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Gestão Estratégica de Operações em Serviços: Formulação de Uma 
Abordagem Diferenciada para Vantagem Competitiva. 
Erick Santos Santana – Universidade Estadual de Santa Cruz 
Pedro Freitas M Lima - Universidade Estadual de Santa Cruz 
Nathalia Maria Midlej Vasconcelos – Universidade Estadual de Santa Cruz 
 
RESUMO 
O artigo aborda a crescente importância estratégica das operações de serviços na economia global, 
contrastando com a atenção tradicionalmente maior dada às operações de manufatura. Enquanto estas 
últimas têm sido objeto de estratégias detalhadas, as operações de serviços muitas vezes são tratadas de 
forma simplista na literatura e na prática empresarial. A demanda por serviços tem aumentado devido à 
urbanização, mudanças demográficas, avanços tecnológicos e expectativas elevadas dos consumidores, 
impactando significativamente o crescimento econômico global e a competitividade de setores como o 
industrial. No contexto brasileiro, o setor de serviços também está em expansão, exigindo o 
desenvolvimento de conceitos e técnicas de gestão específicos para evitar vulnerabilidades à competição 
internacional. Os serviços não são apenas complementares aos produtos, mas também desempenham 
um papel crucial na diferenciação estratégica das empresas, conforme destacado pelas estratégias 
genéricas de Michael Porter. Internamente, os serviços são fundamentais para apoiar operações, integrar 
funções organizacionais e gerenciar eficazmente as relações cliente-fornecedor dentro da empresa. A 
estratégia de operações de serviços visa aumentar a competitividade organizacional através da alocação 
eficiente de recursos e da definição de critérios como consistência, competência, velocidade de 
atendimento e flexibilidade. Estas áreas devem ser consideradas explicitamente na formulação de 
estratégias para garantir que todas as subfunções contribuam efetivamente para os objetivos estratégicos 
da empresa. Em suma, o artigo enfatiza a necessidade de uma abordagem mais pragmática e estratégica 
na gestão de operações de serviços, reconhecendo seu impacto crescente na economia global e sua 
importância como diferencial competitivo para as empresas. 
 
Palavras-chave: Operação de serviços, Estratégia, Economia, Competitividade, Gestão. 
 
 
1 - Engenharia de Produção – e-mail:essantana.ep@uesc.br 
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2 - - Engenharia de Produção – e-mail: nmmvasconcelos.ep@uesc.br 
3 - - Engenharia de Produção – e-mail: pfmlima.ep@uesc.br 
 
1 INTRODUÇÃO 
 Este artigo discute a crescente importância das operações de serviços na economia e a 
necessidade de uma abordagem estratégica mais sofisticada para gerenciá-las. Ao contrário das 
operações de manufatura, que têm recebido significativa atenção em termos de gerenciamento 
estratégico, as operações de serviços ainda são frequentemente tratadas de maneira simplista na 
literatura existente. Esta literatura oferece muitas prescrições gerais sobre o que deve ser feito, 
como "encantar o cliente", mas fornece pouca orientação específica sobre como implementar 
essas prescrições, especialmente em termos de utilização de recursos tecnológicos, humanos e 
informacionais. 
 A relevância do setor de serviços tem aumentado constantemente, refletida na sua 
significativa contribuição para o Produto Interno Bruto (PIB) e na geração de empregos. 
Diversos fatores, como urbanização, mudanças demográficas, avanços tecnológicos e a 
sofisticação crescente dos consumidores, têm impulsionado a demanda por serviços. Esses 
fatores sublinham a necessidade de uma gestão estratégica mais pragmática e detalhada, que 
considere a complexidade e as especificidades das operações de serviços. 
 Além disso, o papel dos serviços é crucial não apenas como um setor independente, mas 
também como suporte fundamental para outras áreas da economia, incluindo a indústria. 
Serviços eficazes podem fornecer um diferencial competitivo, apoiar as atividades de 
manufatura e até se transformar em centros de lucro dentro das empresas. 
 No contexto brasileiro, o setor de serviços segue a tendência global de crescimento, 
destacando a urgência de desenvolver conceitos e técnicas de administração para essas 
operações. Sem isso, há o risco de a economia se tornar vulnerável à competição internacional, 
devido a uma atividade de serviços pouco produtiva. 
 
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 
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 Segundo Fitzsimmons e Fitzsimmons (2006, p. 27), o setor de serviços tem mostrado um 
crescimento constante na economia. Nesse sentido, os serviços desempenham um papel cada 
vez mais crucial na economia global, não apenas como uma parte significativa do Produto 
Interno Bruto (PIB), mas também como um importante gerador de empregos. Diversos fatores 
contribuem para o crescimento contínuo do setor de serviços: 
1. Demanda por Qualidade de Vida e Tempo de Lazer: Com o aumento da renda 
disponível, há uma crescente busca por serviços que melhorem a qualidade de vida e 
proporcionam mais tempo para o lazer. 
2. Urbanização: O processo de urbanização cria demandas específicas por serviços, como 
segurança e infraestrutura urbana. 
3. Mudanças Demográficas: O envelhecimento da população e mudanças na estrutura 
familiar aumentam a demanda por serviços voltados para idosos e crianças, como 
cuidados de saúde e educação. 
4. Mudanças Socioeconômicas: A participação crescente das mulheres no mercado de 
trabalho e pressões sobre o tempo pessoal também impulsionam a demanda por serviços 
que facilitem o equilíbrio entre vida profissional e pessoal. 
5. Avanços Tecnológicos: O desenvolvimento contínuo de tecnologias, como computação 
e telecomunicações, não só aumenta a qualidade dos serviços existentes, mas também 
cria novos tipos de serviços. 
 De acordo com Slack, Chambers e Johnston (2010, p. 45), "a gestão estratégica das 
operações de serviços é fundamental para a competitividade empresarial". Nesse contexto, 
temos abaixo a análise: 
Os Serviços como Diferencial Competitivo e Suporte às Indústrias 
 Além de serem essenciais para o bem-estar social e individual, os serviços desempenham 
papéis críticos nas estratégias competitivas das empresas: 
● Diferencial Competitivo: Empresas, especialmente na indústria, utilizam serviços como 
projeto, crédito, distribuição e assistência técnica para diferenciar seus produtos no 
mercado. 
● Suporte às Atividades de Manufatura: Muitas funções dentro das empresas de 
manufatura são, na verdade, operações de serviços essenciais para melhorar o 
desempenho competitivo geral. 
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● Centros de Lucro: Alguns serviços podem não apenas apoiar a produção principal, mas 
também se transformar em fontes significativas de receita e lucro para as empresas. 
Serviços na Economia Brasileira 
 No contexto brasileiro, a importância dos serviços é evidente pela sua crescente participação 
no mercado de trabalho e no PIB. Projeções indicam que mais de 60% da população em idade 
ativa está empregada no setor de serviços até determinado ano. Isso destaca a necessidade 
urgente de desenvolver estratégias de gestão eficazes para operações de serviços, a fim de 
sustentar o crescimento econômico e a competitividade nacional. 
Estratégia de Operações de Serviços 
 A estratégia de operações de serviço visa aumentar a competitividade organizacional 
através da organização eficaz de recursos e da tomada de decisões coerentes. Essa estratégia 
inclui: 
 Objetivos: Definir critérios competitivos como consistência, competência, velocidade 
de atendimento e flexibilidade, que devem ser priorizados com base nas necessidades 
do mercado e nas expectativas dos clientes. 
 Áreas de Decisão: Englobam decisões gerenciais sobre recursos operacionais como 
tecnologia, recursos humanos e sistemas, que impactam diretamente o desempenho 
operacional e a capacidade de atingir os objetivos estratégicos. 
 A integração eficiente dessas áreas de decisãoé fundamental para garantir que todas as 
partes da organização contribuam para o sucesso geral da empresa. Esta abordagem estratégica 
não apenas melhora a eficiência operacional, mas também fortalece a capacidade da empresa 
de se adaptar às mudanças do mercado e manter uma vantagem competitiva sustentável. 
 
3 PROCEDIMENTO METODOLÓGICO 
 A revisão bibliográfica foi realizada com o objetivo de identificar lacunas e tendências na 
literatura atual sobre estratégias de operações de serviços. Foram explorados artigos 
acadêmicos, livros, estudos de caso e relatórios relevantes, focando principalmente em: 
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1. Importância econômica dos serviços: Investigação da participação dos serviços no PIB 
e no mercado de trabalho, tanto globalmente quanto no contexto específico brasileiro. 
2. Desafios e oportunidades nas operações de serviços: Análise dos fatores que 
impulsionam a demanda por serviços e suas implicações para a gestão estratégica das 
operações. 
3. Estratégias competitivas em serviços: Avaliação das diferentes estratégias adotadas por 
empresas de serviços para ganhar vantagem competitiva, incluindo estudos de casos de 
sucesso e fracasso. 
Classificação da pesquisa: 
1. Tipo de pesquisa: A pesquisa é classificada como básica, pois busca gerar 
conhecimentos novos que possam ser aplicados a uma ampla gama de situações, sem 
uma aplicação imediata específica. 
2. Abordagem do problema: A pesquisa adota uma abordagem quali-quantitativa, 
combinando análises teóricas e empíricas para aprofundar a compreensão dos 
fenômenos estudados. 
3. Método de pesquisa: A pesquisa é caracterizada como bibliográfica, utilizando fontes 
secundárias para a coleta de dados, incluindo livros, artigos científicos, estudos de caso 
e relatórios. 
 
4 RESULTADO E DISCUSSÕES 
 A revisão bibliográfica sistemática revelou várias lacunas na literatura atual sobre 
estratégias de operações para serviços. Embora haja uma vasta quantidade de literatura sobre 
estratégias para operações de manufatura, as estratégias específicas para serviços são menos 
exploradas e muitas vezes carecem de detalhamento prático. As principais descobertas incluem: 
- Falta de enfoque Metodológico: Poucos estudos oferecem métodos claros e 
sequenciais para o desenvolvimento de estratégias de operações de serviços. A maioria 
das prescrições foca no "o que fazer" (como encantar o cliente), sem detalhar o "como 
fazer" de maneira sistemática e adaptável. 
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- Complexidade das Operações de Serviços: As operações de serviços frequentemente 
envolvem uma combinação complexa de recursos tecnológicos, humanos e 
informacionais, o que demanda abordagens estratégicas específicas e flexíveis. 
- Necessidade de Ferramentas Estratégicas: Existe uma carência de ferramentas 
estratégicas específicas para análise e gestão das operações de serviços em relação às 
suas prioridades competitivas. 
4.1 DESENVOLVIMENTO CONCEITUAL E PROPOSIÇÃO DE MÉTODO 
 Com base nas lacunas identificadas, este estudo desenvolveu um método robusto para o 
desenvolvimento de estratégias de operações de serviços. O método proposto inclui as seguintes 
etapas: 
1. Análise do Contexto: Compreensão profunda do ambiente operacional e das demandas 
específicas dos clientes e do mercado. 
2. Definição de Objetivos Estratégicos: Estabelecimento claro dos critérios competitivos 
que a organização deseja alcançar, como consistência, velocidade de atendimento e 
flexibilidade. 
3. Identificação de Áreas de Decisão: Análise das principais áreas de decisão que 
influenciam o desempenho das operações de serviços, como tecnologia, recursos 
humanos e gestão de materiais. 
4. Formulação de Estratégias: Desenvolvimento de estratégias específicas alinhadas com 
os objetivos estratégicos e as áreas de decisão identificadas. 
5. Implementação e Monitoramento: Execução das estratégias definidas com um sistema 
de monitoramento contínuo para ajustes e melhorias conforme necessários. 
4.2 APLICAÇÃO PRÁTICA E ESTUDOS DE CASO 
 Para validar o método proposto, foram conduzidos estudos de caso em diferentes setores de 
serviços, incluindo saúde, educação, financeiro e tecnologia. Os resultados desses estudos 
demonstraram a eficácia do método na prática, proporcionando melhorias mensuráveis no 
desempenho operacional e na competitividade das organizações estudadas. 
 
 figura 1 
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Fonte: (CORRÊA, Henrique Luiz; GIANESI, Irineu Gustavo N. Gestão estratégica de operações de 
serviço. Anais, 1995). 
4.2.1 CONTRIBUIÇÕES E IMPLICAÇÕES 
 Este estudo contribui significativamente para a literatura e para a prática gerencial ao 
oferecer um método estruturado e pragmático para o desenvolvimento de estratégias de 
operações de serviços. As principais contribuições incluem: 
● Preenchimento de Lacunas na Literatura: Suprimento da falta de metodologias claras e 
aplicáveis para estratégias de operações de serviços. 
● Ferramentas Práticas para Gestores: Provimento de ferramentas estratégicas específicas 
que podem ser utilizadas por gestores e líderes empresariais na análise e melhoria das 
operações de serviços. 
● Melhoria Contínua do Desempenho Organizacional: Facilitação da melhoria contínua 
do desempenho organizacional no setor de serviços, através da implementação de 
estratégias alinhadas com as prioridades competitivas da empresa. 
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS 
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 Este estudo desenvolveu e validou um método estruturado para a formulação de estratégias 
de operações de serviços, preenchendo lacunas significativas na literatura existente. Através de 
uma revisão bibliográfica e análise de estudos de caso, foi criado um guia prático e adaptável, 
composto por cinco etapas: análise do contexto, definição de objetivos estratégicos, 
identificação de áreas de decisão, formulação de estratégias e implementação e monitoramento. 
 As contribuições práticas incluem ferramentas analíticas para gestores e diretrizes claras 
para a gestão estratégica das operações, enquanto as implicações teóricas oferecem uma base 
sólida para futuras pesquisas. Estudos futuros podem explorar a aplicação do método em 
diferentes contextos e integrar novas tecnologias, ampliando os insights sobre o impacto a longo 
prazo das estratégias de operações de serviços. Em suma, este estudo avança a teoria e prática 
da gestão de operações de serviços, fornecendo um método robusto e aplicável em diversos 
setores. 
 
6 REFERÊNCIAS 
 
CORRÊA, Henrique Luiz; GIANESI, Irineu Gustavo N. Gestão estratégica de operações de 
serviço. Anais, 1995. 
 
SANTOS, Luciano Costa; VARVAKIS, Gregorio. SERVPRO: uma técnica para a gestão de 
operações de serviços. Production, v. 12, p. 34-45, 2002. 
 
CONTADOR, Jose Celso. Gestão de operações: a engenharia de produção a serviço da 
modernização da empresa. Editora Blucher, 1998. 
 
DA GUIA SANTOS, Diego; FINGER, Andrew Beheregarai. Gestão de operações de serviço: 
Uma revisão sistemática sobre a produção nacional. Revista de Administração de Roraima-
RARR, v. 8, n. 2, p. 478-503, 2018. 
 
JOHNSTON, Robert; CLARK, Graham. Administração de operações de serviço. Atlas, 2001. 
 
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MALDONADO, Mauricio Uriona; VIEIRA, Renata Jorge. Integrando técnicas de simulação 
com balanced scorecard na gestão de operações de serviços. Revista Ingeniería Industrial, v. 
10, n. 1, 2011. 
	1 INTRODUÇÃO
	Serviços na Economia Brasileira
	Estratégia de Operações de Serviços
	3 PROCEDIMENTO METODOLÓGICO
	4 RESULTADO E DISCUSSÕES
	4.1 DESENVOLVIMENTO CONCEITUAL E PROPOSIÇÃO DE MÉTODO
	4.2 APLICAÇÃO PRÁTICA E ESTUDOS DE CASO
	4.2.1 CONTRIBUIÇÕES E IMPLICAÇÕES