UNIDADE 04 MNN

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UNIDADE 04
Modelagem de negócios - Ferramentas para o suporte dos negócios
As soluções de sistemas de informação evoluíram a partir da segunda metade do século XX por meio de aplicações voltadas para contabilidade e finanças que envolvem todas as operações, desde o chão de fábrica, passando por sistema de BI (inteligência de negócios), até a gestão de relacionamento com clientes e análise de concorrentes.
Os sistemas de relacionamento com clientes atuais evoluíram, tanto em relação a componentes analíticos como a componentes operacionais.
Nesse contexto, como seriam descritas a Gestão Integrada do Relacionamento com Clientes – GIRC e os processos e táticas relacionados?
Objetivos
Nesta unidade, iremos:
· Comparar as ferramentas de análise de dados para a gestão de negócios.
· Utilizar a estrutura básica e ferramentas de análise de dados e CRM (Gestão de relacionamento com Clientes) em ambientes de alto volume de dados.
· Considerar métodos de seleção de ferramentas tecnológicas para escolhas orientadas às necessidades e recursos da empresa.
1 - Métodos de pesquisa e seleção de ferramentas
A pesquisa de marketing e a pesquisa de mercado, embora muitas vezes tratadas como sinônimos, têm algumas diferenças sutis. Quando uma empresa quer resolver um problema específico, como avaliar a sensibilidade do consumidor ao preço de um produto, temos uma pesquisa de marketing. Agora, se a análise considera a opinião de quem consome, essa também é uma pesquisa de mercado.
O domínio dos métodos e ferramentas de pesquisa de marketing servem tanto para profissionais de empresas quanto para empreendedores que prestam esse serviço, o que requer uma série de conhecimentos técnicos específicos.
Ferramentas de gestão de projetos
Na Unidade 4 - Tópicos essenciais para a gestão de projetos do livro Gestão de Projetos, são apresentadas ferramentas que vão facilitar sua atuação como gestor de projetos, auxiliar no contorno de problemas, aplicando bom senso e ponderação. Você conhecerá melhor o tipo de formação do gestor de projetos e aprenderá como perceber quando um projeto apresenta um risco tão alto que é melhor adiá-lo ou cancelá-lo.
Identifique as ferramentas essenciais para a gestão de projetos e os limites de atuação de um gestor de projetos.
Acesse a "Biblioteca Virtual Pearson" e leia o e-PUB: CARVALHO, F. C. A. Gestão de projetos. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2012. p. 107-124. ISBN: 9788564574571.
Ferramentas de planos de negócio
Após o processo de modelagem, é necessário elaborar um plano financeiro para o negócio, calculando investimentos, vendas, impostos e resultados. Para esse fim existem ferramentas públicas, como a cartilha Como Elaborar - Plano de Negócios, disponível para download no site do Sebrae Minas Gerais.
O Capítulo 5 da cartilha, intitulado Plano Financeiro (p. 66-104), ensina como:
· Definir investimentos e impostos.
· Projetar vendas e custos.
· Produzir um demonstrativo de resultados – DRE.
· Calcular os principais indicadores de viabilidade financeira.
Para ler o artigo, acesse:
Como elaborar – Plano de Negócios. (p. 66-104).
Reconheça no material os processos e formas de cálculos dos principais indicadores financeiros que devem constar de um plano de negócios, para sua avaliação por potenciais investidores.
2 - Ferramentas de análise de dados (Data Analytics) e CRM
Atualmente, vivemos conectados. A pandemia da Covid-19 acabou por:
· Acelerar tendências tecnológicas como home office, telemedicina e e-commerce.
· Intensificar o uso das redes sociais, do consumo de produções artísticas via streaming, dos serviços financeiros digitais e da e internet das coisas.
Essa “digitalização” da vida levou a um aumento exponencial de dados disponíveis em diferentes canais e bases de dados. Para entender as preferências e interagir com consumidores, tecnologias como Big Data e CRM passaram a fazer parte do dia a dia das organizações, desde grandes corporações até pequenas empresas.
Desafio do Big Data
O termo Big Data está associado a grandes volumes de dados. O gerenciamento e a análise de Big Data requerem recursos específicos, tanto de hardware quanto de software. No capítulo intitulado Particionamento de dados, do livro Framework de Big Data, você conhecerá os tipos de dados que são analisados a partir das ferramentas de Big Data e as variáveis que definem essas ferramentas — os 5Vs (volume, velocidade e veracidade, variabilidade e valor).
Além disso, o autor Daniel Brandão descreve uma técnica do Big Data, na qual os dados são separados em diferentes bases segundo suas características (dados estruturados, não estruturados etc.). Esse método se chama particionamento de dados.
Reconheça os diferentes tipos de dados que podem ser carregados e analisados em um sistema de gestão de bases de dados de grande volume (Big Data).
Acesse a "Minha Biblioteca" e leia: BRANDÃO, D. S. Particionamento de dados. In: PEREIRA, M. A. et al. Framework de Big Data. Porto Alegre: SAGAH, 2019. p. 14-20.
Marketing de Relacionamento: origens, objetivos e estratégias
O Capítulo 4 do livro Gestão do relacionamento e customer experience: a revolução na experiência do cliente (p. 81-107) aborda o processo e os principais marcos na evolução das técnicas de marketing direto a partir da década de 1960 até a gestão da experiência do consumidor. Tal abordagem se dá por meio de ferramentas analíticas com o Database marketing (DBM) e CRM (Customer Relationship Marketing), passando por plataformas de contato como telemarketing e call center, até a gestão integrada de canais (OmniChannel).
Além disso, o autor Roberto Madruga apresenta listas de objetivos e estratégias de Marketing de Relacionamento e programas de fidelização.
Identifique no texto os marcos históricos do desenvolvimento das tecnologias para gerenciamento e operação do relacionamento com clientes.
Acesse a "Minha Biblioteca" e leia: MADRUGA, R. Gestão do relacionamento e customer experience: a revolução na experiência do cliente. São Paulo: Atlas, 2018. (p. 81-107) ISBN 9788597017199.
3 - Ferramentas de gestão da experiência do cliente (Customer Experience)
A migração do marketing de massa para o marketing de relacionamento iniciou-se com o crescimento do marketing direto. Esse processo começou no século XIX com a exploração do ouro no oeste americano, quando os produtos fabricados na costa leste eram solicitados por meio de catálogos e entregues pelas diligências da Wells Fargo, hoje um grande banco. A busca por um marketing mais assertivo integrou a tecnologia de marketing com o banco de dados (DBM), evoluindo desde a gestão de relacionamento com clientes (CRM) até a administração da experiência do cliente, independentemente do canal escolhido para comunicação com a marca.
Mapeamento da experiência do consumidor
Com base em sua experiência internacional, Gustavo Vanetti Burnier, diretor de operações digitais da Almap/BBDO, apresenta no vídeo Você mapeia a experiência do consumidor com a marca? como as empresas estão mapeando a experiência do consumidor e como esse processo orienta a produção de conteúdo segmentado para cada um dos canais — site, redes sociais, mobile e outros.
Identifique no vídeo o processo de mapeamento da experiência do consumidor e sua utilização no desenvolvimento de canais para geração de valor para as marcas.
Para assistir ao vídeo, acesse: Você mapeia a experiência do consumidor com a marca?
Implantando o Customer Experience (CX)
O autor Roberto Madruga apresenta no primeiro capítulo do livro Gestão do Relacionamento e Customer Experience (p.01-26) experiências inovadoras de empresas como Amazon, com a entrega por meio de drones; da IKEA, automatizando a iluminação das lojas; e o uso de chat-bots como Alexia e Siri, que permitem conexões autônomas entre clientes em seu atendimento.
Além disso, Madruga:
· Define a gestão da experiência do cliente – CEM.
· Sugere estratégias de CEM;
· Indica premissas para o mapeamento da experiência dos clientes.
· propõe uma metodologia para o mapeamento da experiência do consumidor.
Recorde as ferramentasutilizadas pelas empresas para automação da gestão dos contatos com os clientes.
Acesse a "Minha Biblioteca" e leia: MADRUGA, R. Gestão do relacionamento e customer experience: a revolução na experiência do cliente. São Paulo: Atlas, 2018. (p. 01-26). ISBN 9788597017199.
Sistemas de Apoio à Gestão Organizacional
A Gestão Organizacional é apoiada pelo uso de diversas ferramentas de tecnologia da informação. Dentre as mais utilizadas, é possível citar o sistema de gestão empresarial (ERP) e o sistema de gerenciamento do relacionamento com os clientes (CRM). Através destes, as empresas podem melhorar significativamente a eficiência de seus processos e, por consequência, atender aos desejos de seus clientes de uma forma mais adequada.
Para assistir ao vídeo, acesse: Sistemas de Apoio à Gestão Organizacional
Encerramento
Nesta unidade você foi apresentado a uma série de recursos que permitem desenvolver habilidades para avaliar ferramentas tecnológicas de suporte a gestão de negócios para otimização de contatos na construção de ações de relacionamento com clientes. Para desenvolver essa competência, você aprendeu a comparar as ferramentas de análise de dados Big Data e CRM, além de ter compreendido a evolução de estratégias e tecnologias de marketing de relacionamento — desde o telemarketing da década de 1970 até o Customer Experience da atualidade. Você também pôde recordar as técnicas e as ferramentas disponíveis para um gerenciamento eficiente de projetos.
A partir desse conhecimento podemos responder à pergunta norteadora da Unidade 4: como seriam descritas a Gestão Integrada do Relacionamento com Clientes (GIRC) e os processos e táticas relacionados? GIRC é um processo que se inicia a partir da análise de perfil e propensões de compra e preferências dos clientes realizados pelo módulo analítico do CRM. A partir daí passa a integrar as estratégias de marketing de relacionamento; customer experience com diversas tecnologias associadas; marketing digital, vendas consultivas e atendimento a clientes em todos os canais (físico e digitais) dentro de uma estratégia de OmniChannel.