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	segunda, 24 Jun 2019, 17:28
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Questão 1
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Texto da questão
De posse de todas as informações sobre os produtos e serviços, o consumidor irá avaliar qual será a melhor. Você compraria um produto no escuro, ou seja, sem ao mínimo avaliar entre as opções qual a melhor alternativa? Ter informação é a base para uma boa escolha. Costa (2002 apud BAPTISTA, 2007) explica que o consumidor estabelece seus critérios de avaliação de acordo com a importância e atributos do produto. Aponte nas alternativas abaixo a opção que relata a influência sofrida nesta avaliação do consumidor.
Escolha uma:
a. O motivo pelo qual o consumidor decide compra um determinado produto é influenciado pela forma de mídia em que é exposto. Quanto maior a abrangência da mídia maior será o interesse pelo consumo mesmo que o público não seja o público do produto.
b. O desejo pelo produto é o único fator que determina um processo de compra, se não existir o desejo não há o consumo. E as empresas estão cada vez mais promovendo desejos pelos produtos.
c. Na escolha da compra a influência maior é o interesse do consumidor pelo produto, independente das informações reunidas sobre o produto e o seu nível de conhecimento a respeito. O consumidor pode comprar um carro mesmo que não tenha a carteira de habilitação.
Costa (2002 apud BAPTISTA, 2007) explica que o consumidor estabelece seus critérios de avaliação de acordo com a importância e atributos do produto. Essa avaliação é influenciada por vários fatores, como: o grau de conhecimento existente do produto, o nível de envolvimento com a compra e a natureza da motivação de compra. (p. 138).
d. O fator que determina a influência de uma compra é sempre o valor envolvido, quanto melhor o preço, mais atraente ficará aos olhos do consumidor.
e. Essa avaliação é influenciada por vários fatores, como: o grau de conhecimento existente do produto, o nível de envolvimento com a compra e a natureza da motivação de compra.
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A resposta correta é: Essa avaliação é influenciada por vários fatores, como: o grau de conhecimento existente do produto, o nível de envolvimento com a compra e a natureza da motivação de compra..
Questão 2
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Texto da questão
Segundo Churchill Jr. (2005 apud BAPTISTA, 2007, p. 80-81) O comportamento do consumidor está diretamente relacionado a seus pensamentos, sentimentos. Atitudes influenciadas pelos aspectos sociais, como a cultura, classe social, família; aspectos relacionados ao composto de marketing, como produto, preço, promoção e distribuição; e aqueles relacionados às influências situacionais, como o ambiente físico do ponto de venda; o ambiente social como amigos e outras pessoas; o tempo – a hora do dia, o dia da semana ou a estação do ano; e as condições momentâneas como humor, euforia, cansaço etc. Aponte nas alternativas abaixo a opção que relata como o CRM pode apoiar a área de marketing da empresa.
Escolha uma:
a. Conhecer o cliente e aproveitar uma estação do ano que seja favorável para promover algum produto, conceder descontos, bônus com cupons e brindes favorecem as receitas da empresa.
b. Atua como um sistema de informação de marketing que envolve estratégia de uso de tecnologias e estratégias de negócio voltadas para o consumidor. Serve como interface, captura a informação (necessidade e desejos), depois ele armazena esses dados em database marketing, processa, analisa e distribui informações para os tomadores de decisão em marketing.
Como um CRM pode apoiar a área de marketing? O CRM é um sistema de informação de marketing que envolve estratégia de uso de tecnologias e estratégias de negócio voltadas para o consumidor. O CRM serve como interface, primeiramente, para capturar a informações (necessidade e desejos), depois ele armazena esses dados em database marketing (data warehouse), processa, analisa e distribui informações para os tomadores de decisão em marketing. As empresas, com isso, conseguem compreender melhor o comportamento do consumidor inclusive tendências para futuras compras. (p. 133).
c. Aplicar a ferramenta de CRM na linha de produção faz com que o processo seja mais eficiente e ocorra menos desperdício de matéria prima, elevando o faturamento da empresa.
d. Aplicar a ferramenta de CRM e substituir o planejamento estratégico da empresa faz com que a organização tenha vantagem competitiva e ganhe espaço no mercado.
e. Usar as ferramentas de CRM voltadas para a empresa internamente, a satisfação dos colaboradores é ponto fundamental para que processo aconteça com resultados positivos.
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A resposta correta é: Atua como um sistema de informação de marketing que envolve estratégia de uso de tecnologias e estratégias de negócio voltadas para o consumidor. Serve como interface, captura a informação (necessidade e desejos), depois ele armazena esses dados em database marketing, processa, analisa e distribui informações para os tomadores de decisão em marketing..
Questão 3
Correto
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Texto da questão
Segundo Baptista (2007, p. 24), após a compra e de posse do produto, o consumidor passa a usar, imediatamente ou não, o produto adquirido. É importante, também, entender como se dá a dinâmica do consumo, conhecendo: quando ocorre o consumo? Onde ocorre? Como é consumido o produto? Quanto é consumido do produto? Aponte nas alternativas abaixo a opção que define o que é satisfação entendida pelo consumidor analisada pelo CRM.
Escolha uma:
a. A satisfação do consumidor só é percebida por aspectos emocionais, que valor afetivo tem determinado produto e o que determina o seu consumo, isso justifica a resistência do consumir em adquirir novos produtos.
b. A satisfação do consumidor e o seu consumo está diretamente ligado ao atendimento das expectativas em relação ao produto, quanto mais próximo das expectativas mais o cliente fica satisfeito e promove o consumo.
c. A satisfação do consumidor só será percebida por ele a medida que for tendo uma proximidade com o produto. Quanto mais o consumo ser favorecido, maior será a chance de criar essa proximidade.
d. O CRM pode fornecer informações importantes ao consultar o histórico de relacionamento com o cliente e confrontar quais eram as expectativas de compra do cliente inicialmente em relação ao que ele levou e está consumindo e o seu grau de satisfação.
É importante, também, entender como se dá a dinâmica do consumo, conhecendo: quando ocorre o consumo? Onde ocorre? Como é consumido o produto? Quanto é consumido do produto? A experiência de consumo de meu cliente foi ou está sendo positiva? Prazerosa ou negativa? Ele ficou chateado e com raiva? Comprou o produto por que não aguentava mais a central de televendas ligar para sua casa? O CRM pode fornecer informações importantes ao consultar o histórico de relacionamento com o cliente e confrontar quais eram as expectativas de compra do cliente inicialmente em relação ao que ele levou e está consumindo. (p. 141).
e. Satisfação na visão do consumidor é definida pelo preço pago pelo produto, quanto menor o preço, maior será a sua satisfação em relação ao produto. Os valores envolvidos determinam o grau de satisfação.
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A resposta correta é: O CRM pode fornecer informações importantes ao consultar o histórico de relacionamento com o cliente e confrontar quais eram as expectativas de compra do cliente inicialmente em relação ao que ele levou e está consumindo e o seu grau de satisfação..
Questão 4
Incorreto
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Texto da questão
O reconhecimento da necessidade é o estágio inicial de um processo de decisão de compra. Esse processo ocorre com a influência de diferenças individuais como valores, necessidades, influências ambientais e a interação social (BAPTISTA, 2007). Esse processo de reconhecimento pode ocorrer por meio de um estímulo interno ou externo. Aponte nas alternativas abaixoa opção que representa esses estímulos.
Escolha uma:
a. O consumidor tende a ser estimulado para comprar marcas mais baratas e produtos similares aos originais. Esses são os grandes fatores que influenciam os processos de compras.
b. A venda de um produto acontece mediante uma mídia agressiva que vá ao encontro do consumidor onde ele estiver. Se a mídia não for invasiva o processo de compra não acontece.
c. O processo de compra do consumidor ocorre por estímulos como a visualização do produto, quanto mais visível maior é o processo de consumo.
d. O grupo influencia o comportamento de compra do indivíduo pois a opinião do consumidor é alterada porque um amigo deu uma opinião contraria da sua e interferiu na sua decisão.
Já Engel, Blackwell e Miniard (2005, p. 104) afirmam que a fase “reconhecimento da necessidade” se dá no momento que o consumidor reconhece um problema. Esse processo de reconhecimento pode ocorrer por meio de um estímulo interno ou externo. Estímulos internos são considerações, situações físicas ou psicológicas do indivíduo. Os externos são estímulos gerados no ambiente, como painéis, anúncios e displays. (p. 136).
e. Estímulos internos são considerações, situações físicas ou psicológicas do indivíduo. Os externos são estímulos gerados no ambiente, como painéis, anúncios e displays.
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A resposta correta é: Estímulos internos são considerações, situações físicas ou psicológicas do indivíduo. Os externos são estímulos gerados no ambiente, como painéis, anúncios e displays..
Questão 5
Correto
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Texto da questão
Implantar uma solução de CRM deve ser avaliado de várias formas. O primeiro aspecto importante a considerar é não tratar a implantação de CRM como pura e simplesmente a instalação de um software. Uma solução de CRM deve ser ajustada de acordo com o tamanho e porte da empresa e características de seus clientes. Para Madruga (2010) antes de pensar em implantação da solução é necessário pensar na implementação de uma visão. O autor desenvolveu uma metodologia própria que explica como estruturar essa visão. Aponte nas alternativas abaixo a opção que mostra essa metodologia.
Escolha uma:
a. Proporciona impulso no desempenho das atividades da empresa, as empresas podem mudar ou expandir seu negócio, ajustando para a melhoria da sua proposta de atuação.
b. Funciona como um banco de dados que armazena as informações de todos os setores que integram a empresa, unificando e integrando os departamentos.
c. São importantes para os executivos nas fases de tomada de decisão nas etapas de desenvolvimento, comparação e classificação de riscos, além de fornecer base para a escolha correta.
d. A tecnologia da informação é a grande aliada para superar esses desafios, o CRM se apoia no uso do (TI), criando sistemas interfuncionais que integram e automatizam muitos processos.
e. Discutir / Descartar / Integrar - O foco da organização e a relação com clientes e fornecedores; eliminar as crenças dentro da empresa e ideias enraizadas; aplicar treinamentos e criar uma nova visão sobre o cliente.
Implantar uma solução de CRM deve ser avaliado de várias formas. O primeiro aspecto importante a considerar é não tratar a implantação de CRM como pura e simplesmente a instalação de um software. Uma solução de CRM deve ser ajustada de acordo com o tamanho e porte da empresa e características de seus clientes. Para Madruga (2010) antes de pensar em implantação da solução é necessário pensar na implementação de uma visão. O autor desenvolveu uma metodologia própria que explica como estruturar essa visão. Ver quadro (figura 2). (p. 160).
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A resposta correta é: Discutir / Descartar / Integrar - O foco da organização e a relação com clientes e fornecedores; eliminar as crenças dentro da empresa e ideias enraizadas; aplicar treinamentos e criar uma nova visão sobre o cliente..
Questão 6
Correto
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Texto da questão
É necessário entender todos os fatores que influenciam o processo de tomada de decisão para considerar essas variáveis na customização do CRM como também no desenvolvimento de processos que envolvam a interação do cliente com a empresa. É preciso ter olhos críticos para cada ponto apresentado para sempre questionar os processos de marketing de relacionamento com o cliente. Uma empresa não pode ficar alheia às questões ligadas ao comportamento do consumidor. Aponte nas alternativas abaixo a opção que identifica a cultura relacionada aos fatores de consumo do cliente.
Escolha uma:
a. Identifica-se fatores culturas como um conjunto de valores, ideias, artefatos e outros símbolos significativos que ajudam os indivíduos a se comunicar, a interpretar e avaliar como membros de uma sociedade.
Cultura refere-se a um conjunto de valores, ideias, artefatos e outros símbolos significativos que ajudam os indivíduos a se comunicar, a interpretar e avaliar como membros de uma sociedade. A cultura também envolve elementos abstratos e materiais. Elementos abstratos são como valores, atitudes, ideias, tipos de personalidade e construtos sumários, como religião ou política e alguns casos a algumas culturas podem envolver mitos ou superstições. Elementos culturais incluem livros, computadores, ferramentas, edifícios e produtos específicos. (ENGEL; BLACKWELL; MINIARD, 2005, p. 326). (p. 144).
b. A cultura do cliente não sofre interferência do meio em que está, a sociedade não tem papel influenciador no comportamento deste cliente. Assim não há necessidades de mudanças de mercado com novos produtos.
c. A cultura influencia a maneira como a empresa irá conduzir sua participação no mercado, qual o público que irá abordar, quais as perspectivas de demanda e produção.
d. A cultura como influência de compra está relacionada ao poder de consumo do cliente, depende da renda e classe social deste consumidor. Quanto maior a renda, maior será o consumo.
e. A cultura de consumo percebida pelo consumidor está relacionada ao benefício que o produto trará no seu uso diário. Sem isso, não faz sentido a compra e o consumo.
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A resposta correta é: Identifica-se fatores culturas como um conjunto de valores, ideias, artefatos e outros símbolos significativos que ajudam os indivíduos a se comunicar, a interpretar e avaliar como membros de uma sociedade..
Questão 7
Correto
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Texto da questão
Após a escolha da solução é necessário pensar em sua implementação. É necessário tomar alguns cuidados para que essa implementação ocorra conforme havia sido planejada. Segundo o autor Madruga (2010) existem oito etapas para o processo de implantação. Aponte nas alternativas abaixo a opção que relata sobre a etapa de acompanhamento e relatório.
Escolha uma:
a. Monitoramento diário da aplicação da ferramenta de CRM, avaliando-se seu desempenho. Todas as aplicações devem atender à demanda de todos os usuários, inclusive picos de demanda e sazonalidades devem ser considerados. Sempre que necessário devem ser sugeridas melhorias em processos que não estejam atendendo o objetivo do projeto.
Acompanhamento e relatório: durante o dia a dia a aplicação deve ser monitorada, avaliando-se seu desempenho (performance). Todas as aplicações devem atender à demanda de todos os usuários, inclusive picos de demanda e sazonalidades devem ser considerados. Sempre que necessário devem ser sugeridas melhorias em processos que não estejam atendendo o objetivo do projeto. (p. 165).
b. Reuniões com usuário final, definir detalhes, telas de trabalho, detalhar processos, fluxos de informação (workflow), carga de dados no sistema, relatórios, dimensionamento de hardware.
c. Treinar alguns usuários de TI para que estes tenham uma ideia sobre a complexidade, exigências e funcionalidades do software. Workshops estratégicos também devem ser conduzidos por especialistas em gestão de relacionamento com clientes, apresentando todas as potencialidades da ferramenta.
d. O projeto está implantado e atendendo todos os usuários. É necessário estruturar rotinas e backups de dados e recuperaçãode ambiente, como também o processo de contingência se o ambiente de produção deixar de operar.
e. Treinamento é uma das fases mais importantes do projeto. O usuário terá contato direto com tudo aquilo que foi projetado e desenhado.
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A resposta correta é: Monitoramento diário da aplicação da ferramenta de CRM, avaliando-se seu desempenho. Todas as aplicações devem atender à demanda de todos os usuários, inclusive picos de demanda e sazonalidades devem ser considerados. Sempre que necessário devem ser sugeridas melhorias em processos que não estejam atendendo o objetivo do projeto..
Questão 8
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Texto da questão
Como se contrata uma solução de CRM? A compra de uma ferramenta tecnológica é uma das etapas mais importantes no projeto de um CRM. Alguns critérios devem ser observados para que tudo ocorra conforme o planejado. Aponte nas alternativas abaixo a opção que descreve o conceito de criar uma visão de CRM descrito na etapa 1.
Escolha uma:
a. A ideia é antes de tudo desenvolver a visão estratégica para os principais tomadores de decisão da empresa. Recomenda-se o envolvimento de uma consultoria externa trabalhando em conjunto com um gerente de projeto designado internamente pela empresa.
b. Atua como um sistema de informação de marketing que envolve estratégia de uso de tecnologias e estratégias de negócio voltadas para o consumidor. Serve como interface, captura a informação (necessidade e desejos), depois ele armazena esses dados em database marketing, processa, analisa e distribui informações para os tomadores de decisão em marketing.
Como se contrata uma solução de CRM? A compra de uma ferramenta tecnológica é uma das etapas mais importantes no projeto de um CRM. Alguns critérios devem ser observados para que tudo ocorra conforme o planejado. Descreveremos agora uma metodologia sugerida por Madruga (2010) que apresenta seis etapas para a aquisição de uma solução de CRM. Etapa 1: Criar uma visão de CRM: conforme modelo apresentado na figura 2 (modelo DDI), a ideia é antes de tudo desenvolver a visão estratégica para os principais tomadores de decisão da empresa. Qual o potencial da ferramenta? Recomenda-se o envolvimento de uma consultoria externa trabalhando em conjunto com um gerente de projeto designado internamente pela empresa. (p. 162).
c. Um conjunto de software de gestão empresarial atuando de forma integrada. É uma estratégia de negócios e software que possibilita a integração de funções de manufatura, financeira e de distribuição para equilibrar dinamicamente e aperfeiçoar recursos empresariais.
d. Proporciona impulso no desempenho das atividades da empresa, as empresas podem mudar ou expandir seu negócio, porém há a necessidade de rompimento com a proposta anterior.
e. Fatores culturais, sociais, individuais e psicológicos. Fatores externos como a influência da economia, tecnologia, política e cultura. O consumidor pode também ser estimulado pelo composto de marketing: produtos por meio de seu conjunto de atributos.
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A resposta correta é: A ideia é antes de tudo desenvolver a visão estratégica para os principais tomadores de decisão da empresa. Recomenda-se o envolvimento de uma consultoria externa trabalhando em conjunto com um gerente de projeto designado internamente pela empresa..
Questão 9
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Texto da questão
Uma solução de CRM deve ser ajustada de acordo com o tamanho e porte da empresa e características de seus clientes e avaliada de várias formas. O modelo de DDI (discutir/descartar/integrar) desenvolvido por Madruga (2010) para auxiliar empresas a adquirirem uma nova visão de CRM, explica o processo de cada uma dessas fases. Aponte nas alternativas abaixo a opção que descreve o processo de integrar.
Escolha uma:
a. O planejamento estratégico para ser orientado ao cliente. A estrutura organizacional das áreas de contato com o cliente. As estratégias, os processos e procedimentos de negócios para serem alinhados com a nova versão. O foco da organização e a relação com clientes e fornecedores.
Integrar: A visão dos sistemas legados com novos sistemas. Todos os processos e interface que influenciam de alguma maneira os clientes. Os pontos de contato com o cliente sejam em que mídia ou região for. Treinar as pessoas com a nova. (p. 160).
b. O objetivo de implantar soluções de CRM é tornar a empresa mais voltada para o mercado e próxima de seu cliente, aumentando o relacionamento com ele.
c. É um procedimento de entrevista para determinar os fatores que eram críticos para a empresa e de tal importância que a organização não poderia ter sucesso sem eles.
d. Entrar em contato com soluções de CRM de mercado: analisar soluções do mercado, visitar fornecedores de software e soluções, participar de seminários, apresentações, demonstrações, analisarem casos de sucessos ou insucessos implantados em outras empresas.
e. A visão dos sistemas legados com novos sistemas. Todos os processos e interface que influenciam de alguma maneira os clientes. Os pontos de contato com o cliente sejam em que mídia ou região for. Treinar as pessoas com a nova.
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A resposta correta é: A visão dos sistemas legados com novos sistemas. Todos os processos e interface que influenciam de alguma maneira os clientes. Os pontos de contato com o cliente sejam em que mídia ou região for. Treinar as pessoas com a nova..
Questão 10
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Texto da questão
Por que fator crítico de sucesso é importante? A empresa ao formular seus objetivos, estratégicos ou operacionais, deve ter em mente quais os critérios específicos para alcançar ou chegar ao sucesso em seu projeto. Rocha e Protil (2006), em uma pesquisa exploratória em uma empresa de grande porte, identificaram fatores críticos de sucesso na implantação do sistema CRM baseado nos elementos de análise. Aponte nas alternativas abaixo a opção que descreve os esses elementos de análise.
Escolha uma:
a. O processo sociocultural, hábitos e tradições dos grupos específicos da população que podem ter consequências no desempenho do produto e na geração de receitas.
b. Fatores políticos e ideológicos são influenciadores e causam impacto no consumo de produtos e na geração de vendas e aceitação do produto.
c. Apenas a capacitação gerencial para atuar em ambientes competitivos, capacidades de inovação são identificados como fatores críticos de sucesso em uma organização.
d. Se não ocorrer a eficácia na propaganda, eficácia na distribuição de produtos, capacidade de inovação dos produtos haverá motivos suficientes para a organização identificar seus fatores críticos de sucesso.
Rocha e Protil (2006), em uma pesquisa exploratória em uma empresa de grande porte, identificaram fatores críticos de sucesso na implantação do sistema CRM baseado nos elementos de análise. Para os autores, dentro dos elementos de análise os FCS´s ficaram assim: 1) Missão; 2) Apoio da Administração; 3) Planejamento do Projeto; 4) Gerente do Projeto; 5) Consultoria Externa. (p. 166).
e. Os elementos de analise foram considerados como fatores críticos de sucessos: a Missão; Apoio da Administração; Planejamento do Projeto; Gerente do Projeto; Consultoria Externa.
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A resposta correta é: Os elementos de analise foram considerados como fatores críticos de sucessos: a Missão; Apoio da Administração; Planejamento do Projeto; Gerente do Projeto; Consultoria Externa..
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	segunda, 24 Jun 2019, 17:29
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Questão 1
Correto
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Texto da questão
Por que as pessoas compram? Você já fez essa pergunta a seu cliente? Ou melhor, você já procurou entender via pesquisa por que uma pessoa compra um produto? Para Tauber (1972) as pessoas compram por razões pessoais e sociais. Entendemos que o cliente compra para possuir algo, quer seja por razões pessoais ou sociais. Mas sua decisão de comprapode ser influenciada? Segundo alguns autores, sim. Aponte nas alternativas abaixo a opção que relata esse tipo de influência.
Escolha uma:
a. O lançamento de um produto novo é o motivador para o consumidor efetuar a compra, clientes adoram novidades e esperam por isso. Mesmo que o produto não tenha utilidade naquele momento, o consumidor opta pela compra.
b. Podemos afirmar que o que determina um processo de compra é a necessidade do consumidor pelo produto. Independente de todo o processo de mídia e promoção envolvido no produto.
c. O fator que determina as compras pelo consumidor tem ligação direta com a fase do ciclo de vida do consumidor, quanto mais idade ter o consumidor, maior será o consumo por produtos.
d. O atendimento dispensado ao cliente é o que determina a compra de produtos. O consumidor se sente especial e opta pela compra em função do atendimento recebido.
e. Vários fatores podem influenciar a decisão de compra, como, promoções, qualidade do serviço, preço, conhecimento geral do mercado, como também a influência de seus grupos de referência e processos individuais como: motivação, percepção, aprendizagem, formação de atitude e processo de decisão, lançamento de produtos sazonais.
Para Wells e Prensky (1996 apud BAPTISTA, 2007, p. 22), vários fatores podem influenciar a decisão de compra, como, promoções, qualidade do serviço, limpeza do local, preço, conhecimento geral do mercado, como também a influência de seus grupos de referência e processos individuais como: motivação, percepção, aprendizagem, formação de atitude e processo de decisão, lançamento de produtos sazonais. Ofertar produtos que se adéquem às estações do ano e principais datas comemorativas, por exemplo, pode estimular o desejo de compra. (p. 140).
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A resposta correta é: Vários fatores podem influenciar a decisão de compra, como, promoções, qualidade do serviço, preço, conhecimento geral do mercado, como também a influência de seus grupos de referência e processos individuais como: motivação, percepção, aprendizagem, formação de atitude e processo de decisão, lançamento de produtos sazonais..
Questão 2
Correto
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Texto da questão
Para Engel, Blackwell e Miniard (2005 apud BAPTISTA, 2007, p. 25) “a satisfação acontece quando a percepção inicial do produto é confirmada após o uso do produto. Quando isso não ocorre acaba causando a insatisfação do consumidor”. Durante a experiência de consumo, o cliente faz a avaliação de sua compra. Essa pode ser positiva ou negativa. Aponte nas alternativas abaixo a opção que descreve o comportamento do consumidor diante dos pontos negativos de uma compra.
Escolha uma:
a. Um cliente insatisfeito com a compra ou o produto não terá influência em outros consumidores, visto que não vai anunciar aos demais a sua insatisfação, simplesmente não consome mais aquele produto.
b. A insatisfação do cliente com a empresa ou determinado produto pode gerar fidelidade do consumidor e passa a consumir e a indicar este produto ao seu ciclo de relacionamento.
c. Quando o cliente não fica satisfeito com um processo de compra opta por não adquirir mais produtos com determinado fornecedor e não consome esse mesmo produto com nenhuma outra empresa.
d. Mesmo o cliente estando insatisfeito com o processo de compra não o impede de efetuar novas compras, ele entende que nem sempre ficará insatisfeito.
e. Os clientes insatisfeitos podem queixar-se ao fornecedor e caso o retorno seja negativa os resultados tendem a ser piores, levando o consumidor a fazer propaganda negativa da empresa por meio de comunicação boca a boca.
Durante a experiência de consumo, o cliente faz a avaliação de sua compra. Essa pode ser positiva ou negativa. Para Oliver (1997 apud BAPTISTA, 2007, p. 26) as respostas dos consumidores serão de acordo com os níveis de satisfação: Se o consumidor estiver insatisfeito ele poderá deixar de comprar; 2. Pode opinar. Os insatisfeitos podem queixar-se ao fornecedor. Se a resposta for positiva ele pode voltar a comprar, caso seja negativa os resultados tendem a ser piores, levando o consumidor a fazer propaganda negativa da empresa por meio de comunicação boca a boca. (p. 142).
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A resposta correta é: Os clientes insatisfeitos podem queixar-se ao fornecedor e caso o retorno seja negativa os resultados tendem a ser piores, levando o consumidor a fazer propaganda negativa da empresa por meio de comunicação boca a boca..
Questão 3
Correto
Marcar questão
Texto da questão
Ao reconhecer a necessidade, o consumidor passa a buscar informações sobre o produto ou serviço. Primeiramente, ele se apoia em informações internas, ou seja, são aquelas informações relevantes que ele já possui sobre a empresa e o produto. Em seguida, busca informações externas como anúncios, comerciais, opinião de amigos, grupos de referência, família, ou mesmo a influência de consumo de outra pessoa (BAPTISTA, 2007). Aponte nas alternativas abaixo a opção que justifica esse processo de buscar informações antes da compra.
Escolha uma:
a. A busca por informações do produto antes da compra não é aplicada pelo consumidor devido preferir comprar e ter a experiência da utilização do produto correndo o risco de ficar satisfeito ou não.
b. O processo de busca por informações do produto está relacionado com o risco avaliado pelo consumidor na aquisição do produto, grau de envolvimento no processo de compra; conhecimento do produto ou categoria do produto e tempo disponível para a compra.
Para Sheth, Newman e Mittal (2001 apud BAPTISTA, 2007, p. 19), a intensidade que se dá na busca por informações está relacionada a aspectos como: qual o risco que a aquisição do produto traz; grau de envolvimento no processo de compra; conhecimento do produto ou categoria do produto e tempo disponível para a compra. (p. 137).
c. O consumidor vai em busca de informações do produto, utilidade e suas qualidades somente após casos de clientes não satisfeitos com compras anteriores.
d. A busca por informações do produto antes da compra só se aplica ao público mais velho por se tratar do grau de exigência desse perfil de consumidor. As gerações mais jovens não se atentam a pesquisas antes da compra.
e. A busca por informações se dá pela necessidade que o consumidor desenvolveu de satisfazer o desejo por determinado item e de que não se arrependerá da compra.
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A resposta correta é: O processo de busca por informações do produto está relacionado com o risco avaliado pelo consumidor na aquisição do produto, grau de envolvimento no processo de compra; conhecimento do produto ou categoria do produto e tempo disponível para a compra..
Questão 4
Correto
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Texto da questão
Para que uma empresa atinja seus objetivos estratégicos de venda de produtos, é necessário que seus profissionais de marketing entendam as necessidades dos clientes. Somente com esse entendimento a empresa deve desenvolver e ajustar seus produtos (KOTLER, 1998). Sendo assim, é necessário entender como funciona o processo de decisão e razões e motivações que os clientes manifestam. Até que a decisão da compra aconteça de fato, existe uma série de fatores influenciadores. Aponte nas alternativas abaixo a opção que identifica esses fatores.
Escolha uma:
a. O único fator que influencia o consumidor para a compra está relacionado diretamente com a economia do país. Se há desemprego as pessoas compram menos, se há crise no governo afeta no consumo.
b. Fatores culturais, sociais, individuais e psicológicos. Fatores externos como a influência da economia, tecnologia, política e cultura. O consumidor pode também ser estimulado pelo composto de marketing: produtos por meio de seu conjunto de atributos.
Kotler (1998 apud BAPTISTA, 2007, p. 7) descreve melhor esses fatores. [...] até que o consumidor decida sobre sua preferência de compra, ele é influenciado por uma série de fatores tais como: culturais, sociais, individuais e psicológicos. Fatores externos como a influência da economia, tecnologia, política e cultura. Oconsumidor pode também ser estimulado pelo composto de marketing: produtos por meio de seu conjunto de atributos e de vantagens procuradas, preço representado como custo de aquisição e utilidade, distribuição como disponibilidade no tempo e no espaço e propaganda e promoção com informação e persuasão como fator incitante à aquisição. Em seguida, passa por um processo decisório que leva à escolha do produto, da marca, do revendedor, do momento da compra e da qualidade comprada. (p. 134).
c. A necessidade do consumidor e o desejo por determinado produto são os principais influenciadores no processo de compra. Se há necessidade, há consumo.
d. O relacionamento interpessoal é o principal influenciador na decisão de compra dos consumidores, a opinião das pessoas que cercam o consumidor tem peso no momento da decisão da compra.
e. O preço é que determina o processo de compra. Se estiver com preço promocional o consumidor compra, se não estiver, fica parado o produto na empresa.
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A resposta correta é: Fatores culturais, sociais, individuais e psicológicos. Fatores externos como a influência da economia, tecnologia, política e cultura. O consumidor pode também ser estimulado pelo composto de marketing: produtos por meio de seu conjunto de atributos..
Questão 5
Correto
Marcar questão
Texto da questão
Sobre o entendimento do que é e o que faz uma ferramenta de CRM mostra certo equivoco e falta de entendimento sobre o que realmente é e faz essa ferramenta. Muitos pensam que “CRM é uma ferramenta que vai gerenciar as relações com o cliente”. Seria apenas isso? Qual de fato é a importância real do CRM? Aponte nas alternativas abaixo a opção que responde a essas questões.
Escolha uma:
a. Permite uma igualdade de competição entre as empresas com as suas estratégias de mercado com a limitação de que sejam do mesmo porte e abrangência.
b. Comodidade e aproveitamento do tempo; alcance a novos mercados; igualdade de competição com a concorrência; atuação em tempo integral; melhor conhecimento do cliente; personalização; geração de novas fontes de receitas.
c. O uso da ferramenta de CRM tem como finalidade o “C” que significa o custo envolvido em todo o processo, o quanto de lucro a empresa pretende alcançar e como serão revertidos os investimentos.
d. CRM é uma solução que dá e traz lucros para a empresa. O CRM é uma solução tecnológica que possibilita à empresa definir, criar e estabelecer quais as melhores estratégias para se relacionar com os clientes. Tudo isso visa fidelizar o cliente e possibilitar que a empresa faça mais negócios.
Uma questão relatada pela empresa de pesquisa diz respeito ao entendimento sobre o que é e o que faz um CRM. O resultado mostra certo equívoco e falta de entendimento sobre o que realmente é e faz um CRM. Muitos disseram que “CRM é uma ferramenta que vai gerenciar as relações com o cliente”. Seria apenas isso? Qual de fato é a importância real do CRM. Primeiro e importante ponto é que CRM é uma solução que dá e traz lucros para a empresa. O CRM é uma solução tecnológica que possibilita à empresa definir, criar e estabelecer quais as melhores estratégias para se relacionar com os clientes. Tudo isso visa fidelizar o cliente e possibilitar que a empresa faça mais negócios. (p. 158).
e. Atua diretamente nas ações da concorrência, avaliando e direcionando as estratégias para criar diferencial de atuação para a empresa.
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A resposta correta é: CRM é uma solução que dá e traz lucros para a empresa. O CRM é uma solução tecnológica que possibilita à empresa definir, criar e estabelecer quais as melhores estratégias para se relacionar com os clientes. Tudo isso visa fidelizar o cliente e possibilitar que a empresa faça mais negócios..
Questão 6
Correto
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Texto da questão
O comportamento do consumidor está diretamente relacionado às ações de marketing e um sistema de informação de marketing como o CRM. Por meio desta ferramenta é possível obter e gerenciar informações sobre clientes e futuros clientes. O CRM gera relatórios sobre hábitos e históricos de clientes, identifica tendência de compra, identifica necessidades e desejos, classifica clientes por importância, gerencia o ciclo de vida do cliente na empresa, projeta o potencial que o cliente terá futuramente e avalia riscos. Aponte nas alternativas abaixo as opções que mostra como atuam os departamentos da organização após a implantação da ferramenta de CRM.
Escolha uma:
a. O departamento de recursos humanos da empresa é o que mais sofre influência com a implantação de CRM, tem a preocupação de adequar o quadro de colaboradores de acordo com o perfil do consumidor para que seja prestado um atendimento correto.
b. Marketing – adéqua o marketing mix (produto, preço, promoção e distribuição) conforme necessidades e desejos dos consumidores; Vendas – gerencia clientes e atrai novos clientes; Atendimento – conhece o histórico de interações do cliente, fornece produtos e informações personalizadas.
O CRM gera relatórios sobre hábitos e históricos de clientes, identifica tendência de compra, identifica necessidades e desejos, classifica clientes por importância, gerencia o ciclo de vida do cliente na empresa, projeta o potencial que o cliente terá futuramente e avalia riscos. Com isso os departamentos de: Marketing – adéqua o marketing mix (produto, preço, promoção e distribuição) conforme necessidades e desejos dos consumidores, customiza, personalizam produtos e serviços, ajusta campanhas de comunicação e eventos. Vendas – gerencia clientes e busca novos clientes. Atendimento – conhece o histórico de interações do cliente, fornece produtos e informações personalizadas. (p.148/149).
c. O departamento de criação e publicidade são os setores que tem maior destaque na aplicação de CRM, são identificadas as necessidades dos clientes e adaptadas.
d. O principal departamento envolvido com o CRM e o seu resultado é o departamento financeiro da empresa. A geração de receitas e a criação de lucros para a empresa é o fator mais importante.
e. Todos os departamentos da empresa entram em um acordo para que a produção do produto seja aumentada e os preções elevados em função das novas demandas do produto e novos clientes.
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A resposta correta é: Marketing – adéqua o marketing mix (produto, preço, promoção e distribuição) conforme necessidades e desejos dos consumidores; Vendas – gerencia clientes e atrai novos clientes; Atendimento – conhece o histórico de interações do cliente, fornece produtos e informações personalizadas..
Questão 7
Incorreto
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Texto da questão
Podemos entender um programa como uma série de itens relacionados ao ambiente de negócio, que devem ser pensados e discutidos na fase de pré e pós-projeto de um CRM. Cardoso (2001) propõe etapas para a execução de um programa de CRM. Aponte nas alternativas abaixo a opção que relata as etapas de implantação de CRM nas organizações.
Escolha uma:
a. Definição de estratégias e metas; planejamento de TI; seleção de parceiros de infraestrutura; gerencia interna e externa de projetos; pesquisa de satisfação e avaliação de resultados; feedback e melhoria constante.
b. Atua como um sistema de informação de marketing que envolve estratégia de uso de tecnologias e estratégias de negócio voltadas para o consumidor.
c. O processo de produção até a chegada as mãos do consumidor são minimizadas pela atuação do SCM, porém não interfere no controle da matéria prima e linha de produção. Sua atuação é na logística.
d. Essa avaliação é influenciada por vários fatores, como: o grau de conhecimento existente do produto, o nível de envolvimento com a compra e a natureza da motivação de compra.
e. Serve como interface, captura a informação (necessidade e desejos), depois ele armazena esses dados em database marketing, processa, analisa e distribui informações para os tomadores de decisão em marketing.
Cardoso (2001) propõe as seguintes etapas para a execução de um programa de CRM. Podemos entender um programa como uma série deitens relacionados ao ambiente de negócio, que devem ser pensados e discutidos na fase de pré e pós-projeto de um CRM. O modelo do autor segue uma análise da opinião de vários autores. Em cada etapa encontraremos uma sequência de atividades necessárias para a implantação de um CRM. Ver quadro (p. 161).
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A resposta correta é: Definição de estratégias e metas; planejamento de TI; seleção de parceiros de infraestrutura; gerencia interna e externa de projetos; pesquisa de satisfação e avaliação de resultados; feedback e melhoria constante..
Questão 8
Correto
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Texto da questão
As empresas estão investindo milhões de reais no desenvolvimento de soluções tecnológicas para resolver questões de negócios. A implantação de um projeto de CRM (Customer Relationship Management) é uma dessas soluções de desenvolvimento. Aponte nas alternativas abaixo a opção que relata a finalidade de implantação de um CRM na organização.
Escolha uma:
a. Conhecer o cliente e aproveitar uma estação do ano que seja favorável para promover algum produto, conceder descontos, bônus com cupons e brindes favorecem as receitas da empresa.
b. Aplicar a ferramenta de CRM na linha de produção faz com que o processo seja mais eficiente e ocorra menos desperdício de matéria prima, elevando o faturamento da empresa.
c. O objetivo de implantar soluções de CRM é tornar a empresa mais voltada para o mercado e próxima de seu cliente, aumentando o relacionamento com ele. Um CRM bem implantado possibilita à empresa obter dados dos clientes em todas as interações que ele venha a ter com a empresa.
O objetivo de implantar soluções de CRM é tornar a empresa mais voltada para o mercado e próxima de seu cliente, aumentando o relacionamento com ele. Um CRM bem implantado possibilita à empresa obter dados dos clientes em todas as interações que ele venha a ter com a empresa. Em todos os contatos o cliente é identificado, seu histórico é acessado, a empresa consegue identificar seus clientes mais valiosos. Com isso ela direciona esforços e produtos personalizados, aumentando assim a satisfação e fidelidade de seu cliente. Todo esse processo, quando bem implantado e automatizado, reduz os custos operacionais nas conquistas de novas vendas. (págs. 156/157).
d. Usar as ferramentas de CRM voltadas para a empresa internamente, a satisfação dos colaboradores é ponto fundamental para que processo aconteça com resultados positivos.
e. Aplicar a ferramenta de CRM e substituir o planejamento estratégico da empresa faz com que a organização tenha vantagem competitiva e ganhe espaço no mercado.
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A resposta correta é: O objetivo de implantar soluções de CRM é tornar a empresa mais voltada para o mercado e próxima de seu cliente, aumentando o relacionamento com ele. Um CRM bem implantado possibilita à empresa obter dados dos clientes em todas as interações que ele venha a ter com a empresa..
Questão 9
Correto
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Texto da questão
A escolha de um fornecedor é muito importante. Não necessariamente a solução mais cara é a mais indicada. Aqui se deve avaliar o que é justo e se o projeto atende às expectativas de preço e prazo da empresa. Aponte nas alternativas abaixo a opção que descreve o que é aconselhável analisar para a escolha adequada de um fornecedor de solução de TI.
Escolha uma:
a. Conhecer o cliente e aproveitar uma estação do ano que seja favorável para promover algum produto, conceder descontos, bônus com cupons e brindes favorecem as receitas da empresa.
b. A empresa só saberá se a escolha do fornecedor de TI foi a correta a medida que os resultados forem acontecendo. Mais receitas e mais vendas significam que a escolha foi assertiva.
c. Sempre é necessário observar o tipo de tecnologia (padrão, integração com sistemas legados), linguagem da aplicação, preços e condições comerciais, ameaças e saúde financeira da empresa contratada para o projeto e respeito ao cliente, ou seja, a empresa contratada deve entender que são recursos de seus clientes.
Geralmente em projetos que envolvam grande investimento os tomadores de decisão acabam sendo os principais executivos. A área de TI deve funcionar como apoio ao processo. A escolha de um fornecedor é muito importante. Não necessariamente a solução mais cara é a mais indicada. Aqui se deve avaliar o que é justo e se o projeto atende às expectativas de preço e prazo da empresa. Sempre é necessário observar o tipo de tecnologia (padrão, integração com sistemas legados), linguagem da aplicação, preços e condições comerciais, ameaças e saúde financeira da empresa contratada para o projeto e respeito ao cliente, ou seja, a empresa contratada deve entender que são recursos de seus clientes. (p. 164).
d. Um conjunto de software de gestão empresarial atuando de forma integrada. É uma estratégia de negócios e software que possibilita a integração de funções de manufatura, financeira e de distribuição para equilibrar dinamicamente e otimizar recursos empresariais.
e. O processo de busca por informações do produto está relacionado com o risco avaliado pelo consumidor na aquisição do produto, grau de envolvimento no processo de compra; conhecimento do produto ou categoria do produto e tempo disponível para a compra.
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A resposta correta é: Sempre é necessário observar o tipo de tecnologia (padrão, integração com sistemas legados), linguagem da aplicação, preços e condições comerciais, ameaças e saúde financeira da empresa contratada para o projeto e respeito ao cliente, ou seja, a empresa contratada deve entender que são recursos de seus clientes..
Questão 10
Correto
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Texto da questão
O Supply Chain Management – SCM – na busca da vantagem competitiva do e-commerce, destacam-se a melhoria de condições de relacionamento com clientes e fornecedores e a prática de sistemas eficientes de gestão empresarial. Aponte nas alternativas abaixo o conceito de cadeia de valor na logística.
Escolha uma:
a. Facilidade no trabalho colaborativo para oportunizarem ao cliente um atendimento mais engajado com a filosofia da empresa e o cliente se se adequando a empresa.
b. O processo de produção até a chegada as mãos do consumidor são minimizadas pela atuação do SCM, porém não interfere no controle da matéria prima e linha de produção.
c. A cadeia de valor no SCM é definida pelo comportamento do consumidor, todo o processo de novos produtos, as demandas, os pontos de vendas e as ações da concorrência estão diretamente interligados.
d. O SCM atua diretamente na estratégia da vantagem competitiva da empresa, alinhando ações de mercado, ações do concorrente e na demanda de produção.
e. Cadeia de valor é fluxo de materiais, informações, dinheiro e serviços desde os fornecedores de matéria-prima, passando pelas fábricas e armazéns, até os consumidores finais; inclui as organizações e os processos envolvidos.
Gerenciamento da cadeia de suprimento ou valor (SCM). Cadeia de valor é fluxo de materiais, informações, dinheiro e serviços desde os fornecedores de matéria-prima, passando pelas fábricas e armazéns, até os consumidores finais; inclui as organizações e os processos envolvidos. Segundo O´Brien (2004), a internet e o SCM podem ajudar as organizações na reestruturação e integração dos processos operacionais no ciclo da cadeia de suprimentos (figura 8). (p. 123).
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A resposta correta é: Cadeia de valor é fluxo de materiais, informações, dinheiro e serviços desde os fornecedores de matéria-prima, passando pelas fábricas e armazéns, até os consumidores finais; inclui as organizações e os processos envolvidos..
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