trabalho de Gestão de Qualidade

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Rodrigo Leonardo de Souza Coelho dos Santos – Matrícula: 201512799904
Trabalho apresentado ao Professor HUGO ROQUE DA SILVA,
da disciplina de Gestão de Qualidade,
do Curso de Logística.
Universidade Estácio de Sá
RIO DE JANEIRO – 2017.
CAPÍTULO I – Introdução à Qualidade
– Introdução 01
– Conceito de Qualidade 01
– Dimensões de Qualidade Total 02
– Principais problemas relacionados à qualidade 03
– A importância da satisfação do cliente 03
– Uma empresa de qualidade 04
– A gestão da qualidade 06
– Normalização técnica
– Modelo para gestão da qualidade
– Itens de controle
CAPÍTULO II - Estudo e Interpretação da ISO 9001
2.1 – Normas ISO 9000 09
– Surgimento da Organização ISSO 09
– Surgimento das Normas ISO série 9000 10
– Histórico 11
– Associação Brasileira de normas Técnicas – ABNT 11
– NBR ISO 9001 13
– Conformidade à ABNT NBR ISO 9001 14
– Princípios da Gestão da Qualidade 14
– Estudando a NBR ISO 9001:2000 16
– Seção 1 – Objetivos
– Seção 2 – Referência Normativa
– Seção 3 – termos e Definições
– Seção 4 – Sistema de Gestão da Qualidade
– Seção 5 – Responsabilidade da Direção
– Seção 6 – gestão de Recursos
– Realização do Produto
– Seção 8 – Medição, Análise e Melhoria
CAPÍTULO III – Fases de Implementação da ISO 9001 19
CAPÍTULO IV – Auditoria
4.1 – Princípios da Auditoria 21
4.2 – Tipos de Auditoria 22
4.3 – Objetivos do Programa de Auditoria 22
4.4 – Implantação do Programa de Auditoria 22
4.5 – Principais Não Conformidades 23
4.6 – Auditorias externas 23
4.7 – Emissão de Certificado 24
4.8 – Manutenção da Certificação 28
4.9 – Organismos Certificação Credenciada 28
CAPÍTULO V – Vantagens da implantação da ISO 9001
5.1 – Vantagens para a Empresa 30
5.2 – Vantagens para a Sociedade 31
CAPÍTULO VI – Desvantagens da Implantação da ISO 9001 32
CONCLUSÃO 33
BIBLIOGRAFIA 34
GLOSSÁRIO 35
Lista de Figuras
Figura 1.1 – Logomarca FUNCEFET (cabeçalho)
Figura 1.2 – Logomarca da Organização ISO (marca d’água)
Figura 1.3 – Modelo de Gestão estabelecido pela NBR ISO 9001:2000 15
Figura 1.4 – Ciclo PDCA 17
Figura 1.5 – Modelo de Certificado BSI 25
Figura 1.6 – Modelo de Certificado IQA 26
Figura 1.7 – Modelo de Certificado Bureau Veritas 27
Figura 1.8 – Exemplo de Logomarca de Acreditação DNV 29
Figura 1.9 – Exemplo de Logomarca de Acreditação SGS 29
RESUMO
A certificação é a avaliação do sistema de gestão e o reconhecimento de que a organização está de acordo com as normas internacionais de referência. Este processo leva à atribuição da designação de “Empresa Certificada”, de acordo com a norma de referência.
Para obter um produto ou serviço com características e atributos que o tornem apto ao uso ou a satisfazer as necessidades e expectativas é preciso recorrer, de forma coordenada, a várias atividades como normalização, metrologia e qualificação.
A certificação pode ser nos sistemas de gestão de: qualidade, ambiental, saúde, higiene e segurança no trabalho e, mais recentemente, no de responsabilidade social. A certificação também pode ser feita em produtos, garantindo sua qualidade e segurança no uso e serviços.
Qualquer empresa que tenha clientes tem um sistema de gestão; este poderá ser informal e não estar documentado. Para implementar um sistema de gestão segundo uma norma de referência, deve-se formalizar e documentar o sistema através de certas normas de gestão. Depois cabe à empresa traduzir esses requisitos para regras internas que descrevam “como deve ser feito” e “por quem deve ser feito” e adequar à sua realidade.
A ISO 9001 é a norma mais comum e internacionalmente reconhecida que fornece certificação para a qualidade de produtos e serviços nas relações cliente/fornecedor e é aplicável a qualquer empresa.
Em 1987, a ISO – International Organization for Standardization – editou a série 9000 com o objetivo de estabelecer critérios para a implantação de Sistemas de Garantia da Qualidade. A primeira versão criou uma estrutura de três normas sujeitas à certificação: a ISO 9001, 9002 e 9003, além da 9000 que era uma espécie de guia para a seleção da norma mais adequada ao tipo de organização.
Esta família de normas estabelece requisitos que auxiliam na melhoria dos processos internos, na maior capacitação dos colaboradores, no monitoramento do ambiente de trabalho, na verificação da satisfação dos clientes, colaboradores e fornecedores, num processo contínuo de melhoria do sistema de gestão da qualidade. Aplicam-se a campos tão distintos quanto materiais, produtos, processos e serviços.
Este trabalho abordará desde o conceito de qualidade até a implantação da ISO 9001:2000, com o objetivo de esclarecer todo o processo.
CAPÍTULO I – INTRODUÇÃO À QUALIDADE
– Introdução
Hoje as empresas, independente de seu tamanho, deparam-se com demandas crescentes por lucratividade, qualidade e tecnologias que contribuam para seu desenvolvimento sustentável. Para transformar estas pressões em vantagem competitiva é preciso desenvolver um sistema de gestão eficiente e adaptado aos processos de seu negócio e usá-lo constantemente para manter e melhorar a organização.
Os consumidores estão se tornando cada vez mais conscientes da qualidade e precisam da confirmação de que a organização atenderá suas necessidades. Um Sistema de Gerenciamento da Qualidade – SGQ – certificado demonstra o compromisso da empresa com a qualidade e a satisfação do cliente.
Os sistemas de gerenciamento da qualidade fornecem uma estrutura de trabalho com foco nas exigências de clientes e produtos, desempenho e eficácia do processo com ênfase na melhoria contínua e na avaliação de objetivos.
As partes interessadas nunca estiveram tão criteriosas como hoje e, enquanto o mercado de negócios aceita riscos controlados, a sociedade e os consumidores estão caminhando em direção à tolerância zero de riscos. Por outro lado, instituições reguladoras respondem a isto com regras mais compreensíveis e requerimentos mais detalhados. Diante desse quadro, as empresas têm que se adaptar à nova realidade: estar em conformidade com lei e regras.
– Conceito de Qualidade
A palavra qualidade é utilizada em diversas situações mas seu significado é diferente e nem sempre é claro e objetivo. Para cada pessoa, para cada situação, há um ponto de vista diferenciado. Sob o ponto de vista de diferentes pessoas, existem percepções diferentes em relação ao mesmo produto, seja em função da necessidade, experiência ou expectativa.
De acordo com o Moderno Dicionário da Língua Portuguesa (Michaelis), qualidade é “Atributo, condição natural, propriedade pela qual algo ou alguém se individualiza, distinguindo-se dos demais; maneira de ser, essência, natureza”. Consultando o Minidicionário Ruth Rocha, qualidade está definida como “aquilo que caracteriza uma coisa; categoria, atribuições, espécie, tipo”. Já o Dicionário on line Babylon define qualidade como “um conceito subjetivo que está relacionado diretamente às percepções de cada indivíduo; diversos fatores como cultura, modelos mentais, tipo de produto ou serviço prestado, necessidades e expectativas influenciam diretamente nesta definição”.
O fato de um produto não atender aos requisitos de um cliente, não quer dizer que ele não tenha qualidade, apenas deixa de atender às necessidades desse consumidor; talvez, com alguns itens modificados, esse produto poderia ser encarado diferente por esse mesmo consumidor. Essa adequação – agregar valor – é vista como um conjunto das características que esse cliente considera de valor.
Vários enfoques podem ser dados para a definição de qualidade, baseando-se em produto, cliente, fabricação e valor, entre outros. Diversos autores apresentam diferentes enfoques para a qualidade, como:
“A composição total das características de mercadologia. engenharia, fabricação e manutenção de um produto ou serviço, através das quais o mesmo produto ou serviço, em uso, atenderá às expectativas do consumidor”. (Feigenbaun)
“... o nível de satisfação por um determinado produto no atendimento aos objetivos do usuário,durante seu uso, é chamado de ‘adequação ao uso’, popularmente chamado por alguns nomes tais como ‘qualidade’, é um conceito universal, aplicável a quaisquer tipos de bens e serviços. ...” (Juran)
– Dimensões de Qualidade Total
A noção de qualidade total pode ser apresentada através de cinco dimensões básicas:
Q – qualidade intrínseca – característica inerente ao produto (durabilidade, aparência,...)
C – custo – é o preço
A – atendimento – refere-se à cortesia, formas de pagamento, assistência,...
M – moral – aspectos motivacionais
S – segurança – abrange clientes internos e externos.
Cada uma dessas é subdividida em atributos e estes em número variável de acordo com o produto em questão.
Só se pode falar verdadeiramente em qualidade quando todas as cinco dimensões estão sendo atendidas adequadamente pela organização, ainda que o cliente prefira alguns aspectos e não outros.
– Principais problemas relacionados à qualidade
Podem ser enumerados vários itens, como a seguir:
perda de matéria-prima durante as fases de fabricação;
refugos e defeitos criados por trabalho ou processo incorreto;
desperdício: insumos, tempo de máquina, esforço humano;
quebras de equipamentos e tempos perdidos nas operações;
retrabalho que aumenta os custos e consome tempo que poderia seu usado na produção de outros produtos;
alto custo das assistências técnicas para corrigir defeitos;
muitas inspeções de processos não confiáveis;
reposição de peças e devoluções;
burocracia onde a mesma atividade é feita duas ou mais vezes;
perda de tempo no atendimento e atraso na entrega;
falta de cortesia no atendimento ao cliente;
pouca qualificação profissional para o atendimento; e
transporte inadequado provocando danos aos produtos.
– A importância da satisfação do cliente
A frase “o cliente em primeiro lugar” é indispensável para o sucesso de todas as organizações e o objetivo comum das organizações deveria ser dar soluções para as necessidades de seus clientes.
Para que isso aconteça é necessário ter ferramentas que permitam identificar, em primeiro lugar, quais são os requisitos desejados pelos clientes e, depois, medir e monitorar como a empresa atende a esses requisitos. Um método fácil de identificar os requisitos necessários para o cliente é “seguir” o produto e verificar quem é afetado por ele.
Cliente é aquele que recebe um produto vindo de um processo; pode ser qualquer elemento dentro ou fora da organização.
Cliente externo é aquele que recebe, compra, utiliza ou é afetado pelo produto, mesmo que indiretamente, e que não faz parte da organização responsável pela produção do produto.
Cliente interno é aquele que, participando do processo, se utiliza da atividade anterior do processo ou é por ele atingido.
Embora a insatisfação do cliente tenha maior repercussão que a satisfação, isso não significa necessariamente que sua insatisfação chegará até o fornecedor do produto. No passado, o cliente não tinha onde reclamar e ao comprar um produto danificado, ficava por isso mesmo.
Com o surgimento do Código de Defesa do Consumidor, em 1991, muita coisa mudou. Basicamente, ele é um conjunto de normas, baseadas em dez direitos básicos, que regula as relações de consumo, protegendo o consumidor e colocando os órgãos e entidades de defesa do consumidor a seu serviço.
Os dez direitos básicos são:
proteção à vida e à saúde
educação para o consumo
liberdade de escolha
informação
proteção contra publicidade enganosa e abusiva
proteção contratual
indenização
direito a um meio ambiente saudável
acesso à justiça
qualidade dos serviços públicos
– Uma empresa de qualidade
A qualidade de uma organização pode ser definida pelo grau das exigências e expectativas, tanto do cliente externo quanto do interno. A qualidade da empresa é desenvolvida dirigindo-se esforços para melhorar a qualidade de seu pessoal, seus departamentos e produtos.
Segundo Moller (2002), os indicadores de qualidade de uma organização são:
a – foco no desenvolvimento da qualidade – a qualidade é levada a sério e seu desenvolvimento faz parte da vida da empresa.
b – participação da alta administração no processo de qualidade – a alta administração participa de forma visível do processo de desenvolvimento da qualidade, se esforçando para atingir altos padrões de eficiência e alto grau de relacionamento humano.
c – cliente satisfeito – os clientes estão satisfeitos com os produtos e serviços da empresa e permanecem fiéis a ela.
d – funcionários comprometidos – eles prosperam e o giro de pessoal é muito abaixo da média.
e – desenvolvimento de qualidade em longo prazo – a empresa investe mais no desenvolvimento da qualidade em longo prazo do que em reduções de custos e lucros em curto prazo.
f – metas de qualidade claramente definidas – as metas são claras para todas as áreas, os padrões de desempenho são elevados e os resultados são sempre monitorados e divulgados para a empresa.
g – o desempenho da qualidade é premiado – a premiação é visível e é um pré-requisito para promoções.
h – o controle de qualidade é percebido de forma positiva – é visto como um meio para desenvolver e manter a qualidade; os desvios não são aceitos, exigem investigação e levam a ações corretivas.
i – a pessoa seguinte no processo produtivo é um cliente valioso dentro da organização – todos se comprometem a agir com comprometimento.
j – investimentos em treinamentos e desenvolvimento de pessoal – os empregados são o recurso mais importante da empresa que investe no aperfeiçoamento de todo o pessoal.
k – prevenção e redução de erros – são feitos investimentos consideráveis para evitar e limitar os erros.
l – nível de decisão adequado – as decisões informadas são tomadas no nível em que as exigências de qualidade possam ser satisfeitas
m – caminho direto até os usuários finais – os métodos de passar os produtos aos usuários finais é o mais direto e eficaz possível.
n – ênfase tanto na qualidade técnica quanto na humana – a empresa enfatiza todos os envolvidos no processo.
o – ações da empresa dirigidas às necessidades dos clientes – o atendimento a essas necessidades se reflete em todas as ações da empresa.
p – análise do valor permanente – são feitas análises para verificar se as coisas estão sendo feitas e se os resultados valem o esforço despendido.
q – reconhecimento, pela empresa, do seu papel na sociedade – a empresa reconhece sua responsabilidade global e assume seu papel ao contribuir para a sociedade.
– A gestão da qualidade
– Normalização técnica
Normalização é o processo de elaboração e melhoria de normas que definem regras para uma aproximação ordenada de uma atividade específica com a cooperação de todas as partes envolvidas e interessadas na atividade.
Em termos de qualidade o que interessa nesse estudo são os regulamentos normalizadores de produtos e serviços.
Em 1906, foi criada a Comissão Eletrotécnica Internacional (IEC), primeira organização de normalização, mais voltada para a área de mecânica industrial.
Após a II Guerra Mundial, surgiu a ISO – International Organization for Standardization – Organização Internacional para Normalização. As normas foram elaboradas por meio de um consenso internacional sobre as práticas que uma empresa deve tomar a fim de atender totalmente os requisitos de qualidade total. A ISO 9000 não fixa metas a serem atingidas pelas organizações a serem certificadas; as próprias empresas é que estabelecem essas metas.
É necessário ter conhecimento da norma ISO 9001:2000 e que a empresa atenda a todos os seus requisitos. Após a implementação desses requisitos será necessária a contratação de um organismo certificador para auditar a empresa e comprovar o cumprimento da NBR ISO 9001:2000.
Alguns passos e requisitos devem ser seguidos pela organização até chegar à certificação. Dentre alguns, pode-se destacar:
a – padronização de todos os processos-chave da organização;
b – monitoramento e medição dos processos de fabricação para assegurar a qualidade do produto/serviço, através de indicadorese desvios;
c – implementação e manutenção de registros adequados e necessários para garantir a rastreabilidade do processo;
d – inspeção de qualidade e meios apropriados de ações corretivas, quando necessário; e
e – revisão sistemática dos processos e do sistema da qualidade para garantir sua eficácia.
– Modelo para gestão da qualidade
Hoje uma das maiores preocupações das empresas é a qualidade. A conscientização e o reconhecimento de sua importância e a necessidade das empresas comunicarem ao mercado a adequação de seu sistema de qualidade às normas de referência originou a atividade de certificação, transformando-a em uma ferramenta indispensável para várias organizações.
A certificação é um conjunto de atividades desenvolvidas por um organismo independente, sem relação comercial, com o objetivo de atestar pública e formalmente, que determinado produto ou processo estão em conformidade com os requisitos especificados. A certificação da qualidade, além de proporcionar o aumento da satisfação e a confiança dos clientes, reduz custos internos, aumenta a produtividade, melhora a imagem da organização e facilita acesso a novos mercados.
Dentre os modelos de sistema de gestão de qualidade, destaca-se o fundamentado na norma NBR ISO 9001, aplicável a qualquer tipo de negócio. As normas dessa série possuem uma série de requisitos básicos para a obtenção da qualidade dos processos empresariais. A verificação desses requisitos, feitas através de auditorias externas, garante a continuidade e a melhoria do sistema de gestão da empresa.
O processo de certificação é efetuado através de organismos certificadores, credenciados pelo Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Inmetro), através de um processo chamado de “certificação de terceira parte”, na qual uma entidade independente realiza a avaliação do sistema de gestão da qualidade da empresa. Os requisitos exigidos pela ISO 9001 auxiliam numa
maior capacitação dos colaboradores, melhoria dos processos internos, monitoramento do ambiente de trabalho, verificação da satisfação dos clientes e colaboradores, fornecedores dentre outros pontos e proporcionam maior organização e produtividade que podem ser identificados facilmente pelos clientes.
– Itens de controle
Várias ferramentas são utilizadas nos processos de gestão para servirem como base estatística e uma das formas de controlar e solucionar os problemas identificados é desenvolver uma tabela de itens de controle, conhecida como 5W2H. Essa tabela considera os seguintes são:
a – WHAT (o quê?) – quais são os itens de controle de qualidade, custo, entrega, moral e segurança? Qual a unidade de medida?
b – WHEN (quando?) – qual a freqüência que devem ser medidos ou verificados (diário, semanal...)
c – WHERE (onde?) – onde serão conduzidas as ações de controle?
d- WHY? (por quê?) – em que situação o controle será exercido?
e – WHO? (quem?) – quem participará das ações necessárias ao controle?
f – HOW MUCH ? (quanto custa?) – quanto custa exercer o controle?
g – HOW ? (como?) – como fazer o controle.
CAPÍTULO II – ESTUDO E INTERPRETAÇÃO DA ISO 9001
– Normas ISO 9000
A expressão ISO 9000 designa um grupo de normas técnicas que estabelecem um modelo de gestão de qualidade para organizações em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimensão.
Esta família de normas estabelece requisitos que auxiliam na melhoria dos processos internos, a maior capacitação dos colaboradores, o monitoramento do ambiente de trabalho, a verificação da satisfação dos clientes, colaboradores e fornecedores, num processo contínuo de melhoria do Sistema de Gestão da Qualidade – SGQ.
No Brasil, em 1990 foi lançado o Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade, provocando grandes e profundas mudanças na forma de gerenciamento das empresas. Atualmente, a qualidade tem sido uma das maiores preocupações das organizações e o reconhecimento de sua importância tornou a certificação de sistema de gestão indispensável para várias delas. A certificação, além de aumentar a satisfação e a confiança do cliente, reduz custos, aumenta a produtividade, melhora a imagem e os processos da organização, além de facilitar o aceso a novos mercados.
Entre os modelos de Sistemas da Qualidade existentes, destaca-se o que é fundamentado na ISO 9001, que é uma norma de referência para a implantação de Sistemas de Gestão da Qualidade em qualquer tipo de atividade, uma vez que não fixa metas a serem atingidas pelas empresas.
– Surgimento da Organização ISO
Desde o início, a industrialização levantou questões relativas à padronização, ao gerenciamento de processos e à qualidade dos produtos.
No início do século XX, destacam-se os estudos de Taylor, que visavam racionalizar as etapas de produção e que foram aproveitados por Henry Ford em sua linha de montagem.
Em 1926 surgiu a International Federation of the National Standardizing Association (ISA), com ênfase na área de engenharia mecânica. Devido à II Guerra Mundial suas atividades encerraram em 1942.
Em 1946, com o fim da II Guerra Mundial, representantes de 25 países se reuniram em Londres e decidiram criar uma nova organização internacional com o objetivo de facilitar a coordenação internacional e unificação dos padrões industriais. A nova organização, a International Organization for Standardization iniciou oficialmentesuas atividades em 23 de fevereiro de 1947, com sede em Genebra, na Suíça. É uma organização não-governamental e que hoje está presente em cerca de 160 países. Sua função é a de promover a normatização de produtos e serviços para que a qualidade dos mesmos seja permanentemente melhorada.
– Surgimento das Normas ISO Série 9000
Com a acentuação da globalização na década de 80 e a criação da União Européia, aumentou a necessidade de normas internacionais.
No ano de 1994 a série ISO 9000 era subdividida em: ISO 9001; ISO 9002; ISO 9003 e ISO 9004.
A grande diferença entre a ISO 9001 e a ISO 9002 é que a 9001 continha 20 requisitos e se aplicava à empresa que possuía projeto próprio; a ISO 9002 continha 19 requisitos e era aplicada às empresas que prestavam serviços.
Já a ISO 9003 (com apenas 12 requisitos) aplicava-se mais aos laboratórios de calibração; já a ISO 9004 dava as diretrizes do Sistema de Gestão da Qualidade.
A ISO Série 9000, na versão de 1994, eram as diretrizes para a seleção e uso dos modelos de gestão com base nas normas ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003.
A partir do ano 2000 a ISO 9001 não possui mais estas divisões. As empresas se certificam pela ISO 9001:2000 e as prestadoras de serviços que continuam sem ter projeto declaram a exclusão deste item no Manual da Qualidade e posteriormente no certificado.
Atualmente a ISO Série 9000, subdivide-se em:
NBR ISO 9000: Sistemas de Gestão da Qualidade – Fundamentos e vocabulário (orientativa) – descreve os fundamentos de sistema de gestão da qualidade e estabelece a terminologia para estes sistemas;
NBR ISO 9001: Sistemas de Gestão da Qualidade – Requisitos (auditável) – esta norma especifica requisitos para um sistema de gestão da qualidade, onde uma organização precisa demonstrar sua capacidade de fornecer produtos que atendam aos requisitos regulamentares aplicáveis e objetiva aumentar a satisfação do cliente;
NBR ISO 9004: Sistemas de Gestão da Qualidade – Diretrizes para melhorias de desempenho (orientativa) – esta norma fornece diretrizes que consideram tanto a eficácia como eficiência do sistema de gestão da qualidade; seu objetivo é melhorar o desempenho da organização e a satisfação dos clientes e das outras partes interessadas.
– Histórico
9000:1987 – essa primeira norma tinha estrutura idêntica à norma britânica BS 5750, mas tinha influência de outras normas existentes nos Estados Unidos e normas de defesa militar; era dividida em três modelos de gerenciamento de qualidade, conforme a natureza das atividades da organização:
ISO 9001:1987 – Modelo de Garantia da Qualidade para projeto desenvolvimentos, produção, montagem e prestadores de serviço – voltadapara empresas que criavam novos produtos.
ISO 9002:1987 - Modelo de Garantia de Qualidade para produção, montagem e prestação de serviço – basicamente o mesmo material da anterior, exceto a criação de novos produtos.
ISO 9003:1987 – Modelo de Garantia de Qualidade para inspeção final e teste – voltada apenas para a inspeção final do produto, sem a preocupação de como ele era feito.
ISO 9004:1987
ISO 9000:1994 – não é uma norma certificadora, apenas explica os termos e definições da garantia de qualidade.
ISO 9001:1994 – tinha a garantia da qualidade como base da certificação e envolvia desde a responsabilidade da direção da empresa até o manuseio, armazenamento, embalagem, preservação e expedição do produto.
ISO 9001:2000 – criada para solucionar as dificuldades da norma anterior, que exigia muito papel. Esta norma combinava as 9001, 9002 e 9003 em uma única e passou a chamar apenas 9001:2000. A principal mudança na norma foi a introdução da visão de foco no cliente, que passou a ser percebido como integrante do sistema da organização. A qualidade passou a ser considerada como uma variável de várias dimensões, definida pelo cliente, por suas expectativas, necessidades e desejos.
ISO 9000:2005 – descrevia os fundamentos de sistemas de gestão de qualidade que, no Brasil, constituem o objeto da família ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas) NBR (Norma Brasileira Regulamentadora) ISO 9000. É aplicada em:
a – organizações que buscam vantagens através da implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade e a confiança nos seus fornecedores de que os requisitos de seus produtos serão atendidos;
b – usuários dos produtos;
c – aqueles que têm interesse no entendimento mútuo da terminologia usada na gestão da qualidade;
d – aqueles, internos ou externos, à organização, que avaliam o sistema de gestão da qualidade ou o auditam, para verificarem a conformidade com os requisitos da ABNT NBR ISO 9000;
e – aqueles, internos ou externos à organização, que prestam serviço de assessoria ou treinamento sobre o sistema de gestão da qualidade adequado à organização, e
f – grupos de pessoas que elaboram normas correlacionadas.
ISO 9001:2008 – a versão atual da norma foi aprovada em final de 2008 e elaborada para apresentar maior compatibilidade com a família da ISO 14000. Suas alterações trouxeram maior compatibilidade para as suas traduções e um melhor entendimento e interpretação de seu texto. A mais importante mudança foi permitir que requisitos não aplicáveis devido à característica da organização sejam excluídos, desde que devidamente justificados, garantindo, assim, o caráter genérico da norma e sua aplicabilidade para qualquer organização, independente de seu tipo, tamanho e ramo de atividade.
No Brasil
A família de normas NBR ISO 9000:1994 (9001, 9002 e 9003) foi cancelada e substituída pela série de normas ABNT NBR ISO 9000:2000, que é composta de três normas:
ABNT NBR ISO 9000:2000 – descreve os fundamentos de Sistemas de Gestão da Qualidade e estabelece a terminologia para estes sistemas.
ABNT NBR ISO 9001:2000 – especifica requisitos para um Sistema de Gestão da Qualidade, onde uma empresa precisa demonstrar sua capacidade para fornecer produtos que atendam aos requisitos do cliente e aos requisitos regulamentares aplicáveis, com o objetivo de aumentar a satisfação do cliente.
ABNT NBR ISO 9004:2000 – fornece diretrizes que consideram a eficácia e a eficiência do sistema de gestão da qualidade. O objetivo dessa norma é melhorar o desempenho da organização e a satisfação dos clientes e das outras partes interessadas.
Não existe certificação para as normas ABNT NBR ISO 9000:2000 e ABNT NBR ISO 9004:2000.
A família ISO 9000 é utilizada para a gestão da qualidade, através da qual a organização objetiva:
as exigências de qualidade do cliente;
cumpre exigências aplicáveis;
busca a satisfação de cliente;
mantém-se em busca da melhoria contínua de seu desempenho.
– Associação Brasileira de Normas Técnicas – ABNT
Fundada em 1940, a Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) é o órgão responsável pela normalização técnica no país, fornecendo a base necessária ao desenvolvimento tecnológico brasileiro.É uma entidade privada, sem fins lucrativos, reconhecida como único Foro Nacional de Normalização através da Resolução n.º 07 do CONMETRO, de 24.08.1992.É membro fundador da ISO (International Organization for Standardization), da COPANT (Comissão Panamericana de Normas Técnicas) e da AMN (Associação Mercosul de Normalização).A ABNT é a única e exclusiva representante no Brasil das seguintes entidades internacionais: ISO (International Organization for Standardization), IEC (International Electrotechnical Comission); e das entidades de normalização regional COPANT (Comissão Panamericana de Normas Técnicas) e a AMN (Associação Mercosul de Normalização).
A ABNT tem como missão:
“Prover a sociedade brasileira de conhecimento sistematizado, por meio de documentos normativos, que permita a produção, a comercialização e uso de bens e serviços de forma competitiva e sustentável nos mercados interno e externo, contribuindo para o desenvolvimento científico e tecnológico, proteção do meio ambiente e defesa do consumidor” (ABNT, 2006).
– NBR ISO 9001
É a versão brasileira na norma internacional ISO 9001, que estabelece requisitos para o Sistema de Gestão da Qualidade – SGQ – de uma organização.
O objetivo da NBR ISO 9001é complementar os requisitos dos produtos e serviços prestados por uma organização, que pretende implementar os seus padrões de qualidade e tornar-se mais competitiva nos mercados interno e externo.
– Conformidade à ABNT NBR ISO 900
Significa que a empresa estabeleceu uma abordagem sistêmica para a gestão da qualidade e que sendo gerenciada de tal forma que assegura que as necessidades do cliente estão sendo compreendidas, aceitas e atendidas.
– Princípios da gestão da qualidade
A atual filosofia da Gestão da Qualidade é baseada em oito itens, chamados de Princípios:
a – foco no cliente – as empresas dependem de seus clientes e é importante que compreendam suas necessidades, satisfaçam seus requisitos e superem suas expectativas.
b – liderança – é importante que os lideres mantenham um ambiente interno que permita pleno desenvolvimento das pessoas.
c – envolvimento das pessoas – o comprometimento dos funcionários e a ciência de seu papel dentro do sistema de gestão são necessários para que a empresa atinja seus objetivos.
d – abordagem de processos – o resultado desejado é atingido de forma mais eficiente quando as atividades e os recursos associados são geridos como um todo.
A figura abaixo apresenta as interfaces da chamada cadeia de valor ao cliente, desde a interface em que este define e apresenta seus requisitos como entradas do processo, posteriormente “realização do produto”, até o monitoramento final de sua satisfação de sua satisfação pela avaliação das informações relativas à sua percepção.
Figura 1.3 – Modelo de gestão estabelecido pela NBR ISO 9001:2000
e – abordagem sistêmica para a gestão - identificar, compreender, e gerir os processos inter-relacionados como um sistema contribui para que a organização atinja seus objetivos com eficácia e eficiência.
f – melhoria contínua – é um objetivo permanente para que, além de resolver problemas, possa melhora sempre os resultados da organização e se antecipar às expectativas do mercado.
g – abordagem factual para a tomada de decisão – uma das máximas da qualidade é que não se sabe gerenciar o que não se sabe medir; não se sabe medir o que não se sabe explicar e não se sabe explicar o que não se conhece. É importante saber determinar o que medir e quais os indicadores mais relevantes, uma vez que as decisões são baseadas na análise desses dados.
h – benefícios mútuos nas relações com os fornecedores – a organização e seus fornecedores são interdependentes e uma relação de benefício mútuo aumenta a aptidão de ambas as partes.
2.9 – Estudando a NBR ISO 9001:2000
A NBR ISO 9001:2000 é umdocumento normativo, certificável, que forma um modelo de gestão da qualidade, voltado para qualquer empresa. Representa um acordo internacional sobre as boas práticas que uma organização pode adotar a fim de atender por completo os requisitos do cliente.
Dependendo do envolvimento da empresa, o tempo médio para implantar um programa de ISO 9001 pode variar de 8 a 12 meses e a certificação possui validade de três anos, sendo que, pelo menos, uma vez por ano deve ter auditorias de manutenção.Internamente, o sistema da qualidade deve ser atualizado sempre que houver alguma melhoria (procedimentos, registros, etc.).
As maiores dificuldades para obter sucesso na implantação da ISO são a falta de envolvimento da Direção e a resistência à documentação dos processos.
O envolvimento da Direção deve ser estimulado desde o inicio e deve ser demonstrada a importância da Direção na análise crítica do Sistema de Gestão da Qualidade com a utilização de indicadores que mostrem realmente o desempenho da empresa. Aliás, a Direção deve ser a maior interessada no processo.
Quanto à resistência em documentar os processos, esta existe em decorrência do medo de burocratizar a empresa e também pelo fato do conhecimento específico se tornar acessível a todos os interessados. A empresa tem a sensação que sua tecnologia se tornará pública.
A ISO 9001 é constituída por oito seções, onde as três primeiras fornecem informações gerais sobre a Norma e as outras cinco concentram-se na sua implementação. A seguir, uma breve descrição de cada uma dessas seções.
2.9.1. Seção 1 – Objetivo
O objetivo da NBR ISO 9001:2000 é especificar os requisitos de um Sistema de Gestão da Qualidade. Esses requisitos são utilizados para que qualquer organização demonstre sua capacidade de fornecer produtos ou serviços de acordo com os requisitos do cliente e quanto se pretende aumentar a satisfação do cliente.
2.9.2. Seção 2 – Referência Normativa
Esta seção apenas faz referência a NBR ISO 9001:2000 – fundamentos e vocabulário.
2.9.3. Seção 3 – Termos e Definições
Esta seção apresenta alguns termos e definições contempladas na NBR ISO 9001:2000, enfatizando que alguns termos usados na NBR ISO 9001foram alterados, de modo a refletir o vocabulário utilizado atualmente.
2.9.4. Seção 4 – Sistema de Gestão da Qualidade
A seção apresenta os requisitos gerais do Sistema de Gestão da Qualidade. Abrange todo o modelo de processo na sua integração horizontal e vertical. Os principais elementos da seção contemplam a elaboração do manual da qualidade, o controle de documentos e o controle de registros da qualidade.
Importante destacar a indicação de aplicar uma abordagem do tipo PDCA aos processos, uma vez que seu ciclo opera reconhecendo problemas a partir da diferença entre as necessidades do cliente (interno ou externo) e o desempenho do processo.
Figura 1.4 – Ciclo PDCA
Planejar (to plan) – envolve a coleta de dados para definição de um plano de ações para a redução da diferença entre as necessidades do cliente e o desempenho do processo.
Fazer (to do) – nesta etapa, o plano é colocado em ação, sendo conduzido no ambiente de trabalho ou em pequena escala.
Verificar (to check) – envolve o contínuo monitoramento do plano colocado em ação na segunda fase.
Atuar (to act) – implementação das modificações do plano descobertas na etapa de verificação, estreitando-se ainda mais a diferença entre as necessidades do cliente e o desempenho do processo.
2.9.5. Seção 5 – Responsabilidade da Direção
Nesta seção encontram-se as ferramentas que permitem a organização analisar a funcionalidade do Sistema de Gestão da Qualidade, sua melhoria contínua, além de promover modificações na política, nos objetivos e metas da qualidade.
2.9.6. Seção 6 – Gestão de Recursos
Inclui como principais elementos a provisão de recursos materiais e humanos, competência, conscientização, treinamento, infra-estrutura e ambiente de trabalho.
2.9.7. Seção 7 – Realização do Produto
Engloba o planejamento, desenvolvimento, fabricação e os acompanhamentos necessários à adequada execução do produto.
2.9.8. Seção 8 – Medição, Análise e Melhoria
Seu objetivo é o acompanhamento dos resultados através de monitoramento interno, englobando auditorias internas, medição e acompanhamento dos processos, dos produtos e dos serviços realizados, controle das não-conformidades, análise de indicadores da qualidade e do desempenho e planejamento da melhoria contínua.
CAPÍTULO III – FASES DE IMPLEMENTAÇÃO DA ISO 9001
A implementação e certificação do sistema da qualidade de uma empresa pela ISO 9001:2000 significa que esta deseja produzir, de maneira sistemática e preocupada com a qualidade, e que seus empregados saibam o que executar para tal. As preocupações básicas das empresas no domínio da Certificação são colocadas através das seguintes questões:
o produto que fabrico é abrangido por Normas?
o seu uso pode envolver riscos de segurança, de saúde ou ao ambiente?
há legislação de certificação sobre a atividade de minha empresa?
que vantagem poderá ter a certificação no meu caso?
existem marcas de conformidade em aplicação?
posso confiar na competência da minha organização?
no ramo da minha empresa, existem concorrentes com sistemas de gestão certificados?
É necessário seguir um caminho para atingir a certificação, iniciando pelo
diagnóstico, passando pelo planejamento, a implementação, a auditoria e ações
corretivas, com objetivo de atingir o sucesso da certificação.
A implementação e a certificação são o ponto alto de um processo dividido em três etapas: certificação ISO, certificação de produtos e a certificação de pessoal.
1ª Fase – os passos de implementação do sistema da qualidade com vista à
certificação ISO serão:
a – palestra de sensibilização – envolver as lideranças e o maior número de colaboradores;
b – diagnóstico – auto-avaliação para identificar o grau de maturidade e permitir
à organização verificar como está e ter insumo para elaboração do planejamento.
c – planejamento da qualidade – elaborar um cronograma de implantação, rever
a política, os objetivos e as metas a atingir;
d – levantamento dos requisitos dos clientes – ouvir o cliente através de pesquisas;
e – mapeamento de processos – inclui a análise e melhoria dos
processos de gestão, apoio e negócio; é nesta fase que são considerados os
requisitos dos clientes;
f – elaboração da documentação – definição da estrutura de documentação e
elaboração dos padrões pertinentes;
g – implementação e treinamento do sistema montado;
h – auditoria interna;
i – medição e análise crítica do sistema;
j – revisão dos padrões; e
k – auditoria de certificação – momento de utilização das certificadoras.
2ª Fase – passos de implantação – certificação de produtos:
a – verificar se o produto pertence ao grupo de certificação compulsória, por
força de um documento legal, tipo portaria ou resolução, de um órgão que tenha a
competência na área;
b – identificar as normas e/ou regulamentos técnicos, que são detalhados
através de regras específicas de certificação, redigidas por subcomissões técnicas
formadas por especialistas no assunto;
c – após a identificação das normas e regulamentos técnicos a que o produto
deve atender, devem ser realizados os ensaios de adequação, cuja finalidade é
verificar se o produto atende aos documentos normativos, isso servirá como
avaliação preliminar antes de se contratar-se um consultor ou auditor externo;
d – escolher o Organismo de Certificação credenciado e com reconhecida competência no mercado, e
e – realizar a avaliação.
3ª Fase – passos de implantação – certificação de pessoal:
a – verificar se há necessidade de certificação de pessoal;
b – identificar as normas e/ou regulamentos técnicos, que a empresa utiliza
para as regras específicas de certificação;
c- procurar os Organismos de Certificação para obter as informações específicas tais como: necessidade de treinamento, documentos, etc. e,
d – após a definição, encaminhar os profissionais,se necessário, para a qualificação e certificação;
CAPÍTULO IV – AUDITORIA
Todas as normas de que tratam de sistemas de gestão enfatizam a importância das auditorias internas desses sistemas como uma ferramenta chave da direção das organizações para atingir os objetivos estabelecidos a partir de suas políticas.
Em 2002, foi publicada a ISO 19011 e a versão brasileira foi editada pela ABNT com a denominação de NBR ISO 19011 – Diretrizes para Auditoria de Sistemas de Gestão da Qualidade e ou Ambiental. Esta norma fornece diretrizes para a gestão de programas de auditoria, para a realização de auditorias internas ou externas de sistemas de gestão da qualidade e/ou ambiental, assim como para a determinação da competência e a avaliação dos auditores.
4.1 – Princípios da auditoria
A auditoria é caracterizada pela confiança em cinco princípios. A aceitação desses princípios é um pré-requisito para permitir que os auditores trabalhem independentemente entre si, chegando a conclusões semelhantes em circunstâncias semelhantes. São eles:
Conduta ética – a confiança, integridade, confidencialidade e a discrição são essenciais para o processo de auditoria; é o fundamento do profissionalismo.
Apresentação justa – as constatações, conclusões e os relatórios da auditoria devem refletir verdadeiramente e com precisão as atividades auditadas.
Devido cuidado profissional (competência) – os auditores precisam considerar a importância da tarefa que eles executam e a confiança colocada pelos clientes de auditoria e outras partes interessadas.
Independência – constitui a base para a imparcialidade da auditoria e para a objetividade de suas conclusões.
Abordagem baseada em evidências – devem ser baseadas em fatos e dados objetivos para serem passíveis de reprodução.
4.2 – Tipos de auditoria
A auditoria é definida como um processo sistemático, documentado e independente, para obter evidências de auditoria. Existem três tipos:
primeira parte – realizada internamente pela própria organização;
segunda parte – realizada por uma organização interessada em outra organização, e
terceira parte – realizada por um organismo independente com vistas à certificação.
4.3 – Objetivos do programa de auditoria
Ao se estabelecer um programa de auditoria devem ser definidos os objetivos do programa para que haja o planejamento, sua extensão e/ou abrangência, as responsabilidades, os recursos e os procedimentos para a implantação do programa de auditoria.
Os fatores que influenciam nesses objetivos devem ser identificados pelo programa de auditoria tendo em vista assegurar sua eficácia. Dentre eles, destacam-se:
prioridades estabelecidas pela alta direção;
intenções comerciais da organização;
requisitos dos sistemas de gestão existentes;
requisitos regulamentares e contratuais já existentes;
necessidade de avaliação de fornecedores;
necessidade de verificar o atendimento aos requisitos dos clientes;
necessidades de outras partes interessadas, e
os riscos identificados para a própria organização – visão preventiva.
4.4 – Implantação do programa de auditoria
O gestor desse processo não pode deixar de:
comunicar o programa aos envolvidos;
coordenar e programar as auditorias planejadas;
estabelecer e manter um processo de avaliação dos auditores;
selecionar a equipe de auditores;
fornecer os recursos necessários;
assegurar a realização das auditorias de acordo com o programa;
assegurar o controle dos registros de auditoria;
assegurar a análise crítica, aprovação e distribuição do relatório de auditoria ao cliente da auditoria;
assegurar as ações de acompanhamento de auditoria, quando aplicável.
4.5 – Principais não conformidades
As principais não conformidades encontradas em auditorias estão relacionadas aos seguintes requisitos da NBR ISO 9001:2000:
controle de documentos (item 4.2.3);
projeto e desenvolvimento (item7. 3);
aquisição (item 7.4);
controle de dispositivos de medição e monitoramento (item 7.6);
medição e monitoramento de processos (item 8.2.3), e
medição e monitoramento de produtos (item 8.2.4).
4.6 – Auditorias externas
As auditorias externas são realizadas de acordo com as listas de verificação previamente preparada pela equipe de certificação, baseada na norma NBR ISO 9001:2000 e na documentação da empresa, previamente avaliada. O objetivo da auditoria é verificar se o Sistema de Gestão da Qualidade está implantado em conformidade com os requisitos da Norma, com o manual da qualidade, com os procedimentos e instruções que o descrevem.
Dependendo do escopo da certificação, do porte da empresa e do número de auditores, a equipe de auditores poderá se dividir e auditar, ao mesmo tempo, diferentes áreas da organização, de acordo com o plano de auditoria preestabelecido.
4.7 – Emissão do certificado
A princípio, a emissão do certificado leva de trinta a sessenta dias até o seu encaminhamento final. No certificado estão resumidas as informações importantes sobre a certificação concedida:
a identificação do organismo de certificação credenciado;
as datas da concessão e expiração da certificação;
o número de registro do certificado;
a norma NBR ISO 9001:2000;
a identificação das unidades da empresa certificada;
a linha de produtos a qual o sistema de gestão da qualidade certificada se aplica;
assinatura, carimbos e logotipo do Organismo de Certificação Credenciado (OCC) e organismo(s) credenciador (es).
Nesse ponto é assinado o contrato de certificação com o OCC, onde são estabelecidas as regras a serem cumpridas pela empresa para a manutenção da certificação concedida.
Figura 1.5 – Modelo de Certificado BSI
Figura 1.6 – Modelo de Certificado IQA
Figura 1.7 – Modelo de Certificado BVQI
4.8 – Manutenção da Certificação
A manutenção da certificação durante o período de validade – três anos – do certificado e a posterior recertificação são de exclusiva responsabilidade da organização. Para isso, a empresa deve observar as regras contratuais estabelecidas pelo órgão certificador.
As regras para a manutenção da certificação variam pouco entre os diversos organismos e envolvem, basicamente:
não usar o símbolo ou logotipo de certificação em produtos ou de forma que se possa interpretar que o mesmo ateste a conformidade do produto;
informar, imediatamente, ao organismo certificador as alterações no sistema de gestão da qualidade da empresa em planejamento ou já efetuadas;
supervisão periódica, semestral ou anual, do Sistema de Gestão da Qualidade pelo organismo de certificação;
caso as regras do organismo certificador sejam alteradas e a empresa se mostre capaz de garantir conformidade aos novos requisitos;
a empresa parar de fornecer o produto e/ou serviço por um determinado período de tempo;
cumprir as obrigações financeiras junto ao organismo de certificação.
A expiração do prazo de certificação, a princípio três anos, requer a renovação, através de uma auditoria de recertificação.
4.9 – Organismos Certificação Credenciados
Entre os vários organismos credenciados pelo INMETRO para a realização de auditorias e certificação de empresas, destacam-se:
ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas
BSI – British Standards Institution – Quality Assurance
BVQI – Bureau Veritas Quality International
CCB – Centro Cerâmico do Brasil
DNV – Det Norske Classificadora Ltda.
FCAV – Fundação Carlos Alberto Vanzolini
IQB – Instituto da Qualidade do Brinquedo e Artigos Infantis
RINA – Registro Italiano Navale
SGS – International Certification Services Certificadora Ltda.
TECPAR – Instituto de Tecnologia do Paraná.
Figura 1.8 – Logomarca de Acreditação DNV
Figura 1.9 – Logomarca de Acreditação SGS
CAPÍTULO V – VANTAGENS DA IMPLANTAÇÃO DA ISO 9001
A adoção das normas ISO é vantajosa para as organizações uma vez que lhes confere maior organização, produtividade e credibilidade – elementos facilmente identificáveis pelos clientes –, aumentando a sua competitividade nos mercados nacional e internacional. Os processos organizacionais necessitam serverificados através de auditorias externas independentes.
– Vantagens para a empresa
ampliação de mercados;
aumento do nível de organização interna;
maior controle da administração;
redução dos custos com qualidade (retrabalho e devolução);
maior controle sobre a produtividade;
proporciona uma estrutura de trabalho para um Sistema de Gestão da Qualidade bem organizado;
aumento da rentabilidade;
cria clientes, gestores e funcionários mais satisfeitos;
melhoria contínua das empresas;
melhoria na organização interna;
confiança no sistema;
melhoria da posição competitiva;
aumento da produtividade;
acesso a determinados mercados e concursos;
reconhecimento por entidades internacionais;
mais notoriedade; e
permite ser auditado por entidades independentes e especializadas.
5.2 – Vantagens para a sociedade As empresas industriais e de serviços sabem poder tomar os padrões como base para o desenvolvimento de seus produtos e serviços, pois terão ampla aceitação. E isto significa que os mercados de todo o mundo estarão abertos a empresas que adotam estes padrões.Para os clientes, a compatibilidade mundial possibilita uma gama muito maior de escolhas devido à maior competição nos mercados, que o beneficia na escolha e nos preços. A conformidade a padrões internacionais de produtos e serviços, oferece a garantia sobre a qualidade, a segurança e a confiabilidadePara os países, os padrões internacionais constituem uma fonte importante do know-how de tecnologia. Definidas as características dos produtos, as indústrias e prestadoras de serviços de manutenção, podem adequar-se às necessidades dos consumidores e dos mercados.De modo geral, a certificação melhora a qualidade de vida, pois os produtos oferecem uma garantia de segurança ao uso, bem como sua produção, terá de segui r regras de produção que diminuem as agressões ao meio ambiente (emissões de gases, radiações, efluentes) mantendo a qualidade ambiental do planeta. 
CAPÍTULO VI – DESVANTAGENS DA IMPLANTAÇÃO DA ISO 9001
a Norma ISO 9001:2000 é genérica, não se prende a nenhum produto ou setor em particular, isto é, trata do processo produtivo como um todo, qualquer que seja ele.
custos da qualidade – aquele que a empresa tem ao produzir seus produtos; são divididos em custos de controle e custos de falhas.
custos da avaliação – são os custos ocorridos durante o processo de produção, cujo objetivo é garantir e assegurar a qualidade intrínseca do produto. O mais visível é o custo da folha de pagamento do departamento de controle de qualidade.
custos de prevenção – ligados à implantação de um Sistema de Gestão; relacionados a treinamento de pessoal, avaliação e desenvolvimento de fornecedores, elaboração do manual da qualidade, de procedimentos, manutenção preventiva, auditorias de qualidade, etc.
custos das falhas internas – são os custos decorrentes da produção com qualidade inferior à desejada, constatados enquanto o produto ainda não foi enviado para o cliente. É o elemento de custo mais visível para a empresa.
custos das falhas externas – são os custos dos defeitos que foram constatados pelo cliente após o recebimento do produto. O maior desses custos, e o mais difícil de ser apurado, é a perda da imagem da organização que, em casos extremos, pode significar a perda do cliente e do mercado.
são necessários recursos, financeiros e de pessoal, para execução e recebimento de auditorias
continua a demanda de clientes por avaliações que contemplem suas necessidades.
CONCLUSÃO
A gestão da qualidade e o enfoque por processos são perfeitamente aplicáveis a todos os tipos de organização, independente de sua natureza. A partir de uma visão integrada dos processos implantados, a organização pode atingir seus objetivos de forma satisfatória, principalmente se a organização mantenedora possuir uma política de qualidade definida e implantada, cabendo aos gestores, modernizar as práticas gerenciais e a NBR ISO 9001 apresenta elementos ricos e perfeitamente aplicáveis
Um certificado ISO 9001, emitido por um organismo independente de terceira parte, faz com que os consumidores saibam que podem confiar por que a empresa implantou os processos internos necessários para o cumprimento das obrigações.
A ISO 9001 é particularmente forte na busca de erros, seja com a prevenção de erros ou identificação de possíveis erros antes que eles ocorram, o que traz benefícios associados em termos de corte de custos.
A certificação autentica os elevados padrões de qualidade de uma organização e, além de beneficiar funcionários, beneficia também a própria empresa, ao organizar e ordenar os seus processos. Não só proporciona uma flexibilidade de critérios, como também permite que a organização monitore e aumente a eficiência dos seus processos.
A implementação e certificação do sistema da qualidade de uma organização significa que esta deseja produzir de maneira sistemática e preocupada com a qualidade e que seus colaboradores sabem o que executar para tal. Demonstra que o sistema da qualidade da empresa encontra-se estruturado em um padrão internacional, ou seja, que as atividades relativas à fabricação de um produto ou realização de um serviço estão dispostas a assegurar um determinado nível de qualidade crescente, atendendo aos requisitos dos clientes e traz como benefícios às empresas, dentre outros: a solução de problemas, a eliminação de desperdícios e a melhoria da produtividade.
A certificação é o resultado de uma avaliação bem sucedida feira por um terceiro independente.
BIBLIOGRAFIA
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GLOSSÁRIO
Ação corretiva – ação para eliminar causas de uma não-conformidade identificada ou outra situação indesejável; é executada para prevenir a repetição.
Ação preventiva – ação para eliminar a causa de uma potencial não-conformidade ou outra situação potencialmente indesejável; é usada para prevenir a ocorrência.
Auditoria – processo sistemático, documentado e independente, para obter evidências para a auditoria e avaliá-la objetivamente para determinar a extensão na qual os critérios de auditoria são atendidos.
Cliente – organização ou pessoa que recebe um produto.
Conformidade – atendimento a um requisito.
Eficácia – extensão na qual as atividades planejadas são realizadas e os resultados planejados, alcançados.
Eficiência – relação entre o resultado alcançado e os recursos usados.
Escopo – objetivo, propósito, intuito, finalidade, alvo; intento;
Gestão da qualidade – atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização, no que diz respeito à qualidade.
Gestor – gerente; indivíduo que, sem mandato, administra negócios alheios.
Manual da qualidade – documento que especifica o Sistema de Gestão da Qualidade de uma organização.
Melhoria contínua – atividade recorrente para aumentar a capacidade de atender requisitos.
Não-conformidade – não atendimento a um requisito.
Organização – Companhia, corporação, firma, empresa, instituições.
Procedimento – modo especificadode realizar uma atividade ou um processo.
Qualidade – grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos. Pode ser usada com adjetivos como má, boa ou excelente.
Requisito – necessidade ou expectativa que é expressa, de forma implícita ou obrigatória.
Sistema de Gestão da Qualidade – sistema de gestão para dirigir e controlar uma organização, no que diz respeito à qualidade.