Prévia do material em texto

1) Hoje, os cargos requerem maior flexibilidade e participação contínua das pessoas transformando-as em equipes multidisciplinares mutáveis conforme ambiente de atuação. cargo pode ser analisado de uma maneira global onde todas as atividades são executadas por um ocupante que se situa em uma posição no organograma organizacional. Podemos definir cargo como: Alternativas: a) Uma tarefa definida para cada funcionário na empresa. b) Requisitos exigidos de trabalho. c) Um conjunto de funções definidas em determinada estrutura Organizacional. Alternativa assinalada d) Trabalho de uma pessoa na empresa. e) Um estudo necessário para a obtenção de informações acerca das tarefas. 2) As estratégias contidas nos planos de administração de cargos, salários e benefícios são relevantes e contribuem significativamente para a condução dos trabalhos de gestão de pessoas nas organizações de sucesso. Sobre cargos marque (V) verdadeiro, (F) falso. pode-se definir cargo como um conjunto de funções definidas em determinada estrutura Organizacional. um cargo não pode tornar-se flexível e mutável. cargo pode ser conceituado como sendo o conjunto de tarefas e responsabilidades atribuídos a um profissional. os cargos das pessoas devem receber um tratamento técnico, com muita ética, equidade e respeito. cargo pode ser conceituado como o conjunto de funções essencialmente semelhantes quanto à natureza das tarefas executadas e às especificações requeridas de seus ocupantes. Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de verdadeiro ou falso. Alternativas: a) b) c) d) e) Alternativa assinalada 3) Manter clientes, é desejo da maioria das organizações, no entanto, ao mesmo tempo, existem clientes com o desejo de ter as melhores empresas à disposição. Para fidelizar os clientes é necessário conhecer seus desejos e necessidades. Em se tratando de clientes na gestão de pessoas, podemos considerar dois tipos de clientes, quais são eles: Alternativas: a) cliente vip e cliente preferencial. b) cliente interno e cliente externo. Alternativa assinalada c) cliente oculto e cliente externo. d) cliente interno e cliente vip. e) Cliente potencial e cliente interno.4) (ENADE 2012) Um prestador de serviços precisa decidir sobre as características dos serviços que irá comercializar, tais como marca, qualidade e preço. gestor do setor de serviços deve ponderar e decidir como a atividade será desenvolvida, onde e quem irá oferecer ao mercado, e como gerenciar processo de prestação de serviços. LAS CASAS, A. L. Marketing de serviços. São Paulo: Atlas, 2006. (Disponível em: em 01 de Fevereiro de 2016. Os serviços devem ser desempenhados de forma estruturada e com qualidade, com vistas à satisfação dos clientes. Avalie as afirmações seguintes: I. No desenho de um fluxograma de prestação de serviços, gestor de serviços deve ter como objetivo a satisfação de seus clientes de forma racional e lucrativa para a empresa. II. Processos aleatórios devem ser evitados, pois o processo faz parte do pacote de benefícios de compra do cliente. III. Processos muito burocratizados acabam exigindo do cliente esforço adicional para obter serviço. É correto o que se afirma em: Alternativas: a) I, apenas. b) III, apenas. c) le II, apenas. d) e III, apenas. e) I, e III. Alternativa assinalada 5) Nos últimos anos, as pesquisas voltadas para a satisfação do consumidor final têm sido cada vez mais enfatizadas, tanto pelas empresas como pelos institutos de pesquisa, pois a satisfação do cliente, juntamente com a qualidade percebida, influencia as intenções de compra e retenção de grande parte dos consumidores, gerando, consequentemente, lucro para a empresa. (Disponível em: Acesso em 10 de Março de 2017). Em relação ao Modelo do de Satisfação do Cliente Norte-Americano ISCN (American Costumer Satisfaction index ASCI) avalie as afirmações a seguir: I. Mostra as relações dos antecedentes e consequentes da satisfação do cliente. II. A medida da satisfação do cliente neste modelo é direta, onde é determinada a variável latente da satisfação global do cliente. III. A medida da satisfação do cliente neste modelo é indireta, onde é determinada a variável latente da satisfação global do cliente. IV. A satisfação global do cliente está ligada a seus antecedentes. V. As expectativas, qualidade percebida e valor percebido são antecedentes da satisfação do cliente. Assinale a alternativa com as afirmações corretas: Alternativas: a) I, II, III, IV, apenas. b) I, II, IV, V, apenas. Alternativa assinalada c) e II, apenas. d) II, III, IV, apenas. e) III, IV, V, apenas.