Aula Gestão da Qualidade em Saúde 1 2

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Gestão da Qualidade 
em Saúde
1º Aula da Unidade 1.2
Prof. Me. Paulo Marinho
A Gestão da Qualidade em saúde engloba 
um conjunto de metodologias e 
normas a serem utilizadas nas 
organizações e instituições com o intuito 
de promover a melhoria contínua em 
toda a cadeia de produção.
A eficiência aprimorada dos processos 
administrativos e clínicos permite que os 
profissionais da saúde prestem um atendimento 
responsável, de alta performance e baseado em 
valores que refletem na satisfação e segurança 
do paciente.
1. Gestão da Qualidade em saúde: o que é?
2. QUAL A IMPORTÂNCIA DA GESTÃO DA 
QUALIDADE NA SAÚDE?
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A partir do momento que Os
hospitais, clínicas ou laboratórios
têm um olhar focado na qualidade,
a gestão consegue padronizar
processos e enxergar onde se
encontram as falhas, as
oportunidades e melhorias.
No caso do enfrentamento de uma
pandemia, por exemplo, organizações que
realizaram um planejamento pautado
no sistema de gestão da qualidade,
puderam melhor gerenciar as ameaças.
Assim, desenvolvem de forma
sistemática um trabalho focado em
eliminar desperdícios, reduzir falhas no
processo e capacitar lideranças para
enfrentar a alta demanda.
Uso de sistemas e processos
Ações focadas na Gestão da Qualidade facilitam caminhos 
para sistematizar ações que visem o bem-estar do paciente.
Padronização de processos que envolvem materiais de alto custo
Para alcançar a melhoria contínua sistematizando processos, é 
essencial usar o Procedimento Operacional Padrão (POP) é uma boa 
maneira para padronizar atividades nas instituições de saúde
3. PRINCÍPIOS PARA MELHORIA DA QUALIDADE NO 
SISTEMA DE SAÚDE
Foco no paciente
Atender as necessidades e expectativas do paciente é um dos grandes 
focos da gestão da qualidade na saúde.
Focar em qualidade fornece ao paciente a tranquilidade que está 
recebendo o melhor atendimento, com procedimentos seguidos 
adequadamente. E cliente bem atendido, é cliente fidelizado.
3. PRINCÍPIOS PARA MELHORIA DA QUALIDADE NO 
SISTEMA DE SAÚDE
ONA
A Organização Nacional de Acreditação
(ONA) é um método de avaliação específico
para a área da saúde com o objetivo de
aprimorar processos da qualidade tanto nos
serviços como nos atendimentos prestados.
A ONA abraça todos os segmentos da saúde
como hospitais, laboratórios, ambulatórios,
serviços odontológicos, serviços de
hemoterapia, nefrologia, diagnóstico por
imagem, serviços de Pronto Atendimento,
empresas de home care, entre outros.
4. MÉTODOS DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE
ISO
As normas ISO (International Organization for
Standardization) reúnem um conjunto de
técnicas e padrões que visam estruturar e
desenvolver os processos e serviços dentro
das empresas.
Quando falamos da gestão da qualidade, a
ISO 9001 é a principal referência em nível
global. Enquanto a ONA se aprofunda na área
da saúde trazendo aspectos relacionados ao
núcleo de segurança do paciente,
gerenciamento de riscos assistenciais, a ISO
9001 serve como base para todo o tipo de
negócio.
5. FERRAMENTAS ESTRATÉGICAS DE GESTÃO 
DA QUALIDADE 
PDCA
O ciclo PDCA é uma metodologia
com foco em melhoria contínua dos
produtos, serviços e processos em
geral, e serve como base para
certificações como a ISO 9001.
É dividido em quatro etapas que
são:
P (Plan, planejar);
D (Do, fazer);
C (check, verificar)
A (Act ou agir).
5. FERRAMENTAS ESTRATÉGICAS DE GESTÃO 
DA QUALIDADE 
DIAGRAMA DE PARETO
O Diagrama de Pareto também conhecido
como princípio 80/20 é uma ferramenta
que ajuda a analisar a frequência de
incidência de determinado problema em
uma empresa ou setor.
A partir deste mapeamento, a empresa
tem uma visão precisa dos problemas que
mais impacta os resultados e concentra
esforços em resolvê-los.
5. FERRAMENTAS ESTRATÉGICAS DE GESTÃO 
DA QUALIDADE 
DIAGRAMA DE PARETO
Vamos ver na prática: um hospital
quer verificar quais reclamações têm
maior impacto na lucratividade e
relacionamento com o cliente.
A gestão da instituição observou que
há quatro reclamações recorrentes:
erros nos laudos emitidos, falta de
instrução ao paciente sobre os
procedimentos, tempo de espera
no atendimento e mau atendimento
por parte dos profissionais da saúde.
Mas qual resolver primeiro?
5. FERRAMENTAS ESTRATÉGICAS DE GESTÃO 
DA QUALIDADE 
DIAGRAMA DE PARETO
Vamos ver na prática: um hospital
quer verificar quais reclamações têm
maior impacto na lucratividade e
relacionamento com o cliente.
A gestão da instituição observou que
há quatro reclamações recorrentes:
erros nos laudos emitidos, falta de
instrução ao paciente sobre os
procedimentos, tempo de espera
no atendimento e mau atendimento
por parte dos profissionais da saúde.
Mas qual resolver primeiro?
5. FERRAMENTAS ESTRATÉGICAS DE GESTÃO 
DA QUALIDADE 
BRAINSTORMING
Tempestade de ideias;
É uma metodologia utilizada tanto na fase
de planejamento como na busca por
soluções. A equipe reúne-se para discutir
possíveis ideias para um plano de ação ou
causas que levaram a determinado
problema.
Precisa ter um objetivo bem definido.
No caso do Diagrama de Pareto verificou-
se que erros nos laudos emitidos são
uma das principais causas da insatisfação
dos clientes. A partir de uma reunião com
os envolvidos, levantam-se ideias para
resolver o problema.
5. FERRAMENTAS ESTRATÉGICAS DE GESTÃO 
DA QUALIDADE 
Diagrama de Ishikawa
O Diagrama de Ishikawa, também
conhecido como Espinha de Peixe ou
Diagrama de Causa e Efeito, é uma
ferramenta utilizada para averiguar
os motivos que levam a uma falha
no produto ou processo.
As causas dos problemas são
divididas em 6Ms que correspondem
à: mão-de-obra, material, método,
máquina, medida e meio ambiente.
5. FERRAMENTAS ESTRATÉGICAS DE GESTÃO 
DA QUALIDADE 
5 PORQUÊS
A técnica dos 5 porquês
é uma poderosa ferramenta
que auxilia a equipe a
encontrar a causa raiz de
determinado problema,
fazendo uma sequência de
perguntas relacionadas ao
“porquê” que uma situação
tem acontecido na
instituição.
A. Por que ocorreu o cadastramento equivocado das
informações do paciente? Porque o colaborador responsável
não preencheu as informações necessárias.
B. Porque o colaborador responsável não preencheu todas as
informações necessárias? Por desconhecimento se havia um
processo a ser seguido no momento do preenchimento e pensou
que tais informações já eram suficientes.
C. Por que o colaborador desconhecia um processo a ser
seguido? Porque o conhecimento aos novos colaboradores nos
últimos meses era repassado de maneira informal, sem um
procedimento operacional adequado.
D. Por que o conhecimento aos novos colaboradores eram
passados de maneira informal? Porque não houve um
treinamento específico com os novos colaboradores.
E. Por que não houve treinamento específico com os novos
colaboradores? Porque a instituição priorizou outras ações que
não fossem o treinamento de novos colaboradores.
Pensar na gestão da qualidade em saúde é praticamente
uma necessidade para quem quer se manter no mercado.
Permite um atendimento com foco na qualidade do
paciente/cliente, na padronização e otimização de processos
que consolidam a autoridade da instituição.
Certificações como a ISO 9001 e ONA são pilares para
organizações da área da saúde padronizarem ações pautadas
na qualidade que promovam a melhoria contínua e garantam a
satisfação dos pacientes e todas as partes interessadas.
6. CONCLUSÃO