entendidos, para efeitos deste código, os transindividuais, 
de natureza indivisível, de que sejam titulares pessoas indeterminadas e ligadas por circunstâncias de 
fato; 
 II - interesses ou direitos coletivos, assim entendidos, para efeitos deste código, os transindividuais, 
de natureza indivisível de que seja titular grupo, categoria ou classe de pessoas ligadas entre si ou com 
a parte contrária por uma relação jurídica base; 
 III - interesses ou direitos individuais homogêneos, assim entendidos os decorrentes de origem 
comum. 
 Art 82. Para os fins do art. 100, parágrafo único, são legitimados concorrentemente: 
 Art. 82. Para os fins do art. 81, parágrafo único, são legitimados concorrentemente: (Redação 
dada pela Lei nº 9.008, de 21.3.1995) (Vide Lei nº 13.105, de 2015) (Vigência) 
 I - o Ministério Público, 
 II - a União, os Estados, os Municípios e o Distrito Federal; 
 III - as entidades e órgãos da Administração Pública, direta ou indireta, ainda que sem 
personalidade jurídica, especificamente destinados à defesa dos interesses e direitos protegidos por 
este código; 
 IV - as associações legalmente constituídas há pelo menos um ano e que incluam entre seus fins 
institucionais a defesa dos interesses e direitos protegidos por este código, dispensada a autorização 
assemblear. 
 § 1° O requisito da pré-constituição pode ser dispensado pelo juiz, nas ações previstas nos arts. 
91 e seguintes, quando haja manifesto interesse social evidenciado pela dimensão ou característica do 
dano, ou pela relevância do bem jurídico a ser protegido. 
 § 2° (Vetado). 
 § 3° (Vetado). 
 Art. 83. Para a defesa dos direitos e interesses protegidos por este código são admissíveis todas 
as espécies de ações capazes de propiciar sua adequada e efetiva tutela. 
 Parágrafo único. (Vetado). 
 Art. 84. Na ação que tenha por objeto o cumprimento da obrigação de fazer ou não fazer, o juiz 
concederá a tutela específica da obrigação ou determinará providências que assegurem o resultado 
prático equivalente ao do adimplemento. 
 § 1° A conversão da obrigação em perdas e danos somente será admissível se por elas optar o 
autor ou se impossível a tutela específica ou a obtenção do resultado prático correspondente. 
 § 2° A indenização por perdas e danos se fará sem prejuízo da multa (art. 287, do Código de 
Processo Civil). 
 § 3° Sendo relevante o fundamento da demanda e havendo justificado receio de ineficácia do 
provimento final, é lícito ao juiz conceder a tutela liminarmente ou após justificação prévia, citado o réu. 
 § 4° O juiz poderá, na hipótese do § 3° ou na sentença, impor multa diária ao réu, 
independentemente de pedido do autor, se for suficiente ou compatível com a obrigação, fixando prazo 
razoável para o cumprimento do preceito. 
 § 5° Para a tutela específica ou para a obtenção do resultado prático equivalente, poderá o juiz 
determinar as medidas necessárias, tais como busca e apreensão, remoção de coisas e pessoas, 
desfazimento de obra, impedimento de atividade nociva, além de requisição de força policial. 
 Art. 85. (Vetado). 
 Art. 86. (Vetado). 
 Art. 87. Nas ações coletivas de que trata este código não haverá adiantamento de custas, 
emolumentos, honorários periciais e quaisquer outras despesas, nem condenação da associação 
autora, salvo comprovada má-fé, em honorários de advogados, custas e despesas processuais. 
 Parágrafo único. Em caso de litigância de má-fé, a associação autora e os diretores responsáveis 
pela propositura da ação serão solidariamente condenados em honorários advocatícios e ao décuplo 
das custas, sem prejuízo da responsabilidade por perdas e danos. 
 Art. 88. Na hipótese do art. 13, parágrafo único deste código, a ação de regresso poderá ser 
ajuizada em processo autônomo, facultada a possibilidade de prosseguir-se nos mesmos autos, 
vedada a denunciação da lide. 
 Art. 89. (Vetado) 
 Art. 90. Aplicam-se às ações previstas neste título as normas do Código de Processo Civil e da Lei 
n° 7.347, de 24 de julho de 1985, inclusive no que respeita ao inquérito civil, naquilo que não contrariar 
suas disposições. 
CAPÍTULO II 
Das Ações Coletivas Para a Defesa de Interesses Individuais Homogêneos 
 Art 91. Os legitimados de que trata o art. 81 poderão propor, em nome próprio e no interesse das 
vítimas ou seus sucessores, ação civil coletiva de responsabilidade pelos danos individualmente 
sofridos, de acordo com o disposto nos artigos seguintes. 
 Art. 91. Os legitimados de que trata o art. 82 poderão propor, em nome próprio e no interesse das 
vítimas ou seus sucessores, ação civil coletiva de responsabilidade pelos danos individualmente 
sofridos, de acordo com o disposto nos artigos seguintes. (Redação dada pela Lei nº 9.008, de 
21.3.1995) 
 Art.92. O Ministério Público, se não ajuizar a ação, atuará sempre como fiscal da lei. 
 Parágrafo único. (Vetado). 
 Art. 93. Ressalvada a competência da Justiça Federal, é competente para a causa a justiça local: 
 I - no foro do lugar onde ocorreu ou deva ocorrer o dano, quando de âmbito local; 
 II - no foro da Capital do Estado ou no do Distrito Federal, para os danos de âmbito nacional ou 
regional, aplicando-se as regras do Código de Processo Civil aos casos de competência concorrente. 
 Art. 94. Proposta a ação, será publicado edital no órgão oficial, a fim de que os interessados 
possam intervir no processo como litisconsortes, sem prejuízo de ampla divulgação pelos meios de 
comunicação social por parte dos órgãos de defesa do consumidor. 
 Art. 95. Em caso de procedência do pedido, a condenação será genérica, fixando a 
responsabilidade do réu pelos danos causados. 
 Art. 96. (Vetado). 
 Art. 97. A liquidação e a execução de sentença poderão ser promovidas pela vítima e seus 
sucessores, assim como pelos legitimados de que trata o art. 82. 
 Parágrafo único. (Vetado). 
 Art 98. A execução poderá ser coletiva, sendo promovida pelos legitimados de que trata o art. 
81, abrangendo as vítimas cujas indenizações já tiverem sido fixadas em sentença de liquidação, sem 
prejuízo do ajuizamento de outras execuções. 
 Art. 98. A execução poderá ser coletiva, sendo promovida pelos legitimados de que trata o art. 82, 
abrangendo as vítimas cujas indenizações já tiveram sido fixadas em sentença de liquidação, sem 
prejuízo do ajuizamento de outras execuções. (Redação dada pela Lei nº 9.008, de 21.3.1995) 
 § 1° A execução coletiva far-se-á com base em certidão das sentenças de liquidação, da qual 
deverá constar a ocorrência ou não do trânsito em julgado. 
 § 2° É competente para a execução o juízo: 
 I - da liquidação da sentença ou da ação condenatória, no caso de execução individual; 
 II - da ação condenatória, quando coletiva a execução. 
 Art. 99. Em caso de concurso de créditos decorrentes de condenação prevista na Lei n.° 7.347, 
de 24 de julho de 1985 e de indenizações pelos prejuízos individuais resultantes do mesmo evento 
danoso, estas terão preferência no pagamento. (Vide Decreto nº 407, de 1991) 
 Parágrafo único. Para efeito do disposto neste artigo, a destinação da importância recolhida ao 
fundo criado pela Lei n°7.347 de 24 de julho de 1985, ficará sustada enquanto pendentes de decisão 
de segundo grau as ações de indenização pelos danos individuais, salvo na hipótese de o patrimônio 
do devedor ser manifestamente suficiente para responder pela integralidade das dívidas. 
 Art. 100. Decorrido o prazo de um ano sem habilitação de interessados em número compatível 
com a gravidade do dano, poderão os legitimados do art. 82 promover a liquidação e execução da 
indenização devida. (Vide Decreto nº 407, de 1991) 
 Parágrafo único. O produto da indenização devida reverterá para o fundo criado pela Lei n.° 7.347, 
de 24 de julho de 1985. (Vide Decreto nº 407, de 1991) 
CAPÍTULO III 
Das Ações de Responsabilidade do Fornecedor de Produtos e Serviços 
 Art. 101. Na ação de responsabilidade civil do fornecedor de produtos e serviços, sem prejuízo do 
disposto nos Capítulos I e II deste título, serão observadas as seguintes normas: 
 I - a ação pode ser proposta no domicílio do autor; 
 II - o réu que houver contratado seguro de responsabilidade poderá chamar ao processo o 
segurador, vedada a integração do contraditório pelo Instituto de Resseguros do Brasil. Nesta hipótese, 
a sentença que julgar procedente o pedido condenará o réu nos termos do art. 80 do Código de 
Processo Civil. Se o réu houver sido declarado falido, o síndico será intimado a informar a existência 
de seguro de responsabilidade, facultando-se, em caso afirmativo, o ajuizamento de ação de 
indenização diretamente contra o segurador, vedada a denunciação da lide ao Instituto de Resseguros 
do Brasil e dispensado o litisconsórcio obrigatório com este. 
 Art. 102. Os legitimados a agir na forma deste código poderão propor ação visando compelir o 
Poder Público competente a proibir, em todo o território nacional, a produção, divulgação distribuição 
ou venda, ou a determinar a alteração na composição, estrutura, fórmula ou acondicionamento de 
produto, cujo uso ou consumo regular se revele nocivo ou perigoso à saúde pública e à incolumidade 
pessoal. 
 § 1° (Vetado). 
 § 2° (Vetado) 
CAPÍTULO IV 
Da Coisa Julgada 
 Art. 103. Nas ações coletivas de que trata este código, a sentença fará coisa julgada: 
 I - erga omnes, exceto se o pedido for julgado improcedente por insuficiência de provas, hipótese 
em que qualquer legitimado poderá intentar outra ação, com idêntico fundamento valendo-se de nova 
prova, na hipótese do inciso I do parágrafo único do art. 81; 
 II - ultra partes, mas limitadamente ao grupo, categoria ou classe, salvo improcedência por 
insuficiência de provas, nos termos do inciso anterior, quando se tratar da hipótese prevista no inciso II 
do parágrafo único do art. 81; 
 III - erga omnes, apenas no caso de procedência do pedido, para beneficiar todas as vítimas e 
seus sucessores, na hipótese do inciso III do parágrafo único do art. 81. 
 § 1° Os efeitos da coisa julgada previstos nos incisos I e II não prejudicarão interesses e direitos 
individuais dos integrantes da coletividade, do grupo, categoria ou classe. 
 § 2° Na hipótese prevista no inciso III, em caso de improcedência do pedido, os interessados que 
não tiverem intervindo no processo como litisconsortes poderão propor ação de indenização a título 
individual. 
 § 3° Os efeitos da coisa julgada de que cuida o art. 16, combinado com o art. 13 da Lei n° 7.347, 
de 24 de julho de 1985, não prejudicarão as ações de indenização por danos pessoalmente sofridos, 
propostas individualmente ou na forma prevista neste código, mas, se procedente o pedido, 
beneficiarão as vítimas e seus sucessores, que poderão proceder à liquidação e à execução, nos 
termos dos arts. 96 a 99. 
 § 4º Aplica-se o disposto no parágrafo anterior à sentença penal condenatória. 
 Art. 104. As ações coletivas, previstas nos incisos I e II e do parágrafo único do art. 81, não 
induzem litispendência para as ações individuais, mas os efeitos da coisa julgada erga omnes ou ultra 
partes a que aludem os incisos II e III do artigo anterior não beneficiarão os autores das ações 
individuais, se não for requerida sua suspensão no prazo de trinta dias, a contar da ciência nos autos 
do ajuizamento da ação coletiva. 
TÍTULO IV 
Do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor 
 Art. 105. Integram o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), os órgãos federais, 
estaduais, do Distrito Federal e municipais e as entidades privadas de defesa do consumidor. 
 Art. 106. O Departamento Nacional de Defesa do Consumidor, da Secretaria Nacional de Direito 
Econômico (MJ), ou órgão federal que venha substituí-lo, é organismo de coordenação da política do 
Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, cabendo-lhe: 
 I - planejar, elaborar, propor, coordenar e executar a política nacional de proteção ao consumidor; 
 II - receber, analisar, avaliar e encaminhar consultas, denúncias ou sugestões apresentadas por 
entidades representativas ou pessoas jurídicas de direito público ou privado; 
 III - prestar aos consumidores orientação permanente sobre seus direitos e garantias; 
 IV - informar, conscientizar e motivar o consumidor através dos diferentes meios de comunicação;V - solicitar à polícia judiciária a instauração de inquérito policial para a apreciação de delito contra 
os consumidores, nos termos da legislação vigente; 
 VI - representar ao Ministério Público competente para fins de adoção de medidas processuais no 
âmbito de suas atribuições; 
 VII - levar ao conhecimento dos órgãos competentes as infrações de ordem administrativa que 
violarem os interesses difusos, coletivos, ou individuais dos consumidores; 
 VIII - solicitar o concurso de órgãos e entidades da União, Estados, do Distrito Federal e Municípios, 
bem como auxiliar a fiscalização de preços, abastecimento, quantidade e segurança de bens e serviços; 
 IX - incentivar, inclusive com recursos financeiros e outros programas especiais, a formação de 
entidades de defesa do consumidor pela população e pelos órgãos públicos estaduais e municipais; 
 X - (Vetado). 
 XI - (Vetado). 
 XII - (Vetado) 
 XIII - desenvolver outras atividades compatíveis com suas finalidades. 
 Parágrafo único. Para a consecução de seus objetivos, o Departamento Nacional de Defesa do 
Consumidor poderá solicitar o concurso de órgãos e entidades de notória especialização técnico-
científica. 
TÍTULO V 
Da Convenção Coletiva de Consumo 
 Art. 107. As entidades civis de consumidores e as associações de fornecedores ou sindicatos de 
categoria econômica podem regular, por convenção escrita, relações de consumo que tenham por 
objeto estabelecer condições relativas ao preço, à qualidade, à quantidade, à garantia e características 
de produtos e serviços, bem como à reclamação e composição do conflito de consumo. 
 § 1° A convenção tornar-se-á obrigatória a partir do registro do instrumento no cartório de títulos 
e documentos. 
 § 2° A convenção somente obrigará os filiados às entidades signatárias. 
 § 3° Não se exime de cumprir a convenção o fornecedor que se desligar da entidade em data 
posterior ao registro do instrumento. 
 Art. 108. (Vetado). 
TÍTULO VI 
Disposições Finais 
 Art. 109. (Vetado). 
 Art. 110. Acrescente-se o seguinte inciso IV ao art. 1° da Lei n° 7.347, de 24 de julho de 1985: 
"IV - a qualquer outro interesse difuso ou coletivo". 
 Art. 111. O inciso II do art. 5° da Lei n° 7.347, de 24 de julho de 1985, passa a ter a seguinte 
redação: 
"II - inclua, entre suas finalidades institucionais, a proteção ao meio ambiente, ao consumidor, ao 
patrimônio artístico, estético, histórico, turístico e paisagístico, ou a qualquer outro interesse difuso ou 
coletivo". 
 Art. 112. O § 3° do art. 5° da Lei n° 7.347, de 24 de julho de 1985, passa a ter a seguinte redação: 
"§ 3° Em caso de desistência infundada ou abandono da ação por associação legitimada, o 
Ministério Público ou outro legitimado assumirá a titularidade ativa". 
 Art. 113. Acrescente-se os seguintes §§ 4°, 5° e 6° ao art. 5º. da Lei n.° 7.347, de 24 de julho de 
1985: 
"§ 4.° O requisito da pré-constituição poderá ser dispensado pelo juiz, quando haja manifesto 
interesse social evidenciado pela dimensão ou característica do dano, ou pela relevância do bem 
jurídico a ser protegido. 
§ 5.° Admitir-se-á o litisconsórcio facultativo entre os Ministérios Públicos da União, do Distrito 
Federal e dos Estados na defesa dos interesses e direitos de que cuida esta lei. 
§ 6° Os órgãos públicos legitimados poderão tomar dos interessados compromisso de 
ajustamento de sua conduta às exigências legais, mediante combinações, que terá eficácia de título 
executivo extrajudicial". 
 Art. 114. O art. 15 da Lei n° 7.347, de 24 de julho de 1985, passa a ter a seguinte redação: 
"Art. 15. Decorridos sessenta dias do trânsito em julgado da sentença condenatória, sem que a 
associação autora lhe promova a execução, deverá fazê-lo o Ministério Público, facultada igual iniciativa 
aos demais legitimados". 
 Art. 115. Suprima-se o caput do art. 17 da Lei n° 7.347, de 24 de julho de 1985, passando o 
parágrafo único a constituir o caput, com a seguinte redação: 
“Art. 17. “Art. 17. Em caso de litigância de má-fé, a associação autora e os diretores responsáveis 
pela propositura da ação serão solidariamente condenados em honorários advocatícios e ao décuplo 
das custas, sem prejuízo da responsabilidade por perdas e danos”. 
 Art. 116. Dê-se a seguinte redação ao art. 18 da Lei n° 7.347, de 24 de julho de 1985: 
"Art. 18. Nas ações de que trata esta lei, não haverá adiantamento de custas, emolumentos, 
honorários periciais e quaisquer outras despesas, nem condenação da associação autora, salvo 
comprovada má-fé, em honorários de advogado, custas e despesas processuais". 
 Art. 117. Acrescente-se à Lei n° 7.347, de 24 de julho de 1985, o seguinte dispositivo, renumerando-
se os seguintes: 
"Art. 21. Aplicam-se à defesa dos direitos e interesses difusos, coletivos e individuais, no que for 
cabível, os dispositivos do Título III da lei que instituiu o Código de Defesa do Consumidor". 
 Art. 118. Este código entrará em vigor dentro de cento e oitenta dias a contar de sua publicação. 
 Art. 119. Revogam-se as disposições em contrário. 
 Brasília, 11 de setembro de 1990; 169° da Independência e 102° da República. 
FERNANDO COLLOR 
Bernardo Cabral 
Zélia M. Cardoso de Mello 
Ozires Silva 
Este texto não substitui o publicado no DOU de 12.9.1990 - Edição extra e retificado 
em 10.1.2007 
* 
 
ESTADO DO RIO GRANDE DO SUL
ASSEMBLEIA LEGISLATIVA
Gabinete de Consultoria Legislativa
DECRETO Nº 48.598, DE 19 DE NOVEMBRO DE 2011.
(publicado no DOE nº 223 de 22 de novembro de 2011)
Dispõe sobre a inclusão da temática de gênero, 
raça e etnia nos concursos públicos para 
provimento de cargos de pessoal efetivo no 
âmbito da Administração Pública Direta e 
Indireta do Estado do Rio Grande do Sul.
O GOVERNADOR DO ESTADO DO RIO GRANDE DO SUL, no uso das 
atribuições que lhe confere o artigo 82, incisos V e VII, da Constituição do Estado,
considerando a Política Nacional para as Mulheres e a Política Nacional de 
Enfrentamento à Violência contra as Mulheres amparada na Lei Federal nº 11.340, de 7 de 
agosto de 2006 - Lei Maria da Penha;
considerando o Estatuto Nacional da Igualdade Racial - Lei Federal nº 12.288, de 20 de 
julho de 2010 -, que promove políticas públicas de igualdade de oportunidades e combate à 
discriminação no Brasil;
considerando a existência do Estatuto Estadual da Igualdade Racial - Lei Estadual nº 
13.694, de 19 de janeiro de 2011, que objetiva promover a correção das desigualdades raciais e a 
igualdade de oportunidades no Estado do Rio Grande do Sul; e
considerando que o ano de 2011 foi instituído pela Organização das Nações Unidas 
(ONU), como o Ano Internacional dos Afrodescendentes,
 
D E C R E T A:
 
Art. 1º Fica instituída a obrigatoriedade da inclusão de conhecimentos sobre os 
instrumentos legais que abordam e normatizam questões ligadas à equidade de gênero e a 
igualdade racial nos programas de concursos públicos para provimento de cargos de pessoal 
efetivo no âmbito da Administração Pública Direta e Indireta do Estado do Rio Grande do Sul.
 
Art. 2º O conteúdo programático que contemple conhecimentos gerais sobre a Política 
Nacional para as Mulheres, a Política Nacional de Enfrentamento à Violência contra as 
Mulheres, o Estatuto Nacional da Igualdade Racial e o Estatuto Estadual da Igualdade Racial de 
que trata este Decreto constará obrigatoriamente nos editais de concurso da Administração 
Pública Direta e Indireta do Estado do Rio Grande do Sul, e deverá constar nos editais a partir de 
1º dejaneiro de 2012. 
Art. 3º Compete à Secretaria da Administração e dos Recursos Humanos propor as 
ações necessárias para o cumprimento do disposto neste Decreto.
Art. 4º Este Decreto entra em vigor na data de sua publicação.
http://www.al.rs.gov.br/legis
PALÁCIO PIRATINI, em Porto Alegre, 19 de novembro de 2011.
FIM DO DOCUMENTO
http://www.al.rs.gov.br/legis 2
 
Presidência da República 
Casa Civil 
Subchefia para Assuntos Jurídicos 
DECRETO Nº 5.296 DE 2 DE DEZEMBRO DE 2004. 
 
Regulamenta as Leis nos 10.048, de 8 de novembro 
de 2000, que dá prioridade de atendimento às 
pessoas que especifica, e 10.098, de 19 de 
dezembro de 2000, que estabelece normas gerais 
e critérios básicos para a promoção da 
acessibilidade das pessoas portadoras de 
deficiência ou com mobilidade reduzida, e dá outras 
providências. 
O PRESIDENTE DA REPÚBLICA, no uso da atribuição que lhe confere o art. 84, inciso IV, da 
Constituição, e tendo em vista o disposto nas Leis nos 10.048, de 8 de novembro de 2000, e 10.098, 
de 19 de dezembro de 2000, 
DECRETA: 
CAPÍTULO I 
DISPOSIÇÕES PRELIMINARES 
Art. 1o Este Decreto regulamenta as Leis nos 10.048, de 8 de novembro de 2000, e 10.098, de 
19 de dezembro de 2000. 
Art. 2o Ficam sujeitos ao cumprimento das disposições deste Decreto, sempre que houver 
interação com a matéria nele regulamentada: 
I - a aprovação de projeto de natureza arquitetônica e urbanística, de comunicação e 
informação, de transporte coletivo, bem como a execução de qualquer tipo de obra, quando tenham 
destinação pública ou coletiva; 
II - a outorga de concessão, permissão, autorização ou habilitação de qualquer natureza; 
III - a aprovação de financiamento de projetos com a utilização de recursos públicos, dentre 
eles os projetos de natureza arquitetônica e urbanística, os tocantes à comunicação e informação e 
os referentes ao transporte coletivo, por meio de qualquer instrumento, tais como convênio, acordo, 
ajuste, contrato ou similar; e 
IV - a concessão de aval da União na obtenção de empréstimos e financiamentos 
internacionais por entes públicos ou privados. 
Art. 3o Serão aplicadas sanções administrativas, cíveis e penais cabíveis, previstas em lei, 
quando não forem observadas as normas deste Decreto. 
Art. 4o O Conselho Nacional dos Direitos da Pessoa Portadora de Deficiência, os Conselhos 
Estaduais, Municipais e do Distrito Federal, e as organizações representativas de pessoas portadoras 
de deficiência terão legitimidade para acompanhar e sugerir medidas para o cumprimento dos 
requisitos estabelecidos neste Decreto. 
CAPÍTULO II 
DO ATENDIMENTO PRIORITÁRIO 
Art. 5o Os órgãos da administração pública direta, indireta e fundacional, as empresas 
prestadoras de serviços públicos e as instituições financeiras deverão dispensar atendimento 
prioritário às pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida. 
§ 1o Considera-se, para os efeitos deste Decreto: 
I - pessoa portadora de deficiência, além daquelas previstas na Lei no 10.690, de 16 de junho 
de 2003, a que possui limitação ou incapacidade para o desempenho de atividade e se enquadra nas 
seguintes categorias: 
a) deficiência física: alteração completa ou parcial de um ou mais segmentos do corpo humano, 
acarretando o comprometimento da função física, apresentando-se sob a forma de paraplegia, 
paraparesia, monoplegia, monoparesia, tetraplegia, tetraparesia, triplegia, triparesia, hemiplegia, 
hemiparesia, ostomia, amputação ou ausência de membro, paralisia cerebral, nanismo, membros 
com deformidade congênita ou adquirida, exceto as deformidades estéticas e as que não produzam 
dificuldades para o desempenho de funções; 
b) deficiência auditiva: perda bilateral, parcial ou total, de quarenta e um decibéis (dB) ou mais, 
aferida por audiograma nas freqüências de 500Hz, 1.000Hz, 2.000Hz e 3.000Hz; 
c) deficiência visual: cegueira, na qual a acuidade visual é igual ou menor que 0,05 no melhor 
olho, com a melhor correção óptica; a baixa visão, que significa acuidade visual entre 0,3 e 0,05 no 
melhor olho, com a melhor correção óptica; os casos nos quais a somatória da medida do campo 
visual em ambos os olhos for igual ou menor que 60o; ou a ocorrência simultânea de quaisquer das 
condições anteriores; 
d) deficiência mental: funcionamento intelectual significativamente inferior à média, com 
manifestação antes dos dezoito anos e limitações associadas a duas ou mais áreas de habilidades 
adaptativas, tais como: 
1. comunicação; 
2. cuidado pessoal; 
3. habilidades sociais; 
4. utilização dos recursos da comunidade; 
5. saúde e segurança; 
6. habilidades acadêmicas; 
7. lazer; e 
8. trabalho; 
e) deficiência múltipla - associação de duas ou mais deficiências; e 
II - pessoa com mobilidade reduzida, aquela que, não se enquadrando no conceito de pessoa 
portadora de deficiência, tenha, por qualquer motivo, dificuldade de movimentar-se, permanente ou 
temporariamente, gerando redução efetiva da mobilidade, flexibilidade, coordenação motora e 
percepção. 
§ 2o O disposto no caput aplica-se, ainda, às pessoas com idade igual ou superior a sessenta 
anos, gestantes, lactantes e pessoas com criança de colo. 
§ 3o O acesso prioritário às edificações e serviços das instituições financeiras deve seguir os 
preceitos estabelecidos neste Decreto e nas normas técnicas de acessibilidade da Associação 
Brasileira de Normas Técnicas - ABNT, no que não conflitarem com a Lei no 7.102, de 20 de junho de 
1983, observando, ainda, a Resolução do Conselho Monetário Nacional no 2.878, de 26 de julho de 
2001. 
Art. 6o O atendimento prioritário compreende tratamento diferenciado e atendimento imediato 
às pessoas de que trata o art. 5o. 
§ 1o O tratamento diferenciado inclui, dentre outros: 
I - assentos de uso preferencial sinalizados, espaços e instalações acessíveis; 
II - mobiliário de recepção e atendimento obrigatoriamente adaptado à altura e à condição 
física de pessoas em cadeira de rodas, conforme estabelecido nas normas técnicas de acessibilidade 
da ABNT; 
III - serviços de atendimento para pessoas com deficiência auditiva, prestado por intérpretes ou 
pessoas capacitadas em Língua Brasileira de Sinais - LIBRAS e no trato com aquelas que não se 
comuniquem em LIBRAS, e para pessoas surdocegas, prestado por guias-intérpretes ou pessoas 
capacitadas neste tipo de atendimento; 
IV - pessoal capacitado para prestar atendimento às pessoas com deficiência visual, mental e 
múltipla, bem como às pessoas idosas; 
V - disponibilidade de área especial para embarque e desembarque de pessoa portadora de 
deficiência ou com mobilidade reduzida; 
VI - sinalização ambiental para orientação das pessoas referidas no art. 5o; 
VII - divulgação, em lugar visível, do direito de atendimento prioritário das pessoas portadoras 
de deficiência ou com mobilidade reduzida; 
VIII - admissão de entrada e permanência de cão-guia ou cão-guia de acompanhamento junto 
de pessoa portadora de deficiência ou de treinador nos locais dispostos no caput do art. 5o, bem 
como nas demais edificações de uso público e naquelas de uso coletivo, mediante apresentação da 
carteira de vacina atualizada do animal; e 
IX - a existência de local de atendimento específico para as pessoas referidas no art. 5o. 
§ 2o Entende-se por imediato o atendimento prestado às pessoas referidas no art. 5o, antes de 
qualquer outra, depois de concluído o atendimento que estiver em andamento, observado o disposto 
no inciso I do parágrafo único do art. 3o da Lei no 10.741, de 1o de outubro de 2003 (Estatuto do 
Idoso). 
§ 3o Nos serviços de emergência dos estabelecimentos públicos e privados de atendimento à 
saúde, a prioridade conferida por este Decreto fica condicionada à avaliação médica em face da 
gravidade dos casos a atender.§ 4o Os órgãos, empresas e instituições referidos no caput do art. 5o devem possuir, pelo 
menos, um telefone de atendimento adaptado para comunicação com e por pessoas portadoras de 
deficiência auditiva. 
Art. 7o O atendimento prioritário no âmbito da administração pública federal direta e indireta, 
bem como das empresas prestadoras de serviços públicos, obedecerá às disposições deste Decreto, 
além do que estabelece o Decreto no 3.507, de 13 de junho de 2000. 
Parágrafo único. Cabe aos Estados, Municípios e ao Distrito Federal, no âmbito de suas 
competências, criar instrumentos para a efetiva implantação e o controle do atendimento prioritário 
referido neste Decreto. 
CAPÍTULO III 
DAS CONDIÇÕES GERAIS DA ACESSIBILIDADE 
Art. 8o Para os fins de acessibilidade, considera-se: 
I - acessibilidade: condição para utilização, com segurança e autonomia, total ou assistida, dos 
espaços, mobiliários e equipamentos urbanos, das edificações, dos serviços de transporte e dos 
dispositivos, sistemas e meios de comunicação e informação, por pessoa portadora de deficiência ou 
com mobilidade reduzida; 
II - barreiras: qualquer entrave ou obstáculo que limite ou impeça o acesso, a liberdade de 
movimento, a circulação com segurança e a possibilidade de as pessoas se comunicarem ou terem 
acesso à informação, classificadas em: 
a) barreiras urbanísticas: as existentes nas vias públicas e nos espaços de uso público; 
b) barreiras nas edificações: as existentes no entorno e interior das edificações de uso público 
e coletivo e no entorno e nas áreas internas de uso comum nas edificações de uso privado 
multifamiliar; 
c) barreiras nos transportes: as existentes nos serviços de transportes; e 
d) barreiras nas comunicações e informações: qualquer entrave ou obstáculo que dificulte ou 
impossibilite a expressão ou o recebimento de mensagens por intermédio dos dispositivos, meios ou 
sistemas de comunicação, sejam ou não de massa, bem como aqueles que dificultem ou 
impossibilitem o acesso à informação; 
III - elemento da urbanização: qualquer componente das obras de urbanização, tais como os 
referentes à pavimentação, saneamento, distribuição de energia elétrica, iluminação pública, 
abastecimento e distribuição de água, paisagismo e os que materializam as indicações do 
planejamento urbanístico; 
IV - mobiliário urbano: o conjunto de objetos existentes nas vias e espaços públicos, 
superpostos ou adicionados aos elementos da urbanização ou da edificação, de forma que sua 
modificação ou traslado não provoque alterações substanciais nestes elementos, tais como 
semáforos, postes de sinalização e similares, telefones e cabines telefônicas, fontes públicas, lixeiras, 
toldos, marquises, quiosques e quaisquer outros de natureza análoga; 
V - ajuda técnica: os produtos, instrumentos, equipamentos ou tecnologia adaptados ou 
especialmente projetados para melhorar a funcionalidade da pessoa portadora de deficiência ou com 
mobilidade reduzida, favorecendo a autonomia pessoal, total ou assistida; 
VI - edificações de uso público: aquelas administradas por entidades da administração pública, 
direta e indireta, ou por empresas prestadoras de serviços públicos e destinadas ao público em geral; 
 VII - edificações de uso coletivo: aquelas destinadas às atividades de natureza comercial, 
hoteleira, cultural, esportiva, financeira, turística, recreativa, social, religiosa, educacional, industrial e 
de saúde, inclusive as edificações de prestação de serviços de atividades da mesma natureza; 
VIII - edificações de uso privado: aquelas destinadas à habitação, que podem ser classificadas 
como unifamiliar ou multifamiliar; e 
IX - desenho universal: concepção de espaços, artefatos e produtos que visam atender 
simultaneamente todas as pessoas, com diferentes características antropométricas e sensoriais, de 
forma autônoma, segura e confortável, constituindo-se nos elementos ou soluções que compõem a 
acessibilidade. 
Art. 9o A formulação, implementação e manutenção das ações de acessibilidade atenderão às 
seguintes premissas básicas: 
I - a priorização das necessidades, a programação em cronograma e a reserva de recursos 
para a implantação das ações; e 
II - o planejamento, de forma continuada e articulada, entre os setores envolvidos. 
CAPÍTULO IV 
DA IMPLEMENTAÇÃO DA ACESSIBILIDADE ARQUITETÔNICA E URBANÍSTICA 
Seção I 
Das Condições Gerais 
Art. 10. A concepção e a implantação dos projetos arquitetônicos e urbanísticos devem 
atender aos princípios do desenho universal, tendo como referências básicas as normas técnicas de 
acessibilidade da ABNT, a legislação específica e as regras contidas neste Decreto. 
§ 1o Caberá ao Poder Público promover a inclusão de conteúdos temáticos referentes ao 
desenho universal nas diretrizes curriculares da educação profissional e tecnológica e do ensino 
superior dos cursos de Engenharia, Arquitetura e correlatos. 
§ 2o Os programas e as linhas de pesquisa a serem desenvolvidos com o apoio de organismos 
públicos de auxílio à pesquisa e de agências de fomento deverão incluir temas voltados para o 
desenho universal. 
Art. 11. A construção, reforma ou ampliação de edificações de uso público ou coletivo, ou a 
mudança de destinação para estes tipos de edificação, deverão ser executadas de modo que sejam 
ou se tornem acessíveis à pessoa portadora de deficiência ou com mobilidade reduzida. 
§ 1o As entidades de fiscalização profissional das atividades de Engenharia, Arquitetura e 
correlatas, ao anotarem a responsabilidade técnica dos projetos, exigirão a responsabilidade 
profissional declarada do atendimento às regras de acessibilidade previstas nas normas técnicas de 
acessibilidade da ABNT, na legislação específica e neste Decreto. 
§ 2o Para a aprovação ou licenciamento ou emissão de certificado de conclusão de projeto 
arquitetônico ou urbanístico deverá ser atestado o atendimento às regras de acessibilidade previstas 
nas normas técnicas de acessibilidade da ABNT, na legislação específica e neste Decreto. 
§ 3o O Poder Público, após certificar a acessibilidade de edificação ou serviço, determinará a 
colocação, em espaços ou locais de ampla visibilidade, do "Símbolo Internacional de Acesso", na 
forma prevista nas normas técnicas de acessibilidade da ABNT e na Lei no 7.405, de 12 de novembro 
de 1985. 
Art. 12. Em qualquer intervenção nas vias e logradouros públicos, o Poder Público e as 
empresas concessionárias responsáveis pela execução das obras e dos serviços garantirão o livre 
trânsito e a circulação de forma segura das pessoas em geral, especialmente das pessoas portadoras 
de deficiência ou com mobilidade reduzida, durante e após a sua execução, de acordo com o previsto 
em normas técnicas de acessibilidade da ABNT, na legislação específica e neste Decreto. 
Art. 13. Orientam-se, no que couber, pelas regras previstas nas normas técnicas brasileiras de 
acessibilidade, na legislação específica, observado o disposto na Lei no 10.257, de 10 de julho de 
2001, e neste Decreto: 
I - os Planos Diretores Municipais e Planos Diretores de Transporte e Trânsito elaborados ou 
atualizados a partir da publicação deste Decreto; 
II - o Código de Obras, Código de Postura, a Lei de Uso e Ocupação do Solo e a Lei do 
Sistema Viário; 
III - os estudos prévios de impacto de vizinhança; 
IV - as atividades de fiscalização e a imposição de sanções, incluindo a vigilância sanitária e 
ambiental; e 
V - a previsão orçamentária e os mecanismos tributários e financeiros utilizados em caráter 
compensatório ou de incentivo. 
§ 1o Para concessão de alvará de funcionamento ou sua renovação para qualquer atividade, 
devem ser observadas e certificadas as regras de acessibilidade previstas neste Decreto e nas 
normas técnicas de acessibilidade da ABNT. 
§ 2o Para emissão de cartade "habite-se" ou habilitação equivalente e para sua renovação, 
quando esta tiver sido emitida anteriormente às exigências de acessibilidade contidas na legislação 
específica, devem ser observadas e certificadas as regras de acessibilidade previstas neste Decreto 
e nas normas técnicas de acessibilidade da ABNT. 
Seção II 
Das Condições Específicas 
Art. 14. Na promoção da acessibilidade, serão observadas as regras gerais previstas neste 
Decreto, complementadas pelas normas técnicas de acessibilidade da ABNT e pelas disposições 
contidas na legislação dos Estados, Municípios e do Distrito Federal. 
Art. 15. No planejamento e na urbanização das vias, praças, dos logradouros, parques e 
demais espaços de uso público, deverão ser cumpridas as exigências dispostas nas normas técnicas 
de acessibilidade da ABNT. 
§ 1o Incluem-se na condição estabelecida no caput: 
 I - a construção de calçadas para circulação de pedestres ou a adaptação de situações 
consolidadas; 
II - o rebaixamento de calçadas com rampa acessível ou elevação da via para travessia de 
pedestre em nível; e 
III - a instalação de piso tátil direcional e de alerta. 
§ 2o Nos casos de adaptação de bens culturais imóveis e de intervenção para regularização 
urbanística em áreas de assentamentos subnormais, será admitida, em caráter excepcional, faixa de 
largura menor que o estabelecido nas normas técnicas citadas no caput, desde que haja justificativa 
baseada em estudo técnico e que o acesso seja viabilizado de outra forma, garantida a melhor 
técnica possível. 
Art. 16. As características do desenho e a instalação do mobiliário urbano devem garantir a 
aproximação segura e o uso por pessoa portadora de deficiência visual, mental ou auditiva, a 
aproximação e o alcance visual e manual para as pessoas portadoras de deficiência física, em 
especial aquelas em cadeira de rodas, e a circulação livre de barreiras, atendendo às condições 
estabelecidas nas normas técnicas de acessibilidade da ABNT. 
§ 1o Incluem-se nas condições estabelecida no caput: 
I - as marquises, os toldos, elementos de sinalização, luminosos e outros elementos que 
tenham sua projeção sobre a faixa de circulação de pedestres; 
II - as cabines telefônicas e os terminais de auto-atendimento de produtos e serviços; 
III - os telefones públicos sem cabine; 
IV - a instalação das aberturas, das botoeiras, dos comandos e outros sistemas de 
acionamento do mobiliário urbano; 
V - os demais elementos do mobiliário urbano; 
VI - o uso do solo urbano para posteamento; e 
VII - as espécies vegetais que tenham sua projeção sobre a faixa de circulação de pedestres. 
§ 2o A concessionária do Serviço Telefônico Fixo Comutado - STFC, na modalidade Local, 
deverá assegurar que, no mínimo, dois por cento do total de Telefones de Uso Público - TUPs, sem 
cabine, com capacidade para originar e receber chamadas locais e de longa distância nacional, bem 
como, pelo menos, dois por cento do total de TUPs, com capacidade para originar e receber 
chamadas de longa distância, nacional e internacional, estejam adaptados para o uso de pessoas 
portadoras de deficiência auditiva e para usuários de cadeiras de rodas, ou conforme estabelecer os 
Planos Gerais de Metas de Universalização. 
§ 3o As botoeiras e demais sistemas de acionamento dos terminais de auto-atendimento de 
produtos e serviços e outros equipamentos em que haja interação com o público devem estar 
localizados em altura que possibilite o manuseio por pessoas em cadeira de rodas e possuir 
mecanismos para utilização autônoma por pessoas portadoras de deficiência visual e auditiva, 
conforme padrões estabelecidos nas normas técnicas de acessibilidade da ABNT. 
Art. 17. Os semáforos para pedestres instalados nas vias públicas deverão estar equipados 
com mecanismo que sirva de guia ou orientação para a travessia de pessoa portadora de deficiência 
visual ou com mobilidade reduzida em todos os locais onde a intensidade do fluxo de veículos, de 
pessoas ou a periculosidade na via assim determinarem, bem como mediante solicitação dos 
interessados. 
Art. 18. A construção de edificações de uso privado multifamiliar e a construção, ampliação ou 
reforma de edificações de uso coletivo devem atender aos preceitos da acessibilidade na interligação 
de todas as partes de uso comum ou abertas ao público, conforme os padrões das normas técnicas 
de acessibilidade da ABNT. 
Parágrafo único. Também estão sujeitos ao disposto no caput os acessos, piscinas, andares 
de recreação, salão de festas e reuniões, saunas e banheiros, quadras esportivas, portarias, 
estacionamentos e garagens, entre outras partes das áreas internas ou externas de uso comum das 
edificações de uso privado multifamiliar e das de uso coletivo. 
Art. 19. A construção, ampliação ou reforma de edificações de uso público deve garantir, pelo 
menos, um dos acessos ao seu interior, com comunicação com todas as suas dependências e 
serviços, livre de barreiras e de obstáculos que impeçam ou dificultem a sua acessibilidade. 
§ 1o No caso das edificações de uso público já existentes, terão elas prazo de trinta meses a 
contar da data de publicação deste Decreto para garantir acessibilidade às pessoas portadoras de 
deficiência ou com mobilidade reduzida. 
§ 2o Sempre que houver viabilidade arquitetônica, o Poder Público buscará garantir dotação 
orçamentária para ampliar o número de acessos nas edificações de uso público a serem construídas, 
ampliadas ou reformadas. 
Art. 20. Na ampliação ou reforma das edificações de uso púbico ou de uso coletivo, os 
desníveis das áreas de circulação internas ou externas serão transpostos por meio de rampa ou 
equipamento eletromecânico de deslocamento vertical, quando não for possível outro acesso mais 
cômodo para pessoa portadora de deficiência ou com mobilidade reduzida, conforme estabelecido 
nas normas técnicas de acessibilidade da ABNT. 
Art. 21. Os balcões de atendimento e as bilheterias em edificação de uso público ou de uso 
coletivo devem dispor de, pelo menos, uma parte da superfície acessível para atendimento às 
pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida, conforme os padrões das normas 
técnicas de acessibilidade da ABNT. 
Parágrafo único. No caso do exercício do direito de voto, as urnas das seções eleitorais devem 
ser adequadas ao uso com autonomia pelas pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade 
reduzida e estarem instaladas em local de votação plenamente acessível e com estacionamento 
próximo. 
Art. 22. A construção, ampliação ou reforma de edificações de uso público ou de uso coletivo 
devem dispor de sanitários acessíveis destinados ao uso por pessoa portadora de deficiência ou com 
mobilidade reduzida. 
§ 1o Nas edificações de uso público a serem construídas, os sanitários destinados ao uso por 
pessoa portadora de deficiência ou com mobilidade reduzida serão distribuídos na razão de, no 
mínimo, uma cabine para cada sexo em cada pavimento da edificação, com entrada independente 
dos sanitários coletivos, obedecendo às normas técnicas de acessibilidade da ABNT. 
§ 2o Nas edificações de uso público já existentes, terão elas prazo de trinta meses a contar da 
data de publicação deste Decreto para garantir pelo menos um banheiro acessível por pavimento, 
com entrada independente, distribuindo-se seus equipamentos e acessórios de modo que possam 
ser utilizados por pessoa portadora de deficiência ou com mobilidade reduzida. 
§ 3o Nas edificações de uso coletivo a serem construídas, ampliadas ou reformadas, onde 
devem existir banheiros de uso público, os sanitários destinados ao uso por pessoa portadora de 
deficiência deverão ter entrada independente dos demais e obedecer às normas técnicas de 
acessibilidade da ABNT. 
§ 4o Nas edificações de uso coletivo já existentes, onde haja banheiros destinadosao uso 
público, os sanitários preparados para o uso por pessoa portadora de deficiência ou com mobilidade 
reduzida deverão estar localizados nos pavimentos acessíveis, ter entrada independente dos demais 
sanitários, se houver, e obedecer as normas técnicas de acessibilidade da ABNT. 
Art. 23. Os teatros, cinemas, auditórios, estádios, ginásios de esporte, casas de espetáculos, 
salas de conferências e similares reservarão, pelo menos, dois por cento da lotação do 
estabelecimento para pessoas em cadeira de rodas, distribuídos pelo recinto em locais diversos, de 
boa visibilidade, próximos aos corredores, devidamente sinalizados, evitando-se áreas segregadas de 
público e a obstrução das saídas, em conformidade com as normas técnicas de acessibilidade da 
ABNT. 
§ 1o Nas edificações previstas no caput, é obrigatória, ainda, a destinação de dois por cento 
dos assentos para acomodação de pessoas portadoras de deficiência visual e de pessoas com 
mobilidade reduzida, incluindo obesos, em locais de boa recepção de mensagens sonoras, devendo 
todos ser devidamente sinalizados e estar de acordo com os padrões das normas técnicas de 
acessibilidade da ABNT. 
§ 2o No caso de não haver comprovada procura pelos assentos reservados, estes poderão 
excepcionalmente ser ocupados por pessoas que não sejam portadoras de deficiência ou que não 
tenham mobilidade reduzida. 
§ 3o Os espaços e assentos a que se refere este artigo deverão situar-se em locais que 
garantam a acomodação de, no mínimo, um acompanhante da pessoa portadora de deficiência ou 
com mobilidade reduzida. 
§ 4o Nos locais referidos no caput, haverá, obrigatoriamente, rotas de fuga e saídas de 
emergência acessíveis, conforme padrões das normas técnicas de acessibilidade da ABNT, a fim de 
permitir a saída segura de pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida, em caso 
de emergência. 
§ 5o As áreas de acesso aos artistas, tais como coxias e camarins, também devem ser 
acessíveis a pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida. 
§ 6o Para obtenção do financiamento de que trata o inciso III do art. 2o, as salas de espetáculo 
deverão dispor de sistema de sonorização assistida para pessoas portadoras de deficiência auditiva, 
de meios eletrônicos que permitam o acompanhamento por meio de legendas em tempo real ou de 
disposições especiais para a presença física de intérprete de LIBRAS e de guias-intérpretes, com a 
projeção em tela da imagem do intérprete de LIBRAS sempre que a distância não permitir sua 
visualização direta. 
Art. 23. Nos teatros, cinemas, auditórios, estádios, ginásios de esporte, locais de espetáculos e 
de conferências e similares, serão reservados espaços livres para pessoas em cadeira de rodas e 
assentos para pessoas com deficiência ou com mobilidade reduzida, de acordo com a capacidade de 
lotação da edificação, conforme o disposto no art. 44 § 1º, da Lei 13.446, de 2015. (Redação 
dada pelo Decreto nº 9.404, de 2018) 
§ 1º Os espaços e os assentos a que se refere o caput, a serem instalados e sinalizados 
conforme os requisitos estabelecidos nas normas técnicas de acessibilidade da Associação Brasileira 
de Normas Técnicas - ABNT, devem: (Redação dada pelo Decreto nº 9.404, de 2018) 
I - ser disponibilizados, no caso de edificações com capacidade de lotação de até mil lugares, na 
proporção de: (Incluído pelo Decreto nº 9.404, de 2018) 
a) dois por cento de espaços para pessoas em cadeira de rodas, com a garantia de, no mínimo, 
um espaço; e (Incluído pelo Decreto nº 9.404, de 2018) 
b) dois por cento de assentos para pessoas com deficiência ou com mobilidade reduzida, com a 
garantia de, no mínimo, um assento; ou (Incluído pelo Decreto nº 9.404, de 2018) 
II - ser disponibilizados, no caso de edificações com capacidade de lotação acima de mil lugares, 
na proporção de: (Incluído pelo Decreto nº 9.404, de 2018) 
a) vinte espaços para pessoas em cadeira de rodas mais um por cento do que exceder mil 
lugares; e (Incluído pelo Decreto nº 9.404, de 2018) 
b) vinte assentos para pessoas com deficiência ou com mobilidade reduzida mais um por cento 
do que exceder mil lugares. (Incluído pelo Decreto nº 9.404, de 2018) 
§ 2º Cinquenta por cento dos assentos reservados para pessoas com deficiência ou com 
mobilidade reduzida devem ter características dimensionais e estruturais para o uso por pessoa obesa, 
conforme norma técnica de acessibilidade da ABNT, com a garantia de, no mínimo, um 
assento. (Redação dada pelo Decreto nº 9.404, de 2018) 
§ 3º Os espaços e os assentos a que se refere este artigo deverão situar-se em locais que 
garantam a acomodação de um acompanhante ao lado da pessoa com deficiência ou com mobilidade 
reduzida, resguardado o direito de se acomodar proximamente a grupo familiar e 
comunitário. (Redação dada pelo Decreto nº 9.404, de 2018) 
§ 4º Nos locais referidos no caput, haverá, obrigatoriamente, rotas de fuga e saídas de 
emergência acessíveis, conforme padrões das normas técnicas de acessibilidade da ABNT, a fim de 
permitir a saída segura de pessoas com deficiência ou com mobilidade reduzida, em caso de 
emergência. (Redação dada pelo Decreto nº 9.404, de 2018) 
§ 5º As áreas de acesso aos artistas, tais como coxias e camarins, também devem ser acessíveis 
a pessoas com deficiência ou com mobilidade reduzida. (Redação dada pelo Decreto nº 
9.404, de 2018) 
§ 6º Para obtenção do financiamento de que trata o inciso III do caput do art. 2º, as salas de 
espetáculo deverão dispor de meios eletrônicos que permitam a transmissão de subtitulação por meio 
de legenda oculta e de audiodescrição, além de disposições especiais para a presença física de 
intérprete de Libras e de guias-intérpretes, com a projeção em tela da imagem do intérprete sempre 
que a distância não permitir sua visualização direta. (Redação dada pelo Decreto nº 9.404, de 2018) 
§ 7o O sistema de sonorização assistida a que se refere o § 6o será sinalizado por meio do 
pictograma aprovado pela Lei no 8.160, de 8 de janeiro de 1991. 
§ 8o As edificações de uso público e de uso coletivo referidas no caput, já existentes, têm, 
respectivamente, prazo de trinta e quarenta e oito meses, a contar da data de publicação deste 
Decreto, para garantir a acessibilidade de que trata o caput e os §§ 1o a 5o. 
§ 9º Na hipótese de a aplicação do percentual previsto nos § 1º e § 2º resultar em número 
fracionado, será utilizado o primeiro número inteiro superior. (Incluído pelo Decreto nº 
9.404, de 2018) 
§ 10. As adaptações necessárias à oferta de assentos com características dimensionais e 
estruturais para o uso por pessoa obesa de que trata o § 2º serão implementadas no prazo de doze 
meses, contado da data de publicação deste Decreto. (Incluído pelo Decreto nº 9.404, 
de 2018) 
§ 11. O direito à meia entrada para pessoas com deficiência não está restrito aos espaços e aos 
assentos reservados de que trata o caput e está sujeito ao limite estabelecido no § 10 do art. 1º da Lei 
nº 12.933, de 26 de dezembro de 2013. (Incluído pelo Decreto nº 9.404, de 2018) 
§ 12. Os espaços e os assentos a que se refere o caput deverão garantir às pessoas com 
deficiência auditiva boa visualização da interpretação em Libras e da legendagem descritiva, sempre 
que estas forem oferecidas. (Incluído pelo Decreto nº 9.404, de 2018) 
Art. 23-A. Na hipótese de não haver procura comprovada pelos espaços livres para pessoas em 
cadeira de rodas e assentos reservados para pessoas com deficiênciaou com mobilidade reduzida, 
esses podem, excepcionalmente, ser ocupados por pessoas sem deficiência ou que não tenham 
mobilidade reduzida. (Incluído pelo Decreto nº 9.404, de 2018) 
§ 1º A reserva de assentos de que trata o caput será garantida a partir do início das vendas até 
vinte e quatro horas antes de cada evento, com disponibilidade em todos os pontos de venda de 
ingresso, sejam eles físicos ou virtuais. (Incluído pelo Decreto nº 9.404, de 2018) 
§ 2º No caso de eventos realizados em estabelecimentos com capacidade superior a dez mil 
pessoas, a reserva de assentos de que trata o caput será garantida a partir do início das vendas até 
setenta e duas horas antes de cada evento, com disponibilidade em todos os pontos de venda de 
ingresso, sejam eles físicos ou virtuais. (Incluído pelo Decreto nº 9.404, de 2018) 
§ 3º Os espaços e os assentos de que trata o caput, em cada setor, somente serão 
disponibilizados às pessoas sem deficiência ou sem mobilidade reduzida depois de esgotados os 
demais assentos daquele setor e somente quando os prazos estabelecidos nos § 1º e § 2º se 
encerrarem. (Incluído pelo Decreto nº 9.404, de 2018) 
§ 4º Nos cinemas, a reserva de assentos de que trata o caput será garantida a partir do início 
das vendas até meia hora antes de cada sessão, com disponibilidade em todos os pontos de venda de 
ingresso, sejam eles físicos ou virtuais. (Incluído pelo Decreto nº 9.404, de 2018) 
Art. 23-B. Os espaços livres para pessoas em cadeira de rodas e assentos reservados para 
pessoas com deficiência ou com mobilidade reduzida serão identificados no mapa de assentos 
localizados nos pontos de venda de ingresso e de divulgação do evento, sejam eles físicos ou 
virtuais. (Incluído pelo Decreto nº 9.404, de 2018) 
Parágrafo único. Os pontos físicos e os sítios eletrônicos de venda de ingressos e de divulgação 
do evento deverão: (Incluído pelo Decreto nº 9.404, de 2018) 
I - ser acessíveis a pessoas com deficiência e com mobilidade reduzida; e (Incluído 
pelo Decreto nº 9.404, de 2018) 
II - conter informações sobre os recursos de acessibilidade disponíveis nos 
eventos. (Incluído pelo Decreto nº 9.404, de 2018) 
Art. 24. Os estabelecimentos de ensino de qualquer nível, etapa ou modalidade, públicos ou 
privados, proporcionarão condições de acesso e utilização de todos os seus ambientes ou 
compartimentos para pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida, inclusive salas 
de aula, bibliotecas, auditórios, ginásios e instalações desportivas, laboratórios, áreas de lazer e 
sanitários. 
§ 1o Para a concessão de autorização de funcionamento, de abertura ou renovação de curso 
pelo Poder Público, o estabelecimento de ensino deverá comprovar que: 
I - está cumprindo as regras de acessibilidade arquitetônica, urbanística e na comunicação e 
informação previstas nas normas técnicas de acessibilidade da ABNT, na legislação específica ou 
neste Decreto; 
II - coloca à disposição de professores, alunos, servidores e empregados portadores de 
deficiência ou com mobilidade reduzida ajudas técnicas que permitam o acesso às atividades 
escolares e administrativas em igualdade de condições com as demais pessoas; e 
III - seu ordenamento interno contém normas sobre o tratamento a ser dispensado a 
professores, alunos, servidores e empregados portadores de deficiência, com o objetivo de coibir e 
reprimir qualquer tipo de discriminação, bem como as respectivas sanções pelo descumprimento 
dessas normas. 
§ 2o As edificações de uso público e de uso coletivo referidas no caput, já existentes, têm, 
respectivamente, prazo de trinta e quarenta e oito meses, a contar da data de publicação deste 
Decreto, para garantir a acessibilidade de que trata este artigo. 
Art. 25. Nos estacionamentos externos ou internos das edificações de uso público ou de uso 
coletivo, ou naqueles localizados nas vias públicas, serão reservados, pelo menos, dois por cento do 
total de vagas para veículos que transportem pessoa portadora de deficiência física ou visual 
definidas neste Decreto, sendo assegurada, no mínimo, uma vaga, em locais próximos à entrada 
principal ou ao elevador, de fácil acesso à circulação de pedestres, com especificações técnicas de 
desenho e traçado conforme o estabelecido nas normas técnicas de acessibilidade da ABNT. 
§ 1o Os veículos estacionados nas vagas reservadas deverão portar identificação a ser 
colocada em local de ampla visibilidade, confeccionado e fornecido pelos órgãos de trânsito, que 
disciplinarão sobre suas características e condições de uso, observando o disposto na Lei no 7.405, 
de 1985. 
§ 2o Os casos de inobservância do disposto no § 1o estarão sujeitos às sanções estabelecidas 
pelos órgãos competentes. 
§ 3o Aplica-se o disposto no caput aos estacionamentos localizados em áreas públicas e de 
uso coletivo. 
§ 4o A utilização das vagas reservadas por veículos que não estejam transportando as 
pessoas citadas no caput constitui infração ao art. 181, inciso XVII, da Lei no 9.503, de 23 de 
setembro de 1997. 
Art. 26. Nas edificações de uso público ou de uso coletivo, é obrigatória a existência de 
sinalização visual e tátil para orientação de pessoas portadoras de deficiência auditiva e visual, em 
conformidade com as normas técnicas de acessibilidade da ABNT. 
Art. 27. A instalação de novos elevadores ou sua adaptação em edificações de uso público ou 
de uso coletivo, bem assim a instalação em edificação de uso privado multifamiliar a ser construída, 
na qual haja obrigatoriedade da presença de elevadores, deve atender aos padrões das normas 
técnicas de acessibilidade da ABNT. 
§ 1o No caso da instalação de elevadores novos ou da troca dos já existentes, qualquer que 
seja o número de elevadores da edificação de uso público ou de uso coletivo, pelo menos um deles 
terá cabine que permita acesso e movimentação cômoda de pessoa portadora de deficiência ou com 
mobilidade reduzida, de acordo com o que especifica as normas técnicas de acessibilidade da ABNT. 
§ 2o Junto às botoeiras externas do elevador, deverá estar sinalizado em braile em qual andar 
da edificação a pessoa se encontra. 
§ 3o Os edifícios a serem construídos com mais de um pavimento além do pavimento de 
acesso, à exceção das habitações unifamiliares e daquelas que estejam obrigadas à instalação de 
elevadores por legislação municipal, deverão dispor de especificações técnicas e de projeto que 
facilitem a instalação de equipamento eletromecânico de deslocamento vertical para uso das pessoas 
portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida. 
§ 4o As especificações técnicas a que se refere o § 3o devem atender: 
I - a indicação em planta aprovada pelo poder municipal do local reservado para a instalação 
do equipamento eletromecânico, devidamente assinada pelo autor do projeto; 
II - a indicação da opção pelo tipo de equipamento (elevador, esteira, plataforma ou similar); 
III - a indicação das dimensões internas e demais aspectos da cabine do equipamento a ser 
instalado; e 
IV - demais especificações em nota na própria planta, tais como a existência e as medidas de 
botoeira, espelho, informação de voz, bem como a garantia de responsabilidade técnica de que a 
estrutura da edificação suporta a implantação do equipamento escolhido. 
Seção III 
Da Acessibilidade na Habitação de Interesse Social 
Art. 28. Na habitação de interesse social, deverão ser promovidas as seguintes ações para 
assegurar as condições de acessibilidade dos empreendimentos: 
I - definição de projetos e adoção de tipologias construtivas livres de barreiras arquitetônicas eurbanísticas; 
II - no caso de edificação multifamiliar, execução das unidades habitacionais acessíveis no piso 
térreo e acessíveis ou adaptáveis quando nos demais pisos; 
III - execução das partes de uso comum, quando se tratar de edificação multifamiliar, conforme 
as normas técnicas de acessibilidade da ABNT; e 
IV - elaboração de especificações técnicas de projeto que facilite a instalação de elevador 
adaptado para uso das pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida. 
Parágrafo único. Os agentes executores dos programas e projetos destinados à habitação de 
interesse social, financiados com recursos próprios da União ou por ela geridos, devem observar os 
requisitos estabelecidos neste artigo. 
Art. 29. Ao Ministério das Cidades, no âmbito da coordenação da política habitacional, 
compete: 
I - adotar as providências necessárias para o cumprimento do disposto no art. 28; e 
II - divulgar junto aos agentes interessados e orientar a clientela alvo da política habitacional 
sobre as iniciativas que promover em razão das legislações federal, estaduais, distrital e municipais 
relativas à acessibilidade. 
Seção IV 
Da Acessibilidade aos Bens Culturais Imóveis 
Art. 30. As soluções destinadas à eliminação, redução ou superação de barreiras na promoção 
da acessibilidade a todos os bens culturais imóveis devem estar de acordo com o que estabelece a 
Instrução Normativa no 1 do Instituto do Patrimônio Histórico e Artístico Nacional - IPHAN, de 25 de 
novembro de 2003. 
CAPÍTULO V 
DA ACESSIBILIDADE AOS SERVIÇOS DE TRANSPORTES COLETIVOS 
Seção I 
Das Condições Gerais 
Art. 31. Para os fins de acessibilidade aos serviços de transporte coletivo terrestre, aquaviário 
e aéreo, considera-se como integrantes desses serviços os veículos, terminais, estações, pontos de 
parada, vias principais, acessos e operação. 
Art. 32. Os serviços de transporte coletivo terrestre são: 
I - transporte rodoviário, classificado em urbano, metropolitano, intermunicipal e interestadual; 
II - transporte metroferroviário, classificado em urbano e metropolitano; e 
III - transporte ferroviário, classificado em intermunicipal e interestadual. 
Art. 33. As instâncias públicas responsáveis pela concessão e permissão dos serviços de 
transporte coletivo são: 
I - governo municipal, responsável pelo transporte coletivo municipal; 
II - governo estadual, responsável pelo transporte coletivo metropolitano e intermunicipal; 
III - governo do Distrito Federal, responsável pelo transporte coletivo do Distrito Federal; e 
IV - governo federal, responsável pelo transporte coletivo interestadual e internacional. 
Art. 34. Os sistemas de transporte coletivo são considerados acessíveis quando todos os seus 
elementos são concebidos, organizados, implantados e adaptados segundo o conceito de desenho 
universal, garantindo o uso pleno com segurança e autonomia por todas as pessoas. 
Parágrafo único. A infra-estrutura de transporte coletivo a ser implantada a partir da publicação 
deste Decreto deverá ser acessível e estar disponível para ser operada de forma a garantir o seu uso 
por pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida. 
Art. 35. Os responsáveis pelos terminais, estações, pontos de parada e os veículos, no âmbito 
de suas competências, assegurarão espaços para atendimento, assentos preferenciais e meios de 
acesso devidamente sinalizados para o uso das pessoas portadoras de deficiência ou com 
mobilidade reduzida. 
Art. 36. As empresas concessionárias e permissionárias e as instâncias públicas responsáveis 
pela gestão dos serviços de transportes coletivos, no âmbito de suas competências, deverão garantir 
a implantação das providências necessárias na operação, nos terminais, nas estações, nos pontos de 
parada e nas vias de acesso, de forma a assegurar as condições previstas no art. 34 deste Decreto. 
 Parágrafo único. As empresas concessionárias e permissionárias e as instâncias públicas 
responsáveis pela gestão dos serviços de transportes coletivos, no âmbito de suas competências, 
deverão autorizar a colocação do "Símbolo Internacional de Acesso" após certificar a acessibilidade 
do sistema de transporte. 
Art. 37. Cabe às empresas concessionárias e permissionárias e as instâncias públicas 
responsáveis pela gestão dos serviços de transportes coletivos assegurar a qualificação dos 
profissionais que trabalham nesses serviços, para que prestem atendimento prioritário às pessoas 
portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida. 
Seção II 
Da Acessibilidade no Transporte Coletivo Rodoviário 
Art. 38. No prazo de até vinte e quatro meses a contar da data de edição das normas técnicas 
referidas no § 1o, todos os modelos e marcas de veículos de transporte coletivo rodoviário para 
utilização no País serão fabricados acessíveis e estarão disponíveis para integrar a frota operante, de 
forma a garantir o seu uso por pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida. 
§ 1o As normas técnicas para fabricação dos veículos e dos equipamentos de transporte 
coletivo rodoviário, de forma a torná-los acessíveis, serão elaboradas pelas instituições e entidades 
que compõem o Sistema Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial, e estarão 
disponíveis no prazo de até doze meses a contar da data da publicação deste Decreto. 
§ 2o A substituição da frota operante atual por veículos acessíveis, a ser feita pelas empresas 
concessionárias e permissionárias de transporte coletivo rodoviário, dar-se-á de forma gradativa, 
conforme o prazo previsto nos contratos de concessão e permissão deste serviço. 
§ 3o A frota de veículos de transporte coletivo rodoviário e a infra-estrutura dos serviços deste 
transporte deverão estar totalmente acessíveis no prazo máximo de cento e vinte meses a contar da 
data de publicação deste Decreto. 
§ 4o Os serviços de transporte coletivo rodoviário urbano devem priorizar o embarque e 
desembarque dos usuários em nível em, pelo menos, um dos acessos do veículo. 
Art. 39. No prazo de até vinte e quatro meses a contar da data de implementação dos 
programas de avaliação de conformidade descritos no § 3o, as empresas concessionárias e 
permissionárias dos serviços de transporte coletivo rodoviário deverão garantir a acessibilidade da 
frota de veículos em circulação, inclusive de seus equipamentos. 
§ 1o As normas técnicas para adaptação dos veículos e dos equipamentos de transporte 
coletivo rodoviário em circulação, de forma a torná-los acessíveis, serão elaboradas pelas instituições 
e entidades que compõem o Sistema Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial, e 
estarão disponíveis no prazo de até doze meses a contar da data da publicação deste Decreto. 
§ 2o Caberá ao Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial - 
INMETRO, quando da elaboração das normas técnicas para a adaptação dos veículos, especificar 
dentre esses veículos que estão em operação quais serão adaptados, em função das restrições 
previstas no art. 98 da Lei no 9.503, de 1997. 
§ 3o As adaptações dos veículos em operação nos serviços de transporte coletivo rodoviário, 
bem como os procedimentos e equipamentos a serem utilizados nestas adaptações, estarão sujeitas 
a programas de avaliação de conformidade desenvolvidos e implementados pelo Instituto Nacional de 
Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial - INMETRO, a partir de orientações normativas 
elaboradas no âmbito da ABNT. 
Seção III 
Da Acessibilidade no Transporte Coletivo Aquaviário 
Art. 40. No prazo de até trinta e seis meses a contar da data de edição das normas técnicas 
referidas no § 1o, todos os modelos e marcas de veículos de transporte coletivo aquaviário serão 
fabricados acessíveis e estarão disponíveis para integrar a frota operante, de forma agarantir o seu 
uso por pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida. 
§ 1o As normas técnicas para fabricação dos veículos e dos equipamentos de transporte 
coletivo aquaviário acessíveis, a serem elaboradas pelas instituições e entidades que compõem o 
Sistema Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial, estarão disponíveis no prazo 
de até vinte e quatro meses a contar da data da publicação deste Decreto. 
§ 2o As adequações na infra-estrutura dos serviços desta modalidade de transporte deverão 
atender a critérios necessários para proporcionar as condições de acessibilidade do sistema de 
transporte aquaviário. 
Art. 41. No prazo de até cinqüenta e quatro meses a contar da data de implementação dos 
programas de avaliação de conformidade descritos no § 2o, as empresas concessionárias e 
permissionárias dos serviços de transporte coletivo aquaviário, deverão garantir a acessibilidade da 
frota de veículos em circulação, inclusive de seus equipamentos. 
§ 1o As normas técnicas para adaptação dos veículos e dos equipamentos de transporte 
coletivo aquaviário em circulação, de forma a torná-los acessíveis, serão elaboradas pelas 
instituições e entidades que compõem o Sistema Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade 
Industrial, e estarão disponíveis no prazo de até trinta e seis meses a contar da data da publicação 
deste Decreto. 
§ 2o As adaptações dos veículos em operação nos serviços de transporte coletivo aquaviário, 
bem como os procedimentos e equipamentos a serem utilizados nestas adaptações, estarão sujeitas 
a programas de avaliação de conformidade desenvolvidos e implementados pelo INMETRO, a partir 
de orientações normativas elaboradas no âmbito da ABNT. 
Seção IV 
Da Acessibilidade no Transporte Coletivo Metroferroviário e Ferroviário 
Art. 42. A frota de veículos de transporte coletivo metroferroviário e ferroviário, assim como a 
infra-estrutura dos serviços deste transporte deverão estar totalmente acessíveis no prazo máximo de 
cento e vinte meses a contar da data de publicação deste Decreto. 
§ 1o A acessibilidade nos serviços de transporte coletivo metroferroviário e ferroviário 
obedecerá ao disposto nas normas técnicas de acessibilidade da ABNT. 
§ 2o No prazo de até trinta e seis meses a contar da data da publicação deste Decreto, todos 
os modelos e marcas de veículos de transporte coletivo metroferroviário e ferroviário serão fabricados 
acessíveis e estarão disponíveis para integrar a frota operante, de forma a garantir o seu uso por 
pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida. 
Art. 43. Os serviços de transporte coletivo metroferroviário e ferroviário existentes deverão 
estar totalmente acessíveis no prazo máximo de cento e vinte meses a contar da data de publicação 
deste Decreto. 
§ 1o As empresas concessionárias e permissionárias dos serviços de transporte coletivo 
metroferroviário e ferroviário deverão apresentar plano de adaptação dos sistemas existentes, 
prevendo ações saneadoras de, no mínimo, oito por cento ao ano, sobre os elementos não 
acessíveis que compõem o sistema. 
§ 2o O plano de que trata o § 1o deve ser apresentado em até seis meses a contar da data de 
publicação deste Decreto. 
Seção V 
Da Acessibilidade no Transporte Coletivo Aéreo 
Art. 44. No prazo de até trinta e seis meses, a contar da data da publicação deste Decreto, os 
serviços de transporte coletivo aéreo e os equipamentos de acesso às aeronaves estarão acessíveis 
e disponíveis para serem operados de forma a garantir o seu uso por pessoas portadoras de 
deficiência ou com mobilidade reduzida. 
Parágrafo único. A acessibilidade nos serviços de transporte coletivo aéreo obedecerá ao 
disposto na Norma de Serviço da Instrução da Aviação Civil NOSER/IAC - 2508-0796, de 1o de 
novembro de 1995, expedida pelo Departamento de Aviação Civil do Comando da Aeronáutica, e nas 
normas técnicas de acessibilidade da ABNT. 
Seção VI 
Das Disposições Finais 
Art. 45. Caberá ao Poder Executivo, com base em estudos e pesquisas, verificar a viabilidade 
de redução ou isenção de tributo: 
I - para importação de equipamentos que não sejam produzidos no País, necessários no 
processo de adequação do sistema de transporte coletivo, desde que não existam similares 
nacionais; e 
II - para fabricação ou aquisição de veículos ou equipamentos destinados aos sistemas de 
transporte coletivo. 
Parágrafo único. Na elaboração dos estudos e pesquisas a que se referem o caput, deve-se 
observar o disposto no art. 14 da Lei Complementar no 101, de 4 de maio de 2000, sinalizando 
impacto orçamentário e financeiro da medida estudada. 
Art. 46. A fiscalização e a aplicação de multas aos sistemas de transportes coletivos, segundo 
disposto no art. 6o, inciso II, da Lei no 10.048, de 2000, cabe à União, aos Estados, Municípios e ao 
Distrito Federal, de acordo com suas competências. 
CAPÍTULO VI 
DO ACESSO À INFORMAÇÃO E À COMUNICAÇÃO 
Art. 47. No prazo de até doze meses a contar da data de publicação deste Decreto, será 
obrigatória a acessibilidade nos portais e sítios eletrônicos da administração pública na rede mundial 
de computadores (internet), para o uso das pessoas portadoras de deficiência visual, garantindo-lhes 
o pleno acesso às informações disponíveis. 
§ 1o Nos portais e sítios de grande porte, desde que seja demonstrada a inviabilidade técnica 
de se concluir os procedimentos para alcançar integralmente a acessibilidade, o prazo definido no 
caput será estendido por igual período. 
§ 2o Os sítios eletrônicos acessíveis às pessoas portadoras de deficiência conterão símbolo 
que represente a acessibilidade na rede mundial de computadores (internet), a ser adotado nas 
respectivas páginas de entrada. 
§ 3o Os telecentros comunitários instalados ou custeados pelos Governos Federal, Estadual, 
Municipal ou do Distrito Federal devem possuir instalações plenamente acessíveis e, pelo menos, um 
computador com sistema de som instalado, para uso preferencial por pessoas portadoras de 
deficiência visual. 
Art. 48. Após doze meses da edição deste Decreto, a acessibilidade nos portais e sítios 
eletrônicos de interesse público na rede mundial de computadores (internet), deverá ser observada 
para obtenção do financiamento de que trata o inciso III do art. 2o. 
Art. 49. As empresas prestadoras de serviços de telecomunicações deverão garantir o pleno 
acesso às pessoas portadoras de deficiência auditiva, por meio das seguintes ações: 
I - no Serviço Telefônico Fixo Comutado - STFC, disponível para uso do público em geral: 
a) instalar, mediante solicitação, em âmbito nacional e em locais públicos, telefones de uso 
público adaptados para uso por pessoas portadoras de deficiência; 
b) garantir a disponibilidade de instalação de telefones para uso por pessoas portadoras de 
deficiência auditiva para acessos individuais; 
c) garantir a existência de centrais de intermediação de comunicação telefônica a serem 
utilizadas por pessoas portadoras de deficiência auditiva, que funcionem em tempo integral e 
atendam a todo o território nacional, inclusive com integração com o mesmo serviço oferecido pelas 
prestadoras de Serviço Móvel Pessoal; e 
 d) garantir que os telefones de uso público contenham dispositivos sonoros para a 
identificação das unidades existentes e consumidas dos cartões telefônicos, bem como demais 
informações exibidas no painel destes equipamentos; 
II - no Serviço Móvel Celular ou Serviço Móvel Pessoal: 
a) garantir a interoperabilidade nos serviços de telefonia móvel, para possibilitar o envio de 
mensagens de texto entre celulares de diferentes empresas; e 
b) garantir a existência de centrais de intermediação de comunicação telefônica a serem 
utilizadas por pessoas portadoras de deficiência auditiva, que funcionem em tempo integrale 
atendam a todo o território nacional, inclusive com integração com o mesmo serviço oferecido pelas 
prestadoras de Serviço Telefônico Fixo Comutado. 
§ 1o Além das ações citadas no caput, deve-se considerar o estabelecido nos Planos Gerais 
de Metas de Universalização aprovados pelos Decretos nos 2.592, de 15 de maio de 1998, e 4.769, 
de 27 de junho de 2003, bem como o estabelecido pela Lei no 9.472, de 16 de julho de 1997. 
§ 2o O termo pessoa portadora de deficiência auditiva e da fala utilizado nos Planos Gerais de 
Metas de Universalização é entendido neste Decreto como pessoa portadora de deficiência auditiva, 
no que se refere aos recursos tecnológicos de telefonia. 
Art. 50. A Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL regulamentará, no prazo de seis 
meses a contar da data de publicação deste Decreto, os procedimentos a serem observados para 
implementação do disposto no art. 49. 
Art. 51. Caberá ao Poder Público incentivar a oferta de aparelhos de telefonia celular que 
indiquem, de forma sonora, todas as operações e funções neles disponíveis no visor. 
Art. 52. Caberá ao Poder Público incentivar a oferta de aparelhos de televisão equipados com 
recursos tecnológicos que permitam sua utilização de modo a garantir o direito de acesso à 
informação às pessoas portadoras de deficiência auditiva ou visual. 
Parágrafo único. Incluem-se entre os recursos referidos no caput: 
I - circuito de decodificação de legenda oculta; 
II - recurso para Programa Secundário de Áudio (SAP); e 
III - entradas para fones de ouvido com ou sem fio. 
Art. 53. A ANATEL regulamentará, no prazo de doze meses a contar da data de publicação 
deste Decreto, os procedimentos a serem observados para implementação do plano de medidas 
técnicas previsto no art. 19 da Lei no 10.098, de 2000. 
 Art. 53. Os procedimentos a serem observados para implementação do plano de medidas 
técnicas previstos no art. 19 da Lei no 10.098, de 2000., serão regulamentados, em norma 
complementar, pelo Ministério das Comunicações. (Redação dada pelo Decreto nº 
5.645, de 2005) 
§ 1o O processo de regulamentação de que trata o caput deverá atender ao disposto no art. 31 
da Lei no 9.784, de 29 de janeiro de 1999. 
 § 2o A regulamentação de que trata o caput deverá prever a utilização, entre outros, dos 
seguintes sistemas de reprodução das mensagens veiculadas para as pessoas portadoras de 
deficiência auditiva e visual: 
I - a subtitulação por meio de legenda oculta; 
II - a janela com intérprete de LIBRAS; e 
III - a descrição e narração em voz de cenas e imagens. 
§ 3o A Coordenadoria Nacional para Integração da Pessoa Portadora de Deficiência - CORDE 
da Secretaria Especial dos Direitos Humanos da Presidência da República assistirá a ANATEL no 
procedimento de que trata o § 1o. 
§ 3o A Coordenadoria Nacional para Integração da Pessoa Portadora de Deficiência - CORDE 
da Secretaria Especial dos Direitos Humanos da Presidência da República assistirá o Ministério das 
Comunicações no procedimento de que trata o § 1o. (Redação dada pelo Decreto nº 5.645, de 2005) 
Art. 54. Autorizatárias e consignatárias do serviço de radiodifusão de sons e imagens 
operadas pelo Poder Público poderão adotar plano de medidas técnicas próprio, como metas 
antecipadas e mais amplas do que aquelas as serem definidas no âmbito do procedimento 
estabelecido no art. 53. 
Art. 55. Caberá aos órgãos e entidades da administração pública, diretamente ou em parceria 
com organizações sociais civis de interesse público, sob a orientação do Ministério da Educação e da 
Secretaria Especial dos Direitos Humanos, por meio da CORDE, promover a capacitação de 
profissionais em LIBRAS. 
Art. 56. O projeto de desenvolvimento e implementação da televisão digital no País deverá 
contemplar obrigatoriamente os três tipos de sistema de acesso à informação de que trata o art. 52. 
Art. 57. A Secretaria de Comunicação de Governo e Gestão Estratégica da Presidência da 
República editará, no prazo de doze meses a contar da data da publicação deste Decreto, normas 
complementares disciplinando a utilização dos sistemas de acesso à informação referidos no § 2o do 
art. 53, na publicidade governamental e nos pronunciamentos oficiais transmitidos por meio dos 
serviços de radiodifusão de sons e imagens. 
Parágrafo único. Sem prejuízo do disposto no caput e observadas as condições técnicas, os 
pronunciamentos oficiais do Presidente da República serão acompanhados, obrigatoriamente, no 
prazo de seis meses a partir da publicação deste Decreto, de sistema de acessibilidade mediante 
janela com intérprete de LIBRAS. 
Art. 58. O Poder Público adotará mecanismos de incentivo para tornar disponíveis em meio 
magnético, em formato de texto, as obras publicadas no País. 
§ 1o A partir de seis meses da edição deste Decreto, a indústria de medicamentos deve 
disponibilizar, mediante solicitação, exemplares das bulas dos medicamentos em meio magnético, 
braile ou em fonte ampliada. 
§ 2o A partir de seis meses da edição deste Decreto, os fabricantes de equipamentos 
eletroeletrônicos e mecânicos de uso doméstico devem disponibilizar, mediante solicitação, 
exemplares dos manuais de instrução em meio magnético, braile ou em fonte ampliada. 
Art. 59. O Poder Público apoiará preferencialmente os congressos, seminários, oficinas e 
demais eventos científico-culturais que ofereçam, mediante solicitação, apoios humanos às pessoas 
com deficiência auditiva e visual, tais como tradutores e intérpretes de LIBRAS, ledores, guias-
intérpretes, ou tecnologias de informação e comunicação, tais como a transcrição eletrônica 
simultânea. 
Art. 60. Os programas e as linhas de pesquisa a serem desenvolvidos com o apoio de 
organismos públicos de auxílio à pesquisa e de agências de financiamento deverão contemplar temas 
voltados para tecnologia da informação acessível para pessoas portadoras de deficiência. 
Parágrafo único. Será estimulada a criação de linhas de crédito para a indústria que produza 
componentes e equipamentos relacionados à tecnologia da informação acessível para pessoas 
portadoras de deficiência. 
CAPÍTULO VII 
DAS AJUDAS TÉCNICAS 
Art. 61. Para os fins deste Decreto, consideram-se ajudas técnicas os produtos, instrumentos, 
equipamentos ou tecnologia adaptados ou especialmente projetados para melhorar a funcionalidade 
da pessoa portadora de deficiência ou com mobilidade reduzida, favorecendo a autonomia pessoal, 
total ou assistida. 
§ 1o Os elementos ou equipamentos definidos como ajudas técnicas serão certificados pelos 
órgãos competentes, ouvidas as entidades representativas das pessoas portadoras de deficiência. 
§ 2o Para os fins deste Decreto, os cães-guia e os cães-guia de acompanhamento são 
considerados ajudas técnicas. 
Art. 62. Os programas e as linhas de pesquisa a serem desenvolvidos com o apoio de 
organismos públicos de auxílio à pesquisa e de agências de financiamento deverão contemplar temas 
voltados para ajudas técnicas, cura, tratamento e prevenção de deficiências ou que contribuam para 
impedir ou minimizar o seu agravamento. 
Parágrafo único. Será estimulada a criação de linhas de crédito para a indústria que produza 
componentes e equipamentos de ajudas técnicas. 
Art. 63. O desenvolvimento científico e tecnológico voltado para a produção de ajudas técnicas 
dar-se-á a partir da instituição de parcerias com universidades e centros de pesquisa para a produção 
nacional de componentes e equipamentos. 
Parágrafo único. Os bancos oficiais, com base em estudos e pesquisas elaborados pelo Poder 
Público, serão estimulados a conceder financiamento às pessoas portadoras de deficiência para 
aquisição de ajudas técnicas. 
Art. 64. Caberá ao Poder Executivo, com base em estudos e pesquisas, verificar aviabilidade 
de: 
I - redução ou isenção de tributos para a importação de equipamentos de ajudas técnicas que 
não sejam produzidos no País ou que não possuam similares nacionais; 
II - redução ou isenção do imposto sobre produtos industrializados incidente sobre as ajudas 
técnicas; e 
III - inclusão de todos os equipamentos de ajudas técnicas para pessoas portadoras de 
deficiência ou com mobilidade reduzida na categoria de equipamentos sujeitos a dedução de imposto 
de renda. 
Parágrafo único. Na elaboração dos estudos e pesquisas a que se referem o caput, deve-se 
observar o disposto no art. 14 da Lei Complementar no 101, de 2000, sinalizando impacto 
orçamentário e financeiro da medida estudada. 
Art. 65. Caberá ao Poder Público viabilizar as seguintes diretrizes: 
I - reconhecimento da área de ajudas técnicas como área de conhecimento; 
II - promoção da inclusão de conteúdos temáticos referentes a ajudas técnicas na educação 
profissional, no ensino médio, na graduação e na pós-graduação; 
III - apoio e divulgação de trabalhos técnicos e científicos referentes a ajudas técnicas; 
IV - estabelecimento de parcerias com escolas e centros de educação profissional, centros de 
ensino universitários e de pesquisa, no sentido de incrementar a formação de profissionais na área de 
ajudas técnicas; e 
V - incentivo à formação e treinamento de ortesistas e protesistas. 
Art. 66. A Secretaria Especial dos Direitos Humanos instituirá Comitê de Ajudas Técnicas, 
constituído por profissionais que atuam nesta área, e que será responsável por: 
I - estruturação das diretrizes da área de conhecimento; 
II - estabelecimento das competências desta área; 
III - realização de estudos no intuito de subsidiar a elaboração de normas a respeito de ajudas 
técnicas; 
IV - levantamento dos recursos humanos que atualmente trabalham com o tema; e 
V - detecção dos centros regionais de referência em ajudas técnicas, objetivando a formação 
de rede nacional integrada. 
§ 1o O Comitê de Ajudas Técnicas será supervisionado pela CORDE e participará do 
Programa Nacional de Acessibilidade, com vistas a garantir o disposto no art. 62. 
§ 2o Os serviços a serem prestados pelos membros do Comitê de Ajudas Técnicas são 
considerados relevantes e não serão remunerados. 
CAPÍTULO VIII 
DO PROGRAMA NACIONAL DE ACESSIBILIDADE 
Art. 67. O Programa Nacional de Acessibilidade, sob a coordenação da Secretaria Especial 
dos Direitos Humanos, por intermédio da CORDE, integrará os planos plurianuais, as diretrizes 
orçamentárias e os orçamentos anuais. 
Art. 68. A Secretaria Especial dos Direitos Humanos, na condição de coordenadora do 
Programa Nacional de Acessibilidade, desenvolverá, dentre outras, as seguintes ações: 
I - apoio e promoção de capacitação e especialização de recursos humanos em acessibilidade 
e ajudas técnicas; 
II - acompanhamento e aperfeiçoamento da legislação sobre acessibilidade; 
III - edição, publicação e distribuição de títulos referentes à temática da acessibilidade; 
IV - cooperação com Estados, Distrito Federal e Municípios para a elaboração de estudos e 
diagnósticos sobre a situação da acessibilidade arquitetônica, urbanística, de transporte, 
comunicação e informação; 
V - apoio e realização de campanhas informativas e educativas sobre acessibilidade; 
VI - promoção de concursos nacionais sobre a temática da acessibilidade; e 
VII - estudos e proposição da criação e normatização do Selo Nacional de Acessibilidade. 
CAPÍTULO IX 
DAS DISPOSIÇÕES FINAIS 
Art. 69. Os programas nacionais de desenvolvimento urbano, os projetos de revitalização, 
recuperação ou reabilitação urbana incluirão ações destinadas à eliminação de barreiras 
arquitetônicas e urbanísticas, nos transportes e na comunicação e informação devidamente 
adequadas às exigências deste Decreto. 
 Art. 70. O art. 4o do Decreto no 3.298, de 20 de dezembro de 1999, passa a vigorar com as 
seguintes alterações: 
"Art. 4o ....................................................................... 
I - deficiência física - alteração completa ou parcial de um ou mais segmentos do corpo humano, 
acarretando o comprometimento da função física, apresentando-se sob a forma de paraplegia, 
paraparesia, monoplegia, monoparesia, tetraplegia, tetraparesia, triplegia, triparesia, hemiplegia, 
hemiparesia, ostomia, amputação ou ausência de membro, paralisia cerebral, nanismo, membros 
com deformidade congênita ou adquirida, exceto as deformidades estéticas e as que não produzam 
dificuldades para o desempenho de funções; 
II - deficiência auditiva - perda bilateral, parcial ou total, de quarenta e um decibéis (dB) ou mais, 
aferida por audiograma nas freqüências de 500HZ, 1.000HZ, 2.000Hz e 3.000Hz; 
III - deficiência visual - cegueira, na qual a acuidade visual é igual ou menor que 0,05 no melhor olho, 
com a melhor correção óptica; a baixa visão, que significa acuidade visual entre 0,3 e 0,05 no melhor 
olho, com a melhor correção óptica; os casos nos quais a somatória da medida do campo visual em 
ambos os olhos for igual ou menor que 60o; ou a ocorrência simultânea de quaisquer das condições 
anteriores; 
IV - ....................................................................... 
....................................................................... 
d) utilização dos recursos da comunidade; 
......................................................................."(NR) 
Art. 71. Ficam revogados os arts. 50 a 54 do Decreto no 3.298, de 20 de dezembro de 1999. 
Art. 72. Este Decreto entra em vigor na data da sua publicação. 
Brasília, 2 de dezembro de 2004; 183o da Independência e 116o da República. 
LUIZ INÁCIO LULA DA SILVA 
José Dirceu de Oliveira e Silva 
Este texto não substitui o publicado no DOU de 3.12.2004. 
* 
 
LEI No 10.098, DE 19 DE DEZEMBRO DE 2000. 
 
 
 
 
 
Estabelece normas gerais e critérios básicos para a 
promoção da acessibilidade das pessoas portadoras de 
deficiência ou com mobilidade reduzida, e dá outras 
providências. 
 
 
 
 
 
 O P R E S I D E N T E D A R E P Ú B L I C A 
 Faço saber que o Congresso Nacional decreta e eu sanciono a seguinte 
Lei: 
 
CAPÍTULO I 
DISPOSIÇÕES GERAIS 
 
Art. 1o Esta Lei estabelece normas gerais e critérios básicos para a promoção da 
acessibilidade das pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida, mediante a 
supressão de barreiras e de obstáculos nas vias e espaços públicos, no mobiliário urbano, na 
construção e reforma de edifícios e nos meios de transporte e de comunicação. 
 
Art. 2o Para os fins desta Lei são estabelecidas as seguintes definições: 
 
I – acessibilidade: possibilidade e condição de alcance para utilização, com 
segurança e autonomia, dos espaços, mobiliários e equipamentos urbanos, das edificações, dos 
transportes e dos sistemas e meios de comunicação, por pessoa portadora de deficiência ou com 
mobilidade reduzida; 
 
II – barreiras: qualquer entrave ou obstáculo que limite ou impeça o acesso, a 
liberdade de movimento e a circulação com segurança das pessoas, classificadas em: 
 
a) barreiras arquitetônicas urbanísticas: as existentes nas vias públicas e nos espaços 
de uso público; 
 
b) barreiras arquitetônicas na edificação: as existentes no interior dos edifícios 
públicos e privados; 
 
c) barreiras arquitetônicas nos transportes: as existentes nos meios de transportes; 
 
d) barreiras nas comunicações: qualquer entrave ou obstáculo que dificulte ou 
impossibilite a expressão ou o recebimento de mensagens por intermédio dos meios ou sistemas de 
comunicação, sejam ou não de massa; 
 
Fl. 2 da Lei no 10.098, de 19.12.2000. 
 
 
III – pessoa portadora de deficiência ou com mobilidade reduzida: a que temporária 
ou permanentemente tem limitada suacapacidade de relacionar-se com o meio e de utilizá-lo; 
 
IV – elemento da urbanização: qualquer componente das obras de urbanização, tais 
como os referentes a pavimentação, saneamento, encanamentos para esgotos, distribuição de 
energia elétrica, iluminação pública, abastecimento e distribuição de água, paisagismo e os que 
materializam as indicações do planejamento urbanístico; 
 
V – mobiliário urbano: o conjunto de objetos existentes nas vias e espaços públicos, 
superpostos ou adicionados aos elementos da urbanização ou da edificação, de forma que sua 
modificação ou traslado não provoque alterações substanciais nestes elementos, tais como 
semáforos, postes de sinalização e similares, cabines telefônicas, fontes públicas, lixeiras, toldos, 
marquises, quiosques e quaisquer outros de natureza análoga; 
 
VI – ajuda técnica: qualquer elemento que facilite a autonomia pessoal ou possibilite 
o acesso e o uso de meio físico. 
 
CAPÍTULO II 
DOS ELEMENTOS DA URBANIZAÇÃO 
 
Art. 3o O planejamento e a urbanização das vias públicas, dos parques e dos demais 
espaços de uso público deverão ser concebidos e executados de forma a torná-los acessíveis para as 
pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida. 
 
Art. 4o As vias públicas, os parques e os demais espaços de uso público existentes, 
assim como as respectivas instalações de serviços e mobiliários urbanos deverão ser adaptados, 
obedecendo-se ordem de prioridade que vise à maior eficiência das modificações, no sentido de 
promover mais ampla acessibilidade às pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade 
reduzida. 
 
Art. 5o O projeto e o traçado dos elementos de urbanização públicos e privados de 
uso comunitário, nestes compreendidos os itinerários e as passagens de pedestres, os percursos de 
entrada e de saída de veículos, as escadas e rampas, deverão observar os parâmetros estabelecidos 
pelas normas técnicas de acessibilidade da Associação Brasileira de Normas Técnicas – ABNT. 
 
Art. 6o Os banheiros de uso público existentes ou a construir em parques, praças, 
jardins e espaços livres públicos deverão ser acessíveis e dispor, pelo menos, de um sanitário e um 
lavatório que atendam às especificações das normas técnicas da ABNT. 
 
Art. 7o Em todas as áreas de estacionamento de veículos, localizadas em vias ou em 
espaços públicos, deverão ser reservadas vagas próximas dos acessos de circulação de pedestres, 
devidamente sinalizadas, para veículos que transportem pessoas portadoras de deficiência com 
dificuldade de locomoção. 
 
Parágrafo único. As vagas a que se refere o caput deste artigo deverão ser em 
número equivalente a dois por cento do total, garantida, no mínimo, uma vaga, devidamente 
sinalizada e com as especificações técnicas de desenho e traçado de acordo com as normas técnicas 
vigentes. 
 
Fl. 3 da Lei no 10.098, de 19.12.2000. 
 
 
CAPÍTULO III 
DO DESENHO E DA LOCALIZAÇÃO DO MOBILIÁRIO URBANO 
 
Art. 8o Os sinais de tráfego, semáforos, postes de iluminação ou quaisquer outros 
elementos verticais de sinalização que devam ser instalados em itinerário ou espaço de acesso para 
pedestres deverão ser dispostos de forma a não dificultar ou impedir a circulação, e de modo que 
possam ser utilizados com a máxima comodidade. 
 
Art. 9o Os semáforos para pedestres instalados nas vias públicas deverão estar 
equipados com mecanismo que emita sinal sonoro suave, intermitente e sem estridência, ou com 
mecanismo alternativo, que sirva de guia ou orientação para a travessia de pessoas portadoras de 
deficiência visual, se a intensidade do fluxo de veículos e a periculosidade da via assim 
determinarem. 
 
Art. 10. Os elementos do mobiliário urbano deverão ser projetados e instalados em 
locais que permitam sejam eles utilizados pelas pessoas portadoras de deficiência ou com 
mobilidade reduzida. 
 
CAPÍTULO IV 
DA ACESSIBILIDADE NOS EDIFÍCIOS PÚBLICOS OU DE USO COLETIVO 
 
Art. 11. A construção, ampliação ou reforma de edifícios públicos ou privados 
destinados ao uso coletivo deverão ser executadas de modo que sejam ou se tornem acessíveis às 
pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida. 
 
Parágrafo único. Para os fins do disposto neste artigo, na construção, ampliação ou 
reforma de edifícios públicos ou privados destinados ao uso coletivo deverão ser observados, pelo 
menos, os seguintes requisitos de acessibilidade: 
 
I – nas áreas externas ou internas da edificação, destinadas a garagem e a 
estacionamento de uso público, deverão ser reservadas vagas próximas dos acessos de circulação 
de pedestres, devidamente sinalizadas, para veículos que transportem pessoas portadoras de 
deficiência com dificuldade de locomoção permanente; 
 
II – pelo menos um dos acessos ao interior da edificação deverá estar livre de 
barreiras arquitetônicas e de obstáculos que impeçam ou dificultem a acessibilidade de pessoa 
portadora de deficiência ou com mobilidade reduzida; 
 
III – pelo menos um dos itinerários que comuniquem horizontal e verticalmente 
todas as dependências e serviços do edifício, entre si e com o exterior, deverá cumprir os requisitos 
de acessibilidade de que trata esta Lei; e 
 
IV – os edifícios deverão dispor, pelo menos, de um banheiro acessível, 
distribuindo-se seus equipamentos e acessórios de maneira que possam ser utilizados por pessoa 
portadora de deficiência ou com mobilidade reduzida. 
 
Art. 12. Os locais de espetáculos, conferências, aulas e outros de natureza similar 
deverão dispor de espaços reservados para pessoas que utilizam cadeira de rodas, e de lugares 
Fl. 4 da Lei no 10.098, de 19.12.2000. 
 
 
específicos para pessoas com deficiência auditiva e visual, inclusive acompanhante, de acordo com 
a ABNT, de modo a facilitar-lhes as condições de acesso, circulação e comunicação. 
 
CAPÍTULO V 
DA ACESSIBILIDADE NOS EDIFÍCIOS DE USO PRIVADO 
 
Art. 13. Os edifícios de uso privado em que seja obrigatória a instalação de 
elevadores deverão ser construídos atendendo aos seguintes requisitos mínimos de acessibilidade: 
 
I – percurso acessível que una as unidades habitacionais com o exterior e com as 
dependências de uso comum; 
 
II – percurso acessível que una a edificação à via pública, às edificações e aos 
serviços anexos de uso comum e aos edifícios vizinhos; 
 
III – cabine do elevador e respectiva porta de entrada acessíveis para pessoas 
portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida. 
 
Art. 14. Os edifícios a serem construídos com mais de um pavimento além do 
pavimento de acesso, à exceção das habitações unifamiliares, e que não estejam obrigados à 
instalação de elevador, deverão dispor de especificações técnicas e de projeto que facilitem a 
instalação de um elevador adaptado, devendo os demais elementos de uso comum destes edifícios 
atender aos requisitos de acessibilidade. 
 
Art. 15. Caberá ao órgão federal responsável pela coordenação da política 
habitacional regulamentar a reserva de um percentual mínimo do total das habitações, conforme a 
característica da população local, para o atendimento da demanda de pessoas portadoras de 
deficiência ou com mobilidade reduzida. 
 
CAPÍTULO VI 
DA ACESSIBILIDADE NOS VEÍCULOS DE TRANSPORTE COLETIVO 
 
Art. 16. Os veículos de transporte coletivo deverão cumprir os requisitos de 
acessibilidade estabelecidos nas normas técnicas específicas. 
 
CAPÍTULO VII 
DA ACESSIBILIDADE NOS SISTEMAS DE COMUNICAÇÃO E SINALIZAÇÃO 
 
Art. 17. O Poder Público promoverá a eliminação de barreiras na comunicação e 
estabelecerá mecanismos e alternativas técnicas que tornem acessíveis os sistemas de comunicação 
e sinalização às pessoas portadoras de deficiência sensorial e com dificuldade de comunicação, 
para garantir-lhes o direito de acesso à informação,à comunicação, ao trabalho, à educação, ao 
transporte, à cultura, ao esporte e ao lazer. 
 
Art. 18. O Poder Público implementará a formação de profissionais intérpretes de 
escrita em braile, linguagem de sinais e de guias-intérpretes, para facilitar qualquer tipo de 
comunicação direta à pessoa portadora de deficiência sensorial e com dificuldade de comunicação. 
 
Fl. 5 da Lei no 10.098, de 19.12.2000. 
 
 
Art. 19. Os serviços de radiodifusão sonora e de sons e imagens adotarão plano de 
medidas técnicas com o objetivo de permitir o uso da linguagem de sinais ou outra subtitulação, 
para garantir o direito de acesso à informação às pessoas portadoras de deficiência auditiva, na 
forma e no prazo previstos em regulamento. 
 
CAPÍTULO VIII 
DISPOSIÇÕES SOBRE AJUDAS TÉCNICAS 
 
Art. 20. O Poder Público promoverá a supressão de barreiras urbanísticas, 
arquitetônicas, de transporte e de comunicação, mediante ajudas técnicas. 
 
Art. 21. O Poder Público, por meio dos organismos de apoio à pesquisa e das 
agências de financiamento, fomentará programas destinados: 
 
I – à promoção de pesquisas científicas voltadas ao tratamento e prevenção de 
deficiências; 
 
II – ao desenvolvimento tecnológico orientado à produção de ajudas técnicas para as 
pessoas portadoras de deficiência; 
 
III – à especialização de recursos humanos em acessibilidade. 
 
CAPÍTULO IX 
DAS MEDIDAS DE FOMENTO À ELIMINAÇÃO DE BARREIRAS 
 
Art. 22. É instituído, no âmbito da Secretaria de Estado de Direitos Humanos do 
Ministério da Justiça, o Programa Nacional de Acessibilidade, com dotação orçamentária 
específica, cuja execução será disciplinada em regulamento. 
 
CAPÍTULO X 
DISPOSIÇÕES FINAIS 
 
Art. 23. A Administração Pública federal direta e indireta destinará, anualmente, 
dotação orçamentária para as adaptações, eliminações e supressões de barreiras arquitetônicas 
existentes nos edifícios de uso público de sua propriedade e naqueles que estejam sob sua 
administração ou uso. 
 
Parágrafo único. A implementação das adaptações, eliminações e supressões de 
barreiras arquitetônicas referidas no caput deste artigo deverá ser iniciada a partir do primeiro ano 
de vigência desta Lei. 
 
Art. 24. O Poder Público promoverá campanhas informativas e educativas dirigidas 
à população em geral, com a finalidade de conscientizá-la e sensibilizá-la quanto à acessibilidade e 
à integração social da pessoa portadora de deficiência ou com mobilidade reduzida. 
 
Art. 25. As disposições desta Lei aplicam-se aos edifícios ou imóveis declarados 
bens de interesse cultural ou de valor histórico-artístico, desde que as modificações necessárias 
observem as normas específicas reguladoras destes bens. 
 
Fl. 6 da Lei no 10.098, de 19.12.2000. 
 
 
Art. 26. As organizações representativas de pessoas portadoras de deficiência terão 
legitimidade para acompanhar o cumprimento dos requisitos de acessibilidade estabelecidos nesta 
Lei. 
 
Art. 27. Esta Lei entra em vigor na data de sua publicação. 
 
 
 Brasília, 19 de dezembro de 2000; 179o da Independência e 112o da República. 
 
Presidência da República 
Casa Civil 
Subchefia para Assuntos Jurídicos 
LEI No 10.048, DE 8 DE NOVEMBRO DE 2000. 
Mensagem de Veto 
Regulamento 
Regulamento 
Dá prioridade de atendimento às 
pessoas que especifica, e dá outras 
providências. 
O PRESIDENTE DA REPÚBLICA Faço saber que o Congresso Nacional 
decreta e eu sanciono a seguinte Lei: 
Art. 1o As pessoas portadoras de deficiência física, os idosos com idade igual 
ou superior a sessenta e cinco anos, as gestantes, as lactantes e as pessoas 
acompanhadas por crianças de colo terão atendimento prioritário, nos termos desta 
Lei. 
Art. 1o As pessoas portadoras de deficiência, os idosos com idade igual ou superior a 60 
(sessenta) anos, as gestantes, as lactantes e as pessoas acompanhadas por crianças de colo terão 
atendimento prioritário, nos termos desta Lei. (Redação dada pela Lei nº 10.741, de 2003) 
Art. 1o As pessoas com deficiência, os idosos com idade igual ou superior a 60 (sessenta) 
anos, as gestantes, as lactantes, as pessoas com crianças de colo e os obesos terão atendimento 
prioritário, nos termos desta Lei. (Redação dada pela Lei nº 13.146, de 2015) (Vigência) 
Art. 2o As repartições públicas e empresas concessionárias de serviços 
públicos estão obrigadas a dispensar atendimento prioritário, por meio de serviços 
individualizados que assegurem tratamento diferenciado e atendimento imediato às 
pessoas a que se refere o art. 1o. 
Parágrafo único. É assegurada, em todas as instituições financeiras, a 
prioridade de atendimento às pessoas mencionadas no art. 1o. 
Art. 3o As empresas públicas de transporte e as concessionárias de transporte 
coletivo reservarão assentos, devidamente identificados, aos idosos, gestantes, 
lactantes, pessoas portadoras de deficiência e pessoas acompanhadas por crianças 
de colo. 
Art. 4o Os logradouros e sanitários públicos, bem como os edifícios de uso 
público, terão normas de construção, para efeito de licenciamento da respectiva 
edificação, baixadas pela autoridade competente, destinadas a facilitar o acesso e 
uso desses locais pelas pessoas portadoras de deficiência. 
Art. 5o Os veículos de transporte coletivo a serem produzidos após doze meses 
da publicação desta Lei serão planejados de forma a facilitar o acesso a seu interior 
das pessoas portadoras de deficiência. 
§ 1o (VETADO) 
§ 2o Os proprietários de veículos de transporte coletivo em utilização terão o 
prazo de cento e oitenta dias, a contar da regulamentação desta Lei, para proceder 
às adaptações necessárias ao acesso facilitado das pessoas portadoras de 
deficiência. 
Art. 6o A infração ao disposto nesta Lei sujeitará os responsáveis: 
I – no caso de servidor ou de chefia responsável pela repartição pública, às 
penalidades previstas na legislação específica; 
II – no caso de empresas concessionárias de serviço público, a multa de R$ 
500,00 (quinhentos reais) a R$ 2.500,00 (dois mil e quinhentos reais), por veículos 
sem as condições previstas nos arts. 3o e 5o; 
III – no caso das instituições financeiras, às penalidades previstas no art. 44, 
incisos I, II e III, da Lei no 4.595, de 31 de dezembro de 1964. 
Parágrafo único. As penalidades de que trata este artigo serão elevadas ao 
dobro, em caso de reincidência. 
Art. 7o O Poder Executivo regulamentará esta Lei no prazo de sessenta dias, 
contado de sua publicação. 
Art. 8o Esta Lei entra em vigor na data de sua publicação. 
Brasília, 8 de novembro de 2000; 179o da Independência e 112o da República. 
FERNANDO HENRIQUE CARDOSO 
Alcides Lopes Tápias 
Martus Tavares 
Este texto não substitui o publicado no D.O.U. de 9.11.2000 
* 
 
 
A criação da Secretaria de Políticas para as Mulheres (SPM), em 
2003, foi um passo decisivo para o fortalecimento das políticas 
públicas de enfrentamento à violência contra as mulheres. Com a 
criação da Secretaria, a elaboração de conceitos, diretrizes e nor-
mas, assim como as estratégias nacionais voltadas para o com-
bate à violência, deixaram de ser ações isoladas. Nesta coleção, 
composta por seis volumes, a Secretaria sistematiza os principais 
conceitos que compõem as diretrizes e orientam a gestão dos 
equipamentos públicos voltados para o combate à violência.
Esta coleção é, assim, um instrumento para que operadores e 
operadoras de direito e executores e executoras das ações de 
enfrentamento efetivem as políticas de Estado voltadas para a 
erradicação da violência contra mulheres no Brasil.
 
 
Iriny Lopes
Ministra da Secretaria de Políticas para as Mulheres 
de enfrentamento à Violência contra as mulheres
Secretaria de
Políticas para as Mulheres
EnfrEntamEnto 
à Violênciacontra 
as mulhErEsco
lE
çã
o
Política nacional 
Secretaria de Políticas para as Mulheres
Presidência da República
EnfrEntamEnto 
à Violência
contra 
as mulhErEs
co
lE
çã
o
Política NacioNal 
de eNfreNtameNto à ViolêNcia coNtra as mulheres
Dilma Rousseff
Presidenta da República
Michel Temer
Vice-Presidente da República
Iriny Lopes
Ministra de Estado Chefe da Secretaria 
de Políticas para as Mulheres
Rosana Ramos
Secretária Executiva
Aparecida Gonçalves
Secretária Nacional de Enfrentamento 
à Violência contra as Mulheres
Tatau Godinho
Secretária Nacional de Planejamento 
e Gestão Interna
Lúcia Camini
Secretária Nacional de Articulação Institucional 
e Ações Temáticas
Ana Maria Magalhães
Chefe de Gabinete
Ane Cruz
Diretora da Secretaria Nacional de Enfrentamento 
à Violência contra as Mulheres
Política NacioNal de eNfreNtameNto 
à ViolêNcia coNtra as mulheres
Secretaria Nacional de Enfrentamento à Violência contra as Mulheres
Secretaria de Políticas para as Mulheres – Presidência da República
Brasília, 2011
Elaboração e Distribuição: 
Secretaria de Políticas para as Mulheres / Presidência da República
Elaboração do Documento:
Secretaria Nacional de Enfrentamento à Violência contra as Mulheres
Colaboração:
Ane Cuz
Jadilza Araújo
Tais Cerqueira
Edição e produção:
Assessoria de Comunicação da Secretaria de Políticas para as Mulheres
Projeto gráfico, capa e diagramação:
Caco Bisol Produção Gráfica
Revisão:
Maria Regina Alves Dias
Impressão:
Ideal Gráfica e Editora
7 Apresentação 
9 Introdução 
11 Contextualizando a violência contra as mulheres 
 no Brasil
 11 Dados sobre violência contra a mulher
 15 Contextualizando a Política: o Estado Brasileiro 
 e a questão da violência contra as mulheres
19 Aspectos conceituais: definindo a violência 
 contra as mulheres
 21 Especificando conceitos: os diferentes tipos 
 de violência contra as mulheres
25 O conceito de enfrentamento à violência 
 contra as mulheres
29 Conceituando a Rede de Atendimento 
 às Mulheres em Situação de Violência
31 Princípios e Diretrizes da Política Nacional de 
 Enfrentamento à Violência contra as Mulheres 
35 Objetivos da Política Nacional de Enfrentamento 
 à Violência contra as Mulheres
37 Ações e prioridades da Política Nacional de 
 Enfrentamento à Violência contra as Mulheres
41 Referências 
sumário
7
Desde a criação da Secretaria de Políticas para as Mulheres, 
em 2003, as políticas públicas de enfrentamento à violência contra 
as mulheres foram fortalecidas por meio da elaboração de concei-
tos, diretrizes, normas; e da definição de ações e estratégias de ges-
tão e monitoramento relativas à temática. Até então, as iniciativas 
de enfrentamento à violência contra as mulheres constituíam, em 
geral, ações isoladas e referiam-se basicamente a duas estratégias: 
a capacitação de profissionais da rede de atendimento às mulheres 
em situação de violência e a criação de serviços especializados, mais 
especificamente Casas-Abrigo e Delegacias Especializadas de Aten-
dimento à Mulher.
A partir de 2003, as políticas públicas para o enfrentamento à 
violência contra as mulheres são ampliadas e passam a incluir ações 
integradas, como: criação de normas e padrões de atendimento, 
aperfeiçoamento da legislação, incentivo à constituição de redes de 
serviços, o apoio a projetos educativos e culturais de prevenção à 
violência e ampliação do acesso das mulheres à justiça e aos servi-
ços de segurança pública. Esta ampliação é retratada em diferentes 
documentos e leis publicados neste período, a exemplo dos Planos 
aPreseNtação
EnfrEntamEnto à Violência contra as mulhErEs
Política 
Nacional
8
Nacionais de Políticas para as Mulheres, a Lei Maria da Penha, a 
Política e o Pacto Nacional pelo Enfrentamento à Violência contra 
as Mulheres, as Diretrizes de Abrigamento das Mulheres em situa-
ção de Violência, as Diretrizes Nacionais de Enfrentamento à Vio-
lência contra as Mulheres do Campo e da Floresta, Norma Técnica 
do Centro de Atendimento à Mulher em situação de Violência, 
Norma Técnica das Delegacias Especializadas de Atendimento à 
Mulher, entre outros. 
Nesta publicação da Política Nacional de Enfrentamento 
à Violência contra as Mulheres, serão apresentados os conceitos, 
princípios, diretrizes e ações de prevenção e combate à violência 
contra as mulheres, assim como de assistência e garantia de direitos 
às mulheres em situação de violência, conforme normas e instru-
mentos internacionais de direitos humanos e legislação nacional. 
Neste volume, são discutidos os conceitos de enfrentamento e os 
diversos tipos de violência contra as mulheres abordados no âmbi-
to da Política.
Iriny Lopes
Ministra da Secretaria de Políticas para as Mulheres
9
A Política Nacional de Enfrentamento à Violência contra 
as Mulheres tem por finalidade estabelecer conceitos, princípios, 
diretrizes e ações de prevenção e combate à violência contra as mu-
lheres, assim como de assistência e garantia de direitos às mulheres 
em situação de violência, conforme normas e instrumentos inter-
nacionais de direitos humanos e legislação nacional. Além disso, 
está estruturada a partir do Plano Nacional de Políticas para as 
Mulheres (PNPM), elaborado com base na I Conferência Nacio-
nal de Políticas para as Mulheres, realizada em 2004 pela Secretaria 
de Políticas para as Mulheres (SPM) e pelo Conselho Nacional dos 
Direitos da Mulher (CNDM).
O PNPM possui como um de seus Capítulos o enfrenta-
mento à violência contra a mulher que, por sua vez, define como 
objetivo a criação de uma Política Nacional. Vale notar que a 
questão do enfrentamento a todas as formas de violência contra 
a mulher foi mantida como um eixo temático na II Conferência 
Nacional de Políticas para as Mulheres (CNPM), realizada em 
agosto de 2007 e no II Plano Nacional de Políticas para as Mu-
lheres, lançado em 2008.
introdução
EnfrEntamEnto à Violência contra as mulhErEs
Política 
Nacional
10
A Política Nacional encontra-se, também, em consonância 
com a Lei nº 11.340/2006 (Lei Maria da Penha) e com conven-
ções e tratados internacionais ratificados pelo Brasil, tais como: a 
Declaração Universal dos Direitos Humanos (1948), a Convenção 
Interamericana para Prevenir, Punir e Erradicar a Violência con-
tra a Mulher (Convenção de Belém do Pará, 1994), a Convenção 
sobre a Eliminação de Todas as Formas de Discriminação contra 
a Mulher (CEDAW, 1981) e a Convenção Internacional contra o 
Crime Organizado Transnacional Relativo à Prevenção, Repressão 
e Punição do Tráfico de Pessoas (Convenção de Palermo, 2000). 
Desse modo, a elaboração da Política Nacional de Enfrenta-
mento à Violência contra as Mulheres pela Secretaria de Políticas 
para as Mulheres (SPM) tem como objetivo explicitar os funda-
mentos conceituais e políticos do enfrentamento à questão, que 
têm orientado a formulação e execução das políticas públicas for-
muladas e executadas - desde a criação da SPM em janeiro de 2003 
- para a prevenção, combate e enfrentamento à violência contra as 
mulheres, assim como para a assistência às mulheres em situação 
de violência.
11
dados sobrE a Violência
A violência contra as mulheres constitui-se em uma das prin-
cipais formas de violação dos seus direitos humanos, atingindo-as em 
seus direitos à vida, à saúde e à integridade física. Homens e mulheres 
são atingidos pela violência de maneira diferenciada. Enquanto os 
homens tendem a ser vítimas de uma violência predominantemen-
te praticada no espaço público, as mulheres sofrem cotidianamente 
com um fenômeno que se manifesta dentro de seus próprios lares, na 
grande parte das vezes praticado por seus companheiros e familiares. 
A violência contra as mulheres em todasas suas formas (doméstica, 
psicológica, física, moral, patrimonial, sexual, tráfico de mulheres, 
assédio sexual, etc.) é um fenômeno que atinge mulheres de diferen-
tes classes sociais, origens, idades, regiões, estados civis, escolaridade, 
raças e até mesmo a orientação sexual. Faz-se necessário, portanto, 
que o Estado brasileiro adote políticas públicas, acessíveis a todas 
as mulheres, que englobem as diferentes modalidades pelas quais a 
violência se expressa. Nessa perspectiva, devem ser também conside-
radas as ações de combate ao tráfico de mulheres, jovens e meninas.
coNtextualizaNdo 
a ViolêNcia coNtra 
as mulheres No Brasil
EnfrEntamEnto à Violência contra as mulhErEs
Política 
Nacional
12
Ainda que seja um fenômeno reconhecidamente presente na 
vida de milhões de brasileiras, não existem estatísticas sistemáticas 
e oficiais que apontem para a magnitude desse fenômeno. Alguns 
estudos, realizados por institutos de pesquisa não governamentais, 
como a Fundação Perseu Abramo (2010), apontam que aproxi-
madamente 24% das mulheres já foram vítimas de algum tipo de 
violência doméstica. Quando estimuladas por meio da citação de 
diferentes formas de agressão, esse percentual sobe para 40%. A 
Organização Internacional do Trabalho (OIT) indica, também, a 
maior vulnerabilidade de mulheres e meninas ao tráfico de pesso-
as e à exploração sexual (2005). Segundo estudo1 divulgado pela 
UNESCO em 1999, uma em cada três ou quatro meninas é abu-
sada sexualmente antes de completar 18 anos. 
A Organização Internacional do Trabalho2 (OIT) estimou 
ainda em 2005, que o Tráfico Internacional de Pessoas movimenta 
anualmente US$ 32 bilhões, sendo a terceira atividade ilícita mais 
lucrativa. O fenômeno da violência doméstica e sexual praticado 
contra mulheres constitui uma das principais formas de violação 
dos Direitos Humanos, atingindo-as em seus direitos à vida, à saú-
de e à integridade física. 
A Constituição Federal, em seu art. 226, parágrafo 8º, asse-
gura “a assistência à família, na pessoa de cada um dos que a in-
tegram, criando mecanismos para coibir a violência, no âmbito de 
suas relações”, assumindo, dessa forma, que o Estado brasileiro tem 
um papel a cumprir no enfrentamento a qualquer tipo de violência 
seja ela praticada contra homens ou mulheres, adultos ou crianças. 
Homens e mulheres, porém, são atingidos pela violência de maneira 
diferenciada. Enquanto os homens tendem a ser vítimas de uma vio-
lência predominantemente praticada no espaço público, as mulheres 
sofrem cotidianamente com um fenômeno que se manifesta dentro 
de seus próprios lares, na grande parte das vezes praticado por seus 
companheiros e ex-companheiros. Pesquisa realizada em 2010 pelo 
Instituto Sangari e coordenada por Julio Jacobo Waiselfisz3 mostra 
que “em dez anos (1997 a 2007) 41.532 mulheres morreram vítimas 
de homicídios – índice 4.2 assassinadas por 100.000 mil habitantes”.
1. Barbosa H. Abuso e 
exploração sexual de 
crianças: origens, causas, 
prevenção e atendimento 
no Brasil: Inocência em 
perigo: abuso sexual de 
crianças, pornografia 
infantil e pedofilia na 
internet. Rio de Janeiro: 
UNESCO, ABRANET, 
Garamond. 1999.
2. Segundo a OIT, 
aproximadamente 2,5 
milhões de pessoas são 
vítimas de tráfico e dentre 
elas, mais de 70% são 
mulheres. 
3. Mapa da Violência. 
Anatomia dos Homicídios 
no Brasil. 2010.
13
Dados de investigação conduzida pela Universidade de São 
Paulo em conjunto com a Organização Mundial de Saúde (2001) 
demonstram que 27% de 4.299 mulheres entrevistadas na grande 
São Paulo e 34% na Zona da Mata pernambucana relataram algum 
episódio de violência física cometido por parceiro ou ex-parceiros; 
e que 29% das entrevistadas com mais de 15 anos referiram ter 
sido vítimas de violência sexual por parte de estranhos. 
 No período de 08 a 28 de fevereiro de 2011, o DataSenado 
realizou pesquisa com 1.352 mulheres, revelando que 66% destas 
acham que aumentou a violência doméstica e familiar contra o 
gênero feminino, ao mesmo tempo em que a maioria (60%) en-
tende que a proteção está melhor, após a criação da Lei Maria da 
Penha. Os resultados de 2011 indicam na Pesquisa do DataSenado 
que o conhecimento sobre a Lei Maria da Penha cresceu nos dois 
últimos anos: 98% disseram já ter ouvido falar na lei, contra 83% 
em 2009. Foram feitas 1.352 entrevistas, apenas com mulheres, 
em 119 municípios, incluídas todas as Capitais e o DF.
Do total de entrevistadas, 57% declararam conhecer mu-
lheres que já sofreram algum tipo de violência doméstica. A que 
mais se destaca é a violência física, citada por 78% das pessoas 
ouvidas pela pesquisa. Em segundo lugar aparece a violência mo-
ral, com 28%, praticamente empatada com a violência psicoló-
gica (27%).
Dados da Vigilância de Violência e Acidentes (VIVA) do 
Ministério da Saúde, de 27 municípios, de agosto de 2006 a ju-
lho de 2007, mostram que são as mulheres as principais vítimas 
das violências doméstica e sexual, da infância até a terceira idade. 
Do total de 8.9184 notificações de atendimentos de violência do-
méstica, sexual e outras violências, registradas no período analisa-
do, 6.636, ou seja, 74% referiam-se a vítimas do sexo feminino. 
As mulheres adultas (20 a 59 anos) foram as que mais sofreram 
violência: 3.235 atendimentos, representando 79,9% do total de 
agressões relatadas. 
Mesmo com a carência de dados oficiais, a percepção é de 
que a violência doméstica é um problema da maior gravidade e 
4. Dados do Ministério da 
Saúde. 2008.
Contextualizando a violência contra 
as mulheres no Brasil
EnfrEntamEnto à Violência contra as mulhErEs
Política 
Nacional
14
aponta para o reconhecimento de sua existência e das sérias con-
sequências que atingem – física e psicologicamente – as mulheres 
vitimadas. 
Diante da dimensão do problema da violência doméstica, 
tanto em termos do alto número de mulheres atingidas quanto 
das consequências psíquicas, sociais e econômicas, e em resposta 
às recomendações do Comitê para Eliminação de Todas as Formas 
de Discriminação contra as Mulheres (CEDAW/ONU) e da Con-
venção Interamericana para Prevenir, Punir e Erradicar a Violência 
contra a Mulher ao Estado brasileiro, o Brasil promulgou em 2006 
uma lei específica para coibir a violência doméstica e familiar con-
tra a mulher (Lei nº 11.340, de 07 de agosto de 2006, conhecida 
como Lei Maria da Penha). A partir da Lei, os crimes devem ser 
julgados nos Juizados Especializados de Violência Doméstica e Fa-
miliar contra a Mulher, instrumentos criados a partir dessa legisla-
ção, ou, enquanto estes não existirem, nas Varas Criminais. Dentre 
outras conquistas importantes, vale citar: a categorização dos tipos 
de violência doméstica, que pode ser física, sexual, patrimonial, 
psicológica e moral; a proibição da aplicação de penas pecuniárias 
aos agressores; e a determinação de encaminhamentos das mulhe-
res em situação de violência, assim como de seus dependentes, a 
programas e serviços de proteção e de assistência social.
No que tange à produção de dados, a Lei Maria da Penha 
prevê a criação de um Sistema Nacional de Dados e Estatísticas 
sobre a Violência Doméstica e Familiar contra a Mulher. Ainda 
no que se refere às iniciativas do governo para a construção de 
estatísticas oficiais, há que se registrar duas importantes fontes: o 
sistema de notificação compulsória dos casos de violência contra 
a mulher, sob responsabilidade do Ministério da Saúde5; e o Sis-
tema Nacional de Estatísticas de Segurança Pública e Justiça Cri-
minal/SINESPJC (que inclui o Módulo Registro das Ocorrências; 
o Módulo Perfil das Instituições de Segurança Pública; a Pesquisa 
Nacional de Vitimização; o Fluxo do Sistema de Justiça Criminal), 
sob responsabilidade da Secretaria Nacional de Segurança Pública/
Ministério da Justiça.
5. Os dadosreferentes 
à violência contra as 
mulheres passaram a 
ser sistematicamente 
notificados pelos serviços 
de saúde em 2006, por 
meio da Vigilância de 
Violência e Acidentes 
(VIVA), a partir da 
promulgação da Lei nº 
10.778 de 24 de novembro 
de 2004, que estabelece a 
“notificação compulsória, 
no território nacional, do 
caso de violência contra a 
mulher que for atendida 
em serviços de saúde 
públicos ou privados”.
15
A Central de Atendimento à Mulher-Ligue 180 da Secreta-
ria de Políticas para as Mulheres, criada para orientar as mulheres 
em situação de violência sobre seus direitos e sobre os serviços es-
pecializados, bem como para auxiliar no monitoramento da rede 
de atendimento às mulheres em todo o território nacional, mesmo 
não oferecendo dados que permitam construir um diagnóstico do 
problema, oferece uma visão geral das características da violência 
contra as mulheres no país e de sua magnitude. Apesar de não se 
tratar de um conjunto de informações estatisticamente represen-
tativas do universo, mas de registros dos atendimentos efetuados 
neste serviço, produz vieses importantes que devem ser considera-
dos na análise desta questão.
Portanto, embora haja no Brasil poucos estudos nacionais 
sobre a magnitude da violência contra as mulheres, nota-se um 
crescente interesse pelo levantamento de dados que possam subsi-
diar as políticas públicas voltadas para o enfrentamento da questão; 
assim como um comprometimento do Estado com o diagnóstico 
da violência contra as mulheres, que pode ser observado na Lei 
n° 10.778/2003 referente à notificação compulsória dos casos de 
violência contra a mulher na saúde e na Lei n° 11.340/2006 (Lei 
Maria da Penha) que determina a criação do Sistema Nacional de 
Dados e Estatísticas sobre a Violência Doméstica e Familiar contra 
a Mulher.
contExtualizando a Política: 
o Estado brasilEiro E a quEstão 
da Violência contra as mulhErEs
As primeiras conquistas do movimento feminista junto ao 
Estado para a implementação de políticas públicas voltadas ao 
enfrentamento à violência contra mulheres datam da década de 
1980. Em 1985, justamente na culminância da Década da Mu-
lher, declarada pela ONU, é inaugurada a primeira Delegacia de 
Defesa da Mulher e criado o Conselho Nacional dos Direitos da 
Mulher (CNDM)6, por meio da Lei nº 7.353/85. No ano seguin-
6. O CNDM, órgão de 
caráter consultivo e 
deliberativo da sociedade 
civil junto ao Governo, 
vinculado ao Ministério 
da Justiça, foi criado com 
a missão de promover 
políticas para assegurar 
condições de igualdade às 
mulheres. Esse Conselho 
era, portanto, responsável 
pelo monitoramento 
das políticas públicas 
de combate à violência 
contra as mulheres, que 
estavam voltadas para a 
criação e manutenção de 
Delegacias especializadas 
de Atendimento à Mulher 
(DEAMs) e de Casas-
Abrigo. 
Contextualizando a violência contra 
as mulheres no Brasil
EnfrEntamEnto à Violência contra as mulhErEs
Política 
Nacional
16
te, foi criada pela Secretaria de Segurança Pública de São Paulo, a 
primeira Casa-Abrigo para mulheres em situação de risco de morte 
do país (Silveira, 2006). Essas três importantes conquistas da luta 
feminista brasileira foram, durante muito tempo, as principais ba-
lizas das ações do Estado voltadas para a promoção dos direitos das 
mulheres no enfrentamento à violência. 
De 1985 a 2002, a criação de DEAMs e de Casas-Abrigo foi 
o principal eixo da política de enfrentamento à violência contra as 
mulheres, cuja ênfase, portanto, estava na segurança pública e na 
assistência social. Esse foco constituiu também a base do Programa 
Nacional de Combate à Violência contra a Mulher, sob gerência 
da Secretaria de Estado de Direitos da Mulher (SEDIM), criada 
em 2002 e vinculada ao Ministério da Justiça. O ano de 1998 com 
a elaboração da Norma Técnica7 para prevenção e tratamento dos 
agravos resultantes da violência sexual pelo Ministério da Saúde, 
marcou mais um avanço nas políticas públicas para as mulheres. 
Esta Norma Técnica determinava a garantia de atendimento a mu-
lheres vítimas de violência sexual nos serviços de saúde, represen-
tando uma das medidas a serem adotadas com vistas à redução dos 
agravos decorrentes deste tipo de violência. A oferta desses serviços, 
entretanto, permitiu a adolescentes e mulheres o acesso imediato a 
cuidados de saúde, à prevenção de doenças sexualmente transmis-
síveis e à gravidez indesejada. Cinco anos depois, a promulgação 
da Lei 10.778/03 institui-se um novo avanço: a Notificação Com-
pulsória8 dos casos de violência contra as mulheres atendidas nos 
serviços de saúde, públicos ou privados.
Com a criação da Secretaria de Políticas para Mulheres em 
20039, as ações para o enfrentamento à violência contra as mulhe-
res passam a ter um maior investimento e a política é ampliada no 
sentido de promover a criação de novos serviços (como o Centro 
de Referência de Atendimento às Mulheres, as Defensorias da Mu-
lher, os Serviços de Responsabilização e Educação do Agressor, as 
Promotorias Especializadas) e de propor a construção de Redes de 
Atendimento às mulheres em situação de violência. Com a realiza-
ção da I e da II Conferência Nacional de Políticas para Mulheres (I 
7. BRASIL. Ministério 
de Saúde. Prevenção e 
Tratamento dos agravos 
Resultantes da Violência 
Sexual contra Mulheres 
e adolescentes. Norma 
Técnica. 1ª Edição. Brasília. 
1998. 
8. Lei nº 10.770 de 24 
de novembro de 2003, 
estabelece a notificação 
compulsória, no território 
nacional, do caso de 
violência contra a mulher 
que for atendida em 
serviços de saúde públicos 
ou privados.
9. A Secretaria de Políticas 
para as Mulheres está 
vinculada à Presidência da 
República, possui status 
de ministério e tem por 
competência assessorar 
direta e imediatamente o 
Presidente da República na 
formulação, coordenação 
e articulação de políticas 
para as mulheres.
17
e II CNPM) e com a construção coletiva de dois Planos Nacionais 
de Políticas para Mulheres, o Enfrentamento à Violência contra 
as Mulheres é consolidado como um eixo intersetorial e priori-
tário no campo das políticas para as mulheres. Assim, a partir do 
PNPM, as ações de enfrentamento à violência contra as mulheres 
não mais se restringem às áreas da segurança e assistência social, 
mas buscam envolver diferentes setores do Estado no sentido de 
garantir os direitos das mulheres a uma vida sem violência.
A importância do desenvolvimento de políticas públicas de 
enfrentamento à violência contra as mulheres é efetivamente con-
solidada quando do lançamento do Pacto Nacional pelo Enfren-
tamento à Violência contra as Mulheres, em agosto de 2007. O 
Pacto Nacional foi parte da Agenda Social do Governo Federal e 
consiste numa estratégia de integração entre governo federal, esta-
dual e municipal no tocante às ações de enfrentamento à violên-
cia contra as mulheres e de descentralização das políticas públicas 
referentes à temática, por meio de um acordo federativo, que tem 
por base a transversalidade de gênero, a intersetorialidade e a capi-
laridade das ações referentes à temática. 
Contextualizando a violência contra 
as mulheres no Brasil
EnfrEntamEnto à Violência contra as mulhErEs
Política 
Nacional
18
19
O conceito de violência contra as mulheres1, adotado pela 
Política Nacional, fundamenta-se na definição da Convenção de 
Belém do Pará (1994), segundo a qual a violência contra a mu-
lher constitui “qualquer ação ou conduta, baseada no gênero, que 
cause morte, dano ou sofrimento físico, sexual ou psicológico à 
mulher, tanto no âmbito público como no privado” (Art. 1°). A 
definição é, portanto, ampla e abarca diferentes formas de violên-
cia contra as mulheres, tais como:
 A violência doméstica ou em qualquer outra relação inter-
pessoal, em que o agressorconviva ou haja convivido no mesmo do-
micílio que a mulher, compreendendo, entre outras, as violências fí-
sica, psicológica, sexual, moral e patrimonial (Lei nº 11.340/2006);
 A violência ocorrida na comunidade e que seja perpetrada 
por qualquer pessoa e que compreende, entre outros, violação, abuso 
sexual, tortura, tráfico de mulheres, prostituição forçada, sequestro e 
assédio sexual no lugar de trabalho, bem como em instituições edu-
cacionais, estabelecimentos de saúde ou qualquer outro lugar;
 A violência perpetrada ou tolerada pelo Estado ou seus 
agentes, onde quer que ocorra (violência institucional).
asPectos coNceituais: 
defiNiNdo a ViolêNcia 
coNtra as mulheres
1. O termo é utilizado no 
plural, para dar visibilidade 
às diversidades raciais, 
étnicas, geracionais, de 
orientação sexual, de 
deficiência e de inserção 
social, econômica e 
regional existentes entre 
as mulheres.
EnfrEntamEnto à Violência contra as mulhErEs
Política 
Nacional
20
A violência contra as mulheres não pode ser entendida sem se 
considerar a dimensão de gênero, ou seja, a construção social, política 
e cultural da(s) masculinidade(s) e da(s) feminilidade(s), assim como 
as relações entre homens e mulheres. É um fenômeno, portanto, que 
se dá no nível relacional e societal, requerendo mudanças culturais, 
educativas e sociais para seu enfrentamento, bem como o reconhe-
cimento de que as dimensões de raça/etnia, de geração e de classe 
contribuem para sua exacerbação.
Joan Scott (1994) afirma que o gênero é igualmente utilizado 
para designar as relações sociais entre os sexos sua reflexão direciona-se 
no sentido da produção do saber sobre a diferença sexual. Para ela, a 
“História é tanto objeto da atenção analítica quanto um método de 
análise. Vista em conjunto desses dois ângulos, ela oferece um modo 
de compreensão e uma contribuição ao processo através do qual gê-
nero é produzido”. 
O conhecimento histórico não é o documento fiel da realidade 
vivida, logo, não documenta as reais e únicas condições vivenciadas 
por homens e mulheres ao longo do tempo, ela sim, oferece um modo 
de compreensão e uma contribuição ao processo através do qual gê-
nero é produzido. O gênero é, segundo essa definição, uma categoria 
social imposta sobre um corpo sexuado.
A violência de gênero segundo Saffioti (O Poder do 
Macho,1987) “é tudo que tira os direitos humanos numa perspec-
tiva de manutenção das desigualdades hierárquicas existentes para 
garantir obediência, subalternidade de um sexo a outro. Trata-se 
de forma de dominação permanente e acontece em todas as classes 
sociais, raças e etnias”.
 Simone de Beauvoir (O Segundo Sexo,1949) em seu estudo 
sobre a mulher e o seu papel na sociedade aponta como a subalterni-
dade da mulher ao homem advém de uma perspectiva em que o papel 
feminino é destituído de identidade cultural, e histórico, classificado 
como algo natural, meramente biológico. Beauvoir descreve então sua 
recusa naquela ideia da naturalidade e aponta como ocorre a constru-
ção social dos sexos. 
Desta forma atribui diferentes espaços de poder para homens e 
mulheres, nos quais a mulher em geral ocupa lugares de menor em-
21
poderamento, de desvalorização e de subalternidade. Não se trata, 
portanto, de diferenças, mas de desigualdades que são produzidas e 
reproduzidas em diferentes espaços – no âmbito doméstico, no traba-
lho, nas religiões, nas profissões, etc. A violência contra as mulheres 
só pode ser entendida no contexto das relações desiguais de gênero, 
como forma de reprodução do controle do corpo feminino e das mu-
lheres numa sociedade sexista e patriarcal. As desigualdades de gênero 
têm, assim, na violência contra as mulheres, sua expressão máxima 
que, por sua vez, deve ser compreendida como uma violação dos di-
reitos humanos das mulheres.
Portanto, o conceito de violência contra as mulheres, que tem 
por base a questão de gênero, remete a um fenômeno multifacetado, 
com raízes histórico-culturais, é permeado por questões étnico-raciais, 
de classe e de geração. Nesse sentido falar em gênero requer do Estado 
e dos demais agentes uma abordagem intersetorial e multidimensio-
nal na qual as dimensões acima mencionadas sejam reconhecidas e 
enfrentadas. Além do mais, uma política na área de violência contra 
as mulheres exige uma atuação conjunta para o enfrentamento do 
problema, que envolva diversos setores, tais como: a saúde, a educa-
ção, a assistência social, a segurança pública, a cultura, a justiça, entre 
outros; no sentido de dar conta da complexidade da violência contra 
as mulheres e de garantir a integralidade do atendimento àquelas que 
vivenciam tal situação.
 
EsPEcificando concEitos: os difErEntEs 
tiPos dE Violência contra as mulhErEs
O conceito de violência contra as mulheres é, tal como men-
cionado, bastante amplo e compreende diversos tipos de violência: 
a violência doméstica (que pode ser psicológica, sexual, física, moral 
e patrimonial), a violência sexual, o abuso e a exploração sexual de 
mulheres adolescentes/jovens, o assédio sexual no trabalho, o assédio 
moral, o tráfico de mulheres e a violência institucional. A Política Na-
cional de Enfrentamento à Violência contra as Mulheres reconhece 
essa diversidade, ainda que suas ações estejam mais fortemente dire-
cionadas para as seguintes expressões de violência:
Aspectos conceituais: definindo a violência 
contra as mulheres
EnfrEntamEnto à Violência contra as mulhErEs
Política 
Nacional
22
Violência Doméstica – entendida como qualquer ação ou 
omissão baseada no gênero que cause à mulher morte, lesão, sofri-
mento físico, sexual ou psicológico e dano moral ou patrimonial no 
âmbito da unidade doméstica, no âmbito da família ou em qualquer 
relação íntima de afeto, na qual o agressor conviva ou tenha convi-
vido com a ofendida, independentemente de coabitação (Lei nº 
11.340/2006). A violência doméstica2 contra a mulher subdivide-se 
em: violência física, violência psicológica, violência sexual, violência 
patrimonial e violência moral. O Parágrafo Único da Lei Maria da Pe-
nha dá visibilidade à violência doméstica e familiar contra as mulheres 
lésbicas, ao afirmar que “as relações pessoais enunciadas neste artigo 
independem de orientação sexual”.
Violência Sexual – É a ação que obriga uma pessoa a manter 
contato sexual, físico ou verbal, ou participar de outras relações sexu-
ais com uso da força, intimidação, coerção, chantagem, suborno, ma-
nipulação, ameaça ou qualquer outro mecanismo que anule o limite 
da vontade pessoal. Manifesta-se como: expressões verbais ou corpo-
rais que não são do agrado da pessoa; toques e carícias não desejados; 
exibicionismo e voyerismo; prostituição forçada; participação forçada 
em pornografia; relações sexuais forçadas - coerção física ou por medo 
do que venha a ocorrer (Taquette, 2007).
Violência Física – Qualquer conduta que ofenda a integridade 
ou saúde corporal da mulher.
Violência Psicológica – Conduta que cause dano emocional e 
diminuição da autoestima da mulher ou que lhe prejudique e pertur-
be o pleno desenvolvimento ou que vise degradar ou controlar suas 
ações, comportamentos, crenças e decisões, mediante ameaça, cons-
trangimento, humilhação, manipulação, isolamento, vigilância cons-
tante, perseguição contumaz, insulto, chantagem, ridicularização, ex-
ploração e limitação do direito de ir e vir ou qualquer outro meio que 
lhe cause prejuízo à saúde psicológica e à autodeterminação.
Violência Patrimonial – Qualquer conduta que configu-
re retenção, subtração, destruição parcial ou total de seus objetos, 
instrumentos de trabalho, documentos pessoais, bens, valores e di-
reitos ou recursos econômicos, incluindo os destinados a satisfazer 
suas necessidades.
2. Violência física, entendida 
como qualquer conduta 
que ofenda sua integridade 
ousaúde corporal; Violência 
psicológica, entendida 
como qualquer conduta 
que lhe cause dano 
emocional e diminuição 
da auto-estima ou que lhe 
prejudique e perturbe o 
pleno desenvolvimento ou, 
ainda, que vise degradar 
ou controlar suas ações, 
comportamentos, crenças 
e decisões, mediante 
ameaça, constrangimento, 
humilhação, manipulação, 
isolamento, vigilância 
constante, perseguição 
contumaz, insulto, 
chantagem, ridicularização, 
exploração e limitação 
do direito de ir e vir ou 
qualquer outro meio 
que lhe cause prejuízo 
à saúde psicológica e à 
autodeterminação;Violência 
sexual, entendida como 
qualquer conduta que a 
constranja a presenciar, a 
manter ou a participar de 
relação sexual não desejada, 
mediante intimidação, 
ameaça, coação ou uso 
da força; que a induza a 
comercializar ou a utilizar, 
de qualquer modo, a sua 
sexualidade, que a impeça 
de usar qualquer método 
contraceptivo ou que a 
force ao matrimônio, à 
gravidez, ao aborto ou à 
prostituição, mediante 
coação, chantagem, suborno 
ou manipulação; ou que 
limite ou anule o exercício 
de seus direitos sexuais 
e reprodutivos; Violência 
patrimonial, entendida 
como qualquer conduta 
que configure retenção, 
subtração, destruição parcial 
ou total de seus objetos, 
instrumentos de trabalho, 
documentos pessoais, bens, 
valores e direitos ou recursos 
econômicos, incluindo os 
destinados a satisfazer suas 
necessidades; Violência 
moral, entendida como 
qualquer conduta que 
configure calúnia, difamação 
ou injúria.
23
Violência Moral – Entendida como qualquer conduta que 
configure calúnia, difamação ou injúria.
Violência Institucional – É aquela praticada, por ação e/ou 
omissão, nas instituições prestadoras de serviços públicos3. Mulheres 
em situação de violência são, por vezes, ‘revitimizadas’ nos serviços 
quando: são julgadas; não têm sua autonomia respeitada; são forçadas 
a contar a história de violência inúmeras vezes; são discriminadas em 
função de questões de raça/etnia, de classe e geracionais. Outra forma 
de violência institucional que merece destaque é a violência sofrida 
pelas mulheres em situação de prisão, que são privadas de seus direitos 
humanos, em especial de seus direitos sexuais e reprodutivos. 
Tráfico de Mulheres – O conceito de Tráfico de Mulheres ado-
tado pela Secretaria de Políticas para as Mulheres da Presidência da 
República do Brasil (SPM/PR) baseia-se em uma abordagem focada 
na perspectiva dos direitos humanos das mulheres e no Protocolo de 
Palermo, em que há três elementos centrais: 1. movimento de pes-
soas, seja dentro do território nacional ou entre fronteiras; 2. uso de 
engano ou coerção, incluindo o uso ou ameaça da força ou abuso de 
autoridade ou situação de vulnerabilidade; e, 3. a finalidade de ex-
ploração (exploração sexual; trabalho ou serviços forçados, incluindo 
o doméstico; escravatura ou práticas similares à escravatura; servidão; 
remoção de órgãos; casamento servil). Toda vez que houver movimen-
to de pessoas por meio de engano ou coerção, com o fim último de 
explorá-la, estaremos diante de uma situação de tráfico de pessoas. Im-
portante ressaltar que, para fins de identificação do tráfico de pessoas, 
o uso de engano ou coerção inclui o abuso da ‘situação de vulnerabi-
lidade’, mencionada na definição do Protocolo de Palermo. Isso sig-
nifica dizer que não importa que a pessoa explorada tenha consentido 
em se transportar de um local a outro, desde que esteja em seu local 
de origem em situação de vulnerabilidade que a faça aceitar qualquer 
proposta na busca de encontrar uma oportunidade de superá-la. 
Exploração Sexual de Mulheres – Segundo o Código Penal 
Brasileiro em seu Capítulo V – do Lenocínio e do Tráfico de Pessoa 
para fim de Prostituição ou outra forma de Exploração Sexual no Ar-
tigo 227 diz que exploração sexual “é induzir alguém a satisfazer a las-
cívia de outrem” e no Artigo 228 fala que é “induzir ou atrair alguém 
3. A violência institucional 
compreende desde a 
dimensão mais ampla, 
como a falta de acesso aos 
serviços e a má qualidade 
dos serviços prestados, 
até expressões mais sutis, 
mas não menos violentas, 
tais como os abusos 
cometidos em virtude 
das relações desiguais de 
poder entre profissional 
e usuário. Uma forma 
comum de violência 
institucional ocorre 
em função de práticas 
discriminatórias, sendo as 
questões de gênero, raça, 
etnia, orientação sexual e 
religião um terreno fértil 
para a ocorrência de tal 
violência” (Taquette, 2007).
Aspectos conceituais: definindo a violência 
contra as mulheres
EnfrEntamEnto à Violência contra as mulhErEs
Política 
Nacional
24
à prostituição ou outra forma de exploração sexual, facilitá-la, impedir 
ou dificultar que alguém a abandone”. A Secretaria de Políticas para as 
Mulheres compreende a exploração sexual de mulheres como uma das 
formas de violência contra a mulher que se configura como um meio 
pelo qual um indivíduo tira proveito da sexualidade de outra pessoa 
(neste caso, das mulheres) com base numa relação desigual de poder, 
podendo fazer uso da coerção física, psicológica e do engano. 
Exploração sexual4 para fins comerciais trata-se de uma prática que 
envolve troca de dinheiro com/ou favores entre um usuário um interme-
diário/aliciador/agente e outros que obtêm lucro com a compra e venda do 
uso do corpo das crianças e dos adolescentes, como se fosse uma mercadoria”. 
Exploração sexual comercial de mulheres, adolescentes/jo-
vens – A exploração sexual comercial de crianças e adolescentes5, tam-
bém conhecida pela sigla ESCCA, é considerada como uma questão 
social e uma prática criminosa. Representa uma violação de direito 
humano fundamental, especialmente do direito ao desenvolvimento 
de uma sexualidade saudável, bem como uma ameaça à integridade fí-
sica e psicossocial. Existem três formas primárias de exploração sexual 
comercial6 e que possuem uma relação entre si: a prostituição, a por-
nografia e o tráfico com fins sexuais, incluindo-se aí o turismo sexual. 
Assédio Sexual – A abordagem, não desejada pelo outro, com 
intenção sexual ou insistência inoportuna de alguém em posição pri-
vilegiada que usa dessa vantagem para obter favores sexuais de subal-
ternos ou dependentes. Para sua perfeita caracterização, o constran-
gimento deve ser causado por quem se prevaleça de sua condição de 
superior hierárquico ou ascendência, inerentes ao exercício de empre-
go, cargo ou função. Assédio Sexual7 é crime (art. 216-A, do Código 
Penal, com redação dada pela Lei nº 10.224, de 15 de maio de 1991).
Assédio Moral – É toda e qualquer conduta abusiva (gesto, 
palavra, escritos, comportamento, atitude, etc.) que, intencional e fre-
quentemente, fira a dignidade e a integridade física ou psíquica de uma 
pessoa, ameaçando seu emprego ou degradando o clima de trabalho.
Cárcere Privado – Segundo o Art. 148 do Código Penal Bra-
sileiro, configura-se quando uma pessoa é impedida de andar com 
liberdade e é mantida presa contra a vontade. E se a vítima é a mãe, 
pai, filho, filha ou esposa do agressor, a pena é aumentada.
4. Congresso Mundial 
contra a Exploração Sexual 
Comercial de Crianças, 
UNICEF, 1996.
5. Estatuto da Criança e do 
Adolescente e do Código 
Penal Brasileiro, com as 
modificações de 2004. 
6. A violação está 
relacionada a algum tipo 
de transação comercial ou 
alguma troca e/ou benefício 
em dinheiro, ofertas ou 
bens, por intermédio 
da exploração sexual de 
menores de 18 anos. Em 
muitas cidades, existe 
um mercado com fins 
sexuais, em que o corpo de 
adolescentes (na maioria 
do sexo feminino, das 
várias classes, originadas 
de cidades do interior, 
zonas rurais, populações 
ribeirinhas ou bairros de 
periferia) é “abusado” ou 
“explorado” para uma 
demanda consumidora (na 
maioria do sexo masculino 
e maisidoso), numa 
prática clandestina, ilegal 
e, muitas vezes, ligada ao 
crime organizado, redes de 
tráfico sexual internacional 
ou redes de pornografia 
e erotização de crianças 
e adolescentes (Taquette, 
2007).
7. www.mte.gov.br.
25
O conceito de enfrentamento, adotado pela Política Nacio-
nal de Enfrentamento à Violência contra as Mulheres, diz respeito 
à implementação de políticas amplas e articuladas, que procurem 
dar conta da complexidade da violência contra as mulheres em to-
das as suas expressões. O enfrentamento requer a ação conjunta dos 
diversos setores envolvidos com a questão (saúde, segurança públi-
ca, justiça, educação, assistência social, entre outros), no sentido 
de propor ações que: desconstruam as desigualdades e combatam 
as discriminações de gênero e a violência contra as mulheres; inter-
firam nos padrões sexistas/machistas ainda presentes na sociedade 
brasileira; promovam o empoderamento das mulheres; e garantam 
um atendimento qualificado e humanizado àquelas em situação de 
violência. Portanto, a noção de enfrentamento não se restringe à 
questão do combate, mas compreende também as dimensões da 
prevenção, da assistência e da garantia de direitos das mulheres 
(ver figura 1), que compõem os Eixos Estruturantes da Política 
Nacional de Enfrentamento à Violência contra as Mulheres:
No âmbito preventivo, a Política Nacional prevê o desen-
volvimento de ações que desconstruam os mitos e estereótipos de 
o coNceito de 
eNfreNtameNto à ViolêNcia 
coNtra a mulher
EnfrEntamEnto à Violência contra as mulhErEs
Política 
Nacional
26
Figura 1: Eixos Estruturantes da Política Nacional de Enfrentamento à Violência contra as Mulheres
Prevenção
Ações educativas e culturais que 
interfiram nos padrões sexistas
Assistência
Fortalecimento da Rede 
de Atendimento e capacitação 
de agentes públicos
Enfrentamento e combate
Ações punitivas e cumprimento 
da Lei Maria da Penha
Acesso e garantia de direitos
Cumprimento da legislação nacional/
internacional e iniciativas para o 
empoderamento das mulheres
Política Nacional 
de Enfrentamento 
à Violência contra 
as Mulheres
gênero e que modifiquem os padrões sexistas, perpetuadores das de-
sigualdades de poder entre homens e mulheres e da violência con-
tra as mulheres. A prevenção inclui não somente ações educativas, 
mas também culturais que disseminem atitudes igualitárias e valo-
res éticos de irrestrito respeito às diversidades de gênero, raça/etnia, 
geracionais e de valorização da paz. As ações preventivas incluirão 
campanhas que visibilizem as diferentes expressões de violência de 
gênero sofridas pelas mulheres e que rompam com a tolerância da 
sociedade frente ao fenômeno. No tocante à violência doméstica, a 
prevenção deverá focar a mudança de valores, em especial no que 
tange à cultura do silêncio quanto à violência contra as mulheres no 
espaço doméstico e à banalização do problema pela sociedade.
O combate à violência contra as mulheres compreende o 
estabelecimento e cumprimento de normas penais que garantam 
a punição e a responsabilização dos agressores/autores de violência 
contra as mulheres. No âmbito do combate, a Política Nacional 
prevê ações que garantem a implementação da Lei Maria da Pe-
nha, em especial nos seus aspectos processuais/penais e no que tan-
ge à criação dos Juizados de Violência Doméstica e Familiar contra 
a Mulher. A Política também busca fortalecer ações de combate ao 
tráfico de mulheres e à exploração comercial de mulheres adoles-
centes/jovens.
27
No que diz respeito à garantia dos direitos humanos das 
mulheres, a Política deverá cumprir as recomendações previstas nos 
tratados internacionais na área de violência contra as mulheres (em 
especial aquelas contidas na Convenção de Belém do Pará e na CE-
DAW). No eixo da garantia de direitos, devem ser implementadas 
iniciativas que promovam o empoderamento das mulheres, o acesso 
à justiça e a o resgate das mulheres como sujeito de direitos. 
No que tange à assistência às mulheres em situação de vio-
lência, a Política Nacional deve garantir o atendimento humaniza-
do e qualificado àquelas em situação1 de violência por meio da for-
mação continuada de agentes públicos e comunitários; da criação 
de serviços especializados (Casas-Abrigo, Centros de Referência, 
Serviços de Responsabilização e Educação do Agressor, Juizados 
de Violência Doméstica e Familiar contra a Mulher, Defensorias 
da Mulher); e da constituição/fortalecimento da Rede de Atendi-
mento (articulação dos governos Federal, Estadual/Distrital, Mu-
nicipal e da sociedade civil para o estabelecimento de uma rede de 
parcerias para o enfrentamento da violência contra as mulheres, no 
sentido de garantir a integralidade do atendimento).
Vale ressaltar que, para a consecução dos quatro eixos da 
Política, é fundamental o monitoramento das ações de enfren-
tamento à violência contra as mulheres, ou seja, a avaliação siste-
mática e o acompanhamento de todas as iniciativas desenvolvidas 
nas áreas de prevenção, combate à violência contra as mulheres; a 
assistência e garantia de direitos.
O conceitode enfrentamento à 
violência contra a mulher
1. O termo ‘em situação 
de’ é utilizado no lugar de 
vítima de violência, visto 
que a condição de vítima 
pode ser paralisante e 
reforça a representação 
da mulher como passiva 
e dependente: “Quando 
a mulher é referida como 
estando em situação 
de violência, ela está 
em condição, ou seja, 
ela acessa um lugar de 
passagem, pois é um 
sujeito nessa relação. Estar 
em situação oferece a 
possibilidade de mudança” 
(Mirin, 2005).
EnfrEntamEnto à Violência contra as mulhErEs
Política 
Nacional
28
29
Os governos (Estaduais, Distrito Federal e Municipais) e a 
sociedade civil possuem um papel a desempenhar na prevenção e 
no combate da violência contra as mulheres, e na assistência a ser 
prestada a cada uma delas. Todavia, ainda existe uma tendência 
ao isolamento dos serviços e à desarticulação entre os diversos ní-
veis de governo no enfrentamento da questão. O trabalho em rede 
surge, então, como um caminho para superar essa desarticulação 
e a fragmentação dos serviços, por meio da ação coordenada de 
diferentes áreas governamentais, com o apoio e monitoramento 
de organizações não-governamentais e da sociedade civil como um 
todo.
O conceito de Rede de atendimento refere-se à atuação ar-
ticulada entre as instituições/serviços governamentais, não-gover-
namentais e a comunidade, visando à ampliação e melhoria da 
qualidade do atendimento; à identificação e encaminhamento 
adequado das mulheres em situação de violência; e ao desenvol-
vimento de estratégias efetivas de prevenção. A constituição da 
rede de atendimento busca dar conta da complexidade da violên-
cia contra as mulheres e do caráter multidimensional do problema, 
coNceituaNdo a 
rede de ateNdimeNto
EnfrEntamEnto à Violência contra as mulhErEs
Política 
Nacional
30
que perpassa diversas áreas, tais como: a saúde, a educação, a segu-
rança pública, a assistência social, a cultura, entre outras. 
A necessidade de criação de uma Rede de Atendimento leva 
em conta a rota crítica1 (OMS/OPAS, 1998) que a mulher em 
situação de violência percorre. Essa rota possui diversas portas-
de-entrada (serviços de emergência na saúde, delegacias, serviços 
da assistência social), que devem trabalhar de forma articulada no 
sentido de prestar uma assistência qualificada, integral e não-revi-
timizante à mulher em situação de violência. 
No âmbito do governo, a Rede de Atendimento à Mulher 
em situação de Violência é composta pelos seguintes serviços:
 Centros de Referência de Atendimento à Mulher
 Núcleos de Atendimento à Mulher 
 Casas-Abrigo 
 Casas de Acolhimento Provisório 
 Delegacias Especializadas de Atendimento à Mulher(DEAMs) 
 Núcleos ou Postos de Atendimento à Mulher nas 
 Delegacias Comuns
 Polícia Civil e Militar
 Instituto Médico Legal
 Defensorias da Mulher
 Juizados de Violência Doméstica e Familiar 
 Central de Atendimento à Mulher – Ligue 180 
 Ouvidorias 
 Ouvidoria da Mulher da Secretaria de Políticas para as 
 Mulheres 
 Serviços de Saúde voltados para o atendimento dos casos 
 de violência sexual e doméstica 
 Posto de Atendimento Humanizado nos Aeroportos 
 Núcleo da Mulher da Casa do Migrante 
1. A rota crítica refere-se 
o caminho que a mulher 
percorre na tentativa de 
encontrar uma resposta 
do Estado e das redes 
sociais frente à situação 
de violência. Essa 
trajetória caracteriza-se 
por idas e vindas, círculos 
que fazem com que o 
mesmo caminho seja 
repetido sem resultar 
em soluções, levando ao 
desgaste emocional e à 
revitimização.
31
A Política Nacional para as Mulheres orienta-se pelos prin-
cípios propostos no I e II Plano Nacional de Políticas para as Mu-
lheres nos seguintes pontos fundamentais:
 Igualdade e respeito à diversidade – Mulheres e homens 
são iguais em seus direitos. A promoção da igualdade implica no 
respeito à diversidade cultural, étnica, racial, inserção social, situ-
ação econômica e regional, assim como os diferentes momentos 
da vida das mulheres.
 Equidade – A todas as pessoas deve ser garantida a igual-
dade de oportunidades, observando-se os direitos universais e as 
questões específicas das mulheres.
 Autonomia das mulheres – O poder de decisão sobre suas 
vidas e corpos deve ser assegurado às mulheres, assim como as condi-
ções de influenciar os acontecimentos em sua comunidade e seu país.
 Laicidade do Estado – As políticas públicas voltadas para 
as mulheres devem ser formuladas e implementadas independen-
temente de princípios religiosos, de forma a assegurar os direitos 
consagrados na Constituição Federal e nos instrumentos e acor-
dos internacionais assinados pelo Brasil.
PriNcíPios e diretrizes 
da Política NacioNal de 
eNfreNtameNto à ViolêNcia 
coNtra as mulheres
EnfrEntamEnto à Violência contra as mulhErEs
Política 
Nacional
32
 Universalidade das políticas – As políticas públicas 
devem garantir, em sua implementação, o acesso aos direitos 
sociais, políticos, econômicos, culturais e ambientais para todas 
as mulheres.
 Justiça social – A redistribuição dos recursos e riquezas 
produzidas pela sociedade e a busca de superação da desigualda-
de social, que atinge de maneira significativa às mulheres, devem 
ser assegurados.
 Transparência dos atos públicos – O respeito aos prin-
cípios da administração pública, tais como legalidade, impes-
soalidade, moralidade e eficiência, com transparência nos atos 
públicos e controle social, deve ser garantido.
 Participação e controle social – O debate e a partici-
pação das mulheres na formulação, implementação, avaliação 
e controle social das políticas públicas devem ser garantidos e 
ratificados pelo Estado brasileiro, como medida de proteção aos 
direitos humanos das mulheres e meninas.
São diretrizes da Política Nacional de Enfrentamento à Vio-
lência contra as Mulheres:
 Garantir o cumprimento dos tratados, acordos e conven-
ções internacionais firmados e ratificados pelo Estado Brasileiro 
relativos ao enfrentamento da violência contra as mulheres.
 Reconhecer a violência de gênero, raça e etnia como vio-
lência estrutural e histórica que expressa a opressão das mulheres 
e que precisa ser tratada como questão da segurança, justiça, 
educação, assistência social e saúde pública.
 Combater as distintas formas de apropriação e explora-
ção mercantil do corpo e da vida das mulheres, como a explora-
ção sexual e o tráfico de mulheres.
 Implementar medidas preventivas nas políticas públi-
cas, de maneira integrada e intersetorial nas áreas de saúde, 
educação, assistência, turismo, comunicação, cultura, direitos 
humanos e justiça.
33
 Incentivar a formação e capacitação de profissionais para 
o enfrentamento à violência contra as mulheres, em especial no 
que tange à assistência.
 Estruturar a Redes de Atendimento à mulher em situação 
de violência nos Estados, Municípios e Distrito Federal.
Princípios e Diretrizes da Política Nacional de Enfrentamento 
à Violência contra as Mulheres
EnfrEntamEnto à Violência contra as mulhErEs
Política 
Nacional
34
35
oBjetiVos da Política
NacioNal de eNfreNtameNto 
à ViolêNcia coNtra 
as mulheres
GEral
Enfrentar todas as formas de violência contra as mulheres a 
partir de uma perspectiva de gênero e de uma visão integral deste 
fenômeno.
Específicos:
 Reduzir os índices de violência contra as mulheres.
 Promover uma mudança cultural a partir da disseminação 
de atitudes igualitárias e valores éticos de irrestrito respeito às di-
versidades de gênero e de valorização da paz.
 Garantir e proteger os direitos das mulheres em situação 
de violência considerando as questões raciais, étnicas, geracionais, 
de orientação sexual, de deficiência e de inserção social, econômica 
e regional.
 Proporcionar às mulheres em situação de violência um 
atendimento humanizado e qualificado nos serviços especializados 
e na Rede de Atendimento.
EnfrEntamEnto à Violência contra as mulhErEs
Política 
Nacional
36
37
A Política Nacional de Enfrentamento à Violência contra as 
Mulheres buscará implementar ações previstas no Plano Nacional 
de Políticas para as Mulheres que, em sua segunda edição, já apresen-
ta as seguintes prioridades na área de violência contra as mulheres:
 Ampliar e aperfeiçoar a Rede de Prevenção e Atendimento 
às mulheres em situação de violência (assistência).
 Garantir a implementação da Lei Maria da Penha e demais 
normas jurídicas nacionais e internacionais (combate e garantia 
de direitos).
 Promover ações de prevenção a todas as formas de violência 
contra as mulheres nos espaços público e privado (prevenção).
 Promover a atenção à saúde das mulheres em situação de 
violência com atendimento qualificado ou específico (assistência).
 Produzir e sistematizar dados e informações sobre a vio-
lência contra as mulheres (prevenção e assistência).
 Garantir o enfrentamento da violência contra as mulheres, 
jovens e meninas vítimas do tráfico e da exploração sexual e que 
exercem a atividade da prostituição (prevenção, assistência e ga-
rantia de direitos).
ações e Prioridades da 
Política NacioNal de 
eNfreNtameNto à ViolêNcia 
coNtra as mulheres
EnfrEntamEnto à Violência contra as mulhErEs
Política 
Nacional
38
 Promover os direitos humanos das mulheres em (assistên-
cia e garantia de direitos).
 Além das prioridades mencionadas, a Política Nacional 
incorporou em 2007 ações voltadas para o enfrentamento ao trá-
fico de mulheres, para a garantia de direitos das mulheres em 
situação de prisão e para o combate à feminização da AIDS. 
Essas áreas foram incluídas no enfrentamento da violência 
contra as mulheres a partir das recomendações da II Conferên-
cia de Políticas para as Mulheres, realizada em agosto de 2007 e 
do lançamento do Pacto Nacional de Enfrentamento à Violência 
contra as Mulheres (2007). As ações detalhadas e as metas a se-
rem implementadas pela Política Nacional – assim como a gestão 
do processo de enfrentamento à violência contra as mulheres no 
âmbito do governo federal, dos estados e dos municípios – en-
contram-se previstas no Pacto Nacional pelo Enfrentamento à 
Violência contra as Mulheres, que constitui um plano de ações 
referente à Agenda Social do Programa de Aceleração do Desen-
volvimento, elaborado em agosto de 2007. O Pacto Nacional vem 
sendo executado por diferentes órgãos da Administração Pública 
Federal (Ministério da Saúde, Ministério da Justiça, Ministério do 
Desenvolvimento Social, Ministério daEducação, Ministério da 
Cultura, entre outros), Estadual e Municipal com as seguintes áre-
as estruturantes:
Garantia da aPlicabilidadE da lEi maria da PEnha
Com ações relacionadas:
1 – Difusão da Lei e dos instrumentos de proteção dos direi-
tos das mulheres (Estimular a mobilização em defesa da LMP)
2 – Implementação da Lei Maria da Penha
amPliação E fortalEcimEnto da rEdE dE sErViços 
Para mulhErEs Em situação dE Violência
Com ações relacionadas:
1 – Ampliação dos Serviços Especializados de Atendimento as 
Mulheres em Situação de Violência e Capilaridade do Atendimento
39
2 – Fortalecimento da Rede de Atendimento para Mulheres 
em Situação de Violência
Garantia da sEGurança cidadã E acEsso à justiça
Com ações relacionadas:
1 – Segurança Cidadã
2 – Acesso a Justiça às mulheres em situação de violência 
Garantia dos dirEitos sExuais, EnfrEntamEnto 
à ExPloração sExual E ao tráfico dE mulhErEs 
Com ações relacionadas:
1 – Garantia dos Direitos Sexuais e Direitos Reprodutivos
2 – Enfrentamento à Exploração Sexual e ao Tráfico de Mulheres 
Garantia da autonomia das mulhErEs Em situação 
dE Violência E amPliação dE sEus dirEitos
Com ações relacionadas:
1 – Garantia da autonomia das mulheres 
2 – Ampliação dos direitos das mulheres em situação de violência
Ações e Prioridades da Política Nacional de 
Enfrentamento à Violência contra as Mulheres
EnfrEntamEnto à Violência contra as mulhErEs
Política 
Nacional
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41
referêNcias
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EnfrEntamEnto à Violência contra as mulhErEs
Política 
Nacional
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SILVEIRA, Lenira Politano da. Serviços de Atendimento a mulheres vítimas de vio-
lência in DINIZ, Simone, SILVEIRA, Lenira e MIRIM, Liz (org.). Vinte e cinco anos 
de respostas brasileiras em violência contra a mulher (1980-2005) – alcances e limites. São 
Paulo: Coletivo Feminista Sexualidade e Saúde, 2006.
TAQUETTE, Stela R. (Org.) Mulher Adolescente/Jovem em Situação de Violência. Brasí-
lia: Secretaria Especial de Políticas para as Mulheres, 2007.
43
EquiPE da sEcrEtaria nacional dE EnfrEntamEnto 
à Violência contra as mulhErEs
Secretária Nacional 
Aparecida Gonçalves 
aparecidagoncalves@spmulheres.gov.br
Diretora 
Ane Cruz
anecruz@spmulheres.gov.br
Equipe
Gércia Nóbrega Lacerda 
gercia.lecerda@spmulheres.gov.br
Benedita Riotinto
benedita.riotinto@spmulheres.gov.br
Coordenação de Monitoramento e Acompanhamento do Pacto Nacional 
Susan Alves
susan.alves@spmulheres.gov.br 
Assessora Técnica de Complexidade Intelectual
Luciana Santos
luciana.santos@spmulheres.gov.br 
Gestor de Política Pública
Arthur Facó
arthur.feco@spmulheres.gov.br
Coordenação de Projetos
Ione França
ionefranca@spmulheres.gov.br
Assessora Técnica:
Marcília Ribeiro dos Santos
marcília.santos@spmulheres.gov.br
Assessor Administrativo:
Marcelo Barbosa
marcelo.barbosa@spmulheres.gov.br 
Coordenação Geral de Ações Preventivas e Educativas
Coordenadora Geral: 
Janeth Alemida
janeth.almeida@spmulheres.gov.br 
Assessoras Técnicas:
Carla Ferraz 
carla.ferraz@spmulheres.gov.br
Karla Rocha
karla.rocha@spmulheres.gov.br
EnfrEntamEnto à Violência contra as mulhErEs
Política 
Nacional
44
Coordenação Geral de Fortalecimento da Rede de Atendimento
Coordenadora Geral: 
Gláucia Helena de Souza
glaucia.souza @spmulheres.gov.br
Assessoras Técnicas:
Paloma Sanches
paloma.sanches@spmulheres.gov.br 
Lara Aguiar
lara.aguiar@spmulheres.gov.br 
Tahys Nogueira 
tays.nogueira@spmulheres.gov.br
Coordenação da Central 180
Jadilza Araújo
jadilza.araujo@spmulheres.gov.br
Coordenação Geral de Acesso à Justiça e Garantia aos Direitos
Coordenadora Geral: 
Ana Maria Iamarino 
ana.iamarino@spmulheres.gov.br
Assessoras Técnicas:
Bruna Monteiro
bruna.monteiro@spmulheres.gov.br
Clarissa Carvalho
clarissa.carvalho@spmulheres.gov.br
Raquel Lima Oliveira e Silva
raquel.silva@spmulheres.gov.br
Ouvidoria
Ouvidora: 
Ana Paula Gonçalves
anagoncalves@spmulheres.gov.br 
Assessora Técnica: 
Renata Sakai
renata.sakai@spmulheres.gov.br
Estagiárias:
Deborah Abreu
deborah.abreu@spmulheres.gov.br
Karyna de Souza Miranda
karyna.miranda@spmulheres.gov.br
Consultoras 
Maria Angélica Fontão
Carmen Campos
A criação da Secretaria de Políticas para as Mulheres (SPM), em 
2003, foi um passo decisivo para o fortalecimento das políticas 
públicas de enfrentamento à violência contra as mulheres. Com a 
criação da Secretaria, a elaboração de conceitos, diretrizes e nor-
mas, assim como as estratégias nacionais voltadas para o com-
bate à violência, deixaram de ser ações isoladas. Nesta coleção, 
composta por seis volumes, a Secretaria sistematiza os principais 
conceitos que compõem as diretrizes e orientam a gestão dos 
equipamentos públicos voltados para o combate à violência.
Esta coleção é, assim, um instrumento para que operadores e 
operadoras de direito e executores e executoras das ações de 
enfrentamento efetivem as políticas de Estado voltadas para a 
erradicação da violência contra mulheres no Brasil.
 
 
Iriny Lopes
Ministra da Secretaria de Políticas para as Mulheres 
Secretaria de
Políticas para as Mulheres
EnfrEntamEnto 
à Violência 
contra 
as mulhErEsco
lE
çã
o
Tráfico 
de Mulheres 
Secretaria de Políticas para as Mulheres
Presidência da República
PolíTica NacioNal de eNfreNTaMeNTo
 
Presidência da República 
Casa Civil 
Subchefia para Assuntos Jurídicos 
LEI Nº 12.288, DE 20 DE JULHO DE 2010. 
Vigência 
(Vide Decreto nº 8.136, de 2013) 
Institui o Estatuto da Igualdade Racial; altera as 
Leis nos 7.716, de 5 de janeiro de 1989, 9.029, de 
13 de abril de 1995, 7.347, de 24 de julho de 
1985, e 10.778, de 24 de novembro de 2003. 
O PRESIDENTE DA REPÚBLICA Faço saber que o Congresso Nacional decreta e 
eu sanciono a seguinte Lei: 
TÍTULO I 
DISPOSIÇÕES PRELIMINARES 
Art. 1o Esta Lei instituio Estatuto da Igualdade Racial, destinado a garantir à população negra a 
efetivação da igualdade de oportunidades, a defesa dos direitos étnicos individuais, coletivos e 
difusos e o combate à discriminação e às demais formas de intolerância étnica. 
Parágrafo único. Para efeito deste Estatuto, considera-se: 
I - discriminação racial ou étnico-racial: toda distinção, exclusão, restrição ou preferência 
baseada em raça, cor, descendência ou origem nacional ou étnica que tenha por objeto anular ou 
restringir o reconhecimento, gozo ou exercício, em igualdade de condições, de direitos humanos e 
liberdades fundamentais nos campos político, econômico, social, cultural ou em qualquer outro 
campo da vida pública ou privada; 
II - desigualdade racial: toda situação injustificada de diferenciação de acesso e fruição de 
bens, serviços e oportunidades, nas esferas pública e privada, em virtude de raça, cor, descendência 
ou origem nacional ou étnica; 
III - desigualdade de gênero e raça: assimetria existente no âmbito da sociedade que acentua a 
distância social entre mulheres negras e os demais segmentos sociais; 
IV - população negra: o conjunto de pessoas que se autodeclaram pretas e pardas, conforme o 
quesito cor ou raça usado pela Fundação Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), ou 
que adotam autodefinição análoga; 
V - políticas públicas: as ações, iniciativas e programas adotados pelo Estado no cumprimento 
de suas atribuições institucionais; 
VI - ações afirmativas: os programas e medidas especiais adotados pelo Estado e pela iniciativa 
privada para a correção das desigualdades raciais e para a promoção da igualdade de oportunidades. 
Art. 2o É dever do Estado e da sociedade garantir a igualdade de oportunidades, reconhecendo 
a todo cidadão brasileiro, independentemente da etnia ou da cor da pele, o direito à participação na 
comunidade, especialmente nas atividades políticas, econômicas, empresariais, educacionais, 
culturais e esportivas, defendendo sua dignidade e seus valores religiosos e culturais. 
Art. 3o Além das normas constitucionais relativas aos princípios fundamentais, aos direitos e 
garantias fundamentais e aos direitos sociais, econômicos e culturais, o Estatuto da Igualdade Racial 
adota como diretriz político-jurídica a inclusão das vítimas de desigualdade étnico-racial, a 
valorização da igualdade étnica e o fortalecimento da identidade nacional brasileira. 
Art. 4o A participação da população negra, em condição de igualdade de oportunidade, na vida 
econômica, social, política e cultural do País será promovida, prioritariamente, por meio de: 
I - inclusão nas políticas públicas de desenvolvimento econômico e social; 
II - adoção de medidas, programas e políticas de ação afirmativa; 
III - modificação das estruturas institucionais do Estado para o adequado enfrentamento e a 
superação das desigualdades étnicas decorrentes do preconceito e da discriminação étnica; 
IV - promoção de ajustes normativos para aperfeiçoar o combate à discriminação étnica e às 
desigualdades étnicas em todas as suas manifestações individuais, institucionais e estruturais; 
V - eliminação dos obstáculos históricos, socioculturais e institucionais que impedem a 
representação da diversidade étnica nas esferas pública e privada; 
VI - estímulo, apoio e fortalecimento de iniciativas oriundas da sociedade civil direcionadas à 
promoção da igualdade de oportunidades e ao combate às desigualdades étnicas, inclusive mediante 
a implementação de incentivos e critérios de condicionamento e prioridade no acesso aos recursos 
públicos; 
VII - implementação de programas de ação afirmativa destinados ao enfrentamento das 
desigualdades étnicas no tocante à educação, cultura, esporte e lazer, saúde, segurança, trabalho, 
moradia, meios de comunicação de massa, financiamentos públicos, acesso à terra, à Justiça, e 
outros. 
Parágrafo único. Os programas de ação afirmativa constituir-se-ão em políticas públicas 
destinadas a reparar as distorções e desigualdades sociais e demais práticas discriminatórias 
adotadas, nas esferas pública e privada, durante o processo de formação social do País. 
Art. 5o Para a consecução dos objetivos desta Lei, é instituído o Sistema Nacional de 
Promoção da Igualdade Racial (Sinapir), conforme estabelecido no Título III. 
TÍTULO II 
DOS DIREITOS FUNDAMENTAIS 
CAPÍTULO I 
DO DIREITO À SAÚDE 
Art. 6o O direito à saúde da população negra será garantido pelo poder público mediante 
políticas universais, sociais e econômicas destinadas à redução do risco de doenças e de outros 
agravos. 
§ 1o O acesso universal e igualitário ao Sistema Único de Saúde (SUS) para promoção, 
proteção e recuperação da saúde da população negra será de responsabilidade dos órgãos e 
instituições públicas federais, estaduais, distritais e municipais, da administração direta e indireta. 
§ 2o O poder público garantirá que o segmento da população negra vinculado aos seguros 
privados de saúde seja tratado sem discriminação. 
Art. 7o O conjunto de ações de saúde voltadas à população negra constitui a Política Nacional 
de Saúde Integral da População Negra, organizada de acordo com as diretrizes abaixo especificadas: 
I - ampliação e fortalecimento da participação de lideranças dos movimentos sociais em defesa 
da saúde da população negra nas instâncias de participação e controle social do SUS; 
II - produção de conhecimento científico e tecnológico em saúde da população negra; 
III - desenvolvimento de processos de informação, comunicação e educação para contribuir 
com a redução das vulnerabilidades da população negra. 
Art. 8o Constituem objetivos da Política Nacional de Saúde Integral da População Negra: 
I - a promoção da saúde integral da população negra, priorizando a redução das desigualdades 
étnicas e o combate à discriminação nas instituições e serviços do SUS; 
II - a melhoria da qualidade dos sistemas de informação do SUS no que tange à coleta, ao 
processamento e à análise dos dados desagregados por cor, etnia e gênero; 
III - o fomento à realização de estudos e pesquisas sobre racismo e saúde da população negra; 
IV - a inclusão do conteúdo da saúde da população negra nos processos de formação e 
educação permanente dos trabalhadores da saúde; 
V - a inclusão da temática saúde da população negra nos processos de formação política das 
lideranças de movimentos sociais para o exercício da participação e controle social no SUS. 
Parágrafo único. Os moradores das comunidades de remanescentes de quilombos serão 
beneficiários de incentivos específicos para a garantia do direito à saúde, incluindo melhorias nas 
condições ambientais, no saneamento básico, na segurança alimentar e nutricional e na atenção 
integral à saúde. 
CAPÍTULO II 
DO DIREITO À EDUCAÇÃO, À CULTURA, AO ESPORTE E AO LAZER 
Seção I 
Disposições Gerais 
Art. 9o A população negra tem direito a participar de atividades educacionais, culturais, 
esportivas e de lazer adequadas a seus interesses e condições, de modo a contribuir para o 
patrimônio cultural de sua comunidade e da sociedade brasileira. 
Art. 10. Para o cumprimento do disposto no art. 9o, os governos federal, estaduais, distrital e 
municipais adotarão as seguintes providências: 
I - promoção de ações para viabilizar e ampliar o acesso da população negra ao ensino gratuito 
e às atividades esportivas e de lazer; 
II - apoio à iniciativa de entidades que mantenham espaço para promoção social e cultural da 
população negra; 
III - desenvolvimento de campanhas educativas, inclusive nas escolas, para que a solidariedade 
aos membros da população negra faça parte da cultura de toda a sociedade; 
IV - implementação de políticas públicas para o fortalecimento da juventude negra brasileira. 
Seção II 
Da Educação 
Art. 11. Nos estabelecimentosde ensino fundamental e de ensino médio, públicos e privados, é 
obrigatório o estudo da história geral da África e da história da população negra no Brasil, observado 
o disposto na Lei no 9.394, de 20 de dezembro de 1996. 
§ 1o Os conteúdos referentes à história da população negra no Brasil serão ministrados no 
âmbito de todo o currículo escolar, resgatando sua contribuição decisiva para o desenvolvimento 
social, econômico, político e cultural do País. 
§ 2o O órgão competente do Poder Executivo fomentará a formação inicial e continuada de 
professores e a elaboração de material didático específico para o cumprimento do disposto 
no caput deste artigo. 
§ 3o Nas datas comemorativas de caráter cívico, os órgãos responsáveis pela educação 
incentivarão a participação de intelectuais e representantes do movimento negro para debater com os 
estudantes suas vivências relativas ao tema em comemoração. 
Art. 12. Os órgãos federais, distritais e estaduais de fomento à pesquisa e à pós-graduação 
poderão criar incentivos a pesquisas e a programas de estudo voltados para temas referentes às 
relações étnicas, aos quilombos e às questões pertinentes à população negra. 
Art. 13. O Poder Executivo federal, por meio dos órgãos competentes, incentivará as 
instituições de ensino superior públicas e privadas, sem prejuízo da legislação em vigor, a: 
I - resguardar os princípios da ética em pesquisa e apoiar grupos, núcleos e centros de 
pesquisa, nos diversos programas de pós-graduação que desenvolvam temáticas de interesse da 
população negra; 
II - incorporar nas matrizes curriculares dos cursos de formação de professores temas que 
incluam valores concernentes à pluralidade étnica e cultural da sociedade brasileira; 
III - desenvolver programas de extensão universitária destinados a aproximar jovens negros de 
tecnologias avançadas, assegurado o princípio da proporcionalidade de gênero entre os beneficiários; 
IV - estabelecer programas de cooperação técnica, nos estabelecimentos de ensino públicos, 
privados e comunitários, com as escolas de educação infantil, ensino fundamental, ensino médio e 
ensino técnico, para a formação docente baseada em princípios de equidade, de tolerância e de 
respeito às diferenças étnicas. 
Art. 14. O poder público estimulará e apoiará ações socioeducacionais realizadas por 
entidades do movimento negro que desenvolvam atividades voltadas para a inclusão social, mediante 
cooperação técnica, intercâmbios, convênios e incentivos, entre outros mecanismos. 
Art. 15. O poder público adotará programas de ação afirmativa. 
Art. 16. O Poder Executivo federal, por meio dos órgãos responsáveis pelas políticas de 
promoção da igualdade e de educação, acompanhará e avaliará os programas de que trata esta 
Seção. 
Seção III 
Da Cultura 
Art. 17. O poder público garantirá o reconhecimento das sociedades negras, clubes e outras 
formas de manifestação coletiva da população negra, com trajetória histórica comprovada, como 
patrimônio histórico e cultural, nos termos dos arts. 215 e 216 da Constituição Federal. 
Art. 18. É assegurado aos remanescentes das comunidades dos quilombos o direito à 
preservação de seus usos, costumes, tradições e manifestos religiosos, sob a proteção do Estado. 
Parágrafo único. A preservação dos documentos e dos sítios detentores de reminiscências 
históricas dos antigos quilombos, tombados nos termos do § 5o do art. 216 da Constituição Federal, 
receberá especial atenção do poder público. 
Art. 19. O poder público incentivará a celebração das personalidades e das datas 
comemorativas relacionadas à trajetória do samba e de outras manifestações culturais de matriz 
africana, bem como sua comemoração nas instituições de ensino públicas e privadas. 
Art. 20. O poder público garantirá o registro e a proteção da capoeira, em todas as suas 
modalidades, como bem de natureza imaterial e de formação da identidade cultural brasileira, nos 
termos do art. 216 da Constituição Federal. 
Parágrafo único. O poder público buscará garantir, por meio dos atos normativos necessários, 
a preservação dos elementos formadores tradicionais da capoeira nas suas relações internacionais. 
Seção IV 
Do Esporte e Lazer 
Art. 21. O poder público fomentará o pleno acesso da população negra às práticas desportivas, 
consolidando o esporte e o lazer como direitos sociais. 
Art. 22. A capoeira é reconhecida como desporto de criação nacional, nos termos do art. 217 
da Constituição Federal. 
§ 1o A atividade de capoeirista será reconhecida em todas as modalidades em que a capoeira 
se manifesta, seja como esporte, luta, dança ou música, sendo livre o exercício em todo o território 
nacional. 
§ 2o É facultado o ensino da capoeira nas instituições públicas e privadas pelos capoeiristas e 
mestres tradicionais, pública e formalmente reconhecidos. 
CAPÍTULO III 
DO DIREITO À LIBERDADE DE CONSCIÊNCIA E DE CRENÇA E AO LIVRE EXERCÍCIO DOS 
CULTOS RELIGIOSOS 
Art. 23. É inviolável a liberdade de consciência e de crença, sendo assegurado o livre exercício 
dos cultos religiosos e garantida, na forma da lei, a proteção aos locais de culto e a suas liturgias. 
Art. 24. O direito à liberdade de consciência e de crença e ao livre exercício dos cultos 
religiosos de matriz africana compreende: 
I - a prática de cultos, a celebração de reuniões relacionadas à religiosidade e a fundação e 
manutenção, por iniciativa privada, de lugares reservados para tais fins; 
II - a celebração de festividades e cerimônias de acordo com preceitos das respectivas 
religiões; 
III - a fundação e a manutenção, por iniciativa privada, de instituições beneficentes ligadas às 
respectivas convicções religiosas; 
IV - a produção, a comercialização, a aquisição e o uso de artigos e materiais religiosos 
adequados aos costumes e às práticas fundadas na respectiva religiosidade, ressalvadas as 
condutas vedadas por legislação específica; 
V - a produção e a divulgação de publicações relacionadas ao exercício e à difusão das 
religiões de matriz africana; 
VI - a coleta de contribuições financeiras de pessoas naturais e jurídicas de natureza privada 
para a manutenção das atividades religiosas e sociais das respectivas religiões; 
VII - o acesso aos órgãos e aos meios de comunicação para divulgação das respectivas 
religiões; 
VIII - a comunicação ao Ministério Público para abertura de ação penal em face de atitudes e 
práticas de intolerância religiosa nos meios de comunicação e em quaisquer outros locais. 
Art. 25. É assegurada a assistência religiosa aos praticantes de religiões de matrizes africanas 
internados em hospitais ou em outras instituições de internação coletiva, inclusive àqueles 
submetidos a pena privativa de liberdade. 
Art. 26. O poder público adotará as medidas necessárias para o combate à intolerância com as 
religiões de matrizes africanas e à discriminação de seus seguidores, especialmente com o objetivo 
de: 
I - coibir a utilização dos meios de comunicação social para a difusão de proposições, imagens 
ou abordagens que exponham pessoa ou grupo ao ódio ou ao desprezo por motivos fundados na 
religiosidade de matrizes africanas; 
II - inventariar, restaurar e proteger os documentos, obras e outros bens de valor artístico e 
cultural, os monumentos, mananciais, flora e sítios arqueológicos vinculados às religiões de matrizes 
africanas; 
III - assegurar a participação proporcional de representantes das religiões de matrizes 
africanas, ao lado da representação das demais religiões, em comissões, conselhos, órgãos e outras 
instâncias de deliberação vinculadas ao poder público. 
CAPÍTULO IV 
DO ACESSO À TERRA E À MORADIA ADEQUADA 
Seção I 
Do Acesso à Terra 
Art. 27. O poder público elaborará e implementará políticas públicas capazes de promover o 
acesso da populaçãonegra à terra e às atividades produtivas no campo. 
Art. 28. Para incentivar o desenvolvimento das atividades produtivas da população negra no 
campo, o poder público promoverá ações para viabilizar e ampliar o seu acesso ao financiamento 
agrícola. 
Art. 29. Serão assegurados à população negra a assistência técnica rural, a simplificação do 
acesso ao crédito agrícola e o fortalecimento da infraestrutura de logística para a comercialização da 
produção. 
Art. 30. O poder público promoverá a educação e a orientação profissional agrícola para os 
trabalhadores negros e as comunidades negras rurais. 
Art. 31. Aos remanescentes das comunidades dos quilombos que estejam ocupando suas 
terras é reconhecida a propriedade definitiva, devendo o Estado emitir-lhes os títulos respectivos. 
Art. 32. O Poder Executivo federal elaborará e desenvolverá políticas públicas especiais 
voltadas para o desenvolvimento sustentável dos remanescentes das comunidades dos quilombos, 
respeitando as tradições de proteção ambiental das comunidades. 
Art. 33. Para fins de política agrícola, os remanescentes das comunidades dos quilombos 
receberão dos órgãos competentes tratamento especial diferenciado, assistência técnica e linhas 
especiais de financiamento público, destinados à realização de suas atividades produtivas e de 
infraestrutura. 
Art. 34. Os remanescentes das comunidades dos quilombos se beneficiarão de todas as 
iniciativas previstas nesta e em outras leis para a promoção da igualdade étnica. 
Seção II 
Da Moradia 
Art. 35. O poder público garantirá a implementação de políticas públicas para assegurar o 
direito à moradia adequada da população negra que vive em favelas, cortiços, áreas urbanas 
subutilizadas, degradadas ou em processo de degradação, a fim de reintegrá-las à dinâmica urbana e 
promover melhorias no ambiente e na qualidade de vida. 
Parágrafo único. O direito à moradia adequada, para os efeitos desta Lei, inclui não apenas o 
provimento habitacional, mas também a garantia da infraestrutura urbana e dos equipamentos 
comunitários associados à função habitacional, bem como a assistência técnica e jurídica para a 
construção, a reforma ou a regularização fundiária da habitação em área urbana. 
Art. 36. Os programas, projetos e outras ações governamentais realizadas no âmbito do 
Sistema Nacional de Habitação de Interesse Social (SNHIS), regulado pela Lei no 11.124, de 16 de 
junho de 2005, devem considerar as peculiaridades sociais, econômicas e culturais da população 
negra. 
Parágrafo único. Os Estados, o Distrito Federal e os Municípios estimularão e facilitarão a 
participação de organizações e movimentos representativos da população negra na composição dos 
conselhos constituídos para fins de aplicação do Fundo Nacional de Habitação de Interesse Social 
(FNHIS). 
Art. 37. Os agentes financeiros, públicos ou privados, promoverão ações para viabilizar o 
acesso da população negra aos financiamentos habitacionais. 
CAPÍTULO V 
DO TRABALHO 
Art. 38. A implementação de políticas voltadas para a inclusão da população negra no mercado 
de trabalho será de responsabilidade do poder público, observando-se: 
I - o instituído neste Estatuto; 
II - os compromissos assumidos pelo Brasil ao ratificar a Convenção Internacional sobre a 
Eliminação de Todas as Formas de Discriminação Racial, de 1965; 
III - os compromissos assumidos pelo Brasil ao ratificar a Convenção no 111, de 1958, da 
Organização Internacional do Trabalho (OIT), que trata da discriminação no emprego e na profissão; 
IV - os demais compromissos formalmente assumidos pelo Brasil perante a comunidade 
internacional. 
Art. 39. O poder público promoverá ações que assegurem a igualdade de oportunidades no 
mercado de trabalho para a população negra, inclusive mediante a implementação de medidas 
visando à promoção da igualdade nas contratações do setor público e o incentivo à adoção de 
medidas similares nas empresas e organizações privadas. 
§ 1o A igualdade de oportunidades será lograda mediante a adoção de políticas e programas 
de formação profissional, de emprego e de geração de renda voltados para a população negra. 
§ 2o As ações visando a promover a igualdade de oportunidades na esfera da administração 
pública far-se-ão por meio de normas estabelecidas ou a serem estabelecidas em legislação 
específica e em seus regulamentos. 
§ 3o O poder público estimulará, por meio de incentivos, a adoção de iguais medidas pelo setor 
privado. 
§ 4o As ações de que trata o caput deste artigo assegurarão o princípio da proporcionalidade 
de gênero entre os beneficiários. 
§ 5o Será assegurado o acesso ao crédito para a pequena produção, nos meios rural e urbano, 
com ações afirmativas para mulheres negras. 
§ 6o O poder público promoverá campanhas de sensibilização contra a marginalização da 
mulher negra no trabalho artístico e cultural. 
§ 7o O poder público promoverá ações com o objetivo de elevar a escolaridade e a qualificação 
profissional nos setores da economia que contem com alto índice de ocupação por trabalhadores 
negros de baixa escolarização. 
Art. 40. O Conselho Deliberativo do Fundo de Amparo ao Trabalhador (Codefat) formulará 
políticas, programas e projetos voltados para a inclusão da população negra no mercado de trabalho 
e orientará a destinação de recursos para seu financiamento. 
Art. 41. As ações de emprego e renda, promovidas por meio de financiamento para 
constituição e ampliação de pequenas e médias empresas e de programas de geração de renda, 
contemplarão o estímulo à promoção de empresários negros. 
Parágrafo único. O poder público estimulará as atividades voltadas ao turismo étnico com 
enfoque nos locais, monumentos e cidades que retratem a cultura, os usos e os costumes da 
população negra. 
Art. 42. O Poder Executivo federal poderá implementar critérios para provimento de cargos em 
comissão e funções de confiança destinados a ampliar a participação de negros, buscando reproduzir 
a estrutura da distribuição étnica nacional ou, quando for o caso, estadual, observados os dados 
demográficos oficiais. 
CAPÍTULO VI 
DOS MEIOS DE COMUNICAÇÃO 
Art. 43. A produção veiculada pelos órgãos de comunicação valorizará a herança cultural e a 
participação da população negra na história do País. 
Art. 44. Na produção de filmes e programas destinados à veiculação pelas emissoras de 
televisão e em salas cinematográficas, deverá ser adotada a prática de conferir oportunidades de 
emprego para atores, figurantes e técnicos negros, sendo vedada toda e qualquer discriminação de 
natureza política, ideológica, étnica ou artística. 
Parágrafo único. A exigência disposta no caput não se aplica aos filmes e programas que 
abordem especificidades de grupos étnicos determinados. 
Art. 45. Aplica-se à produção de peças publicitárias destinadas à veiculação pelas emissoras 
de televisão e em salas cinematográficas o disposto no art. 44. 
Art. 46. Os órgãos e entidades da administração pública federal direta, autárquica ou 
fundacional, as empresas públicas e as sociedades de economia mista federais deverão incluir 
cláusulas de participação de artistas negros nos contratos de realização de filmes, programas ou 
quaisquer outras peças de caráter publicitário. 
§ 1o Os órgãos e entidades de que trata este artigo incluirão, nas especificações para 
contratação de serviços de consultoria, conceituação, produção e realização de filmes, programas ou 
peças publicitárias, a obrigatoriedade da prática de iguais oportunidades de emprego para as 
pessoas relacionadas com o projeto ou serviço contratado. 
§ 2o Entende-se por prática de iguais oportunidades de emprego o conjunto de medidas 
sistemáticas executadas com a finalidade de garantir a diversidade étnica, de sexo e de idade na 
equipe vinculada ao projeto ouserviço contratado. 
§ 3o A autoridade contratante poderá, se considerar necessário para garantir a prática de iguais 
oportunidades de emprego, requerer auditoria por órgão do poder público federal. 
§ 4o A exigência disposta no caput não se aplica às produções publicitárias quando abordarem 
especificidades de grupos étnicos determinados. 
TÍTULO III 
DO SISTEMA NACIONAL DE PROMOÇÃO DA IGUALDADE RACIAL 
(SINAPIR) 
CAPÍTULO I 
DISPOSIÇÃO PRELIMINAR 
Art. 47. É instituído o Sistema Nacional de Promoção da Igualdade Racial (Sinapir) como forma 
de organização e de articulação voltadas à implementação do conjunto de políticas e serviços 
destinados a superar as desigualdades étnicas existentes no País, prestados pelo poder público 
federal. 
§ 1o Os Estados, o Distrito Federal e os Municípios poderão participar do Sinapir mediante 
adesão. 
§ 2o O poder público federal incentivará a sociedade e a iniciativa privada a participar do 
Sinapir. 
CAPÍTULO II 
DOS OBJETIVOS 
Art. 48. São objetivos do Sinapir: 
I - promover a igualdade étnica e o combate às desigualdades sociais resultantes do racismo, 
inclusive mediante adoção de ações afirmativas; 
II - formular políticas destinadas a combater os fatores de marginalização e a promover a 
integração social da população negra; 
III - descentralizar a implementação de ações afirmativas pelos governos estaduais, distrital e 
municipais; 
IV - articular planos, ações e mecanismos voltados à promoção da igualdade étnica; 
V - garantir a eficácia dos meios e dos instrumentos criados para a implementação das ações 
afirmativas e o cumprimento das metas a serem estabelecidas. 
CAPÍTULO III 
DA ORGANIZAÇÃO E COMPETÊNCIA 
Art. 49. O Poder Executivo federal elaborará plano nacional de promoção da igualdade racial 
contendo as metas, princípios e diretrizes para a implementação da Política Nacional de Promoção 
da Igualdade Racial (PNPIR). 
§ 1o A elaboração, implementação, coordenação, avaliação e acompanhamento da PNPIR, 
bem como a organização, articulação e coordenação do Sinapir, serão efetivados pelo órgão 
responsável pela política de promoção da igualdade étnica em âmbito nacional. 
§ 2o É o Poder Executivo federal autorizado a instituir fórum intergovernamental de promoção 
da igualdade étnica, a ser coordenado pelo órgão responsável pelas políticas de promoção da 
igualdade étnica, com o objetivo de implementar estratégias que visem à incorporação da política 
nacional de promoção da igualdade étnica nas ações governamentais de Estados e Municípios. 
§ 3o As diretrizes das políticas nacional e regional de promoção da igualdade étnica serão 
elaboradas por órgão colegiado que assegure a participação da sociedade civil. 
Art. 50. Os Poderes Executivos estaduais, distrital e municipais, no âmbito das respectivas 
esferas de competência, poderão instituir conselhos de promoção da igualdade étnica, de caráter 
permanente e consultivo, compostos por igual número de representantes de órgãos e entidades 
públicas e de organizações da sociedade civil representativas da população negra. 
Parágrafo único. O Poder Executivo priorizará o repasse dos recursos referentes aos 
programas e atividades previstos nesta Lei aos Estados, Distrito Federal e Municípios que tenham 
criado conselhos de promoção da igualdade étnica. 
CAPÍTULO IV 
DAS OUVIDORIAS PERMANENTES E DO ACESSO À JUSTIÇA E À SEGURANÇA 
Art. 51. O poder público federal instituirá, na forma da lei e no âmbito dos Poderes Legislativo e 
Executivo, Ouvidorias Permanentes em Defesa da Igualdade Racial, para receber e encaminhar 
denúncias de preconceito e discriminação com base em etnia ou cor e acompanhar a implementação 
de medidas para a promoção da igualdade. 
Art. 52. É assegurado às vítimas de discriminação étnica o acesso aos órgãos de Ouvidoria 
Permanente, à Defensoria Pública, ao Ministério Público e ao Poder Judiciário, em todas as suas 
instâncias, para a garantia do cumprimento de seus direitos. 
Parágrafo único. O Estado assegurará atenção às mulheres negras em situação de violência, 
garantida a assistência física, psíquica, social e jurídica. 
Art. 53. O Estado adotará medidas especiais para coibir a violência policial incidente sobre a 
população negra. 
Parágrafo único. O Estado implementará ações de ressocialização e proteção da juventude 
negra em conflito com a lei e exposta a experiências de exclusão social. 
Art. 54. O Estado adotará medidas para coibir atos de discriminação e preconceito praticados 
por servidores públicos em detrimento da população negra, observado, no que couber, o disposto 
na Lei no 7.716, de 5 de janeiro de 1989. 
Art. 55. Para a apreciação judicial das lesões e das ameaças de lesão aos interesses da 
população negra decorrentes de situações de desigualdade étnica, recorrer-se-á, entre outros 
instrumentos, à ação civil pública, disciplinada na Lei no 7.347, de 24 de julho de 1985. 
CAPÍTULO V 
DO FINANCIAMENTO DAS INICIATIVAS DE PROMOÇÃO DA IGUALDADE RACIAL 
Art. 56. Na implementação dos programas e das ações constantes dos planos plurianuais e 
dos orçamentos anuais da União, deverão ser observadas as políticas de ação afirmativa a que se 
refere o inciso VII do art. 4o desta Lei e outras políticas públicas que tenham como objetivo promover 
a igualdade de oportunidades e a inclusão social da população negra, especialmente no que tange a: 
I - promoção da igualdade de oportunidades em educação, emprego e moradia; 
II - financiamento de pesquisas, nas áreas de educação, saúde e emprego, voltadas para a 
melhoria da qualidade de vida da população negra; 
III - incentivo à criação de programas e veículos de comunicação destinados à divulgação de 
matérias relacionadas aos interesses da população negra; 
IV - incentivo à criação e à manutenção de microempresas administradas por pessoas 
autodeclaradas negras; 
V - iniciativas que incrementem o acesso e a permanência das pessoas negras na educação 
fundamental, média, técnica e superior; 
VI - apoio a programas e projetos dos governos estaduais, distrital e municipais e de entidades 
da sociedade civil voltados para a promoção da igualdade de oportunidades para a população negra; 
VII - apoio a iniciativas em defesa da cultura, da memória e das tradições africanas e 
brasileiras. 
§ 1o O Poder Executivo federal é autorizado a adotar medidas que garantam, em cada 
exercício, a transparência na alocação e na execução dos recursos necessários ao financiamento das 
ações previstas neste Estatuto, explicitando, entre outros, a proporção dos recursos orçamentários 
destinados aos programas de promoção da igualdade, especialmente nas áreas de educação, saúde, 
emprego e renda, desenvolvimento agrário, habitação popular, desenvolvimento regional, cultura, 
esporte e lazer. 
§ 2o Durante os 5 (cinco) primeiros anos, a contar do exercício subsequente à publicação deste 
Estatuto, os órgãos do Poder Executivo federal que desenvolvem políticas e programas nas áreas 
referidas no § 1o deste artigo discriminarão em seus orçamentos anuais a participação nos programas 
de ação afirmativa referidos no inciso VII do art. 4o desta Lei. 
§ 3o O Poder Executivo é autorizado a adotar as medidas necessárias para a adequada 
implementação do disposto neste artigo, podendo estabelecer patamares de participação crescente 
dos programas de ação afirmativa nos orçamentos anuais a que se refere o § 2o deste artigo. 
§ 4o O órgão colegiado do Poder Executivo federal responsável pela promoção da igualdade 
racial acompanhará e avaliará a programação das ações referidas neste artigo nas propostas 
orçamentárias da União. 
Art. 57. Sem prejuízo da destinação de recursos ordinários, poderão ser consignados nos 
orçamentos fiscal e da seguridade social para financiamento das ações de que trata o art. 56:I - transferências voluntárias dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios; 
II - doações voluntárias de particulares; 
III - doações de empresas privadas e organizações não governamentais, nacionais ou 
internacionais; 
IV - doações voluntárias de fundos nacionais ou internacionais; 
V - doações de Estados estrangeiros, por meio de convênios, tratados e acordos internacionais. 
TÍTULO IV 
DISPOSIÇÕES FINAIS 
Art. 58. As medidas instituídas nesta Lei não excluem outras em prol da população negra que 
tenham sido ou venham a ser adotadas no âmbito da União, dos Estados, do Distrito Federal ou dos 
Municípios. 
Art. 59. O Poder Executivo federal criará instrumentos para aferir a eficácia social das medidas 
previstas nesta Lei e efetuará seu monitoramento constante, com a emissão e a divulgação de 
relatórios periódicos, inclusive pela rede mundial de computadores. 
Art. 60. Os arts. 3o e 4o da Lei nº 7.716, de 1989, passam a vigorar com a seguinte redação: 
“Art. 3o ........................................................................ 
Parágrafo único. Incorre na mesma pena quem, por motivo de discriminação de raça, cor, etnia, 
religião ou procedência nacional, obstar a promoção funcional.” (NR) 
“Art. 4o ........................................................................ 
§ 1º Incorre na mesma pena quem, por motivo de discriminação de raça ou de cor ou práticas 
resultantes do preconceito de descendência ou origem nacional ou étnica: 
I - deixar de conceder os equipamentos necessários ao empregado em igualdade de condições com 
os demais trabalhadores; 
II - impedir a ascensão funcional do empregado ou obstar outra forma de benefício profissional; 
III - proporcionar ao empregado tratamento diferenciado no ambiente de trabalho, especialmente 
quanto ao salário. 
§ 2o Ficará sujeito às penas de multa e de prestação de serviços à comunidade, incluindo atividades 
de promoção da igualdade racial, quem, em anúncios ou qualquer outra forma de recrutamento de 
trabalhadores, exigir aspectos de aparência próprios de raça ou etnia para emprego cujas atividades 
não justifiquem essas exigências.” (NR) 
Art. 61. Os arts. 3o e 4o da Lei nº 9.029, de 13 de abril de 1995, passam a vigorar com a 
seguinte redação: 
“Art. 3o Sem prejuízo do prescrito no art. 2o e nos dispositivos legais que tipificam os crimes 
resultantes de preconceito de etnia, raça ou cor, as infrações do disposto nesta Lei são passíveis das 
seguintes cominações: 
...................................................................................” (NR) 
“Art. 4o O rompimento da relação de trabalho por ato discriminatório, nos moldes desta Lei, além do 
direito à reparação pelo dano moral, faculta ao empregado optar entre: 
...................................................................................” (NR) 
Art. 62. O art. 13 da Lei no 7.347, de 1985, passa a vigorar acrescido do seguinte § 2o, 
renumerando-se o atual parágrafo único como § 1o: 
“Art. 13. ........................................................................ 
§ 1o ............................................................................... 
§ 2º Havendo acordo ou condenação com fundamento em dano causado por ato de discriminação 
étnica nos termos do disposto no art. 1o desta Lei, a prestação em dinheiro reverterá diretamente ao 
fundo de que trata o caput e será utilizada para ações de promoção da igualdade étnica, conforme 
definição do Conselho Nacional de Promoção da Igualdade Racial, na hipótese de extensão nacional, 
ou dos Conselhos de Promoção de Igualdade Racial estaduais ou locais, nas hipóteses de danos 
com extensão regional ou local, respectivamente.” (NR) 
Art. 63. O § 1o do art. 1o da Lei nº 10.778, de 24 de novembro de 2003, passa a vigorar com a 
seguinte redação: 
“Art. 1o ....................................................................... 
§ 1º Para os efeitos desta Lei, entende-se por violência contra a mulher qualquer ação ou conduta, 
baseada no gênero, inclusive decorrente de discriminação ou desigualdade étnica, que cause morte, 
dano ou sofrimento físico, sexual ou psicológico à mulher, tanto no âmbito público quanto no privado. 
...................................................................................” (NR) 
Art. 64. O § 3o do art. 20 da Lei nº 7.716, de 1989, passa a vigorar acrescido do seguinte inciso 
III: 
“Art. 20. ...................................................................... 
............................................................................................. 
§ 3o ............................................................................... 
............................................................................................. 
III - a interdição das respectivas mensagens ou páginas de informação na rede mundial de 
computadores. 
...................................................................................” (NR) 
Art. 65. Esta Lei entra em vigor 90 (noventa) dias após a data de sua publicação. 
Brasília, 20 de julho de 2010; 189o da Independência e 122o da República. 
LUIZ INÁCIO LULA DA SILVA 
Eloi Ferreira de Araújo 
Este texto não substitui o publicado no DOU de 21.7.2010 
* 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
	03 Satisfação, Valor e Retenção de Clientes
	02 Marketing
	05 Etiqueta no Ambiente de Trabalho
	Resolução CMN nº 3.849-2010
	DECRETO Nº 6.523, DE 31 DE JULHO DE 2008.
	Resolução CMN nº 3.694-2009
	Código de Conduta Ética do Banrisul
	40 LEI Nº 8.078, DE 11 DE SETEMBRO DE 1990.
	Decreto nº 48.598, de 19 de novembro de 2011
	DECRETO Nº 5.296 DE 2 DE DEZEMBRO DE 2004.
	lei n 10.098 2000
	LEI No 10.048, DE 8 DE NOVEMBRO DE 2000.
	Política Nacional para Mulheres
	LEI Nº 12.288, DE 20 DE JULHO DE 2010