Cargos e Funções no Turismo

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CEDERJ - CENTRO DE EDUCAÇÃO SUPERIOR A DISTÂNCIA 
DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO
CURSO: TURISMO DISCIPLINA: Agenciamento e Operação de Roteiros
CONTEUDISTA: Luciana Thais Villa Gonzalez, Carmelinda Silva e Ricardo 
Dias da Costa.
AULA 8 
CARGOS E FUNÇÕES DO SETOR DE AGENCIAMENTO DE TURISMO.
META
Apresentar as principais funções no setor de agenciamento de Turismo, assim 
como suas características essenciais. 
OBJETIVOS
1 - Identificar as funções do setor de agenciamento de Turismo de acordo com 
as características da agência.
2 - Identificar as competências e habilidades gerais e transversais que os 
profissionais do setor de agenciamento devem possuir e desenvolver 
constantemente.
3 - Distinguir competências de habilidades.
INTRODUÇÃO
Desde as nossas primeiras aulas, temos enfatizado que o mercado de 
agenciamento de Turismo vem passando por profundas modificações. As 
empresas desse setor estão sendo obrigadas a se adaptar de forma cada vez 
mais rápida a um cenário que se transforma ininterruptamente. 
O perfil das pessoas que assumem funções no agenciamento de 
Turismo também deve acompanhar esse movimento contínuo de mudança, 
pois em um setor que tem na prestação de serviços sua principal função, o 
capital humano é a essência desse tipo de empreendimento. Assim, se os 
recursos humanos dessas empresas não tiverem a capacidade de mudar e de 
se adaptar, tais empresas ficarão fadadas ao fracasso.
Nesse sentido, conhecer as principais características das funções do 
agenciamento de Turismo é condição primeira para quem quer atuar na área. 
Saber o que os empregadores do setor precisam e esperam das pessoas que 
serão contratadas lhe dará uma vantagem competitiva. Caso você decida abrir 
sua própria agência, também se faz necessário conhecer de forma profunda 
quais as funções e quais as exigências que cada uma possui para que sua 
empresa prospere. 
Nesta aula, conheceremos as principais funções no setor de 
agenciamento de Turismo, os pontos em comum entre os diferentes cargos e 
as especificidades de cada um. Baseamos esta aula no trabalho desenvolvido 
pela Associação Brasileira de Agências de Viagens – ABAV com o título de 
“Agências de Viagens no Brasil: Competências e Funções Profissionais nas 
Agências de Viagens” do ano de 2008.
Figura 8.1: Vale lembrar que não existe “receita de bolo” e você não deve 
jamais se prender a fórmulas e indicações. O que colocamos aqui são 
recomendações gerais que o mercado procura, mas limitar-se a elas é pouco 
prudente, pois como dissemos tudo muda rapidamente e sem aviso prévio...
Fonte: http://www.sxc.hu/photo/1161226 - Aneta Blaszczyk 
1 - O CONCEITO DE COMPETÊNCIAS E HABILIDADES
Se você tiver curiosidade e der uma “olhadinha” nas propostas dos 
cursos de formação profissional, técnica ou de graduação, verá que as 
palavras “competências” e “habilidades” são largamente empregadas. Nos 
processos seletivos das empresas também, assim como no documento base 
dessa aula produzido pela ABAV. 
Na literatura sobre o tema, há inúmeras definições de “competências e 
habilidades”. Alguns autores consideram os dois conceitos como sinônimos na 
prática, já outros os diferenciam, apesar de afirmarem a complementaridade 
desses (VALENTE, 2002). Neste caso, é interessante conhecermos algumas 
definições de competências e habilidades.
Para Perrenoud (1999), importante influência entre os educadores, 
competência é a faculdade de mobilizar um conjunto de recursos cognitivos - 
como saberes, habilidades e informações - para solucionar com pertinência e 
eficácia uma série de situações. 
Assim, a competência está atrelada diretamente à habilidade, tendo a 
primeira a capacidade de mobilizar a segunda. Logo, o aluno não deve apenas 
aprender a falar inglês, ele precisa utilizar essa habilidade para resolver 
situações cotidianas, como atender a turistas estrangeiros de maneira 
satisfatória, mantendo um bom nível de comunicação oral e escrita.
Para Lino de Macedo (2005) competência pode ser explicada como um 
saber que se traduz na tomada de decisões, na capacidade de avaliar e julgar. 
Perceba que o autor, não cita a questão das habilidades em sua conceituação.
Para a maioria dos autores, competências e habilidades são conceitos 
complementares, sendo que um perde o sentido sem o outro. A habilidade é o 
conhecimento específico sobre um tema. Por exemplo, saber calcular, fazer 
http://www.sxc.hu/photo/1161226
cálculos financeiros. Já a competência é a capacidade do indivíduo de usar 
esse conhecimento que ele possui em relação a cálculos para resolver um 
problema financeiro na empresa em que atua.
De nada adianta saber calcular taxas de juros se o indivíduo não sabe 
colocá-las em prática no seu dia-a-dia de trabalho, assim como de nada vale 
ser competente em uma dada função se você não tem as habilidades 
necessárias para exercê-la.
É interessante assinalar que, em relação a essa questão das 
competências e habilidades, há uma discussão intensa entre os educadores, 
discussão essa que ganha corpo, principalmente nas últimas décadas, com a 
implementação de políticas educacionais propostas pelo Banco Mundial, nas 
quais “competências e habilidades” estão na ordem do dia.
Controvérsias muito marcadas definem esse debate e podemos 
identificar dois grupos que assumem posicionamentos claros de defesa ou de 
contraposição em relação à pedagogia das “competências e habilidades”. Para 
os partidários, essa pedagogia proporciona aos discentes maneiras mais 
eficientes de se inserir no mercado de trabalho e atender às necessidades 
desse. Já para os críticos, a ênfase nas “competências e habilidades” é uma 
característica do sistema ideológico neoliberal, que forma os indivíduos 
exclusivamente para atender as demandas imediatas do mercado, 
desconsiderando o fato de que a universidade deve formar cidadãos e não mão 
de obra qualificada.
Podemos, ainda, apontar duas tendências no debate sobre 
“competências e habilidades”. A primeira, oriunda da Escola Nova que dá 
ênfase à prática, objetivando preparar os indivíduos por meio da metodologia 
da resolução de problemas para agir em situações novas e inesperadas e a 
segunda, chamada de “tecnicista”, que tem seu foco no saber fazer dos 
indivíduos e estabelece objetivos gerais bem delimitados que deverão ser 
alcançados (VALENTE, 2002). 
Em ambas tendências, podemos perceber que a educação é concebida 
de forma muito atrelada ao mercado de trabalho e às suas exigências, o que 
nos faz pensar se a Educação só teria a finalidade de preparar para o trabalho 
(e não preparar indivíduos autônomos capazes de fazer suas próprias escolhas 
e traçar os caminhos que querem seguir). 
Neste sentido, muitos críticos apontam para o caráter neoliberal dessa 
pedagogia, que é apoiada no discurso da “qualidade total” e dos novos 
paradigmas tecnológicos de produção. Tais críticos defendem novas 
estratégias curriculares, para formação da classe trabalhadora. As novas 
formas de expansão do sistema capitalista baseiam-se no “enxugamento” de 
empresas, na diminuição dos postos de trabalho, e na sobrecarga e 
intensificação das funções que permanecem ativas nas empresas. Logo, 
formar por meio das “competências e habilidades” seria uma maneira de 
adaptar a mão-de-obra às vagas cada vez mais escassas e à competição a 
cada dia mais acirrada no mercado. Aquele que “sabe-fazer” o que o mercado 
exige em um determinado momento histórico obterá sua chance, eliminando os 
demais (SANTOS, 2001).
BOX EXPLICATIVO
A técnica conhecida como “qualidade total” surgiu no Japão, no final da 
Segunda Guerra Mundial. Utiliza programas, métodos e ferramentasque 
buscam obter a melhor qualidade com o menor custo possível. 
Os programas são conhecidos como os 5 “s”: seiri (qualidade), seiton 
(arrumação), seiso (limpeza), seiketsu (saúde) e shitsuke (disciplina). 
A partir dos anos 70 do século XX, algumas empresas de países ocidentais 
passaram a adotar essa técnica buscando alcançar o mesmo padrão de 
qualidade e eficiência das empresas japonesas. 
FIM DO BOX EXPLICATIVO
Polêmicas à parte, vale ressaltar que as funções do setor de 
agenciamento de Turismo que trataremos nesta aula e suas características 
estão todas baseadas nessa conceituação de competências e habilidades que 
apresentamos. Sendo assim, indicaremos os cargos/funções, suas tarefas e as 
competências exigidas por cada uma delas. 
2 - CARGOS E FUNÇÕES NO SETOR DE AGENCIAMENTO DE TURISMO
Os cargos e funções de empresas que atuam com agenciamento de 
Turismo podem variar de acordo com o tamanho desses empreendimentos. Se 
a agência é pequena e tem como foco principal de trabalho a revenda de 
serviços, provavelmente terá poucos funcionários (de dois a quatro) e eles 
serão responsáveis por praticamente todas as atribuições da empresa. Caso 
a estrutura da empresa seja maior, o número de cargos e funções aumenta e 
algumas tarefas e responsabilidades passam a se diferenciar. 
A seguir, listaremos alguns dos principais cargos existentes nesse setor. 
Vale ressaltar que tais cargos vão existir ou não de acordo com o porte da 
empresa.
Figura 8.2: Uma empresa que atua no agenciamento de turismo, como 
qualquer outra, possui uma equipe na qual cada membro desempenha uma 
função.
Fonte: http://www.sxc.hu/photo/990816 - Gabriella Fabbri 
Box Multimídia
http://www.sxc.hu/photo/990816
O documento intitulado “Árvore de competências”, da ABAV (2008), é fruto de 
um extenso trabalho de pesquisa promovido por esta instituição. Ele visa 
promover e fortalecer o trabalho dos profissionais do setor de agenciamento de 
Turismo, além de aumentar a capacidade produtiva e a eficácia das empresas 
desse mesmo setor. 
Na página da ABAV (http://www.abav.com.br/texto.aspx?id_area=25&id=41) você 
encontra não só esse documento base de nossa aula, como vários outros, que 
dão um panorama muito fiel e realista do setor de agenciamento de turismo no 
Brasil. Vale a pena conferir!
Fim Do Box Multimídia
- Gerente Geral. Tem como principal função gerir a empresa. Deve controlar, 
planejar, dirigir, organizar e promover a empresa, mantendo a adequação da 
sua estrutura, a preservação de sua cultura, buscando sua ascensão e 
projeção no mercado (ABAV, 2007). Além disso, deve tomar decisões relativas 
à investimentos e finanças; definir estratégias de marketing; gerenciar pessoas 
definindo as exigências de cada função, como se dará o treinamento e o 
posterior acompanhamento e avaliação do pessoal contratado; liderar e motivar 
a equipe; distribuir as tarefas de maneira eficiente e respeitar a legislação 
trabalhista vigente;
- Assistente Administrativo-Financeiro. Atua na operação do caixa, dos serviços 
financeiros e administrativos. Deve efetuar e receber pagamentos, 
cancelamentos, reembolso entre outras operações financeiras. É responsável 
também por controlar o fluxo de caixa, gerir conta e contratos com 
fornecedores e clientes, averiguar as margens de lucro, controlar os custos, 
negociar taxas e acompanhar e controlar dados bancários como extratos, 
saldos, entre outros;
- Promotor de viagens: Tem como principal tarefa a promoção de produtos e 
serviços turísticos, utilizando diferentes técnicas de comunicação de acordo 
com o perfil do cliente, assim como selecionar os melhores serviços e produtos 
de acordo com este perfil. São também suas atribuições apresentar, divulgar e 
comercializar os produtos e serviços da empresa, agendar visitas e manter 
organizada sua carteira de clientes, bem como fidelizá-los; além de promover a 
atração de novos clientes;
- Executivo de contas corporativas. Função presente em agências que têm 
como foco de negócio o segmento de viagens corporativas. Deve distribuir a 
oferta turística, pesquisando, selecionando e ofertando novos produtos e 
serviços. Para isso necessita conhecer todo o processo operacional e 
comercial para identificar as necessidades do cliente, dando suporte a esse e 
conhecendo seu nível de satisfação.
- Assistente de Marketing: Divulga serviços e produtos de Turismo utilizando 
várias ferramentas (internet e outras formas de divulgação) para divulgar e 
promover os serviços e produtos da empresa. Também deve atualizar sites, 
redes sociais, blogs da empresa ou que tenham informações desta.
- Agente de Viagens: Vende produtos e serviços turísticos utilizando estratégias 
de vendas consonantes à política da empresa, assim como recolhe r as 
informações necessárias para atender às necessidades do cliente de forma 
eficaz. Além disso, fornece informações sobre as características dos produtos e 
serviços, como prazos de emissão, de pagamento, de reserva, características 
da localidade a ser visitada pelo cliente, além de avaliar, acompanhar e 
prospectar vendas; 
- Consultor de viagens: Presta consultoria de viagens aos clientes, captando-
os, conhecendo o perfil e as necessidades desses, orientando-os de maneira 
adequada e eficiente para o melhor aproveitamento dos serviços e produtos 
turísticos. 
- Operador de Receptivo: Operacionaliza serviços de receptivo atendendo às 
demandas dos turistas no local de destino, definindo o roteiro de acordo com 
os meios de locomoção, horário, perfil do turista, custos, entre outros aspectos. 
Desenvolve roteiros individuais ou para grupos, controlando a 
operacionalização dos mesmos e, conseqüentemente, sua qualidade. Também 
deve conhecer a qualidade dos serviços turísticos que coloca à disposição de 
seus clientes, como estado de conservação e atendimento dos meios de 
hospedagem ou transporte que utiliza nos roteiros, entre outros. Deve divulgar 
e valorizar a cultura do destino, além de levar em consideração as questões 
relacionadas aos impactos ambientais, sociais, culturais, políticos e 
econômicos oriundos da atividade turística da localidade na qual atua; 
- Emissor de Consolidadora: Atua emitindo bilhetes e vouchers dos produtos e 
serviços da consolidadora, aplicando as regras tarifárias pertinentes, além de 
prestar informações precisas e completas aos clientes;
- Atendente: Realiza o atendimento inicial ao cliente e dá apoio às demais 
funções. 
Conhecendo as principais funções desse setor, podemos discutir agora 
as principais competências que esses profissionais devem possuir para 
desempenhar de forma eficaz e construtiva suas funções. 
ATIVIDADE 1 (Atende ao objetivo 1)
Preencha a tabela abaixo de acordo com o porte/tamanho da agência de 
Turismo indicando apenas quais cargos/funções esta deveria ter (não indique o 
número/quantidade). Você pode fazer comentários sobre as funções fora do 
espaço da tabela: 
PEDIDO DO DESIGNER INSTRUCIONAL: Diagramação, favor reproduzir 
as duas tabelas abaixo com a seguinte modificação em relação à 
primeira: deixe o mesmo espaço em branco em todos os itens, a saber, 
um espaço de 4 linhas.
Favor, deixar 5 linhas para resposta, aqui, logo em seguida da tabela que 
deverá ser completada pelo aluno, para que o mesmo possa tecer alguns 
comentários.
RESPOSTA COMENTADA 
Tipo/Tamanho da Empresa Funções de trabalho 
Agência revendedora de pequeno 
porte
Gerente geral, agente de viagens e 
atendente.
Agência de receptivo de médio porte Gerente geral, atendente, operador de 
receptivo.
Agência consolidadora de grande 
porte
Gerente Geral, emissor de 
consolidadora, agente de viagens, 
consultor de viagens,assistente de 
marketing, executivo de contas 
corporativas, assistente 
administrativo-financeiro, promotor de 
viagens.
Operadora de grande porte Gerente Geral, agente de viagens, 
consultor de viagens, assistente de 
marketing, executivo de contas 
corporativas, assistente 
administrativo-financeiro, promotor de 
viagens.
Observando a tabela, você irá perceber que quanto maior o tamanho da 
empresa e a diversidade de serviços que esta presta, maior o número de 
funções.
Tipo/Tamanho da Empresa Funções de trabalho 
Agência revendedora de pequeno 
porte
4 linhas para resposta
Agência de receptivo de médio porte 4 linhas para resposta
Agência consolidadora de grande 
porte
4 linhas para resposta
Operadora de grande porte 4 linhas para resposta
É claro que algumas funções de um determinado cargo não deixam de 
existir em uma empresa de pequeno porte como, por exemplo, a divulgação 
dos produtos ou o controle de fluxo de caixa. Essas atividades em uma agência 
de pequeno porte são acumuladas pelo gerente geral e pelo agente de 
viagens, já que não há capital suficiente para contratar profissionais específicos 
para isso, nem um volume de vendas suficiente para justificá-los.
FIM DA RESPOSTA COMENTADA
3 - As competências gerais, transversais e específicas do setor de 
agenciamento de Turismo.
No documento “Agências de Viagens no Brasil: Competências e 
Funções Profissionais nas Agências de Viagens” (2008) da ABAV temos três 
tipos de competências: as gerais, as transversais e as específicas. 
As competências gerais são aquelas que são exigidas por todas as 
funções dentro do mercado turístico independentemente do setor específico. 
Devem ser base para o trabalho em agenciamento de Turismo, meios de 
hospedagem, lazer e entretenimento, transportes, alimentos e bebidas, enfim, 
em todas as dimensões do mercado de Turismo.
Já as competências transversais são aquelas que envolvem todas as 
funções ligadas diretamente ao setor de agenciamento de Turismo (as quais 
vimos nesta aula), e as competências específicas são aquelas atribuídas ä uma 
determinada função não podendo ser generalizadas (tais competências já 
foram explicitadas aqui na descrição das tarefas de cada cargo/função).
Colocaremos as competências (gerais e transversais) em itens e as 
habilidades que as compõem logo abaixo das mesmas (vale lembrar que as 
competências específicas já foram abordadas no início da aula).
3.1 - Competências Gerais
São elas:
 Manter boa apresentação pessoal. 
Aqui temos um aspecto importante que muitas pessoas não conseguem 
identificar. A apresentação pessoal é de grande relevância para quem 
trabalha com o público, como em nosso caso. Roupa, maquiagem, 
acessórios, cabelo e unhas devem sempre estar de acordo com o ambiente 
de trabalho. 
No caso das agências, sejam elas de pequeno, médio ou grande porte, 
estar com roupas limpas, bem passadas, cabelo alinhado e com o decote 
discreto é de muito bom tom. Manter a higiene pessoal em dia é primordial.
Início de Curiosidade
Donald Trump é um empresário americano muito bem-sucedido. Ele ficou 
ainda mais famoso quando se tornou apresentador do programa, estilo 
“reality show”, intitulado O Aprendiz (“The Apprentice”). Este programa teve 
uma versão aqui no Brasil apresentada pelo empresário Roberto Justus.
Trump é conhecido por seu estilo irreverente. A maioria das suas 
funcionárias são mulheres belíssimas. Uma vez, quando questionaram a 
“coincidência” de ter tantas mulheres bonitas trabalhando para ele, 
respondeu que, quando os candidatos se nivelavam, a aparência tornava-se 
o fator diferencial.
Esta postura sexista de Trump é absolutamente condenável e é passível, 
inclusive, de processo. No entanto, vale ressaltar o fato de que, em 
qualquer contexto profissional, a aparência é um elemento importante. 
Sendo assim, é altamente recomendável vestir-se em conformidade com o 
cargo que você exerce ou a função que desempenha. 
Se você estivesse realizando um processo seletivo para contratar um 
advogado para sua empresa e o candidato aparecesse vestido de bermuda 
e chinelo, como quem vai à praia, você não ficaria reticente em contratá-lo?
Fim do Box de Curiosidade 
PEDIDO DO DESIGNER INSTRUCIONAL: Diagramação, favor 
posicionar as imagens abaixo lado a lado. 
Fonte: http://www.sxc.hu/photo/1134419 - Faakhir Rizvi 
Fonte: http://www.sxc.hu/photo/1134418 - Faakhir Rizvi 
Figura 8.3: Se você for o gerente geral ou o executivo de contas, é 
adequado trabalhar de terno e gravata. Se você for mulher, ir com roupas 
mais sérias e pouco casuais é sempre oportuno. 
Já nas outras funções, procure seguir o padrão da empresa, e sempre ter 
bom senso. Caso seja necessário usar uniforme, mantenha-o limpo e bem 
cuidado.
http://www.sxc.hu/photo/1134418
http://www.sxc.hu/photo/1134419
Além disso, apresentar-se bem é ter postura adequada, utilizar sempre o 
tom de voz correto, ser discreto e não constranger os clientes com 
perguntas ou comportamentos inadequados;
 Permanecer eficaz em ambiente de mudança. 
Essa competência diz respeito a saber mobilizar todas as suas habilidades 
e conhecimentos para se adaptar às variações do mercado. Para tanto, é 
preciso ter um projeto pessoal de desenvolvimento profissional e manter-se 
atualizado buscando as informações nas fontes adequadas, além de avaliá-
las, selecioná-las e utilizá-las de maneira a atender às necessidades do 
cliente. A realização de cursos, ida a congressos, seminários e palestras 
também são boas opções para o desenvolvimento dessa competência;
 Comunicar-se bem.
É importante utilizar o vocabulário adequado ao perfil de seu cliente, 
fornecedor e colega de trabalho expressando suas idéias de maneira clara, 
objetiva e polida tanto na comunicação oral quanto na escrita. Saber 
escutar o cliente para descobrir suas necessidades e atender ao que ele 
solicita de maneira eficiente pode fazer toda a diferença. Também é 
importante interpretar as informações corretamente sejam elas oriundas dos 
clientes, fornecedores, jornais, revistas, artigos, ou qualquer outra fonte de 
informação; 
 Criar e Inovar.
Buscar novas formas de realizar suas tarefas e deste modo trazer melhores 
resultados para você e para a empresa é o objetivo dessa competência. Ter 
idéias novas acerca de produtos e serviços, resolver problemas de maneira 
diferente e ultrapassar as dificuldades com métodos inovadores agregam 
valor ao serviço prestado assim como dão vantagem competitiva diante da 
concorrência;
 Manter comportamento profissional adequado. 
Ter paciência, concentração, capacidade de decisão, pontualidade, 
discrição, diplomacia, empatia, confiabilidade, dar atenção e saber ouvir são 
comportamentos profissionais adequados e necessários para o sucesso de 
qualquer profissional. Além disso, tomar decisões que envolvem suas 
funções sem a interferência de terceiros, ter controle emocional em todas as 
situações, ser flexível sabendo adequar suas estratégias ao objetivo que se 
quer alcançar, ter iniciativa, perseverar, transmitir tranqüilidade e segurança 
são características importantes para os profissionais que atuam no mercado 
de Turismo;
 Agir com ética e respeito à cidadania.
Essa competência está relacionada a aceitação e respeito às diferenças 
culturais, sociais, políticas, religiosas e econômicas. É dar atendimento 
preferencial a gestantes, idosos e pessoas com necessidades especiais. 
Manter sigilo sobre as informações da empresa, dos clientes, fornecedores 
e colegas de trabalho. Utilizar o código de defesa do consumidor, respeitar 
a legislação vigente e os códigos de ética propostos para seu cargo/função 
e repassá-los aos clientes sempreque necessário. 
 Atender o cliente. 
São fundamentais para o crescimento e solidificação de qualquer empresa: 
conhecer e identificar as demandas dos seus clientes reais ou potenciais; 
responder as solicitações destes de forma rápida e ágil; dar assistência em 
todas as fases da venda (antes, durante a utilização do serviço e depois); 
manter contato com os clientes, bem como um bom relacionamento, 
sabendo administrar conflitos com estes, além de procurar conhecer o nível 
de satisfação
 Trabalhar em equipe.
Saber escutar os companheiros, ter flexibilidade e capacidade de se colocar 
no lugar do outro são habilidades fundamentais para se trabalhar em 
equipe. Na prestação de serviços, como no agenciamento de Turismo, não 
é possível fazer nada sozinho. Neste sentido, ajudar, transmitir suas 
experiências, liderar tomadas de decisão em assuntos de sua 
especialidade, negociar, resolver divergências, são maneiras de se 
relacionar bem com sua equipe e se comprometer com o crescimento do 
negócio; 
 Gerar documentos e relatórios.
São ações básicas para qualquer função na área de Turismo: pesquisar, 
registrar e avaliar dados da empresa, bem como arquivá-los. É importante 
também saber transmitir e documentar toda a comunicação com clientes e 
fornecedores.
 Dominar as tecnologias da informação e comunicação.
Caracterizam essa competência utilizar diferentes equipamentos e 
ferramentas tecnológicas para a melhoria da comunicação com clientes, 
fornecedores e equipe de trabalho, além de alimentar o banco de dados da 
empresa e selecionar os melhores softwares de operações administrativa, 
financeira e comercial;
Fonte: http://www.sxc.hu/photo/363461 - Gabriella Fabbri 
Figura 8.4: O emprego de diferentes ferramentas tecnológicas pode ser o 
diferencial de uma empresa no mercado.
 Implementar política de qualidade.
Envolve a participação direta na definição dos padrões de qualidade da 
empresa; a elaboração de novos produtos e serviços que atendam esse 
http://www.sxc.hu/photo/363461
padrão e que tenham diferencial; a definição de indicadores de 
desempenho e controle, além de sistematizá-los, aplicá-los e avaliá-los; a 
divulgação dos padrões estabelecidos e os procedimentos para alcançá-los 
e a implementação de ações preventivas e corretivas.
3.2 - Competências Transversais
Como vimos, as competências transversais são aquelas que envolvem todas 
as funções ligadas diretamente ao setor de agenciamento de Turismo. Vejamos 
as principais: 
 
 Reservar Produtos e Serviços Turísticos.
Isso implica em saber: registrar as solicitações de reserva detalhadamente 
(número de pessoas, datas, local, forma de pagamento) controlando todas 
as trocas de informação entre você e o cliente; pesquisar as melhores 
tarifas para o cliente; reservar os produtos e serviços solicitados de acordo 
com os formulários utilizados pela empresa garantindo a legalidade e 
segurança desses procedimentos para a agência e para o cliente; monitorar 
e acompanhar os prazos de reserva, pagamento e emissão dos serviços e 
produtos solicitados; arquivar todas as informações de reserva e pesquisa 
de preços mesmo que a venda não se efetue; 
 Operar sistemas de reservas.
Para tanto, é preciso conhecer e operar ao menos um GDS (Global 
Distribution System), reservando serviços, cotando tarifas, calculando 
preços e finalizando as vendas. É preciso também saber operar sistemas de 
reserva e venda de fornecedores, além de fazer os cancelamentos 
solicitados e emitir automaticamente vouchers e passagens;
 Operacionalizar produtos turísticos.
São habilidades relacionadas à operacionalização dos produtos turísticos: 
assessorar o cliente quanto à documentação de viagem e bagagens; 
confirmar serviços e produtos comprados e repassar todas as informações 
relativas a esses (itinerário, horário, prazo de alterações e reservas); emitir 
vouchers, passagens, seguros de viagens, etiquetas de bagagem, rooming 
list e roteiros de viagens; registrar todos os dados financeiros dessas 
transações; acompanhar o desenvolvimento das viagens vendidas e 
assegurar a satisfação dos clientes; 
Box Verbete
Rooming list é a lista de hóspedes por apartamento, enviada previamente 
ao hotel pela agência de Turismo.
Fim do Box Verbete
 Vender produtos e serviços turísticos. 
São habilidades necessárias: utilizar e prezar pela execução da política de 
venda da empresa; informar as características, restrições e condições dos 
produtos e serviços vendidos aos clientes assegurando o cumprimento do 
Código de Defesa do Consumidor e as prerrogativas legais; garantir a 
satisfação do cliente, vendendo produtos e serviços que atendam suas 
necessidades, com preços justos tanto para ele quanto para a empresa; 
acompanhar a venda antes, durante e depois de sua realização e 
prospectar novas vendas;
 Manter rede de parceiros e fornecedores.
Para tanto é preciso: pesquisar, identificar e selecionar de forma criteriosa 
os fornecedores prezando sempre pela qualidade dos produtos e serviços 
avaliando o desempenho destes; estabelecer parcerias, visitando os atuais 
e possíveis parceiros e/ou fornecedores, mantendo uma relação comercial 
transparente que vise o crescimento de todas as partes; negociar com seus 
parceiros e/ou fornecedores para garantir as melhores tarifas e condições 
para seus clientes e manter e buscar aumentar sua rede contatos, parcerias 
e fornecedores;
 Comunicar-se em outros idiomas.
O domínio de idiomas estrangeiros (leitura e escrita) para se comunicar de 
maneira eficiente com cliente, fornecedores e parceiros é uma excelente 
ferramenta na busca por bons resultados em negociações e vendas; 
Fonte: http://www.sxc.hu/photo/600293 - am y 
Figura 8.5: A imagem acima mostra um texto em chinês. Poucas pessoas 
no Brasil dominam esta língua. Atualmente, a China é o país que mais 
exporta no mundo. Neste contexto, dependendo da área, dominar a língua 
chinesa pode representar uma grande vantagem na hora de obter um 
emprego.
Box de Curiosidade
A série “Para Turista Ver”, do Canal Futura, apresenta vários vídeos sobre a 
aplicação de línguas estrangeiras no dia-a-dia do agente de Turismo. 
Você pode acessá-la no youtube: http://www.youtube.com/watch?v=tU42cioit6w
FIM DO BOX DE CURIOSIDADE
 Promover produtos e serviços turísticos.
São formas de promoção: saber comunicar-se com seu público alvo 
levando as informações relevantes sobre produtos e serviços por meio do 
uso de diversas técnicas e mídias; assegurar que as informações 
divulgadas são seguras, condizentes e exatas quanto às características 
reais dos serviços/produtos oferecidos; visitar clientes e parceiros 
comerciais, como também congressos, feiras e eventos; 
 Operar o caixa. 
http://www.youtube.com/watch?v=tU42cioit6w
http://www.sxc.hu/photo/600293
Para tanto, é preciso saber programar e efetuar pagamentos assim como 
recebimentos e reembolsos e/ou cancelamentos de acordo com a política 
da empresa e de seus parceiros e fornecedores. É preciso também ter 
controle do fluxo de caixa e efetuar operações bancárias nacionais e 
internacionais; 
 Operar serviços financeiros e administrativos.
São habilidades necessárias: gerir, acompanhar, analisar, calcular e 
controlar contratos, contas, margem de lucro e retorno de investimentos; 
conferir faturas, pedidos, cobranças, taxas, extratos e outros dados 
bancários, além de controlar o pagamento e liquidação destes assim como 
os custos envolvidos; elaborar folha de pagamento, participar e prezar pelo 
planejamento financeiro da empresa e acompanhar o recolhimento de 
impostos, taxas e repasses a fornecedores; utilizar as ferramentas 
tecnológicas adequadas paraa execução dessas tarefas;
 Assessorar na organização e realização de eventos.
Para tanto, é preciso prestar assessoria quanto às orientações técnicas 
sobre agenciamento bem como prestar os serviços relativos a isso, 
promovendo a divulgação e venda, a coordenação de equipes, a 
elaboração de orçamentos para apoio turístico a eventos, além de auxiliar a 
organização e execução da programação esportiva, social e cultural dos 
eventos.
Atividade 2 (atende ao objetivo 2)
Relacione as colunas:
(a) Competência Geral ( ) Operar sistemas de reserva
(b) Competência Transversal ( ) Fazer reservas de produtos/ 
 serviços turísticos
 ( ) Dominar tecnologias de
 comunicação e informação 
 ( ) Operar o caixa
 ( ) Atender o cliente
 ( ) Permanecer eficaz em 
 ambiente de mudança
 ( ) Comunicar-se em outros 
 Idiomas 
RESPOSTA COMENTADA
(a) Competência Geral (b) Operar sistemas de reserva
(b) Competência Transvesal (b) Fazer reservas de produtos 
 serviços turísticos
 (a) Dominar tecnologias de
 comunicação e informação 
 (b) Operar o caixa
 (a) Atender o cliente
 (a) Permanecer eficaz em 
 ambiente de mudança
 (b) Comunicar-se em outros 
 Idiomas 
Lembre-se sempre que a competência geral é aquela que todo profissional do 
setor de Turismo precisa ter e as competências transversais são aquelas que 
todo profissional de agenciamento deve desenvolver.
FIM DA RESPOSTA COMENTADA
E POR FIM...
Nesta aula conhecemos as funções e cargos presentes nas empresas 
de agenciamento de Turismo de acordo com as características das mesmas. 
Também estudamos quais características esses cargos e funções 
exigem de cada indivíduo. É importante lembrar mais uma vez que se você 
tiver essas competências e habilidades discutidas nesta aula, você estará 
muitos passos a frente de seus concorrentes, mas limitar-se a elas como quem 
segue uma receita ao “pé da letra” é insensato, pois as mudanças no mercado 
de agenciamento são incessantes e profundas.
Não se esqueça que uma das competências gerais dos profissionais de 
Turismo é “permanecer eficaz em um ambiente de mudança”!
ATIVIDADE FINAL (atende ao objetivo 3)
De acordo com os conceitos de competência e habilidade apresentados no 
início da aula, diferencie o que é competência e o que é habilidade a seguir:
- Vender produtos turísticos 
 ( ) HABILIDADE ( ) COMPETÊNCIA
- Oferecer produtos e serviços que atendam a necessidade do cliente:
( )HABILIDADE ( )COMPETÊNCIA
- Selecionar parceiros e fornecedores que tenham política de qualidade 
semelhante a da empresa em que você atua:
( ) HABILIDADE ( ) COMPETÊNCIA
- Prestar informações exatas e precisas sobre os roteiros de viagens e 
produtos e serviços adquiridos pelo cliente:
( ) HABILIDADE ( ) COMPETÊNCIA
- Gerir empresas de prestação de serviços de agenciamento e operações 
turísticas:
( ) HABILIDADE ( ) COMPETÊNCIA
- Utilizar as Tecnologias de Informação e Comunicação de maneira eficaz:
( ) HABILIDADE ( ) COMPETÊNCIA
RESPOSTA COMENTADA 
- Vender produtos e serviços turísticos 
 ( ) HABILIDADE (X) COMPETÊNCIA
- Oferecer produtos e serviços que atendam a necessidade do cliente:
(X)HABILIDADE ( )COMPETÊNCIA
- Selecionar parceiros e fornecedores que tenham política de qualidade 
semelhante a da empresa em que você atua:
(X) HABILIDADE ( ) COMPETÊNCIA
- Prestar informações exatas e precisas sobre os roteiros de viagens e 
produtos e serviços adquiridos pelo cliente:
(X) HABILIDADE ( ) COMPETÊNCIA
- Gerir empresas de prestação de serviços de agenciamento e operações 
turísticas:
( ) HABILIDADE (X) COMPETÊNCIA
- Utilizar as Tecnologias de Informação e Comunicação de maneira eficaz:
( ) HABILIDADE (X) COMPETÊNCIA
Lembre-se que a habilidade é a capacidade de se fazer algo específico, por 
exemplo, “pesquisar e buscar as melhores tarifas e preços”. Já a competência 
é a capacidade de utilizar essa habilidade e outras que o indivíduo tenha para 
resolver uma situação cotidiana e/ou alcançar um objetivo que se deseja, como 
“vender produtos e serviços turísticos”. 
FIM DA RESPOSTA COMENTADA
RESUMO
Os principais conceitos e ideias vistos nessa aula foram:
- Competências e Habilidades são conceitos que, apesar de diferentes, são 
complementares, deixando de ter sentido se utilizados separadamente. A 
habilidade é aquilo que permite uma pessoa realizar uma tarefa específica (por 
exemplo: interpretar um texto), já a competência é a capacidade de utilizar 
essa habilidade na resolução de um problema ou no cotidiano para se alcançar 
um objetivo (por exemplo: comunicar-se bem na forma escrita).
- Funções e cargos: descrevemos quais são as principais funções e cargos das 
empresas de agenciamento de Turismo e suas características e tarefas 
específicas (gerente geral, executivo de contas corporativas, assistente 
administrativo-financeiro, promotor de viagens, agente de viagens, consultor de 
viagens, assistente administrativo, emissor de consolidadora, operador de 
receptivo e atendente).
- Competências gerais, transversais e específicas: as gerais são aquelas que 
fazem parte do perfil de qualquer profissional que trabalhe na atividade turística 
e as transversais são aquelas que são requeridas das pessoas que trabalham 
com agenciamento de Turismo. Já as específicas foram descritas juntamente 
com suas funções/cargos e são as competências exclusivas de cada cargo na 
estrutura do agenciamento de Turismo.
INFORMAÇÕES SOBRE A PRÓXIMA AULA
A aula 9 discutirá o funcionamento, as características e os 
procedimentos mais comuns nas agências de Turismo receptivo. 
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 
Associação Brasileira de Agências de Viagens. Agências de Viagens no Brasil: 
Competências e Funções Profissionais nas Agências de Viagens. Brasil, 2008. 
Acesso em 20 jul 2011. Disponível em 
http://www.abav.com.br/arquivos/Compet%C3%AAncias%20Proag
%C3%AAncia.pdf
MACEDO, Lino de. (2005). Ensaios pedagógicos: Como construir uma escola 
para todos? ArtMed. Porto Alegre.
PERRENOUD, Philippe. Construir as competências desde a escola. Porto 
Alegre: Artes Médicas Sul, 1999.
VALENTE, S.M.P. Competências e habilidades: pilares do paradigma avaliativo 
emergente. IN: Ensino e avaliação em: uma proposta para a formação de 
competências, 2002. Disponível em 
http://www.opas.org.br/medicamentos/site/UploadArq/COMPET
%C3%8ANCIAS_E_HABILIDADES-_TEXTO_FORMATADO.pdf Acesso em 20 
set 2009.
	CEDERJ - CENTRO DE EDUCAÇÃO SUPERIOR A DISTÂNCIA 
	DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO
	AULA 8