material-textual-comunicacao - CURSO 1

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Comunicação Não Violenta
&Transparência
Unicidade
Material Textual – Comunicação Não Violenta
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Sumário
Unidade 1
Abertura
Introdução ......................................................................................... 4
Unidade 2
Origem e estrutura da comunicação não 
violenta
Origem ............................................................................................... 6
Unidade 3
Conceitos e conhecimentos da CNV
Escuta ativa, empatia e diálogo ................................................ 9
Técnica da paráfrase ...................................................................11
Unidade 4
Princípios da CNV no ambiente 
profissional
Comunicação não violenta no mundo corporativo ..........14
Unidade 5
Aprofundando os passos para uma 
comunicação autêntica
Quatro passos da CNV ...............................................................16
Sentimento .....................................................................................18
Necessidade ...................................................................................26
Pedido ...............................................................................................30
Unidade 6
CNV aplicada ao feedback
Como dar e receber feedback ...................................................37
Feedback ou feedforward? ..........................................................37
Unidade 7
Encerramento
Considerações finais ...................................................................40
Referências .....................................................................................41
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Material Textual – Comunicação Não Violenta
Unidade 1 
Abertura
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4
Introdução
Seja bem-vindo ao curso Comunicação Não Violenta, mais um curso criado para os 
profissionais que atuam no Senac.
Aqui você vai entender aspectos que favorecem uma comunicação clara, fluida e 
que gera conexão entre as pessoas, mesmo diante das discordâncias. Afinal, existe uma 
diferença entre ser sincero a qualquer custo e ser sincero com cuidado, com empatia. Em 
um mundo permeado pela diversidade de ideias e opiniões, a comunicação é uma habi-
lidade-chave para resolver conflitos e colaborar, não deixando de falar, mas escolhendo 
quando e como falar.
Os objetivos de aprendizagem deste curso são:
• Reconhecer a importância de uma comunicação autêntica e compassiva.
• Utilizar a escuta ativa e o diálogo, sobretudo diante das divergências.
• Implementar uma estrutura para se comunicar por meio de fatos, sentimen-
tos, necessidades e pedidos.
• Identificar como receber e dar feedbacks.
Com a CNV, você prioriza na mesma medida suas necessidades e a escuta e a com-
preensão das necessidades do outro, busca sempre o entendimento mútuo; ou seja, ela é 
uma forma autêntica e compassiva de se expressar. 
Mas como é possível comunicar o incômodo com alguma situação do dia a dia de 
maneira empática?
Pense, por exemplo, em como falar para uma pessoa que se atrasa para algum com-
promisso que isso causou um incômodo. Que tal da seguinte forma?
“Olha, precisamos conversar sobre o atraso nas duas últimas reuniões de equipe. Eu 
fico preocupada(o) com o impacto disso nas tarefas combinadas. Sua participação é im-
portante. O que está dificultando a chegada no horário?”
Perceba que, neste exemplo, existe um equilíbrio entre estabelecer limites, valorizar o 
outro e apoiá-lo, demonstrando transparência e uma genuína preocupação em entender 
o que está por trás do comportamento, sem utilizar punições ou indiretas.
Esse é o fundamento da CNV: acessar a nossa natureza compassiva, que por muito 
tempo vem sendo encoberta por atitudes aprendidas e sustentadas por uma cultura de 
competição e violência. As técnicas e os conceitos apresentados no curso serão o início de 
uma jornada de autoconhecimento e construção de relacionamentos fortes e saudáveis. 
O exercício será contínuo, e os resultados serão proporcionais ao esforço e às práticas 
diárias de diálogos mais efetivos! 
Vamos lá? Bons estudos!
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Unidade 2 
Origem e estrutura da 
comunicação não violenta
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Origem 
A Comunicação Não Violenta (CNV) foi organizada pelo psicólogo norte-americano 
Marshall Rosenberg, nos anos 1960, e vem sendo utilizada para resolver conflitos e pro-
mover a paz dentro de escolas, organizações e até em negociações internacionais.
Não violência
O princípio da ahimsa, filosofia adotada por Mahatma Gandhi, 
significa “aquilo que é quando não está ferindo” – um princípio 
ético de nunca causar dor física ou emocional a qualquer ser 
vivo, seja por meio de palavras, ações ou pensamentos.
Saiba mais 
A Não Violência nos convida ao caminho do meio para solucionar 
situações desafiadoras com base na colaboração. Ou seja: oferecer 
resistência saudável, apresentando demandas com firmeza de 
propósito, com empatia e compaixão. Sem essa consciência, a tendência 
é achar que as únicas respostas possíveis a um ataque são submeter-
se ou contra-atacar. A Não Violência guiou também Martin Luther King 
Jr. na luta pelos direitos civis nos Estados Unidos e até hoje inspira 
movimentos de emancipação e transformação social pelo mundo.
A CNV está fundada na premissa de que todas as ações humanas são tentativas de 
atender a necessidades, que são universais e nos unem como espécie. Às vezes, na busca 
por atender a essas necessidades, as pessoas geram um impacto desagradável que pre-
judica a convivência com outras pessoas.
Ela nos mostra uma forma franca de alertar sobre o incômodo, tentar consertar e 
fortalecer o vínculo, evitando o uso do medo, da culpa, da vergonha, da coerção ou da 
ameaça.
A Comunicação Não Violenta ajuda a colocar limites com clareza, sem criar um am-
biente de disputa pelo poder, de quem está certo ou errado, direcionando a atenção para 
a expressão genuína de fatos, sentimentos, necessidades e pedidos, em uma linguagem 
que evita rótulos e diagnósticos.
Estrutura da CNV
Para atingir esse objetivo, sugere-se a seguinte estrutura:
Observação sem avaliações para evitar que seja recebida como 
crítica. É a descrição do fato o mais objetivamente possível. É 
dizer “Quando acontece X coisa...” em vez de dizer “Quando 
você faz X coisa...”.vivo, seja por meio de palavras, ações ou 
pensamentos.
Expressão dos sentimentos ligados às necessidades não 
atendidas. É revelar qual foi a emoção que surgiu a partir da 
maneira como o fato te afetou. É dizer “Eu me sinto de X for-
ma...” em vez de dizer “Eu sinto que você...”.
Necessidades do fundo do coração e com chance de serem 
atendidas por estratégias diversas. É falar sobre as necessida-
des que precisam ser cuidadas e que lhe foram negadas de al-
guma forma. 
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Pedido realizado de maneira clara, positiva e consciente, se-
guido de empatia pelas necessidades do outro. É sugerir de 
forma concreta e verificável as alternativas que você pensa se-
rem possíveis e positivas para o futuro. 
Romper o padrão de respostas redundantes e defensivas e desenvolver uma resposta 
consciente, resultado da observação cuidadosa do outro e de si mesmo, é altamente posi-
tivo para a resolução de um conflito.
Na Unidade 3, serão apresentados os conceitos de escuta, empatia e diálogo, condi-
ções necessárias para comunicar-se compassivamente.
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Unidade 3 
Conceitos e 
conhecimentos da CNV
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Escuta ativa, empatia e diálogo
Talvez você saiba o que significam esses três conceitos, intimamente entrelaçados, já 
que há séculos o ser humano interage e se comunica. Mas será que tem sido suficiente? 
Guerras,conflitos e intolerância nas diversas esferas da convivência vêm mostrando que 
vale um esforço maior no ato de compreendê-los.
Quando se fala em escuta ativa, damos ênfase ao foco, à plena atenção e ao forte 
interesse na mensagem que está sendo comunicada. É olhar nos olhos e silenciar a voz 
interna, controlando o impulso do julgamento, da suposição, da interrupção, dos questio-
namentos, da vontade de complementar, encorajar, aconselhar, corrigir ou fazer compa-
rações. É permitir que o outro escolha o que quer comunicar. Isso favorece o acolhimen-
to e o bem-estar; fortalece o vínculo, o relacionamento e traz eficácia para o ato de ouvir. 
Reduz ruídos e a possibilidade de desentendimentos. 
Existem quatro níveis da escuta: 1) Downloading, 2) Factual, 3) Empática e 4) Gene-
rativa; e conhecer cada um deles contribui para analisar os diferentes objetivos de uma 
conversa, aprofundando intencionalmente a escuta conforme a necessidade. 
No 1º nível, downloading, escuto a outra pessoa tentando encontrar, na fala dela, 
elementos que reconfirmem minhas próprias crenças e julgamentos como se eu esti-
vesse filtrando somente o que eu já conheço do que está sendo dito.
No 2º nível, factual, começo a abrir a mente para escutar, na fala do outro, elementos 
que possam contradizer o que eu acredito ou o que julgo ser o certo. Nesse nível, estou 
com a mente aberta para as contradições. 
No 3º nível, empática, o coração está aberto para a conexão emocional com o outro 
e eu realmente tento enxergar o que ele está dizendo através dos olhos dele. Estou inte-
ressado em saber o que a pessoa está sentindo e a partir de que necessidades.
No 4º e último nível, generativa, a mente, o coração e a vontade estão abertos. Aqui, 
abro espaço para as futuras possibilidades que podem emergir. Ela surge a partir da 
visão sistêmica do coletivo e da vontade de cocriar, unindo as partes e gerando algo to-
talmente novo. 
Pense nos diferentes contextos e situações que você vivencia e reflita: Qual escuta 
é necessária para avançar no diálogo? Você é capaz de aprofundar o nível da sua escuta, 
quando percebe que é importante e necessário? 
Agora, abordaremos o conceito de diálogo. Você já parou para pensar quais são as 
diferenças entre diálogo e discussão? O diálogo é pautado pela livre-expressão do que 
é diferente com receptividade, curiosidade e flexibilidade. Tem o objetivo de levantar a 
maior quantidade possível de perspectivas sobre um mesmo fato, uma visão 360º da 
situação, e com isso ganhar clareza. Neste caso, ninguém está tentando ganhar; não há 
uma competição.
Já na discussão e no debate há uma disputa entre quem está certo e quem está 
errado. Por isso, é comum que as pessoas se ofendam, reajam de forma negativa, defen-
dendo sua opinião e tentando convencer o outro. Isso cria um ambiente de competição, 
polarização e hostilidade.
Agora que você já conhece as diferenças entre diálogo e discussão, veja este checklist 
e reflita sobre as ações que costuma praticar em um diálogo:
• Suspendo julgamentos e apenas observo.
• Vejo, escuto, sinto e experimento como se fosse a primeira vez.
• Procuro perceber valores, crenças e pressupostos que dão forma aos signifi-
cados.
• Expresso minhas opiniões sempre na primeira pessoa do singular (eu).
• Não interrompo, não comparo, não classifico e não generalizo. 
• Me esforço para ouvir ideias ou experiências diferentes das minhas de forma 
apreciativa.
• Dou oportunidade para outros falarem antes de pedir a palavra novamente.
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• Opto por me comunicar a partir de palavras e conceitos universais.
Se você realiza a maioria dessas ações, parabéns! Isso significa que você não rotula os 
outros, reconhece e valida as diferentes perspectivas e as enxerga como oportunidades 
para aprender mais e ampliar a compreensão sobre si, sobre o outro e sobre o mundo. 
Estar aberto à perspectiva de outra pessoa, sem querer que ela pense, sinta ou aja 
como nós é reconhecer a natureza da espécie humana: cada ser é único e passa por 
experiências diferentes que moldam sua forma de pensar, sentir e agir no mundo. O 
exercício da empatia nos convida a deixar de ser quem somos por um instante, para en-
xergar as situações a partir das crenças, valores, sentimentos e necessidades do outro.
A partir dos conceitos apresentados, observe-se e reflita: você costuma conversar 
disputando com o outro ou permitindo que ideias e opiniões divergentes coexistam? Você 
busca a relação entre as ideias? Ao ouvir, automaticamente surge o ímpeto de concor-
dar ou de discordar? O que aconteceria se apenas deixasse os significados passarem por 
você? Ao dialogar, até que ponto você se permite ser influenciado? 
Veja alguns comportamentos que nos afastam de uma escuta empática:
• Aconselhar: “Acho que você deveria…”, “Por que você não fez assim?”
• Competir pelo sofrimento: “Isso não é nada! Deixa eu contar o que aconteceu 
comigo.”
• Educar: “Isso pode acabar sendo uma experiência muito positiva para você, se 
você apenas…”
• Consolar: “Não foi sua culpa, você fez o melhor que pôde.”
• Contar uma história: “Isso me lembra de uma ocasião…”
• Encerrar o assunto: “Anime-se. Não se sinta tão mal.”
• Solidarizar-se: “Oh, coitadinho…”
• Interrogar: “Quando foi que isso começou?”
• Explicar-se: “Eu teria telefonado, mas…”
• Corrigir: “Não foi assim que aconteceu.”
Todas são falas mais focadas em si mesmo, ou seja, no que se acha que deve dizer, do 
que em proporcionar um espaço verdadeiro de escuta e compreensão. Fique atento para 
não cair nessas armadilhas!
Agora que você já sabe os comportamentos que nos afastam de uma escuta empáti-
ca, coloque a empatia em prática:
1. Encontre uma pessoa que tenha uma opinião diferente da sua. 
2. Com curiosidade, procure entender profundamente os fatos que fizeram com 
que a pessoa chegasse àquela conclusão. 
3. Suspenda o julgamento e as interpretações. Apenas acolha. 
4. Sintonize-se com a forma como ela se sente. O que dá a sensação de satisfa-
ção ao opinar daquela forma? Que necessidade está sendo atendida? 
5. Não se compare. Não pense no que teria feito no lugar dela. Você só entra no 
exercício quando se torna um ser humano que vê pelos olhos dela, pela visão 
de mundo dela, pela biografia dela.
6. Se foi possível estabelecer as mesmas relações que a pessoa possui, a com-
preensão aconteceu. Para garantir, repita o que foi dito com as suas palavras e 
consulte se o entendimento está correto. 
7. Permita que aquelas palavras e significados atravessem você. 
8. Agradeça o compartilhamento e, com generosidade, se despeça. 
Em diversos momentos, ouvimos que a “regra de ouro” da convivência é tratar os ou-
tros como gostaríamos de ser tratados. Será? Que tal a partir de agora praticar a verda-
deira empatia – aquela que não depende de identificação, semelhança ou proximidade? 
Que tal tratar o outro como ele gostaria de ser tratado? 
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Saiba mais 
Acesse https://ed.ted.com/best_of_web/foptnjVE e assista ao vídeo 
para mais informações e exemplos de como ser um bom ouvinte e abrir 
espaços para o diálogo verdadeiro. Ative as legendas em português.
Técnica da paráfrase
Uma forma de mostrar interesse, atenção e confirmação de que a mensagem está 
sendo compreendida, sem interromper a pessoa, é por meio do contato visual, do corpo, 
abrindo os ombros e braços, ou dizendo: “Aham, sim...”, “Certo...”, “Estou te ouvindo...”.
Se surgir alguma dúvida, utilize-se da técnica da paráfrase. Parafrasear é repetir com 
as próprias palavras o que acabamos de escutar. Tome cuidado para que seja em um 
momento adequado, que não quebre o fluxo do pensamento e da comunicação.
Se a mensagem estiver chegando de maneira distorcida, a pessoa terá a oportunidade 
de corrigir. Outra vantagem de dizer o que compreendeu é que isso oferece tempo para o ou-
tro refletir sobre o que disse, repensar,reconfirmar ou ampliar a percepção sobre si mesmo.
Importante 
A paráfrase no momento errado, repetitiva e sem a real intenção de 
esclarecer um ponto incerto pode parecer falsa ou mecânica, e isso 
romperá a confiança. Um exemplo é em um conflito, quando uma queixa 
está sendo feita sobre algo que não pode voltar a acontecer. A seguir, 
veja o exemplo do conflito entre Cristiane e Luiz, para entender melhor.
Exemplo: conflito entre Cristiane e Luiz
Cristiane: Isso foi muito irresponsável, Luiz. Não acredito que você esperou o dia da 
entrega para me avisar que não conseguiu finalizar o relatório. Todo o cronograma agora 
terá que ser refeito. Vão pensar que sou uma péssima gestora e que não sei coordenar a 
equipe. Isso não pode se repetir! 
Luiz: Você está irritada porque o atraso desse relatório impactou todo mundo que 
está envolvido no projeto. Entendi que tenho que te avisar antes do término do prazo 
quando perceber que isso pode acontecer de novo. Certo?
Veja agora o exemplo do conflito entre Renata e Eduardo e a forma como ele utiliza a 
técnica da paráfrase. 
Exemplo: conflito entre Renata e Eduardo
Renata: Olha, não sei se vou conseguir fazer uma boa apresentação. Estava pensando 
que seria na semana que vem e eu ainda estava compilando os dados. Você me avisou em 
cima da hora. Não dá para fazer milagre.
Eduardo: Pelo que você está dizendo, é importante para você um tempo maior para 
se preparar para as reuniões? 
Renata: Sim! Eu gosto de ter em mãos todos os detalhes, caso alguém pergunte. E 
além disso, preciso de tempo para ser criativa nas apresentações. 
Eduardo: Entendi. E quanto tempo normalmente você precisa? Sabendo sua neces-
sidade, eu vou evitar mudanças bruscas. Mas saiba que, em alguns momentos, pode ser 
que não seja possível em função de outras demandas que surgem em cima da hora e 
precisam ser espremidas na agenda. Como é isso para você? 
Renata: Neste caso, quando não for um assunto urgente, prefiro reagendar para outro 
dia a minha apresentação, se não se importar. 
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Eduardo: Sem problemas. Vamos fazer assim na próxima vez. E se não for possível 
reagendar ou atrasar a entrega dos dados?
Renata: Você pode me ajudar? 
Eduardo: Claro! Eu tento te orientar ou peço para alguém da equipe. Combinado. 
Perceba que, no segundo exemplo, a paráfrase foi usada também a partir de uma 
solicitação por quem tinha o interesse de ter certeza de que a mensagem foi transmi-
tida com clareza e de que todos estão na mesma página. Para isso, algumas perguntas 
podem ser usadas:
Você pode me dizer o que você entendeu disso que eu trouxe? 
Como isso está chegando até você?
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Unidade 4 
Princípios da CNV 
no ambiente profissional
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Comunicação não violenta 
no mundo corporativo
Quando os princípios da Comunicação Não Violenta são vivenciados no ambiente pro-
fissional, observamos o surgimento de um espaço de confiança e escuta qualificada e 
o desenvolvimento de competências como inteligência emocional, criatividade, negocia-
ção, flexibilidade cognitiva e capacidade de lidar com problemas complexos.
Pela quantidade de interações e pela complexidade das atividades realizadas pelas 
equipes, as organizações são um dos ambientes mais férteis para desafios relacionados 
à comunicação interpessoal. Adiciona-se a isso uma cultura competitiva, que estimula 
a produtividade em detrimento da saúde mental e desencoraja a expressão honesta das 
emoções e necessidades, e temos aí um amplificador de conflitos desnecessários.
Cada funcionário tem responsabilidade no processo de dialogar e fazer emergir a ma-
neira que acredita ser a forma mais produtiva de se relacionar. Para isso, é preciso sugerir 
e construir um espaço tranquilo e seguro para conversar, descrevendo de forma concre-
ta comportamentos considerados inadequados e também aqueles que podem favorecer 
a aprendizagem organizacional e a execução das tarefas. Os gestores podem atuar como 
facilitadores na garantia desses espaços seguros de compartilhamento.
Partindo da premissa de que cada ser humano é único, vale destacar ainda a impor-
tância de o indivíduo fortalecer o vínculo de confiança e comunicar às lideranças suas 
preferências e necessidades e seus limites de atuação, com abertura e flexibilidade para 
negociar o que pode ser justo, saudável e sustentável para ambas as partes.
A CNV nos dá a oportunidade de expressar essas percepções de maneira respeitosa 
e construtiva, equilibrando necessidades e expectativas, independentemente da relação 
hierárquica ou produtiva, também com os clientes, parceiros e fornecedores. A constru-
ção de um ambiente positivo, igualitário e de confiança mútua não é determinado so-
mente por quem ocupa determinados cargos, mas por toda a organização. 
Na Unidade 5, você saberá como fazer isso na prática.
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Unidade 5 
Aprofundando os passos para 
uma comunicação autêntica
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Quatro passos da CNV
Na unidade 2 foram apresentados, brevemente, os quatro passos sistematizados por 
Marshall Rosenberg para uma Comunicação Não Violenta: a observação, a expressão 
dos sentimentos, as necessidades do fundo do coração, e o pedido realizado de manei-
ra clara, positiva e consciente.
A seguir, apresentaremos os detalhes de cada um deles:
Observação
Para a prática da CNV, uma das primeiras habilidades que devemos exercitar é sepa-
rar fatos de julgamentos.
O exercício do não julgamento
O exercício do não julgamento pode parecer difícil de compreender inicialmente, por-
que, de certa forma, tudo passa pelo crivo da interpretação. O problema é que vivemos 
em uma cultura que se acostumou a, sem precisar, qualificar ou desqualificar as pes-
soas, as coisas e as situações constantemente. Esse hábito é gerador de muitos ruídos e 
conflitos na comunicação.
Como seria para você, trocar o “julgar” pelo “analisar”?
Analisar significa separar um todo em seus elementos ou partes componentes, 
examinar minuciosa e objetivamente. Assim, nos colocamos em uma posição de ob-
servador dos fatos e, por isso, com mais chances, evitamos erros e distorções e somos 
compreendidos.
Muitos julgamentos surgem de generalizações, comparações indevidas e precon-
ceitos, ou seja, é rotular uma pessoa, uma coisa ou uma situação a partir de uma vivência 
anterior, sem considerar que ela traz elementos totalmente novos e únicos. Muitas vezes, 
isso acontece pela pressa e pela impossibilidade de avaliar as informações de forma mais 
completa, por diversas perspectivas. 
Acompanhe o exemplo:
Exemplo: Cristiane e Eduardo
Cristiane teve um início de manhã estressante e, chegando à empresa, vê Luiz e 
Eduardo mexendo em uma grande máquina de impressão que fica na sala deles enquanto 
Renata fala ao telefone em sua mesa.
Cristiane: Gente, já não conversamos sobre isso mais de mil vezes? Vocês não podem 
mexer na impressora! Tem que chamar o técnico ou perdemos a garantia! Vocês deviam 
estar trabalhando como a Renata em vez de gastar tempo fazendo algo que não é da 
responsabilidade de vocês. Tenho certeza de que os relatórios ainda não estão prontos e 
vocês aí fazendo besteira!
Eduardo: Nós não abrimos a impressora, sabemos que isso não deve ser feito. A gen-
te só estava movendo a máquina alguns centímetros do lugar em que ela estava, porque 
hoje cedo deixaram um documento para você em sua mesa e disseram que era muito 
importante. A janela estava aberta e o vento jogou o documento embaixo da impressora, 
então achamos melhor tirar ela do lugar para recuperar o documento. 
Neste exemplo, é possível perceber que Cristiane julgou a conduta de Eduardo e Luiz: 
afirmou algo sem investigaçãoou bases sólidas de conhecimento prévio, prejulgou e ge-
rou um clima de desarmonia no escritório.
Quanto prejuízo pode causar o julgamento precipitado, não é mesmo? Por isso, a 
CNV nos convida a estar vigilantes.
Para saber se um fato está sendo descrito isento de avaliações ou julgamentos, siga 
as orientações:
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1. Perceba se a descrição está sendo feita de forma específica, ou seja: como se 
tivesse sido gravada por uma câmera ou microfone.
2. Evite fazer inferências e usar palavras como: nunca, sempre, toda, demais, mui-
to, frequentemente, raramente etc.
3. Pontue exatamente na linha do tempo quando os fatos aconteceram, de for-
ma lógica e objetiva.
Importante 
A comunicação do incômodo deve ser feita a partir do pressuposto 
de que o outro não tem a menor ideia do que fez, dos impactos que 
causou. Ele não tem consciência de como afetou você. Conte a ele: 
quando, onde, com quem, o quê, quais as ações, as palavras ditas. 
O seu papel é comunicar claramente como aquele fato te impactou 
negativamente, como causou uma ruptura, que, entretanto, você está 
disposto a restaurar.
Acompanhe mais alguns exemplos que trazem essas intenções e evidenciam, de for-
ma explícita, a diferença entre julgar e analisar fatos:
Exemplo 1: Julgamento/fato
Renata: Luiz, olha só este e-mail que o cliente enviou para mim todo escrito com le-
tras maiúsculas! Que pessoa desequilibrada. Grosseria desnecessária! Agora fiquei tensa! 
Luiz: Renata, entendo que faz parte do senso comum de que escrever um texto em le-
tras maiúsculas significa chamar atenção do leitor de maneira enfática. Mas você não tem 
certeza se ele fez isso para gritar com você ou não, isso é apenas uma suposição. O fato 
é apenas que o e-mail está escrito integralmente com letras maiúsculas. O motivo pode 
ter sido outro. Que tal perguntar para o cliente? Talvez ele esteja com algum problema no 
teclado ou tenha uma deficiência visual, ou até mesmo pode desconhecer essa etiqueta 
da comunicação virtual. 
Exemplo 2: Julgamento/fato
Luiz: Renata, o Eduardo não está nem aí para empresa, você já percebeu? Nunca apa-
rece nas reuniões. Se eu fosse o gestor, daria um ultimato!
Renata: Por que você acha isso, Luiz? O que efetivamente sabemos são apenas os 
fatos, ou seja, que o Eduardo não apareceu nas duas últimas reuniões da equipe. Apesar 
de termos nos comprometido com essa agenda, talvez seja importante perguntar para 
ele que desafios estão fazendo com que ele não consiga participar. 
Exemplo 3: Julgamento/fato
Renata: Nossa, Luiz, esse estagiário novo tem a cabeça na lua! Como é distraído. 
Luiz: Por que você diz isso?
Renata: Ele está sempre usando o celular quando falamos com ele!
Luiz: Eu soube que a mãe dele está no hospital internada. Talvez ele esteja monitoran-
do a distância. Por que não conversa com ele? 
Renata: Você está certo, me precipitei. O fato é que eu expliquei o procedimento duas 
vezes a ele, e enquanto eu falava, observei que ele estava olhando para o celular. Acho até 
que vou usar outra estratégia e escrever o procedimento por e-mail. 
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Na prática
Analise as frases e escolha a alternativa (A ou B) que melhor expressa somente os 
fatos, sem julgamento:
A. Maria abandonou o projeto.
B. Faz mais de um mês que não temos notícias sobre a participação de Maria no projeto.
A. Ele sempre foi meio maluquinho.
B. Ele é uma pessoa que parece gostar de moda e tem um estilo de vestir que me 
chama a atenção.
A. Marcelo não liga para o que eu penso. 
B. Marcelo não pediu minha opinião durante a reunião.
A. Laura reclama de tudo.
B. Laura telefonou três vezes para mim essa semana para falar de como tem sido um 
desafio assumir as propostas do novo cliente. 
A. Você raramente faz o que eu quero.
B. Das últimas duas vezes que te solicitei uma tarefa, você disse que não iria fazê-las. 
Feedback da atividade
Se você achou que as sentenças descritas nas alternativas B expressam de forma 
mais clara os fatos, facilitando a compreensão da mensagem, você acertou! Nas sen-
tenças descritas nas alternativas A, existe julgamento e avaliação, além de carregarem 
aspectos subjetivos que dificultam o entendimento dos significados.
Para pensar 
Lembre-se de que a CNV pressupõe intencionalidade na reconciliação; 
ou seja, por um lado, estabelece limites, mas pelo fato de valorizar e 
querer que a relação perdure, melhore. Por isso, diga ao outro como 
você gosta e prefere se relacionar. O tom de voz não é de raiva, nem de 
ofensa ou de acusação. 
Sentimento
É muito comum as pessoas substituírem a identificação das emoções por metáforas 
como “Que vontade de mandar todo mundo sumir!” (sentimento de raiva, frustração) ou 
“Não aguento mais!” (sentimento de cansaço, tristeza). Porém, o exercício proposto por 
esse princípio é sair desse padrão mental e encontrar o sentimento que está reverberan-
do em cada situação – lembrando que podem ser vários ao mesmo tempo.
Nomear as emoções é fundamental, pois elas são mensageiras das nossas necessi-
dades. Elas nos avisam sobre o nosso bem-estar, sobre a nossa qualidade de vida, nossa 
saúde mental. Veja a função de cada uma das principais emoções primárias:
• Raiva: lutar, remover obstáculos.
• Medo: fugir, escapar de ameaças.
• Tristeza: facilitar a conexão em caso de perda ou de dor.
• Aversão/nojo: livrar-se de algo que pode ser venenoso ou prejudicial.
• Alegria: aprofundar a conexão e a cooperação entre as pessoas.
• Desprezo: sinalizar superioridade.
• Surpresa: focar a atenção para identificar algo.
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Embora normalmente sejam vistos como sinônimos, emoção e sentimento são fenô-
menos diferentes: a emoção é um conjunto de respostas químicas e neurais inconscien-
tes, de duração rápida, a partir de quando o cérebro recebe um estímulo.
Já o sentimento é racional, passa pela interpretação da emoção, em consequência 
dela, portanto, de forma consciente.
Veja algumas palavras que nomeiam sentimentos:
Nomear as emoções é diferente de descrever o que julgamos ou interpretamos que 
os outros estão fazendo conosco. São os chamados falsos sentimentos, julgamentos 
disfarçados de sentimentos, ou ainda, pseudossentimentos.
Algumas palavras que expressam julgamentos são: incompreendido, traído, aban-
donado, ignorado, maltratado, rejeitado, menosprezado, usado, enganado, manipulado, 
pressionado e atacado. Quando essas palavras surgirem para descrever emoções, per-
gunte: e como realmente se sente quando não é compreendido?
Falsos sentimentos
Abandonado
Intimidado
Desiludido
Abusado
Enganado
Manipulado
Atacado
Ignorado
Mal entendido
Traído
Invisível
Negligenciado
HumilhadoUsadoPressionadoRejeitado
Outro comportamento que pode atrapalhar uma comunicação honesta dos senti-
mentos é a tendência a transferir a responsabilidade de como está se sentindo para 
o outro, ou seja, ele é a causa do seu desconforto. Marshall Rosenberg nos ensina que 
ninguém deve ser culpado pela forma como nos sentimos.
Sentimentos
Calmo
Em êxtase
Animado
Ansioso
Assustado
Chocado
Enjoado
Furioso
Indignado
Deprimido
Desanimado
Consternado
DesesperadoChateadoApavoradoInspirado
Vertiginoso
Feliz
Esperançoso
Apreensivo
Desnorteado
Cauteloso
Ressentido
Exasperado
Frustrado
Esgotado
Desamparado
Sem esperança
MelancólicoImpacientePreocupadoAlegre
Amoroso
Satisfeito
Surpreso
Confuso
Perturbado
Envergonhado
Indignado
Orgulhoso
Aliviado
Triste
Cansado
Perturbado
Em pazConfianteNervosoGrato
Instigado
Amedrontado
Alarmado
Em pânico
Agitado
Irritado
Enjoado
Furioso
Aborrecido
Perplexo
Relutante
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20
Observe os exemplos a seguir:
Estou frustrada pelo projeto 
não ter sido aprovado. A culpa é sua pelo projeto 
não ter sido validado.Material Textual – Comunicação Não Violenta
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21
Tenho um monte de entregas 
para hoje, estou cansada e 
com pouco tempo.
Estou brava porque essa 
atendente é lerda!
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Sinto raiva quando faço 
uma pergunta e não 
recebo uma resposta.
Eu gritei porque você 
me ignorou!
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Fico irritado quando não 
observo o cuidado na 
organização dos arquivos. Você é desorganizado,
não consigo encontrar nada
que é responsabilidade sua.
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Fico muito preocupada quando
não temos tempo hábil para 
compartilhar as informações com 
todos os envolvidos no projeto.
Você atrasou a entrega 
enviando aquele e-mail em 
cima da hora. Não podia ter 
guardado essa informação.
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Perdi os dois últimos happy 
hours, fiquei triste pois 
disseram que foram muito 
divertidos e eu não pude ir.
Você só anima o happy hour 
nos dias que eu não posso ir! 
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 Na prática
Reflita: Quais situações lhe incomodam e você gostaria de expressá-las de uma 
maneira que gera empatia e um espaço de construção positiva com as outras pessoas 
envolvidas?
Dica: antes de escrever sua resposta, volte ao quadro de sentimentos e falsos senti-
mentos e observe se escolheu os sentimentos certos para expressar suas necessidades.
Utilize o seguinte modelo e escreva nas linhas abaixo:
Eu (me) sinto quando
Para pensar 
Agora que você sabe o que são sentimentos e emoções, sabe 
diferenciá-los dos pensamentos e entende a importância de se 
responsabilizar pela forma como se sente, reflita:
• Como você lida com seus sentimentos?
• Como os percebe? 
• Procura causas externas ou escuta atentamente o que eles estão 
dizendo?
Ao observar nossas emoções, como elas se modificam ao longo do dia, quais foram 
os gatilhos que provocaram essas mudanças e se existe um padrão, favorecemos a cons-
ciência emocional e, com isso, antecipamos e podemos evitar situações desagradáveis 
ou encurtar estados emocionais dolorosos. 
Os gatilhos são como um interruptor de luz, que com um simples movimento liga ou 
desliga a lâmpada. Percebê-los e analisar de onde surgem nos faz mergulhar em uma 
investigação interna mais profunda:
Quais necessidades não estão sendo atendidas que geraram 
essa frustração? Ou quais necessidades foram atendidas e ge-
raram essa satisfação?
Aprofunde a auto-observação nas próximas situações desafiadoras que enfrentar e 
identifique os pontos que mais mexem com você. A habilidade de notar que não está 
sendo possível sair da emoção e de ter consciência das necessidades às quais as emo-
ções estavam relacionadas é fundamental para que possamos parar a conversa e espe-
rarmos um momento mais adequado. 
Como veremos a seguir, identificar a necessidade que está viva e pulsando é a chave 
para encontrar uma forma viável e saudável para todos de atendê-la. 
Necessidade
No coração da Comunicação Não Violenta está a dinâmica que dá fundamento à coo-
peração – nós, seres humanos, agimos para atender necessidades, princípios e valores 
básicos e universais. Quanto melhor acessarmos nossas necessidades e quanto mais elas 
se conectarem com as necessidades do outro, mais empatia e mobilização vamos gerar.
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Quais são as necessidades mais vivas dentro de você? O que te move e faz vibrar?
Para responder a essa pergunta, é importante fazer uma reflexão: enquanto as ne-
cessidades humanas são compartilhadas, no sentido de serem comuns a todos, as es-
tratégias são relacionadas a cada indivíduo de forma particular, ou seja, cada um, apesar 
de ter a mesma necessidade, poderá escolher estratégias diferentes para atendê-la. 
Por isso, coloque sua atenção, neste momento, na diferença entre a maneira como você 
atende a uma necessidade e a necessidade em si.
Veja alguns exemplos: 
Exemplo 1: Para atender a necessidade de autonomia profissional
Renata escolhe ter uma reunião de alinhamento com sua 
chefe para verificar até onde pode inovar as entregas
Joana prefere empreender e ter a sua própria empresa
Paulo negocia a possibilidade de trabalhar remotamente
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A estratégia de Cristiane é ir para o campo sozinha, 
fazer uma caminhada e contemplar a natureza
Já para Renata, conversar com diferentes pessoas 
e ampliar o repertório de experiências faz mais sentido
Luiz prefere ouvir música e rascunhar diversas 
possibilidades até chegar a uma proposta satisfatória
Muitos conflitos surgem quando adotamos estratégias para atender a nossas neces-
sidades que atropelam ou prejudicam a tentativa dos outros de atenderem suas próprias 
necessidades.
As estratégias são ações tangíveis, são os comportamentos e as ações que vemos no 
mundo. As necessidades – de que estamos constantemente em busca na tentativa de 
nos sentirmos plenos – compõem um campo mais subjetivo. A CNV nos dá a oportuni-
dade de avaliarmos se de fato trata-se de uma necessidade essencial, inegociável para 
conviver harmoniosamente, ou se podemos flexibilizar e ceder.
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Veja algumas palavras que nomeiam as necessidades universais dos seres humanos:
SUSTENTO
Abrigo
Saúde
Água
Nutrição
INTERDEPENDÊNCIA
Comunidade
Pertença
Reciprocidade
Diversidade
Confiança
PROTEÇÃO
Segurança física
Segurança emocional
Estabilidade
Ordem
COMPAIXÃO
Consideração
Calor
Respeito
Amor
REPOUSO
Paz mental
Integração
Harmonia
Espaço
Fluidez
DIVERSÃO
Inspiração
Criatividade
Aprendizagem
Iniciativa
Humor
ENTENDIMENTO
Aceitação
Inclusão
Empatia
Presença
Apoio
Clareza
AUTONOMIA
Autenticidade
Liberdade
Integridade
Escolha
Necessidades
Na prática
Vamos tentar identificar a necessidade por trás das frases? O que será que, no fundo, 
a pessoa está querendo dizer? O que é tão importante para ela nesta situação que contri-
bui para que ela esteja tão emocionada?
Escreva a necessidade mais adequada a cada frase:
1. Por que você sempre tem que fazer tudo complicado?
Necessidade: 
2. Você nunca consegue terminar o trabalho na hora combinada!
Necessidade: 
3. Vou ficar até mais tarde, mas saiba que não fui o único a não entregar o re-
latório.
Necessidade: 
4. Que regra boba! Não tem lógica nenhuma.
Necessidade: 
5. Estou escrevendo o projeto, organizando o congresso, conduzindo as reuniões, 
e ninguém mais faz nada!
Necessidade: 
6. Nossa! Não consigo entender nada com todo mundo falando ao mesmo tempo!
Necessidade: 
7. Você cancelou de novo nossa reunião. Quem você acha que é?
Necessidade: 
8. Você está sempre criticando tudo que faço, já reparou?
Necessidade: 
9. Dá para ir direto ao ponto? Não aguento mais tantos rodeios.
Necessidade: 
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RESPOSTAS
6. Organização
7. Consideração
8. Reconhecimento, valorização
9. Clareza, objetividade
1. Simplicidade
2. Eficácia, pontualidade
3. Igualdade
4. Sentido
5. Apoio, colaboração
Importante 
Ao se relacionar e criar espaço para um diálogo honesto, invista em 
encontrar os pontos em comum, as necessidades que conectam as 
pessoas, mesmo na discordância. Supere o nível das estratégias e 
mergulhe nas necessidades, negociando para que todas possam ser 
acolhidas em algum momento.
Durante esse processo, muitas vezes podemos nos perguntar: “por que a sua neces-
sidade é mais importante ou tem uma prioridade maior do que a minha?”. Então é preciso 
iniciar o processo de compor uma terceira opção, um caminho que contemple um pouco 
de cada uma das necessidades.Para isso, é preciso abandonar o pensamento binário, uma lógica que não aceita que 
um perca para outro ganhar. Esse é mais um pressuposto da Comunicação Não Violenta.
Para testar até que ponto os interlocutores estão dispostos a flexibilizar ou concor-
dar com as novas estratégias propostas para atender às necessidades mútuas, vamos 
usar o artifício do pedido, que será apresentado na seção Pedido da Unidade 5.
Pedido
Agora que você já sabe expressar os fatos sem julgamentos, nomear os sentimentos 
e apresentar suas necessidades de forma clara e honesta, chegamos à quarta e última 
etapa: a que dá orientação ao futuro.
Trata-se da parte preventiva e corretiva: é hora de fazer um pedido, mas não é qual-
quer pedido. Ele precisa ser:
• Específico: sugira uma ação para concretizar exatamente o que você quer. 
• Positivo: diga o que você quer em vez do que não quer. 
• Realizável: a pessoa precisa ser capaz de realizar. Consulte-a. 
Além disso, existem dois tipos de pedidos:
Por conexão: aquele que se baseia em uma conexão empática, 
em uma tentativa de se conectar ao outro. Por exemplo: “perce-
bi que ontem você faltou e não avisou, gostaria de saber o que 
aconteceu”.
Por estratégia: o pedido é por uma ação clara e tangível. Por 
exemplo: “percebi que ontem você faltou e não avisou, gostaria 
que você me avisasse da próxima vez”.
O uso de um ou de outro vai depender do tipo de relação entre as pessoas e do valor 
que se dá à relação, além do tempo hábil e da urgência em se resolver a questão. 
Veja os exemplos a seguir:
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Conversa entre Renata e Luiz
No departamento, Renata está trabalhando em um projeto que requer bastante foco 
e atenção. Enquanto estava preparando uma apresentação, Luiz entra falando ao celular 
pelo modo viva-voz.
Renata: Luiz, por favor, desliga esse celular!
Luiz (ainda falando ao telefone): Combinado, então! Agora preciso desligar.
(som de encerramento de chamada)
Luiz: Oi, gente! Bom dia! Estava falando com um amigo meu que trabalha em outra 
empresa e acabei me empolgando! Ele me deu boas informações sobre um fornecedor 
que eu estava procurando!
Renata: Por favor, pare de falar tanto e tão alto, estou trabalhando, caramba! 
Luiz (falando baixo): Nossa, que coisa! Eu desliguei o celular como ela pediu e não en-
tendi por que não posso compartilhar uma informação tão importante com a equipe. Vou 
colocar o fone, ouvir música no celular e começar a trabalhar.
(som de música escapando dos fones de ouvido e lápis sendo batido na mesa enquan-
to Luiz pensa).
Para pensar 
Como você acha que a história terminou? De que forma Renata poderia 
ter sido mais clara em seu pedido?
Observe, nos exemplos a seguir, a diferença entre os pedidos vagos e os pedidos 
concretos, norteadores e verificáveis: 
Posso contar com você?
Gostaria de saber se poderá estar 
presente e chegar pontualmente 
nas próximas reuniões de equipe. 
 
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Você pode ajudar mais?
É possível me entregar 
o relatório até segunda 
que vem?
 
Você pode dar mais 
atenção ao projeto?
Gostaria de pedir agilidade na 
realização das mudanças do projeto. 
Vamos revisar o cronograma juntos? 
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Você poderia ser menos 
centralizador?
Você poderia distribuir as 
tarefas da nova campanha 
com toda a equipe?
Dá para ter um pouco 
mais de educação? 
Você se importaria de consultar as 
pessoas da sala antes de alterar a 
temperatura do ar condicionado?
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Exemplo: Renata
Como será que Renata poderia ter se expressado a Luiz desde o começo de forma 
mais concreta e precisa a partir de uma Comunicação Não Violenta? Observe:
Renata: Luiz, estou trabalhando em um projeto que requer muita atenção e que surgiu 
agora como uma demanda urgente. Eu estou bem ansiosa e tensa. Será que nas próximas 
duas horas poderíamos manter o silêncio aqui na sala? Assim eu consigo ter mais tran-
quilidade e foco.
No exemplo anterior é possível observar a diferença entre um pedido e uma exi-
gência. Pode passar pela sua cabeça que algo realmente precisa ser executado, ou seja, 
é de fato uma exigência e não um pedido. Isso revela que a escolha por uma exigência 
sem flexibilidade é uma estratégia para atender a uma necessidade muito importante, 
e é exatamente ela que precisa ser comunicada, junto do sentimento de preocupação. 
Acredite: as pessoas são capazes de se conectar com as suas necessidades e medos e 
bem menos com o seu autoritarismo. Elas se sentirão motivadas a contribuir e ajudar 
com algo importante.
Depois de passar pelas quatro etapas da Comunicação Não Violenta, é a hora de 
abrir espaço para ouvir o outro e compreender suas razões, emoções, necessidades e 
justificativas.
Exemplo: Eduardo telefona para Cristiane
Como negociar novas estratégias e compor um plano de ação ou acordo que seja bom, 
e, sobretudo, que delineie de forma concreta um futuro mais saudável, justo, sustentável 
e que atenda às necessidades de todos os envolvidos? Acompanhe a seguir:
Eduardo: Estou com dificuldade de cumprir as minhas demandas dentro do prazo. 
Tenho uma reunião marcada com você hoje às 16h, gostaria de propor mudarmos a data 
para daqui a três dias. Assim consigo finalizar as entregas com qualidade e poderei dar a 
devida atenção a você na reunião. 
Cristiane: Puxa, Eduardo, te entendo! Mas também estou em uma outra situação: 
tenho que liberar um pedido para um cliente importante amanhã sem falta e preciso ali-
nhar algumas informações com você hoje para realizar essa tarefa. Como seria para você 
se dividíssemos nossa reunião em dois horários diferentes? Até no máximo amanhã pela 
manhã, fazemos 30 minutos de reunião para que eu possa resolver minha urgência e 
daqui a três dias fazemos os outros 30 minutos para tratarmos os assuntos que não 
têm tanta urgência, assim você também ganha tempo para finalizar suas entregas com 
qualidade. É possível?
Eduardo: Boa ideia, Cris! Assim nós dois conseguimos cumprir nossas responsabilidades.
Por outro lado, quando nos comunicamos de maneira violenta no ambiente corpora-
tivo, corremos o risco de gerar um efeito dominó e ampliar o problema, fazendo com que 
ele contamine todo o departamento ou empresa.
Exemplo: o relatório de Luiz
Voltando de uma reunião importante, Eduardo entra na sala desolado. Acompanhe a 
reação dele e de seus colegas de trabalho:
Eduardo: Este relatório está péssimo! A reunião com a diretoria foi um fiasco.
Cristiane: Mas eu não fiz esse relatório, quem foi que fez? Acho que foi o Luiz.
Luiz: Fui eu mesmo, mas se o relatório está péssimo é porque alguém passou o 
briefing errado para mim.
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Para pensar 
Analisando sob a ótica da Comunicação Não Violenta é possível 
perceber que Eduardo desqualificou o relatório, dizendo que estava 
péssimo. O fato é que o relatório deveria ter trazido dados dos últimos 
seis meses, porém foi confeccionado com informações do último mês. 
Luiz sentiu-se envergonhado e frustrado, mas tinha como necessidade 
demonstrar sua competência e eficácia no trabalho. Apesar disso, ele 
verbalizou a importância da clareza no briefing.
Em uma situação como essa, o mal-estar toma conta da equipe e poderá gerar outros 
conflitos se não for criado um espaço de diálogo, sem julgamentos, para transformar as 
emoções, tentar buscar soluções para o problema e ações preventivas de que algo simi-
lar volte a acontecer no futuro.
Em um cenário ideal, Eduardo se comprometeria a especificar os períodos de tempo 
para a emissão dos relatórios sempre que surgissem demandas, enquanto Luiz rapida-
mente emitiria novos relatórios, desta vez, dentro do período determinado.
Exemplo: aplicação da CNV
Percebendo o ocorrido e usando seus conhecimentosde CNV, Eduardo reflete e cha-
ma a equipe para uma conversa. Acompanhe: 
Eduardo: Pessoal, quando eu entro na reunião de diretoria levando o relatório, estou 
levando o resultado do trabalho de todos nós. Eu sinto vergonha ao chegar lá com o re-
latório do período incompleto. O relatório que levei é do mês corrente, mas precisamos 
dos dados do semestre. Luiz, me comprometo a checar a especificidade nos briefings 
daqui em diante. Em contrapartida, espero de você a confirmação das informações antes 
de emitir os dados e confeccionar os relatórios. Você pode, por favor, corrigi-lo e enviar a 
todos os diretores que estavam na reunião o mais rápido possível? Pois eles estão aguar-
dando.
Luiz: Sim. Como não tinha especificação, tirei o relatório do mês. Mas deveria ter me 
lembrado de que já estamos no meio do ano e no momento do acumulado do semestre. 
Da próxima vez vou pedir que alguém da equipe avalie antes de finalizar. Quem pode me 
ajudar?
A partir da CNV, também é possível gerar um efeito dominó, mas neste caso, as chan-
ces de um desdobramento restaurativo, que gera colaboração e apoio, são maiores.
Importante 
Quem domina a Comunicação Não Violenta é você, e não 
necessariamente o outro. Usar a CNV não significa que a outra pessoa 
será a mais dócil e fácil de lidar, porém, os instintos de reação e de 
defesa diminuem quando alguém recebe empatia, uma mensagem 
de que é importante e a possibilidade de se chegar a um consenso, 
respeitando seus sentimentos e suas necessidades.
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Unidade 6 
CNV aplicada ao feedback
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Como dar e receber feedback
O termo feedback tem origem inglesa e sua tradução literal é “retroalimentar”.
A realização de um feedback tem como objetivo alinhar percepções e expectativas. 
Quando bem feito, aumenta a motivação e a produtividade. Mas é só falar em feedback 
que as pessoas se escondem! Isso porque a pressão pela perfeição é cada vez maior, em 
especial a autocobrança, além da nossa reduzida capacidade de ouvir críticas, pois muitas 
vezes são ofensivas e subjetivas.
Por exemplo: quando ouvimos que estamos desmotivados ou falamos que alguém 
está desmotivado, isso não explica exatamente o que precisa ser melhorado. Nesse caso:
• Qual foi o fato? 
• Existe um ou mais indicadores concretos da desmotivação? 
• De que maneira ele(s) está(ão) prejudicando a equipe? 
• O que precisa de mais cuidado? 
• Qual é a necessidade? 
• Existe uma relação entre o indicador e a desmotivação? 
Exemplo: Cristiane conversa com Renata
Uma análise da situação pelo viés da Comunicação Não Violenta pode ser útil para um 
feedback claro e assertivo. Acompanhe:
Cristiane: Renata, pela terceira vez os materiais não chegaram até o cliente no pra-
zo combinado. Além disso, eu identifiquei erros na separação dos produtos. E mais: é a 
segunda semana que você se atrasa para a reunião de equipe. Eu fico surpresa com isso 
e estou preocupada. Para mim, atenção, eficiência e pontualidade são importantes em 
uma relação de trabalho. O que está acontecendo? Tem algo atrapalhando o cumprimento 
dessas tarefas? É importante que você revise os textos, chegue no horário e entregue os 
relatórios no prazo combinado.
Para pensar 
Como você se sentiria no lugar de Cristiane? E de Renata?
Feedback ou feedforward?
A CNV tem sido uma abordagem eficaz na expressão das melhorias necessárias no 
ambiente de trabalho, muitas vezes atrelada ao feedforward.
O termo feedforward tem significado similar ao feedback, mas procura ancorar a ava-
liação no que pode ser feito dali para frente; ou seja: quais competências o empregado 
precisa desenvolver e quais adaptações precisam ser feitas para que tudo dê certo?
Acompanhe os exemplos:
Exemplo: Luiz e Renata
Luiz deveria ter feito o pedido de compras de um equipamento antes de sair de férias, 
para que um trabalho pudesse ser feito no período de sua ausência. Sem o equipamento, 
o projeto atrasou e impactou no cronograma e no orçamento. Acompanhe o diálogo entre 
ele e Renata:
Renata: Que bonito, hein, Luiz? Saiu de férias sem ter feito o pedido do equipamento! 
Estava com a cabeça nas nuvens, não é? Por sua causa o projeto atrasou, o cronograma 
precisou ser refeito e até impactou o orçamento. 
Luiz: Renata, eu fico realmente consternado por ouvir essa queixa nesse tom e na 
frente dos colegas. Porque primeiro eu preciso de respeito, independentemente do ocor-
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rido, e também preciso de clareza sobre o que aconteceu para poder tentar reparar qual-
quer que seja o prejuízo causado. Você pode me explicar calmamente o que ocorreu? Po-
demos ir para uma sala de reunião para esclarecer?
Exemplo: Luiz e Renata – CNV
Observe como seria o diálogo entre Luiz e Renata pela perspectiva da Comunicação 
Não Violenta:
Renata: Oi, Luiz, precisamos conversar sobre um problema que ocorreu nas suas fé-
rias. Vamos conversar em um local mais reservado?
Luiz: Vamos, sim.
Renata: Luiz, nós esperávamos receber o equipamento necessário ao projeto daquela 
ordem de compra na primeira semana das suas férias, mas quando já estávamos no dia 
do prazo, vimos que ela não foi executada. 
Essa situação acabou sendo muito frustrante para todos os envolvidos no projeto. Eu 
acabei ficando muito nervosa, porque preciso confiar que todos estejam cumprindo seu 
papel do jeito combinado no planejamento, e quando surgir um imprevisto, eu preciso ser 
avisada com antecedência. O que aconteceu?
Luiz: Olha, Renata, vou ser sincero com você: realmente eu me esqueci dessa ordem 
de compras. Na última semana antes de entrar de férias, a Diretoria me pediu uma urgên-
cia, fiquei muito tenso e me enrolei na priorização dos pedidos. 
Eu me esqueci de avisar no meu repasse que não pude fazer o pedido do equipamen-
to. Sinto muito. De que maneira posso compensar?
Renata: Bem, durante as suas férias, duas pessoas ficaram responsáveis pelas or-
dens de compra, pois chegamos à conclusão de que não era prudente ficar dependendo 
de uma pessoa só.
Pensando nisso, é possível que você divida com outra pessoa a responsabilidade das 
ordens de compra? Se você concordar, vamos 
implementar uma ferramenta de gestão compartilhada, em que todos do projeto po-
dem visualizar as etapas pendentes. Além disso, vamos precisar sempre prever uma ver-
ba de contingência para imprevistos como esse.
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Unidade 7 
Encerramento
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Considerações finais
Parabéns! Você chegou ao fim do curso Comunicação Não Violenta.
A CNV não é apenas uma técnica ou um conjunto de quatro passos a serem seguidos. 
É um novo olhar entre os olhares, outra forma de vermos a vida e as situações e de nos 
relacionarmos com as outras pessoas. 
Além disso, um novo olhar não é desenvolvido do dia para a noite. Diversos desafios 
a partir de agora farão parte dessa jornada. Haverá momentos em que você vai se sair 
muito bem e ficar orgulhoso de si mesmo e dos resultados obtidos, e, certamente, haverá 
também tropeços, tentativas e erros, momentos nos quais talvez não seja tão simples 
encontrar o gatilho negativo e perceber como lidar com ele. Tudo isso faz parte da jornada, 
e, em todos esses momentos, haverá o mais importante: crescimento. Por isso, mante-
nha-se em constante auto-observação e evolução.
Para ajudar você nessa caminhada, segue aqui um resumo de como se preparar para 
uma Comunicação Não Violenta:
1. Faça uma pausa para se acalmar e observe suas emoções, sensações corporais 
e pensamentos. Nomeie as emoções e procure identificar o que elas estão lhe 
“dizendo” sobre o seu bem-estar e suas necessidades.
2. Antes de criar espaço para dialogar com o outro sobre o fato, se precisar, con-
verse com alguém de sua confiança e peçauma escuta empática. Ouvir-se vai 
ajudar a concretizar melhor a situação. 
3. Abra sua escuta, seu coração e sua vontade. Agora é hora de suspender julga-
mentos e mergulhar até o 3º nível da escuta. Prepare-se, concentre-se. 
4. Verifique a disponibilidade emocional das pessoas com quem vai dialogar. Esse 
timing é fator de sucesso. A voluntariedade é essencial.
5. Ao encontrar-se com as pessoas envolvidas no conflito, invista tempo na co-
nexão, cuide do tom de voz, fique atento à postura corporal para reconhecer as 
emoções e as aflições do outro. Olhe nos olhos e, principalmente, controle o 
impulso da discordância. É preciso aceitar os sentimentos e abrir espaço para o 
outro. É uma espécie de hospitalidade. 
6. Pontue e parafraseie todos os fatos e estratégias que estão sendo apontadas 
como prejudiciais. Agora é a hora de reforçar as necessidades mútuas e buscar 
novas alternativas para atendê-las. Aprofunde a escuta para o 4º nível. É hora 
de gerar novas ideias.
7. Alinhe as expectativas para o futuro, negocie, faça combinados, busque uma 
composição usando a criatividade que satisfaça a todos. 
8. Se surgir um impasse, faça uma pausa e convide todos a refletirem um pouco 
mais sobre outras possibilidades de estratégias que sejam boas para todos. 
Pesquise, consulte outros casos similares e boas práticas. Um insight pode 
surgir quando se menos espera. 
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Referências
BOHM, David. Diálogo: comunicação e redes de convivência. São Paulo: Palas Athena, 
2005.
BORODTSKY, Lera. How language shapes the way we think – Como a linguagem 
molda a maneira como nós pensamos (palestra). TEDWomen, 2017. Disponível em: 
https://www.ted.com/talks/lera_boroditsky_how_language_shapes_the_way_we_
think#t-638680. Acesso em: 26 nov. 2020.
ROSENBERG, Marshall B. Comunicação não violenta: técnicas para aprimorar relacio-
namentos pessoais e profissionais. São Paulo: Ágora, 2006.
SCHARMER, Otto. Teoria U: como liderar pela percepção e realização do futuro emer-
gente. São Paulo: Elsevier, 2010.
TED Ed. Are you a good listener? TED Ed. Disponível em: https://ed.ted.com/best_of_
web/foptnjVE. Acesso em: 26 nov. 2020.
WIKIPÉDIA. Não-violência. Disponível em: https://pt.wikipedia.org/wiki/Não-violência. 
Acesso em: 18 jan. 2021.
https://www.ted.com/talks/lera_boroditsky_how_language_shapes_the_way_we_think#t-638680
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https://ed.ted.com/best_of_web/foptnjVE
https://ed.ted.com/best_of_web/foptnjVE
https://pt.wikipedia.org/wiki/Não-violência
	Introdução
	Origem 
	Escuta ativa, empatia e diálogo
	Técnica da paráfrase
	Comunicação não violenta 
no mundo corporativo
	Quatro Passos Da CNV
	Sentimento
	Necessidade
	Pedido
	Como dar e receber feedback
	Feedback ou feedforward?
	Considerações finais
	Referências
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