Gestão organizacional

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SÉRIE APRENDIZAGEM INDUSTRIAL - LOGÍSTICA
GESTÃO
ORGANIZACIONAL
GESTÃO 
ORGANIZACIONAL
SÉRIE APRENDIZAGEM INDUSTRIAL - LOGÍSTICA
CONFEDERAÇÃO NACIONAL DA INDÚSTRIA – CNI
Robson Braga de Andrade
Presidente 
DIRETORIA DE EDUCAÇÃO E TECNOLOGIA - DIRET
Rafael Esmeraldo Lucchesi Ramacciotti
Diretor de Educação e Tecnologia
SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM INDUSTRIAL - SENAI
Conselho Nacional
Robson Braga de Andrade
Presidente do Conselho Nacional 
SENAI – DEPARTAMENTO NACIONAL
Rafael Esmeraldo Lucchesi Ramacciotti
Diretor-Geral
Julio Sergio de Maya Pedrosa Moreira
Diretor-Adjunto
Gustavo Leal Sales Filho
Diretor de Operações
GESTÃO 
ORGANIZACIONAL
SÉRIE APRENDIZAGEM INDUSTRIAL - LOGÍSTICA
SENAI
Serviço Nacional de 
Aprendizagem Industrial 
Departamento Nacional
Sede
Setor Bancário Norte • Quadra 1 • Bloco C • Edifício Roberto 
Simonsen • 70040-903 • Brasília – DF • Tel.: (0xx61) 3317-
9001 Fax: (0xx61) 3317-9190 • http://www.senai.br
© 2019. SENAI – Departamento Nacional
© 2019. SENAI – Departamento Regional de Santa Catarina
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cânico, fotocópia, de gravação ou outros, somente será permitida com prévia autoriza-
ção, por escrito, do SENAI.
Esta publicação foi elaborada pela equipe do Núcleo de Educação a Distância do SENAI 
de Santa Catarina, com a coordenação do SENAI Departamento Nacional, para ser utiliza-
da por todos os Departamentos Regionais do SENAI nos cursos presenciais e a distância.
SENAI Departamento Nacional 
Unidade de Educação Profissional e Tecnológica – UNIEP
SENAI Departamento Regional de Santa Catarina 
Gerência de Educação 
 
FICHA CATALOGRÁFICA 
_____________________________________________________________________________ 
S491g 
 Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial. Departamento Nacional. 
Gestão organizacional / Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial. 
Departamento Nacional, Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial. Departamento 
Regional de Santa Catarina. Brasília : SENAI/DN, 2019. 
83 p. : il. (Série Aprendizagem Industrial - Logística). 
 
 ISBN 978 - 85 - 505 - 0320 - 2 
 
 1. Planejamento empresarial. 2. Repartições – Departamentos Administrativos. 3. 
Ferramentas da qualidade. I. Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial. 
Departamento Regional de Santa Catarina. II. Título. III. Série. 
 CDU: 658.012.2 
_____________________________________________________________________________ 
 
SUMÁRIO
Leia o fechamento que os auto-
res prepararam para você! Apro-
veite todos os caminhos que le-
vam ao conhecimento.
Conheça mais detalhes sobre 
os autores deste livro, sua for-
mação e suas experiências pro-
fissionais, entre outras.
Confira as referências utiliza-
das nessa Unidade Curricular. 
Aproveite e amplie seus conhe-
cimentos!
Conheça aqui a abertura da 
Unidade Curricular. Explore 
esta oportunidade de apren-
dizagem e veja quantas desco-
bertas serão possíveis!
CONHECENDO 
OS AUTORES
CAPÍTULO 1
A empresa, seus objetivos e o 
planejamento organizacional
Conheça, em poucos passos, 
a estrutura de uma empresa 
e suas ferramentas de organi-
zação. 9
CAPÍTULO 2
Estrutura, funções, normas e 
seus procedimentos do ambien-
te administrativo e logístico
Entre em cada departamento 
da empresa e conheça suas 
características, você irá identi-
ficar-se com eles!29
CAPÍTULO 3
Ferramentas de qualidade
Conheça aqui algumas ferra-
mentas de qualidade, elas au-
mentarão o seu desempenho 
dentro da empresa.
43
CAPÍTULO 4
Como planejar, controlar 
e fazer uma apresentação 
dentro da organização
Aprenda a fazer uma apresen-
tação digital. Nela você poderá 
planejar e controlar as ativida-
des organizacionais!61
81
83
85
REFERÊNCIAS
PALAVRAS 
DOS AUTORES
7
MENSAGEM
AO APRENDIZ
 
 
Prezado aluno,
Você já teve contato com diversos conteúdos do curso e pode verificar a importância 
deles na prática das atividades como assistente de logística!
Essa função exige que você possua conhecimentos diversos, pois terá conexão no 
seu dia a dia com pessoas de diversos setores e com cargos desde a alta direção até 
colaboradores terceirizados.
A gestão de uma organização requer muito esforço, pois depende de todos os colabo-
radores, e você, como assistente em logística, será uma das peças fundamentais para 
que essa gestão seja bem feita, pois você é o elo que faz a ponte entre as pessoas para 
que as ações aconteçam de forma adequada. 
Você irá estudar, nesta Unidade Curricular, conteúdos fundamentais para o bom de-
sempenho das funções dentro da empresa, pois o material está intimamente ligado 
às questões de rotinas na organização dos documentos, normas internas, legislação e 
procedimentos, qualidade, saúde e meio ambiente. 
A partir desses conhecimentos adquiridos, sua atuação dentro da empresa será mais 
completa, permitindo a execução de diversas tarefas, propiciando o desenvolvimento 
dos fundamentos técnicos e científicos e das capacidades sociais, organizativas e me-
todológicas inerentes à organização do trabalho, tendo em vista a formação de uma 
base consistente que favoreça o posterior desenvolvimento das capacidades técnicas 
requeridas para as atividades administrativas e de logística.
Portanto, seja muito bem-vindo à Unidade Curricular Gestão Organizacional! Este-
ja preparado para adquirir conhecimentos com muita energia e determinação, pois 
aprender é o melhor negócio! 
Bons estudos!
ANDREA MENEGHETTI ZATTA
GUSTAVO LUCAS ALVES
MENSAGEM 
AO APRENDIZ
ORGANIZAÇÃO, ORGANOGRAMA, MISSÃO 9
CAPÍTULO 1
A EMPRESA, SEUS 
OBJETIVOS E O PLANEJA-
MENTO ORGANIZACIONAL
A EMPRESA, SEUS OBJETIVOS E O PLANEJAMENTO ORGANIZACIONAL 11
OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
 ■ Reconhecer diferentes estruturas administrativas de organizações 
empresariais (organograma). 
 ■ Aprender os conceitos dos diferentes campos que constituem um 
Mapa Estratégico, assim como a sua importância e função na em-
presa. 
 ■ Conhecer ferramentas básicas de organização e planejamento. 
 ■ Distinguir normas de legislação, suas características e funções. 
 ■ Entender normas e procedimentos que são característicos das 
áreas e/ou atividades administrativas. 
 ■ Identificar os impactos gerados pelo cumprimento ou não cumpri-
mento de prazos e responsabilidades.
1.1. DEFINIÇÕES, OBJETIVOS E CLASSIFICAÇÃO DA 
EMPRESA
Você conseguiria definir o que é e qual o objetivo de uma empresa? 
Com o aprendizado a seguir, você poderá esclarecer suas dúvidas a res-
peito da constituição, da legislação e de sua estrutura, e conseguirá res-
ponder à pergunta por seus próprios conhecimentos.
Empresa é a união de pessoas, ou de uma pessoa so-
mente, para a prática de uma atividade econômica 
destinada a circular bens ou serviços com o fim de 
obter lucro. 
Uma empresa pode ser constituída com vários objetivos: ser a líder de 
mercado, ser sustentável, ser a maior exportadora do país, ser geradora 
do maior número de empregos e satisfação para os seus funcionários, ser 
a empresa que paga os maiores salários, enfim, existem diversos motivos 
que fazem com que o empresário continue no mercado com sua empresa 
aberta por vários anos. Contudo, o principal objetivo é produzir com baixo 
custo e obter o maior lucro possível. Ninguém pensa em abrir uma empresa 
somente por status, mas é preciso acompanhar os resultados para não ha-
ver problemas no futuro e fazer investimentos no momento certo.
STATUS
Termo oriundo do la-
tim que significa a po-
sição social de um in-
divíduo, o lugar que ele 
ocupa na sociedade.
GESTÃO ORGANIZACIONAL12
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([2
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])
Quanto à classificação das empresas, podemos destacar sete tipos:
a. sociedade em nome coletivo;
b. sociedade em comandita simples;
c. sociedade limitada - empresa de pequeno porte (EPP) ou mi-
croempresaa seguinte 
pergunta para facilitar: a solução deste problema pode esperar ou 
deverá ser resolvido imediatamente?
 ■ Tendência – você deve considerar o potencial de desenvolvimen-
to do problema caso não haja uma ação. É a avaliação do cres-
cimento, redução ou desaparecimento do problema. Você pode 
fazer a seguinte pergunta: se o problema não for resolvido agora, 
em qual velocidade ele vai piorar?
Quando se tem muitas atividades a serem executadas, pergunta-se: 
qual atividade devo executar primeiro? Por quê? A resposta a essas 
questões são as respostas que serão dadas pela ferramenta GUT.
Cada problema apresentado deverá ser considerado individualmente 
nas escalas de 1 a 5, conforme mostrado a seguir:
QUANTO À GRAVIDADE QUANTO À URGÊNCIA QUANTO À TENDÊNCIA
1 Dano mínimo 1
Longuíssimo prazo (2 
ou mais meses)
1 Desaparece
2 Dano leve 2 Longo prazo (um mês) 2 Reduz-se ligeiramente
3 Dano regular 3
Prazo médio (uma 
quinzena)
3 Permanece
4 Grande dano 4
Curto prazo (uma 
semana)
4 Aumenta
5 Dano gravíssimo 5
Imediatamente (está 
ocorrendo)
5 Piora muito
Quadro 7 - Escala para Técnica GUT
Fonte: Dos autores (2019)
GESTÃO ORGANIZACIONAL58
A seguir, acompanhe um modelo para elaboração e utilização da ferra-
menta. Na coluna Problema deverá constar o problema e sua justifica-
tiva. Nas colunas Gravidade, Urgência e Tendência, os valores definidos 
de acordo com a escala anterior, e no GUT deverá constar a somatória:
PROBLEMA
G U T 
GUT
GRAVIDADE URGÊNCIA TENDÊNCIA
 
 
 
 
 
 
 
 
Quadro 8 - Modelo da ferramenta GUT
Fonte: Dos autores (2019)
KAIZEN
Kaizen é um método nomeado por uma palavra de origem japonesa 
que significa “melhoria contínua na vida em geral”, “mudança para me-
lhor”. A utilização da metodologia kaizen no âmbito empresarial envol-
ve todos os trabalhadores, gerentes, colaboradores, marketing, vendas, 
administrativo. Os benefícios são significativos quanto à redução de 
custos, aumento da produtividade e motivação dos colaboradores.
A prática contínua do Kaizen possibilita a eliminação de desperdício 
na manutenção das máquinas, nos processos administrativos e produ-
tivos e em produtos novos, pois o princípio do Kaizen é que o tempo é o 
melhor indicador de competitividade, e nenhum dia deverá passar sem 
que alguma melhoria seja implantada (indivíduo ou corporação).
FERRAMENTAS DE QUALIDADE 59
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])
Para a devida implementação os indivíduos da empresa realizam suas 
atividades visando a melhorar dia a dia, por meio de alternativas de mu-
danças inovadoras e redução de custos. Neste caso o bem mais valioso da 
empresa é o ser humano, devendo ser estimulado a focar seu trabalho para 
as metas comuns, pois o trabalho coletivo prevalece sobre o individual.
Melhoria contínua é o envolvimento de todos de uma organização 
com o objetivo de adotar mudanças constantes e a melhoria dos produ-
tos e processos da empresa. A melhoria contínua implica em mudanças 
no planejamento e no hábito organizacional.
GESTÃO ORGANIZACIONAL60
RESUMINDO
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Diagrama de
Pareto
Diagrama de
Ishikawa
Ciclo PDCA
Brainstorming
Kaizen
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20
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61
CAPÍTULO 4
COMO PLANEJAR, CONTROLAR 
E FAZER UMA APRESENTAÇÃO 
DENTRO DA ORGANIZAÇÃO
Apresentação • Slides 
Recursos computacionais 
Eficácia • Eficiência
COMO PLANEJAR, CONTROLAR E FAZER UMA APRESENTAÇÃO DENTRO DA ORGANIZAÇÃO 63
OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
 ■ Aplicar os recursos computacionais na elaboração de apresenta-
ções.
 ■ Adotar os princípios da organização no desenvolvimento das ativi-
dades sob a sua responsabilidade. 
 ■ Reconhecer o planejamento como princípio de organização e êxi-
to no trabalho. 
 ■ Entender o conceito e a importância da qualidade nas rotinas de 
trabalho.
4.1. EDITOR DE APRESENTAÇÕES
O editor de apresentações permite ao usuário a criação e apresenta-
ção de slides com imagens, textos, fotos, filmagens e gráficos em seu 
conteúdo.
Existem muitos tipos de editores de apresentação. Os mais comuns 
são o Prezi, o PowerPoint e o BrOffice.
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Figura 13 - Tela do prezi
Fonte: Adaptado de iMasters (2015)
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Figura 14 - Tela do PowerPoint
Fonte: Adaptado de Guides and Tutorials (2015)
GESTÃO ORGANIZACIONAL64
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Figura 15 - Tela do BrOffice
Fonte: Informática e Educação (2011)
Os editores de apresentação proporcionam de forma dinâmica e ob-
jetiva a exposição de trabalhos universitários, profissionais ou qualquer 
outro. Na internet existem muitos trabalhos que são postados e que ser-
vem como fonte de conhecimento, base para estudos e pesquisas. 
Atualmente, as apresentações são muito comuns nas escolas, utili-
zadas pelos professores e alunos, e nas empresas, em reuniões, para 
tratar sobre resultados financeiros, expor um novo produto, apresentar 
uma nova meta, entre outras situações.
É muito comum também utilizar esses editores para criar histórias 
temáticas de aniversário, apresentação de fotos de viagem, mostrar 
uma letra de música ou até mesmo um poema ilustrado com fotos.
4.1.1. MODO DE EXIBIÇÃO
O Modo de Exibição do Apresentador é o recurso onde o profissional 
pode compartilhar suas apresentações com o público. Para facilitar a 
apresentação, o Modo de Exibição do Apresentador proporciona:
 ■ criação e apresentação de forma personalizada utilizando minia-
turas para escolher os slides.
 ■ utilização de recurso onde é possível clarear e escurecer a tela 
quando não você quiser exibir conteúdos no intervalo; 
 ■ inserção de anotações com letras grandes, de fácil visualização 
para o apresentador. 
Já o Modo de Exibição Protegido serve para abrir os arquivos da in-
ternet ou de outros locais que possam conter vírus, worms ou qualquer 
outro tipo de malware que possa danificar o computador.
Utilize este modo de exibição pode diminuir os riscos e você poderá 
abrir o arquivo e ler seu conteúdo sem se preocupar. Entretanto, o Modo 
de Exibição Protegido é somente para leitura.
MALWARE
Nome abreviado para 
“software malicioso” e 
representa qualquer tipo 
de software indesejado, 
instalado sem o seu devi-
do consentimento. Vírus, 
worms e cavalos de tróia 
são exemplos de softwa-
res mal-intencionado que 
com frequência são agru-
pados e chamados, cole-
tivamente, de malware. 
(Microsoft, 2015)
COMO PLANEJAR, CONTROLAR E FAZER UMA APRESENTAÇÃO DENTRO DA ORGANIZAÇÃO 65
Um arquivo é aberto no Modo de Exibição Protegido quando:
 ■ o arquivo está bloqueado pelo Bloqueio Avançado de Arquivo;
 ■ o arquivo foi aberto de um local da Internet;
 ■ o arquivo foi aberto de um local não seguro;
 ■ o arquivo foi recebido como um anexo do Outlook e a política do 
seu computador definiu o remetente como não seguro;
 ■ não é permitida a edição.
Existem outros tipos de modos de exibição. Veja a lista a seguir:
 ■ Padrão - neste modo de exibição os itens de lista e biblioteca apa-
recem uma linha após a outra, podendo ser personalizado adicio-
nando ou removendo colunas. 
 ■ Calendário - esse formato admite aplicar modos de exibição diá-
rios, semanais e mensais, de forma cronológica.
 ■ Modo de exibição existente - se um modo de exibição existente 
for quase o modo de exibição desejado, você poderá ganhar tem-
po usando um modo de exibição existente como ponto de partida 
para criar o modo de exibição novo.
 ■ Exibição Padrão, com eventos recorrentes expandidos - esse 
modo é utilizado para ver cada instância de um evento repetitivo.
 ■ Folha de dados - mostra os itens em uma grade, semelhante a 
uma planilha. É utilizado para exportar dados de uma planilha ou 
banco de dados, para editar vários itens de uma lista. O modo de 
exibição de folha de dados exige um programa ou controle com-
patível com o SharePoint, como o Microsoft Office 2010, além de 
suporte ao controle ActiveX.
 ■ Gantt - os itens da lista são apresentadosem forma de barras que 
acompanham o andamento. Esse modo de exibição poderá ser 
usado para auxiliar no gerenciamento de projetos, pois é possível 
visualizar o andamento geral.
 ■ Modo de Exibição do Access - utiliza o Microsoft Access para criar 
formulários e relatórios baseados na lista ou biblioteca.
4.1.2. LEIAUTE
O editor de leiaute é mais uma ferramenta que o profissional pode 
utilizar durante a elaboração de um documento. Proporciona ao usuá-
rio a criação ou edição do documento, páginas da web ou modelos de 
e-mail, além de permitir a customização.
Se você não encontrar um leiaute padrão que esteja de acordo com as 
suas necessidades, é possível adicionar e personalizar um novo leiaute.
GRÁFICO DE GANTT
Ferramenta que permite 
a visualização do pro-
gresso de projetos. É, 
basicamente, uma fer-
ramenta de acompanha-
mento, bastante visual, 
cujo objetivo é deixar 
a informação o mais 
transparente possível. 
(ARNAUT, 2015).
GESTÃO ORGANIZACIONAL66
Itens do editor de leiautes: 
 ■ Bloco - funciona como um bloco de notas, utilizado para elabora-
ção de documentos e e-mails, e sempre será apresentado no estilo 
e tamanho de forma corrida.
 ■ Rótulo - é utilizado na elaboração de formulários e é aplicado 
para imagens, códigos de barras etc.
 ■ Arquivo - ao leiaute que esta sendo executado, pode ser feito um 
upload de arquivos de imagens (JPEG, GIF, PNG etc.). 
 ■ Tabela - utilizada para apresentar informação tabulada, ou seja, 
usando linhas e colunas.
 ■ Bloco múltiplo - é utilizado para elaborar texto com diferentes 
estilos, distribuídos horizontalmente. Permite, ainda, que sejam 
inseridos vários itens dentro de um único bloco. 
 ■ Seção múltipla - aceita adicionar vários itens horizontalmente, di-
ferente do bloco múltiplo, que adiciona vários itens verticalmente.
 ■ Itens numerados - as informações são apresentadas uma abaixo 
da outra e podem ser listadas com marcadores ou números antes 
do texto, evidenciando tópicos separados, veja abaixo exemplos 
de marcadores:
■ Exemplo de marcador (ponto)
→ Exemplo de marcador (seta)
 ■ Conjunto - a diferença entre o bloco múltiplo e este item, é que 
neste é permitida a criação de um título para o conjunto. 
 ■ Página anexa - poderá o usuário adicionar uma página para o docu-
mento, desde que esta página já se encontre cadastrada no sistema.
 ■ Formulários - permite a criação de formulários para usuários do 
sistema e clientes, mas somente utilizados para edição do leiaute 
de páginas da web. Os formulários podem ser de três tipos:
a. usuário - o formulário de acesso do usuário serve para criar 
campos para inserir o nome e senha de acesso ao site. 
b. cliente - o formulário de acesso ao cliente é utilizado para 
criar campo para preenchimento de e-mail, login e senha.
c. contato - o formulário de contato cria campos para preenchi-
mento de nome, e-mail, assunto e mensagem.
4.1.3. INSERÇÃO DE DADOS
Para a criação de uma apresentação contendo imagens, sons, fotos 
ou textos, o documento que será aberto na estação de trabalho (Power-
Point) é um slide com dois campos para digitação dos textos, onde será 
inserido o título e subtítulo.
COMO PLANEJAR, CONTROLAR E FAZER UMA APRESENTAÇÃO DENTRO DA ORGANIZAÇÃO 67
M
Ic
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([2
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-?
])
Figura 16 - Tela do PowerPoint
Fonte: Dos autores (2019)
Após a inserção do título e subtítulo, será necessário inserir os novos 
slides, onde serão incluídos título, fluxogramas, textos, fotos, vídeos, ta-
belas, elementos gráficos etc.
M
ic
ro
so
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([2
0-
-?
])
Figura 17 - Tela do PowerPoint mostrando novo slide
Fonte: Dos autores (2019)
4.1.4. SLIDE MESTRE
O slide mestre é o slide principal, que armazena todas as informações 
sobre o tema, modelo, leiautes, estilos de fontes, cores de fundo e da 
letra, efeitos, tamanhos e posições dos slides.
Em toda apresentação, você vai ter pelo menos um slide mestre. O 
ganho de tempo é muito grande, pois a alteração feita no slide mestre 
altera todos os demais slides e vice-versa.
GESTÃO ORGANIZACIONAL68
No slide mestre você poderá:
 ■ modificar a fonte ou os marcadores;
 ■ inserir um desenho, uma arte, como por exemplo, o logotipo de 
uma empresa, que deve aparecer em vários slides;
 ■ modificar a formatação, tamanho e posições.
4.1.5. TRANSIÇÃO DE SLIDES
A transição de slides é a passagem de um slide para o outro na apre-
sentação. A formatação da transição do slide é a definição do próximo 
slide, podendo ser com ou sem animação e som, além de poder contro-
lar a velocidade do efeito.
4.1.6. EFEITOS DE ANIMAÇÃO
O uso da animação é uma forma de deixar o público atento, focalizar 
os pontos importantes, controlar a quantidade de informações.
É possível aplicar os efeitos da animação a objetos e textos no slide 
mestre ou individualmente, e em leiaute personalizado.
Existem quatro tipos de efeitos de animação:
 ■ efeitos de entrada – reduzir gradativamente até sumir;
 ■ efeitos de saída – o objeto separa do slide até desaparecer da exi-
bição ou espiralar para fora;
 ■ efeitos de ênfase – mudar de cor ou girar no centro, e reduzir e 
aumentar o tamanho do objeto;
 ■ caminho da animação – efeito utilizado para mover um objeto 
para a esquerda ou direita, para cima ou para baixo, ou de forma 
circular ou estelar etc.
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Figura 18 - Tela do PowerPoint mostrando efeitos de animação
Fonte: Dos autores (2019)
EXEMPLO:
Você pode inserir uma palavra entrando da direita para a esquerda ou 
vice versa, e ao mesmo tempo aumentando de tamanho, utilizando os 
efeitos entrada e de ênfase (ampliar).
COMO PLANEJAR, CONTROLAR E FAZER UMA APRESENTAÇÃO DENTRO DA ORGANIZAÇÃO 69
4.1.7. TESTAR INTERVALOS
O recurso intervalo de slide é ideal para criar uma apresentação de 
autoexecução, assegurando que ela se encontra dentro do intervalo de 
tempo determinado pelo palestrante. É possível utilizar o recurso inter-
valo de slide, para adequar o tempo de cada slide dentro da apresenta-
ção quando estiver realizando o ensaio da palestra.
M
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-?
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Figura 19 - Tela do PowerPoint mostrando a utilização de intervalos
Fonte: Dos autores (2019)
Na hora da apresentação, se você não quiser que os slides avancem 
automaticamente usando os intervalos de slide registrados, você pode-
rá desativá-los e fazer a mudança dos slides manualmente.
4.2. O BROFFICE
O broffice.org é um sistema composto de diversos softwares. Dentre 
eles, destacam-se os seguintes:
Writer - editor de textos que permite a elaboração de documentos e a 
criação de gráficos, mala direta, figuras etc.
Impress - editor de slides que permite a elaboração de apresentações 
com o uso de imagens, tabelas, gráficos, multimídia, animações etc.
Calc - editor de cálculos para gerenciamento de tabelas, gráficos com-
parativos, fórmulas financeiras e estatísticas etc.
O Impress é um software que é destinado a produzir apresentações. 
Ele permite várias formas de exibição de apresentação, entre elas:
 ■ normal - modo de exibição usado na construção da apresentação;
 ■ exibição de notas - utilizado para inserir notas, podendo ser im-
presso para que o público acompanhe;
 ■ exibição de folhetos - utilizado para imprimir vários slides em 
uma página só;
 ■ estrutura de tópicos - permite editar o texto dentro dos slides.
O BrOffice também permite que você utilize marcadores, numeração 
romana, alfabética e numérica, além da inserção de figuras, fotos, tabe-
las e imagens, seja da internet ou de arquivo salvo no computador.
A opção do software chamada Layout de Slides permite a inserção de: 
 ■ plano de fundo nos slides; 
 ■ textos em espaços reservados; 
 ■ mover e redimensionar a caixa de texto; 
GESTÃO ORGANIZACIONAL70
 ■ inclinar caixa de texto; 
 ■ editar o Fontwork nos slides; 
 ■ trabalhar com marcadores e numerações.
Quanto ao plano de fundo, as opções fornecidas são:
 ■ cor - permite a utilização de fundo em cor sólida;
 ■ preenchimento - formato simples com utilização de cores;
 ■ gradiente - permitea utilização de cores misturadas;
 ■ bitmap - utiliza imagens no fundo do slide.
No BrOffice, as funções Estilos e Formatações definem a aparência de 
vários elementos de texto do seu documento, tais como títulos, legen-
das e corpo do texto. Tem como função aplicar, criar, editar, adicionar e 
remover estilos de formatação.
Você poderá montar uma apresentação a partir de um modelo em 
branco, inserindo os dados, ou abrir uma apresentação existente onde 
poderá utilizar/modificar uma apresentação gravada em arquivo.
É possível inserir organograma, fluxograma, fotos, gráficos, planilhas, 
figuras, setas, curvas, objetos 3D, dentre outros.
Também nesse sistema, como no PowerPoint descrito anteriormente, 
há o slide mestre, que serve como base para os demais slides do docu-
mento, como forma de padronizar e agilizar a produção dos slides. O 
que se modifica no slide mestre, automaticamente se altera nos demais 
slides. No slide mestre é possível:
 ■ definir plano de fundo, tipo de fonte para título/estrutura de tópicos; 
 ■ inserir rodapé, figura;
 ■ alterar plano de fundo em slide;
 ■ ocultar rodapé, elementos ou plano de fundo;
 ■ criar segundo slide mestre;
 ■ selecionar o design de slide para aplicar.
O slide pode ser configurado individualmente, podendo ser apresen-
tado de forma diferente do seguinte, e esta passagem de um slide para 
o outro é chamada de transição. Você pode modificar a velocidade da 
mudança, incluir som e, ainda, configurar o tempo de forma que os sli-
des façam a transição automaticamente. 
Os efeitos de animação determinam como o texto e demais elementos 
da apresentação surgirão na tela. Existem recursos de ênfase no obje-
to e trajetórias de animação, saída e entrada de textos ou objetos, 3D, 
velocidade de transição, efeito sonoro, podendo ser aplicado manual-
mente ou de forma automática.
No BrOffice é possível cronometrar a troca automática de slides. Para 
que isso ocorra, será necessário preparar todos os slides. No decorrer da 
apresentação teste será exibido um cronômetro para que, a cada exibi-
ção de slide o usuário possa teclar “Enter” para que sejam gravados os 
intervalos para a apresentação automática.
COMO PLANEJAR, CONTROLAR E FAZER UMA APRESENTAÇÃO DENTRO DA ORGANIZAÇÃO 71
4.3. CONCEITOS DE ORGANIZAÇÃO, COMPROMETI-
MENTO E DISCIPLINA NO TRABALHO
A organização no trabalho tem como objetivo a qualidade, e envolve 
divisão de tarefas e atribuições e de responsabilidades para todos os 
envolvidos, a fim de atingir um objetivo comum.
Comprometimento é um vínculo organizacional do indivíduo com 
uma instituição, onde o indivíduo é estimulado a realizar esforços em 
prol da empresa. O vínculo pode ser estabelecido de várias formas, con-
forme mostrado a seguir.
 ■ Afetivo ou atitudinal: associado à lealdade, sentimento de orgu-
lho, desejo de contribuir e vontade de permanecer na empresa. 
 ■ Calculativo ou instrumental: são as recompensas por ser 
membro ou não da organização, que se dá através de trocas e 
expectativas entre organização e indivíduo. Podemos citar como 
exemplo o salário, liberdade, status.
 ■ Sociológico: se dá pela força da relação da subordinação e auto-
ridade que exerce no trabalhador e o faz permanecer no trabalho.
 ■ Normativo: o indivíduo internaliza as pressões normativas de 
comportamento.
 ■ Comportamental: se dá pela manutenção das ações, atitudes e 
condutas do indivíduo, escolhidas livremente, gerando responsa-
bilidade e comprometimento a partir de suas próprias ações.
A disciplina é um conjunto de atividades que leva ao comprometi-
mento com suas atividades. São atividades sequenciais e ordenadas, 
que são realizadas para alcançar um resultado determinado. 
A disciplina no trabalho consiste em obedecer ao código de conduta 
da empresa, que regulamenta aquilo que se espera do funcionário, o 
modelo de comportamento, normas éticas, cumprimento de horário, 
condutas, ou seja, são as maneiras que definem as relações dentro da 
organização. 
4.3.1. PLANEJAMENTO E ORGANIZAÇÃO NO LOCAL DE TRABALHO
O planejamento é a identificação dos objetivos de uma organização a 
fim de traçar metas para atingi-lo, identificando os recursos, dados e a 
melhor forma de utilizar os meios disponíveis para o fim desejado. Ele 
pode ser realizado dentro da empresa de forma separada, por departa-
mento, ou até um planejamento pessoal, onde você poderá estabelecer 
suas metas e objetivos pessoais.
Se você pensar na empresa inteira, o conceito de planejamento ganha 
outro nome, chamado de plano ou planejamento estratégico, colocan-
do os recursos humanos e materiais da empresa como um todo disponi-
bilizado de forma otimizada a fim de obter o resultado planejado.
GESTÃO ORGANIZACIONAL72
Para que se possa medir o desempenho do que foi planejado existe o 
que chamamos de controle, que mede e avalia o desempenho organi-
zacional e os progressos da empresa de acordo com o objetivo traçado, 
identificando os problemas internos e externos, visando ajustar e corrigir 
as variáveis para garantir um resultado satisfatório. Esse controle servirá 
de base para recomeçar um novo ciclo de forma dinâmica e contínua.
Um bom planejamento possibilita uma intervenção eficaz para evitar 
trabalho desnecessário, desordem, acidentes, dentre outros, visando 
agilidade e otimização do tempo. 
Para que você possa realizar um planejamento que seja eficaz, você 
deve considerar as prioridades. Assim, o essencial é ordenar as priori-
dades segundo alguns critérios, como:
 ■ urgência;
 ■ praticidade;
 ■ menor custo;
 ■ grau de dificuldade ou facilidade;
 ■ prazer.
Você deve, ainda, priorizar critérios nesse processo, sejam eles de 
tempo, de execução, qualidade do produto, e/ou custo de execução.
A escolha deverá ser feita de acordo com a política da empresa, ou 
seja, se a organização priorizar a qualidade do produto, ela deverá flexi-
bilizar o tempo e custo.
O papel do serviço de planejamento consiste em:
 ■ organização (preparação de material e pessoal);
 ■ prevenção às dificuldades quanto ao plano de trabalho;
 ■ coordenação e harmonização dos esforços de todos com o objetivo 
de aumentar a produtividade;
 ■ comando das intervenções das seções e engrenagens da empresa;
 ■ controle do andamento do trabalho e consumo de materiais. 
A organização deve ser analisada previamente, evitando improvi-
sações, porque estando o ambiente organizado e em ordem, pode-se 
realizar um trabalho eficaz e econômico. 
A desordem pode acarretar situações de constrangimento e atraso 
no trabalho, como a dificuldade de encontrar um telefone, um arquivo, 
criando uma situação de desconforto e, às vezes, um desgaste com a 
equipe ou supervisor.
COMO PLANEJAR, CONTROLAR E FAZER UMA APRESENTAÇÃO DENTRO DA ORGANIZAÇÃO 73
fr
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Um ambiente de trabalho deve ser limpo e organizado, e para isso 
você deve descartar tudo que não é necessário e depois dessa limpeza, 
organizar de forma que o acesso fique facilitado.
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20
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Atualmente, usam-se muito arquivos e pastas com os documentos di-
gitais e, nesse caso, a limpeza e organização também são necessárias. 
Sempre que utilizar um arquivo digital ou um material de uso contínuo, 
retorne-o ao local de origem, pois assim você sempre conseguirá achar 
quando necessário.
GESTÃO ORGANIZACIONAL74
4.3.2. ELABORAÇÃO DE PLANEJAMENTOS BÁSICOS: ESCOPO, 
OBJETIVOS, CRONOGRAMA, ATIVIDADES, RESULTADOS ESPERADOS, 
AVALIAÇÃO
O escopo é um dos requisitos básicos de um projeto / produto, que se 
inicia na descrição e análise das condições do projeto (detalhamento, for-
malização e gerenciamento de mudanças). Cabe à equipe acompanhar, ge-
renciar e controlar o desenvolvimento, a fim de orientar e servir de apoio a 
novas negociações decorrentes de alterações.
Observe, agora, dois tipos de escopo:
 ■ escopo do projeto - é o que será feito para que o projeto atinja o re-
sultado desejado (prazos, requisitos, leis, custos, entregas).
 ■ escopo do produto - são as característicasdo produto que será 
entregue, devendo conter as especificações, medidas, definições etc.
O objetivo é o alvo que se quer atingir, seja um indivíduo com um objetivo 
próprio ou uma organização, e os objetivos específicos são os passos que 
você terá que dar para chegar ao objetivo principal.
Para que se possa atingir o objetivo, é necessário que ele seja claro e es-
pecífico, possível de se alcançar, e com prazos definidos que possam ser 
medidos ao final.
Acompanhe um exemplo:
OBJETIVO GERAL OBJETIVO ESPECÍFICO
Empresa
Aumentar as vendas do 
produto X em 10% no 
próximo mês.
• Realizar inserção do 
produto X na tv.
• Aumentar 5 pontos de 
venda do produto X.
Pessoal
Emagrecer 5 quilos em 5 
meses, começando no mês 
que vem.
• Não comer mais doces a 
partir do mês que vem.
• Iniciar atividade física, 3 
vezes por semana, a partir 
do mês que vem.
Quadro 8 - Exemplos de objetivos
Fonte: Dos autores (2019)
Cronograma é uma ferramenta em forma de tabela para controle e plane-
jamento. É o resultado das atividades com relação ao tempo. Para a empre-
sa, o cronograma é importante para que se possa levantar os custos de um 
projeto e assim verificar sua viabilidade.
Atividade será definida de acordo com o objetivo ou cada passo que será 
seguido no projeto. Para melhor compreensão, você pode observar um pla-
nejamento financeiro, onde as atividades pertinentes são as de gerir, seja 
uma família ou uma empresa. Os resultados esperados estão ligados aos 
ESCOPO
Intuito, propósito, meta.
COMO PLANEJAR, CONTROLAR E FAZER UMA APRESENTAÇÃO DENTRO DA ORGANIZAÇÃO 75
objetivos específicos, que é algo concreto que se quer atingir. Descrever mi-
nuciosamente os resultados esperados poderá minimizar o prejuízo eco-
nômico, cultural, social e educacional, além de reduzir perdas, riscos e, 
com isso, gerar aumento de produtividade.
A avaliação da execução do planejamento deverá ser periódica e 
constante, com o objetivo de avaliar as estratégias para que possa 
verificar o desempenho.
Com base no desempenho, é possível elaborar planos de ação para re-
verter situações desfavoráveis e manter os resultados positivos. Como a 
avaliação será periódica, na próxima avaliação deverá ser verificado se 
o plano de ação foi eficaz na solução do problema e, assim, monitorar 
os novos desempenhos até que o produto/projeto seja executado.
4.3.3. QUALIDADE
A qualidade está relacionada à cultura, a um produto ou serviço, e a 
percepção do indivíduo, suas expectativas e necessidades, ou seja, o 
atendimento completo das necessidades de um cliente e depende de 
implantação de processos para uma melhoria contínua.
Hoje, fala-se muito sobre vários tipos de qualidade: qualidade de um 
produto, qualidade de um serviço, qualidade de ensino, qualidade de 
vida. Para todos esses casos, os objetivos são bem parecidos, pois a 
preocupação está em:
 ■ satisfazer as necessidades dos clientes – utilizar a qualidade de forma 
a atender o que o cliente necessita com o que se produz na empresa;
 ■ aumentar a produtividade – utilizar a qualidade para diminuir cus-
to e diminuir todas as falhas internas do produto ou serviço;
 ■ promover a realização socioprofissional dos trabalhadores, utili-
zar a qualidade para promover a motivação dos profissionais.
A qualidade pode, ainda, ser definida sob várias perspectivas que, 
apesar de diferentes, são complementares, como:
 ■ qualidade quanto ao desempenho do produto – o aumento da 
qualidade está relacionado ao aumento de custo, porém, gera sa-
tisfação sob a ótica do cliente;
 ■ qualidade quanto à existência de deficiências – o objetivo é redu-
zir desperdícios, encargos após a venda e melhoria da imagem da 
empresa, através do aumento da qualidade em todas as fases da 
produção, motivando a diminuição do custo. 
A qualidade total é decorrente da aplicação da melhoria contínua (Filoso-
fia Kaizen) nos processos de uma organização, e tem como objetivo implicar 
toda a empresa, bem como fornecedores, distribuidores e demais parceiros.
Conforme abordado anteriormente, os conceitos de qualidade de ser-
viços e produtos são usados em várias áreas, através de indicadores de 
qualidade e normas, como a ISO 9000, ISO 9001, ISO 14000 e outras que 
promovem a normatização a fim de manter a qualidade permanente, 
padronizada e constante nas empresas.
GESTÃO ORGANIZACIONAL76
Qualidade Total é um conjunto de ferramentas, programas e métodos, 
aplicados no controle do processo de produção das empresas, a fim de 
obter bens e serviços pelo menor custo e melhor qualidade, objetivando 
atender as exigências e a satisfação dos clientes.
Chiavenato (2014) nos apresenta uma lista chamada “Os 10 mandamen-
tos da Qualidade Total”. Acompanhe a seguir:
1. Satisfação do cliente
O cliente deve ser a pessoa mais importante da em-
presa, pois sem ele o que seria dela?
2. Delegação
Delegação é você conseguir colocar o poder de 
decisão mais próximo de onde acontece a ação, dessa 
forma reduzindo os gargalos e demora nas soluções.
3. Gerência
Significa liderar e não impor ou controlar, é motivar, 
delegar atribuições, mobilizar esforços, ou seja, trans-
formar equipes autônomas e integradas.
4. Melhoria Contínua
A organização precisa estar aberta as rápidas mu-
danças do mercado, utilizando o aperfeiçoamento 
continuo a fim de superar as expectativas do cliente.
5. Desenvolvimento das pessoas
Proporcionar o desenvolvimento das pessoas nas 
organizações, pois a maioria gostaria de mostrar suas 
competências e habilidades, multiplicando assim o 
potencial e a iniciativa.
6. Disseminação de informações
A organização como um todo deve obter as mesmas 
para que a busca pelos resultados torne-se mais 
significativa.
7. Não aceitação de erros
É melhor prevenir do que consertar tentar fazer certo 
da primeira vez reduz o índice de retrabalho. O padrão 
de desempenho deverá sempre ser erro zero, buscan-
do assim sempre a perfeição constante.
8. Constância de propósitos
O planejamento dos objetivos deve ser feito de forma 
participativa e integrada a fim de obter confiança nas 
ações, portanto constância de propósitos é funda-
mental.
9. Garantia de qualidade
A documentação escrita registra o percurso percorrido 
e o a percorrer, sendo de extrema importância a busca 
pela sistematização dos processos.
10. Gerência de Processos
As barreiras departamentais e hierárquicas devem ser 
removidas para a obtenção de resultados positivos na 
organização, promovendo integração e eficiência.
Quadro 9 - Os 10 mandamentos da Qualidade Total
Fonte: Adaptado de Chiavenatto (2014)
COMO PLANEJAR, CONTROLAR E FAZER UMA APRESENTAÇÃO DENTRO DA ORGANIZAÇÃO 77
Quando se trata de qualidade, alguns termos acabam tendo o seu 
significado confundido, como é o caso de “eficiência” e “eficácia”, que 
muitas vezes são empregados de forma incorreta. 
A eficiência preocupa-se com os métodos, procedimentos e os meios 
para a melhor execução das coisas, a fim de otimizar recursos (máqui-
nas, matéria-prima, pessoas) e aplicá-los de forma racional. Eficiência é 
realizar as coisas de maneira adequada, resguardar os recursos aplica-
dos e resolver problemas.
A eficácia indica o grau de sucesso obtido nos resultados. A eficácia 
visa aos resultados alcançados independente dos recursos utilizados, 
ou seja, conseguir atingir o objetivo. É possível atingir o ótimo e conse-
guir a eficácia e eficiência juntas, de forma a obter o resultado almejado 
utilizando o mínimo de recurso.
Você pode atingir um resultado (eficácia), mas os recursos utilizados 
para atingir o resultado foram desproporcionais (falta de eficiência).
EXEMPLO:
 ■ Cavar um poço com toda a técnica de engenharia é eficiência, 
achar a água é eficácia.
 ■ Atender um cliente com resultado satisfatório é eficiência, o 
cliente solicitar novamente os seus serviços é eficácia.
 ■ Prospectar 30 clientes no mês é eficiência, fechar o contrato é 
eficácia.
Diante dos conteúdos abordados sobre qualidade, agora você possuias ferramentas necessárias para aplicar esses conhecimentos no seu dia 
a dia. Lembrando que qualidade não é mais um diferencial e sim essen-
cial para a sustentabilidade das empresas.
INOVAÇÃO 
Você sabe o que é Inovação? A palavra deriva e innovatio, termo latino que 
representa uma criação que não tem equivalente em padrões anteriores.
O conceito de inovação é bastante variado, mas podemos entender 
inovação como uma ideia implementada com sucesso.
A inovação é muito importante. Organizações, que têm uma cultura 
voltada para a inovação demonstram maior agilidade para identificar 
tendências de mercado e atender às novas demandas. 
Você consegue imaginar sua vida sem um smartphone, um computa-
dor? No inicio talvez eles não fossem uma necessidade, mas hoje certa-
mente são.
São inúmeros exemplos de empresas que inovaram A apple por exem-
plo, não parou nos computadores pessoais. Inovou criando o iPod, 
iPhone e iPad.
GESTÃO ORGANIZACIONAL78
DESIGN THINKING
A expressão design thinking pode ser traduzida como “modo de pen-
sar do design”. É uma abordagem que procura a solução de problemas 
de maneira coletiva e colaborativa, partindo das reais necessidades.
Muitas empresas utilizam-se dessa abordagem.
Como isso funciona?
1. Imersão: Quando o problema é entendido: Nessa fase, são iden-
tificados, além do escopos e limites de um projeto, fornecendo 
insumos para a fase seguinte.
2. Analise e Síntese: Os dados coletados na fase de imersão são 
analisados para que se permita a compreensão do problema em 
questão. 
3. Ideação: Nessa etapa é onde são realizados os brainstormings e 
envolvem-se todos da equipe
4. Prototipagem: Nessa fase as ideias ganham forma. As soluções 
inovadoras devem ser criadas, criando oportunidades de negó-
cios, no caso de uma empresa. Nessa etapa é possível testar o 
que as pessoas acham e fazer os devidos ajustes.
EXEMPLO DE DESING THINKING
A personalização é um grande desafio para a Netflix. O comportamen-
to do usuário muda e suas necessidades também.
Existem centenas de algoritmos para que isso ocorra de maneira efi-
ciente. Desta forma é de extrema importância que a empresa entenda 
como tudo isso funciona.
Visando isso, a Netflix quer garantir que o conteúdo permaneça per-
sonalizado para usuário, identificando compatibilidade e o que as pes-
soas pesquisam na plataforma.
Foram muitos os conceitos estudados neste capítulo. Confira o mapa 
conceitual, a seguir, e relembre eles.
COMO PLANEJAR, CONTROLAR E FAZER UMA APRESENTAÇÃO DENTRO DA ORGANIZAÇÃO 79
RESUMINDO
Gestão 
organizacional
Editor de 
apresentações 
Modo de exibição
Leiaute
Inserção de dados 
Slide mestre
Transição de 
slides
Efeitos de 
animação
Testar intervalos
Planejamento
Cronograma
Atividades
Resultados 
esperados 
Avaliação 
Organização
Disciplina 
Comprometimento 
Qualidade total
E�ciência
E�cácia 
Melhoria 
contínua 
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20
15
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GESTÃO ORGANIZACIONAL80
ANOTAÇÕES
81PALAVRAS DOS AUTORES
Durante esta Unidade Curricular, você obteve informações sobre gestão organiza-
cional, como é uma empresa, seus objetivos, o planejamento, e o organograma. Você 
pode verificar como é a estrutura dos departamentos, suas funções e normas e aprendeu 
sobre os tipos de ferramentas de qualidade, sua importância, diferenças e aplicações.
Além disso, viu como utilizar os meios computacionais para auxiliar na qualidade das 
apresentações, a importância da organização e planejamento do trabalho e questões 
importantes como saber diferenciar eficiência e eficácia.
Os conteúdos aprendidos são fundamentais para que você compreenda a empresa 
como um todo. A partir daí você já está apto a trilhar mais uma etapa do caminho do 
conhecimento!
Parabéns pelo desempenho e bons estudos!
ANDREA MENEGHETTI ZATTA
GUSTAVO LUCAS ALVES
PALAVRAS
DOS AUTORES
83CONHECENDO OS AUTORES
ANDREA MENEGHETTI ZATTA
É mestre em Design pela UNESP/Bauru, pós-graduada em Administração, Propagan-
da e Marketing pela UEL (2007). Tem graduação em Formação Pedagógica para Edu-
cação Profissional pela UNISUL (2007) e graduação em Desenho de Moda pela FASM 
(1999). Atualmente trabalha no SENAI/PR exercendo as funções de consultora técnica 
de negócios, coordenadora do curso de Pós Graduação em Moda e Gestão, e no desen-
volvimento de projetos de inovação.
GUSTAVO LUCAS ALVES 
É formado em Administração de empresas com ênfase em Gestão de Negócios, 
pós-graduado em Gerenciamento de Projetos (FGV), Educação a distância (Universi-
dade da Grande Fortaleza) Tecnologias de Informação e Comunicação (UNICID) e Edu-
cação Tecnológica (CETIQT).
Atualmente integra a equipe de coordenação do MBI (Master in Business Innovation) 
em Educação para o Profissional do Futuro, curso de pós-graduação oferecido pelo 
SENAI/SC em Florianópolis.
Atuou como coordenador cursos técnicos e aprendizagens no SENAI, bem como na 
docência em cursos superiores e de pós graduação nas disciplinas de Gestão e Meto-
dologia Cientifica. 
Há 13 anos atua no desenvolvimento de projetos de educação a distância desde a 
sua concepção até aplicação.
CONHECENDO
OS AUTORES
85
REFERÊNCIAS
REFERÊNCIAS
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5 out. 2014.
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em: . Acesso 
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projetos. Disponível em: . Acesso em: 19 mar. 2015.
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Boulevard, Newtown Square, PA 19073-3299 EUA
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 ■ STONER, James A. F., FREEMAN, R. Edward. Administração. 5. ed. Rio de Janeiro: 
PHB, 1992.
SENAI – DEPARTAMENTO NACIONAL
UNIDADE DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL E TECNOLÓGICA – UNIEP
Felipe Esteves Morgado
Gerente-Executivo
Luiz Eduardo Leão
Gerente de Tecnologias Educacionais
Catarina Gama Catão
Coordenação Geral do Desenvolvimento dos Livros Didáticos
SENAI – DEPARTAMENTO REGIONAL DE SANTA CATARINA
Fabrizio Machado Pereira
Diretor do SENAI/SC
Claudemir José Bonatto
Diretor de Educação do SENAI/SC
Daniel Thiesen Horongoso
Gerente Executivo da Regional Sudeste SENAI/SC 
Ricardo Maximo Anzolin
Gerente de Operações da Regional Sudeste SENAI/SC 
Leonardo Bernardo de Oliveira
Coordenador da Faculdade do SENAI CTAI
Priscila Carneiro Gallasse Cesconetto
Supervisora de Consultoria em Educação 
Michele Antunes Corrêa 
Roberta de Fátima Martins 
Projeto educacional
Carlos Filip Lehmkuhl Loccioni
Luiz Eduardo de Souza Meneguel
Tatiana Daou Segalin
Projeto gráfico
Andrea Meneghetti Zatta
Gustavo Lucas Alves 
Elaboração
Gustavo Lucas Alves 
Revisão técnica
Pâmella Rocha Flores da Silva
Design educacional
Davi Leon Dias
Diego Fernandes
Ilustrações e tratamento de imagens
IStock
SENAI/SC
Banco de imagens
Giulia Affonso
Tatiana Daou Segalin
Diagramação
Tatiana Daou Segalin
Revisão e fechamento de arquivos
Luciana Effting Takiuchi
CRB – 14/937
Ficha catalográfica
Jaqueline Tartari 
Contextuar
Revisão ortográfica e gramatical
Jaqueline Tartari 
Contextuar
Normalização
	prancha
	06_gest_org
	prancha(ME);
d. sociedade em comandita por ações;
e. sociedade anônima;
f. empresa individual de responsabilidade limitada (EIRELI);
g. micro empreendedor individual (MEI). 
Veja, a seguir, mais detalhes sobre cada um desses tipos de empresa.
a. Sociedade em nome coletivo
A sua constituição é de pessoas físicas e os sócios respondem igual-
mente pelas obrigações. Em seu nome deverá constar a expressão “& 
CIA” no final. Neste tipo de empresa, a administração deverá ser feita 
por um dos sócios, ou seja, não poderá ser nomeado administrador ex-
terno, e este poderá exercer atividade econômica, comercial e civil.
b. Sociedade em comandita simples
Esta sociedade pode ser constituída por pessoas físicas e por uma 
pessoa que ingressa na sociedade somente com o dinheiro e respon-
de somente pelas quotas, ou seja, pela proporção do valor investido. A 
administração deverá ser feita pelo sócio e nunca pelo sócio investidor.
A EMPRESA, SEUS OBJETIVOS E O PLANEJAMENTO ORGANIZACIONAL 13
c. Sociedade limitada (LTDA)
A sociedade limitada é a mais utilizada pelas empresas brasileiras, 
pois é elaborado um contrato onde será definido as obrigações e os di-
reitos dos sócios, sua participação na empresa e as regras para a ad-
ministração. Nesta modalidade, a empresa poderá se enquadrar como 
Empresa de Pequeno Porte (EPP) e Micro Empresa (ME).
 ■ EPP - Deverá ser formalizada na Junta Comercial através do re-
gistro de um contrato social com dois ou mais sócios. Lembre-se 
de que para ser enquadrada como EPP a empresa deverá ter uma 
receita bruta no calendário anual maior que 360.000,00, conforme 
Lei Complementar n. 139, de 10 de novembro de 2011. 
 ■ ME - No caso da microempresa, o seu faturamento anual deverá 
ser de até R$ 360.000,00, e sua formalização se dará através de 
contrato social com dois ou mais sócios, devidamente registrado 
na Junta Comercial.
d. Sociedade em comandita por ações
Nesse tipo de sociedade, o capital é dividido em ações, pois ela mis-
tura sociedade anônima e comandita, sendo que os acionistas respon-
dem apenas pelo valor delas subscritas ou adquiridas.
e. Sociedade anônima (S/A)
A sociedade anônima, ou de capital aberto, é o tipo de empresa onde 
o seu capital é dividido em ações que são comercializadas na bolsa de 
valores, e cada pessoa que adquire uma ou mais ações se torna sócio, 
passando a ter responsabilidade na proporção de suas ações. 
f. Empresa individual de responsabilidade limitada (EIRELI) 
Esta empresa deve ser individual, ou seja, sem sócios. O capital não 
poderá ser menor que 100 (cem) vezes o salário mínimo. Poderá ser en-
quadrada como ME ou EPP e em sua denominação deverá constar no 
final EIRELI, devendo ser registrada na Junta Comercial.
g. Micro empreendedor individual (MEI) 
É o indivíduo que trabalha por conta própria e que se legaliza como pe-
queno empresário, além de poder contratar um empregado. Seu fatura-
mento anual deverá ser de até R$ 60.000,00 (sessenta mil reais) e não pode 
participar como sócio de outra empresa. Importante lembrar que a empre-
sa MEI terá um cadastro de CNPJ (Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica) 
para ajudar na abertura de conta da empresa, a utilizar crédito para compra 
a prazo, emitir nota fiscal e conseguir empréstimos.
GESTÃO ORGANIZACIONAL14
1.2. ESTRUTURA ORGANIZACIONAL
Quando se fala em estrutura organizacional de uma empresa, é preciso 
levar em consideração que existem empresas formais e informais. Você co-
nhece as características de cada uma? Veja no quadro a seguir:
EMPRESA FORMAL EMPRESA INFORMAL
Chefia definida e conhecida Chefia indefinida e desconhecida
Processos definidos Sem processos definidos
Departamentos integrados
Ninguém sabe o que acontece no outro 
departamento
Planejamento na tomada de decisão Tomada de decisão de última hora
Com controle definidos Sem controle definido
Estável Instável
Líder formal Líder informal
Com organograma Sem organograma
Dinâmica Estática
Estruturada Desestruturada 
Organizada Não muito organizada
Quadro 1 - Diferenças entre empresa formal e informal
Fonte: Dos autores (2019)
A empresa informal se dá pela união de pessoas com um objetivo comum. 
São procedimentos não documentados e a hierarquia não é reconhecida 
oficialmente entre os membros da empresa.
A empresa formal é a mais adequada para se trabalhar, pois ela é organi-
zada. Cada membro da empresa tem sua função definida e esta é conhecida 
por todos, e as decisões são planejadas.
Quanto ao sistema de hierarquia, trata-se da cadeia de comando que ini-
cia na presidência e passa por gerência, supervisores e todos os níveis da 
organização. Este sistema define a autoridade de cada membro da equipe.
EXEMPLO: 
O Google é uma empresa que procura criar uma vantagem competitiva 
e tenta não se acomodar no status quo de uma empresa de sucesso. A 
gestão é arrojada e prega que a criação de algo de impacto pode vir de 
qualquer funcionário, independente do cargo que ele ocupa. 
STATUS QUO
Condição, posição das 
coisas, e não significa 
necessariamente coi-
sas ruins. É um termo 
neutro que pode ter 
qualquer sentido, po-
sitivo ou negativo.
A EMPRESA, SEUS OBJETIVOS E O PLANEJAMENTO ORGANIZACIONAL 15
Ji
rs
ak
 ([
20
--?
])
As estruturas organizacionais mais utilizadas são a funcional, a divi-
sional e a por produtos, mas a escolha da estrutura dependerá dos ob-
jetivos da empresa, pois cada uma possui uma característica diferente. 
Acompanhe as definições a seguir.
Funcional 
É em geral a mais utilizada, pois divide seus departamentos por fun-
ção, como marketing, contabilidade, entre outros.
Divisional
É uma estrutura que permite o atendimento de clientes mais segmen-
tados e com necessidades mais específicas. Como diz o nome, “divide” 
os recursos, tornando-se um pouco mais onerosa, pois será necessário, 
em alguns casos, o mesmo departamento em dois lugares diferentes.
Por produtos
É mais comum quando a especialização do produto é a prioridade, 
como é o caso das lojas de departamento, em que o número de merca-
dorias é muito grande.
Agora que você aprendeu o que é hierarquia e estrutura organizacio-
nal, você vai passar à departamentalização, que nada mais é do que a 
divisão dentro da empresa em departamentos para atividades que são 
comuns entre si. Destacamos o departamento financeiro, de produção, 
recursos humanos, marketing, coordenações, seções, dentre outros. 
A departamentalização tem por objetivo a eficiência.
A figura a seguir demonstra um exemplo de como podem ser divididos 
os departamentos e as funções que podem existir em cada empresa.
EFICIÊNCIA
Atingir o resultado com 
o mínimo de perda de 
recursos, isto é, fazer o 
melhor uso possível do 
dinheiro, do tempo, ma-
teriais e pessoas.
GESTÃO ORGANIZACIONAL16
Presidência
Auditoria
Jurídico
Marketing Vendas Finanças RH Administração Produção
Novos
produtos
Representantes
Publicidade
Treinamento
Propostas
Contratos
Faturamento
Call center
Contábil
Fiscal
Tesouraria
Crédito/
cobrança
Orçamento
Seleção/
Recrutamento
Cargos/ Salários
Folha de
pagamento
Prev. acidente
Compras
Almoxarifado
Ativo fixo
Refeitório
Manutenção
civil/ elétrica
Comunicações
Limpeza
Segurança
Distribuição
Fabricação
Montagem
Acabamento
PCP
Controle de
qualidade
Manutenção
de equip.
Ferramentaria
Di
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Fe
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an
de
s (
20
15
)
Figura 2 - Departamentos de uma empresa
Fonte: Adaptado de Spartansite (2015)
Cada departamento possui normas e procedimentos que devem ser 
atendidos de acordo com suas necessidades.
EXEMPLO:
O RH deve ter um procedimento padrão para realizar o processo de 
contratação de novos funcionários, bem como o departamento de 
compras tem um procedimento para cada tipo de aquisição e assim 
por diante.
As normas de uma empresa geralmente são necessárias para contro-
lar documentos, monitoramento de processos, entre outros, e a partir 
daí podem chegar à necessidade de certificação por normas de qualida-
de, como a ISO (International Organization for Standardization).REFLITA
Uma empresa é aprovada para realizar um serviço para uma grande 
organização. Quando recebe o contrato para a assinatura, com os va-
lores a serem pagos e o prazo para entrega do serviço, o empresário se 
vê em uma situação complicada, pois não sabe se conseguirá entregar 
o serviço no prazo e se o valor que ele vai receber é o suficiente para 
quitar suas despesas. Nesse caso concreto, você aceitaria o serviço?
A EMPRESA, SEUS OBJETIVOS E O PLANEJAMENTO ORGANIZACIONAL 17
Quando é realizado um contrato para um novo serviço, as responsabili-
dades precisam ser definidas e conhecidas por todos.
O trabalhador deverá conhecer a empresa e ser apresentado para todos. 
É recomendado que ele saiba a função que vai desempenhar e tudo o que 
estiver relacionado a seu cargo. Essas medidas são preventivas, para evitar 
conflitos entre os colegas de trabalho e, cada qual saberá a sua responsa-
bilidade, pois seu trabalho terá impacto em diversos setores da empresa. 
1.3. ORGANOGRAMA
O organograma é a divisão formal dos setores de uma empresa e, em 
alguns casos, a demonstração da hierarquia de cargos. O organograma 
deverá ser de fácil interpretação, flexível, deverá ser de conhecimento 
de todos da organização e estar em local visível.
 
Unidades de trabalho (cargos e departamentos)
Linhas de
comunicação
Au
to
rid
ad
e 
e 
hi
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ar
qu
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Signi�cado dos componentes
Divisão horizontal do trabalho
Di
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de
s (
20
15
)
Figura 3 - Modelo de organograma
Fonte: Adaptado de Modelos de Organograma (2009)
O organograma se apresenta em cinco tipos diferentes:
 ■ Organograma vertical - é o mais usado pelas empresas, deixa 
claro os níveis hierárquicos e está em local visível a todos.
GESTÃO ORGANIZACIONAL18
O
sm
an
 A
ze
l (
[2
0-
-?
])
 ■ Organograma circular (ou radial) - utilizado em instituições mo-
dernas, onde a hierarquia não é a maior preocupação e sim o tra-
balho em grupo.
Direção
C
li
e
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CQ
D
es
en
v.
Seg/Limp
Produção
Exped
Vendas CGQ
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SHTRH
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Ger. Adm.
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15
)
Figura 4 - Organograma circular ou radial
Fonte: Adaptado de Organogramas (2015)
A EMPRESA, SEUS OBJETIVOS E O PLANEJAMENTO ORGANIZACIONAL 19
 ■ Organograma horizontal - as instâncias superiores estão muito 
próximas das inferiores, geralmente usados em empresas em que 
a quantidade de chefes é pequena. 
Presidente
Assistente 
do presidente
Vice-presidente
de �nanças
Vice-presidente
de fabricação
Vice-presidente
de vendas
Gerente
de pessoal
Gerente
de fábrica
Gerente de
orçamento
Mestre A Mestre A Mestre A
Di
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Fe
rn
an
de
s (
20
15
)
Figura 5 - Organograma horizontal
Fonte: Adaptado de Organogramas (2015)
 ■ Organograma funcional - esse tipo de organograma é definido 
pelas funções exercidas, e não pela hierarquia.
RN tintas
Ass. contábil Consultoria
Ass. jurídica
Vendas Estoque ADM. Financeiro
Interna
Externa
Construtoras
Depósito
Expedição
Entrega
Recepção
Serv. gerais
Caixa
Faturamento
Cobrança
Tesouraria
Di
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Fe
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an
de
s (
20
15
)
Figura 6 - Organograma funcional
Fonte: Adaptado de Organogramas (2015)
 ■ Organograma matricial - tem duas autoridades (presidência e 
responsável pela área de projetos) e é geralmente utilizado nas 
empresas que não têm definição clara das unidades funcionais, 
e sim uma estrutura por projetos, lembrando que podem ser tem-
porários e de estrutura informal.
GESTÃO ORGANIZACIONAL20
Presidência
RJ SP MG RS
Marketing Marketing Marketing Marketing
Finanças Finanças Finanças Finanças
R.H. R.H. R.H. R.H.
Operações Operações Operações Operações
Di
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o 
Fe
rn
an
de
s (
20
15
)
Figura 7 - Organograma matricial
Fonte: Adaptado de Organogramas (2015)
Para a elaboração de um organograma, podemos utilizar círculos, 
retângulos, losangos etc. Ele deve ser simétrico e não deve usar abre-
viações para não gerar confusão, lembrando que deve ser atualizado 
constantemente quando estiver inserido o nome do ocupante do cargo.
Assembleia
geral
Presidência
Projetos Comunicação
e RH
Administrativo
- �nanceiro Marketing
Assessoria de
projetos
Assessoria de
COM-RH
Assessoria
ADM-FIN
Assessoria de
marketing
Di
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o 
Fe
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an
de
s (
20
15
)
Figura 8 - Exemplo de organograma
Fonte: Adaptado de Organogramas (2015)
1.4. LEGISLAÇÃO EMPRESARIAL E NORMAS INTERNAS
Para iniciar uma empresa é necessária a elaboração de um contrato so-
cial, e é recomendado que esse contrato seja realizado formalmente, ob-
servadas as determinações específicas de cada sociedade empresária.
A EMPRESA, SEUS OBJETIVOS E O PLANEJAMENTO ORGANIZACIONAL 21
Os contratos sociais, em sua grande maioria, são 
registrados no Cartório de Registro de Títulos e 
Documentos, que tem como atribuição legal arqui-
var livros e documentos, dar publicidade, dar vali-
dade, e perpetuar o registro dos negócios realiza-
dos entre pessoas físicas e/ou jurídicas.
De acordo com o artigo 45 do Código Civil, a existência legal das em-
presas (pessoas jurídicas de direito privado) se inicia com o registro no 
órgão competente, lembrando que todas as alterações contratuais de-
verão ser registradas também.
Uma vez que a empresa está devidamente registrada, o registro deve 
ser levado à Receita Federal para gerar um CNPJ (Cadastro Nacional de 
Pessoa Jurídica), que servirá para abertura de contas em nome da empre-
sa, elaboração dos contratos, emissão de nota fiscal, financiamentos, ob-
tenção de recursos do governo, participação em licitações, dentre outros.
Após a abertura da empresa e emissão do CNPJ, iniciam-se os traba-
lhos e, com isso, alguns recolhimentos de tributos são obrigatórios, de-
vendo-se observar em quais deles a empresa está enquadrada. Acom-
panhe as descrições a seguir.
 ■ Contribuição Sindical dos Empregados: pagamento devido aos 
profissionais, categorias econômicas e profissionais liberais que 
deverão fazer a contribuição sindical.
 ■ Contribuição Sindical Patronal: estão sujeitas às contribuições 
sindicais as empresas em geral, as categorias econômicas, os 
empregadores do setor rural e, quando organizados em firma ou 
empresa, profissionais liberais e agentes ou trabalhadores autô-
nomos.
 ■ Contribuição Social sobre o Lucro Líquido (CSLL): todas as pes-
soas jurídicas devem recolher o CSLL, que é cobrado sobre o lucro 
líquido da empresa. Esta contribuição visa à proteção do cidadão 
em caso de desemprego, aposentadoria e saúde.
 ■ Contribuição para o Financiamento da Seguridade Social (CO-
FINS): tem como objetivo financiar a Seguridade Social, as áreas 
de saúde, previdência social e assistência social. Esta contribuição 
é devida por todas as empresas jurídicas privadas, incide sobre a 
receita bruta da empresa e é uma contribuição federal. 
 ■ Fundo de Garantia do Tempo de Serviço (FGTS): as empresas 
mensalmente depositam 8% (oito) por cento do salário em contas 
abertas em nome do empregado. Têm como finalidade dar supor-
te financeiro ao trabalho em caso de demissão por justa causa, 
aquisição de imóvel, quitação de imóvel e em caso de doença gra-
ve. O FGTS não é descontado do salário do empregado e sim uma 
obrigação do empregador.
GESTÃO ORGANIZACIONAL22
No caso do jovem aprendiz, de 14 a 24 anos incom-
pletos, que esteja cursando o ensino fundamental 
ou o ensino médio, a empresa deve recolher a alí-
quota de 2% sobre os valores de remuneração, in-
clusive sobre gratificações, para crédito na conta 
vinculada ao FGTS. 
 ■ Imposto sobre operações relativas à circulação de mercado-
rias e prestações de serviços (ICMS): é a sigla que identifica o 
Imposto sobre Operações relativas à Circulação de Mercadorias e 
sobre Prestações de Serviços de Transporte Interestadual e Inter-
municipal e de Comunicação. 
 ■ Instituto Nacional de Seguridade Social (INSS): tem como fun-
ção o pagamento de aposentadorias, auxílio reclusão, auxilio 
doença,pensão por morte, LOAS, salário maternidade, dentre ou-
tros que se encontram definidos em lei.
O recolhimento do INSS se dá na proporção de até 11% do salário 
pago pela empresa. Acompanhe no quadro a seguir:
SALÁRIO DE CONTRIBUIÇÃO (R$) ALÍQUOTA PARA FINS DE 
RECOLHIMENTO AO INSS
Até 1.317,07 8%
De 1.317,07 até 2.195,12 9%
De 2.195,13 até 4.390,24 11%
Quadro 2 - Proporção de recolhimento do INSS
Fonte: Dos autores (2019)
 ■ Imposto sobre Produto Industrializado (IPI): esse imposto é 
federal, e somente é devido em importações, saída de produtos 
industrializados do comerciante ou de arrematação de bens de 
leilão. (AQUINO, 2014). 
 ■ Imposto de Renda da Pessoa Jurídica (IRPJ): esse imposto é devido 
às empresas individuais e pessoas jurídicas. A tributação se dá nas for-
mas Super Simples, Lucro Presumido, Lucro Real e Lucro Arbitrado, e 
para cada uma dessas formas há uma fórmula de cálculo, bem como 
aplicação de alíquotas que variam conforme o ramo de atividade. 
 ■ Imposto de Renda Retido na Fonte (IRRF): o contribuinte de-
verá declarar anualmente os rendimentos e despesas referentes 
ao ano anterior. Essa declaração será feita através do Imposto de 
Renda de acordo com a legislação vigente.
 ■ Imposto sobre Serviços de qualquer natureza (ISS): é de com-
petência dos Municípios e do Distrito Federal e é devido quando 
a prestação de serviço se efetivar, devendo ser o contribuinte o 
prestador de serviço.
LOAS
Benefício de assistência 
ao idoso com mais de 
65 anos e pessoas que 
tenham deficiência, des-
de que a renda familiar, 
em ambos os casos, seja 
menor que ¼ do salário 
mínimo.
A EMPRESA, SEUS OBJETIVOS E O PLANEJAMENTO ORGANIZACIONAL 23
 ■ Programa de Integração Social (PIS): é uma contribuição devida pe-
las pessoas jurídicas, para financiar o pagamento de seguro desem-
prego para os trabalhadores que ganham até dois salários mínimos.
 ■ Supersimples Federal: imposto instituído para as micro e pequenas 
empresas. Lembrando que não são todas que têm direito a se enqua-
drar nesta categoria, é necessário que se verifique o faturamento. Os 
que se enquadram não precisam pagar as contribuições para o SE-
NAC, SESI e SEBRAE, além de contribuição ao sindicato patronal e 
qualquer outro constante na Consolidação das Leis do trabalho (CLT).
O supersimples unifica oito impostos: IPRJ, IPI, CSLL, COFINS, PIS, 
INSS, ISS, ICMS.
Para o pagamento dos impostos e das contribui-
ções é necessário verificar o faturamento, o tipo 
de empresa e o enquadramento. É recomendado que 
essa verificação seja feita por um contador.
Aqui você pôde conferir algumas determinações específicas da legis-
lação, a seguir explore os conhecimentos referentes ao sistema de ges-
tão integrado.
1.5. SISTEMA DE GESTÃO INTEGRADO
Os Sistemas de Gestão Integrados (SGI), também conhecidos por ERP, 
são sistemas implantados nas empresas para facilitar o fluxo de infor-
mação entre todas as funções dentro de uma companhia, como logísti-
ca, finanças e recursos humanos. 
Imagine uma empresa que possui vários programas, um para folha de 
pagamento, outro para controlar o fluxo de mercadorias, outro para dar 
baixa nos estoques e assim por diante. Dessa forma, o fluxo de informa-
ções fica defasado, pois os programas não estão integrados, gerando 
retrabalho e falta de controle, por isso a necessidade do ERP.
Esse tipo de software não é comprado em lojas, deve ser criado ou 
adaptado por empresas de tecnologia da informação prestadoras 
desse serviço. 
Cada empresa tem uma necessidade, uma empresa do ramo alimentí-
cio tem necessidades diferentes de uma empresa do ramo farmacêutico.
Para os processos que são comuns na maior parte das empresas, há 
módulos básicos de softwares que depois podem ser desmembrados 
conforme as necessidades. São eles: 
 ■ financeiro;
 ■ contabilidade;
 ■ recursos humanos;
 ■ ativo;
CONTADOR
Profissional responsável 
por fazer registros contá-
beis de empresas, cuidar 
da documentação, fazer 
declaração de imposto 
de renda etc.
GESTÃO ORGANIZACIONAL24
 ■ processos;
 ■ projetos;
 ■ jurídico.
A seguir você vai aprender sobre como é estruturado o mapa estraté-
gico da empresa. 
1.6. MAPA ESTRATÉGICO DA EMPRESA 
A identidade organizacional de uma empresa é formada pela sua mis-
são, visão e valores. A seguir, você pode acompanhar a explicação de 
cada um desses conceitos e sua importância para uma empresa.
 ■ Missão – a missão da empresa é o detalhamento do que ela é, do 
que produz e o que se espera no futuro direcionado aos clientes e 
fornecedores. Para elaborar uma missão, é necessário responder 
a algumas questões. Por que a empresa existe? O que a empresa 
faz? Para quem? 
EXEMPLO:
Fiat - desenvolver, produzir e comercializar carros e serviços que as 
pessoas prefiram comprar e tenham orgulho de possuir, garantindo a 
criação de valor e a sustentabilidade do negócio. (FIAT, 2015).
Gerdau - gerar valor para nossos clientes, acionistas, equipes e a so-
ciedade, atuando na indústria do aço de forma sustentável. (GERDAU, 
2015).
 ■ Visão – é o caminho que a empresa pretende percorrer, o que e 
quem ela deseja ser no futuro e como ela espera ser vista pelas 
demais empresas e pelos clientes. São os objetivos a conquistar.
EXEMPLO:
Fiat - estar entre os principais players do mercado e ser referência de 
excelência em produtos e serviços automobilísticos. (FIAT, 2015).
Gerdau - ser global e referência nos negócios em que atua. (GERDAU, 
2015).
 ■ Valores – os valores organizacionais guiam a empresa, são o com-
portamento e ideais de atitude, que devem estar presentes nas 
relações entre empregado e empregador, clientes, fornecedores e 
demais parceiros.
A EMPRESA, SEUS OBJETIVOS E O PLANEJAMENTO ORGANIZACIONAL 25
EXEMPLO:
Fiat
Satisfação do cliente - ele é a razão da existência de qualquer negócio.
Valorização e respeito às pessoas - são as pessoas o grande diferencial 
que torna tudo possível.
Atuar como parte integrante do Grupo Fiat - juntos nossa marca fica 
muito mais forte.
Responsabilidade social – é a única forma de crescer em uma sociedade 
mais justa.
Respeito ao Meio Ambiente - é isso que nos dá a perspectiva do ama-
nhã. (FIAT, 2015).
Gerdau
Ter a preferência do CLIENTE.
SEGURANÇA das pessoas acima de tudo.
PESSOAS respeitadas, comprometidas e realizadas.
EXCELÊNCIA com SIMPLICIDADE.
Foco em RESULTADOS.
INTEGRIDADE com todos os públicos.
SUSTENTABILIDADE econômica, social e ambiental. (GERDAU, 2015).
Agora que você entendeu o que é a missão, visã e valores de uma em-
presa você vai aprender a utilizar a ferramenta de organização e plane-
jamento SWOT. 
1.7. FERRAMENTA DE ORGANIZAÇÃO E PLANEJAMENTO 
O planejamento estratégico é o planejamento das ações em todos os 
setores, a fim de cumprir os objetivos da empresa.
sc
yt
he
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 ([
20
--?
])
GESTÃO ORGANIZACIONAL26
O termo SWOT (inglês) ou FOFA (português) significa Forças (Streng-
ths), Fraquezas (Weaknesses), Oportunidades (Opportunities) e Ameaças 
(Threats).
É uma ferramenta da administração, aplicada durante o planejamen-
to estratégico da empresa com a finalidade de avaliar o ambiente inter-
no e externo. O ambiente interno se refere à parte interna da empresa 
(forças e fraquezas) e o externo, se refere às questões que estão fora do 
controle da empresa (oportunidades e ameaças).
 ■ Forças: são as vantagens que a empresa tem com relação aos 
concorrentes, tudo o que é o diferencial. Você pode utilizar algu-
mas perguntas para ajudar a identificar as forças: quais suas me-
lhores atividades? Melhores recursos? O nível de engajamento dos 
clientes A força é a maior vantagem competitiva e um dos pontos 
mais importantes, pois é a vantagem que a empresa tem se com-
parada com os concorrentes.
 ■ Fraquezas: é tudo o que a empresa tem internamente que interfere 
no bom andamento, e que pode ser melhorado de alguma forma.
 ■ Oportunidades: encontram-se no ambiente externo da empresa, 
são todas as oportunidades que podem potencializar a vantagem 
competitiva da empresa.
 ■ Ameaças:encontradas no ambiente externo, a empresa não tem 
poder de controle sobre elas, pois podem ser uma nova legislação, 
mudança climática, dentre outros.
S W
O T
Strenght Weakness
Opportunity Threat
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20
15
)
PRATICANDO
Agora é com você! Monte a sua análise SWOT pessoal e defina uma es-
tratégia! Leve em consideração o seguinte: utilizar os recursos que tem 
disponíveis de forma eficiente para atingir os seus objetivos de estudo 
dessa Unidade Curricular.
Com as ferramentas aprendidas neste capítulo, você poderá realizar 
um planejamento estratégico de forma mais clara e precisa, aumentar 
os resultados da organização para a qual você trabalha ou utilizar o co-
nhecimento para o seu crescimento pessoal.
A EMPRESA, SEUS OBJETIVOS E O PLANEJAMENTO ORGANIZACIONAL 27
RESUMINDO
Gestão 
organizacional
Empresa
Estrutura 
organizacional 
Organograma 
Legislação 
e normas 
Sistema 
de gestão 
integrado
Planejamento 
empresarial 
Mapa 
estratégico
Missão, visão 
e valores 
Ferramentas de 
planejamento Matriz SWOT 
Di
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s (
20
15
)
GESTÃO ORGANIZACIONAL28
ANOTAÇÕES
CAPÍTULO 2
29NORMAS • PROCEDIMENTOS
departamentos 
ESTRUTURA, FUNÇÕES, NORMAS E 
SEUS PROCEDIMENTOS DO AMBI-
ENTE ADMINISTRATIVO E LOGÍSTICO
 
ESTRUTURA, FUNÇÕES, NORMAS E SEUS PROCEDIMENTOS DO AMBIENTE ADMINISTRATIVO E LOGÍSTICO 31
OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
 ■ Entender normas e procedimentos que são característicos das 
áreas e/ou atividades logísticas. 
 ■ Diferenciar recursos consumíveis utilizados em equipamentos de 
escritório. 
 ■ Identificar diferentes meios de produção e trabalho utilizados em 
ambientes logísticos, suas principais características e funções. 
 ■ Reconhecer os princípios de tratamento das informações. 
2.1. ORGANIZAÇÃO DE ESPAÇOS FÍSICOS EM AM-
BIENTES DE LOGÍSTICA
A organização dos espaços físicos é chamada de leiaute e é fundamen-
tal para o melhor aproveitamento do espaço físico, podendo, assim, di-
minuir o tempo de produção.
Utilizando um sistema de leiaute, a empresa obtém algumas vanta-
gens significativas: o produto fica mais fácil de ser localizado, aceleran-
do assim a produtividade, reduzindo as perdas nas estações de traba-
lho, minimizando o desperdício e, consequentemente, reduzindo os 
custos de produção.
Para facilitar o processo de elaboração do leiaute da área de produção, 
é aconselhável fazer um organograma da produção. Para elaborar esse 
cronograma, há fatores a serem considerados, conforme você pode ve-
rificar a seguir: 
a. fator territorial - o acesso tanto para o trabalhador quanto para 
o cliente e fornecedores (localização), bancos, energia, internet, 
segurança, transporte de fácil acesso, estacionamento, dentre 
outros;
b. distribuição do espaço - poderá ser feita através de um esboço 
(desenho) dos espaços, dos banheiros, da disposição das máqui-
nas na área de produção, do refeitório, do vestiário, estoque etc.;
c. distribuição do mobiliário - para o leiaute do mobiliário, você 
deve levar em consideração alguns aspectos, como a produtivi-
dade, diminuição de perdas, redução do tempo entre uma ope-
ração e outra, economia de espaço, fácil acesso às máquinas e a 
facilidade na troca de informações;
d. condições de trabalho - aspectos referentes ao aproveitamento 
da iluminação natural ou artificial, ventilação (ventilador e/ou 
ar condicionado), questões de higiene, janelas, ruídos e, princi-
palmente, as estações de trabalho devem ter uma preocupação 
especial com a ergonomia.
GESTÃO ORGANIZACIONAL32
Di
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Fe
rn
an
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s (
20
15
)
Ergonomia é o estudo da interação entre homem e máquina, visando 
à adaptação da máquina para o conforto do trabalho do operador, evi-
tando assim acidentes durante o trabalho e buscando a segurança do 
trabalhador.
A ergonomia cognitiva, como o próprio nome diz, está ligada ao controle 
motor, percepção, memória. Analisa até que ponto a relação do trabalho 
com o homem é prejudicial, em algumas áreas: vigilância, carga mental, 
tomada de decisão, homem/computador, erro humano e treinamento. É 
feita diretamente na estação de trabalho e com o colaborador.
A ergonomia organizacional ocorre na empresa, ou seja, alguns as-
pectos são modificados e/ou melhorados. São os turnos de trabalho di-
ferenciados, cargas de trabalho em menor escala, trabalho em equipe, 
trabalho a distancia, ética e motivação. 
As Lesões por Esforços Repetitivos (LER), e as denomi-
nadas Doença Osteomuscular relacionada ao traba-
lho (DORT), constituem o principal grupo de proble-
mas à saúde, reconhecidos pela sua relação laboral. 
O termo DORT é muito mais abrangente que o termo LER, constante 
hoje das relações de doenças profissionais da Previdência.
ESTRUTURA, FUNÇÕES, NORMAS E SEUS PROCEDIMENTOS DO AMBIENTE ADMINISTRATIVO E LOGÍSTICO 33
FIQUE POR DENTRO
Conheça um pouco mais sobre a norma regulamentadora da ergono-
mia nas empresas, a NR 17, disponível no site do Ministério do Traba-
lho e Emprego.
2.2. DEPARTAMENTOS ADMINISTRATIVOS 
As organizações são divididas por departamentos administrativos que 
possuem funções específicas. A seguir você irá conhecer os tipos mais 
comuns de departamentos, suas atividades, como funcionam e os seus 
principais objetivos.
2.2.1. RECURSOS HUMANOS
O departamento de Recursos Humanos (RH) deve ter um conjunto de 
habilidades a fim de potencializar o capital humano dentro da empresa. 
As funções deste departamento são recrutar, reter e demitir colabora-
dores, avaliar o desempenho, elaborar planos de cargos e salários, in-
tegrar a empresa como um todo, promover o treinamento do pessoal, 
motivar, resolver conflitos e, ainda, tratar com sindicatos e as relações 
de trabalho. O objetivo do RH é manter o colaborador alinhado à políti-
ca da empresa (missão, visão e valores).
2.2.2. MARKETING
Este departamento tem a função de auxiliar no planejamento estra-
tégico, pois, conforme você viu anteriormente, para que haja eficiência 
no planejamento você deve definir objetivos, metas e estratégia. Para 
que isso ocorra é necessário saber sobre a empresa e seu concorrente 
(mercado), o seu público-alvo (desejos, classe social e comportamen-
to), elaborar um mapeamento das regiões em que o produto é comer-
cializado e verificar quais os pontos de venda que mais se destacam e, 
para aqueles que menos vendem, o departamento de marketing deve 
reconhecer as oportunidades e elaborar medidas de comunicação para 
alavancar as vendas.
2.2.3. DEPARTAMENTO FINANCEIRO
O departamento financeiro é responsável pelo manuseio de todo o 
capital que a empresa gera, pela elaboração de fluxo de caixa, demons-
trativos de resultados, captação e investimento dos recursos da empre-
sa, gerenciamento de contas a pagar e receber, elaboração de relatórios 
e planejamento financeiro, controle e conciliação bancária.
GESTÃO ORGANIZACIONAL34
2.2.4. LOGÍSTICA
A logística gerencia a cadeia de abastecimento, ela aprimora, avalia, 
planeja, armazena, distribui e implementa o sistema de abastecimento 
de forma rápida e segura. Atua em controladoria, almoxarifados e expe-
dição, gerencia e controla estoques, e monitora todo o sistema desde o 
ponto de origem ao ponto de consumo.
m
on
ke
yb
us
in
es
si
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ag
es
 ([
20
--?
])
Além das funções já estudadas sobre a logística, você deve ver, também, 
que existe uma logística reversa, que nada mais é que o retorno do pro-
duto ao seu ponto de fabricação. Tem como objetivo o reaproveitamento 
dos resíduos sólidos, minimizando volume de resíduos, rejeitos e, princi-
palmente, o impacto ambiental e a retirada de matéria-prima do planeta.
2.3. TRATAMENTO DE INFORMAÇÕES
No mercado de trabalho, na educação e na vida, as informações, a éti-
ca e os valores possuem uma grande importância. Muitas vezes podem se 
caracterizar com subjetividade, pois dependem de fatores externos, do jul-
gamento das pessoas e principalmente do cenário em que está inserido. 
Na sequência, você conseguirá entender melhor como funcionam asinformações, por meio de exemplos do dia a dia.
2.3.1. PRINCÍPIOS ÉTICOS
Ética são os valores morais e princípios que orientam o homem dentro 
de uma sociedade. Serve para equilibrar as atitudes sociais, não deven-
do ser confundida com lei, pois a ética está relacionada a sentimentos 
de justiça social. 
ESTRUTURA, FUNÇÕES, NORMAS E SEUS PROCEDIMENTOS DO AMBIENTE ADMINISTRATIVO E LOGÍSTICO 35
EXEMPLO:
Existem países que aceitam a utilização e o sacrifício de animais para 
pesquisas científicas, e outros países não aceitam. Nesses países que 
não aceitam, utilizar animais seria um desrespeito ao princípio ético.
A ética é construída com base em valores culturais e históricos da so-
ciedade. Existe também ética para determinados grupos, como ética 
profissional, ética educacional, ética médica, ética nos esportes, ética 
na política, dentre outras.
Você verá, agora, a ética profissional no ambiente de trabalho, pois ela 
é necessária para o bom andamento da empresa, tanto nas atividades 
diárias quanto nas relações entre funcionários.
A ética no trabalho proporciona algumas vantagens:
 ■ ambiente de trabalho agradável;
 ■ aumento e agilidade na produção;
 ■ maior interação entre funcionários.
A ética no trabalho compreende o compartilhamento de informações e 
respeito entre colegas de trabalho, respeito à hierarquia, clima agradável 
que surge através de ações e do comportamento dos trabalhadores (bom 
humor), respeito às regras e normas da empresa, entre outros.
A ética é um princípio que as pessoas têm desde a infância. É um valor 
que se adquiriu em casa, com amigos, enfim, no dia a dia da vida.
REFLITA
Desprezar os serviços do concorrente ou falar mal do trabalho de um 
colega para seu chefe são atitudes antiéticas. No caso do serviço, ele é 
percebido negativamente pelo consumidor, gerando desconfiança. No 
caso do colega de trabalho, o chefe ficará atento ao colega e a você, e 
também causará má impressão.
Agir eticamente não é fácil num mercado de trabalho tão competitivo 
como o atual, mas são essas diferenças de comportamento que fazem 
com que o colaborador se destaque e consiga ocupar melhores cargos 
na empresa, pois deixa seus superiores com a certeza de que em situa-
ções adversas o colaborador será justo e imparcial.
O comportamento do ser humano, em geral, é um tema muito rico 
e deve ser explorado com profundidade, pois geralmente o diferencial 
das empresas de sucesso é o reflexo das relações humanas.
GESTÃO ORGANIZACIONAL36
2.3.2. VALORES
Valores são características que uma organização ou uma pessoa pos-
sui e que determinam como interagem e se comportam entre si e com o 
meio ambiente.
Valor é prestígio, competência, virtude, mérito, talento, coragem, va-
lentia, atributo pessoal que incita respeito, portanto, podemos dizer 
que, valores humanos são valores morais e que atingem diretamente o 
comportamento do indivíduo. Podemos considerar, ainda, que valores 
morais podem ser sociais e éticos, e são compostos de regras para uma 
boa convivência em sociedade. 
Quanto aos valores de uma empresa, estes são crenças e atitudes 
que determinam a gestão da empresa. Uma empresa voltada para a 
responsabilidade sustentável, geralmente se fundamenta na qualidade, 
valorização, transparência, honestidade, respeito, responsabilidade so-
cial e ambiental, dentre outros. Uma empresa define valores para alcan-
çar processos internos fortes e com uma visibilidade externa diferenciada, 
do ponto de vista do cliente, gerando bons resultados e relacionamentos.
EXEMPLO:
Hospital Israelita Albert Einstein
Valores: Mitzvá, Refuá, Chinuch e Tsedaká, ou seja, Boas Ações, Saúde, 
Educação e Justiça Social. Foram esses os preceitos judaicos que moti-
varam médicos da comunidade judaica a fundar a Sociedade Beneficen-
te Israelita Brasileira Albert Einstein há mais de 50 anos. Somados aos 
valores organizacionais (Honestidade, Verdade, Integridade, Diligência, 
Competência e Justiça), eles norteiam as atividades e os colaboradores 
da instituição. (Sociedade Beneficente Israelita Brasileira, 2015)
2.3.3. PROCEDIMENTOS DE SEGURANÇA
Informação é todo e qualquer dado ou conteúdo que tenha impor-
tância para uma empresa ou pessoa. A segurança da informação é a 
proteção desses dados ou conteúdos, podendo estar restrita ou de livre 
acesso ao público.
A segurança da informação pode ser danificada por fatores compor-
tamentais, meio ambiente (umidade), infraestrutura (Portas / trancas / 
paredes / blindagem / guardas / etc.).
Informação é todo e qualquer dado ou conteúdo que tenha impor-
tância para uma empresa ou pessoa. A segurança da informação é a 
proteção desses dados ou conteúdos, podendo estar restrita ou de livre 
acesso ao público.
A segurança da informação pode ser danificada por fatores compor-
tamentais, meio ambiente (umidade), infraestrutura (Portas / trancas / 
paredes / blindagem / guardas / etc.).
ESTRUTURA, FUNÇÕES, NORMAS E SEUS PROCEDIMENTOS DO AMBIENTE ADMINISTRATIVO E LOGÍSTICO 37
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Conheça alguns controles de segurança que são utilizados para a prote-
ção da informação.
Físicos
São obstáculos que impedem o acesso direto à informação. Mecanismos 
de infraestrutura que auxiliam são portas, trancas, paredes, blindagem, 
guardas etc.
Lógicos
São barreiras que impedem o acesso à informação de forma eletrônica. 
Alguns mecanismos de segurança que apoiam os controles lógicos:
a. mecanismos de cifração (chave secreta); 
b. assinatura digital (dados criptografados) garante a integri-
dade e a autenticidade, mas não a confidencialidade; 
c. controle de acesso (sistemas biométricos, cartão de aces-
so, palavras-chave);
d. mecanismos de certificação que reconhecem a validade 
de um documento.
2.3.4. CONFIDENCIALIDADE
Confidencialidade é o sigilo das informações usadas em segurança 
para proteção, e não poderão ser divulgadas nem disponibilizadas a 
qualquer indivíduo sem autorização do proprietário da informação.
A confidencialidade é um princípio ético associado a várias profissões 
(direito, psicologia, medicina, jornalismo etc.). As informações com al-
guns desses profissionais são “privilegiadas” e não podem ser divulga-
das a terceiros, sendo passível de penas em caso de violação.
GESTÃO ORGANIZACIONAL38
FIQUE POR DENTRO
A confidencialidade foi definida pela Organização Internacional de 
Normalização (ISO) na norma ISO/IEC 17799.
2.4. MEIOS DE PRODUÇÃO E TRABALHO 
Os meios de produção devem ser conhecidos por todos os membros da 
empresa e são instrumentos para auxiliar o dia a dia no movimento das in-
formações na reprodução e no arquivamento de documentos. Por exemplo, 
uma fotocopiadora é utilizada para reproduzir documentos através do uso 
da tecnologia. A cópia que é feita na fotocopiadora é chamada de fotocópia 
ou xerocópia, que popularmente chamamos de xerox. O nome xerox é utili-
zado popularmente porque a empresa inventora foi a “XEROX”. 
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A impressora é um periférico (assim como qualquer equipamento ou 
acessório que seja ligado à CPU, que envia e recebe informações), quan-
do ligado ao computador. Tem a função de imprimir textos, gráficos, fo-
tos, dentre outros.
ESTRUTURA, FUNÇÕES, NORMAS E SEUS PROCEDIMENTOS DO AMBIENTE ADMINISTRATIVO E LOGÍSTICO 39
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Existem vários tipos de impressoras, que foram evoluindo ao longo do 
tempo, como:
 ■ impressora de impacto, chamadas de matriciais;
 ■ impressora de jato de tinta, que utiliza cartuchos de tinta para 
a impressão;
 ■ impressora a laser, que utiliza toner para a impressão;
 ■ impressora térmica, que é rápida, mais econômica e mais 
silenciosa, utilizada como fax e para impressão de cupom fiscal, 
porém, o papel térmico utilizado desbota com o tempo;
 ■ impressora solvente, que é utilizada pelos grandes varejistas, em-
presas gráficas, entre outras, e utiliza tinta a base de solvente, 
sendo ideal para a impressão de adesivos automotivos, banner, 
faixas, outdoors, ampliações,entre outros.
 ■ plotter, que é utilizada em estúdios de arquitetura.
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20
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GESTÃO ORGANIZACIONAL40
O escâner (do inglês scanner) ou digitalizador é um periférico que é 
utilizado para digitalizar documentos, fotos, gráficos, textos já impres-
sos, ou seja, se você tiver um documento impresso, é possível com o 
escâner fazer uma cópia para enviar por e-mail, guardar ou imprimir. 
Existem dois tipos de escâner. O digitalizador de mão, que deve ser 
passado manualmente por cima do documento e depois transferido 
para o computador (não é muito utilizado, pois podem aparecer muitas 
falhas na transferência). O outro tipo é o digitalizador de mesa. Este é 
semelhante a uma fotocopiadora, onde o documento é colocado virado 
para baixo, captura a imagem e a transfere para o computador.
Hoje, com os avanços da fotografia, já estão se utilizando câmeras fo-
tográficas digitais para capturar imagens e texto de livros.
Outro instrumento é o projetor, que pode ser exibido direto da tela do 
computador, de forma ampliada em telão ou até mesmo na parede, sendo 
possível assistir vídeos, slides, fotos etc. São aparelhos de fácil manuseio, 
encontrados em escolas, empresas. São muito utilizados para apresenta-
ção em reuniões e trabalhos escolares, pois possibilitam que várias pessoas 
possam assistir ao mesmo tempo.
Os projetores de vídeos chamados de data-show são utilizados em 
ambientes que tenham boa luminosidade, para melhor visibilidade de 
quem está assistindo.
E, por último, e menos utilizado atualmente, o fax ou telefax (abrevia-
turas de facsimile e telefacsimile), utilizados para transferência de docu-
mentos, utilizando a rede telefônica para sua transmissão.
As máquinas de fax foram substituídas por sistemas computadoriza-
dos que evitam a impressão desnecessária diminuindo, assim, os cus-
tos, pois os computadores têm a capacidade de armazenar, receber e 
reenviar, sem que precise ser impresso o documento. 
2.5. RECURSOS CONSUMÍVEIS: OTIMIZAÇÃO E 
RACIONALIZAÇÃO DE RECURSOS
Otimizar é aplicar formas de selecionar o melhor e mais rápido meio de 
atingir os objetivos determinados. 
Você pode otimizar produtividade, processos, tempo etc. Para isso, é pre-
ciso definir prioridades para obter maior eficácia (fazer as coisas certas) e 
eficiência (fazer certo as coisas), para assim adquirir melhores rendimentos.
ESTRUTURA, FUNÇÕES, NORMAS E SEUS PROCEDIMENTOS DO AMBIENTE ADMINISTRATIVO E LOGÍSTICO 41
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Um exemplo de otimização é a organização dos documentos em pas-
tas com algum código, a fim de aperfeiçoar e agilizar o tempo, de forma 
rápida e eficiente.
A racionalização trata da utilização racional dos recursos existentes, 
ou seja, desde a mão de obra, materiais, ferramentas, energia, meios de 
transporte, dentre outros.
Isso é possível por meio da mudança organizacional dos processos e da 
adequação tecnológica, considerando que qualquer utilização de recurso 
desnecessário à produção deve ser caracterizada como desperdício.
Para o sucesso, é necessária uma mudança de cultura no ambiente, sen-
do necessária a participação de todos, além de equipes multidisciplinares e 
parcerias. Os profissionais que atuarem deverão antecipar ações, medindo 
os recursos materiais e humanos, maquinário, matéria-prima.
Cabe lembrar que o planeta vive uma crise de energia, de água e a 
busca por melhor aproveitamento dos recursos é papel de todos os in-
divíduos, seja na reutilização de água ou no uso de energia renovável.
A adoção da terceirização de atividades em uma empresa, ou seja, a 
contratação de terceiros, é uma forma de racionalizar recursos financei-
ros, aumentar a lucratividade e qualidade.
Racionalizar é alcançar um objetivo com o menor 
consumo possível, ou um meio de produzir de forma 
organizada, aumentando assim o rendimento com o 
mínimo esforço possível reduzindo, ainda, o custo.
GESTÃO ORGANIZACIONAL42
Com a implantação da racionalização, você pode transformar traba-
lhos de alta complexidade em trabalhos mais simples e práticos.
RESUMINDO
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15
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FERRAMENTAS DE 
QUALIDADE
43
CAPÍTULO 3
QUALIDADE • FERRAMENTAS
5S • PDCA

FERRAMENTAS DE QUALIDADE 45
OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
 ■ Conhecer ferramentas básicas da qualidade, suas principais ca-
racterísticas e finalidades.
3.1. QUALIDADE
A qualidade está relacionada à cultura, a um produto ou serviço, e a 
percepção do indivíduo, suas expectativas e necessidades, ou seja, o 
atendimento completo das necessidades de um cliente e depende de 
implantação de processos para uma melhoria contínua.
Hoje, fala-se muito sobre vários tipos de qualidade: qualidade de um 
produto, qualidade de um serviço, qualidade de ensino, qualidade devi-
da. Para todos esses casos, os objetivos são bem parecidos, pois a preo-
cupação está em:
 ■ satisfazer as necessidades dos clientes - utilizar a qualidade d for-
ma a atender o que o cliente necessita com o que se produz na 
empresa;
 ■ aumentar a produtividade - utilizar a qualidade para diminuir cus-
to e diminuir todas as falhas internas do produto ou serviço;
 ■ promover a realização socioprofissional dos trabalhadores - utilizar
 ■ a qualidade para promover a motivação dos profissionais.
A qualidade pode, ainda, ser definida sob várias perspectivas que, 
apesar de diferentes, são complementares, como:
 ■ qualidade quanto ao desempenho do produto - o aumento da
 ■ qualidade está relacionado ao aumento de custo, porém, gera sa-
tisfação
 ■ sob a ótica do cliente;
 ■ qualidade quanto à existência de deficiências - o objetivo é redu-
zir desperdícios, encargos após a venda e melhoria da imagem da 
empresa, através do aumento da qualidade em todas as fases da 
produção, motivando a diminuição do custo.
A qualidade total é decorrente da aplicação da melhoria contínua (Fi-
losofia Kaizen) nos processos de uma organização, e tem como objetivo 
implicar toda a empresa, bem como fornecedores, distribuidores e de-
mais parceiros.
Conforme abordado anteriormente, os conceitos de qualidade de ser-
viços e produtos são usados em várias áreas, através de indicadores de 
qualidade e normas, como a ISO 9000, ISO 9001, ISO 14000 e outras que 
promovem a normatização a fim de manter a qualidade permanente, 
padronizada e constante nas empresas.
Qualidade Total é um conjunto de ferramentas, programas e métodos, 
aplicados no controle do processo de produção das empresas, a fim de 
obter bens e serviços pelo menor custo e melhor qualidade, objetivan-
do atender as exigências e a satisfação dos clientes.
Chiavenato (2014) nos apresenta uma lista chamada “Os 10 manda-
mentos da Qualidade Total”. Acompanhe a seguir:
GESTÃO ORGANIZACIONAL46
1. Satisfação do cliente
O cliente deve ser a pessoa mais importante da 
empresa, pois sem ele o que seria dela?
 2. Delegação
 Delegação é você conseguir colocar o poder de de-
cisão mais próximo de onde acontece a ação, dessa 
forma reduzindo os gargalos e demora nas soluções.
3. Gerência 
 Significa liderar e não impor ou controlar, é motivar, 
delegar atribuições, mobilizar esforços, ou seja, 
transformar equipes autônomas e integradas.
4. Melhoria contínua 
 A organização precisa estar aberta as rápidas mu-
danças do mercado, utilizando o aperfeiçoamento 
continuo a fim de superar as expectativas do cliente.5. Desenvolvimento das pessoas
 Proporcionar o desenvolvimento das pessoas nas 
organizações, pois a maioria gostaria de mostrar 
suas competências e habilidades, multiplicando 
assim o potencial e a iniciativa.
 6. Disseminação de informações
 A organização como um todo deve obter as mesmas 
para que a busca pelos resultados torne-se mais 
significativa.
 7. Não aceitação de erros
 É melhor prevenir do que consertar tentar fazer 
certo da primeira vez reduz o índice de retrabalho. O 
padrão de desempenho deverá sempre ser erro zero, 
buscando assim sempre a perfeição constante.
8. Constância de propósitos
O planejamento dos objetivos deve ser feito de for-
ma participativa e integrada a fim de obter confiança 
nas ações, portanto constância de propósitos é 
fundamental.
9. Garantia de qualidade
A documentação escrita registra o percurso perco 
rido e o a percorrer, sendo de extrema importância a 
busca pela sistematização dos processos.
10. Gerência de processos
As barreiras departamentais e hierárquicas de-
vem ser removidas para a obtenção de resultados 
positivos na organização, promovendo integração e 
eficiência.
Quadro 3 - Os 10 mandamentos da Qualidade Total 
Fonte: Adaptado de Chiavenatto (2014)
Quando se trata de qualidade, alguns termos acabam tendo o seu 
significado confundido, como é o caso de “eficiência” e “eficácia”, que 
muitas vezes são empregados de forma incorreta.
A eficiência preocupa-se com os métodos, procedimentos e os meios
para a melhor execução das coisas, a fim de otimizar recursos (máqui-
nas, matéria-prima, pessoas) e aplicá-los de forma racional. Eficiência é 
FERRAMENTAS DE QUALIDADE 47
realizar as coisas de maneira adequada, resguardar os recursos aplica-
dos e resolver problemas.
A eficácia indica o grau de sucesso obtido nos resultados. A eficácia 
visa aos resultados alcançados independente dos recursos utilizados, 
ou seja, conseguir atingir o objetivo. É possível atingir o ótimo e conse-
guir a eficácia e eficiência juntas, de forma a obter o resultado almejado 
utilizando o mínimo de recurso.
Você pode atingir um resultado (eficácia), mas os recursos utilizados 
para atingir o resultado foram desproporcionais (falta de eficiência).
EXEMPLO:
 ■ Cavar um poço com toda a técnica de engenharia é eficiência, 
achar a água é eficácia.
 ■ Atender um cliente com resultado satisfatório é eficiência, 
o cliente solicitar novamente os seus serviços é eficácia.
 ■ Prospectar 30 clientes no mês é eficiência, fechar o contrato 
é eficácia.
Lembre-se de que a qualidade não é mais um diferencial, e sim, es-
sencial para a sustentabilidade das empresas. A seguir, você continuará 
seus estudos aprendendo sobre as ferramentas da qualidade.
3.2. FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Ferramentas da qualidade são as técnicas usadas nos processos de 
gestão da qualidade, podendo ser aplicadas em todos os tipos de em-
presas, e têm como objetivo propor soluções para problemas que são 
encontrados e que interferem no bom desempenho dos processos nas 
empresas. Começaram a ser utilizadas na década de 1950, com base em 
conceitos e práticas e aplicando a estatística.
3.2.1. TIPOS, CARACTERÍSTICAS E FINALIDADES DAS FERRAMEN-
TAS DE QUALIDADE
Utilizando essas ferramentas da forma correta, os resultados serão 
muito positivos, reduzindo os custos, o tempo nos processos, entre ou-
tros benefícios. Agora você irá estudar cada uma dessas ferramentas e 
suas aplicações.
PROGRAMA 5S 
O 5S tem como objetivo a melhoria do ambiente em que se trabalha, 
seja físico ou não, proporcionando eficiência quanto à destinação dos 
materiais, uma visão crítica do ambiente de trabalho e a distinção do 
que é necessário do desnecessário, além da visão da desorganização, 
GESTÃO ORGANIZACIONAL48
sujeira e outras irregularidades do ambiente.
5S
Seiton
ordenação
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limpeza
Seiketsu
normalização
Shitsuke
auto
disciplina
Seiri
utilização
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15
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Figura 9 - 5S
Fonte: Dos autores (2019)
 ■ Seiri: senso de utilização. Refere-se à prática de verificar todas as 
ferramentas, materiais etc. na área de trabalho e manter somente 
os itens essenciais para o trabalho que está sendo realizado. Tudo 
o mais é guardado ou descartado. Este processo conduz a uma 
diminuição dos obstáculos à produtividade do trabalho. 
 ■ Seiton: senso de ordenação. Enfoca a necessidade de um espaço 
organizado. A organização, neste sentido, refere-se à disposição 
das ferramentas e dos equipamentos em uma ordem que permita 
o fluxo do trabalho. Ferramentas e equipamentos deverão ser dei-
xados nos lugares onde serão posteriormente usados. O processo 
deve ser feito de forma a eliminar os movimentos desnecessários. 
 ■ Seisou: senso de limpeza. Designa a necessidade de manter o 
mais limpo possível o espaço de trabalho. A limpeza, nas empre-
sas japonesas, é uma atividade diária. Ao fim de cada dia de tra-
balho, o ambiente é limpo e tudo é recolocado em seus lugares, 
tornando fácil saber o que vai aonde, e saber onde está aquilo que 
é essencial. O foco deste procedimento é lembrar que a limpeza 
deve ser parte do trabalho diário, e não uma mera atividade oca-
sional quando os objetos estão muito desordenados. 
 ■ Seiketsu: senso de normalização. Criar normas e sistemáticas que 
todos devem cumprir. Tudo deve ser devidamente documentado. A 
gestão visual é fundamental para fácil entendimento de cada norma. 
 ■ Shitsuke: senso de autodisciplina, costume. Manutenção de pa-
drões, mesmo que tenham sido estabelecidas novas melhorias ou 
ferramentas de trabalho é sempre bom revisar os quatro princí-
pios anteriores. 
FERRAMENTAS DE QUALIDADE 49
PDCA
O conceito de PDCA é aplicado em melhorias de uma organização pos-
sibilitando uniformizar as informações do controle de qualidade e, uma 
vez que as informações se tornem claras, haverá uma menor probabili-
dade de erros, visando a melhoria contínua nos processos e produtos, 
pois repetir o ciclo PDCA pode deixar você mais perto do objetivo.
Acompanhe as etapas do PDCA:
PLAN DO
ACT CHECK
O planejamento é o primeiro passo do ciclo PDCA, e deve ser elaborado 
segundo as diretrizes da empresa. Estabelecer os objetivos é um cami-
nho para atingi-los e definir o método para alcançar o sucesso do plano.
Fazendo o planejamento, você consegue prever possíveis erros e mini-
mizar o tempo para as outras fases.
“DO” como o nome mesmo diz, é fazer, colocar a mão na massa, exe-
cutar o plano. Após executar as ações planejadas é necessário checar o 
que foi realizado, medindo os resultados. Essa fase é o C (check) do ciclo.
E a última fase é o A (ação), ou seja, corrigir tudo que foi identificado 
na fase anterior e retornar ao início do ciclo para planejar novamente.
GESTÃO ORGANIZACIONAL50
FLUXOGRAMA
O fluxograma é a representação gráfica do caminho que documentos, 
materiais em geral e operações percorrem pelos departamentos da em-
presa.
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20
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A função do fluxograma é permitir a clara compreensão dos processos 
de uma empresa em seus diversos departamentos, visando à minimiza-
ção, simplificação e diminuição dos processos.
Você não pode confundir fluxograma, que é a representação gráfica 
dinâmica, e o organograma, que representa as funções e cargos de uma 
empresa (exemplo: presidente, diretores, gerente etc.)
Seguem algumas definições de símbolos utilizados para a elaboração 
de um fluxograma:
 ■ o início e fim do fluxograma geralmente são representados por cír-
culos alongados;
 ■ utiliza-se a seta para indicar o sentido do fluxo (não deve passar 
uma por cima da outra);
 ■ utilizam-se retângulos para as ações praticadas (utilizar o verbo 
no infinitivo - fazer, elaborar, dizer,... para iniciar as ações);
 ■ utilizam-se losangos para indicar alternativas/temas (tendo sem-
pre duas saídas);
 ■ utilize texto simples, claro e resumido.
DIAGRAMA DE PARETO
O Diagrama de Pareto é um recurso gráfico e uma das sete ferramen-
tas básicas da qualidade. É utilizado para a identificaçãoe classificação 
das causas de perdas que devem ser sanadas.
O objetivo do diagrama é definir e compreender qual a medida/ação 
que trará melhor resultado, priorizando-a. A maioria das causas é co-
FERRAMENTAS DE QUALIDADE 51
mum e poucas são essenciais, o diagrama tem a função de esclarecer 
quais os pequenos problemas que causam grandes perdas. 
É composto por um gráfico de barras em ordem decrescente das fre-
quências dos eventos/ocorrências, incluindo valores em porcentagem e 
o acumulado destas ocorrências para melhor identificação e avaliação 
do acumulo das ocorrências.
Iv
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])
BRAINSTORMING
Brainstorming é uma expressão inglesa formada pela união das pa-
lavras “brain”, que significa cérebro, intelecto, e “storm”, que significa 
tempestade. No Brasil é chamada de “tempestade de ideias”.
GESTÃO ORGANIZACIONAL52
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 ([
20
--?
])
O brainstorming é uma técnica utilizada para resolver algum 
problema específico, para desenvolver ideias criativas, estimular 
o pensamento criativo, desenvolver novos projetos. É utilizada, na 
maioria das vezes, em dinâmicas de grupo, publicidade e propaganda, 
marketing e gestão de processos.
A técnica utilizada é a reunião de um grupo de pessoas onde:
 ■ é escolhido um facilitador que tem a função de definir o objetivo; 
 ■ divide-se em grupos de até 10 pessoas;
 ■ define-se o local para a realização do brainstorming, local esse es-
timulante;
 ■ o prazo será de 10 minutos para que cada pessoa exteriorize suas 
ideias, proibido críticas sobre as ideias para evitar inibições;
 ■ as ideias devem ser de conhecimento de todos e deverão ser escri-
tas/registradas em local visível de todos os participantes (quadro, 
lousa, cartaz...), devendo ser eliminadas as ideias em duplicidade;
 ■ seleciona-se as melhores ideias (consenso do grupo todo), não se 
descartam as demais ideias, pois, podem ser reformuladas, modi-
ficadas ou combinadas com outras que foram apresentadas, ge-
rando assim oportunidades iguais aos participantes.
DIAGRAMA DE ISHIKAWA
O Diagrama de Ishikawa, Diagrama de Fishbone, Diagrama de Causa e 
Efeito ou Espinha de Peixe foi desenvolvido para facilitar a identificação 
e estruturar hierarquicamente os fatores que necessitam de melhoria 
ou causas de um determinado problema. 
FERRAMENTAS DE QUALIDADE 53
Causa
Causa
Causa
Causa
Causa
Causa
Causa
Causa
Causa
Causa
Subcausa
Subcausa
Subcausa
Subcausa
Subcausa Su
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Meio ambiente
Método Máquina Medida
Material Mão de obra
Problema
Diagrama
de Ishikawa
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20
15
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Figura 10 - Diagrama de Ishikawa
Fonte: Portal Administração
Os problemas estudados no diagrama iniciam-se com as perguntas: 
Por que ocorre este problema? Quais as causas deste problema? O dia-
grama de Ishikawa é uma das sete ferramentas da qualidade e é uma 
ferramenta gráfica utilizada na administração, controle de qualidade e 
gerenciamento.
Para elaborar o Diagrama de Ishikawa, você deve seguir os passos 
abaixo:
1. Definição do problema: definir o problema, o tema a ser abor-
dado e o objetivo.
2. Estruturação do problema: reunir todas as informações que 
dispuser sobre o problema.
3. Agrupamento das informações: reunir uma equipe com inte-
grantes de diversas áreas que tenha relação direta com o proble-
ma e apresentar informações por meio do brainstorming.
4. Classificação das causas: definir as principais causas a fim de 
identificar a que mais influência no problema e possíveis solu-
ções. Uma vez definida as causas, elaborar um plano de ação, 
com responsáveis e prazos.
5. Conclusão do diagrama: elaborar o diagrama de acordo com os 
6M em suas categorias e as possíveis subcausas.
Acompanhe, a seguir, um exemplo de Diagrama de Ishikawa:
GESTÃO ORGANIZACIONAL54
Carregamento
Intens. do
fogo Intens.
Média
Disposição
Pressa
Treinamento
Carregadeira
Tipo
Número
Terra
(%)
Variedade Queima Chuva Solo
Formigas Corte
Di
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s (
20
15
)
Figura 11 - Diagrama de Ishikawa
Fonte: Qualidade Total
5W2H
5W2H é uma ferramenta indicada para a tomada de decisão sobre os 
principais elementos que servirão de orientação para alcançar um ob-
jetivo. 
A base do processo está situada na resposta a sete perguntas essen-
ciais, e essa resposta pode ser negativa ou positiva. 
Os W e H são: 
 ■ O Que (What)? 
 ■ Quando (When)? 
 ■ Por quê (Why)? 
 ■ Onde (Where)? 
 ■ Quem (Who)? 
 ■ Como (How)? 
 ■ Quanto (How Much)? 
A resposta obtida pode ser utilizada no planejamento estratégico ou 
isoladamente.
FERRAMENTAS DE QUALIDADE 55
5W2H
Quanto
Que
Quem
Como
Quando
Onde
Por que
Di
eg
o 
Fe
rn
an
de
s (
20
15
)
Figura 12 - 5W2H
Fonte: Adaptado de Portal do Marketing (2014)
Ao usar a ferramenta, será preciso pensar nos seguintes pontos:
 ■ O que deve ser feito?
 ■ Por que deve ser implementado?
 ■ Quem é o responsável pela ação?
 ■ Onde deve ser executado?
 ■ Quando deve ser implementado?
 ■ Como deve ser conduzido?
 ■ Quanto vai custar a implementação?
Acompanhe, a seguir, um exemplo:
Planejamento de uma viagem a Salvador, para o Natal e Réveillon
What / O que? Uma viagem de fim de ano
Why / Por quê? Lazer, descanso
Who / Quem? Eu e minha família
Where / Onde? Salvador (BA)
When / Quando? Entre os dias 26/12 e 01/01
How / Como? De avião
How much / Quanto custa? R$ 5.200,00 por pessoa
Quadro 4 - Exemplo 1 de tabela 5W2H
Fonte: Adaptado de Periard (2011)
GESTÃO ORGANIZACIONAL56
O 5w2h é muito utilizado também para planejar mudanças na empre-
sa, sejam elas estruturais, de pessoal ou mesmo financeiras. Na verda-
de, esta é a função principal da ferramenta, que posteriormente passou 
a ser usada fora das empresas também. O exemplo a seguir contempla 
uma situação em que a empresa precisa reduzir seus gastos com o con-
sumo de água em até 35%. Confira as etapas da mudança:
What / O que?
Redução do consumo excessivo de água 
na indústria.
Why / Por quê?
O consumo de água está elevado. Alguns 
pontos de desperdício foram identifi-
cados e precisam ser eliminados. Os 
funcionários também desperdiçam água 
nos banheiros.
Who / Quem?
Operários da empresa, responsáveis pelo 
encanamento e manutenção.
Where / Onde?
Reservatório e canos de distribuição de 
água.
When / Quando? De 23 a 30 de dezembro de 2014.
How / Como?
Manutenção, troca de tubulações antigas, 
instalação de torneiras automatizadas e 
conscientização dos colaboradores.
How much / Quanto custa?
A manutenção custará 5.600,00 e repre-
sentara 35% de economia nas contas de 
agua.
Quadro 5 - Exemplo 2 de tabela 5W2H
Fonte: Adaptado de Periard (2011)
TÉCNICA GUT
Utiliza-se a Técnica GUT para ordenar a importância das ações, a fim de 
priorizar a tomada de decisão que menos prejudique a empresa. Pode 
ser realizada individualmente, porém, em grupo o resultado é melhor.
Primeiramente, é necessário enumerar os problemas relacionados 
às atividades desenvolvidas no departamento, na empresa, nas tarefas 
diárias. A ferramenta GUT (Gravidade, Urgência e Tendência do aconte-
cimento) serve para definir prioridades.
FERRAMENTAS DE QUALIDADE 57
IMPORTÂNCIA = G X U X T
G GRAVIDADE
É um fator de impacto dependendo dos objetivos da 
empresa, pode ser financeiro. 
U URGÊNCIA É o fator tempo. 
T TENDÊNCIA
É o fator do padrão de desenvolvimento, pode piorar 
ou melhorar.
Quadro 6 - Ferramenta GUT
Fonte: Dos autores (2019)
Na elaboração da GUT você deve atribuir uma nota para cada proble-
ma, de acordo com os aspectos principais que são descritos a seguir.
 ■ Gravidade - o impacto, intensidade, profundidade do problema 
caso venha a acontecer, sendo avaliado sob alguns os aspectos, 
tais como pessoas, resultados, tarefas, processos etc. Lembre-se de 
que deve ser analisado os efeitos, caso o problema não se resolva.
 ■ Urgência - representa o prazo, o tempo que é preciso para a so-
lução do problema. Quanto maior a urgência, o tempo disponível 
para a solução do problema será menor. Pode ser feita